TEMA 1.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN
1. Definición de Sistema de Información
Un sistema de información es aquel conjunto de componentes que interaccionan entre si para logra un
objetivo común:
- Satisfacer las necesidades de información de una organización.
- Recolectar, procesar, almacenar y distribuir información para apoyar la toma de decisiones y el
control de una organización.
Los componentes de un sistema de información son: los datos, procedimientos, personas, hardware y
software.
Así, los sistemas de información pueden clasificarse desde las perspectivas:
Perspectiva funcional: según la función a desempeñar por la empresa. Aquí encontramos:
- Sistemas de ventas y marketing: Trata de identificar los clientes para los productos de la empresa,
determinando sus necesidades y planificando los productos capaces de satisfacerlas. Así, contacta
con los clientes, vende los productos, toma los pedidos y lleva el control de ventas.
- Sistemas de manufactura y producción: se encargan de planificar, desarrollar y mantener las
instalaciones de producción. Establecen las metas de producción. Se relacionan con la adquisición,
almacenamiento y disponibilidad de los materiales productivos. Programan el equipo, instalaciones,
mano de obra… para obtener los productos. Utilizan un sistema de inventario.
- Sistemas financieros y contables: Administran los activos financieros, la capitalización de la empresa
y los registros financieros. La alta dirección utiliza estos sistemas para fijar las inversiones y
establecer pronósticos.
- Sistemas de recursos humanos: Atraen, desarrollan y mantienen la fuerza del trabajo. Identifican
empleados potenciales. Llevan los registros de los empleados actuales. Ayudan a la alta gerencia a
identificar los requerimientos de los recursos humanos y la gerencia intermedia los usa para
supervisar la contratación
Perspectiva de usuario: según el grupo de usuarios al que da servicio. Aquí encontramos:
- Sistemas de procesamiento de transacciones: se trata de un sistema informatizado que ejecuta y
registra las transacciones. Da respuesta a las tareas rutinarias del control de procesos. También da
seguimiento al flujo de transacciones (órdenes de pedidos, órdenes de venta, etc.). Se denominan
TPS, Transaction Processing System.
- Sistemas de información gerencial: Proporcionan a la gerencia intermedia informes sobre el
rendimiento de la empresa. Resumen e informan sobre las operaciones básicas de la empresa.
Permiten la supervisión y el control. Son poco flexibles y tienen poca capacidad analítica. Se
denominan MIS, Management Information Systems.
- Sistemas de apoyo a la toma de decisiones: Ayudan a la gerencia intermedia a la toma de
decisiones, tomando información de fuentes externas (precios de mercado) y utilizando varios
modelos para el análisis de datos. Se denominan DSS, Decision Support Systems.
- Sistemas de apoyo a ejecutivos: Ayudan a la alta dirección a tomar decisiones sobre aspectos
estratégicos y tendencias a largo plazo. Estas decisiones requieren juicio y evaluación porque no hay
un procedimiento único para encontrar solución. Se denominan ESS, Executive Support System.
Los subsistemas de información se interrelacionan entre sí. La integración entre los
subsistemas puede hacerse mediante tecnología de Internet:

Intranet: Redes internas para distribuir la información internamente, compartir
recursos, programas y datos.

Extranet. Son intranets extendidos a usuarios externos a la empresa:
proveedores y clientes, para trabajar de manera colaborativa.

Sistemas integrales: Su objetivo es lograr que todos los sistemas de la empresa se

comuniquen entre sí y que funcionen juntos como un único sistema corporativo. Pueden ser:
- Sistemas para la planificación de recursos empresariales (ERP o Enterprise Resource Planning):
Recopilan datos de los principales subsistemas (manufactura y producción, finanzas y contabilidad,
ventas y marketing y recursos humanos ) y los almacenan en una base central para que puedan ser
compartidos por las distintas partes de la empresa. Aceleran la comunicación de la información
facilitando la coordinación de sus operaciones. Aportan información para la toma de decisiones
administrativas.
- Sistemas de administración de la cadena de suministros (SCM o Supply Chain Management):
Ayudan a la empresa a manejar las relaciones con sus proveedores y aportan información para
ayudar a proveedores, empresas de compras, distribuidores y empresas de logística a compartir
información para obtener, producir y entregar bienes y servicios de manera eficiente.
- Sistemas de administración de las relaciones con el cliente (CRM o Customer Relationship
Management): Aportan información para coordinar todos los procesos de negocios relacionados con
los clientes en las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente. Sirven para identificar, atraer y
conservar los clientes más rentables. Integran todos los procesos relacionados con los
clientes. La información detallada de los clientes y sus preferencias ayuda a las campañas de
marketing y a dar un servicio de mayor calidad.
- Sistemas de administración del conocimiento (KMS o Knowledge Management Systems): Recolectan
todo el conocimiento de la empresa, y lo ponen a disposición de quien lo requiera en cualquier lugar y
en cualquier momento. Enlazan la empresa con las fuentes externas del conocimiento. Utilizan
herramientas para descubrir conocimiento que reconocen patrones en grandes concentraciones de
datos. Hacen uso de técnicas inteligentes que preparan el conocimiento para ser usado por otros
miembros de la empresa.

2. Sistema de Información (turismo).

Los Sistemas de Información Geográfica integran, almacenan, editan, analizan, comparten y despliegan
información georreferenciada. Son muy útiles en gestión de destinos turísticos.
Los sistemas de reservas son aquellos sistemas de procesamiento de transacciones de comercialización
y servicios turísticos (transporte, alojamiento, actividades guiadas, restauración, etc.)
3. Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning)
Son sistemas de información gerencial y sistemas back office. Estos intervienen en la producción,
logística, recursos humanos, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la empresa.
Su objetivo es integrar los distintos sistemas informáticos de la empresa de manera que todos los
departamentos compartan la información.
Estos sistemas son implantados en empresas grandes, como líneas aéreas y cadenas hoteleras
importantes (ej. AC Hoteles usa SAP ERP).
La gestión integral en los hoteles es menos frecuente y se puede llevar a cabo de dos maneras:
- Las empresas especializadas en gestión hotelera han ampliado las funcionalidades incluyendo
contabilidad, nóminas, facturas, recursos humanos, etc. (Ejemplo: Fidelio).
- Las empresas especializadas en software ERP han desarrollado soluciones específicas para la
gestión hotelera (Ejemplo: TMS Hotels).

4. Sistemas CRM (Customer Relationship Management)

Se trata de un conjunto de métodos, software y tecnologías de internet para facilitar la gestión sistemática
y organizada con los clientes. Deben procesar de forma integral toda la información de la gestión de los
clientes.
Su objetivo es establecer relaciones con clientes de forma individualizada y a partir de la información que
de estas relaciones se derive, focalizar los recursos de la empresa. Encontramos varios subsistemas de
información de CRM:
- CRM operacional: gestiona la relación con los clientes para generar una visión unificada de ellos.
- CRM analítico: procesa los datos del cliente para aprender de su comportamiento para generar
actuaciones de marketing y programas de fidelidad.
- CRM colaborativo: hace que la información fluya adecuadamente por todos los departamentos de la
empresa.
Las aplicaciones informáticas han de permitir recopilar, procesar y analizar todo el volumen de
información generado. Así, en los sistemas de CRM se diseñan y construyen grandes bases de datos
(data warehouses) y técnicas de minería de datos (data mining).
Las características de las bases de datos para CRM son:
- Exhaustiva en clientes. Debe contener el 100% de clientes.
- Amplia en variables.
- Con profundidad histórica. Entre 3 y 5 años.
- Fiable en información.
- Integrada en el proceso analítico. Fácilmente accesible y analizable
Las técnicas de data mining analizan los datos existentes para crear patrones de comportamiento, reglas,
nuevas ideas y realizar predicciones de futuro. Los trabajos realizados en minería de datos pueden
clasificarse en:
- Clasificación.
- Estimación
- Predicción
- Afinidad
- Segmentación
- Descripción
El CRM Social (redes sociales) se define como una filosofía y una estrategia de negocio, soportada por
una plataforma tecnológica, reglas de negocio, procesos y características sociales diseñado para
conectar con los clientes y generar un beneficio mutuo. Este permite:
- Disponer de un medio más de notificaciones.
- Interactuar con los usuarios por un medio nuevo.
- Extender el perfil del cliente.
- Identificar a los usuarios en base a sus influencias
Debido a las características del sector turístico el CRM de destino está orientado más a la captación de
nuevos clientes que a la fidelización de los existentes. Sus funcionalidades (según OMT) son:
- Captura de datos de clientes.
- Capacidad de análisis.
- Medios para comunicar y persuadir a los clientes para que viajen.
- Generación de una visión unificada de cada cliente
Los principales requisitos funcionales que debería satisfacer un sistema de información de CRM de
destino son: recolectar los datos de clientes; mantener estos datos; analizar los datos y generar informes;
y planificar campañas usando los datos.
5. Segmentación.
La segmentación consiste en identificar (segmentar) a los grupos de clientes.
La segmentación del mercado consiste en dividir una población heterogénea de turistas en segmentos
más homogéneos para descubrir nuevas [Link] organizadores de destinos han de: investigar,
identificar, cuantificar y priorizar aquellos segmentos que se ajusten mejor a cada destino.
Existen dos tipos de segmentación:
 A priori  se obtienen a partir de predicciones. Pueden ser demográficos (edad, género,
educación…) o geográfico (localización de la residencia
A posteriori  derivan de la información de los turistas. Pueden ser psicológico, estilo de vida
(beneficios del viaje, actitud, valores, personalidad…) o comportamiento (tipo y frecuencia de uso,
tipos de fuentes de información…).
Un ejemplo de segmentación sería el “ArkLeisure – VisitBritain”, que se basa en el estilo de vida. Aquí
encontramos 8 segmentos, basados en dos ejes: la medida en que acepta o se reside a la innovación y;
el grado en que son de mentalidad independiente o influenciados por la cultura de masas y la presión de
los conocidos. Aquí se asigna un perfil a partir de un código postal.
6. Business Intelligence (BI)
El Business Intelligence es un conjunto de estrategias, técnicas y herramientas enfocadas a la
administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en una empresa.
Consiste en centralizar toda la información relacionada con los sistemas (CRM, ERP, etc.) en un
repositorio unificado y modelado y a partir de este junto con información del negocio, generar indicadores
que ayuden a la toma de decisiones.
Los componentes de sistema BI son:

Fuentes de información. ERP, CRM, fuentes externas, sistemas de información estadística, etc.

Proceso ETL(Extract Transform and Load)

Data Warehouse. Debe ser: Integrado, temático, histórico y no volátil.

Motor OLAP (Online Analytical Processing). Tecnología orientada a agilizar el acceso a grandes
volúmenes de datos.

Herramientas de análisis: Generadores de informes; herramientas de consultas e informes;
herramientas OLAP; herramientas de cuadros de mando; herramientas de planificación,
modelización y consolidación; y herramientas de minerías de datos.

CUBOS OLAP 

Podemos distinguir dos tipos de software de BI:

- Aplicaciones que ofrecen una solución integral (fases)
- Herramientas especializadas en la creación de bases de datos y herramientas especializadas en el
aprovechamiento de la información.
Aunque la mayoría de las soluciones son de licencia comercial (SAP, SAS, IBM, etc.) también hay de
licencia open source (Pentaho). Es habitual encontrar soluciones basadas en la nube (cloud computing).
7. BI en empresas turísticas.
HOTELES
Las líneas aéreas han sido las pioneras en integrar los sistemas BI. En el subsector de alojamiento hay
soluciones a medida. Los programas PMS y ERP incluyen análisis de resultados y cuadros de mando
para la toma de decisiones.
Las grandes empresas desarrollan versiones de sus aplicaciones adaptados para cadenas hoteleras:
- RIU utiliza Cognos de IBM.
- NH Hoteles, Barceló Hoteles y AC Hoteles usan SAP.
Los desarrolladores de software para hoteles han añadido capacidades de BI. Opera (Fidelio) ha
desarrollado Opera Busines Intelligence
AGENCIAS DE VIAJES
Las agencias de viajes virtuales combinan herramientas comerciales y de código abierto.
- Atrapalo usa Pentaho Data Integration para funciones de ETL y MySQL para generar su data
warehouse y para el ánalisis usa Bussines Objects de SAP.
Los GDS añaden funcionalidad de BI a sus aplicaciones:
- Amadeus añade módulos de BI, Agency Business Manager.
- Sabre distribuye Sabre Business Intelligence