Empresa De Transportes Wari E Internacional Palomino

INDICE

CAPÍTULO I
1 ANÁLISIS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES PALOMINO S.A.C
1.1 Reseña Histórica
1.2 Datos Generales
1.3 Servicios que brinda:
1.4 Análisis FODA
1.5 Matriz FODA
CAPITULO II
2 PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Planteamiento de la Investigación
2.1.1 Definición del Problema
2.1.2 Formulación Del Problema
[Link]. Problema Principal
[Link]. Problemas Secundarios
2.1.3 Justificación Del Problema
1.2 Objetivos
2.2.1 Objetivo General
2.2.2 Objetivos Específicos

CAPITULO III

3 FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 Marco Teórico De La Investigación

CAPITULO IV
4 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Hipótesis General
1.2 Hipótesis Secundarias
1.3 Variables e Indicadores
4.3.1 Variables
[Link]. Variable Independiente
[Link]. Variable Dependiente
4.3.2 Indicadores
[Link]. Indicadores para la Variable Independiente
[Link]. Indicadores para la variable dependiente
1.4 Universo, población y Muestra
4.4.1 Universo (ámbito de estudio)
4.4.2 Población
4.4.3 Muestra

1.5 TÉCNICAS, INSTRUMENTOS Y FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS

4.5.1 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
4.5.2 FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS
1.6 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS RECOLECTADOS
CAPITULO V
5 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS RECOLECTADOS
5.1 PROCESAMIENTO
5.2 CONCLUSIONES
6 RECOMENDACIONES
7 BIBILIOGRAFÍA

INTRODUCCIÓN

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Las empresas de servicio de Transporte en varias ciudades del mundo, atraviesan cambios
drásticos, producidos entre otros por: los cambios en la economía, la fuerte competencia
entre las empresas del sector, las innovaciones tecnológicas y las mayores exigencias de los
usuarios. Estos aspectos conllevan una competencia permanente de las empresas por la
participación en los mercados, lo que hace que el servicio sea una de las armas que tienen
las empresas para ser líderes en el mercado. La calidad del servicio, se convierte en una
variable estratégica pues esta aporta ventajas competitivas.

En tal sentido la Investigación de Mercados constituya una herramienta sumamente

importante e imprescindible para que las organizaciones logren tener una ventaja
competitiva en el mundo de los negocios.

El presente trabajo de investigación de Mercados está orientado a obtener resultados

importantes que nos ayuden a conocer “las expectativas y satisfacción del cliente influyen
en las ventas planeadas del bus de las 9.00pm ofrecida por la Empresa de Transportes Wari
e Internacional “Palomino”.

CAPÍTULO I

1. ANÁLISIS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES PALOMINO S.A.C

1.1 Reseña Histórica

Empresa de Transporte Wari fue creado en los años noventa, por cuatro
amigos andahuaylinos, las primeras ruta que ofrecían eran Andahuaylas –

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Talavera – Cuzco. Al ver que la necesidad de la población crecía se

implementaron más destinos, y ampliaron agencias, tales como Abancay,
Lima, Ayacucho. En el año 2000, un carro que cubría la ruta Ayacucho-
Andahuaylas, tuvo un accidente que marcó un hecho notable en el futuro
de la organización: la separación del grupo y cada quién buscó su rumbo.

El señor Serapio Palomino, continuó el legado Wari. Con ayuda de sus

cinco hijos buscó ampliar el negocio. En el 2005 ganaron un licitación para
cubrir el transporte de personal de una minera en Cuzco, esto significó el
crecimiento económico de la empresa; a consecuencia de lo anterior
fueron creando nuevas terminales que exigían mejores servicios; Lima fue
abordada en primer lugar con buses moderno, siendo esta su primera
adquisición.

En el 2008 las unidades aumentaron a 60 unidades. En 2009 las siguientes

terminales en formar parte de la familia PALOMINO fueron: Cuzco, por su
alto poder turístico; Ferreñafe en el norte y también Ayacucho.

En la actualidad PALOMINO cuenta con 166 unidades modernas que

cubren todos sus destinos. Con características para un mercado exigente,
con buses de 140°, 160° y 180° de inclinación (bus-cama).

1.2 Propietarios:
Los propietarios es la familia “PALOMINO” con los siguientes detalles.
Director: Palomino Ortiz, Wilman
Gerente General: Palomino Cáceres, Serapio
Presidente del Directorio: Palomino Ortiz, Rosa.
1.3 Datos Generales
Nombre de la Empresa: Transportes Wari e Internacional PALOMINO.
Nombre Comercial: Empresa de Transportes Palomino S.A.C
Fecha de Fundación: 18/08/2000
Dirección: Jr. Manco Cápac 255, Huamanga – Ayacucho.

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Administrador: Nuñez Pillpe, Manuel A.

1.4 Servicios que brinda:

SERVICIOS QUE OFRECE EN LA CUIDAD:

 SERVICIO INTI.
Servicio súper económico de Expreso Wari, viaje cómodo en nuestras
modernas unidades con la atención de bellísimas señoritas.
Profesionales de primer nivel lo llevaran seguro a su destino.

 SERVICIO QUILLA.
Servicio Directo, con modernos autobuses de dos pisos y piso y medio,
con asientos super reclinables y circuito cerrado de TV. Todos los
servicios son atendidos por señoritas Land Hostess. Los autobuses
cuentan con calefacción y baño.

 SERVICIO INCA.
Viaje Directo, con autobuses modernos, asientos súper reclinables 180°,
circuito cerrado de TV, y snacks a bordo, además de disfrutar de
almuerzos y cenas en restaurantes afiliados al grupo Palomino.

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1.5 Análisis FODA

OPORTUNIDADES AMENAZAS

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Amenazas Claves
 Aprovechar la flota  Alta competencia en el
para crecer en nuevos área.
mercados.  Inestabilidad de precios
 Consolidar operaciones de los pasajes en fechas
en el sur del país. festivas.
Oportunidades Claves

 Demanda nacional  Aumento de los precios

constante (Turismo). en los insumos.
 Aplicación de  Inseguridad en las rutas
herramientas de gestión. (robos, secuestros)
 Fenómenos
climatológicos
impredecibles.
 Accidentes de tránsito.
FORTALEZAS DEBILIDADES

Debilidades Claves
 Reservaciones virtuales  Recursos humanos
de los pasajes. desinteresados con la
 Rastreo satelital para búsqueda de la satisfacción
cada unidad (GPS). del cliente.
 Integración entre los  Deficiente coordinación
socios de la empresa entre bases (Lima-
y organización. Ayacucho)
 Puntualidad de los  Comunicación lenta
horarios de salida. entre procesos.
 Unidades de transporte  Dejar insatisfechos a los
propio. clientes en ocasiones.
Fortalezas Claves

 Personal calificado para  Carencia de

el manejo y mantenimiento certificaciones
de sus unidades. internacionales de calidad.
 Buses con
especificaciones técnicas
óptimas.

1.6 Matriz FODA

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1.6 Matriz FODA

OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Aprovechar la flota para buscar  Competencia que brinde lo que
nuevos mercados. nosotros brindamos.
 Consolidar operaciones en el sur del  Aumento de los precios de los
país. factores que se utilizan para cumplir
 Demanda nacional constante y en el servicio.
fechas festivas (Turismo).  Inseguridad en las rutas (robos,
 Aplicación de herramientas de gestión. secuestros)
 Personal capacitado gracias a las  Fenómenos climatológicos
escuelas de formación de choferes y impredecibles.
terramozas.  Accidentes de tránsito imprevistos.
FORTALEZAS FO FA
 Reservaciones virtuales de los pasajes. ☺ Utilizar nuestros buses modernos para ☺ Intensificar la implementación de planes
 Rastreo satelital para cada unidad concretar los incrementos de nuestras rutas operativos efectivos y flexibles, que se
(GPS). en todo el Perú. adapten al dinámico ritmo de nuestros
 Integración entre los socios de ☺ Aprovechar la constante demanda de proveedores.
la empresa y organización. turistas ofreciéndoles servicio de calidad a ☺ Usar nuestro sistema de rastreo satelital
 Puntualidad de los horarios de salida. partir de nuestros buses en buen estado y para menguar las eventualidades que
 Unidades de transporte propio. brindándoles la mejor atención. surjan durante la ruta de viaje y en lo
 Personal calificado para el manejo y ☺ Aplicación de herramientas en la posible desaparecer el temor en nuestros
mantenimiento de sus unidades. organización, partiendo del compromiso clientes.
 Buses con especificaciones técnicas de los propietarios y socios en busca de ☺ Tener políticas en cuanto a eventualidades
óptimas. una empresa completa que ofrezca los de fenómenos climatológicos y dárselos a
mejores servicios a sus clientes. conocer a los nuestros clientes.

DEBILIDADES DO DA
 Recursos humanos desinteresados ☺ Sensibilizar a nuestros colaboradores con ☺ Ofrecer siempre un plus a lo que ofrece
con la búsqueda de la satisfacción del la meta de: “satisfacer al cliente” para nuestra competencia, para llegar a
cliente. optimizar nuestra calidad de servicio. quedarnos en la mente de nuestros
 Deficiente coordinación entre bases ☺ Técnicas de gestión que ayuden a una clientes.
(Lima-Ayacucho) mejor coordinación y comunicación de ☺ Tener planes de acción, preventivos e
 Comunicación lenta durante los cada uno de los procesos entre todas las imprevistos de nuestros procesos, de
procesos. bases. manera que no afecte a correcto
 Dejar insatisfechos a los clientes en ☺ Buscar a los mejores choferes y desempeño de la atención a los clientes.
ocasiones. terramozas que garanticen el
 Carencia de certificaciones recomendable trato con nuestros clientes.
internacionales de calidad.

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CAPITULO II

2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 Planteamiento de la Investigación

2.1.1 Definición del Problema

La Empresa de Transportes Palomino S.A.C es una organización que se

encuentra en la mente de los usuarios, como una empresa que entrega
servicios de calidad, comodidad y precios de acuerdo a todo lo que
ofrece. En palabras de sus clientes fieles PALOMINO es una empresa
comprometida en la satisfacción de ellos.
Pero PALOMINO como toda organización tiene presente que no todo es
color de rosa, ellos también cuentan con problemas que en casos
intervienen con su buen desempeño. Entre ellos se hace mención de que
no hay un cronograma exacto de las fechas establecidas para el
mantenimiento de sus unidades, que suele ser un factor para que las
unidades (buses) no se presenten con la debida limpieza al momento del
viaje, si bien es cierto esto no ocurre con frecuencia pero no contribuye
con la retorno de clientes satisfechos.
Por otro lado la falta de coordinación entre las bases de PALOMINO
(Lima-Ayacucho) no permite prever el ajuste en la posición de los
asientos, al contar ellos con 2 base de datos de registro de asientos de
acuerdo al modelo de bus, al no tener la confirmación de la base de
partida (Lima) de cuál es el modelo de bus que está en camino, no se
prevé la venta de asientos de acuerdo al modelo del bus que llegó,
ocasionando cuando todo esto sucede una confusión en los clientes a
cerca del número de asiento que compró contribuyendo esto a la no
satisfacción de este.
También los pasajeros que no demuestran la actitud correcta, genera un
problema interno en cada una de las rutas. La insensibilidad de dichos

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pasajeros genera la insatisfacción de todos sus compañeros de viaje así

como en la empresa por el mal uso de los buses.
Un problema que se hace presente en PALOMINO y está complicando
el ritmo de la organización es la salida de unidades con el tope de
pasajeros no estimable, este problema se da en el bus del turno de las
9.00, esto genera una desestimación de las utilidades estándar a percibir,
esto es un inconveniente principal.

2.1.2 Formulación Del Problema

[Link] Problema Principal

¿De qué manera influyen las expectativas y satisfacción de los

clientes en las ventas planeadas de pasajes del bus de turno de
las 9.00pm de la Empresa de Transportes Wari e Internacional
PALOMINO?

[Link] Problemas Secundarios.

¿De qué manera los buses en óptimas condiciones determinan

el bienestar y comodidad de los clientes de la Empresa de
Transportes Wari e Internacional PALOMINO?

¿Cómo la falta de coordinación interna limita el buen

funcionamiento del servicio, en la venta de pasajes o
satisfacción del cliente, de la Empresa de Transportes Wari e
Internacional PALOMINO?

¿Es determinante el horario de salida en la venta de pasajes de

la Empresa de Transportes Wari e Internacional PALOMINO?

2.1.3 Justificación Del Problema

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El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otras

personas en la solución de un problema o en la satisfacción de una
necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente
de que el éxito de la relaciones entre la empresa y cada uno de los
clientes depende de las actitudes y conductas que observan en la
atención de las demandas de las personal que son p representan al
cliente (francés, 2003).
La motivación de este proyecto radica tanto en experiencias propias
como de familiares y amigos, quienes han expresado en algún momento
el descontento a la hora de trasladarse hasta la ciudad de lima, dado por
las paradas en ruta, falta de mantenimiento de las unidades y una
atención deficiente por parte de algunos de sus empleados en las
oficinas de venta y a bordo de las unidades.
Poe ello esta investigación busca determinar a través de un estudio de
mercado , la posibilidad de incrementar la utilidad y crecimiento de la
empresa Empresa de Transportes Wari e Internacional PALOMINO, la
cual ponga de manifiesto un producto competitivo, pero sobre todo de
primera calidad, dentro del mercado de transporte.
En un futuro, y en base a la presente investigación y comprobada su
factibilidad técnica y económica, se puede considerar el desarrollar con
mayor profundidad la propuesta, la cual brindara mejoras en aspectos
sociales y económicos dentro de los sectores involucrados; tales como la
generación de fuentes de trabajo para una cantidad considerable de
personas; y de igual manera, el turismo nacional e internacional se
beneficiaría, ya que consecuentemente al haber una mejor calidad de
servicio, habría un mayor flujo de turistas.

2.2 Objetivos
2.2.1 Objetivo General

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Verificar si las expectativas y satisfacción de los clientes determinan si

se alcanza las ventas planeadas de pasajes del bus de turno de las
9.00pm de la Empresa de Transportes Wari e Internacional PALOMINO

2.2.2 Objetivos Específicos

Determinar que tanto influye un bus en óptimas condiciones en
bienestar y comodidad de los clientes del bus de turno de las 9.00pm de
la Empresa de Transportes Wari e Internacional PALOMINO.

Analizar las implicancias de la falta de coordinación de modo que no

limite el buen funcionamiento del servicio del bus de turno de las
9.00pm de la Empresa de Transportes Wari e Internacional
PALOMINO.

Comprobar si el horario de salida es determinante en la venta de pasajes

del bus de turno de las 9.00pm de la Empresa de Transportes Wari e
Internacional PALOMINO.

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CAPITULO III

3 FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Marco Teórico De La Investigación

Conceptos

EXPECTATIVAS:

Según Víctor Vroom, Está representada por la convicción que posee la

persona de que el esfuerzo depositado en su trabajo producirá el efecto
deseado.

según Alet i Vilaginés, “es definido como el nivel de servicio que el cliente
quiere recibir y el Nivel Adecuado, como aquel que el cliente considera
aceptable y que resulta ser, en parte, una valoración del nivel predecido”.

Según la real academia, “Posibilidad de conseguir un derecho, una herencia,

un empleo u otra cosa, al ocurrir un suceso que se prevé”.

Una expectativa es lo que se considera lo más probable que suceda. Una

expectativa, que es una suposición centrada en el futuro, puede o no ser
realista.

Podríamos definir las expectativas como las creencias que tienen los
ocupantes de un sistema de status de que algo ocurrirá. Dicho de otra
manera, la creencia de que el ocupante de un determinado status actuará de

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una determinada manera. Estas creencias están organizadas de tal manera

que delinean unidades de conducta llenas de sentido, y no solamente
elementos aislados de conducta.

VENTA.

Definición de Venta
Según Diversos Autores:
Según Philip Kotler: “venta es otra forma de acceso al mercado para muchas
empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el
mercado desea.”

El proceso del concepto de venta, según Philip Kotler, es el siguiente

Punto Punto Punto medio Punto final

de central Las utilidades que
Una labor
partida se generan
Los agresiva de
ventas y mediante el
La productos volumen de ventas
promoción
fábrica

“La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas,

organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en
su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad
de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán
rentable les resulte hacerlo.”
La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso
personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface
las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos
(del vendedor y el comprador)".

El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un

contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al
comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". También

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incluye en su definición, que "la venta puede considerarse como un proceso

personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el
comprador".

Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus
Aplicaciones", afirma que la venta promueve un intercambio de productos y
servicios.

Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a la venta como "la
cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser:
1) al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a
crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y 3) a
plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas".

SATISFACCIÓN
El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, según
han ido avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos y
variando su concepción. En los años setenta el interés por el estudio de la
satisfacción se incrementó hasta el punto de publicarse más de 500 estudios
en este área de investigación (Hunt, 1982), incluso un estudio de Peterson y
Wilson (1992) estiman en más de 15000 las investigaciones sobre
satisfacción o insatisfacción del consumidor.

Pero en las últimas décadas el objeto de la investigación del constructo de

satisfacción ha variado. Así, mientras en la década de los setenta el interés se
centraba fundamentalmente en determinar las variables que intervienen en el
proceso de su formación, en la década de los ochenta se analizan además las
consecuencias de su procesamiento (Moliner, Berenguer y Gil, 2001)

Los primeros estudios sobre satisfacción del consumidor se basan en la

evaluación cognitiva valorando aspectos tales como atributos de los
productos, la confirmación de las expectativas y los juicios de inquietud
entre la satisfacción y las emociones generadas por el producto, solapando

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los procesos que subyacen del consumo y la satisfacción (Oliver, 1989,

1992; Westbrook, 1987; Westbrook y Oliver, 1991).

CLIENTE

Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el

comprador potencial o real de los productos o servicios".
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido),
el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no
necesariamente el Consumidor final)".

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente"

es un "Término que define a la persona u organización que realiza una
compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del
bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles.
Resulta la parte de la población más importante de la compañía.

En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se

menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y
hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son
aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que
mi empresa puede satisfacer"

Conservación de los clientes; a mayor calidad mayor lealtad de los clientes y

mayor cantidad de comentarios positivos. Un cliente satisfecho recomendará
el producto o servicio a otras personas. En promedio un cliente
satisfecho comunica sus experiencias a otras cinco personas, y uno
insatisfecho a diez o más.

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CAPITULO IV

4 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

La metodología es el instrumento que enlaza el argumento con la finalidad de la

investigación, sin la metodología es casi imposible llegar a la lógica que conduce al
conocimiento científico.
Tipo de investigación:
El presente trabajo de investigación es Básica. Según las clasificaciones.
 Por el objetivo funcional: Es Descriptiva.
 Por el periodo que se capta la información: Es Prospectivo.
 Por la estrategia metodológica: Es Cualitativa.
 Por la frecuencia del fenómeno: Es transversal.

Investigación Descriptiva: comprende la descripción, registro, análisis e

interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los fenómenos.
El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre como una persona, grupo o
cosa se conduce o funciona en el presente.
La investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hechos, y su característica
fundamental es la de presentarnos una interpretación correcta.

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Investigación De Campo: es la investigación que se realiza en el lugar de los hechos

es decir donde ocurre los fenómenos estudiados.

El método inductivo: Es aquel que parte de los datos particulares para llegar a
conclusiones generales, es el método que se usará en nuestra investigación.

4.1 Hipótesis General

Los indicadores derivadas de las expectativas y satisfacción del cliente
influyen significativamente en las ventas planeadas de pasajes del bus de
turno de las 9.00pm de la Empresa de Transportes Wari e Internacional
PALOMINO.

4.2 Hipótesis Secundarias

Un bus en óptimas condiciones contribuye significativamente en el bienestar
y comodidad de los clientes del bus de turno de las 9.00pm de la Empresa de
Transportes Wari e Internacional PALOMINO.

La falta de coordinación limita el buen funcionamiento del servicio del bus

de turno de las 9.00pm de la Empresa de Transportes Wari e Internacional
PALOMINO.

El horario de salida es determinante en la venta de pasajes del bus de turno

de las 9.00pm de la Empresa de Transportes Wari e Internacional
PALOMINO.

4.3 Variables e Indicadores

4.3.1 Variables
[Link] Variable Independiente
Las expectativas y satisfacción del cliente
[Link] Variable Dependiente

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Ventas planeadas para el bus de turno de las 9:00pm

4.3.2 Indicadores
[Link] Indicadores para la Variable Independiente
 Calidad del servicio que se brinda.
 Atención al cliente.
 Tiempos de llegada.
 Tiempo de partida del bus.
 Punto de llegada en Lima.
 Características del cliente.

Calidad del servicio que se brinda.

Es una medida de cuán bien el nivel de servicio ofrecido concuerda con las
expectativas del cliente.
Atención al cliente.
El valor de satisfacer al cliente permite prosperar a través de un estrecho
contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar
cualquier problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una
buena labor.
Tiempos de llegada.
El tiempo estimado de llegada es una cantidad de tiempo en la cual el
pasajero se dirige a su destino, cuanto espera para llegar a su destino.
Tiempo de partida del bus.
Es la hora determinada por la empresa de trasportes, la hora exacta en la que
el bus parte a su destino. El cliente suele presentarse minutos poco antes de
abordar el bus.
Punto de llegada en Lima.
Son terminales que tienen cada empresa de transporte donde llegan los
pasajeros en el destino (Lima).
Características del cliente.

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Es una descripción de aspectos que tiene un cliente, ejm: ocupación (a qué se

dedica), motivo de su viaje (por qué motivos realiza su viaje) ya sea por
estudios, residencia en Lima, o para abastecer su negocio.

[Link] Indicadores para la variable dependiente

 Precio
 Cantidad de boletos vendidos
 La frecuencia con que los clientes viajan
Precio
Precio fijo estipulado oficialmente por un servicio o trabajo.
Cantidad de boletos vendidos
Es la cuantía de pasajes ofrecidos los clientes.
La frecuencia con que los clientes viajan
La frecuencia indica las veces que las clientelas viajan a Lima, en un
determinado tiempo.
4.4 Universo, población y Muestra
4.4.1 Universo (ámbito de estudio)
La Empresa de Transportes Wari e Internacional PALOMINO cubre
muchos destino tanto nivel nacional como internacional, en esta
investigación nos enfocaremos en el destino Ayacucho-Lima. Por lo
tanto nuestra población son todos los ciudadanos de Ayacucho que
por una u otra razón realizan viajes a la cuidad de Lima.
4.4.2 Población
Nuestra población en estudio es conocida, su ubicación es estática, se
utilizará criterios de inclusión y eliminación de acuerdo a los
siguientes detalles.
La población de nuestra investigación comprende el total de
empresas que brindan un servicio similar (dirigidos a sector A,B de la
sociedad). En total son 7 empresas de transportes, en un día laborable
y una unidad vehicular destinada para ese servicio con una capacidad
de 58 pasajeros c/u).

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 20

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Entonces: 7empresas x 1día x 58 asientos

Población = 406 personas
4.4.3 Muestra
Para determinar la muestra se realizará con la siguiente fórmula por
ser una población finita.
2
Z xNxp(q)
n=
( N −1 ) е2 + Z 2 xp( q)

n: cantidad de la muestra

Z: Nivel de Significancia
p: Probabilidad de éxito
q: Probabilidad de fracaso
N: Población total
e: Error tolerable en las estimaciones muéstrales, 5%

Reemplazando en la fórmula se tiene:

p = 0.5 N = 406
q = 0.5 e = 0.05
z = 1.96

2
406 x ( 1.96 ) x 0.5 x 0.5
n=
( 406−1 )∗0.052 +1.96 2∗0.5∗0.5

n=197.6392113

En conclusión nuestra muestra exacta es 198 personas.

4.5 TÉCNICAS, INSTRUMENTOS Y FUENTES DE RECOLECCIÓN DE

DATOS

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 21

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4.5.1 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

El instrumento que se usará en esta investigación es de una encuesta
personal.
4.5.2 FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Nuestra principal fuente de recolección de datos serán los usuarios de
las empresas de transporte interprovincial del destino Ayacucho-
Lima.

4.6 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS

RECOLECTADOS
El procesamiento y análisis de los datos obtenidos después de realizar las
encuestas a nuestra muestra, se hizo a través de hojas de cálculo de Excel
para obtener cuadros y gráficos estadísticos.

CAPITULO V

5 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS RECOLECTADOS

5.1 PROCESAMIENTO:

Luego de realizada nuestra encuesta derivamos al procesamiento de nuestros datos

obtenidos. Se presentará el análisis de cada una de las preguntas contenidas en
nuestra encuesta, con su gráfico correspondiente.

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 22

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“UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTÓBAL DE HUAMANGA”
ADMINISTRACIÒN DE EMPRESAS

CUESTIONARIO PARA ANALIZAR LAS EXPECTATIVAS Y SATISFACCIÓN DE LOS

USUARIOS DE BUSES CON DESTINO AYACUCHO-LIMA EN EL HORARIO DE LAS

El objetivo de esta encuesta es reunir información para analizar las

expectativas que tienen los usuarios de un bus del horario de las 9.00pm

La siguiente encuesta va dirigida a conocer las expectativas que como usuario tienes del servicio de
transporte interprovincial, más específicamente de un bus del horario de las 9.00pm.
INSTRUCCIONES: Marque la respuesta que mejor lo describa y/o provea la información
solicitada en los espacios requeridos.

A .Edad

1). 21 a 30 2). 31 a 40 3). 41 a más

B. Características del usuario:

1) Estudiante
2) Comerciante
3) Profesional
4) Otros

C.. ¿Con que frecuencia realiza viajes con destino Ayacucho-Lima en un bus interprovincial?

1) 1 vez por semana

2) Quincenal
3) 1 vez al mes
4) 1º 2 veces al año

D. ¿Por qué motivos realiza sus viajes?

1) Por vacaciones
2) Por estudios
3) Por trabajo
4) Para negocios.
5) Por salud u otros

E. ¿A qué le da usted más importancia cuando viaja una empresa de transporte provincial?
1) Calidad del personal (conductores, terramoza)
2) Condiciones del Bus (seguridad, comodidad, higiene)
3) Los precios
4) Llegar a tiempo a su destino (velocidad)

F. Es determinante la hora de salida del bus (9.00pm) en su decisión de comprar un boleto viaje.

1). Si
2). No

¿Por Qué?.............................................................................................................................................

G. Considera usted que el tiempo de llegada a Lima , limita su decisión de viajar a las 9:00 pm

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 24

 Empresa De Transportes Wari E Internacional Palomino

1). Si
2). No

¿Por Qué?.............................................................................................................................................

H. ¿Considera que el precio por boleto de viaje que usted paga debería justificar la calidad de servicio
que le brinda la empresa?

1) Si
2) No

¿Por Qué?.............................................................................................................................................

I. ¿Considera usted que es determinante el punto de llegada a Lima (terminal de la empresa) para la
compra de su boleto de viaje?

1). Si
2). No

¿Por Qué?.............................................................................................................................................

J. ¿Qué tan importante considera Ud. las condiciones externas e internas del bus para su comodidad
durante el viaje?
1) Muy importante
2) Importante
3) Me es indiferente

¿Por Qué?.............................................................................................................................................

Gracias por su colaboración…!!!

I. Edad

Estadísticos

N Válidos 198
Perdidos 0

EDAD

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 25

 Empresa De Transportes Wari E Internacional Palomino

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Ordenado
válido acumulado
21 a 30 63 31.8 31 a 40 37.4 37.4
31 a 40 74 37.4 21 a 30 31.8 69.2
Válidos
41 a más 61 30.8 41 a más 30.8 100.0
Total 198 100.0 100.0

EDAD DEL USUARIO

40

35

30

25
EDAD
20

15

10

0
31 a 40 21 a 30 41 a más
Fuente: Encuestas

INTERPRETACIÓN: Del anterior grafico se observa que el 37.4 % de la población que demanda
este servicio son personas que tiene de 31 a 40 años, seguido por las personas que están el
rango de 21 a 30 que representa el 31.8%. Lo que implica que la población que hace uso de este
servicio son comerciantes y profesionales. Al otro lado un 30.8% son personas de 41 a más años.

II. CARACTERISTICAS DEL USUARIO

Estadísticos
Características del Usuario
N Válidos 198
Perdidos 0

CARACTERISTICAS DEL USUARIO

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Ordenado
válido acumulado
Válidos Estudiante 46 23.2 Comerciante 28.8 28.8

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 26

 Empresa De Transportes Wari E Internacional Palomino

Comerciante 57 28.8 Profesional 26.3 55.1

Profesional 52 26.3 Estudiante 23.2 78.3
Otros 43 21.7 Otros 21.7 100.0
Total 198 100.0 100.0

CARACTERISTICAS DEL USUARIO

35

30

25

20 CARACTERISTICAS DEL USUARIO

15

10

0
Comerciante Profesional Estudiante Otros
Fuente: Encuestas

INTERPRETACIÓN: Del grafico anterior se observa que la poblacion de Ayacucho que hace uso
de este servicio en su mayoria, el 28.8%, son comerciantes, seguido de profesionales con un 26.3%.
Lo que reafirma que los que suelen optar por este servicio son los comerciantes y profesionales.
Los usuarios que son estudiantes representan un 23.2%.

III. ¿ CON QUE FRECUENCIA REALIZA VIAJES CON DESTINO

AYACUCHO-LIMA EN BUS INTERPROVINCIAL?

Estadísticos
Frecuencia de Uso
N Válidos 198
Perdidos 0

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 27

 Empresa De Transportes Wari E Internacional Palomino

FRECUENCIA DE VIAJES
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Ordenado
válido acumulado
1 vez por
33 16.7 1 vez al año 32.8 32.8
semana
Quincenal 42 21.2 1 vez al mes 29.3 62.1
Válidos 1 vez al mes 58 29.3 Quincenal 21.2 83.3
1 vez por
1 vez al año 65 32.8 16.7 100.0
semana
Total 198 100 100,0

FRECUENCIA DE VIAJES
35
30
25
20 FRECUENCIA DE VIAJES

15
10
5
0
1 vez al año 1 vez al mes Quincenal 1 vez por semana
Fuente: Encuestas

INTERPRETACIÓN: Podemos observar que la frecuencia de viaje de la mayoría de nuestros

encuestados realizan sus viajes del destino Ayacucho-Lima son lo que viajan 1 vez al año, con un
32.8% del total. Le siguen las personas que por muchos motivos realizan los viajes de este destino
una vez al mes con un 29.3% del total. Los que viajan cada dos semanas (quincenal )representan el
21.2% y los que viajan una vez por semana representa el 16.7% de la muestra.

IV. ¿ POR QUÉ MOTIVOS REALIZA SUS VIAJES?

Estadísticos
Motivo de viaje
N Válidos 198
Perdidos 0

MOTIVOS DE VIAJE
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Ordenado
válido acumulado
Vacaciones 34 17.2 Estudios 29.3 29.3
Válidos
Estudios 58 29.3 Negocios 25.8 55.1

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 28

 Empresa De Transportes Wari E Internacional Palomino

Trabajo 36 18.2 Trabajo 18.2 73.2

Negocios 51 25.8 Vacaciones 17.2 90.4
Salud 19 9.6 Salud 9.6 100.0
Total 198 100.0 100.0

MOTIVOS DE VIAJE
35

30

25

20 MOTIVOS DE VIAJE

15

10

0
Estudios negocios Trabajo Vacaciones Salud
Fuente: Encuestas

INTERPRETACIÓN: Podemos observar que el 29.3% tiene como motivo principal de viaje los
estudios, por otro lado un 25.8 los negocios (abastecer sus negocios). El 18.2% lo hace por motivos
de trabajo. Un 18.2% realiza sus viajes por motivos de trabajo, el 17.2% realiza viajes con motivo
de vaciones. En un menor porcentaje, 9.2%, lo hace por motivos de Salud

V. ¿A QUE LE DA USTED MAS IMPORTANCIA CUANDO VIAJA UNA

EMPRESA DE TRANSPORTE PROVINCIAL?

Estadísticos
Importancia al viajar
N Válidos 198
Perdidos 0

IMPORTANCIA AL VIAJAR
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Ordenado
válido acumulado
Calidad del Calidad del
54 27.3% 27.3% 27.3%
personal personal
Válidos Condiciones del Condiciones del
54 27.3% 27.3% 54.5%
bus bus
Los precios 51 25.8% Los precios 25.8% 80.3%

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 29

 Empresa De Transportes Wari E Internacional Palomino

Llegar a tiempo 39 19.7% Llegar a tiempo 19.7% 100.0%

Total 198 100.0% 100.0%

IMPORTANCIA AL VIAJAR
30

25

20
IMPORTANCIA AL VIAJAR
15

10

0
Calidad del Condiciones del Los precios Llegar a tiempo
personal bus
Fuente: Encuestas
INTERPRETACIÓN: El 27.3 % cuando viaja en un bus interprovincial le da importancia a la
Calidad del personal, y a las condiciones del bus, interna y externa. El 25.8% a los precios y a llegar
a tiempo a su destino, un 19.7%.

VI. ES DETERMINANTE LA HORA DE SALIDA DEL BUS (9:00PM) EN SU

DECISIÓN DE COMPRAR UN BOLETO DE VIAJE

Estadísticos
Horario de Salida
N Válidos 198
Perdidos 0

HORARIO DE SALIDA - DECISION PARA COMPRAR

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Ordenado
válido acumulado
SI 112 56.6 SI 56.6 56.6
Válidos NO 86 43.4 NO 43.4 100.0
Total 198 100.0 100.0

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 30

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HORARIO DE SALIDA - DECISION PARA

COMPRAR
60

50

40 HORARIO DE SALIDA - DECISION

PARA COMPRAR
30

20

10

0
SI NO
Fuente: Encuestas

INTERPRETACIÓN: El 56.6% piensa que la hora de salida del bus determina su decisión de
comprar un boleto de viaje en el horario de las 9.00pm. El 43.4% no cree que el horario de salida
sea una determinante para adquirir un boleto.

VII. CONSIDERA USTED QUE EL TIEMPO DE LLEGADA A LIMA, LIMITA

SU DECISIÓN DE VIAJAR A LAS 9:00 PM.

Estadísticos
Tiempo de Llegada
N Válidos 198
Perdidos 0

HORARIO DE LLEGADA - DECISION PARA COMPRAR

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Ordenado
válido acumulado
SI 107 54.0 SI 54.0 54.0
Válidos NO 91 46.0 NO 46.0 100.0
Total 198 100.0 100.0

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 31

 Empresa De Transportes Wari E Internacional Palomino

HORARIO DE LLEGADA - DECISION PARA

COMPRAR
56

54

52
HORARIO DE LLEGADA - DE-
CISION PARA COMPRAR
50

48

46

44

42
SI NO
Fuente: Encuestas

INTERPRETACIÓN: El 54.0% considera que el tiempo de llegada al destino es una limitante

para decidir viajar a las 9.00pm. El 46.0% considera que no lo es.

VIII. ¿ CONSIDERA QUE EL PRECIO POR BOLETO DE VIAJE, QUE USTED

PAGA DEBERIA JUSTIFICAR EL SERVICIO QUE LE BRINDA LA
EMPRESA?

Estadísticos
Precio del boleto de viaje
N Válidos 198
Perdidos 0

PRECIO
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Ordenado
válido acumulado
SI 165 83.3 SI 83.3 83.3
Válidos NO 33 16.7 NO 16.7 100.0
Total 198 100.0 100.0

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 32

 Empresa De Transportes Wari E Internacional Palomino

PRECIO
90

80

70

60

50 PRECIO

40

30

20

10

0
SI NO
Fuente: Encuestas

INTERPRETACIÓN: Un 83.3% piensa que el precio que pagarà por el servicio debería justificar
todo el servicio que recibirá durante su viaje en la empresa. Por otro lado el 16.7% no lo cree así.

IX. ¿ CONSIDERA USTED QUE ES DETERMINANTE EL PUNTO DE

LLEGADA A LIMA (TERMINAL DE LA EMPRESA) PARA LA COMPRA
DE SU BOLETO DE VIAJE ?

Estadísticos
Terminal de la empresa en Lima

N Válidos 198
Perdidos 0

TERMINAL DE LA EMPRESA
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Ordenado
válido acumulado
SI 137 69.2 SI 69.2 69.2
Válidos NO 61 30.8 NO 30.8 100.0
Total 198 100.0 100.0

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 33

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TERMINAL DE LA EMPRESA EN LIMA

80

70

60

50
TERMINAL DE LA EMPRESA
40

30

20

10

0
SI NO
Fuente: Encuestas

INTERPRETACIÓN El 69.2% considera que el el terminal de la empresa en Lima (punto de

llegado) es determinante para comprar el boleto de viaje por diferentes motivos un los principales
su movilización en Lima. Al otro lado un 30.8% considera que no es determianante para la compra
de su boleto el terminal que la empresa tenga en Lima.
X. ¿QUÉ TAN IMPORTANTE CONSIDERA USTED LAS CONDICIONES
EXTERNAS E INTERNAS DEL BUS PARA SU COMODIDAD DURANTE
EL VIAJE ¿

Estadísticos
Comodidad del pasajero
N Válidos 198
Perdidos 0
CONFORT DEL BUS (COMODIDAD DEL PASAJERO)
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Ordenado
válido acumulado
Muy importante 113 57.1 Muy importante 57.1 57.1
Importante 66 33.3 Importante 33.3 90.4
Válidos Me es Me es
19 9.6 9.6 100.0
indiferente indiferente
Total 198 100.0 100.0

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 34

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CONFORT Y COMODIDAD DEL PASAJERO

60

50

40
CONFORT
30

20

10

0
Muy importante Importante Me es indiferente
Fuente: Encuestas

INTERPRETACIÓN: Un 57.1% considera muy importante las condiciones internas y externas de

un bus para que se sienta cómodo durante el viaje. Un 33.3% solo le da un grado de “importante” y
al 9.6% le es indiferente.

5.2 CONCLUSIONES:
 Se observa que el 37.4 % de la población que demanda este servicio son
personas que tiene de 31 a 40 años, seguido por las personas que están el
rango de 21 a 30 que representa el 31.8%. Lo que implica que la población que
hace uso de este servicio son comerciantes y profesionales. Al otro lado un
30.8% son personas de 41 a más años.
 Se observa que la poblacion de Ayacucho que hace uso de este servicio en su
mayoria, el 28.8%, son comerciantes, seguido de profesionales con un 26.3%.
Lo que reafirma que los que suelen optar por este servicio son los comerciantes
y profesionales. Los usuarios que son estudiantes representan un 23.2%.
 Podemos observar que la frecuencia de viaje de la mayoría de nuestros
encuestados realizan sus viajes del destino Ayacucho-Lima son lo que viajan 1
vez al año, con un 32.8% del total. Le siguen las personas que por muchos
motivos realizan los viajes de este destino una vez al mes con un 29.3% del

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 35

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total. Los que viajan cada dos semanas (quincenal )representan el 21.2% y los
que viajan una vez por semana representa el 16.7% de la muestra.
 Podemos observar que el 29.3% tiene como motivo principal de viaje los
estudios, por otro lado un 25.8 los negocios (abastecer sus negocios). El 18.2%
lo hace por motivos de trabajo. Un 18.2% realiza sus viajes por motivos de
trabajo, el 17.2% realiza viajes con motivo de vaciones. En un menor
porcentaje, 9.2%, lo hace por motivos de Salud
 El 27.3 % cuando viaja en un bus interprovincial le da importancia a la Calidad
del personal, y a las condiciones del bus, interna y externa. El 25.8% a los
precios y a llegar a tiempo a su destino, un 19.7%.
 El 56.6% piensa que la hora de salida del bus determina su decisión de comprar
un boleto de viaje en el horario de las 9.00pm. El 43.4% no cree que el horario
de salida sea una determinante para adquirir un boleto.
 El 54.0% considera que el tiempo de llegada al destino es una limitante para
decidir viajar a las 9.00pm. El 46.0% considera que no lo es.
 Un 83.3% piensa que el precio que pagarà por el servicio debería justificar todo
el servicio que recibirá durante su viaje en la empresa. Por otro lado el 16.7%
no lo cree así.
 El 69.2% considera que el el terminal de la empresa en Lima (punto de llegado)
es determinante para comprar el boleto de viaje por diferentes motivos un los
principales su movilización en Lima. Al otro lado un 30.8% considera que no
es determianante para la compra de su boleto el terminal que la empresa tenga
en Lima.
 Un 57.1% considera muy importante las condiciones internas y externas de un
bus para que se sienta cómodo durante el viaje. Un 33.3% solo le da un grado
de “importante” y al 9.6% le es indiferente.

6 RECOMENDACIONES

 Durante esta investigación se obtuvo información valiosa, que ayudara a

lograr los objetivos que planteamos. Por medio de esta investigación de

Investigación de Mercados – Empresa de Transportes “PALOMINO” Página 36

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mercado se logrará implementar nuevas estrategias de atención al cliente y

de retener a los usuarios ya fieles.
 Usar los datos obtenidos para una correcta toma de decisiones a cerca del
problema percibido.
 Analizar cada uno de los factores que se descubrieron después del analisis
con el fin de optimizar las ventas de los boletos de viaje del bus de las
9.00pm.

BIBLIOGRAFÍA

 MALHOTRA, Naresh K. – Investigación de Mercados. Quinta

edición
 Horovitz, J. y Jurgens, M. 1993. - Satisfacción Total del Cliente.
La Estrategia de 25
 JUAN JOSE CALVA GONZALES – SATISFACCIÓN DE
USUARIOS
 McCARTY, E. – PERREAULT, W. - "Fundamentos de la
Comercialización", Irwin – Madrid – España - 11º ed. 1996.
 PORTER, Michael – "Estrategia Competitiva" –Rei Argentina SA
– Buenos Aires – Argentina – 2º ed. 1992.
 KANUT, Leslie y SHIFFMAN, Leon. – "Comportamiento del
Consumidor" – Prince-Hall Hispanoamericano S.A. – México –5°
Ed. 1997.

ANEXOS

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