EQUIPO DE TRABAJO No.

NOMBRES COMPLETOS NO. CUENTA NO. LISTA

1. Moisés Daniel Miranda Murillo 20171002400 6

[Link] Missael Rodríguez Sánchez 20181004959 12

3. Rosio Raquel Rivera Izaguirre 20181005750 13

4. Zenia Yakelin Vásquez Molina 20181032962 14

[Link] Jael Suarez Ramírez 20191031032 19

ASIGNATURA

AGE – 102 ADMINISTRACIÓN

SECCIÓN: 1100

DOCENTE

MAE. PATRICIA ANDINO GONZÁLEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE HONDURAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TEGUCIGALPA, M.D.C.

FECHA DE ENTREGA

15 de noviembre de 2023
 INDICE
• Introducción…………………………………………………………………. 3

• Objetivos……………………………………………………………………... 4

• Definición de Control………………………………………………………..5

• Características de un Sistema de Control Eficaz………………………6

• Proceso de Control…………………………………………………………..9

• Tipos de Control………………………………………………………….…11

• Ejemplos de Procesos de control en las diferentes áreas

funcionales de la
Empresa………………………………………………………………………14
• Indicadores de control a las áreas de desempeño empresarial……18

• Control y aseguramiento de calidad………………..………………….. 21

• Diferencia entre norma, certificación, acreditación y sello de

calidad………………………………………………………………….…….24

• Control y calidad en el servicio al cliente ……………………………..28

• Características de calidad en el servicio al cliente…………………...30

• Conclusiones………………………………………………………………..32

• Bibliografías ………………………………………………………………...33

2
INTRODUCCIÓN

Este informe de investigación se centra en la exploración y análisis exhaustivo

de la definición y el papel crítico del control dentro del marco del proceso
administrativo. El control, como uno de los pilares fundamentales de la gestión,
juega un papel vital en el monitoreo del rendimiento organizacional y la
implementación de medidas correctivas cuando sea necesario.

A lo largo de este informe, se proporcionará una visión detallada de la naturaleza

intrínseca del control, sus funciones esenciales, y cómo estas funciones se
entrelazan para formar una red cohesiva que contribuye al éxito organizativo. Se
abordarán aspectos fundamentales relacionados con la naturaleza del control,
incluyendo su papel en la planificación estratégica, la toma de decisiones basada
en datos, y la gestión del rendimiento.

Además, se destacará la relevancia del control en la garantía de la eficiencia y

la eficacia de las operaciones organizativas. Se discutirá cómo el control, cuando
se implementa de manera efectiva, puede facilitar la optimización de los
recursos, la mitigación de los riesgos y la mejora continua, todos los cuales son
elementos cruciales para el éxito organizativo en el entorno empresarial
dinámico y competitivo de hoy.

3
OBJETIVOS

Objetivo general:

• Investigar cómo se da el control mediante el proceso

administrativo de una empresa, englobando los aspectos
cruciales y relevantes.

Objetivos específicos:

• Analizar la importancia del control en la administración.

• Examinar las diferentes técnicas y herramientas de control utilizadas en

la administración.

• Evaluar el impacto del control efectivo en el rendimiento organizacional.

4
DEFINICIÓN DE CONTROL

El control, en el marco del proceso administrativo, se define como la función

crítica que implica la evaluación y medición constante de la ejecución de los
planes organizativos. Es un proceso dinámico que busca identificar y anticipar
desviaciones, implementando medidas correctivas cuando sea necesario. Este
enfoque asegura la efectividad de las actividades y procesos empresariales,
resolviendo problemas emergentes y proporcionando aprendizajes para futuras
mejoras.

Henry Fayol, un destacado teórico de la administración, concibe el control como

el proceso de verificación si todo está ocurriendo de acuerdo con el plan
adoptado, las instrucciones emitidas y los principios establecidos. El propósito
fundamental del control, según Fayol, es identificar debilidades y errores para
rectificarlos y prevenir su recurrencia. En esencia, el control no solo actúa como
un mecanismo de supervisión, sino que también desencadena acciones
correctivas destinadas a mejorar continuamente el desempeño y garantizar la
alineación con los objetivos organizativos.

Importancia del Control

Evaluación del Rendimiento:

El control desempeña un papel vital al evaluar el rendimiento laboral,

supervisando, comparando y corrigiendo desviaciones. Todos los gerentes
deben ejercer esta función, garantizando que el desempeño real se alinee con
los estándares deseados, contribuyendo así al logro de metas organizativas.

Garantía de Cumplimiento de Metas:

A pesar de una sólida planificación, estructura organizativa y liderazgo efectivo,

el control se convierte en una salvaguarda al asegurar que las actividades se
desarrollen según lo planeado y que las metas se alcancen. Es crucial para
evaluar el progreso y determinar las causas en caso de desviaciones.

5
Contribución a Áreas Claves:

La importancia del control se manifiesta en áreas críticas como la planificación,

el empoderamiento de los empleados y la protección del entorno laboral. Y actúa
como un mecanismo que permite a los gerentes tomar decisiones con
conocimiento y proactividad para garantizar el éxito global de la organización.

CARACTERISTICAS DE UN SISTEMA DE CONTROL EFICAZ

Precisión:

Un sistema de control eficaz se distingue por su capacidad para generar datos

precisos y confiables. La exactitud en la información proporcionada es esencial
para fundamentar decisiones informadas y garantizar la confianza en el sistema.

Oportunidad:

La capacidad de un sistema de control para alertar a los administradores en

forma oportuna ante variaciones significativas es crucial. La información
relevante en el momento preciso permite una gestión ágil y proactiva.

Economía o Rentabilidad:

La viabilidad económica de un sistema de control es esencial. Cada componente

del sistema debe justificar claramente los beneficios que aporta en relación con
los costos asociados. La relación costo-beneficio debe ser favorable para
garantizar la eficiencia global del sistema.

Flexibilidad:

La adaptabilidad es una característica esencial de un sistema de control de

efectivo. Debe ser lo suficientemente flexible como para ajustarse a cambios
adversos en el entorno empresarial o para aprovechar las nuevas oportunidades
que puedan surgir. La inflexibilidad puede resultar en obsolescencia y falta de
relevancia.

6
Inteligibilidad:

La comprensibilidad del sistema para los usuarios es crucial. Un sistema de

control difícil de entender puede provocar errores innecesarios, frustración entre
los empleados y, a la larga, ser ignorado. La claridad en la presentación de la
información es fundamental para la efectividad del control.

Acción Correctiva:

La acción correctiva, dentro de un sistema de control eficaz, se refiere al proceso

de no solo identificar y señalar problemas o desviaciones, sino también de
proponer soluciones concretas. En otras palabras, implica la recomendación y
aplicación de medidas alternativas que sean convenientes y efectivas para
corregir las desviaciones detectadas, asegurando así la alineación con los
estándares y metas establecidos.

Ejemplo:

Una empresa hondureña donde se podría implementar un sistema de control de

manera eficaz es "Distribuidora El Hogar". Esta empresa se dedica a la
distribución de electrodomésticos y artículos para el hogar en Honduras.
Implementar un sistema de control sería fundamental para asegurar la eficiencia
en sus operaciones y contribuir al logro de sus metas organizativas. A
continuación, se detallan algunos aspectos específicos donde se podría aplicar
el control:

Inventario:

Controlar el inventario de manera precisa y oportuna para evitar pérdidas por

obsolescencia o productos agotados.

Implementar medidas correctivas en caso de desviaciones en los niveles de

inventario establecidos.

7
Ventas y Desempeño Comercial:

Evaluar y comparar las metas de ventas con los resultados reales, identificando
desviaciones y tomando medidas correctivas si es necesario.

Supervisar el desempeño de los vendedores y equipos de ventas para asegurar

el cumplimiento de objetivos.

Servicio al Cliente:

Establecer controles para medir la satisfacción del cliente, mediante encuestas

o seguimiento postventa.

Implementar acciones correctivas basadas en la retroalimentación del cliente

para mejorar continuamente el servicio.

Finanzas:

Realizar un control financiero efectivo para evaluar la rentabilidad y eficiencia de

las operaciones.

Asegurar la adecuada aplicación de políticas financieras y contables,

identificando y corrigiendo posibles desviaciones.

Cadenas de ministro:

Controlar y monitorear la cadena de suministro para garantizar una gestión

eficiente de los productos desde la adquisición hasta la entrega al cliente.

Implementar medidas flexibles para adaptarse a cambios en la cadena de

suministro y aprovechar nuevas oportunidades.

8
 PROCESO DE CONTROL

Los métodos y los sistemas de control son fundamentalmente idénticos para la

supervisión del capital líquido, los protocolos administrativos, la ética
institucional, la calidad del producto y cualquier otro aspecto. El procedimiento
de control esencial, independientemente de la ubicación y del objeto de control,
comprende tres fases:

1. Establecer estándares.

Los planes son la base sobre la cual los gerentes diseñan sus controles. Estos
planes son el primer paso en el proceso de control. Debido a la variabilidad en
los detalles, la complejidad de los planes, y la incapacidad de los administradores
para supervisar todo, se establecen estándares especiales. Estos estándares
son criterios de desempeño seleccionados de todo un programa de planificación.
Estos criterios permiten a los administradores recibir indicios sobre el progreso y
evitan la necesidad de supervisar cada paso en la ejecución de los planes.

2. Medir el desempeño contra estos estándares.

La medición del desempeño frente a los estándares debe realizarse de manera

anticipada siempre que sea posible. Esto permite detectar errores antes de que
ocurran y tomar medidas para evitarlas. Un administrador alerta y con visión de
futuro puede predecir posibles desviaciones de los estándares en algunas
ocasiones.

3. Corregir las variaciones de los estándares y planes

La corrección de desviaciones es un punto crucial donde el control se integra en

el sistema de administración general y se relaciona con otras funciones
gerenciales.

9
Los administradores pueden corregir desviaciones modificando sus planes o
metas, asignando o aclarando tareas, asignando personal adicional, mejorando
la selección y capacitación de los subordinados, o, como último recurso,
reajustando el personal. Otra forma de corregir las desviaciones es a través de
una mejor dirección, es decir, una mayor explicación de las tareas o mediante
técnicas de liderazgo más efectivas.

10
TIPOS DE CONTROL

Existen tantos tipos de control como variedad de situaciones a controlar. El

control se puede aplicar a todo, a personas, a cosas, a actividades, a resultados
finales o a procesos intermedios. A su vez, el final del proceso de control, la
información, se puede obtener por distintos procedimientos y tener diferentes
destinatarios y usos, a continuación, se presente una tabla donde se observan
los diferentes tipos de control según el criterio a tomar:

Fig.1 Tabla de tipos de controles según el criterio

A continuación, se va a hacer referencia, en particular, a una de las tipologías de

control, la que utiliza como criterio el momento del tiempo en el que se lleva a
cabo:

11
El control previo o preventivo es llevado a cabo con anterioridad a que la
actividad se inicie, tratando de asegurar los requisitos precisos para su
cumplimiento óptimo. Evidentemente, es el control más deseable, pues trata de
prevenir la aparición de problemas, por ejemplo, los procesos de selección de
personal asegurando que los empleados poseen las características y
conocimientos necesarios, o las revisiones técnicas de mantenimiento de los
equipos productivos.

El control concurrente se produce simultáneamente al desempeño de la

actividad, por lo que posibilita una reconducción de la situación antes de que
finalice esta e impida la consecución de los objetivos. El control operativo
concurrente se produce, por ejemplo, cuando se tiene información semanal o
mensual proporcionada por el sistema informático en una empresa respecto de
un objetivo de cumplimiento anual como ingresos, tasa de ocupación, etc. Otro
ejemplo serían las supervisiones directas.

El control a posteriori o de resultados se produce una vez finalizada la

actividad y alcanzados los resultados finales. Es un control normalmente basado
en información financiera o contable (ingresos, ventas, beneficios, márgenes,
etc.), así como en informes elaborados por la propia empresa.

Ejemplo:

Un ejemplo de la implementación de estos mecanismos de control en una

entidad corporativa de nuestra nación sería en el Banco Ficohsa.

Control preventivo:

En este banco se realiza el control preventivo en cuanto al estado financiero de

los clientes, puesto que con ello se reduce el índice de clientes morosos.

12
Control concurrente

En Ficohsa se realizan el control concurrente a los trabajadores para medir el

desempeño de su trabajo, además con ello puede evaluar si las capacitaciones
ejecutadas están dando los frutos deseados,

Control de resultados

Una vez realizado los puntos anteriores se realizan los controles de resultados
cuando son evaluados a fin de año los colaboradores aplicando una serie de
mediciones en cuanto a años pasados, esto sirve para poder definir cuál será el
nuevo rumbo o enfoque de dirección en los siguientes años.

13
EJEMPLOS DE PROCESOS DE CONTROL EN LAS DIFERENTES
ÁREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA

Tenemos diferentes formas de implementar el control en los procesos que se

pueden dar en una empresa. Entre los más destacados y ejemplificados
tenemos:
Control de producción, esta área es pilar en una empresa que se dedique a
introducir algún tipo de producto en el mercado. Dado que son productos de
consumo este deberá llevar un riguroso control.
La función del control en esta área busca el aumento de la eficacia, la
reprogramación de costos y mejora de la calidad del producto, para que cumplan
y satisfagan las expectativas de los consumidores, que sí es un producto
alimenticio no sea tóxico o produzca intoxicación o en su contenido haya un
componente no deseado del mismo modo que su presentación no sea peligrosa
y sea práctica, como también que su precio no sea alto y que la obtención de
materiales sea legal, segura, ecológica, económica y puntual.

Dada la complejidad de esta área, profundiza y detalla la manera de llevar estos

controles en el área de producción, tales como:

● Control de calidad: el producto debe ir libre de cualquier tipo de

anomalía, que pueda perjudicar al consumidor o la imagen del
producto, ejemplo: si nuestro negocio está orientado a los
productos de madera, debemos verificar que esté libre de cualquier
tipo de insectos, de algún tipo de hongos o infecciones o que los
clavos y/o tornillos estén bien ajustados al igual que el barniz sea
de buena calidad. Ahora si nuestro negocio está orientado a las
bebidas tipo refresco, debemos de verificar que no haya contenidos
extraños en su interior, así como si su contenedor está en buen
estado y no presenta algún desperfecto que provoque filtraciones
o tenga provoque algún potencial accidente o daño.

● Control de inventarios: Su objetivo primordial es determinar el nivel

más económico de inventarios en cuanto a materiales, productos

14
 en proceso y productos terminados, los ejemplos son, que
debemos en todo momento verificar que la cantidad de algún
producto cumpla con lo solicitado, como pedir cien botellas tipo
plástico en el momento de recibir la entrega se cumpla con la
entrega de todo el producto y del tipo que se pidió.

Tras estos breves ejemplos que permiten conceptualizar la idea principal, ahora
los amplificaremos a mayor escala:

Honduras cuenta con varias empresas certificadas bajo los diferentes

esquemas de ISO 9000, entre las cuales se encuentran:

• EIHSA (Envases Industriales Hondureños)

• Maseca (Derivados de Maíz de Honduras)
• Aerosoles de C.A.
• Licorera Los Ángeles
• Standard Fruit Co.
• DHL
• Amanco de Honduras
• ECOHSA
• Lear Corporation S.A
• Lear Corporation KYUNGSHIN, San Pedro Sula
• Tabacalera Hondureña S.A

• Aptiv - Delphi Automotive Systems Honduras S. de R.L.

• Cervecería Hondureña S.A. de C.V. (AENOR, s.f.)

15
Ahora bien, las normas ISO se extienden en diversas ramas, pero ISO 9001:2015
es la normal actualizada más reciente que se enfoca en crear en las empresas
un ambiente orientado a la calidad del trabajo y producción, que cumpla con
todos los criterios establecidos que garantizan o merman los efectos dañinos o
errores mismos que puedan estar en la línea de producción. Esta norma permite
desarrollar un seguimiento con mayor orden.

Las normas de calidad se definen como documentos que proporcionan

requisitos, especificaciones, directrices o características que pueden utilizarse
de forma coherente para garantizar que los materiales, productos, procesos y
servicios son adecuados para su finalidad y cumplen con las medidas de
seguridad adecuadas. (AENOR, s.f.)

Área financiera

Por control financiero es el estudio y análisis de los resultados reales de una

empresa comparados con los objetivos de los planes y programas a corto,
mediano y largo plazo.

También podemos tener control de costos, de compras, ventas etc.

Esta parte del control será fundamental en la supervivencia de la empresa.
El registro de datos y la recolección de estos en las transacciones dentro de la
empresa, informes contables y financieros permiten tener un orden.
El control financiero es indispensable, ya que es un requisito y un deber que
existan, la comisión de banca y seguros, el SAR etc. son entes reguladores y
supervisores de que las empresas cumplan con la ley.

Artículo 6.- La Comisión, basada en normas y prácticas internacionales,

ejercerá por medio de la Superintendencia la supervisión, vigilancia y control de
las instituciones bancarias públicas y privadas, aseguradoras, reaseguradoras,
sociedades financieras, asociaciones de ahorro y préstamo, almacenes
generales de depósito, bolsas de valores, puestos o casas de bolsa, casas de
cambio, fondos de pensiones e institutos de previsión, administradoras públicas

16
y privadas de pensiones y jubilaciones y cualesquiera otras que cumplan
funciones análogas a las señaladas en el presente artículo. Las entidades a
que este Artículo se refiere se denominarán instituciones supervisadas.
(Congreso Nacional, 1995)

Área de personal o recursos humanos

El control en esta área se basará en una jerarquía establecida mediante un
organigrama a nivel de toda la empresa, luego también podemos extendernos
un poco y hablar del control de desempeño.

El control de desempeño será el seguimiento y evaluación del rendimiento de

los empleados. Evaluaciones de desempeño, objetivos SMART y
retroalimentación continua son herramientas que pueden ayudar a mejorar el
desempeño de los colaboradores. Por otro lado, el control de cumplimiento
garantiza que las políticas y regulaciones laborales se cumplan adecuadamente.
Para esto, se pueden implementar auditorías y controles internos.

Jackson, S. & Schuler, R. 2020

17
INDICADORES DE CONTROL PARA LAS ÁREAS CLAVES DE
DESEMPEÑO EMPRESARIAL.

La clave de un buen control en una empresa se encuentra en los indicadores los

cuales son claves para que cada área que compone a la empresa, saque su
mayor rendimiento y mejor producción de productos y servicios, hay muchos y
diferentes indicadores que prueban el buen o mal desempeño de una empresa
de forma administrativa, pero estos son los más importantes que deben tener
bien definidos e integrados cada empresa sea pequeña o grande privada o
pública, pues con estos indicadores la confianza de proveedores y de ser
proveedor aumentan pues generan un óptimo control y mejor administración,
entonces estos son:
1. Indicadores de desempeño para el departamento de finanzas

Los números relacionados con el dinero son uno de los indicadores más
importantes de una empresa. Después de todo, son los que revelan la salud de
un negocio y permiten hacer predicciones para el futuro.

Entre los principales tipos indicadores de desempeño del departamento

financiero están:

● Tasa de crecimiento de ventas: mide el desempeño del negocio en el

mercado y la evolución de las ventas en el tiempo. Puedes medir este
indicador con la siguiente fórmula:

TCV= (ventas del periodo actual – ventas del periodo anterior) / ventas del
periodo anterior x 100)

● Costo de adquisición de clientes (CAC): mide qué cantidad de recursos

la empresa destina a captar nuevos clientes.

18
Entre los indicadores de desempeño de una empresa, este permite medir el
crecimiento desde el punto de vista de los clientes. Usa la siguiente fórmula para
medir el CAC:

CAC = (todo lo invertido en marketing + todo lo invertido en ventas) / número de

clientes conquistados

● Retorno de la inversión (ROI): sirve para medir cuál fue el retorno

financiero (beneficio o utilidad) de una inversión realizada por la empresa
y se obtiene con la siguiente fórmula:

ROI = (Rendimiento obtenido – inversión) ÷ inversión x 100.

2. Indicadores de desempeño para el equipo de servicio al cliente

Más que garantizar la satisfacción, el servicio es un aspecto fundamental en la

fidelización de los consumidores. Es por eso que los indicadores para medir la
productividad son tan importantes. En atención al cliente te darán una noción de
qué tan satisfechos están tus clientes y qué tan motivados están tus agentes.

Los principales tipos de indicadores de desempeño del equipo de soporte son:

● Tiempo promedio de primera respuesta;

● Tiempo de resolución;
● Tickets abiertos vs tickets resueltos;
● Net Promoter Score (NPS);
● Customer Effort Score (CES);
● Customer Satisfaction Score (CSAT).

19
3. Indicadores de desempeño para el equipo de ventas

Los principales son:

● Número de leads generados;

● Número de leads calificados;
● Tasa de conversión;
● Ticket promedio;
● Customer churn o tasa de abandono.

4. Indicadores de control de gestión

● Indicadores de cumplimiento: estos indicadores tienen que ver con la

finalización de una tarea y su grado de consecución.
● Indicadores de evaluación: este indicador de control de gestión guarda
una relación con el rendimiento de una tarea, trabajo o proceso. De ahí
se pueden extraer las fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.
● Indicadores de eficiencia: este tema está relacionado con la utilización de
los recursos para llevar a cabo una tarea. Obviamente, se buscará
conseguir dicha tarea con el menor esfuerzo y los mínimos recursos. Por
ejemplo: el tiempo de fabricación de un producto.
● Indicadores de eficacia: consiste en hacer efectivo un propósito. Así, está
relacionado con la capacidad de hacer bien las tareas. Por ejemplo, el
grado de satisfacción de los clientes mide este aspecto a la perfección.
● Indicadores de gestión: estos indicadores de control de gestión tienen que
ver con la administración de acciones concretas, que posteriormente
hacen realidad los proyectos. Un ejemplo de esto es la gestión de los
almacenes de productos en proceso de fabricación.

20
CONTROL Y ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Control de Calidad

el control de calidad se define como un enfoque de gestión de la calidad que se

centra en garantizar la fiabilidad y la aptitud para el uso del producto, asegurando
que cumpla con las especificaciones establecidas. El control de calidad tiene
como función principal identificar y corregir los problemas de calidad en los
procesos y productos, con el objetivo de prevenir la aparición de defectos y
mejorar continuamente la calidad. Además, implica la planificación, organización
y control de acciones sistemáticas para asegurar que los productos y servicios
cumplan con los requisitos de calidad establecidos.

Gestión de Calidad

La gestión de la calidad se refiere a la forma en que una organización planifica,

implementa y controla los procesos y actividades relacionados con la calidad de
sus productos o servicios. Es un enfoque integral que abarca aspectos técnicos,
organizativos, culturales y estratégicos.

La Gestión de la Calidad ha evolucionado a lo largo de la historia, pasando por

diferentes generaciones y conceptos de calidad. Cada enfoque de Gestión de la
Calidad se basa en principios, prácticas y técnicas específicas. Algunos
enfoques son reactivos, centrándose en la detección y corrección de problemas
de calidad después de que ocurren. Otros enfoques son preventivos, buscando
evitar problemas de calidad antes de que ocurran. Y finalmente, hay enfoques
proactivos, que buscan mejorar continuamente la calidad y anticiparse a posibles
problemas.

En el pasado, la Gestión de la Calidad se centraba en el control de la calidad del

producto final. Sin embargo, ha habido un cambio hacia un enfoque centrado en
los procesos, que luego se amplía a toda la organización y finalmente al sistema
de valor. También ha habido una evolución en el principio de orientación hacia
el cliente, pasando de un enfoque centrado únicamente en el cliente a un
enfoque que también considera a otros grupos de interés.

La Gestión de la Calidad es un enfoque integral que busca planificar,

implementar y controlar las actividades relacionadas con la calidad de los

21
productos o servicios de una organización. Ha evolucionado a lo largo del tiempo
y se basa en diferentes principios, prácticas y técnicas.

En la gestión de calidad, los enfoques preventivos se centran en evitar errores y

defectos antes de que ocurran. Algunos de los enfoques preventivos más
comunes son:

• Optimización del diseño de productos y procesos: Consiste en

diseñar productos y procesos de manera óptima para evitar defectos
desde el principio y cumplir con los requisitos del cliente.
• Ciclo de planificación, control y mejora de la calidad: Este enfoque se
basa en establecer un ciclo periódico de planificación, control y mejora de
la calidad. Se enfoca en una planificación cuidadosa y en la
implementación de medidas de control para prevenir problemas y buscar
constantemente la mejora.

Estos enfoques preventivos buscan garantizar que se haga bien el trabajo desde
el principio y minimizar la aparición de errores y defectos en los productos y
procesos.

Dentro de los enfoques para el control de calidad encontramos los siguientes

cuatro enfoques:
1. Inspección: Este enfoque se centra en la detección y corrección de
problemas de calidad después de que hayan ocurrido. Se realiza una
inspección exhaustiva de los productos o servicios para identificar defectos y
tomar medidas correctivas.

2. Control Estadístico de Calidad (CEC): Este enfoque se basa en el análisis

estadístico de los procesos para controlar la variabilidad y prevenir problemas
de calidad. Se utilizan técnicas como gráficos de control y muestreo
estadístico para monitorear y mejorar la calidad.

3. Control Total de Calidad (CTC): Este enfoque se enfoca en la participación

de todos los miembros de la organización en la mejora continua de la calidad.
Se basa en la idea de que la calidad es responsabilidad de todos y se

22
 promueve la participación de los empleados en la identificación y solución de
problemas de calidad.
4. Gestión de la Calidad Total (GCT): Este enfoque se centra en la gestión
estratégica de la calidad en toda la organización. Se basa en la idea de que
la calidad debe ser un objetivo central de la empresa y se integra en todos los
aspectos de la gestión, desde el diseño de productos hasta la entrega y
servicio al cliente.
El enfoque de Control de la Calidad Total puede rotularse como de
aseguramiento de la calidad, que es la rúbrica más usual hoy en día en
Occidente, subrayando su énfasis en garantizar la calidad al cliente.

Aseguramiento de Calidad

El aseguramiento de la calidad es un enfoque orientado al control y a la mejora

de la eficacia de todos los procesos que se desarrollan en la empresa. El
concepto de aseguramiento de la calidad se refiere a un conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos de calidad
establecidos. El enfoque del aseguramiento de la calidad se centra en prevenir
errores y defectos a través de la supervisión de proveedores, materiales y
procesos, así como en la supervisión de las operaciones intermedias, el producto
final y el mantenimiento postventa. Se busca mejorar la eficacia de los procesos
y garantizar la satisfacción del cliente.

23
DIFERENCIA ENTRE NORMA, CERTIFICACIÓN, ACREDITACIÓN
Y SELLO DE CALIDAD-EJEMPLOS

La norma, la certificación, la acreditación y el sello de calidad son conceptos

relacionados pero distintos en el ámbito de la gestión de la calidad. A
continuación, detallaremos conceptos en la gestión de calidad para después
explicar detalladamente la diferencia entre estos conceptos.

Modelos Normativos de la gestión de calidad

Los modelos normativos más importantes para la gestión de la calidad son las
normas ISO 9000. Estas normas proporcionan directrices y requisitos para el
diseño, implementación y certificación de un Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC). Algunas de las normas ISO 9000 incluyen:

• Norma ISO 9001: Esta norma establece los requisitos para un SGC en una
organización y es la más ampliamente utilizada. Se centra en la gestión de la
calidad en general y abarca todos los aspectos de una organización.
• Norma ISO 9004: Esta norma ofrece directrices para la mejora del
desempeño y la eficacia de un SGC. Proporciona orientación sobre cómo
lograr la satisfacción del cliente, la gestión de riesgos y la mejora continua.
• Norma ISO 10006: Esta norma se enfoca en la gestión de la calidad en
proyectos. Proporciona directrices para la aplicación de un SGC en proyectos
de cualquier tamaño y complejidad.

24
 • Norma ISO 10007: Esta norma ofrece directrices para la gestión de la
configuración en la industria. Se centra en el uso de la gestión de la
configuración y su relación con otros sistemas y procedimientos de gestión.
Estos modelos normativos son herramientas que permiten a las organizaciones
planificar, sistematizar, documentar y asegurar los procesos de negocio para
garantizar la calidad de los productos y servicios. También permiten la certificación
del SGC por una entidad acreditada.

Normas

Una norma es un conjunto de reglas o pautas establecidas por organismos de

normalización reconocidos, como ISO, que especifican requisitos técnicos, de
calidad o de gestión para productos, procesos o sistemas. Las normas
establecen estándares que deben cumplirse para garantizar la calidad y la
eficiencia en diferentes áreas.

Las normas se pueden definir de dos formas:

1. Un estándar: es un valor que debe cumplir una cierta característica de un

producto o proceso. Estas normas técnicas especifican características
técnicas de un producto o proceso, como su grado de pureza o dureza.
Algunos ejemplos de normas de producto son las normas DIN A4, que
especifican un cierto formato de papel, o las normas ISO 100, ISO 200 e
ISO 400, que fijan el índice de sensibilidad a la luz de una película
fotográfica.

2. Un procedimiento: es una recomendación sobre cómo organizar

actividades. Estas normas son un conjunto de pautas de actuación que
prescriben de manera estructurada y documentada cómo asegurar el
logro de unos estándares de calidad, es decir, cómo organizar un Sistema
de Gestión de Calidad (SGC). Estas normas de sistemas de gestión se
refieren a cómo diseñar e implantar sistemas de gestión para diversas
áreas.

25
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Un Sistema de Gestión de la Calidad
es un enfoque estructurado y sistemático para gestionar la calidad en una
organización, con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de las
partes interesadas y lograr la mejora continua.

Certificación

La certificación consiste en atestiguar el cumplimiento de las directrices de una

norma por parte de una organización, lo cual se respalda con la emisión de un
documento formal que confirma este hecho y su período de validez. La
certificación puede aplicarse a sistemas, productos o personas, y es realizada
por organismos de certificación reconocidos y acreditados. Es importante
destacar que la certificación no es obligatoria en todos los casos y puede ser
voluntaria en algunos contextos.

Acreditación

La acreditación es un proceso mediante el cual un organismo de acreditación

independiente evalúa la competencia técnica y la imparcialidad de un organismo
de certificación. La acreditación garantiza que el organismo de certificación
cumple con los requisitos establecidos y tiene la capacidad de realizar
evaluaciones imparciales y confiables.

Sello de Calidad

Un sello de calidad es un distintivo o marca que se otorga a un producto, servicio

o empresa para certificar que cumple con ciertos estándares de calidad
establecidos por una entidad o normativa específica. Este sello garantiza que el
producto o servicio ha sido evaluado y cumple con los requisitos de calidad,
seguridad y fiabilidad establecidos. Los sellos de calidad pueden ser otorgados
por organismos gubernamentales, entidades de normalización o asociaciones
profesionales, y su objetivo es brindar confianza y garantía a los consumidores
sobre la calidad de lo que están adquiriendo.

26
Ejemplo

• Norma: La norma ISO 9001:2000 establece los requisitos para un sistema de

gestión de calidad. Es un conjunto de directrices y estándares que las
organizaciones pueden seguir para asegurar la calidad de sus productos o
servicios.
• Certificación: Una organización puede obtener la certificación ISO 9001:2000
si cumple con todos los requisitos establecidos en la norma. Esto implica que
la organización ha sido evaluada por un organismo de certificación
independiente y se ha determinado que su sistema de gestión de calidad
cumple con los estándares establecidos.
• Acreditación: La acreditación es el proceso mediante el cual un organismo de
certificación es evaluado y reconocido por un organismo de acreditación. El
organismo de acreditación verifica la competencia, imparcialidad y
confiabilidad del organismo de certificación para llevar a cabo las
evaluaciones y certificaciones de manera adecuada.
• Sello de calidad: Un sello de calidad es un distintivo o marca que se otorga a
un producto o servicio que cumple con ciertos estándares de calidad. Por
ejemplo, el sello de calidad AENOR en España indica que un producto o
servicio ha sido certificado por AENOR y cumple con los requisitos
establecidos en las normas correspondientes.

27
CONTROL Y CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos

internos de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las
personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de
compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con
las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta
realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad,
con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la
calidad del capital humano y técnico con el que va establecer una relación
comercial.

Para asegurar un control efectivo en la calidad del servicio al cliente, se deben

implementar diversas prácticas y enfoques clave:

1- Determinar las necesidades del cliente

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es

simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

• ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a

tratar la empresa.
• ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona
con que se ve a tratar.
• ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.
• ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar
las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
• ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la
marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al
cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en
la empresa.
• ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la
atención.

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 2- Análisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales

• Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los

clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la
temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y
físicos para atender a las personas.
• Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de
atención Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en
donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

3- Encuestas de servicio con los clientes

Este punto es fundamental para un correcto control atención debe partir de

información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.

4- Evaluación del comportamiento de atención

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente Reglas
importantes para las personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada

5- Definir estándares de servicio

Establecer claros estándares y expectativas para todos los empleados en cuanto

al trato personalizado, utilizando el nombre del cliente y mostrando amabilidad y
cortesía.

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 6- Capacitación y desarrollo del personal

Proporcionar capacitación en habilidades de comunicación, empatía, resolución

de problemas y conocimiento del producto o servicio.

7- Monitoreo y supervisión

Realizar un seguimiento constante de las interacciones con los clientes,

utilizando sondeos informales y formales tanto con los clientes como con los
empleados para identificar áreas de mejora.

8- Compromiso desde la alta dirección

Es esencial que la alta dirección demuestre un compromiso claro y visible con la

calidad del servicio al cliente, respaldando todas las iniciativas y esfuerzos para
mejorarla.

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Credibilidad: hay que demostrar seguridad absoluta para crear un

ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no
sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
• Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto
los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo
mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa
• Comprensión: comprensión del cliente no se trata de sonreírles en todo
momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que
permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso
sería por orientarnos en su lugar.
• Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías
de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos,
tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro
de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocracia son de establecer acciones reales que permitan sácales
provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
• Cortesía: tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como
dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie.

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 Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindarlos una gran atención.
• Profesionalismo: pertenencias de las destrezas necesarias y
conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros
de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran
en el frente hacen el servicio si no todos.
• Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
• Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio
de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
• Elementos tangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los
materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente.

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Conclusiones

1. La implementación del control es una herramienta de gestión vital que,

cuando se utiliza de manera efectiva, puede ayudar a una organización a
alcanzar sus objetivos y mantenerse competitiva en su industria. Sin
embargo, requiere un compromiso constante y la voluntad de hacer
ajustes cuando sea necesario.
2. El proceso de control implica establecer estándares, medir el desempeño
real, comparar los resultados con los estándares y tomar acciones
correctivas. Esto nos permite estar al tanto en cómo se maneja la empresa
y como se puede mejorar, en caso de servicio al cliente podemos tener
indicadores para controlar que tan bien se está atendiendo, el control es
fundamental como proceso en administración.
3. Los enfoques de gestión de la calidad han evolucionado desde un enfoque
centrado en el producto hacia un enfoque centrado en los procesos, luego
a toda la organización y finalmente al sistema de valor.
4. En resumen, el control, entendido como la evaluación y corrección
constante en el proceso administrativo, emerge como una función crucial
para el éxito organizativo. Su importancia radica en su capacidad para
asegurar el cumplimiento de metas, contribuir a áreas clave y proporcionar
una herramienta eficaz para la toma de decisiones informadas.
5. Las características mencionadas anteriormente son elementos
fundamentales que definen la efectividad de un sistema de control en el
ámbito organizativo. La combinación de precisión, oportunidad,
rentabilidad, flexibilidad, inteligibilidad y criterios razonables constituye la
base de un sistema de manera significativa al logro de metas y al éxito
global de una organización.

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Bibliografías

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