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MANUAL DE GESTIÓN DE
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CALIDAD
restaurante

MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

(MGC)
SERVICIO DE COCINA NUEVO MUNDO

Elaborado por Revisado por Aprobado por

Alejandro Deszayli Gutiérrez

Ramos

Responsable de Calidad Coordinador de cocina Director de Régimen Económico y

Presupuestario

Fecha:

Página 1 de 29
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2.
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................. 4
2.1. POLÍTICA DE
CALIDAD ........................................................................................................................... 5
2.2. NORMAS PARA
CONSULTA .................................................................................................................. 6

3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ..........................................................................................................

8
3.1.
GENERALIDADES ................................................................................................................................... 8
3.2. EXCLUSIONES
PERMITIDAS................................................................................................................. 8
4. SISTEMA DE
GESTIÓN .................................................................................................................................. 9
4.1. REQUISITOS
GENERALES .................................................................................................................... 9
4.2. REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACIÓN .............................................................................................. 9
4.2.1. Manual de Gestión de Calidad .........................................................................................................
9
4.2.2. Control de la documentación ..........................................................................................................
11
4.2.3. Control de los registros ...................................................................................................................
11
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ..................................................................................................
12
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN .....................................................................................................
12
5.2. ENFOQUE AL cliente O ................................................................................................... 12
5.3. POLÍTICA DE
CALIDAD ......................................................................................................................... 12
5.4.
PLANIFICACIÓN .................................................................................................................................... 12
5.4.1. Información de entrada para la planificación .................................................................................
12
5.4.2. Resultado de la planificación. Programa de objetivos ..................................................................
13
5.5. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN .................................................................
13
5.5.1. Responsabilidad y autoridad ..........................................................................................................
13
5.5.2. Representante de la dirección ........................................................................................................
17
5.5.3. Comunicación interna .....................................................................................................................
17
5.6. REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN .................................................................................
18
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5.6.1. Generalidades .................................................................................................................................
18
5.6.2. Información de entrada ...................................................................................................................
18
5.6.3. Resultados de la revisión................................................................................................................
18
6. GESTIÓN DE RECURSOS ...........................................................................................................................
19
6.1. RECURSOS
HUMANOS ........................................................................................................................ 19
6.2. INFRAESTRUCTURA ............................................................................................................................
19
6.3. AMBIENTE DE
TRABAJO ...................................................................................................................... 19
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ................................................................................................................
20
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ................................................................
20
7.2.2. Revisión de los requisitos del producto ......................................................................................... 21
7.2.3. Comunicación con las unidades peticionarias ..............................................................................
21
7.3. DISEÑO Y
DESARROLLO ..................................................................................................................... 22
7.4.
COMPRAS .............................................................................................................................................. 22
7.4.1. Control de compras .........................................................................................................................
22 7.4.2. Información de las
compras ........................................................................................................... 22
7.4.3. Verificación de los productos comprados ......................................................................................
22
7.5. OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO .........................................................................
22
7.5.1. Control de la producción y prestación del servicio ........................................................................
22 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio .......................................
23
7.5.3. Identificación y trazabilidad ............................................................................................................
23
7.5.5. Preservación del producto ..............................................................................................................
24
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ............................................
26
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA..............................................................................................................
27
8.1.
PLANIFICACIÓN .................................................................................................................................... 27
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ................................................................................................................
27
8.2.2. Auditoría interna ..............................................................................................................................
27
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8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos ......................................................................................
27
8.2.4. Seguimiento y medición del producto ............................................................................................
28
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ...................................................................................
28
8.4. ANÁLISIS DE DATOS ............................................................................................................................
28
8.5.
MEJORA .................................................................................................................................................. 28
8.5.1. Mejora continua ...............................................................................................................................
29
8.5.2. Acción correctiva .............................................................................................................................
29 8.5.3. Acción
preventiva ............................................................................................................................ 29
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2. INTRODUCCIÓN

EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO entendemos la importancia de trabajar con calidad

y lo asumimos como constantes de nuestro trabajo diario.

EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO hemos adoptado un Sistema de Gestión de la

Calidad, con el fin de:

- asegurar a los usuarios/pacientes nuestro constante esfuerzo por cumplir y elevar

los estándares de calidad de nuestros productos, para así satisfacer sus
necesidades presentes y futuras.

- dotar a la organización de una herramienta que especifique las responsabilidades

de cada área de trabajo con el fin de evitar solapamientos en las competencias de
las mismas.

- disponer de una guía de actuación que prevenga la aparición de no

conformidades y, si éstas ya se han producido, adoptar las medidas necesarias
para la correcta resolución de las mismas.

- contar con una descripción detallada de la organización que permita la adopción

de nuevas técnicas, procedimientos y personal que contribuyan a la mejora
continua de los productos.

El Manual es de la exclusiva propiedad de la organización. Por consiguiente, no deberá

ser utilizado ni reproducido sin la autorización expresa y por escrito de la organización.

Se da por supuesto el hecho de que el seguimiento de estos criterios no exime de

cumplir la normativa legal vigente.
2.1. POLÍTICA DE CALIDAD

La Dirección del RESTAURANTE NUEVO MUNDO considera que la calidad es un punto clave en
nuestro camino hacia el éxito de la organización. Entendemos nuestro éxito como la prestación del
mejor servicio posible a nuestros clientes, Este éxito vendrá asegurando la calidad de los productos y
la máxima eficiencia en nuestros trabajos de manipulación, elaboración y distribución de los alimentos ,
Por ello ha definido y adoptado una Política de Calidad basada en los siguientes principios:

1. Obtener una confianza continuada y reconocida por nuestros clientes. Para ello será un objetivo
fundamental ofertar unos servicios que satisfagan a nuestros clientes.
2. Mediante el trabajo continuo en este sistema de calidad y en su futuro desarrollo pretendemos alcanzar
una definición correcta y precisa de los procedimientos. Para ello serán puestas en valor cada una de
las responsabilidades y las funciones del personal así como las relaciones que existen entre ellos.
Dentro del personal integraremos a todo aquel que realice, dirija o verifique cualquier tarea dentro del
proceso general de elaboración y que incida en la Calidad de nuestro servicio.
3. Será una constante ocupación dentro de nuestra organización el Análisis de las desviaciones que
pudieran ocurrir ya que las entendemos como una oportunidad para aprender y evitar su repetición,
dándole vida al sistema y orientándolo a la mejora continua.
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4. La importancia de la atención a la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente será una
constante diaria en nuestro trabajo. Este principio lo llevaremos acabo mediante los alimentos, atención
al cliente , servicio y estándar de calidad .
5. El seguimiento y control exhaustivo de las materias primas es otro punto esencial dentro de nuestro
sistema de producción.
6. Dentro de nuestro trabajo diario se realizará la aplicación del Plan Global de Higiene en lo concerniente
a materiales, personal, instalaciones y buenas prácticas, realizando un seguimiento exhaustivo del
mismo.
7. El enfoque hacia la mejora continua de los procesos y del propio sistema de gestión de la calidad, será
tomado como principio inexcusable de nuestro quehacer diario.
8. La identificación y definición de objetivos anuales centrados en las necesidades de nuestro servicio, será
entendido como un reto anual.
9. Se realizará la Formación y concienciación necesaria de todo el personal para implantar la presente
política

Por otro lado, la Dirección del RESTAURANTE NUEVO MUNDO, con la colaboración de todos,
se compromete al mantenimiento y revisión de la presente política y de los objetivos anuales como
herramientas para la mejora continua.
2.2. NORMAS PARA CONSULTA

Las normas que han servido de referencia para la elaboración del presente MANUAL DE
GESTIÓN son las siguientes:

- UNE-EN-ISO 9001 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.”

- UNE-EN-ISO 9000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y vocabulario.”
- UNE-EN-ISO 9004 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Recomendaciones para llevar a
cabo la mejora.”
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3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

3.1. GENERALIDADES

El presente Manual de Gestión tiene por objeto describir el Sistema de Gestión en el RESTAURANTE
NUEVO MUNDO, de manera que es conforme a los requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000
“Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”.

El Manual de Gestión constituye el documento básico del Sistema y su propósito fundamental es

establecerlo y describirlo, de modo que sirva como referencia permanente durante su implantación y
durante su aplicación.

El Sistema de Gestión es de aplicación a las siguientes actividades que realiza el EL RESTAURANTE

NUEVO MUNDO:

“Procesos de selección, recepción y almacenamiento de materias primas, elaboración de platos y

distribución de comidas a los clientes del restaurante nuevo mundo”.

3.2. EXCLUSIONES PERMITIDAS

El Sistema de Gestión de la Calidad del RESTAURANTE NUEVO MUNDO considera la exclusión de

determinados requisitos del Capítulo 7 de la Norma ISO-9001:2000, al determinar que no afectan a la
capacidad para el desarrollo de sus servicios. Los requisitos excluidos son:

- Pto. 7.3. “Diseño y Desarrollo”, ya que el servicio prestado por la organización se realiza bajo
especificaciones reglamentarias y legales que afectan al alcance del sistema, teniendo en
cuenta que las especificaciones del producto/servicio están completamente determinadas con
anterioridad a la realización del mismo, por lo que no está previsto la realización de ninguna
actividad de diseño de nuevos productos/servicios. En el momento en que fuese necesario
determinar las especificaciones para un nuevo producto/servicio, serían recogidas en el
presente Manual las disposiciones adecuadas para la aplicación de este requisito.

4. SISTEMA DE GESTIÓN

4.1. REQUISITOS GENERALES

La organización tiene identificados y definidos los procesos principales relacionados con sus actividades y
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, así como la secuencia e interacción de los mismos.

Igualmente, se tienen determinados los métodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo y el
control de los procesos, así como la disponibilidad de la información necesaria para apoyar el
funcionamiento efectivo y el control de los mismos.

Estos procesos son gestionados de acuerdo a los requisitos de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000. Para
ello los procesos se miden, siguen y analizan, implantándose las acciones necesarias para lograr los
resultados planificados y la mejora continua.

Como forma de implementar y hacer visible los procesos definidos, la organización ha establecido e
implantado un sistema de gestión de la calidad que cubre los requisitos de la Norma ISO-9001:2000
"Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”.

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Para desarrollar este sistema de gestión del RESTAURANTE NUEVO MUNDO se dispone de una
estructura documental compuesta por:

• Manual de Gestión de Calidad, el presente Manual, es el documento donde se establecen las

bases del Sistema de Gestión de la organización
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• Documento de Objetivos de Calidad, donde se detallan estos, así como las responsabilidades
asociadas a su seguimiento.
• Procedimientos de Gestión, al nivel de sistema, que describen las actividades requeridas para
implementar el sistema de gestión para dar cumplimiento a requisitos exigidos por la norma
UNEEN-ISO 9001:2000
• Procedimientos Operativos: son procedimientos que describen de manera más concreta la
secuencia, interacción y ejecución de tareas y/u operaciones llevadas a cabo en la
producción/proceso, cuando su ausencia pueda ocasionar un deterioro de la calidad.
• Instrucciones Técnicas: Documento que proporciona información de cómo ejecutar ciertas
tareas específicas, con el máximo detalle
• Otra documentación de origen externo, tal como normas, reglamentos, catálogos y
procedimientos de proveedores, …

Los diferentes documentos tienen la extensión adecuada para asegurar el funcionamiento efectivo del
Sistema y de la organización y el control de los procesos, en función de la complejidad del proceso, la
interacción de los distintos procesos y la competencia del personal que intervenga.

4.2.1. Manual de Gestión de Calidad

EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO establece y mantiene actualizado el presente Manual de Gestión de

Calidad en donde se incluye:

• Una descripción de la secuencia e interacción de los procesos incluidos en el sistema de

gestión de la calidad (ver Capítulo 7 del presente Manual).
• El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y justificación para
cualquier exclusión (ver Apartados 3.1 y 3.2 del presente Manual).
• La referencia a los procedimientos e instrucciones aplicables, en los lugares adecuados del
presente Manual. No obstante, para facilitar la visión de conjunto, se incluye una tabla con la
configuración del sistema a nivel documental.
• Los requisitos a cumplir están descritos en su correspondiente documentación según punto de
la norma donde proceda.

RECOGIDO EN EL SISTEMA DE CALIDAD DEL MODO

REQUISITO DE LA NORMA SIGUIENTE:
Código Nombre Descriptivo
4.2.2. Manual de Calidad MGC Manual de Gestión de Calidad o Procedimiento
4.2.3. Control de los Documentos Control de la Documentación y de los Registros de
PGC 420 la Calidad
4.2.4. Control de los Registros de Calidad
5.1. Compromiso Dirección
5.2. Enfoque al Cliente
5.3. Política de Calidad
MGC Manual de Gestión de Calidad
5.4. Planificación
Responsabilidad, Autoridad y
5.5.
Comunicación
5.6. Revisión por la Dirección PGC 500 Gestión de la mejora del Sistema
6.1. Provisión de Recursos MGC Manual de Gestión de Calidad
6.2. Recursos humanos PGC 620 Gestión de Recursos Humanos
6.3. Infraestructura MGC Manual de Gestión de Calidad
6.4. Ambiente de Trabajo MGC Manual de Gestión de Calidad
Planificación de la realización del
7.1. MGC Manual de Gestión de Calidad.
producto
7.2.
7.3. Diseño y Desarrollo Exclusión permitida
7.4. Compras PGC 740 Compras
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7.5.1. Control de la prestación del servicio MGC Manual de Gestión de Calidad

7.5.2. Validación de los procesos POC Procedimientos Operativos de Calidad
7.5.3. Identificación y trazabilidad POC-09 Trazabilidad
7.5.4. Propiedad del paciente /usuario Exclusión permitida
7.5.5. Preservación del producto MGC Manual de Gestión de Calidad
Control dispositivos Seguimiento y
7.6. POC-10 Control y Seguimiento de Equipos
de medición
8.2.1. Satisfacción del cliente PGC 821 Satisfacción del cliente
8.2.2. Auditoría interna de calidad PGC 822 Auditorías internas de calidad
MGC
Seguimiento y medición de los PGC 720 Manual de Gestión de Calidad. Compras.
8.2.3.
procesos PGC 740 Procedimientos Operativos de Calidad
POC
8.2.4 Seguimiento y medición del producto POC Procedimientos operativos de calidad
Gestión de las No Conformidades. Acciones
8.3. Control del producto no conforme PGC 830
Correctivas y Preventivas
8.4. Análisis de datos
PGC 500 Gestión de la mejora del Sistema
8.5.1. Mejora continua
8.5.2. Acción correctiva Gestión de las No Conformidades. Acciones
PGC 830
8.5.3. Acción preventiva Correctivas y Preventivas.

El control del Manual de Gestión de la Calidad corresponde al Responsable de Calidad, que es el

encargado de su elaboración. La revisión corresponde al Coordinador de Hostelería y la aprobación
corresponde al Director de Régimen Económico y Presupuestario. La elaboración, revisión y aprobación se
hace constar en la portada del Manual con las firmas correspondientes.

El Responsable de Calidad es el encargado de la distribución y actualización de este documento. La

distribución se realizará con copias controladas que se entregan con acuse de recibo de acuerdo con una
lista de distribución indicada en el Procedimiento de Gestión de la Calidad PGC-420 ”Control de la
documentación y de los registros de calidad”. Dichas copias se mantienen actualizadas a partir de ese
momento.

El uso de copias no controladas está permitido, siempre y cuando en la portada del Manual aparezca
reflejado el texto “Copia no controlada” y el nombre, fecha y firma del Responsable de calidad.

La actualización del Manual se realizará:

• cuando el Responsable de Calidad lo considere necesario teniendo en cuentas las demandas del
personal.
• cuando se haya producido un cambio suficientemente importante.
• cuando el número de pequeños cambios sea elevado.

Cuando se haga una actualización se aumentará en uno la edición del mismo que aparece en la portada y
en la cabecera de cada página. La nueva edición será elaborada, revisada y aprobada de la forma
indicada en el primer párrafo de esta página. Las fechas y causas de las ediciones del Manual quedan
reflejadas en el control de las ediciones que se distribuirá junto con el Manual.

El Responsable de Calidad mantiene un archivo histórico de las ediciones del Manual de Calidad que haya
habido.

4.2.2. Control de la documentación

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EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento PG-420
“Control de la documentación y los registros”, en donde se describen los criterios y responsabilidades
asociadas al control de los documentos necesarios para el funcionamiento del sistema de gestión.

4.2.3. Control de los registros

Los registros de gestión del EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO son conservados para demostrar la
conformidad con los requisitos y el funcionamiento efectivo del sistema de gestión.

El RESTAURANTE NUEVO MUNDO tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento PG-420

“Control de la documentación y los registros”, en donde se describen los criterios y responsabilidades
asociadas al control de los registros.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Dirección está comprometida en la implantación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión, por lo
que:

• Se implica en comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requisitos de los

clientes
• Establece la Política de Gestión y Objetivos, así como la planificación.
• Lleva a cabo revisiones del sistema de gestión.
• Se asegura la disponibilidad de los recursos

5.2. ENFOQUE AL cliente

La Dirección del EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO se asegura que las necesidades y expectativas de
los pacientes/usuarios están determinadas (incluyendo las obligaciones y requisitos legales y
reglamentarios), son convertidas en requisitos y los requisitos son satisfechos con el propósito de lograr la
satisfacción de los usuarios, tal y como se describe en los siguientes capítulos del presente Manual.

5.3. POLÍTICA DE CALIDAD

La Política de Calidad es establecida por la Dirección (ver 2.1) , asegurando que:

• Es adecuada al propósito de la organización y a los objetivos generales de calidad del Servicio

• Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y la mejora continua.
• Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
• Es comunicada y entendida por los niveles apropiados de la organización.
• Es revisada para conseguir una continua adecuación a las necesidades de nuestros clientes.

Dicha revisión se realizará de forma periódica (lo que no significará necesariamente una nueva edición de
la misma), al menos en la Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad y, de forma
extraordinaria, siempre que la Dirección lo considere necesario.

Al estar incluida dentro del presente Manual, el control de la política de la calidad queda incluido dentro del
control del Manual de Gestión de la Calidad, detallado en el Capítulo 4 del presente Manual.

5.4. PLANIFICACIÓN

5.4.1. Información de entrada para la planificación

La Planificación de la Gestión se realiza para establecer el marco en el que se deben desarrollar y que
debe regir las actuaciones de mejora en lo relativo, al menos, a la calidad.
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La Dirección del EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO a través de las
disposiciones del Sistema de Gestión establecido, identifica y planifica los recursos necesarios para

- Alcanzar los Objetivos de Gestión,

- Garantizar que los cambios organizativos se efectúan de modo controlado y que el Sistema
de Gestión mantiene su integridad durante estos cambios.

La planificación de la Calidad se lleva a cabo, de forma ordinaria en la Reunión de Revisión del Sistema, y
de forma extraordinaria siempre que el Responsable de calidad o la Dirección así lo decidan, quedando
documentada en cualquier caso, en las actas finales de dichas reuniones, archivadas por el Responsable
de calidad.

5.4.2. Resultado de la planificación. Programa de objetivos

Como resultado de la planificación la Dirección, de acuerdo con la Política de Calidad definida, establece
los objetivos y metas de la organización, en materia de calidad, para cada nivel relevante de la
organización, que se recogen en el Programa de Objetivos, que contiene:
• los objetivos y metas aprobados,
• la asignación de responsabilidades en cada función y nivel relevante de la organización para el
logro de los objetivos y metas,
• los medios y el calendario en el tiempo en que han de ser alcanzados.

Para evaluar el grado de cumplimiento, asegurar la adecuación y eficacia del sistema, los objetivos son
revisados al menos semestralmente y siempre en plazos adecuados a la programación en el tiempo de las
metas correspondientes. El Programa de Gestión sirve como guía y pauta para la revisión y consecución
de estos objetivos.

El seguimiento de los objetivos es documentado, registrado y aprobado por la Dirección.

5.5. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

Se tiene establecido un sistema de gestión de la calidad como medio de satisfacer su política de calidad,
lograr sus objetivos de calidad y asegurar que los productos y servicios son conformes con los requisitos
de sus clientes. La administración de dicho sistema se describe en los apartados siguientes.

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

A continuación aparecen las funciones y sus interrelaciones dentro de la organización, las

responsabilidades y autoridades de las personas que componen la organización de EL RESTAURANTE
NUEVO MUNDO. Estas funciones e interrelaciones son debidamente difundidas entre todas los
Departamentos implicados.
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DIRECTOR RÉGIMEN
ECONÓMICO

SUBDIRECTOR DE SUBDIRECTOR DE
SUMINISTRO RÉGIMEN ECONÓMICO

ADMINISTRATIVO

COORDINADOR DE
HOSTELERÍA

Responsable de Calidad

GOBERNANTE JEFE DE GRUPO DE COCINA

COCINEROS

PINCHE DE PINCHE DE PINCHE DE

ALMACÉN PLANTA COCINA

Director de Régimen Económico y Presupuestario

Se encarga de aprobar la Política de Calidad, los objetivos anuales, los indicadores de seguimiento, el
Manual de Gestión de la Calidad y los Procedimientos de Gestión y Operativos.

Subdirector Económico Presupuestario S.S.G.G.

Participa en la Revisión del Sistema como representante del Director de Régimen Económico y
Presupuestario

Coordinador de Hostelería

Dirige, controla y evalúa las actividades realizadas por el servicio de alimentación del restaurante. Es, por
tanto, el máximo Responsable del Sistema de Gestión de la Calidad establecido en la organización,
aprueba la Política y los Objetivos de Calidad.

Es responsable de apoyar a las áreas en la gestión de las actividades que realizan, de controlar y
supervisar el cumplimiento de objetivos técnicos y de desarrollar e implantar criterios generales sobre
planificación, operación, etc. Asegura que la Política de Calidad establecida es comunicada, entendida e
implementada en todos los niveles de la organización.

Administrativo

Actúa como soporte en la ejecución de las tareas del Coordinador de Hostelería y del Subdirector de
Régimen económico.

Responsable de calidad
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El Responsable de calidad es Responsable de la gestión de la Calidad del restaurante nuevo mundo.

Las responsabilidades específicas son las siguientes:

• Representar a la Dirección en los temas relacionados con los sistemas descritos en este Manual,
en los términos establecidos en el punto 5.5.2 del presente capítulo
• Colaborar con la Dirección en la definición e implantación de la Política de Calidad del Servicio
del restaurante nuevo mundo de forma que sea fiel reflejo de la estrategia en materia de Calidad
de la empresa.
• Planificar y supervisar el desarrollo e implantación de Procedimientos de acuerdo a los
estándares previamente definidos para ello, apoyando dichos desarrollos y auditando su
cumplimiento.
• Vigilar de forma permanente que se ponen en práctica los requisitos del Sistema Gestión de
Calidad, asesorando a la Dirección en los temas relacionados con la calidad.
• Planificar, programar y participar, cuando proceda, en las Auditorías Internas de Calidad.
• Controlar la elaboración, actualización, aprobación y distribución de la documentación de Gestión
de Calidad.
• Actuar como interlocutor con partes externas (usuarios y proveedores) sobre aspectos del
sistema de gestión de la calidad.

Gobernanta

• Realización de las planillas anuales y seguimiento del cómputo anual de los mismos.
• Gestionar sustituciones, vacaciones y turnos del personal a su cargo.
• Confección de los partes de riesgo de accidentes e incidentes de riesgos laborales del personal.
• Documentación de peticiones y ceses de sustituciones.
• Vigilar el respeto de los horarios.
• Realizar los pedidos de reposición.
• Tramitar partes al servicio de mantenimiento. (en cooperación con J. de cocineros)
• Solicitar al servicio de compras los artículos necesarios para el funcionamiento de la unidad.
• Devolución de los alimentos no conformes
• Controlar la entrada de mercancías, cantidad, peso, caducidad, temperatura, etc. en colaboración
con pinches almaceneros, Jefe de Grupo de Cocina o cocineros
• Control de proveedores

Jefe de de Grupo de Cocina

• Vigilar temperaturas de carros calientes y calientaplatos

• Subsanar las anomalías detectadas en las auditorías para consolidar el A.P.P.C.C.
correspondiente.
• Controlar las peticiones programadas de los alimentos
• Organizar las tareas de limpieza y vigilar la higiene de bandejas y vajilla.
• Velará por el cumplimiento de la higiene.
• Notificar los incidentes de la unidad de cocina.
• Distribución del personal de cocina en cada turno de trabajo.
• Vigilar el respeto de los horarios del personal a su cargo.
• Coordinar los trabajos del grupo de cocineros
• Colaborar con los gobernantes en la recepción de víveres
• Dotar del material necesario a los pinches y cocineros.
• Notificar los incidentes de la unidad de cocina.
• Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo
• Dirigir y planificar el conjunto de actividades de su área
• Supervisión en la elaboración de los platos
• Realizar propuestas de pedidos de mercancías y materias primas y gestión de la conservación,
almacenamiento y rendimiento
• Supervisar y controlar el mantenimiento y uso de maquinaria, materiales, utillaje, del
departamento, realizando los correspondientes inventarios y propuestas de reposición y/o
reparación.
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• Tramitar partes al servicio de mantenimiento (en cooperación con gobernanta)
• Colaborar en la instrucción del personal a su cargo
• Organización con las gobernantas en la planificación de la limpieza.
• Responsable del correcto emplatado de los platillos
• Vigilar la presentación y limpieza de las bandejas y vajillas.
• Control en la cinta de emplatado, subsanando errores.
• Vigilar la temperatura de comidas, mesas calientes y platos elaborados.

Cocineros

• Preparar diariamente las necesidades de víveres para elaborar los menús.

• Seleccionar y comprobar la mercancía antes de su preparación.
• Colaborar en los pedidos y conservación de mercancías y materias primas de uso en la cocina
• Controlar el trabajo de los pinches y de los de preparación de alimentos.
• Estar presente durante el emplatado para reponer platos solicitados.
• Revisar y controlar el material de uso en la cocina, comunicando cualquier incidencia al respecto
• Controlar y cuidar de la conservación y aprovechamiento de los productos puestos a su
disposición.
• Todas aquellas delegadas por el Jefe de Grupo de Cocina.

Pinches de cocina

• Proporcionar al cocinero ayuda en la elaboración de las comidas.

• Retirar de las cámaras los víveres para su preparación.
• Limpieza de aparataje de cocina, menaje y todas las superficies de utilización de sus zonas.
• Preparación de víveres según las indicaciones del cocinero o Jefe de Grupo de Cocina
(higienizar, cortar…)

Pinches de planta

• Preparación de cubiertos
• Montaje y emplatado de cinta.
• Enchufado de carros baño maría controlando la temperatura de los mismos y del calientaplatos.
• Subir y recoger los carros de la planta.
• Desbrasado y lavado de bandejas, vajilla y carros

Pinches de almacén

• Reponer vajilla y controlar el gasto de solo uso.

• Control y seguimiento del consumo de los alimentos
• Realizar el pedido semanal al almacén general.
• Recepción y almacenamiento de mercancías con el visto bueno de las gobernantas
• Colocación en el almacén y en las cámaras.
• Preparar el material que le sea solicitado para ser retirados por la Cocina (Almacén de día)
• Control de entrada y salida de víveres
• Atender y preparar los pedidos de planta que solicita el pinche de planta.
• Garantizar que el repartidor/proveedor cumpla las normas de higiene y manipulación en la
recepción de víveres.
• Control de temperaturas en las cámaras

5.5.2. Representante de la dirección

La Dirección del Servicio de Cocina ha designado como su representante al Responsable de Calidad

quien, con independencia de otras, tiene la responsabilidad y autoridad definida para:

• Asegurar que los procesos del sistema de gestión de la calidad están establecidos y mantenidos,
de acuerdo con los requisitos de la norma UNE EN ISO-9001:2000
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• Informar a la Dirección del funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, incluyendo las
necesidades para la mejora
• Promover el conocimiento de los requisitos de los usuarios en todos los niveles de la
organización

5.5.3. Comunicación interna

El RESTAURANTE NUEVO MUNDO tiene definidas e implantadas metodologías para asegurar la

comunicación entre las diferentes funciones y niveles, en lo referente a los procesos del sistema de gestión
y su eficacia.

Dicha comunicación consiste en:

• Decidir y responder a las preocupaciones del personal en cuestiones relativas al sistema de
gestión de la calidad.
• Comunicar los resultados de carácter general de las auditorías y revisiones del procedimiento de
gestión de los requisitos del cliente a todas las personas implicadas.
• Comunicación entre las diferentes áreas operativas de la organización, a fin de seguir la
evolución de los procesos operativos del sistema de gestión (producción, desarrollo del servicio,
etc.) y coordinar y unificar criterios de actuación.
• Comunicación a nivel de área, a fin de compartir entre sus miembros el conocimiento y las
mejores prácticas adquiridas por la experiencia durante el desarrollo de los procesos
correspondientes.
• Comunicar cualquier información de carácter urgente que surja de manera puntual entre distintas
funciones de la organización.

Para asegurar dicha comunicación, se procede de la siguiente manera:

El Responsable de calidad, mediante reuniones periódicas por áreas o con el personal, según
corresponda, es responsable de dar a conocer la política de gestión, los objetivos las metas y la evolución
del sistema de gestión de la Calidad en general y de la gestión de los requisitos del cliente en particular.
Estas reuniones tendrán lugar siempre que dicho Responsable lo considere oportuno y en cualquier caso,
tras las revisiones del sistema y las auditorías, con el fin de comunicar los resultados y decisiones de
carácter general y particulares derivadas de dichas actividades.

Para recoger las inquietudes del personal en cuanto al comportamiento del Sistema de Gestión de la
Calidad en general, el despacho de la Gobernanta se pone a disposición para que el personal puede dejar
por escrito sus inquietudes, sugerencias, opiniones o preguntas al respecto. Esta información es analizada
por el Responsable de Calidad, que contesta de forma particular al interesado, si procede, y/o la da a
conocer al personal que considere oportuno a través de listas de distribución, tablón de anuncios o correo
electrónico. El Responsable de Calidad es responsable, a su vez, de trasmitir toda esta información a la
Dirección.

Para otro tipo de comunicaciones se realizan a través de tablones de anuncios, verbalmente, , etc.

5.6. REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN

5.6.1. Generalidades

EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO realiza revisiones de su sistema de gestión por la Dirección para
asegurar su continua consistencia, adecuación y eficiencia. La revisión efectuada evalúa la necesidad de
realizar cambios en el sistema de gestión de la organización, incluyendo la política, objetivos y otros
elementos del sistema de gestión a la vista de los resultados de la auditoría del sistema, las circunstancias
cambiantes y el compromiso de mejora continua.

Las reuniones de revisión del sistema se realizan anualmente (cada 12 meses) y cuando las circunstancias
así lo aconsejen. Cada uno de los asistentes aportará los datos a tener en cuenta como información de
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entrada que están bajo su responsabilidad, definidos en los distintos documentos del sistema
(procedimientos, lista de indicadores, planes, etc.).

5.6.2. Información de entrada

Estas revisiones incluyen, como información de entrada, el funcionamiento actual y las oportunidades de
mejora asociadas a:

• Resultados de auditoría de calidad

• Seguimiento de objetivos y metas
• Realimentación de los pacientes/usuarios,
• Funcionamiento de los procesos y análisis de conformidad del producto
• Situación de las acciones correctivas / preventivas
• Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones por la dirección anteriores
• Circunstancias cambiantes que podrían afectar al sistema de gestión, p.e., nuevas tecnologías,
exigencias de calidad, estrategias de mercado, requisitos legales, sociales o ambientales
• Recomendaciones para la mejora

5.6.3. Resultados de la revisión

Como consecuencia de esta revisión se establecen las acciones asociadas a:

• Mejora del sistema de gestión y sus procesos

• Mejora de productos
• Necesidades de recursos

Todas estas acciones se registran en el acta de reunión y se establece además el Programa de Gestión,
que incluye los objetivos y metas para el siguiente ciclo de mejora tal y como se indica en el apartado 5.4
del Manual de Gestión.

El acta constituye registro de gestión, siendo identificado por el título y la fecha de realización y archivado
por el Coordinador de Hostelería.

6. GESTIÓN DE RECURSOS

6.1. RECURSOS HUMANOS

EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento PG-620

“Gestión de Recursos Humanos”, en donde se describen los criterios y responsabilidades asociados para
asegurar que aquel personal que tenga responsabilidades definidas en el sistema de gestión es
competente basándose en la educación aplicable, formación, sensibilización, habilidades prácticas y
experiencia.

6.2. INFRAESTRUCTURA

La Dirección está comprometida en la implantación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión, por lo
que identifica, proporciona y mantiene las instalaciones necesarias para lograr la conformidad del producto
incluyendo:

• espacio de trabajo e instalaciones asociadas

• equipos, hardware y software
• servicios de apoyo

El mantenimiento de instalaciones y equipos es realizado por el Servicio de Ingeniería y Mantenimiento del

restaurante nuevo mundo con el que se tiene comunicación vía telefónica o en persona. De este modo los
Gobernantes/jefes de Cocina comunican las necesidades en cuanto a mantenimiento correctivo y averías.
El propio Servicio de Ingeniería y Mantenimiento realiza mantenimiento preventivo para asegurar el buen
estado de los equipos de trabajo.
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En cuanto a útiles de cocina no sujetos a mantenimiento, en principio no se considera necesario el

establecimiento de un mantenimiento preventivo especial, salvo el adecuado y normal uso y cuidado por
parte de los usuarios de los equipos, además de cumplir con lo especificado en las normas de limpieza y
desinfección del material de cocina, siendo cualquier anomalía corregida de inmediato por el propio
usuario o bien comunicada al Responsable superior para su resolución en el menor tiempo posible. Los
útiles que no sean susceptibles de reparación serán sustituidos cuando se encuentren deteriorados.

A parte del contrato con la empresa externa relativo a la limpieza se dispone de un procedimiento
operativos específico. En el POC-07 Limpieza, se indican las responsabilidades en cuanto a la limpieza de
instalaciones y útiles.

6.3. AMBIENTE DE TRABAJO

La Dirección está comprometida en la implantación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión, por lo
que se definen e implementan aquellos factores físicos y humanos del entorno de trabajo necesarios para
lograr la conformidad del producto.

En caso de identificarse factores ambientales de trabajo que puedan condicionar la conformidad de los
productos, serían tratados de forma inmediata por el Responsable de calidad, de modo que fueran
resueltos a la mayor brevedad, pudiendo utilizarse para ello la herramienta de las No Conformidades, de
acuerdo a lo descrito en el Apdo. 8.5.2 del presente Manual.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

El objeto de este capítulo es describir el modo en que EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO gestiona sus
procesos asociados a la realización del producto en el contexto de su sistema de gestión

7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO tiene identificados y planificados los procesos y subprocesos que
son necesarios para realizar el producto requerido, así como sus secuencias e interacciones. En ese
análisis se han identificado los procesos principales:

El restaurante nuevo mundo planifica los procesos de realización de forma consistente con los otros requisitos
del Sistema de Gestión de la Calidad, y los documenta en forma adecuada a los métodos operativos de la
organización, determinando, cuando es apropiado, lo siguiente:

• Los objetivos de calidad para el producto/servicio suministrado al usuario.

• La necesidad para establecer procesos y documentación, y proporcionar recursos e instalaciones
específicas para el producto.
• Las actividades de verificación y validación, y los criterios para la aceptación.
• Los registros de la calidad necesarios para proporcionar confianza de la conformidad de los
procesos y de los productos resultantes.

7.2.2. Revisión de los requisitos del producto

Antes de que se adquiera un compromiso para suministrar una dieta, se realiza una revisión de los
requisitos de la unidad solicitante, conjuntamente con los requisitos adicionales que pudieran ser
determinados por el Servicio de Cocina, para asegurar que:

• Los requisitos de los platillos están claramente definidos.

• Cuando la unidad peticionaria no proporcione una declaración escrita de los requisitos, los
requisitos son confirmados antes de su aceptación.
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• Se ha resuelto cualquier diferencia con los requisitos reglamentados en cuanto a solicitante,
tiempo y forma de la solicitud.
• El Servicio de Cocina tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos para cumplir los
platillos y las demandas de los clientes.

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO

Dadas las actividades desarrolladas por Organización para el suministro de sus productos objeto del
alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, no se considera la existencia de un diseño específico que,
como tal, afecte a la capacidad para suministrar alimentos que satisfagan los requisitos del usuario, así
como los reglamentarios aplicables, por lo que este apartado se tratará como una exclusión permitida.

7.4. COMPRAS

7.4.1. Control de compras

EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento PGC-740:

”Compras” donde se describen los criterios y responsabilidades asociados a los procesos de compra de
víveres, de evaluación, reevaluación, selección y control de los suministradores, de manera que se
asegure que el producto y servicio comprado es conforme con los requisitos establecidos.

Los resultados de la evaluación inicial y las subsiguientes acciones de seguimiento (evaluación continua)
son debidamente registradas según lo indicado en dicha ficha de proceso.

Las compras de productos y servicios se gestionan según lo indicado en el procedimiento donde se

marcan las directrices a seguir por cualquier persona de la Organización para una adquisición, desde que
surge la necesidad de aprovisionamiento hasta la recepción del mismo.

7.4.2. Información de las compras

Los documentos de compra utilizados se gestionan según lo descrito en el procedimiento PGC-740

”Compras”, de manera que se describe de forma clara el producto y servicio solicitado, incluyendo, cuando
es apropiado:

• Requisitos para la aprobación o cualificación del producto y servicio, procedimientos, procesos,

equipos y personal.
• Cualquier requisito del sistema de gestión de la calidad.

Asimismo, en dicho procedimiento está definida la asignación de responsabilidades para asegurar que la
especificación de los requisitos contenidos en los documentos de compra es la adecuada, antes del
lanzamiento de los mismos.

7.4.3. Verificación de los productos comprados

En el PGC-740 están descritos los criterios, responsabilidades y disposiciones necesarios para la

verificación del producto y servicio comprado.

7.5. OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO

7.5.1. Control de la producción y prestación del servicio

En el desglose de procesos existente en Organización, que ya se citó con anterioridad, están identificados
los subprocesos asociados así como las actividades y operaciones detalladas a cada uno de ellos. En ellos
se especifica:

• la disponibilidad de especificaciones que definan las características del producto que deben
alcanzarse.
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• la disponibilidad de especificaciones o instrucciones de trabajo claras y comprensibles para
aquellas actividades donde sean necesarias para alcanzar la conformidad de los productos
suministrados.
• la utilización y el mantenimiento del equipo apropiado de producción, instalación y prestación de
servicio.
• la disponibilidad y utilización de equipos apropiados de medición y seguimiento.
• la implantación de las actividades apropiadas de seguimiento o verificación.
• la implantación de procesos definidos para la liberación y entrega.

Las operativas se describen en los procesos operativos

POC-01 Preparación
POC-02 Elaboración
POC-03 Emplatado
POC-04 Distribución y recogida de bandejas
POC-05 Pedidos de planta
POC-06 Descongelación
POC-07 Limpieza
POC-08 Conservación y Mantenimiento
POC-09 Trazabilidad
POC-10 Control de Equipos de Seguimiento y
Medición

7.5.2. Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio

EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO tiene realizado el análisis de sus procesos de producción y de

servicio más relevantes, no identificándose actualmente procesos en los cuales los resultados no puedan
ser verificados por medio de una posterior medición o seguimiento, incluyendo cualquier proceso en el cual
las deficiencias del mismo pudieran ponerse de manifiesto solamente después de la utilización del
producto o cuando el servicio hubiera sido entregado.

Los procesos que el Servicio de Cocina realiza en la actualidad pueden considerarse validados por un
histórico acumulado de funcionamiento adecuado, desde su definición inicial en tiempo pasado. No
obstante, en caso de que alguno de estos procesos sufriera una modificación sustancial o un rediseño de
su funcionamiento o características, se aplicarían las disposiciones necesarias para la validación de los
mismos, que incluirían, cuando fuera de aplicación, lo siguiente:

• La cualificación de los procesos.

• La cualificación de equipos y personal.
• La utilización de procedimientos específicos y metodologías definidas.
• Requisitos para los registros.
• La revalidación.

7.5.3. Identificación y trazabilidad

EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO identifica, cuando es apropiado, el producto a través de las

operaciones de producción y de servicio, utilizando para ello los métodos adecuados en cada caso.

Quedan a continuación resumidos algunos datos de interés referentes a identificación de productos y

procesos:

• Los alimentos que se reciben vienen identificados con etiquetas sobre sus envases y/o embalajes
y en los correspondientes albaranes de recepción.

La identificación de las materias primas/materiales, así como de los procesos de restauración y distribución
de bandejas realizados a través de sus correspondientes registros, permite correlacionar los elementos
que intervienen en el servicio prestado así como conocer el historial de cada dieta servida a partir de los
registros relativos a la misma (trazabilidad)
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En cualquier caso, la Organización identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de
medición y seguimiento, a través de los registros correspondientes asociados a las actividades de
medición y seguimiento establecidas en el sistema de gestión de la calidad, según lo descrito en el Apdo.
8.2.4 del presente Manual.

Dadas las actividades desarrolladas por el Servicio de Cocina para el suministro de sus productos objeto
del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

7.5.5. Preservación del producto

El Servicio de Cocina utiliza zonas diferenciadas de almacenamiento designadas según la naturaleza del
producto, ya sea alimento o útil, para evitar el daño o deterioro de los productos almacenados.

El Gobernante, en colaboración con las pinches de almacén se encarga de supervisar que se mantienen
las condiciones adecuadas para evitar la degradación de los productos almacenados.

Cuando el proveedor entrega los alimentos son verificados según lo indicado en el Procedimiento PGC-
740, dándose entrada a dicha mercancía.

Para la adecuada conservación de los alimentos recibidos, se respetarán las pautas generales de
almacenamiento descritas a continuación que garantizan el buen estado de los mismos:

• No se permitirá la entrada en almacenes y cámaras, de personal ajeno a la cocina del restaurante.

Excepto en caso de que se necesite ayuda para carga y descarga, esta autorización vendrá dada
por el Gobernante y se utilizarán como medios batas, papis, cubrecabezas y guantes todo el
tiempo.
• No se permitirá ningún alimento o producto alimentario en almacén, que previamente no haya sido
incluido en ficha de concurso de suministros.
• Los almacenes de alimentos son de uso ”exclusivo” alimentario.
• Existirán lugares adecuados para guardar los útiles de limpieza, físicamente diferenciados del
resto.
• No se pondrá ningún producto en contacto directo con el suelo.
• Se seguirán los programas de limpieza, desinfección, desinsectación y desratización establecidos
en el Documento APPCC.
• El almacenamiento se realizará no sobrepasando en ningún momento la altura que provoque
deficiencias en los envases o embalajes de las zonas más inferiores que contengan alimentos o
productos alimentarios. En el caso de almacenamiento en estanterías, se colocará el producto a
almacenar sobre las mismas en el momento del almacenamiento.
• Los alimentos y productos alimentarios se ubicarán de tal manera que sea perfectamente visible la
identificación del mismo sin necesidad de mover el envase.
• Gobernante en colaboración con las pinches de almacén organizará antes de la entrada de los
alimentos y preparados alimentarios, su colocación, de manera que se permita su adecuada
rotación, y teniendo como principio: primeras entradas y primeras salidas (sistema PEPS).
Comprobando durante el almacenamiento que no existen productos caducados. Las pinches de
almacén se distribuyen el control de caducidades semanalmente.
• Cualquier anomalía que se detecte en el funcionamiento de las cámaras frigoríficas deberá
notificarse a mantenimiento para la gestión de su reparación. El Responsable de Calidad en
función de la incidencia determinará las acciones a seguir y si es preceptivo iniciar un
procedimiento de no conformidad de producto.

Existen diferentes tipos de almacenamiento relacionados con la zona de alimentación:

- Almacenamiento en seco o No Perecederos: Es la forma de almacenar los productos que no necesiten

ser refrigerados o congelados para su conservación o bien de consumo en el mismo día de recepción.
Éste último caso se refleja en el Almacén de Diario, cuya gestión queda reflejada en el POC-09 de
trazabilidad y otros POC.
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- Almacenamiento en cámaras frigoríficas: Es el tipo de almacenamiento donde se utiliza el frío para la

conservación de los productos refrigerados o congelados, y así mantener sus características en las
condiciones más adecuadas hasta su consumo.

Como norma general se controlará que las cámaras estén siempre cerradas para evitar la pérdida de
frío.

La cocina cuenta con las siguientes cámaras frigoríficas, cuyos rangos de temperatura y límites
críticos están recogidos en el POC-08 correspondientes:
ƒ Cámara de refrigeración de Frutas, Verduras y Hortalizas
ƒ Cámara de refrigeración de Lácteos
ƒ Cámaras de refrigeración de Carnes
ƒ Cámara de refrigeración de Embutidos y Fiambres ƒ Cámara de congelación
ƒ Cámara de descongelación

El Gobernante o la persona en quien delegue, será el encargado de sacar los extractos de

temperatura de los controladores de temperatura de las cámaras, quedando guardadas dichas
gráficas dentro de la documentación del sistema. Esta metodología se describe más detalladamente
en el procedimiento POC-08. Cuando la temperatura de los productos sobrepase los valores
establecidos para cada cámara, lo pondrá en conocimiento del Responsable de Calidad quien
valorará el estado de los productos, y el cumplimiento de los procedimientos de trabajo en las
cámaras de conservación de alimentos, de acuerdo con las reglamentaciones técnico sanitarias que
afecten al caso. En caso de ser necesario se iniciará el procedimiento de no conformidad para los
alimentos preservados según el PGC-830, “Gestión de las no conformidades y de las acciones
correctivas y /o preventivas”.

Los alimentos congelados se descongelan según el POC-06 Descongelación.

- Almacenamiento de útiles para la alimentación: los útiles alimentarios se dispondrán en estanterías o

colgadores separados por grupos de instrumentos bien definidos.

Los pinches organizarán la colocación de éstos bajo la supervisión del jefe de grupo de cocina y/o
cocineros.

- Almacenamiento de productos de limpieza. es de uso exclusivo para los productos de limpieza;

desengrasantes, detergentes, lejías, jabón de manos, toallas de celulosa, etc.

Cada día, el Gobernante o persona en quien delegue realiza la inspección del estado de los
productos, y en caso de anomalía, los productos no conformes serán separados del resto, dejando
constancia de cualquier defecto o anomalía conforme al PGC-830, “Gestión de las no conformidades
y de las acciones correctivas y /o preventivas”.

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

De forma general la metodología de operación de mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos

usados por parte del Servicio de Cocina se basa en el apoyo que recibe del Servicio de Ingeniería y
Mantenimiento del restaurante nuevo mundo Por tanto, si no se especifica de otra manera la manera de
operar en caso de funcionamiento erróneo o deficiente de algún aparato será la siguiente:

- Detección del error o deficiencia

- Comunicación a la Gobernanta de Cocina o al Jefe de Grupo de Cocina.
- Puesta en conocimiento del Servicio de Ingeniería y Mantenimiento de la incidencia según las
vías propuestas por dicho Servicio.
- Supervisión, atención a recomendaciones y nueva puesta en funcionamiento del equipo.
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Además de lo indicado, el restaurante nuevo mundo mantiene identificados y controlados los equipos de
seguimiento y medición en el Procedimiento Operativo de Control POC-10 de Control de Equipos de
Seguimiento y Medición.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

El objeto de este capítulo es describir el modo en que el restaurante nuevo mundo gestiona sus procesos
asociados a las medidas y evaluaciones del producto y/o servicio, la capacidad de los procesos, la
satisfacción de los clientes y, en definitiva, cualquier otro elemento que pudieran requerir las partes
interesadas en el contexto de su sistema de gestión.

8.1. PLANIFICACIÓN

La Organización tiene definidos, planificados -a través del presente manual- e implantadas las actividades
de medición y seguimiento necesarias para asegurar que su sistema de gestión de la calidad, los procesos
y productos y servicios son conformes a los requisitos especificados, y la consecución de la mejora
continua de sus procesos y productos.

El tipo, localización, momento y frecuencia de las mediciones y los requisitos para los registros están
debidamente identificados para los distintos procesos del sistema de gestión de la calidad, evaluándose
periódicamente la eficiencia de las medidas implementadas.

8.2.2. Auditoría interna

La Organización lleva a cabo auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad se
ha implementado de forma efectiva, se mantiene actualizado y es conforme con los requisitos del modelo
ISO9001.

El Servicio de cocina tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento PGC-822 “Gestión de las
auditorías internas”, en el que se describen los criterios y responsabilidades asociadas al alcance de la
auditoría, la frecuencia y metodología, así como las responsabilidades y requisitos para realizar las
auditorías, asegurar su independencia, registrar los resultados e informar de los mismos a la Dirección,
quien adopta las acciones correctivas oportunas en función de las deficiencias encontradas. Las
actividades de seguimiento en este caso incluyen la verificación de la implantación de las acciones
correctivas, así como el informar de los resultados de la verificación.

El proceso de auditoría, incluyendo la planificación, está basado en el estado e importancia de las

actividades y áreas a auditar, y en los resultados de las auditorías previas y es llevado a cabo por personal
diferente de aquel que realiza el trabajo que se audita.

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

En los procedimientos operativos correspondientes, están referenciados los criterios y responsabilidades

asociados a los procesos necesarios para satisfacer los requisitos de los usuarios y para demostrar la
capacidad continua de los procesos para satisfacer su finalidad prevista.

En el procedimiento PG-500 “Gestión de la mejora del sistema” se citan los métodos apropiados para
medir y hacer un seguimiento de dichos procesos.

8.2.4. Seguimiento y medición del producto

EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO tiene establecido, y mantiene al día los procedimientos operativos,
en donde se describen los criterios y responsabilidades asociados a los métodos apropiados para medir y
hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos para
el producto, en las etapas adecuadas de realización del mismo.
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En dichos procedimientos se especifica el modo de registrar las evidencias de la implantación del
seguimiento y medición y la conformidad con los criterios de aceptación utilizados.

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

A través del procedimiento PG-830, “Gestión de no conformidades y de acciones correctivas y preventivas

EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO asegura que el producto que no es conforme con los requisitos, es
identificado y controlado para prevenir una utilización o entrega no intencionada.

8.4. ANÁLISIS DE DATOS

La unidad Organización tiene establecido, y mantiene al día, mecanismos para determinar, recopilar y
analizar los datos apropiados con el fin de determinar la adecuación y eficiencia del sistema de gestión de
la calidad y para identificar donde pueden realizarse mejoras anualmente.

Se analizan los datos generados por las actividades de medición y seguimiento y por cualquier otra fuente
relevante que sean aplicables para obtener información sobre:

a) La conformidad con los requisitos del producto y servicio de cocina.

b) Satisfacción de los usuarios.
c) Características de los procesos, productos y sus tendencias, incluyendo las oportunidades
para llevar a cabo las acciones preventivas.
d) Los proveedores

El análisis de los datos sobre la Satisfacción de los clientes será realizado, una vez recibidas las
encuestas cumplimentadas por los mismos clientes , por parte del Director de Régimen Económico y
Presupuestario, dejando registro el Coordinador de Hostelería de los resultados de dicha evaluación sobre
el Acta de Análisis de Datos.

El análisis de los datos obtenidos tras una auditoría interna, se realizará basándose en el informe de
auditoría correspondiente, describiendo las conclusiones de dicha auditoría y las no conformidades más
relevantes.

El análisis de la información sobre las tendencias y características de los procesos y los requisitos del
producto, se realizará de acuerdo a los criterios establecidos en el Apdo. 8.2.3 del presente Manual,
dejando constancia de dicho análisis sobre el acta de Análisis de Datos.

El análisis de la información sobre los proveedores se realizará de acuerdo a los requisitos especificados
en el proceso de Compras, al que se hace referencia en el apartado 7.4 del presente Manual, mediante el
análisis del resultado del seguimiento de los indicadores.

Además, con carácter general se analiza toda esta información en las reuniones correspondientes de
revisión del sistema, según lo descrito en el Apdo. 5.6 del presente Manual.

8.5. MEJORA

8.5.1. Mejora continua

EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO está comprometida con la mejora continua del sistema de gestión.
Para ello tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento PG-500 “Gestión de la mejora”, en donde
se describe la utilización de la política de gestión, objetivos, resultados de las auditorías internas, análisis
de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección para facilitar la mejora continua.

8.5.2. Acción correctiva

Con el fin de establecer un proceso para reducir o eliminar las causas de no conformidad al objeto de
prevenir su reaparición, EL RESTAURANTE NUEVO MUNDO tiene establecido, y mantiene al día el
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procedimiento PG-830, “Gestión de no conformidades y de acciones correctivas y preventivas”, en donde
se definen los criterios y responsabilidades asociados a:

a) la identificación de las no conformidades, reales o potenciales (incluyendo las reclamaciones de

los clientes y partes interesadas);
b) la determinación de las causas de no conformidad;
c) la evaluación de la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no
vuelven a aparecer;
d) la implantación de cualquier acción que se considere necesaria para asegurar que las no
conformidades no vuelven a aparecer;
e) el registro de los resultados de las acciones adoptadas;
f) la revisión de que la acción correctiva/preventiva adoptada es eficaz.

8.5.3. Acción preventiva

En el Procedimiento de Gestión de No Conformidades (PGC-830) citado anteriormente se establece el

proceso seguido en la organización para eliminar las causas potenciales de no conformidades para
prevenir su aparición. Las acciones preventivas adoptadas son apropiadas al impacto de los problemas
potenciales detectados.

Dicho procedimiento especifica los requisitos para:

a) La identificación de las no conformidades potenciales, y sus causas.

b) Determinar y asegurar la implantación de las acciones preventivas adoptadas para eliminar las
causas de las no conformidades potenciales.
c) El registro de los resultados de las acciones adoptadas.
d) La revisión de las acciones preventivas adoptadas.

FIN DEL MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD