NOMBRE DEL MÓDULO MF0263_3.
Acciones comerciales y reservas
NOMBRE DE LA UF0042 Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo
Unidad de aprendizaje nº: 2 Duración: 1hora Fecha: 16/02/24
Nombre de la UA: UA 2 Atención al cliente en hostelería y turismo
Denominación de la práctica: E2 Gestión de quejas/[Link] información sobre
productos turísticos aplicando habilidades comunicativas
Nombre y apellidos:
Objetivos Específicos: C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente
de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar
futuras estancias.
Criterios de Evaluación: Contenidos:
Se comprobarán los siguientes resultados de 2. Atención al cliente en hostelería y turismo
aprendizaje: - Clasificación de clientes
Tipologías de personalidad
Destrezas cognitivas y prácticas: Tipologías de actitudes
CE1.6 Ejemplificar diversas situaciones de Acercamiento integrado
solución de conflictos ante la formulación de Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
quejas y reclamaciones habituales en - La atención personalizada
establecimientos de hostelería y turismo. que Servicio al cliente
tienen sobre su desarrollo turístico. Orientación al cliente
CE1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones
y habilidades de comunicación apropiadas a cada difíciles.
situación que impliquen atención e información al - El tratamiento de situaciones difíciles.
cliente en hostelería y turismo. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
CE1.10 Argumentar la necesidad de atender a los Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el
potenciales clientes con cortesía y elegancia, servicio en clientes
procurando satisfacer sus hábitos, gustos y satisfechos con la empresa.
necesidades de información, resolviendo con Tipología de reclamaciones.
amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
la buena imagen de la entidad que presta el Tratamiento de las reclamaciones.
servicio. - La protección de consumidores y usuarios:
normativa aplicable en España y Unión
Europea.
Estrategias Metodológicas:
Al inicio de la sesión, la docente explicará la actividad a llevar a cabo, mediante el método expositivo,
mediante el Micorsoft teams resolverá las dudas planteadas por el alumnado, y estará atenta durante el
desarrollo de la misma, antes cualquier dificultad que pudieran tener.
La actividad se realizará en el aula de gestión/virtual y deberá ser subida al aula virtual Moodle para su
corrección.
Actividades de aprendizaje de la UA
Actividad de aprendizaje 2
- Nombre de la actividad E2 Gestión de quejas/[Link] información sobre productos
turísticos aplicando habilidades comunicativas
Esta actividad pertenece a la evaluación continua del MF0263_3 y evalúa los conocimientos adquiridos
en la segunda unidad de aprendizaje UA2: Atención al cliente en hostelería y turismo
Descripción Supuestos prácticos en la que el alumnado tendrá que atender una queja/reclamación,
gestionar la documentación propia de estas situaciones. Aplicar habilidades comunicativas en el
contexto señalado y contestar una reseña en web de opiniones de tal manera que demuestre
discreción, amabilidad y potenciar la buena imagen del establecimiento
- Recurso Ordenador, internet , reseña de web
- Temporalización 1hora
Pedro, durante su turno de recepción en un hotel de Las Palmas de Gran Canaria,
atiende un cliente que está algo molesto porque le parece que el horario del servicio
de desayuno buffet es muy corto y además en la última media hora no reponen los
alimentos.
1. ¿Qué documento consideras le debe entregar Pedro al cliente para que recoja por
escrito su queja?
· Pedro deberá de recoger la hoja de incidencias.
2 . Razona tu respuesta
· Puesto que formalmente no es una reclamación pero el cliente que expresar
su descontento, le haremos entrega de la hoja de sugerencias para que así el hotel
tenga en cuenta su observación. Y si este descontento se repite en distintos clientes,
tomar registro de ello y actuar para mejorar la estancia de nuestros clientes.
Al día siguiente el mismo cliente, esta vez muy enfadado, informa a Pedro que había
bajado a desayunar a las 10.25h(el horario de desayuno es hasta las 10.30h) y ya
estaba cerrado el comedor, Ante esta situación el cliente quiere formalizar su queja
de manera oficial.
3. En este caso ¿Se trataría de una queja o una reclamación?
· Una reclamación.
4. ¿Qué hoja debería quedarse el cliente?
· El cliente deberá quedarse con la copia verde.
5. ¿Qué color de hoja es para la administración?
· De color blanco. Es decir, es la hoja original.
6. Busca en TripAdvisor 4 motivos de reclamaciones habituales que reciben los hoteles
por parte de los clientes. Haz pantallazo de los mismos
7.A continuación encontrarás una reseña real de un hotel situado en Las Palmas de
Gran Canaria.
Contesta a la misma de la manera que consideres debería hacerlo el responsable del
establecimiento en cuestión.
· Lamentamos mucho que su estancia no haya sido nada placentera, Roxana. He
hablado con dirección sobre tu experiencia y me han dado permiso para ofrecerte un
descuento en tu próxima estancia de más de trés noches con nosotoros más una noche
adicional complemanente gratuíta si la estancia que reservas es una suite. Si le interesa, por
favor, pongase en contacto con nosotros en privado y la ayudaremos a rellenar el formulario.
8.A continuación se describe una situación en el turno de Pedro, deberás indicar en
qué 5 momentos Pedro no ha actuado de la forma más profesional. Escribe debajo
del texto las situaciones y qué debería haber hecho Pedro.
Pedro tiene un turno muy tranquilo y está sentado mientras charla por teléfono con un
antiguo compañero de trabajo. El [Link]ález, cliente del hotel, se acerca al
mostrador, Pedro le sonríe y le hace un gesto indicando que terminará en unos
momentos, pero continua unos segundos hasta finalizar la conversación. Una vez que
cuelga, se dirige al cliente y le pregunta: ¿“En que te puedo ayudar"?. El cliente se
interesa por los horarios y rutas de autobuses. Pedro le dice que en la página web de
Global las puede encontrar y le facilita la dirección de la página. Estando aún
atendiendo al Sr. González, viene un camarero que le dice a Pedro que el cliente de la
habitación 303 está en el comedor en un estado de embriaguez lamentable. Pedro le
pregunta si se trata del Sr. Fernández Murillo.
1. Pedro le sonríe y le hace un gesto: A no ser que fuese una llamada importante,
Pedro debería de haber finalizado la conversación telefónica explicando que llegaba un
cliente.
2. ¿“En que te puedo ayudar"?: Pedro debería de haberse disculpado primero por
haber le hecho esperar al cliente.
3. Pedro le dice que en la página web: Primero, Pedro debería explicarle al cliente los
horarios que conozca y coincida, y luego haberle dicho que puede encontrar más
detalles en la página web de Global.
4. Estando aún atendiendo al Sr. González: Estando atendiendo al cliente, si viene un
compañero de trabajo, si no es importante hay que decirle a éste que se espere hasta
que termine de atender al cliente. Si es importante, decirle que lo apunte en una nota
y luego lo leerás. Si es urgente y no puede esperar, pedirle disculpas al cliente y
atender al compañero lo más rápido posible.
5. Pedro le pregunta si se trata del Sr. Fernández Murillo: Pedro no tiene ninguna
necesidad el revelar la identidad de ningún cliente pues esto atenta con la integridad
moral y social de uno de sus clientes en frente de otros/-s.
