NOMBRE: YERALDIN CAMERO
CARRILLO
ACTIVIDAD SENA
1. ¿Qué acciones consideras indispensables para generar impacto positivo en el cliente?
Rta: Una conversación ágil y amigable, entrega rápida y alta calidad.
2. ¿Qué habilidades consideras indispensables en los asesores de servicio?
Rta: capacidad de proporcionar apoyo a los clientes mientras exploran sus opciones en el
mercado a través de una persona, chat, correo electrónico, teléfono o las redes sociales.
3. Si la misión de una empresa es brindar una excelente atención y servicio al cliente
¿Qué esperarías encontrar?
Rta: Comunicación asertiva;
Empatía;
Organización;
Trabajo en equipo;
Resolución;
Agilidad;
Adaptación;
Gestión del tiempo.
4. cuales son los tipos de clientes?
Rta:
1. Cliente ideal o fiel
2. Cliente amigable
3. Cliente detallista
4. Cliente conversador
5. Cliente racional
6. Cliente reservado
7. Cliente tímido
8. Cliente exigente
9. Cliente impaciente
10. Cliente indeciso
11. Cliente negociador
NOMBRE: YERALDIN CAMERO
CARRILLO
12. Cliente autosuficiente
13. Cliente crítico
14. Cliente indiferente
15. Cliente nervioso
16. Cliente distraído
17. Cliente ocupado
18. Cliente que discute
19. Cliente confundido
20. Cliente descortés
21. Cliente insatisfecho
22. Cliente entusiasta
23. Cliente conservador
24. Cliente impulsivo
25. Cliente mercenario
26. Cliente apóstol
27. Cliente informado
5. como diferenciar los tipos de clientes y sus características?
Rta:
Cliente informado
El cliente informado es el que está atento a todos los detalles. Hace preguntas y
conoce sobre el tema. Está lleno de argumentos y es muy consistente en la
comunicación. Para este cliente, la recomendación es estar preparado para
mantener un diálogo meticuloso, sin prisas y con la mayor cantidad de datos
posible para no cometer errores que dificulten la conclusión de la venta.
Cliente impulsivo
El consumidor impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y agitación. Es un
tipo de cliente difícil de tratar debido a la naturaleza impredecible de
su comportamiento de compra. Tiene poca paciencia para procesos de compra
que resulten difíciles.
Con este tipo de consumidor debes redoblar tus esfuerzos por ofrecer un buen
servicio al cliente antes de que cambie de opinión. ¿Sabías que el 40% de los
consumidores comienzan a comprar de la competencia porque se enteran de su
excelente servicio al cliente?
NOMBRE: YERALDIN CAMERO
CARRILLO
Con este tipo de cliente, es importante tener en cuenta lo siguiente:
Identificar lo que necesita, ya que es un cliente que si encuentra lo que
busca, lo compra;
No extenderse en detalles sobre productos o servicios, ser ágil y asertivo en
las explicaciones;
Priorizar la información más valiosa del producto o servicio;
Si hay algún impedimento, ser rápido para encontrar soluciones.
Cliente discutidor
De todos los tipos de clientes y sus características, este es el consumidor que ya
busca la empresa dispuesta a discutir o quejarse. Generalmente demuestra un un
aire de superioridad para tratar con cualquier agente. En este caso, es importante
que el vendedor o asistente muestre empatía por la situación y mesure su
impaciencia. Es importante que permanezca tranquilo, seguro y dispuesto a
hablar.
Escucha todo lo que el cliente tiene para decir e intentar aportar ligereza y humor
a la relación. Evita las discusiones, no consideres sus críticas como cuestiones
personales y demuestra comprensión y capacidad de resolver sus problemas.
Si quieres aprender más sobre recursos para tratar con personas enojadas o
clientes discutidores, te recomendamos el artículo: “Escuchar al cliente: la clave
del éxito para una buena atención en tu empresa”.
Cliente confundido
El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué comprar, por ejemplo,
cuando tiene que hacer un regalo. Además, no sabe cómo explicar sus deseos.
Para tratar con este tipo de cliente se necesita paciencia y tranquilidad. Es mejor
hacer preguntas que ayuden descifrar y comprender qué busca.
Debido a este tipo de cliente y sus características, es interesante restringir la
cantidad de opciones, de acuerdo con los consejos y la información que brinda.
Por lo tanto, con un límite inferior de opciones disponibles, la tendencia es que
pueda comprender mejor lo que le servirá.
Cliente silencioso
El cliente silencioso es aquel que habla poco, pero escucha mucho. Está
interesado en todo lo que tu empresa quiere presentar y mostrar, pero deja dudas
y es muy difícil de interpretar.
NOMBRE: YERALDIN CAMERO
CARRILLO
Con este tipo de cliente, más que con otros, es necesario enfocarse en el tema
comercial para tratar de averiguar si está disfrutando o no de lo que está viendo y
si va a comprar o simplemente seguirá reflexionando. Vale la pena tratar de
despertar su curiosidad para motivarlo a comunicarse más y mostrar más interés.
Cliente negociador
El cliente negociador es muy común. Este tipo de cliente quiere aprovechar las
oportunidades a toda costa. Por lo tanto, ciertamente sólo completará una compra
si percibe con claridad cuál es el beneficio.
Para ganar a este cliente, debes prestar mucha atención, mostrar empatía y
demostrar que tu empresa está dispuesta a negociar. Pero recuerda: no cedas a
todos sus pedidos, las ofertas de la compañía deben ser limitadas.
Cliente apóstol o embajador de marca:
Los embajadores de marca son aquellos que manifiestan el más alto nivel de
compromiso con la marca, los productos y el negocio en general. Se conocen con
este nombre porque en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se
trata de difundir el mensaje de la empresa. Son clientes que están muy satisfechos
con el servicio brindado y aquellos que recomiendan tus productos a sus familiares
y amigos. Según una encuesta de ThinkJar, el 72% de los consumidores
compartirá su experiencia positiva con una marca con más de 6 personas.
Cliente leal
Las empresas no deben perder de vista a sus clientes leales y trabajar en
la fidelización hacia la marca. Este tipo de cliente es comprometido y genera un
impacto positivo en la expansión del público objetivo, además de ser un
comprador fiel con más probabilidades de volver a elegir a la marca.
Cliente “rehén”
Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con
la marca. Esto suele ocurrir, por ejemplo, en mercados en donde no perciben
alternativas viables o es excesivamente costosa la migración a otras marcas. Los
clientes rehenes son propensos a irse rápidamente si encuentran una oferta mejor.
Según un estudio de Zendesk, el 40% de los consumidores se va hacia la
competencia porque se entera de su excelente servicio al cliente.
Cliente mercenario
Se caracterizan por niveles muy bajos de compromiso hacia el producto. Éstos
suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien
dicta las condiciones de permanencia del cliente.
NOMBRE: YERALDIN CAMERO
CARRILLO
Existen tres tipos de consumidores mercenarios:
Los switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según
estén o no en promoción;
Los negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más
amplio de marcas aceptables para ellos;
Los sensibles al precio: Sistemáticamente compran la marca con el
menor precio, sin importar cuál sea ésta.
