TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL FICHA 2558486
COMPETENCIA:
PROPONER ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN QUE CONTRIBUYAN AL LOGRO DE LOS
OBJETIVOS DE ACUERDO CON EL NIVEL DE IMPORTANCIA Y RESPONSABILIDAD DE LAS
FUNCIONES ASIGNADAS POR LA ORGANIZACIÓN.
ACTIVIDAD 1: Los invito a observar detenidamente los videos:
¿Qué es la gestión de proyectos? - YouTube
gestión de proyecto - YouTube
A partir de estos participar en una mesa redonda donde daremos respuesta entre otras a las
siguientes preguntas y aclararemos dudas sobre el tema gestión y administración de proyectos:
¿Qué es un proyecto?
Es un emprendimiento que me ayudara a producir un producto, mediante unas acciones o pasos a
seguir, una vez conocidos estos objetivos y los requerimientos hechos por el cliente determinamos
en una primera etapa los objetivos alcanzados, sea a corto, mediano o largo plazo. En esta primera
etapa debemos fijar las reglas de juego y pensar también cuales serán las estrategias de esos
objetivos ya definidos.
¿Quiénes son Henry Gantt y Federik Taylor
FREDERICK TAYLOR: ingeniero mecánico, que estudio la eficiencia y productividad en las industrias
empleando el razonamiento científico y demostrando que la forma de producir puede ser analizada y
mejorada.
Autor de la siguiente frase:” lo importante no es trabajar más duro, sino trabajar de manera más
inteligente.
HENRY GANTT: fue un ingeniero mecánico estudio la construcción de navíos y más específicamente
el orden de las tareas de construcción. Fue el creador del diagrama de GANT que documentaba el
flujo lógico de una tarea a otras dependencias.
¿Qué es la gestión de proyectos?
Es el que integra los diferentes componentes de un proyecto para lograr un objetivo específico,
durante las etapas de inicio, planeación, monitoreo, control y cierre para lograr metas específicas con
el fin de mejorar una operación o cumplir con alguna necesidad.
Realice un listado de términos que no conoce de los videos
PMI
PMBOK
PP
PM
Microsoft Project
Diagramas Perth
Cohesión de proyecto.
Variables de control
Gestión de interesados.
KPI
¿Cuáles son las fases de un proyecto?
Grupo de iniciación
Grupo de planeación
Grupo de ejecución
Grupo de monitoreo
Grupo de control y cierre.
¿Cuáles son las actividades más importantes que se realizan en un proyecto?
Integración
Alcance
Tiempo
Costo
Recursos humanos
Calidad de comunicaciones
Riesgos de adquisiciones
Gestión de los interesados.
ACTIVIDAD 2:
ANÁLISIS DE CASOS
Caso 1
Usted es contratado para definir una acción de mejora de una empresa de
servicios financieros que tiene diagnosticado como problema central la
demora en la atención de los clientes en una de las cajas y el tiempo de
servicio causando traumatismos por las largas filas que se hacen en la
oficina, situación que viene generando molestias en los clientes
Se solicita diseñar para presentar a la Gerencia del Banco un proyecto de
acción de mejora definiendo que actividades realizaría en cada una de las fases del proyecto:
Inicio
Planeación
Ejecución
Monitoreo
Control
INICIO
En este caso se abordará el diseño de una propuesta de mejoramiento de servicio al cliente en una
entidad financiera con el fin de mejorar y brindar un excelente servicio al cliente diferenciándolo de
otras instituciones financieras por su gran atención.
Esto con el objeto de resaltar la importancia del servicio al cliente en las entidades financieras,
tomando el caso del banco, el cual le falta un buen servicio al cliente, que está generando
insatisfacciones en los clientes y usuarios.
OBJETIVO
Diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente en un banco, que
permita aumentar la participación en el mercado financiero por la preferencia y reconocimiento entre
las entidades financieras del sector; logrando diferenciación entre las instituciones financieras por el
excelente servicio brindado al cliente.
Planeación:
A continuación, se presenta la propuesta para mejorar el servicio al cliente en la entidad financiera
del caso:
Se darán continuas capacitaciones y asesorías a los colaboradores de la entidad financiera
Implementar estrategias que mejoren el servicio al cliente en la entidad financiera estableciendo
protocolos de grado de complejidad de las consultas y el canal de atención apropiado, al igual
que de la fila rápida e incentivando al talento humano a prestar un buen servicio.
Realizar una premiación mensual para el asesor mejor calificado en la gestión de la fila rápida.
Protocolizar el acceso a la entidad financiera siguiendo el esquema: saludo de bienvenida
determinar si la solicitud del cliente requiere atención personalizada o si se puede realizar por
canal electrónico, indagar si posee las claves de acceso a los canales electrónicos, enfatizar en
que el servicio o transacción que solicita lo puede realizar a través de un canal electrónico desde
la comodidad de su casa u oficina, enseñar cómo se usa el canal electrónico que se requiere
para la transacción o servicio que necesita, entregar plegables de asesoría en canales
electrónicos, validar si la información entregada fue entendida por el cliente.
Incentivar el uso de asesoría telefónica
Capacitar mensualmente al personal o talento humano en buen trato al cliente
Priorizar el uso del servicio de quejas y reclamos por parte de los clientes, proponiéndoles
encuesta de calificación del servicio inmediatamente termine la atención.
Evaluar la gestión de cada asesor de la fila rápida con el fin de perfeccionar la agilidad en la
atención.
EJECUCION
Se ejecutará un protocolo de fila rápida en asesoría en el cual primero se definen las operaciones
de bajo impacto susceptibles de atender en este esquema, es decir todas aquellas que implican
tiempo de atención inferior a 5 minutos como consultas de saldos y datos para pagos, consultas
de números de cuentas, consultas de movimiento, entrega de tarjetas crédito o débito, entrega de
extractos, información general sobre documentos requeridos para la apertura de productos.
En segundo lugar, se asigna una persona para cada día con el propósito de atender a los clientes
o usuarios que requieran uno de los anteriores servicios.
En tercer lugar se establecen turnos de atención de acuerdo a la conveniencia y en consenso
entre los asesores que puede variar entre medio día (un asesor en la mañana y otro en la tarde),
o por días.
MONITOREO Y CONTROL
Luego de un mes de haber implementado la propuesta se revisará si se llevaron a cabo las
estrategias de servicio al cliente en el banco, se realizará una nueva encuesta de control, la
cual permitirá determinar que los tiempos de espera en atención por asesorías e información
solicitada mejoraron, y llevar un control de la agilidad de los empleados. por otro lado, verificar
si se incrementó el uso de los canales electrónicos.
Se harán auditorias internas cada vez que se crea conveniente
se realizará un seguimiento semanal en los comités de gestión sobre la evolución de la
estrategia y hacen mejoras en caso de ser necesario
Caso 2
El Gerente de la Empresa de comercialización de productos “Lácteos los Alpes LTDA.” debe
presentar a la Junta Directiva un Proyecto de mejora luego de identificar que en los procesos de
producción se están presentando retrasos que inciden directamente en el incremento de los costos
de producción y en el precio de venta de su producto, esta situación está dejando a la empresa por
fuera del mercado.
Se solicita por medio de la gerencia a los empleados que trabajen en equipos para presentar un
proyecto para mejorar la situación actual de la empresa con la información que consideren pertinente
para que la junta directiva tome la decisión de hacer ajustes a sus procesos, la propuesta más
interesante será premiada con una capacitación para los empleados que participaron en su
formulación. Se recomienda tener en cuenta como mínimo los siguientes temas y elementos.
Talento humano responsable del proceso analizado
Estructura organizacional
Análisis de por lo menos dos productos
Análisis de la competencia
Proveedores
Clientes
Y definir qué actividades realizarían en cada una de las etapas del proyecto
Material de apoyo: videos y lectura 1 proyectos
LACTEOS LOS ALPES LTDA.
