Universidad Autónoma de Nuevo León
Facultad de Contaduría Pública y Administración Linares
Licenciatura en Administración de empresas
Cadena de servicio cliente-proveedor
Docente: Martin Javier Quezada Villarreal
2.1 - Diseñar y presentar por escrito un diagrama de los principales procesos
del área de Operaciones de una Organización: Cadena de suministro – Proceso
de transformación – Cadena de distribución – Servicio al cliente de una
organización.
Grupo: HBI
1923827 Liliana Elizabeth Olvera Landeros
1966403 Oscar Adrián Pantoja Guerra
1902714 Magaly Yamileth Pérez Lerma
1963885 Yarely Ríos Sánchez
2079738 Mayoli Treviño Flores
1972113 Ángel Guadalupe Mendoza Serrato
Linares, N.L. 01/03/2024
Proveedores: Obtención de materias primas para su procesamiento y fabricación
del producto.
Almacenamiento: Se almacena dependiendo el volumen, peso, tamaño del lote
y la fragilidad del mismo, se toman en cuenta las ordenes de compras que se
tengan que surtir.
Canales de distribución:
Planta - Cliente Final
Planta - Cliente Mayorista - Cliente Final
Planta - Cliente Mayorista - Cliente Minorista - Cliente Final
Programación de entregas: Por medio del Ruteo Dinámico se generan las
ordenes de entrega y se programan las rutas de entrega de ¿los camiones de
carga.
Distribución de entregas: La entrega y distribución del producto se lleva a cabo
mediante las "Rutas Rojas", es el nombre que recibe la Línea de camiones de
carga Coca- Cola.
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Tratamiento de agua:
El agua, azúcar y dióxido de carbono pasan por un tratamiento
multibarrera para adecuarse a los requerimientos de la
organización mundial de la salud legislaciones locales y
nacionales y estándares establecidos por Coca-Cola Company.
Elaboración de jarabe simple:
El agua tratada es mezclada con azúcar en cantidades adecuadas
en función de la fórmula obteniendo así el jarabe simple, el cual es
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pasteurizado y filtrado eliminando así impurezas o contaminación
microbiológica.
Elaboración de jarabe terminado:
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Al jarabe simple se le agrega el concentrado (definido para
cada fórmula), que es proporcionado por Coca-Cola Company.
Elaboración de la bebida terminada:
El agua tratada y el jarabe terminado se dosifican en proporciones
adecuadas en un depósito de mezcla. La bebida sin gas (agua-
jarabe) es impulsada por una bomba al carbonatador donde la bebida
4 obtiene su toque final en este punto la bebida es ya considerada
bebida terminada y es enviada directamente a la llenadora.
Proceso de envasado:
1. Despaletizado
2. Desencajonado
3. Inspección pre-lavado
4. inspección post-llenado
5. Codificado
6. Encajonado y paletizado
7. Almacenaje 5
La cadena de distribución de Coca-Cola se compone por su estrategia
empresarial para llevar sus productos a los consumidores en todo el mundo
de manera eficiente y oportuna:
Producción: Donde se fabrican los diferentes productos de la marca,
desde las bebidas gaseosas hasta las aguas, jugos y otras bebidas. Estas
plantas están ubicadas estratégicamente en diferentes regiones para
atender la demanda local y regional.
Almacenamiento y Distribución Regional: Una vez producidos, los
productos de Coca-Cola se envían a los centros de distribución regionales.
Estos centros de distribución actúan como puntos de almacenamiento y
consolidación, desde donde se envían los productos a los puntos de venta
minorista.
Distribución a Minoristas: Coca-Cola distribuye sus productos a través de
una amplia red de minoristas, que incluyen tiendas de conveniencia,
supermercados, restaurantes, gasolineras, máquinas expendedoras y otros
puntos de venta.
Gestión de Inventarios y Reposición: Coca-Cola utiliza sistemas de
gestión de inventarios sofisticados para monitorear los niveles de stock en
los puntos de venta y garantizar una reposición oportuna de productos. Esto
implica el uso de tecnologías como el escaneo de códigos de barras y el
intercambio electrónico de datos (EDI) para facilitar la comunicación entre
Coca-Cola y sus clientes minoristas.
Promoción y Marketing: La compañía utiliza una variedad de estrategias
promocionales, como publicidad en medios tradicionales y digitales,
patrocinios de eventos y promociones en el punto de venta, para impulsar
la demanda y aumentar las ventas en los diferentes canales de distribución.
Logística Reversa: Coca-Cola también gestiona la logística reversa para
recoger envases vacíos y garantizar su adecuado reciclaje o reutilización.
Esto forma parte de los esfuerzos de la compañía para promover la
sostenibilidad ambiental y reducir su impacto en el medio ambiente.
El proceso de servicio al cliente en Coca-Cola es fundamental para
garantizar la satisfacción de los consumidores y mantener relaciones
sólidas con los clientes:
Atención al Cliente: Se ofrece a través de múltiples canales para
consultas, quejas o sugerencias.
Recepción de Solicitudes: Las solicitudes son recibidas y asignadas a
equipos especializados.
Registro y Seguimiento: Cada solicitud se registra y se le asigna un
número de seguimiento para garantizar una respuesta oportuna.
Resolución de Problemas: Se trabaja para resolver los problemas de
manera efectiva, coordinando con otros departamentos si es necesario.
Comunicación con el Cliente: Se mantiene una comunicación abierta
y transparente con el cliente durante todo el proceso.
Seguimiento y Retroalimentación: Se realiza un seguimiento para
asegurar la satisfacción del cliente y se solicita retroalimentación para
mejorar continuamente.
Análisis de Datos y Mejora Continua: Los datos se analizan
regularmente para identificar tendencias y realizar mejoras en los
procesos de servicio al cliente.
