FORTALECIMIENTO DE LAS HABILIDADES BLANDAS POR MEDIO DE ESTRATEGIAS

PARA INCIDIR EN EL BIENESTAR LABORAL DE LOS EMPLEADOS EN EL ÁREA DE

SERVICIO AL CLIENTE DE LAS CUATRO PEQUEÑAS EMPRESAS UBICADAS EN LA
CIUDAD DE BARRANQUILLA

WENDY TATIANA MONTAÑA RAMÍREZ

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE LA PAZ

ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LAS COMUNICACIONES
TRABAJO SOCIAL
BARRANQUILLA
2023
FORTALECIMIENTO DE LAS HABILIDADES BLANDAS POR MEDIO DE ESTRATEGIAS
PARA INCIDIR EN EL BIENESTAR LABORAL DE LOS EMPLEADOS EN EL ÁREA DE
SERVICIO AL CLIENTE DE LAS CUATRO PEQUEÑAS EMPRESAS UBICADAS EN LA
CIUDAD DE BARRANQUILLA

WENDY TATIANA MONTAÑA RAMÍREZ

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

NOMBRE COMPLETO DE TU (Director de tesis, Presidente de tesis, Profesor o asesor)

CON SU RESPECTIVO TÍTULO ACADÉMICO O CARGO

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE LA PAZ

ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LAS COMUNICACIONES
TRABAJO SOCIAL
BARRANQUILLA
2023
 CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 6
[Link] DEL PROBLEMA
8
[Link] 9
.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 12
1.3 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN (PREGUNTAS AUXILIARES) 12
2. JUSTIFICACIÓN 13
3. OBJETIVOS 15
3.1 OBJETIVO GENERAL 15
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 15
4. MARCO DE REFERENCIA 16
4.1 MARCO TEÓRICO 16
4.2 MARCO CONCEPTUAL 18
4.3. MARCO LEGAL 23
5. DISEÑO METODOLÓGICO 34
5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 35
5.2 POBLACIÓN Y MUESTRA 35
5.3 MUESTREO 37
5.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 37
5.5 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LOS DATOS 38
5.6 CONSIDERACIONES ÉTICAS 42
6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 43
7. PRESUPUESTO 45
8. RESULTADOS Y ANÁLISIS 46
9. CONCLUSIONES 66

10. RECOMENDACIONES 67
 LISTA DE TABLAS

Pág

TABLA 1. NOMBRE DE LA TABLA-AUTOR DE LA TABLA (SI LO HAY)

30

TABLA 2. NOMBRE DE LA TABLA-AUTOR DE LA TABLA

34

TABLA 3. NOMBRE DE LA TABLA-AUTOR DE LA TABLA

35

LISTA DE GRÁFICAS

Pág

Gráfica 1. Nombre de la gráfica 25

Gráfica 2. Nombre de la gráfica 28

Gráfica 3. Nombre de la gráfica 32

Gráfica 4. Nombre de la gráfica 37

GRAFICAS SE REFIEREN A TORTAS, ESTADISTICA

RESPUESTA
 LISTA DE FIGURAS

Pág

Figura 1. Nombre de la figura 21

Figura 2. Nombre de la figura 24

Figura 3. Nombre de la figura 31

Figura 4. Nombre de la figura 37

FIGURAS IMÁGENES
ILUSTRACIONES
FOTOS
 LISTA DE ANEXOS

Pág

Anexo A. Nombre del anexo 89

Anexo B. Nombre del anexo 90

Anexo C. Nombre del anexo 95

RESUMEN

ABSTRACT

Keywords:
 INTRODUCCIÓN

Las habilidades blandas “son un conjunto de destrezas que permiten desempeñarse mejor
en las relaciones laborales y personales” 1 las cuales permiten establecer que dichas
relaciones sean positivas. En el área de servicio al cliente empresarial, estas habilidades
blandas son cruciales porque influyen significativamente en la calidad del servicio y ésta
conforma la imagen de la empresa, “el juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente, la
verdad es que son los clientes quienes, califican la atención recibida, si es buena vuelven”2.
Además, cabe resaltar que estas inciden en el bienestar laboral de los trabajadores, lo cual
también influye en la calidad del servicio, puesto que los empleados no podrán cumplir con
éxito sus actividades diarias teniendo en cuenta que están en un ambiente laboral hostil o
que simplemente, no tienen sentido de pertenencia hacia la institución porque se siente poco
o nada importantes a la empresa. Si no hay inversión en capital humano o en buscar
alternativas para el favorecimiento del bienestar laboral de los empleados, ellos no se van a
sentir satisfechos en la empresa y se verá reflejado en que calidad de servicio estarían
brindando a los clientes y esto por supuesto, será notable por ellos y decidirán optar por un
lugar donde su atención sea adecuada a sus necesidades. Con base a lo anterior dicho, se
puede afirmar que es importante para las empresas que su personal de servicio al cliente
esté capacitado en habilidades blandas.
Teniendo en cuenta las claves de búsqueda utilizadas para buscar antecedentes
investigativos, en Colombia, las investigaciones acerca de las habilidades blandas han sido
abordadas en su mayoría en el sector de la educación superior, esto realizado en pro de
exponer su importancia en los procesos de formación de las diferentes profesiones 3, sin
embargo, es importante resaltar que esto debería llevarse a mayor en escala, puesto que
desde la educación superior y la media deberían iniciar procesos de enseñanza en
habilidades blandas y por supuesto, sociales, con el fin de incentivar a los estudiantes a
conocer y fortalecer continuamente las mismas antes de iniciar su vida laboral.
También han sido abordadas, aunque en menor proporción, en el sector empresarial,
enfocadas en la identificación de dichas habilidades en personal del área gerencial de las

1
ORTEGA SANTOS, Carlos Ernesto. Desarrollo de habilidades blandas desde edades tempranas [en línea]. Guayaquil:
Centro de Publicaciones - Universidad ECOTEC, 2017 [consultado el 11, noviembre, 2023]. 7 p. Disponible en Internet:
[Link]
2
NAJUL, Jenny. El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio. En: Observatorio Laboral Revista
Venezolana [en línea]. 2011. vol. 4, no. 8 [consultado el 11, noviembre, 2023], p. 23-35. Disponible en Internet:
[Link] ISSN 1856-9099.
3
FUENTES, Gina Y., et al. Evaluación de las habilidades blandas en la educación superior. En: Formación universitaria [en
línea]. Agosto, 2021. vol. 14, no. 4 [consultado el 14, noviembre, 2023], p. 49-60. Disponible en Internet:
[Link] ISSN 0718-5006.
empresas4 puesto que, es importante para trabajar en dicha área poder tener habilidades
como el liderazgo y la comunicación efectiva con sus subalternos, puesto que, un jefe que no
sepa liderar un grupo difícilmente va a lograr un cumplimiento de metas y objetivos a corto y
largo plazo.
En la ciudad de Barranquilla, en cuanto a investigación relacionada con habilidades blandas,
solamente se encontró como en la anterior mencionada, un precedente enfocado en la
identificación de las habilidades blandas en el área gerencial (directivos) de pequeñas y
medianas empresas (llamadas "pymes")5, lo cual nos permite ver que, aunque se trata del
sector pymes, sigue sin ser tocada directamente en empleados de bajo rango y claro, en
empleados que prestan el servicio al cliente.
Dicho esto, no se evidencia suficiente investigación enfocada en la capacitación de personal
del área del servicio al cliente de pequeñas empresas en Colombia y posteriormente,
tampoco en Barranquilla. Con esta investigación se busca llenar este vacío y ser un
precedente para futuras investigaciones relacionadas al tema en contextos similares.
Esta investigación hace uso de la metodología mixta, la cual es propicia para la obtención y
análisis de datos necesarios para el desarrollo de la investigación, y se enfoca en 25
empleados que prestan servicio al cliente en cuatro pequeñas empresas ubicadas en la
ciudad de Barranquilla. El objetivo principal de esta investigación es fortalecer las habilidades
blandas e incidir en el bienestar laboral de los empleados y los pasos para ello se reparten
en cuatro: En primera instancia, se efectúa un diagnóstico del estado previo del conocimiento
y nivel de habilidades blandas de los empleados objeto de estudio, seguido está formular una
propuesta de capacitaciones en dichas habilidades basada en la información recopilada en el
diagnóstico; luego está implementar dichas capacitaciones en las cuatro empresas y
finalmente se realiza una medición de su impacto.

4
MARTÍNEZ GARCÍA, Yamile. Habilidades blandas necesarias para gerentes de pequeñas y medianas empresas en
Colombia [en línea]. Trabajo de grado. [s.l.]: Universidad Militar Nueva Granada, 2022 [consultado el 11, noviembre,
2023]. Disponible en Internet: <[Link]
5
PÉREZ GÓMEZ, Leandro Miguel; VILLA BORRERO, Claudia Patricia y MONTENEGRO PERTÚZ, María José. Identificación de
habilidades blandas en directivos Pymes de Barranquilla. En: Dictamen Libre [en línea]. 2, abril, 2020. no. 26 [consultado el
14, noviembre, 2023]. Disponible en Internet: <[Link] ISSN 2619-4244.
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El servicio al cliente es la carta de presentación de las empresas, debido a que “es un medio
para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir
sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008) 6. Aquí es donde los clientes deciden
optar por sus servicios y/o productos, por lo tanto, invertir en esta área es fundamental si
realmente se quiere tener un éxito en ventas o en retención del usuario.
La investigación en cuanto al desarrollo de habilidades blandas y el cómo estas influyen en la
calidad del servicio al cliente, es de importancia, ya que el principal recurso que una empresa
posee son sus colaboradores, quienes son los encargados de producir resultados y
reflejarlos en términos de eficiencia y en indicadores económicos de crecimiento.
Dicho esto, podemos analizar la problemática con respecto a la poca o inexistente
capacitación en habilidades blandas hacía el personal que brinda servicio al cliente. Esto es
una problemática a nivel nacional e internacional, lo cual nos abre un debate sobre la
importancia de iniciar capacitaciones para el personal que presta servicio al cliente en el
tema de habilidades blandas.
La excusa que usan algunas organizaciones es que los empleados ya deben tener estas
habilidades, tienen la creencia de que las empresas no están para enseñar, sino para
trabajar, pero están equivocados. En primer lugar, los empleados no siempre tienen estas
habilidades porque, como se conoce en el sistema educativo, rara vez se capacitan a los
estudiantes o se realizan clases enfocadas hacia el desarrollo de las habilidades blandas. En
segundo lugar, incluso si tienen las habilidades necesarias, deben fortalecerse y deben ser
actualizadas constantemente.
Hoy más que nunca, las empresas necesitan profesionales más calificados para seguir
siendo competitivas, pero para llegar a esto deben fortalecer también las habilidades
blandas, por tanto, brindar capacitaciones en cuanto a dichas habilidades no es un lujo, sino
una necesidad comercial.
Cabe destacar que esto no solo es pertinente desde el área comercial, ya que esto influye en
el ambiente laboral, teniendo en cuenta la CONFIEP (2022) (Confederación Nacional de
Instituciones Empresariales Privadas)7 las habilidades blandas en una empresa sirven para
resolver problemas de forma eficaz, también en manejar buen ambiente laboral, teniendo en
cuenta que esto influye en el cómo los colaboradores de las diferentes áreas realizan sus
actividades correspondientes y son más productivos.

6
VAN BON, Jan. Gestión de Servicios TI basado en ITIL® V3. [s.l.]: Editorial del Gobierno Británico, 2008. 21 p.
7
LA IMPORTANCIA de las habilidades blandas en las empresas [Anónimo]. ConnectAmericas [página web]. [Consultado el
11, noviembre, 2023]. Disponible en Internet: <[Link]
habilidades-blandas-en-las-empresas>.
Internacionalmente se han llevado a cabo diversas investigaciones sobre como las
habilidades influyen en esta área, viéndose estas como una ventaja competitiva y por
supuesto como una mejora, pues algunas grandes empresas reconocen que brindar un buen
servicio de calidad al cliente y de promover las capacitaciones que deben tener los
empleados, permiten cumplir con los objetivos y sobre todo lograr dar un buen trato a las
personas, brindando un alto servicio de calidad (Yépez & Cabrera, 2016)8. Para poder llegar
a este punto, se debe mejorar el bienestar laboral y aportaría significativamente capacitar
periódicamente a los empleados que prestan dichos servicios, puesto que son ellos quienes
definen la calidad del servicio.
Por lo tanto, si una empresa quiere que su empleado brinde un servicio de calidad debe tener
en cuenta el ambiente laboral en el que está, ya que, si dicho empleado está en un ambiente
hostil o en donde no hay comunicación asertiva entre los integrantes del equipo, difícilmente
va a poder separar esos conflictos entre compañeros y cumplir sus funciones diarias en el
área de servicio al cliente. En pocas palabras, tener un déficit de habilidades blandas en los
empleados de servicio al cliente podría convertirse en un problema mayor para la empresa.
En Colombia se encuentran pocas investigaciones en cuanto a las capacitaciones en
habilidades blandas aplicadas en los empleados que prestan servicio al cliente, de acuerdo
con las claves de búsqueda utilizadas. Las investigaciones encontradas están dirigidas hacía
la necesidad de enseñar y evaluar dichas habilidades en la educación colombiana. Para
Fuentes, Moreno-Murcia, Rincón y Silva, mediante la academia se pueden preparar a los
futuros profesionales en habilidades blandas para así ellos poder enfrentarse al mundo
laboral en donde se requieren estas competencias9. Pero en cuanto a las habilidades
blandas aplicadas en el servicio al cliente en empresas y por supuesto, en pequeñas
empresas se evidencian pocas investigaciones desarrolladas en el ámbito nacional y local.
Lo que permite establecer que es de vital importancia ser un referente para futuras
investigaciones.
Finalmente, sin precedentes de investigaciones o artículos con relación a servicio al cliente
con énfasis en habilidades blandas en la ciudad de Barranquilla, nos denota que hay un
posible déficit en capacitaciones y educación dirigidas en potencializar estas habilidades de
los empleados, específicamente en servicio al cliente.
De acuerdo con lo anterior se plantea la siguiente pregunta problematizadora:

8
SALAZAR YÉPEZ, Wilfrido y CABRERA VALLEJO, Mario. Diagnóstico de la calidad de servicio, en la atención al cliente, en la
Universidad Nacional de Chimborazo- Ecuador. En: Industrial Data [en línea]. 23, diciembre, 2016. vol. 19, no. 2
[consultado el 12, noviembre, 2023], p. 13. Disponible en Internet: <[Link] ISSN
1810-9993.
9
FUENTES, Gina Y., et al. Evaluación de las habilidades blandas en la educación superior. En: Formación universitaria [en
línea]. Agosto, 2021. vol. 14, no. 4 [consultado el 14, noviembre, 2023], p. 49-60. Disponible en Internet:
[Link] ISSN 0718-5006.
¿Cómo podemos incidir en el bienestar laboral por medio del fortalecimiento en las
habilidades blandas de los empleados que prestan el servicio al cliente en las cuatro
pequeñas empresas ubicadas en la ciudad de Barranquilla?
 2. JUSTIFICACIÓN

Las empresas buscan mejorar el bienestar laboral de sus empleados para que de esta forma
se pueda mejorar la calidad de servicio al cliente que los empleados de esta área brindan,
pero lamentablemente no hacen la adecuada inversión en capital humano, ni existe suficiente
investigación sobre programas de capacitaciones que sirvan de referente para que las
empresas puedan fortalecer las habilidades blandas de sus empleados para mejorar dichos
aspectos mencionados inicialmente.

En la actualidad, toda empresa debe contar con un programa de capacitaciones en

habilidades blandas que permitan que sus empleados del área de atención al cliente mejoren
sus relaciones entre ellos y presten una calidad de servicio casi excepcional, logrando así
fortalecer su ambiente laboral y la satisfacción de los clientes de la empresa, creando
clientes fieles y felices. Esta investigación dispone de los recursos humanos, económicos y
de información necesaria para llevarse a cabo, por lo cual se puede afirmar que la
investigación es viable.

En el aspecto social, se busca beneficiar tanto a los empleados en sus relaciones

interpersonales como a las empresas objeto de estudio (pequeñas empresas ubicadas en la
ciudad de Barranquilla, Colombia) con el fin de fortalecer el bienestar laboral de los
empleados y aportar positivamente a la imagen de la empresa por medio de la calidad del
servicio al cliente.

Esta investigación tiene utilidad metodológica, debido a que podría servir como base para
futuras investigaciones en otros contextos geográficos o con empresas de diferentes escalas
que usarían metodologías compatibles, de tal forma que se posibilitarían comparaciones
entre periodos temporales y análisis conjuntos.

Por consiguiente, se contribuir a los estudios realizados a nivel local y nacional sobre la
importancia de implementar programas de capacitaciones sobre las habilidades blandas a
empleados del área de servicio al cliente de pequeñas empresas, de manera que se
evidencie la relación que existe entre dichas habilidades y el bienestar laboral de los
empleados.
 3. OBJETIVOS
3.1. Objetivo general:
Fortalecer las habilidades blandas por medio de estrategias para incidir en el bienestar
laboral de los empleados en el área de servicio al cliente de las cuatro pequeñas empresas
ubicadas en la ciudad de Barranquilla.
3.2. Objetivos específicos:
3.2.1. Efectuar un diagnóstico de las habilidades blandas y el conocimiento sobre éstas que
poseen los empleados del área de servicio al cliente de las empresas objeto de estudio.
3.2.2. Formular una propuesta de capacitación en habilidades blandas con base en los
resultados obtenidos en el diagnóstico realizado a los empleados del área de servicio al
cliente.
3.2.3. Implementar la propuesta de capacitación en habilidades blandas a los empleados del
área de servicio al cliente para su posterior medición y análisis de su eficacia.
 4. ESTADO DEL ARTE

Habilidades blandas y calidad del servicio al cliente de la hostería Quinta

Colorada del cantón Latacunga de Cotopaxi. Autor: Alvarez Gavilanes, Juan
Edmundo. Paredes Marcalla, Jessica Janeth. Abril 2021. Ambato- Ecuador.
[Link]
[Link]

En esta investigación llevada a cabo por la autora se estableció como objetivo general:
“Diseñar un plan de capacitación de habilidades blandas para contribuir a la calidad de
servicio al cliente de la hostería “Quinta Colorada”. 10 Para el desarrollo de esta
investigación la metodología planteada en este trabajo fue cuantitativa y cualitativa, se
realizaron encuestas a los empleados y a los clientes de la hostería. Se estableció
como objeto de estudio el talento humano y el campo de acción el servicio al cliente.

Durante el transcurso de la investigación la autora buscaba garantizar un servicio de

calidad a los clientes mediante capacitaciones en habilidades blandas y sociales al
personal que brinda dichos servicios y así aumentar el crecimiento, desarrollo y por
supuesto la rentabilidad de la hostería.

Como conclusión, la autora esclareció que gracias a un plan de capacitaciones se

encontraran mejoras en la atención al cliente por fortalecer profesional y
personalmente a los colaboradores de la hostería.

Esta investigación nos permite entender que realizar capacitaciones en cuanto

habilidades blandas a quienes brindan servicio al cliente son el rostro de la empresa,
son el puente entre el cliente y el producto que se ofrece, si hay carencias en esta
área, la rentabilidad de la empresa se comenzaría a reducir, pues habría un posible
déficit en ventas.

Dichas capacitaciones son un beneficio para las empresas, son necesarias para
potencializar las habilidades blandas y sociales de los empleados y así, mejorar la
calidad de servicio y por supuesto, el ambiente laboral, ya que estas habilidades no
10
ÁLVAREZ GAVILANES, Juan Edmundo. Habilidades blandas y calidad del servicio al cliente de la hostería Quinta Colorada
del cantón Latacunga provincia de Cotopaxi [en línea]. Trabajo de grado. [s.l.]: Universidad Regional Autónoma de los
Andes, 2021 [consultado el 11, noviembre, 2023]. Disponible en Internet:
<[Link]
 solo son para el servicio al cliente, sino que también influyen en el ambiente laboral y
en la vida personal de los empleados.

Las habilidades blandas en la mejora del servicio al cliente en el área de ventas

de las concesionarias automotrices en el área metropolitana de monterrey.
Autor: Roxana Dalila Escamilla Vielma. Diciembre 2021. Monterrey, México.
[Link]

El presente estudio está dirigido hacia la relación entre las habilidades blandas en los
empleados del área de ventas de las concesionarias automotrices en el área
metropolitana de monterrey y el cómo realizan ellos sus actividades dentro de dicha
área. En base a esto, el objetivo general fue: “Analizar la relación de las “soft skills” de
la hospitalidad, el trabajo en equipo, la comunicación efectiva, la resolución de
problemas y la motivación con la mejora del servicio al cliente en los colaboradores del
área de venta directa en las concesionarias de autos comerciales localizados en el
área metropolitana de Monterrey, Nuevo León, México.”11

La metodología que se implementó fue con enfoque cuantitativo y un alcance

descriptivo, correlacional y explicativo. Como estudio de campo se utilizó una
encuesta de 23 preguntas y fue aplicada a gerentes y coordinadores de venta de las
agencias concesionarias. El objeto de estudio son las agencias concesionarias de
automóviles del segmento comercial.
Con base a lo anterior mencionado, la respuesta a la pregunta problema fue la
siguiente: “la Hospitalidad, la Comunicación Efectiva y la Motivación son habilidades
blandas que deben de estimularse en los colaboradores del área de venta para
impactar el servicio al cliente. El servicio al cliente además de influir en la culminación
de la venta también genera lealtad del cliente hacia el colaborador (Kotler 1998), a la
marca y a la concesionaria.”12

Por lo tanto, esta investigación nos da aportaciones en cuanto a la importancia de las

habilidades blandas, pero, esto siendo un plus en el servicio al cliente. Además de
mencionar la necesidad de realizar filtros dentro de los reclutamientos para la
contratación de esta área, implementar también capacitaciones constantemente a los
empleados que ya se encuentran trabajando en la concesionaria.

11
ESCAMILLA VIELMA, Roxana Dalila. Las habilidades blandas en la mejora del servicio al cliente en el área de ventas de las
concesionarias automotrices en el área metropolitana de Monterrey [en línea]. Trabajo de grado. Monterrey: Universidad
Autónoma de Nuevo León, 2021 [consultado el 11, noviembre, 2023]. Disponible en Internet:
<[Link]
12
Ibid.
 Finalmente, propone llevar más estudios e investigaciones con respecto a las
habilidades blandas dentro de los diferentes sectores económicos y empresas.

Habilidades blandas y captación de clientes en FOOTLOOSE, Los olivos, 2020.

Autora: Calsina Mamani, Ana BeATRIZ. 2020. Lima, Peru.
[Link]
[Link]?sequence=1&isAllowed=y

En primer lugar, esta investigación se enfoca en hallar cual es la relación entre las
habilidades blandas y la captación de clientes en FOOTLOOSE. Su objetivo general
es: “Determinar la relación entre las Habilidades Blandas y la Captación de clientes en
FOOTLOOSE, Los Olivos, 2020”13.
El enfoque dado fue cuantitativo, mediante un método hipotético deductivo, con diseño
no experimental de corte transversal. Se utilizó la técnica de encuesta y como
instrumento, el cuestionario.

De acuerdo con lo anterior planteado, esta investigación tiene como propósito

desarrollar las habilidades blandas en los trabajadores para mejorar así sus actitudes,
valores y conductas que permitirían captar clientes para la empresa FOOTLOOSE.
Esto siendo un beneficio en cuanto a un aumento de ventas, ya que mayor captación
de clientes significa más ventas.

Se considera pertinente analizar esta investigación debido a que menciona como las
anteriores investigaciones la importancia de las capacitaciones en habilidades
blandas, pues estas significan una mejora en el rendimiento, desempeño y desarrollo
en los empleados del área de ventas de FOOTLOOSE, ya que por medio de las
capacitaciones el personal adquiere conocimientos y potencializa los que ya posee.

Tomando en cuenta dicho contenido para entender que realmente es prioritario que
las empresas empiecen a implementar las propuestas en capacitaciones para su
personal, pues esto no solo ayudará en cuanto a un aumento de ventas, sino también,
en el bienestar de los empleados, ya que las habilidades blandas influyen no solo en
su trabajo, sino también en su vida en general.

13
CALSINA MAMANI, Ana Beatriz. Habilidades blandas y captación de clientes en FOOTLOOSE [en línea]. Trabajo de grado. Los Olivos:
Universidad César Vallejo, 2020 [consultado el 11, noviembre, 2023]. Disponible en Internet:
<[Link]
 Habilidades Blandas aplicadas en el servicio al cliente como fuente de ventaja
competitiva de las empresas del sector de comercialización de
electrodomésticos. Autor: Germán Augusto Granda Angulo. 4 de julio 2018. Quito,
Ecuador. [Link]
[Link]

La presente investigación desarrolla una perspectiva de comprender y analizar las

necesidades de otros (siento este el cliente) mediante el uso de las habilidades
blandas, para esto, se analizó los procesos de atención de estas empresas, con el fin
de identificar las diferencias con respecto a los aspectos tangibles e intangibles de la
relación entre las expectativas percibidas de los consumidores y los servicios
prestados por los empleados del área de ventas.

Se utilizó el modelo servqual para validar la investigación, análisis de discurso y la

metodología fue la cuantitativa. Para el sujeto de investigación se seleccionaron las
empresas mediante tres criterios: “en primer lugar debían pertenecer a la asociación
de cadenas de electrodomésticos (ASADELEC), en segundo lugar, se tenía que
evidenciar su participación en las primeras posiciones del ranking empresarial en su
sector, 33 finalmente deberían identificarse como empresas de mayor reconocimiento
en cuanto a servicio al cliente.”14

Una de las conclusiones dejó en claro que no existe propuesta alguna por parte de las
empresas un desarrollo de competencias emocionales o la mejora de la gestión de las
relaciones.

Como recomendación por parte del autor tenemos: “Impulsar y desarrollar

investigaciones que aborden la temática del servicio al cliente y las habilidades
blandas desde una perspectiva multidisciplinaria, esto permitiría tener una visión más
amplia de su aplicabilidad en organizaciones comerciales que brindan servicio.”15

14
GRANDA ANGULO, Germán Augusto. Habilidades blandas aplicadas en el servicio al cliente como fuente de ventaja
competitiva de las empresas del sector de comercialización de electrodomésticos [en línea]. Trabajo de grado. Quito:
Universidad Andina Simón Bolívar, 2018 [consultado el 11, noviembre, 2023]. Disponible en Internet:
<[Link]
15
Ibid.
 Manejo de las habilidades blandas y su relación en la calidad de servicio en una
empresa de electrodomésticos Piura en el año 2022. Autores: Morales Montalvan
Luis Daniel, Requena Zapata Wilson Raul. 2022. Piura-Perú.
[Link]
Requena_ZWR-[Link]?sequence=1&isAllowed=y

El objetivo general de esta investigación se basa en determina de que forma se

relaciona el manejo de las habilidades blandas en la calidad de servicio al cliente en
una empresa de electrodomésticos de la ciudad de Piura.

El enfoque dado a la investigación fue cuantitativo, las técnicas a utilizar fueron la

encuesta y un cuestionario de 18 ítems. Dicho cuestionario fue aplicado a 130 clientes
que adquirieron algún producto de la empresa.
Se concluye el objetivo general con “se observa que las habilidades blandas influyen
significativamente en la calidad de servicio de una empresa de electrodomésticos
Piura en el año 2022.” 16

Esta investigación nos deja algo claro, en todas las organizaciones, la gestión de
estas habilidades se ha vuelto fundamental para atraer, retener e involucrar a los
clientes.

Las empresas estudiadas dentro de la investigación buscaban brindar una atención de

calidad a partir de la aplicación de estas habilidades a través de los beneficios que
brindan las mismas, especialmente en la atención que los empleados del área de
ventas brindan a sus clientes, identificando así colaboradores que desconocían este
tema.

Habilidades blandas y calidad funcional en el servicio en Mega Chicken,Breña,

2020. Autores: Bravo Llaja, Medaly. 2020. Lima, Peru.
[Link]
[Link]?sequence=1&isAllowed=y

Esta investigación se llevó a cabo mediante un método hipotético deductivo con

enfoque cuantitativo, en donde la muestra poblacional fue de 120 clientes utilizando un
muestreo no probabilístico por conveniencia. Su objetivo general fue “determinar la

16
MORALES MONTALVAN, Luis Daniel. Manejo de las habilidades blandas y su relación en la calidad de servicio en una
empresa de electrodomésticos [en línea]. Trabajo de grado. Piura: Universidad César Vallejo, 2022 [consultado el 11,
noviembre, 2023]. Disponible en Internet: <[Link]
 relación que existe entre la habilidad blanda y la calidad funcional en el servicio en
Mega Chicken, Breña, 2020.”17
Las técnicas utilizadas fueron de recolección de datos, para analizar mediante
cuestionarios hacia los clientes de Mega Chicken, que relación existe entre las
habilidades blandas y la calidad del servicio al cliente en esta empresa.
Como recomendaciones nos dejó esta investigación que entre el empleado y el cliente
debe existir un vínculo emocional que les permita tener una comunicación asertiva,
además, que el empleado tenga herramientas para dar un trato personalizado como
brindar descuentos y promociones en fechas especiales para que los clientes se
sientan importantes para la compañía y así, sean recurrentes.
Esto permite que podamos analizar que, no solo hay que pensar en cómo las
habilidades blandas pueden mejorar las ventas y la fidelización del cliente, sino
también, el bienestar del trabajador, pues esto influye altamente en su desempeño y
ambiente laboral, realmente el incremento de ventas es beneficioso para la empresa,
pero también lo es el bienestar de sus empleados.
Todos son conscientes que tratar con personas a diario es bastante complicado, así
que es necesario brindarle herramientas a los empleados que prestan estos servicios
para hacer mas ameno el cumplimiento de sus funciones.

Habilidades blandas y servicio al cliente en la empresa Constructora del Oriente

E y K S.A.C, Tarapoto-2021. Autora: Pinedo Flores, Kiara Melissa. 2021. Tarapoto,
Perú. [Link]
Pinedo_FKM-[Link]?sequence=1&isAllowed=y

Esta investigación se realizó bajo un enfoque cuantitativo con un diseño no

experimental de nivel correlacional ya que tiene como fin conocer cuál es el nivel de
relación que hay entre las variables de estudio que se tienen, bajo esto se planteó el
objetivo general “Determinar la relación entre habilidades blandas y servicio al cliente
en la empresa Constructora del Oriente E y K S.A.C, Tarapoto – 2021.” 18 A través de
esta investigación se pretende lograr una profundización del conocimiento científico
sobre cada una de las variables estudiadas: habilidades blandas y servicio al cliente,
para así poder encontrar de qué manera se relacionan o influyen entre si dichas
variables.

17
BRAVO LLAJA, Medaly. Habilidades blandas y calidad funcional en el servicio en Mega Chicken [en línea]. Trabajo de
grado. Breña: Universidad César Vallejo, 2020 [consultado el 11, noviembre, 2023]. Disponible en Internet:
<[Link]
sequence=1&amp;isAllowed=y>.
18
PINEDO FLORES, Kiara Melissa. Habilidades blandas y servicio al cliente en la empresa Constructora del Oriente E y K SAC
[en línea]. Trabajo de grado. Tarapoto: Universidad César Vallejo, 2021 [consultado el 11, noviembre, 2023]. Disponible en
Internet: <[Link]
sequence=1&amp;isAllowed=y>.
 La técnica utilizada en esta investigación fue la encuesta y de instrumento, el
cuestionario. Mediante los resultados de este instrumento implementado, el autor
recomienda al gerente general ejecutar un plan de capacitaciones en donde se
consiga el fortalecimiento de las habilidades blandas, para seguir influyendo en el
mejoramiento del servicio prestado hacia los clientes de la constructora.
El autor nos deja que, claramente existe una relación entre las habilidades blandas de
los empleados y como desempeñan sus labores de servicio al cliente, y no solo que,
implementar talleres o capacitaciones hacia el empleado va a mejorar las ventas, sino
también la conciencia social y el bienestar de sus trabajadores, siendo esta una
ventaja competitiva ante otras empresas que no dan prioridad a este aspecto.

Propuesta capacitación y entrenamiento en habilidades blandas a los

colaboradores de la división del tratamiento de aguas residuales para mejora de
los procesos operativos dentro de la empresa Ática Colombia sede Bogotá.
Autores: Harold Coral, Karina Begambre, Santiago Camelo. Mayo 2023. Bogotá,
Colombia. [Link]
%[Link]?sequence=1&isAllowed=y

Esta investigación es diferente a las anteriores debido a que las capacitaciones en

habilidades blandas no solo están enfocadas en atención al usuario, están dirigidas
principalmente al favorecimiento del ambiente laboral y al trato entre compañeros, ya
que “uno de los factores identificados como causantes de pérdidas en la división de
aguas son las inconformidades o hallazgos por parte de los interventores de los
contratos o del cliente mismo.”19

El objetivo general de esta investigación “Realizar una propuesta para mejora

operativa en la división de aguas residuales de la empresa ATICA sede Bogotá, por
medio de capacitación y formación en habilidades blandas con el fin de reducir las
pérdidas de contratos y mejora en la relación comercial.”20 La metodología aplicada
fue la cuantitativa y las técnicas utilizadas fueron estadísticas y de minería de datos
para descubrir pautas y tendencias en la información.

Algo característico de esta investigación y de las demás es que fueron realizadas por
estudiantes de administración de empresas en su gran mayoría, ¿por qué? Porque
realmente hacer capacitaciones en habilidades blandas es importante en el
rendimiento de los empleados, además de esto, aplicado en servicio al cliente
19
CORAL, Harold. Propuesta Capacitación y Entrenamiento en Habilidades Blandas a los Colaboradores de la División del
Tratamiento de Aguas Residuales Para Mejora de los Procesos Operativos Dentro de la Empresa Ática Colombia Sede
Bogotá [en línea]. Trabajo de grado. Bogotá: Universidad ECCI, 2023 [consultado el 11, noviembre, 2023]. Disponible en
Internet: <[Link]
sequence=1&amp;isAllowed=y
20
Ibid.
 favorece a la retención del usuario y por supuesto, aumenta el número de ventas. Se
podría decir, como en la investigación de Augusto Granda, es una ventaja competitiva
dentro de las diferentes empresas, puesto que, teniendo una mejor atención, captan
más clientes.
En el caso de esta investigación, como se menciona al inicio, es para mejorar el
ambiente laboral pues debido a ciertas afectaciones “en varios de los procesos que
mantienen el adecuado funcionamiento de esta división, se presentan afecciones en
los procesos operativos, comerciales y administrativos, identificado gracias a los
reportes de rentabilidad de cada operación.”21

Es importante iniciar investigaciones en cuanto el uso de las habilidades blandas y

sociales no solo desde las áreas administrativas sino también desde el trabajo social,
puesto que estas influyen altamente en el empleado a la hora de estar en su
cotidianidad, no solo a la hora de laborar.

Identificación de habilidades blandas en directivos Pymes de Barranquilla.

Autores: Leandro Miguel Perez Gomez, Claudia Patricia Villa Borrero, María José
Montenegro Pertúz. Enero-Junio 2020. Barranquilla, Colombia.
[Link]

Este articulo está dirigido hacia la parte directiva, centrada en temas de liderazgo y
trabajo en equipo. Se estableció bajo un enfoque cualitativo, donde se evidenció un
análisis de las diferentes teorías que se generaron alrededor del tema. Los resultados
que se obtuvieron “proponen la clasificación de habilidades en cinco categorías:
pensamiento complejo, técnicas requeridas para el cargo, personales, de
relacionamiento grupal-social y para la dirección de grupo o equipo de trabajo”.22
A diferencia de las demás investigaciones que hablan de capacitaciones en
habilidades blandas para personal que da servicio al usuario, esta está enfocada hacia
los directivos de las diferentes pymes en la ciudad de Barranquilla, ya que, el liderazgo
es una de las habilidades blandas fundamentales dentro de ser parte del área
directiva.
Por supuesto, la pertinencia de este articulo recae que, a pesar de no tratarse sobre el
servicio al cliente, está dirigido hacia las pymes, en las cuales están incluidas las
pequeñas empresas de la ciudad de Barranquilla. Es un precedente sobre
21
CORAL, Harold. Propuesta Capacitación y Entrenamiento en Habilidades Blandas a los Colaboradores de la División del
Tratamiento de Aguas Residuales Para Mejora de los Procesos Operativos Dentro de la Empresa Ática Colombia Sede
Bogotá [en línea]. Trabajo de grado. Bogotá: Universidad ECCI, 2023 [consultado el 11, noviembre, 2023].
22
PÉREZ GÓMEZ, Leandro Miguel; VILLA BORRERO, Claudia Patricia y MONTENEGRO PERTÚZ, María José. Identificación de
habilidades blandas en directivos Pymes de Barranquilla. En: Dictamen Libre [en línea]. 2, abril, 2020. no. 26 [consultado el
12, noviembre, 2023]. Disponible en Internet: <[Link] ISSN 2619-4244.
capacitaciones en habilidades blandas, aunque sea dirigido hacia los directivos, sigue
siendo de importancia para esta investigación y una guía de cómo se han llevado a
cabo las investigaciones en esta área.
 5. MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO TEÓRICO

Teoría de la calidad del servicio
Esta teoría habla principalmente sobre la calidad de servicio desarrollada por Parasuraman,
Zeithaml y Berry, la cual se conoce como modelo SERVQUAL, este modelo se utiliza para
medir y evaluar la calidad del servicio que se presta en las organizaciones, el cual se basa en
la idea de que la calidad del servicio se puede evaluar a través de la brecha entre las
expectativas de los clientes y sus percepciones reales sobre el servicio recibido por parte del
empleado a cargo del área y de la venta.
El modelo SERVQUAL se compone de ciertas dimensiones que son clave para el desarrollo
de esta, para los autores “es necesario establecer las cinco dimensiones de la calidad de
servicio según sus especialidades. Estas dimensiones representan la manera en que los
usuarios organizan mentalmente la información sobre la calidad del servicio obtenido. En
algunas ocasiones los usuarios utilizan todas las dimensiones para determinar las
percepciones de la calidad en el servicio”23 establecer las cinco dimensiones nos va permitir
entender en que basar la calidad de servicio prestado por los empleados que presten servicio
al cliente:
1. Tangibilidad: Se refiere a la experiencia física de las instalaciones, equipos, personal
y materiales utilizados en la prestación del servicio. Los clientes evalúan la calidad del
servicio teniendo en cuenta la función de la tangibilidad percibida. En pocas palabras,
si el lugar, los productos o el personal están sucios, desordenados o no tienen una
muy buena presentación, los clientes van a tener más desconfianza hacia la eficacia
del producto y lo más probable es que no vuelvan o no recomienden el lugar.
2. Confiabilidad: Este hace referencia a la capacidad de la empresa para brindar el
servicio prometido de manera confiable y precisa. Los clientes quieren que el servicio
se entregue de manera consistente y sin errores.
3. Seguridad: Se relaciona con la disposición y la capacidad de los empleados para
generar confianza y seguridad en los clientes. Los clientes quieren sentirse seguros al
interactuar con la empresa y esto solo se consigue en el como el empleado
desempeña su labor, si al cliente no le da confianza, decidirá optar por otro producto
de otro lugar. “Ello implica que la institución cuenta con total credibilidad ante los
usuarios, la seguridad”24.

23
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valarie A. y BERRY, Leonard L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications
for Future Research. En: Journal of Marketing [en línea]. Septiembre, 1985. vol. 49, no. 4 [consultado el 12, noviembre,
2023], p. 41-50. Disponible en Internet: <[Link] ISSN 1547-7185.
24
Ibid.
 4. Capacidad de respuesta: Esta es la disposición positiva que los empleados de la
empresa tienen con los clientes, para así poder proporcionar un buen servicio. Por
ello, la capacidad de respuesta no debe ser reactiva; sino que se trata de brindar una
comunicación oportuna y disposición para ayudar en lo que necesiten los usuarios.
5. Empatía: Se trata de la capacidad de la empresa a la hora de comprender las
necesidades y deseos de los clientes y proporcionar un servicio personalizado y
adaptado a las necesidades que esté presentando dicho cliente, no se puede
implementar la misma atención hacía un hombre que quiere un regalo para su esposa
porque olvidó su aniversario y está muy estresado, que la de un adolescente que
quiere algo para sí mismo y ahorró por mucho tiempo para conseguirlo. La empatía
implica mostrar un interés genuino por el cliente y su estado de ánimo.

El modelo SERVQUAL se utiliza mediante la recopilación de datos a través de encuestas o

cuestionarios para evaluar las expectativas y percepciones de los clientes en relación con
estas cinco dimensiones, se podría decir que a la hora de medir si los empleados poseen
dichas dimensiones durante el desempeño de sus actividades diarias, estas dimensiones
están directamente relacionadas con la autoconcepción de habilidades blandas en un
empleado.
La diferencia entre las expectativas y percepciones en cada dimensión se utiliza para
identificar las áreas en las que la empresa debe mejorar la calidad del servicio “Los clientes
evalúan la calidad en el servicio al comparar lo que esperan recibir (servicio esperado) con lo
que perciben que recibieron (servicio percibido)”25
En cuanto a las habilidades blandas, estas son competencias personales que no se
relacionan directamente con habilidades técnicas o conocimientos específicos, pero son
importantes a la hora de prestar servicio al cliente:
1. Comunicación efectiva: El empleado debe poseer la capacidad de comunicarse
clara y empáticamente con los clientes puesto que es esencial a la hora de
comprender sus necesidades y proporcionarles respuestas adecuadas a sus
inquietudes.
2. Empatía: Como ha sido plasmada en la dimensión de la teoría, la empatía implica
comprender y mostrar sensibilidad hacia las emociones y preocupaciones de los
clientes, lo que ayuda a construir relaciones más sólidas y estrechar lazos de la
relación cliente-empleado.
3. Habilidades de resolución de problemas: El empleado que preste servicio al cliente
debe ser capaz de abordar problemas y desafíos de manera eficaz ya que es crucial
para mantener a los clientes satisfechos.
4. Trabajo en equipo: El empleado debe aprender a colaborar con sus colegas de
equipo para resolver problemas y satisfacer las necesidades de los clientes, puesto

25
Ibid.
 que es esencial en muchas organizaciones aprender a delegar y compartir
experiencias con clientes anteriores para aprender en conjunto como poder mejorar
cada día su servicio al cliente.
5. Adaptabilidad: La capacidad que debe poseer el empleado de poder adaptarse a las
necesidades cambiantes de los clientes y a las situaciones imprevistas, esto es clave
para brindar un servicio de calidad.
6. Paciencia y tolerancia: En ocasiones, los clientes pueden estar molestos o
insatisfechos y es importante que el empleado pueda mantener la calma y la paciencia
para manejar estas situaciones de manera profesional, básicamente, que aprenda a
controlar sus emociones para no dejarse llevar por las del cliente.

Finalmente, la teoría de la calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml y Berry se centra

en las dimensiones clave para medir la calidad del servicio, mientras que las habilidades
blandas desempeñan un papel fundamental en la entrega de un servicio de alta calidad al
cliente.

Teoría del capital humano

Esta teoría se centra en cómo la inversión de habilidades y formación afecta la productividad
de los empleados, Becker argumenta que las personas pueden aumentar su capital humano
(es decir, su conjunto de habilidades, conocimientos y experiencia) a través de la inversión
en educación y capacitación, lo que a su vez les permite obtener ingresos más altos a lo
largo del tiempo. "La inversión en capital humano, a través de la educación y la formación, es
una estrategia inteligente para mejorar la productividad y la calidad de vida de los
individuos."26
En el contexto del servicio al cliente, la teoría del capital humano de Becker se relaciona con
la importancia de invertir en el desarrollo de habilidades y conocimientos en los empleados
que interactúan directamente con los clientes, “una modalidad de capital, en el sentido
económico, incorporado en el ser humano y cuyo incremento es factible a través de la
inversión en las personas”27. De esta forma, podemos establecer una conexión entre la teoría
y las habilidades blandas en el servicio al cliente:
1. Educación y formación: Para brindar un servicio al cliente de alta calidad, es esencial
que los empleados estén bien capacitados y tengan una compresión profunda de los
productos o servicios que ofrecen. Esto implica inversión en educación y capacitación
para mejorar su capital humano.
2. Habilidades de comunicación: Las habilidades blandas, como la comunicación
efectiva, son cruciales en el servicio al cliente. Los empleados deben ser capaces de
26
BECKER, Gary. Human capital: a theoretical and empirical analysis, with special reference to education. 3a ed. Chicago:
University of Chicago press.
27
BECKER, Gary. El capital humano. 2a ed. Madrid: Alianza Editorial S.A., 1983.
 escuchar a los clientes, comprender sus necesidades y explicar soluciones de manera
clara y cortés.
3. Empatía y habilidades interpersonales: La teoría de Becker también aborda la
importancia de las habilidades sociales en la formación del capital humano. La
empatía, la paciencia y la capacidad para construir relaciones con los clientes son
habilidades blandas esenciales que pueden mejorarse a través de capacitaciones.
4. Resolución de problemas: La capacitación en resolución de problemas puede ayudar
a los empleados a abordar de manera eficaz los desafíos y las quejas de los clientes.
Esta habilidad es fundamental para mantener la satisfacción del cliente.

Teniendo en cuenta lo anterior, implementar capacitaciones en habilidades blandas nos da

como beneficio aumentar el capital humano en las empresas ya que esto va a beneficiar
directamente el bienestar laboral de los empleados. Pero Becker en su teoría plantea una
razón por la cual las empresas no suelen implementar capacitaciones a sus empleados
puesto que “el beneficio principal se lo llevan los trabajadores, una empresa ofrecerá este
tipo de capacitación sólo si no les representa un costo, es decir no están dispuestos a
realizar un gasto porque en determinado momento el empleado puede irse a trabajar a otra
empresa y llevarse el conocimiento que obtuvo”28
Dicho lo anterior, realizar capacitaciones en servicio al cliente es un componente clave para
desarrollar y mejorar las habilidades blandas de los empleados quienes finalmente, van a dar
un servicio de calidad y esto representaría una mejora en ventas para las empresas. Así que,
invertir en su capital humano sería invertir a futuro en su capital monetario, pues son los
empleados quien hacen la empresa, no la empresa a sus empleados.

Teoría del compromiso organizacional

La teoría del compromiso organizacional de Meyer y Allen se centra en la relación entre los
empleados y sus organizaciones, “se define como la identificación e implicación del individuo
con la metas y valores de la organización, que se refleja en la voluntad del trabajador de
aportar un mayor esfuerzo a la empresa y en su deseo de seguir siendo miembro de la
misma”29 y describe tres componentes del compromiso:

1. Compromiso afectivo: Hace referencia al apego emocional que sienten los empleados
hacia la empresa en la que se encuentra vinculado. Cuando los empleados tienen un
alto compromiso afectivo, están emocionalmente conectados con la empresa y se
sienten identificados con los valores y objetivos que están establecidos dentro la
misma. Esto puede traducirse en un mayor esfuerzo y lealtad hacia la empresa. Para

28
Ibid.
29
MOWDAY, Richard; PORTER, Lyman y STEERS, Richard. Employee—organization linkages: The psychology of
commitment, absenteeism, and turnover. En: Academic press. no. 1982.
 Meyer y Allen (1991) “el compromiso afectivo es la unión afectiva del colaborador para
identificarse e involucrarse con la organización, porque él así lo desea”30.
2. Compromiso continuo: Hace relación al costo percibido de dejar la organización. Los
empleados con un alto compromiso continuo pueden sentir que dejar la empresa
implicaría un alto costo personal, como la pérdida de beneficios, antigüedad o
inversión en formación y desarrollo, sienten que perderían por lo que han estado
trabajando en todos los años que duraron dentro de la empresa y es dificil perder con
facilidad el sentido de pertenencia que estuvieron desarrollando durante su estancia
en la empresa.
3. Compromiso normativo: Se basa en un sentido de obligación moral o social hacia la
empresa. Los empleados con un alto compromiso normativo pueden sentir que deben
quedarse en la empresa en la que están vinculados debido a normas o expectativas
sociales que perciben como importantes. Los autores consideran que “este tipo de
compromiso de reciprocidad desarrolla en los colaboradores un fuerte sentimiento de
permanecer en la institución, como efecto de experimentar una sensación de deuda
hacia la organización por haberle dado una oportunidad o recompensa que fue
valorada por el individuo”31

En el contexto del servicio al cliente y las habilidades blandas, el compromiso organizacional

puede ser fundamental para el éxito de una empresa en la prestación de un servicio de
calidad.
a. Compromiso afectivo y servicio al cliente: Los empleados con un alto compromiso
afectivo hacia la organización suelen estar más motivados y satisfechos en su trabajo.
Esto puede llevarlos a brindar un servicio al cliente más entusiasta, enfocado en la
satisfacción del cliente y en la construcción de relaciones sólidas.
b. Compromiso normativo y servicio al cliente: El compromiso normativo puede influir en
la actitud de los empleados hacia el servicio al cliente. Si sienten una obligación moral
o social hacia la empresa, es más probable que se esfuercen por brindar un servicio al
cliente de alta calidad para cumplir con esas expectativas que tienen los clientes en
mente.
c. Compromiso continuo y capacitaciones aplicadas a los empleados: El compromiso
continuo puede estar relacionado con las oportunidades de capacitación y desarrollo
en la empresa ya que los empleados que no planean en un futuro próximo dejar la
empresa, pueden estar más dispuestos a participar en programas de formación y
desarrollo, lo que puede mejorar sus habilidades técnicas y las habilidades blandas
necesarias para brindar un servicio al cliente de calidad.

30
Ibid.
31
MEYER, John y ALLEN, Natalie. Commitment in the workplace: theory, research, and application. Londres: Sage
publications, 1997.
Por lo tanto, para mejorar el servicio al cliente, es importante tener en cuenta el compromiso
organizacional de los empleados y proporcionar capacitaciones que fomenten tanto el
desarrollo de habilidades blandas como la conexión emocional y el compromiso con la
organización.
Los empleados comprometidos son más propensos a esforzarse por ofrecer un servicio al
cliente excepcional.

Teoría de la Andragogía
La andragogía es una teoría de la educación que se implementa en adultos desarrollada por
Malcolm Knowles, en donde el autor habla sobre que la andragogía “…es un conjunto de
principios fundamentales sobre el aprendizaje de adultos que se aplica a todas las
situaciones de tal aprendizaje”32 y también aclara que “la andragogía está orientada hacia la
educación para adultos […] no del aprendizaje de adultos” 33. Teniendo como referencia la
pedagogía, que se enfoca en la enseñanza de niños, la andragogía se centra en la
enseñanza de adultos, esta teoría reconoce que los adultos tienen características,
necesidades y motivaciones diferentes a las de un niño en su proceso de aprendizaje.
Malcolm desarrolla dentro de esta teoría cinco ideas claves para implementar capacitaciones
en los empleados, en este caso, cinco ideas que se pueden aplicar en esta investigación
hacia los empleados del área de servicio al cliente:
1. Autoconcepto del aprendizaje: En esta idea, los adultos tienden a ser autodirigidos y
desean ser tratados como individuos maduros y responsables de sus decisiones a la
hora de iniciar un proceso de aprendizaje. Lo que se busca promover que los adultos,
en este caso, los empleados, sean capaces de tomar decisiones sobre qué, cuándo y
cómo aprender, que ellos vean la necesidad durante el proceso y que se apropien del
mismo.
2. Experiencia previa: En este caso se plantea que las experiencias vividas por el adulto
son una fuente valiosa de aprendizaje. Las experiencias anteriores influyen en el cómo
los adultos, en este caso, el empleado aborda el aprendizaje y pueden ser utilizada
como base para adquirir nuevos conocimientos y habilidades. Es decir, teniendo en
cuenta una experiencia anterior con un cliente, va a aprender en el cómo reaccionar o
hablar con el siguiente que llegue con algún problema o inquietud.
3. Orientación hacia la solución de problemas: En esta idea se habla sobre la
importancia de que los adultos estén motivados en aprender cuando perciben que el
conocimiento o las habilidades que van a adquirir durante este proceso les ayudaría a
resolver problemas reales o situaciones de la vida cotidiana.

32
KNOWLES, Malcolm. Andragogía. [s.l.]: México: Oxford, 2006.
33
Ibid.
 La teoría de la andragogía enfatiza la importancia de que el aprendizaje sea relevante
y aplicable, si hablamos con respecto a capacitaciones en habilidades blandas debe
ser enfocada en situaciones reales que dichos empleados puedan experimentar para
que así ellos se puedan orientar y les sea aún más sencillo poder aplicar lo aprendido
durante la capacitación en una conversación con un cliente o en la resolución de un
problema.
4. Participación activa: Está claro que los adultos aprenden mejor cuando pueden
participar activamente, para que así ellos se sientan incluidos durante el proceso de
aprendizaje. En esta teoría se promueve la colaboración, la discusión y la interacción
entre los adultos como parte integral del proceso de aprendizaje.
Esta idea se relaciona con las habilidades blandas como la comunicación efectiva y el
trabajo en equipo, para que así en una situación de servicio al cliente entre colegas se
unan y puedan hallar en conjunto una solución o simplemente dar un servicio
excepcional.
5. Orientación a la aplicación: El aprendizaje de adultos se beneficia de la inmediatez y la
aplicabilidad. Los adultos desean aplicar lo que han aprendido de manera práctica en
su vida laboral o en situaciones de la vida diaria. Aquí nos habla de la importancia de
que el aprendizaje dado durante las capacitaciones sea relevante y realmente se
pueda aplicar a situaciones que puedan presentarse durante sus actividades
laborales.

Aplicar estas 5 ideas es de vital importancia a la hora de realizar capacitaciones con el

personal de servicio al cliente, puesto que así, el proceso podría ser aún más sencillo para
ellos y van a poder aplicar todo lo aprendido durante las capacitaciones a las diferentes
situaciones que puedan enfrentar a la hora de cumplir sus funciones.
4.2 MARCO CONCEPTUAL
Habilidades blandas: Las habilidades blandas son atributos personales y sociales que
permiten a las personas interactuar de manera efectiva, son fundamentales para brindar un
servicio de alta calidad y satisfacer las necesidades de los clientes de manera efectiva. Estas
habilidades son esenciales para establecer relaciones positivas con los clientes y garantizar
una experiencia satisfactoria. Daniel Goleman nos dice que las habilidades blandas están
relacionadas con “la capacidad de reconocer, entender y gestionar nuestras propias
emociones, así como las de los demás, y la habilidad para establecer relaciones productivas
y satisfactorias con los demás”34
Servicio al cliente: El servicio al cliente se puede definir como el conjunto de acciones y
actividades que realiza una organización o empresa para satisfacer las necesidades,
expectativas y dudas de sus clientes. Implica el contacto directo o indirecto con los clientes,
resolviendo sus problemas, quejas y solicitudes y creando una experiencia positiva que
fortalece la relación entre la empresa y el cliente. Philip Kotler nos dice que “El servicio al
cliente es esencial para el éxito de una empresa, ya que no solo satisface las necesidades de
los clientes, sino que también crea relaciones duraderas y leales con ellos"35
Pequeñas empresas: Una pequeña empresa es una entidad comercial que tiene menores
ingresos, activos y número de empleados que una gran empresa. Estas empresas suelen ser
de propiedad privada y están operadas por individuos o pequeños grupos y desempeñan un
papel importante en la economía, a menudo sirviendo a un nicho de mercado específico o a
una comunidad local. Paul Burns nos habla sobre que "Las pequeñas empresas son
empresas independientes y autónomas que tienen un tamaño y un nivel de ventas
relativamente pequeños y que generalmente sirven a un mercado local o regional
específico"36.
Inteligencia emocional: La inteligencia emocional en el trabajo se refiere a la capacidad de
las personas para identificar, comprender y gestionar las emociones propias y ajenas en el
entorno laboral. Se trata también del uso eficaz de esta comprensión emocional en las
interacciones, la toma de decisiones y la resolución de problemas en el trabajo. Es

34
GOLEMAN, Daniel. La inteligencia emocional: por qué es más importante que el cociente intelectual. [s.l.]:
Pengiun Random House Grupo Editorial México, 2022.
35
KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan y SETIAWAN, Iwan. Marketing 4.0: moving from Traditional to Digital. [s.l.]: John
Wiley & Sons, 2016.
36
BURNS, Paul y DEWHURST, Jim. Small business and entrepreneurship. [s.l.]: Basingstoke: Macmillan, 1996.
fundamental para mejorar la comunicación, las relaciones, la toma de decisiones y la
productividad en el lugar de trabajo.
Daniel Goleman, un gran exponente de la inteligencia emocional plantea que "La inteligencia
emocional puede definirse como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y
los de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las emociones en nosotros y
en nuestras relaciones.”37
La inteligencia emocional en el trabajo es un factor crucial para el éxito profesional y el
bienestar en el entorno laboral.
Cultura organizacional: La cultura organizacional hace referencia a los valores, creencias,
normas, comportamientos y prácticas que caracterizan a una empresa y definen su identidad.
Esta cultura influye directamente en el cómo los empleados interactúan, toman decisiones y
realizan actividades en el entorno laboral.
Edgar H. Schein definió que "La cultura organizacional es un patrón de supuestos básicos
inventados, descubiertos o desarrollados por un grupo a medida que aprende a resolver sus
problemas de adaptación externa y de integración interna y que ha funcionado lo
suficientemente bien como para ser considerado válido y, por lo tanto, para ser enseñado a
los nuevos miembros como la forma correcta de percibir, pensar y sentir en relación con esos
problemas."38
Bienestar laboral: El bienestar en el lugar de trabajo consiste en crear un entorno laboral
que promueva la salud, la felicidad y el desarrollo personal y profesional de los empleados.
Este enfoque no sólo beneficia al individuo, sino que también puede tener un impacto
positivo en la productividad y el éxito a largo plazo de la organización, como lo plantea la
autora Yesika Castañeda “el ambiente laboral se constituye en una balanza entre la
seguridad de la organización y el bienestar del trabajador, ya que el uno depende del otro.
Un ambiente sano y seguro permite que haya salud mental, seguridad laboral y con ello se
garantiza la productividad y la calidad de vida de los empleados.”39
Capacitación: La capacitación es un proceso de aprendizaje sistemático diseñado para
mejorar el desempeño, las habilidades y las capacidades de un individuo en un área
específica, como un trabajo. Implica adquirir conocimientos prácticos y teóricos que ayuden a
las personas a desarrollarse profesional y personalmente, la autora Gabriela Guiñazú nos
dice que “la capacitación es el medio que permite a la organización interpretar las

37
GOLEMAN, Daniel y CHERNISS, Cary. Inteligencia emocional en el trabajo: cómo seleccionar y mejorar la inteligencia
emocional en individuos, grupos y organizaciones. [s.l.]: Editorial Kairós, 2013.
38
SCHEIN, Edgar. Organizational Culture and Leadership. [s.l.]: John Wiley & Sons, 2010. vol. 2.
39
CASTAÑEDA, Yesika, et al. Bienestar laboral y salud mental en las organizaciones. En: Psyconex [en línea]. 2017. vol. 9,
no. 14 [consultado el 11, noviembre, 2023]. Disponible en Internet:
[Link]
necesidades del contexto. Hablamos de proceso porque no sucede en forma rápida y
puntual, sino en el transcurso de cierto período de tiempo.”40

MARCO LEGAL

LEY CITA COMENTARIO CRÍTICO

NORMAS INTERNACIONAL
Norma Oficial Factores de Riesgo Psicosocial: Esta norma nos deja el claro
Mexicana NOM- Aquellos que pueden provocar ejemplo de que no solo en
035-STPS-2018 trastornos de ansiedad, no orgánicos Colombia hay normas y leyes
del ciclo sueño-vigilia y de estrés donde hablan acerca del bienestar
grave y de adaptación, derivado de laboral de los empleados, además,
la naturaleza de las funciones del que las alteraciones de estrés y
puesto de trabajo, el tipo de jornada demás trastornos que puedan ser
de trabajo y la exposición a
provocados por las diferentes
acontecimientos traumáticos severos
actividades laborales son
o a actos de violencia laboral al
considerados factores de riesgos
trabajador, por el trabajo
desarrollado. 41 psicosociales a los cuales los
empleados de las diferentes
empresas y organizaciones están
expuestos, esto claramente también
reúne el bienestar emocional y el
cómo éste afecta directamente el
bienestar físico de cada individuo,
es por eso que es pertinente
realizar diferentes actividades y/o
capacitaciones con respecto a estas
normas.

Por supuesto, el bienestar

emocional en el trabajo está
directamente relacionado a las
habilidades blandas que poseen los
empleados en las empresas, en
este caso en los colaboradores del
área de servicio al cliente.

Constitución Que la Constitución Política de los En este artículo se estipula que las
Política de los Estados Unidos Mexicanos, en su empresas mexicanas tienen la
Estados Unidos artículo 123, apartado A, obligación de establecer

40
GUIÑAZÚ, Gabriela. Capacitación efectiva en la empresa. En: Invenio: Revista de investigación académica. 2004.
41
Secretaría del Trabajo y Prevención Social de los Estados Unidos Mexicanos (2018). Factores de riesgo psicosocial:
Identificación, análisis y prevención. Recuperado el 25 de octubre de 2021, del sitio web [Link]:
[Link]
 Mexicanos, artículo fracción XIII, establece que las capacitaciones a los empleados
123, apartado A empresas, cualquiera que sea su para facilitar y fortalecer las
Fracción XIII actividad, estarán obligadas a actividades laborales de sus
proporcionar a sus trabajadores empleados a la hora de cumplir sus
capacitación o adiestramiento para el funciones.
trabajo.42
Esto permite analizar que, crear
capacitaciones y darlas a los
empleados con respecto al
fortalecimiento de sus habilidades
blandas ayudará no solo a su
desempeño laboral, sino también al
ámbito personal, puesto como se
mencionó anteriormente, tener
habilidades blandas está
directamente relacionado con la
inteligencia emocional en el trabajo
y en la vida personal.

En pocas palabras, crear

capacitaciones obligatorias en el
fortalecimiento de habilidades
blandas no solo va a beneficiar el
clima laboral sino también la calidad
de salud emocional en sus
empleados.

Perú, Ley N 28015, La presente ley tiene por objeto la Así como en Colombia, en Perú
Ley de promoción y promoción de la competitividad, existen leyes que apoyan la
formalización de la formalización y desarrollo de las creación de micro y pequeñas
micro y pequeña micro y pequeñas empresas para empresas en pro de mejorar la
empresa. Artículo 1, incrementar el empleo sostenible, su economía del país.
objeto de Ley productividad y rentabilidad, su
Esto es de gran importancia, pues
contribución al Producto Bruto
ayuda a que surjan y en el país no
Interno, la ampliación del mercado
solo sea controlado o dependa de
interno y las exportaciones y su
las grandes empresas, confiar
contribución a la recaudación
también en el nuevo talento
tributaria.43
nacional es importante.

ORDEN NACIONAL

Decreto 1567 de Artículo 20. Bienestar social En este decreto encontramos que
1998 no solo el bienestar laboral involucra

42
MÉXICO. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS. Artículo 123, apartado A Fracción XIII.
43
PERÚ. EL CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 28015. Ley de promoción y formalización de la micro y pequeña empresa.
Artículo 1, objeto de Ley.
 “Los programas de bienestar social al individuo en sí, sino también lo
deben organizarse a partir de las que le rodea a él y su entorno en
iniciativas de los servidores públicos general, puesto que estar en un
como procesos permanentes ambiente laboral “saludable” hace
orientados a crear, mantener y que el individuo potencialice sus
mejorar las condiciones que competencias y habilidades,
favorezcan el desarrollo integral del además de que su rendimiento a la
empleado, el mejoramiento de su hora de cumplir los objetivos, metas
nivel de vida y el de su familia; así y responsabilidades que debe
mismo deben permitir elevar los asumir como integrante de un
niveles de satisfacción, eficacia, equipo de trabajo, va a mejorar y va
eficiencia, efectividad e a ser un trabajador más productivo.
identificación del empleado con el
Esto nos deja ver la importancia de
servicio de la entidad en la cual
crear capacitaciones en habilidades
labora.”44
blandas para que los empleados
puedan fortalecer esas habilidades
blandas que favorecen el ambiente
laboral, por ejemplo, trabajar en
equipo, comunicación efectiva,
resolución de problemas, liderazgo y
adaptabilidad.

Constitución a) Promover el desarrollo integral de Es importante que en Colombia se

política de las micro, pequeñas y medianas apoyen las pequeñas y
Colombia, Ley 590 empresas en consideración a sus microempresas, puesto que es
de 2000, por el aptitudes para la generación de darles una oportunidad a los
decreto nacional empleo, el desarrollo regional, la colombianos de poder surgir dentro
2473 de 2010, integración entre sectores de las competencias que hay con
capitulo 1, articulo económicos, el aprovechamiento multinacionales, son nuevas
productivo de pequeños capitales y
1 oportunidades de empleo y además,
teniendo en cuenta la capacidad
en su mayoría son productos de la
empresarial de los colombianos.45
región o manufacturados netamente
en Colombia, es apoyar productos y
obra colombiana. Las empresas que
son objeto de estudio 3 de ellas
manejan productos manufacturados
100% en el país y quieren ser
lideres en la región en cuanto a la
producción de materiales.

Constitución política Dedicación exclusiva en Es importante que en las empresas

de Colombia, Ley determinadas actividades. En las colombianas, en el caso de esta

44
COLOMBIA. FUNCIÓN PÚBLICA COLOMBIANA. Decreto 1567 de 1998 [en línea]. (5, agosto, 1998) [consultado el 11,
noviembre, 2023]. Por el cual se crea el sistema nacional de capacitación y el sistema de estímulos para los empleados del
Estado. Disponible en Internet: [Link]
45
COLOMBIA. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA. Ley 590 de 2000, decreto 2473 de 2010. Capítulo 1, artículo 1
 50 de 1990, decreto empresas con más de cincuenta (50) investigación, las 4 pequeñas en
1127 de 1991, trabajadores que laboren cuarenta y empresas, realicen capacitaciones
articulo 21 capitulo ocho (48) horas a la semana, estos dentro de los horarios laborales
ll del título VI tendrán derecho a que dos (2) horas establecidos no solo desde la parte
de dicha jornada, por cuenta del técnica sino también desde la parte
empleador, se dediquen de bienestar laboral, implementar
exclusivamente a actividades actividades recreativas que a su vez
recreativas, culturales, deportivas o
apoyen al fortalecimiento de
de capacitación.46
habilidades blandas y sociales que
finalmente tienen como objetivo
potencializar sus aptitudes laborales
que influyen en la calidad de servicio
que brindan a los clientes de la
empresa.

46
COLOMBIA. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA. Ley 50 de 1990, decreto 1127 de 1991. Artículo 21 capítulo ll del
título VI.
 5. DISEÑO METODOLÓGICO

El enfoque para este proyecto de grado se fundamenta en la metodología mixta, puesto que
es la metodología que mejor se adapta a las características y necesidades de la
investigación, debido a que esta nos permite interpretar emociones, puntos de vista y
conceptos empíricos sobre lo que son las habilidades blandas aplicadas en su entorno
laboral, pero también necesitamos de la parte cuantitativa para poder medir de forma precisa
en qué nivel están dichas habilidades en los empleados. Teniendo en cuenta a los autores
Abbas Tashakkori y Charles B. Teddlie (2003) "La metodología de investigación mixta busca
integrar lo mejor de ambos mundos, cuantitativo y cualitativo, para abordar preguntas de
investigación complejas y comprender fenómenos desde múltiples perspectivas. Este
enfoque proporciona una comprensión más completa y enriquecedora, aprovechando las
fortalezas de ambas tradiciones."47
El diseño planteado para esta propuesta investigativa es la de investigación-acción citando a
la autora Margarita Bartolomé (1986) “es un proceso reflexivo que vincula dinámicamente la
investigación, la acción y la formación, realizada por profesionales de las ciencias sociales,
acerca de su propia práctica. Se lleva a cabo en equipo, con o sin ayuda de un facilitador
externo al grupo”48 como lo plantea la autora, este diseño es pertinente a esta investigación
debido a que los empleados participan durante el proceso de diagnóstico e implementación
de la investigación.
Se utilizará el método deductivo ya que será de utilidad a la hora de desarrollar el
planteamiento del problema y a la hora de realizar las conclusiones, teniendo en cuenta al
autor Ander (1997) el método deductivo “es el razonamiento que, partiendo de casos
particulares, se eleva a conocimientos generales. Este método permite la formación de
hipótesis, investigación de leyes científicas, y las demostraciones” 49 este método sigue un
razonamiento lógico desde lo general hasta lo particular.
Teniendo en cuenta lo mejor de los dos mundos en este enfoque mixto, se iniciará con la
técnica de encuesta, en donde se incluirán preguntas abiertas y de opción múltiple numérica
para así poder tener los datos necesarios para la construcción de un plan de capacitaciones.
Seguido de esto se utilizarán las técnicas de grupo focal, dinámica grupal y técnicas visuales
para implementar dicho plan de capacitaciones con los 25 empleados de las áreas de

47
TASHAKKORI, Abbas y TEDDLIE, Charles. Sage handbook of mixed methods in social & behavioral research [en línea]. 2a
ed. [s.l.]: SAGE publications, 2021 [consultado el 11, noviembre, 2023]. Disponible en Internet:
[Link]
[Link].
48
BARTOLOMÉ, Margarita. La investigación acción. [s.l.]: Libro homenaje al Dr. Fernández Huerta, 1986.
49
ANDER-EGG, Ezequiel. Métodos del trabajo social. [s.l.]: Métodos del trabajo social, 1997. 97 p.
servicio al cliente de las cuatro pequeñas empresas.
Para finalizar se implementará nuevamente la encuesta aplicada en el proceso diagnóstico,
pero esta vez, siendo solo parte cuantitativa de la encuesta que nos permita medir en qué
nivel quedó la autoconcepción de las habilidades blandas luego de aplicar las
capacitaciones.

5.1 POBLACIÓN Y MUESTRA

La población se define como “un conjunto de todos los elementos que estamos estudiando,
acerca de los cuales intentamos sacar conclusiones”50 .
Dicho lo anterior, la población de estudio estará conformada por 25 empleados que prestan
servicio al cliente en cuatro pequeñas empresas ubicadas en la ciudad de barranquilla, de los
cuales se reparten de la siguiente manera:

NOMBRE DE LA PYMES POBLACIÓN DE ESTUDIO

2 empleados del área de servicio al
B.U.V Studio
cliente
8 empleados que prestan servicio al
Cocora Institute
cliente
5 empleados que prestan servicio al
GenPro
cliente
10 empleados que prestan servicio al
Se+Vive+
cliente

5.2 MUESTREO

La unidad de análisis en la investigación será: 25 empleados que prestan servicio al cliente

en cuatro pequeñas empresas ubicadas en la ciudad de Barranquilla. Seleccionada con la
técnica de muestreo por conveniencia no probabilístico, puesto que los empleados están de
acuerdo en participar durante todo el proceso investigativo, además que las empresas no
fueron seleccionadas al azar sino porque, al ser pequeñas y micro empresas son importantes
para el desarrollo de la investigación, según el autor Raúl Sampieri “El muestreo no
probabilístico es una técnica utilizada en la metodología de investigación para seleccionar
una muestra de forma no aleatoria” 51. En la muestra representativa seleccionada se busca

50
LEVIN, Richard y RUBIN, David. Poblacion y muestra. [s.l.]: [s.n.], 1996. 20 p.
51
SAMPIERI-CABRERA, Raúl. Glosario de términos y conceptos de investigación cualitativa [en línea]. [s.l.]: Disponible en
SSRN 4574353, 2023 [consultado el 11, noviembre, 2023]. 36 p. Disponible en Internet:
[Link]
ID=52602612212111900207907702107900300402101908401006100302909701011908410909412510209811701903404
20560220280070920680760020281121050780490360820990161060020880250810110240580171110840860940270941
16127103009118008072095094098098123106124090030007124023028&amp;EXT=pdf&amp;INDEX=TRUE.
poder implementar las capacitaciones creadas con base a los resultados del diagnostico
implementado con el fin de incidir en el fortalecimiento del bienestar laboral.
5.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

La técnica elegida para el proceso de recolección de datos donde se da inicio a la parte

diagnostica para así conocer que información y en qué nivel están los 25 empleados de las
cuatro pequeñas empresas ubicadas en la ciudad de barranquilla fue la de encuesta debido
que con esta técnica podemos recopilar la información que se requiere de una forma ágil,
teniendo en cuenta al autor Raúl Sampieri “la encuesta es una técnica ampliamente utilizada
en la recolección de datos que involucra la formulación de preguntas estructuradas para
recopilar información de un grupo de individuos.”52
El tiempo estimado para recoger los datos de la primera y segunda encuesta a aplicar en los
25 empleados de las cuatro pequeñas empresas es de 1 semana, para así poder agilizar en
cuanto a tiempos ya que la aplicación de las capacitaciones es en cuatro empresas y hay
que tener en cuenta también los tiempos laborales que ellos manejan así que se debe ser
muy justos con los tiempos.

Volviendo al autor Raúl Sampieri “los instrumentos de recogida de datos son herramientas
utilizadas en la investigación para obtener información de manera sistemática y precisa.” 53
Teniendo en cuenta al autor y lo planteado en la técnica de encuestas, el instrumento
adecuado para esta recolección de datos es el de cuestionario, puesto que “que contienen
preguntas estructuradas que se pueden administrar de forma presencial, telefónica o en
línea”54, el cuestionario se aplicará de forma virtual y en impresión, dependiendo de que
forma es mas agradable para la empresa y por supuesto, el empleado, ya que hay personas
de diferentes edades y no se quiere llegar a incomodar a una persona con una herramienta
con la cual no tenga familiaridad. Aquí lo que se busca es adaptarse al empleado y a la
empresa, no que ellos se adapten al proceso de investigación, puesto que ya implicaría esto
un cambio o algo innovador para ellos, no se quiere abrumar con muchas cosas a la vez.

5.4 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LOS DATOS

52
SAMPIERI-CABRERA, Raúl. Glosario de términos y conceptos de investigación cualitativa [en línea]. [s.l.]: Disponible en
SSRN 4574353, 2023 [consultado el 11, noviembre, 2023]. 38 p. Disponible en Internet:
[Link]
ID=52602612212111900207907702107900300402101908401006100302909701011908410909412510209811701903404
20560220280070920680760020281121050780490360820990161060020880250810110240580171110840860940270941
16127103009118008072095094098098123106124090030007124023028&amp;EXT=pdf&amp;INDEX=TRUE.
53
SAMPIERI-CABRERA, Raúl. Glosario de términos y conceptos de investigación cualitativa [en línea]. [s.l.]: Disponible en
SSRN 4574353, 2023 [consultado el 11, noviembre, 2023]. 39 p. Disponible en Internet:
[Link]
ID=52602612212111900207907702107900300402101908401006100302909701011908410909412510209811701903404
20560220280070920680760020281121050780490360820990161060020880250810110240580171110840860940270941
16127103009118008072095094098098123106124090030007124023028&amp;EXT=pdf&amp;INDEX=TRUE.
54
Ibid., p. 39
La técnica para implementar en el procesamiento y análisis de los datos es la de utilidad de
cuadros, gráficas y figuras ya que “son herramientas visuales que desempeñan un papel
fundamental en el análisis de datos. Estas representaciones visuales permiten resumir,
organizar y presentar los datos de manera clara y concisa.” 55 Estas técnicas visuales mejoran
la presentación de los resultados a la hora de interpretarlos para así poder realizar una
comunicación efectiva de los resultados de la investigación.

5.5 CONSIDERACIONES ÉTICAS

En primera instancia se realizó una invitación verbal a las empresas objeto de estudio a
participar en el proyecto y se estableció la importancia de implementar dicho proceso en
conjunto con sus empleados, de esta forma, las empresas accedieron cordialmente a
participar en el proceso investigativo puesto que vieron imperativo iniciar un proceso de
capacitaciones a su personal que presta servicio al cliente en habilidades blandas. Por
supuesto a la hora de implementar los cuestionarios a los empleados se establecerá que
será respondido de manera anónima con el fin de no incitar con los resultados de las mismas
una incomodidad entre el personal por desconocimiento de alguna pregunta o del tema en sí.
Este proyecto de investigación primeramente pasará por un primer filtro a la hora de
presentarse como “ante proyecto” que es realizado por el comité de investigación y
finalmente, concejo de escuela.
Luego de pasar dicho filtro, se establecerán diversas revisiones con el director de proyecto y
los asesores que me establezcan a la hora de aprobar la continuación del proyecto de
investigación.

55
SAMPIERI-CABRERA, Raúl. Glosario de términos y conceptos de investigación cualitativa [en línea]. [s.l.]: Disponible en
SSRN 4574353, 2023 [consultado el 11, noviembre, 2023]. 43 p. Disponible en Internet:
[Link]
ID=52602612212111900207907702107900300402101908401006100302909701011908410909412510209811701903404
20560220280070920680760020281121050780490360820990161060020880250810110240580171110840860940270941
16127103009118008072095094098098123106124090030007124023028&amp;EXT=pdf&amp;INDEX=TRUE.
 6. CRONOGRAMA

MES
DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO
OBJETIVO ACTIVIDAD
SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Efectuar un Cuestionario
diagnóstico de “¿Conozco las
las habilidades habilidades
blandas y el blandas?”
conocimiento
sobre éstas Cuestionario
que poseen los “Test de
empleados del Habilidades
área de blandas”
servicio al
cliente de las
empresas Analizar datos
objeto de
estudio.
Formular una Crear
propuesta de capacitación
capacitación “TOP 3”
en habilidades
blandas con
base en los Crear
resultados capacitación
obtenidos en el general
diagnóstico “Habilidades
realizado a los blandas para
empleados del el servicio al
área de cliente”
servicio al
cliente
Implementar la
propuesta de Implementar
capacitación las actividades
en habilidades que se
crearon en la
blandas a los
actividad “top
empleados del 3”
área de
servicio al Cuestionario
cliente para su “test de
posterior habilidades
medición y blandas”
análisis de su
Análisis de
eficacia. datos
 7. PRESUPUESTO

Presupuesto global de la propuesta por fuentes de financiación (en miles de pesos)

Fuentes
Rubros Contrapartida Total
UNIPAZ*
**
Asesor/director
Talento humano
de proyecto Asesor externo $1´600.000
Alquiler Video
Equipos $125.000
beam
Impresión
cuestionario
“test de
habilidades
blandas”
Fotocopias $50.000
Impresión
cuestionario
“¿conozco las
habilidades
blandas?”
Foamy,
cartulinas,
lapiceros,
marcadores,
Material Didáctico
tijeras, cajas $200.000
capacitaciones
de cartón,
barras de
silicona, pistola
de silicona
Aplicaciones Canva $22.900 c/m
Carro
Transporte $300.000
propio/gasolina
TOTAL $2.241.600
8. RESULTADOS Y ANÁLISIS
9. CONCLUSIONES
10. RECOMENDACIONES

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ID=526026122121119002079077021079003004021019084010061003029097010119
084109094125102098117019034042056022028007092068076002028112105078049
036082099016106002088025081011024058017111084086094027094116127103009
118008072095094098098123106124090030007124023028&amp;EXT=pdf&amp;IND
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_in_Social___Behavioral_Research.pdf.

ANEXOS
 ANEXO 1
CAPÍTULO 5
DE LOS COMPROMISOS
Artículo 12. Compromisos fundamentales de los trabajadores sociales. Los compromisos
fundamentales de los trabajadores sociales son:
a) Ejercer la profesión teniendo como base los derechos humanos, buscando el
bienestar y el desarrollo social;
b) Orientar, promover y acompañar procesos de formación, participación, movilización y
acción colectiva para el cumplimiento de las políticas públicas;
c) Participar activamente en la formulación, desarrollo y evaluación de las políticas
sociales, planes, programas y proyectos de bienestar;
d) Promover la participación activa de los sujetos en planes, programas y proyectos
educativos institucionales, de convivencia, prevención integral de las diferentes
problemáticas, seguridad ciudadana, desarrollo productivo y descentralización, que
tiendan a mejorar las condiciones sociales y a promover la justicia y el bienestar;
e) Orientar y acompañar situaciones y sujetos sociales, con los procesos y métodos
propios de la profesión;
f) Identificar y sugerir cómo superar los imaginarios sociales excluyentes,
discriminatorios y segregadores de la población;
g) Promover y trabajar por la convivencia y la paz mediante procesos de intervención que
busquen la consecución de la verdad, la justicia, la reparación y la no repetición;
h) Fomentar el conocimiento y la protección del medio ambiente;
i) Responder a las demandas legítimas y a los derechos reconocidos de los sujetos,
familias, grupos y comunidades, en especial de los sectores vulnerables;
j) Generar incidencia en la resolución de problemas sociales, procesos de
transformación y la construcción de tejido social, con diversas metodologías basadas
en un cuerpo sistemático de conocimientos que posibiliten, entre otras: sensibilización,
prevención, promoción, organización, movilización social e investigación;
k) Aportar a la generación de conocimiento sobre el Trabajo Social y las realidades
sociales objeto de su intervención
ANEXO 2
PERFIL OCUPACIONAL TRABAJADOR SOCIAL UNIPAZ

● Líder de procesos de investigación social en contextos sociopolíticos para generar

aportes en tanto la perspectiva holística de la disciplina y la dimensión integral en la
intervención profesional.
● Asesor y consultante en la formulación, ejecución y monitoreo de políticas sociales y
públicas enfocadas en el desarrollo humano, familiar y social.
● Promotor del desarrollo humano, social y ambiental a través del mejoramiento y
adecuada utilización de los recursos de la comunidad, generando y desarrollando
estrategias metodológicas organizativas que respondan a las condiciones
estructurales y funcionales en los contextos de incidencia a través de instituciones
públicas, privadas, ONG’s y Organismos de Cooperación Internacional.
● Coordinador de procesos de orientación, gestión e intervención en educación,
asistencia, rehabilitación y acompañamiento a familias teniendo en cuenta sus
reconfiguraciones funcionales y estructurales, a través de la articulación con equipos
interdisciplinarios e interinstitucionales.
● Gestor en procesos de incidencia social a través del diseño y promoción de políticas
sociales y públicas que propendan el desarrollo y potenciación de las capacidades
comunitarias; el fortalecimiento y restauración del tejido social; la organización social
y la participación ciudadana y política como principal mecanismo para el
reconocimiento de los derechos sociales, políticos, económicos y culturales.
 ANEXO 3
PERFIL PROFESIONAL TRABAJADOR SOCIAL UNIPAZ

● Formular, administrar y evaluar proyectos de desarrollo humano y ambientalmente

sostenible en el campo del Bienestar Social.
● Desarrollar en contextos diversos él método del Trabajo Social a través de procesos
de gestión e intervención realizados con sujetos, grupos, familias, individuos,
colectivos y comunidades en pro de la construcción del sujeto político, el desarrollo
comunitario, organizacional e institucional en los sectores sociales y áreas de
incidencia profesional.
● Comprometerse como sujetos críticos con su entorno y la construcción de una
sociedad democrática y respetuosa de los Derechos Humanos.
● Generar proceso de trabajo interdisciplinario con el propósito de fundamentar la
perspectiva holístico - integral del Trabajo Social y su transformación en la praxis
profesional.