Facultad de Educación y Ciencias Sociales

Escuela de Psicología

Salud Mental Laboral

Estrés en los Trabajadores y Trabajadoras de

Call Center en Chile

Bernal Camila
Carrasco Carolina
Cerda Belén
Labarca Esteban
Núñez Yasna
Quinteros Felipe

Docente: Bravo, María Teresa

NCR 8591, sección 100
Santiago, 15 de septiembre de 2023
 Introducción

El estrés es un trastorno de salud mental que está ganando cada vez más relevancia y
preocupación en la sociedad actual. Este problema puede tener un impacto significativo
en la vida cotidiana de las personas, afectando tanto su ámbito personal como
profesional. En particular, los empleados de call center enfrentan niveles significativos de
estrés laboral debido a las demandas y desafíos asociados con sus roles. (Sáenz y
Ugalde, 2019)

Estos trabajadores se ven inmersos en un ritmo de trabajo acelerado, con una alta carga
de llamadas entrantes, limitaciones en los tiempos de respuesta y una constante presión
para cumplir con las expectativas de satisfacción de los clientes. Estas condiciones
laborales pueden generar un estrés considerable y, en algunos casos, pueden incluso
desencadenar síntomas de estrés. (Sáenz y Ugalde, 2019)

El estrés laboral no solo tiene implicaciones en el bienestar personal de los trabajadores,

sino que también impacta en el entorno laboral y en el rendimiento en el trabajo. Puede
dar lugar a tasas elevadas de ausentismo, una disminución en la productividad, una
pérdida de interés y entusiasmo por las tareas laborales, y un agotamiento emocional
que puede llevar a los empleados a sentirse desmotivados e, incluso, a considerar
abandonar sus responsabilidades laborales. En última instancia, el estrés laboral puede
actuar como un precursor de enfermedades y trastornos psicológicos, como la depresión.

Dado el entorno de trabajo de alta presión y las largas jornadas laborales que
caracterizan a los call centers, es evidente que esta problemática afecta a la gran
mayoría de los trabajadores en este sector. Por lo tanto, identificar, comprender y
abordar estos problemas de salud mental se vuelve imperativo para mejorar la salud y el
bienestar de los trabajadores, reconociendo la complejidad del estrés laboral que
enfrentan en todos sus aspectos, tanto físicos como emocionales. (Parra, 2003)

Para acceder a la información necesaria en la investigación se desarrollarán tres

entrevistas a trabajadores del área de call center de distintas organizaciones, con
horarios part time y full-time, con modalidades tanto de teletrabajo como presencial.
Abordaremos como las jornadas laborales afectan en su bienestar personal.
 Planteamiento del Problema

Pregunta de investigación

¿Cuáles son las vivencias afectivas asociadas al estrés de las trabajadoras y los
trabajadores en un call center?

Objetivo general

Examinar cuales son las vivencias afectivas asociadas al estrés que los trabajadores y las
trabajadoras tienen en un call center.

Objetivos específicos

1. Conocer las experiencias interpersonales entre pares y superiores de las y los

trabajadoras/es de call-center que tengan relación son sensaciones de estrés.

2. Identificar las emociones que se experimentan con más frecuencia (durante la

realización de las tareas laborales) en el ejercicio del trabajo.

3. Comprender cómo los factores de riesgos influyen en el estrés de los y las

trabajadores/as.

4. Reconocer los factores protectores que se identifican para mitigar el estrés.

Tipo de relevancia del estudio

El carácter de esta investigación tiene una relevancia Social y Práctica, el estrés es una
enfermedad de salud mental que puede afectar significativamente la vida de las
personas, al ahondar estos problemas que se dan en las organizaciones de los call
center, se espera proporcionar una mayor comprensión de los factores de riesgos que
contribuyen a ellos y lograr desarrollar estrategias para mejorar la salud y el bienestar
de los trabajadores.

Este estudio es relevante a nivel individual, al buscar mejorar la salud y bienestar de los
empleados, como a nivel de organización, al buscar desarrollar estrategias que mejoren
la productividad. Además de su relevancia para las/os trabajadoras/os y las
organizaciones, esta investigación también tiene un propósito de concientización más
amplio. Al poner de relieve la importancia de la salud mental en el entorno laboral, se
espera generar un cambio cultural que favorezca la comprensión y el apoyo a la salud
mental en todas las esferas de la vida laboral.
 Marco de referencia

La salud mental es un estado de bienestar que permite a las personas hacer frente a los
momentos de estrés de la vida, desarrollar sus habilidades, poder aprender y trabajar
adecuadamente y contribuir a la mejora de su entorno. Es más que la ausencia de
trastornos mentales, es una parte integral de la salud y del bienestar que respalda
nuestra capacidad individual y colectiva para tomar decisiones, construir relaciones y dar
forma al mundo en el que vivimos. La salud mental también es un derecho humano
básico y es una parte integral del desarrollo personal, comunitario y socioeconómico.
(OMS, 2022)

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define el estrés como "la respuesta fisiológica
y psicológica no específica del organismo ante cualquier demanda que se le haga"
(2023). El estrés puede ser causado por factores físicos, psicológicos o sociales.

En general, percibimos el estrés como una reacción de preparación, protección y

activación para afrontar adecuadamente situaciones de la vida que provocan efecto en el
organismo. Sin embargo, es posible distinguir entre estrés productivo o positivo, que
permite respuestas efectivas que promueven el bienestar y el estrés destructivo, que
implica sufrimiento, desgaste y bajo rendimiento. El estrés es una reacción de
afrontamiento o de huida del organismo como respuesta a las demandas del medio
ambiente como amenaza para la supervivencia o la autoestima personal. (Barrio, García,
Ruiz y Arce, 2023)

Principales sintomatologías asociadas al estrés son: síntomas de intrusión como

recuerdos o sueños angustiosos recurrentes, malestar psicológico intenso, presentan un
estado de ánimo negativo, reflejado en la incapacidad de experimentar emociones
positivas, síntomas disociativos como: sentidos de la realidad alterados, síntomas de
evitación; esfuerzos para evitar recuerdos, pensamiento o sentimientos angustiosos
acerca o estrechamente asociados a sucesos traumáticos. (DSM-5, 2014, p.169)

La exposición a diversos contextos desfavorables como la pobreza, la violencia y la

desigualdad, pueden ser factores determinantes al momento de hablar de salud mental
(OMS, 2022). Estos son factores que se ponen en juego en el ambiente laboral. Por lo
tanto, el trabajo puede ser beneficioso para el ser humano en cuanto a generar
relaciones interpersonales y tener un propósito en la vida, pero también puede agravar
el estado de salud de los trabajadores a través de diferentes riesgos a los que estos se
someten, ya sean organizacionales, estructurales o de carga laboral. (Parra, 2003)

La OMS ha identificado que el estrés laboral es un importante problema en todo el

mundo y que puede tener consecuencias negativas tanto para la salud de los
trabajadores, como para la productividad de las empresas. El estrés laboral se produce
cuando las demandas del trabajo superan la capacidad del trabajador para hacerles
frente, puede ser causado por factores como la sobrecarga de trabajo, falta de control
sobre el trabajo, falta de apoyo social en el trabajo, poca claridad en las expectativas
laborales, entre algunos factores. Esta patología es un conjunto de reacciones
emocionales, cognitivas, fisiológicas y conductuales ante ciertos aspectos nocivos dentro
de una organización, o el entorno del trabajo. Una de las principales causas de
ausentismo y baja estima en los empleados se centra en este padecimiento.
Un entorno de trabajo seguro y saludable no sólo es un derecho fundamental, sino que
también es más probable que minimice el estrés y los conflictos en el lugar de trabajo y
mejore la retención de los empleados, el desempeño laboral y la productividad. Por el
contrario, la falta de una estructura y apoyo efectivos en el lugar de trabajo puede
afectar su capacidad para disfrutar del trabajo y desempeñarse bien, especialmente en el
caso de personas con problemas de salud mental. Puede afectar la capacidad de las
personas para asistir al trabajo o incluso impedirles conseguir un empleo. (OMS, 2022)

La psicología organizacional cumple un rol muy importante en las empresas, tiene

énfasis en el modelo cognitivo-conductual que desarrolla temas que ayudan a
comprender el comportamiento humano. El estrés y el manejo de este provocan
reacciones físicas y emocionales en las personas, especialmente en quienes trabajan en
call center.

Trabajar en un call center implica la interacción con diversos tipos de clientes, esto
puede traer experiencia tanto positivas, como la satisfacción del cliente o negativas,
estas experiencias exponen a los operadores a desafíos tales como: mantener una
atención constante en la tareas, manejar información confidencial, evitar errores graves,
lidiar con clientes que ocasionalmente adoptan un tono agresivo, gestionar las
diferencias entre trabajador y empleador, y soportar la presión asociada a la evaluación
de rendimiento, así como sostener relaciones interpersonales con sus pares, en cuanto a
procedimientos, gestiones y resolución de problemas. Además no podemos pasar por
alto los factores de riesgos ergonómicos que se presentan en el entorno de este trabajo
tales como largas horas en frente de una pantalla, o pasar sentados gran parte del día,
por lo cual, hay bastante sedentarismo. (Sáenz y Ugalde, 2019)

Es esencial tener en cuenta que el proceso del trabajo no consta solamente de aspectos
técnicos, si no que también engloba una dinámica social, como sabemos esta actividad
está enmarcada por el capitalismo, por lo cual, está arraigada en conflictos y
desigualdades entre grupos, por una parte el empleador establece una serie de
expectativas y requisitos a sus trabajadores durante la jornada laboral, con el objetivo
de rentabilizar lo más posible (Henry, 2019), encontrando en esta dinámica una gran
fuente de problemas relacionados con la salud mental y principalmente al estrés laboral.

Anexo 1 : Acceso al campo

En el transcurso de nuestra investigación, hemos identificado los siguientes

antecedentes: En cuanto al mapa espacial, no es aplicable ni pertinente crear uno, ya
que no tendremos acceso a las instalaciones físicas relevantes.

En lo que respecta al mapa temporal, planeamos completar la información a medida que

avance la investigación, ya que necesitamos obtener más datos a través de las
entrevistas.

Con respecto al mapa social se puede identificar a personas que se desempeñen en el

rubro de call center, tanto horarios part time y full-time, ya sea modalidad de teletrabajo
o presencial. Se irá complementando la información dentro del desarrollo de la
investigación, debido a que necesitamos más antecedentes que se deben adquirir a
partir de las entrevistas. Con edades de 18 y más, habitantes de la región metropolitana.
 Referencias

Barrio, JA, García, MR, Ruiz, I., & Arce, A. (s. f.). Asociación Nacional de Psicología
Evolutiva y Educativa de la Infancia, Adolescencia y Mayores Badajoz, España.

García, E., Gil, J. y Rodríguez G. (1999). Metodología de la investigación. Málaga: Aljibe.

Henry, M. L. (2019). Salud laboral en el escenario productivo actual. Revista de Ciencias

Sociales, 32(44), 171-196. [Link]

Hernández Sampieri, R., Fernández, C., y Baptista, P. (2010). METODOLOGÍA de la

investigación (Quinta edición ed.)

López Quicasaque, S. J., & Franco Roa, D. . (2019). Factor de riesgo ergonómico por
videoterminal en teletrabajadores de call center. Revista Perspectivas En Inteligencia,
11(20), 335–346. [Link]

Manual de Diagnóstico y Estadístico de los Trastornos Mentales. DMS-5 (2014). (5°

Edición ed.).

Organización Mundial de la Salud (OMS) (2022).Salud mental: fortalecer nuestra

respuesta. [Link]. Recuperado el 10 de septiembre de 2023, de
[Link]

Parra. M. (2003). Conceptos básicos en salud laboral. Oficina Internacional del Trabajo.

[Link]. Obtenido el 10 de septiembre de 2023 de

[Link]

Sáenz Yánez, M., & Ugalde Vicuña, JW (2019). Riesgo psicosocial en los operadores en
un Call Center. Revista Universidad y Sociedad , 11 (4), 193–199.
[Link]