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Estrategias de Servicio en Ritz-Carlton Cancún

Este documento presenta un análisis del caso del hotel Ritz Carlton Cancún. Se analizan las estrategias que aplica el hotel para crear relaciones duraderas con los clientes mediante el reconocimiento de huéspedes y satisfacción rápida de necesidades. También se describen las estrategias de calidad total como el servicio lateral y procesos de contratación enfocados en la satisfacción del cliente. El documento concluye que el hotel puede saber que alcanza sus metas de satisfacción de clientes al despedir clientes felices que seguramente reg

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Estrategias de Servicio en Ritz-Carlton Cancún

Este documento presenta un análisis del caso del hotel Ritz Carlton Cancún. Se analizan las estrategias que aplica el hotel para crear relaciones duraderas con los clientes mediante el reconocimiento de huéspedes y satisfacción rápida de necesidades. También se describen las estrategias de calidad total como el servicio lateral y procesos de contratación enfocados en la satisfacción del cliente. El documento concluye que el hotel puede saber que alcanza sus metas de satisfacción de clientes al despedir clientes felices que seguramente reg

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REPÚBLICA DE PANAMÁ

UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PANAMÁ


MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

GERENCIA DE MERCADEO

ANÁLISIS DEL CADO DE RITZ CARLTON CANCÚN

PRESENTADO POR

Euclides Vergara Castillo 7-706-2206

Fecha de entrega: 19 de noviembre de 2023.


1. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes Relaciones
Rentables y Duraderas?
Respondiendo a las necesidades individuales de los clientes de manera rápida y eficiente, y
proporcione la capacitación necesaria para que los empleados resuelvan cualquier problema que
pueda surgir. Además, trabajan con un software de reconocimiento de huéspedes, donde se almacena
información sobre los gustos de cada huésped, para que su estancia en el hotel sea lo más agradable
posible.
2. ¿Qué estrategias está aplicando para obtener de forma permanente los más altos
estándares en la satisfacción de sus clientes?
La calidad total busca el mejoramiento continuo, con el fin de obtener una calidad óptima en las
diferentes áreas que integran a la organización. El hotel ha implementado una serie de instrumentos
para escuchar a sus clientes. Dentro de las estrategias de administración de la calidad total más
importantes que utiliza el Ritz Carlton Cancún podemos mencionar:
✓ La política implementada llamada servicio lateral, donde compromete a un colaborador a ayudar
a otro a lograr su objetivo, lo que busca deja es un trabajo en equipo cuya finalidad principal es
la satisfacción de cada uno de sus clientes.
✓ El proceso de contratación en el cual buscan talentos no currículos y donde tienen prioridad en
los puestos las personas que forman parte del equipo de trabajo; este proceso es de vital
importancia para lograr la satisfacción de cliente a través de sus colaboradores.

3. El logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los


deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que la
competencia. ¿Cómo podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?
Un concepto de ventas no se enfocaría tan grandemente en la retención. Al despedir a un cliente que
se retira feliz, estamos asegurando su regreso, que se valla con la mayor satisfacción para que regrese
y recomiende a otras personas y servicio del hotel, lo cual cultiva una relación con el cliente,
proporcionando ganancias e ingresos para el hotel.
4. Cómo podría aplicar usted en su lugar de trabajo el esquema que utiliza el Ritz-Carlton
Cancún para mejorar el servicio al cliente?
En mi caso podríamos implementar los siguiente:

• Brinda cálida bienvenida y despedida a los clientes, de esta manera logramos crear la
satisfacción de sentirse como en casa.
• Empoderando a cada uno de los colaboradores.
• Capacitación constante al personal.
• Identificando el potencial del personal que posee la empresa.
• Crear base de dato de los clientes con información actualizada en el cliente, de esta manera
nos mantenemos en constante comunicación de futuras promociones, entre otras.

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