PROYECTO FINAL
CASO DE ESTUDIO
Valor 15 ptos
Los estudios de casos tienen como propósito reforzar tu proceso de
enseñanza-aprendizaje, dándole un significado, por medio del análisis de
una situación o acontecimiento, que te lleve a explorar, describir, explicar
y/o evaluar dicha situación, expresada por medio de una reflexión crítica,
que implica un pensamiento independiente orientado a plantearse
problemas y a resolverlos; un pensamiento vigoroso y profundamente
analítico, creativo, imaginativo; no conformista ni pasivo.
Un pensador crítico, se plantea preguntas agudas hasta donde puede,
reflexiona analíticamente sobre las posibles respuestas.
Por lo tanto, los estudios de casos presentados se fundamentan en
realidades empresariales y por ello incluyen prácticas tanto buenas como
malas, que tú mismo debes juzgar. El valor principal radica en el
desarrollo de habilidades analíticas, así como la aplicación del
conocimiento y la experiencia profesional.
“No hay que empezar siempre por la noción
primera de las cosas que se estudian, sino por
aquello que puede facilitar el aprendizaje”.
Aristóteles
RUBRICA DE EVALUACION DEL PROYECTO FINAL
CASO PRÁCTICO
Sobre CAPACITACIÓN
Descripción de la organización
Si se le preguntara a Francisca y a su padre, dueños del CENTRO DE
LIMPIEZA LOPEZ, cuál es el problema principal en la administración de
su empresa, la respuesta sería rápida y concisa: contratar buen personal y
capacitarlos.
Al principio esta empresa familiar se inició como un conjunto de
máquinas lavadoras operadas con monedas que prácticamente no
requerían ayuda especializada. La cadena creció a seis establecimientos,
cada uno de ellos muy dependientes de gerentes capacitados, limpiadores
y planchadores.
Los empleados, por lo general, no cuentan más que con una educación a
nivel secundario (con frecuencia menos) y el mercado para contratarlos es
muy competitivo.
Descripción de la situación
En un típico fin de semana, aparecen en los periódicos docenas de
anuncios de reclutamientos para planchadores experimentados o
limpiadores. A todas estas personas, por lo general, se les paga unos seis
pesos por hora y cambian de empleo con mucha frecuencia.
Preocupados por el tema, Francisca y su padre enfrentan la tarea continua
de reclutar, contratar empleados y capacitarlos, de entre un conjunto de
individuos que consideran casi nómades por su propensión a mudarse de
un empleo a otro. La rotación de personal en sus establecimientos (como
en los negocios de muchos de sus competidores) con frecuencia llega a
cerca del 400%.
"No me hablen sobre planeación de Recursos Humanos y análisis de
tendencias" señala Francisca. "Estamos librando una guerra económica y me
siento feliz con sólo poder reunir suficientes aspirantes vivos para mantener
ocupadas mis trincheras".
En el presente, los Centros de Limpieza López no cuentan con políticas o
procedimientos de inducción ni capacitación técnica formales, y cree que
ésta es una razón por la que las normas que a ella y a su padre les
gustaría que los empleados consideraran, por lo general no son seguidas.
Algunos casos pueden ilustrar esto.
En el trato con los clientes en los mostradores, los López preferirían que
se utilizaran ciertas prácticas y procedimientos. Por ejemplo:
Todos los clientes deberían ser recibidos con lo que Pedro
denomina un “GRAN HOLA”.
Que cualquier prenda que reciban, inmediatamente sea
inspeccionada para buscar daños o manchas irregulares y poner al
cliente sobre aviso, para que no ocurra que el cliente regrese
después a recoger la ropa y erróneamente culpe a la tienda de los
daños o las manchas poco comunes.
Después, las ropas deben ser colocadas en un saco de nylon para
separarlas de las de otros clientes.
El recibo también tiene que ser cuidadosamente escrito con el
nombre, número de teléfono del cliente y la fecha precisa y
claramente anotada en todas las copias.
También se supone que el empleado de mostrador tiene la
oportunidad de tratar de vender al cliente algunos servicios
adicionales, tales como la impermeabilización, si se ha traído un
impermeable, o simplemente notificarle que “ahora que las personas
están haciendo su limpieza anual, tenemos un servicio especial de limpieza
de tapicería durante todo este mes”.
Finalmente, cuando los clientes se retiran, se supone que la persona
del mostrador hace algunos comentarios corteses como “que tenga
un buen día” o “maneje con cuidado”
Los otros puestos – planchado, limpieza y desmanchado, mantenimiento
periódico del equipo de lavandería con monedas, etc. – también
contienen ciertos pasos, procedimientos; y lo más importante, los criterios
que los López preferirían que fueran tomados en cuenta.
Debido a la carencia de capacitación y orientación adecuada de los
empleados, Francisca siente que la compañía también tiene otros
problemas.
Por ejemplo, dos nuevos empleados se disgustaron mucho el mes pasado
cuando descubrieron que no se les pagó el fin de semana, el viernes, sino
que se les pagó (como a todos los empleados de los López) el martes
siguiente.
Los López utilizan los dos días extra en parte para tener tiempo de
calcular las horas que cada uno trabajó y determinar su pago. La otra
razón es que, como arguye el Padre, “francamente, si nos retrasamos algunos
días en el pago, por lo menos también nos darán la noticia de su retiro algunos
días antes”. Mientras que nosotros estamos realmente obligados a pagarles todo
lo que ganan, nos encontramos que psicológicamente parecen tener menos
probabilidad de salir el viernes por la tarde y no presentarse hasta el lunes por la
mañana si aún no han recibido su salario de la semana anterior. En esta forma,
por lo menos nos dan la noticia algunos días antes, de manera tal que podemos
encontrar un reemplazo”.
Otros temas (que podrían ser tratados durante una inducción,
dice Francisca) incluyen la política de la compañía en relación con el pago
de los días feriados, los retardos y ausencias, las prestaciones de salud y
hospitalización (no existe alguna, aparte de la compensación al
trabajador), y los temas generales como mantenimiento de un área de
trabajo limpia y segura, la apariencia y el aseo personal, la forma en que
se llenan las hojas de horarios, las llamadas telefónicas personales y el
correo, las políticas de la compañía en relación con temas como el abuso
de substancias y comer o fumar en el trabajo.
Francisca cree que la implementación de programas de inducción y
capacitación ayudaría a asegurar que los empleados sepan cómo hacer su
trabajo en la forma correcta.
Ella y su padre –además- creen que es sólo cuando los empleados
comprendan la forma correcta de hacer su trabajo, existirá alguna
esperanza de que sus actividades en efecto sean realizadas en la forma en
que los López quieren que sean llevadas a cabo.
PREGUNTAS
1. Identifica y tipifica las características más relevantes de este tipo
de empresa.
Claramente podemos ver qué CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ, es
una empresa Familiar, y estas al igual que cualquier tipo de
organización tiene Caracteristicas propias. En este caso las
Caracteristicas la tomare de la exposición de este caso, según lo que
he podido observar estas son:
La gestión de la compañía está liderada por la familia
Dificultad en atraer a empleados y mantenerlos.
Gestión poco estratégica.
Tienden a trabajar sobre la necesidad
No poseen políticas establecidas de ninguna índole.
Alta rotación de personal
Excelentes en el servicio técnico.
2. ¿Específicamente qué puntos deberían tratar los López en su
nuevo programa de inducción a empleados, y cómo deberían ofrecer
esta información?
El programa de inducción para LIPIEZA LOPEZ, debe estar
constituido por los siguientes elementos, en vista de lo que quieren
o visionan para su compañía:
¿Quiénes Somos?
Dar a conocer un poco de historia de la compañía, así como mostrar
los, Objetivos, Misión y Valores, claros y bien definidos, recordando
que este fermenta la cultura organizacional y busca el compromiso de
los empleados.
Se debe establecer las políticas Servicio:
Es necesario desde el principio dejar claro que nuestra fuerza mayor es
el servicio, y si este es excelente entonces vamos ganando.
Explicar las normas de cortesía que no deben faltar: Hola Bienvenido,
Un placer, espero tenga un buen día, siempre recordando que nuestro
cliente merece el mejor trato.
Que incluyen los servicios y costos:
Aunque prevalente tengamos que ayudar al empleado con material
físico, es bueno que el empleado tenga claro nuestros servicios, lo
conozca y que pueda ofrecerlos con facilidad.
Dar a conocer las ofertas y servicios que ofrecen.
Políticas de horario y de vestimentas.
Políticas salariales y formas de pago:
Este es el punto creo más significante para quien se emplea. ¿Toda
persona que ingresa a un lugar una de las primeras preguntas que
realizan es, cuanto es el pago? Que el empleado conozca exactamente
su salario, los días de pago y como funciona todo el esquema
compensación, evita desmotivación y descontento, por el contrario,
aunque tal vez el salario no sea el mejor, el empleado se sentirá
tranquilo si conoce este punto.
2. De un curso de Recursos Humanos, Francisca tomó la sugerencia
de utilizar un formulario de Registro de Análisis de Tareas para
identificar las tareas realizadas por un empleado. Se debe utilizar
un formulario como ese para el trabajo de la persona de
mostrador. ¿Cuál debe ser la apariencia del formulario lleno y
terminado (aquí debes diseñar y llenar el formulario)?
3. ¿Qué técnicas de capacitación específicas deberían ser utilizadas
para capacitar a los planchadores y desmanchadores y a las
personas del mostrador? ¿Por qué?
4. ¿Qué técnicas de capacitación específicas deberían ser utilizadas
para capacitar a sus gerentes ¿Por qué?
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personal/morlegan/Tp%20y%20Practicos/TP26Capacitacion2006.htm
