Técnicas para la toma de decisiones, negociación y liderazgo
CASO PRÁCTICO
ESPERANZA RENDILES, ¿talento o problema?
Objetivos
• Identificar las principales competencias directivas asociadas al liderazgo en las
organizaciones.
• Valorar los diferentes escenarios para la toma de decisiones.
• Profundizar en la gestión de situaciones críticas presentes en la realidad de muchos
líderes.
El caso BellaFesta y Esperanza Rendiles
BellaFesta una de las empresas de costura especializada en trajes de novias, fiestas y
complementos femeninos más importante de España; fundada en 1932, tiene su sede central en
Madrid con 7 tiendas activas en su zona metropolitana, y otras 8 en las principales ciudades del
país. La propiedad pertenecía a una familia italiana, los Mercuri, y, desde 1980, Nana Mercuri, hija
de los fundadores, es su presidenta.
En 1985, ingresó a sus talleres una costurera, Esperanza Rendiles, y su buen trabajo la llevó a ser
promovida a vendedora en la tienda principal en el año 1990. Esperanza es una mujer que se
define como “cálida y afable”, muy valorada por sus clientas, quienes destacan tanto la manera
en que las atendía como su comprensión sobre los deseos e intereses que ellas tenían a la hora
de escoger un vestido para una ocasión tan especial como una boda, una fiesta de gala o
eventos similares. Estas cualidades convirtieron a Esperanza en la comercial que más vendía y
con la mejor retribución de toda la empresa. Además, cultivó una excelente relación con Nana
Mercuri, quien no tiene reparos en mostrar su preferencia por Esperanza frente a todos los
miembros de la organización.
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Técnicas para la toma de decisiones, negociación y liderazgo
En BellaFesta, las otras vendedoras y encargadas de tienda tuvieron claro que Esperanza no era
mejor que ellas, sino que aprovechaba sus años de trabajo en la empresa y su relación con la
presidenta para “quedarse” con las clientas que incurrían en las compras más elevadas, por lo
que siempre sus comisiones eran mayores. Opinan que Esperanza es una “individualista
exagerada”, incapaz de trabajar en equipo. La Directora de Tiendas, María Espinoza (15 años de
experiencia en la organización), conoce esta situación. Ella controla directamente a las
encargadas de cada tienda (14), así como a las vendedoras de la sede central.
En el año 2017, las tensiones entre las vendedoras habían escalado y el clima organizacional
empezaba a verse comprometido. Ese mismo año fue contratado como CEO de la empresa
Braulio Alcántara, formado en gestión de empresas y con experiencia en el sector textil,
reputado como una mente analítica y buen gestor, y cuya tarea consistía en relevar a Nana
Mercuri de las labores ejecutivas de la dirección, ya que ella pretendía tener “un rol más
representativo y menos ejecutivo en BellaFesta”.
En enero de 2018, María le pidió una entrevista a Braulio para plantearle la situación que se
estaba viviendo con Esperanza, poniéndolo al tanto de todas las circunstancias relacionadas con
este caso. María era partidaria de cortar de raíz el problema, es decir, despedir a Esperanza, pero
Braulio consideró que esa decisión generaría graves problemas en toda la organización porque
no solamente había que explicar por qué se prescindía de la vendedora más exitosa sino,
además, amiga cercana de la presidenta. Convenció a María de que lo mejor que podrían hacer
era promover a Esperanza para que ocupara el puesto de encargada de la segunda tienda de la
ciudad, cuyas ventas venían cayendo en los últimos cinco años.
Al momento de hacerle la oferta a Esperanza, María le explicó las ventajas que supondría para
ella esta nueva posición no solamente por la mejora retributiva, sino porque la empresa la
apoyaría con formación en gestión de equipos y comercial para que su desempeño fuera el más
exitoso posible. Esperanza planteó entonces que ese incremento salarial no la compensaría por
las comisiones de ventas que perdería, y pidió que le mejoraran el paquete salarial. La empresa
aceptó su petición y ella la promoción, pero la noticia no fue bien recibida por las empleadas a
las que ahora supervisaría.
En la fiesta de empresa que se llevó a cabo en diciembre de 2018, Esperanza logró conversar
con Braulio para plantearle “lo contenta que estaba en su nuevo puesto, lo importante que había
sido tener la oportunidad de formarse en gestión de equipos, en cómo había reorganizado la
tienda, cómo había crecido su cartera de nuevas clientas y, tomando en cuenta todo esto,
además de que había decidido comprarse una casa, le pedía que incrementaran de manera
significativa su retribución fija, pues ella ya no tenía comisiones”.
Braulio aprovechó su reunión con María en los primeros días de 2019 para trasladarle todo lo que
Esperanza le había comentado, incluyendo su petición de aumento. María se enfadó mucho,
planteando que los ingresos de la tienda no se habían incrementado sino disminuido, el personal
de la tienda se quejaba de la gestión de Esperanza, más enfocada en ser una “supervendedora”
que apoyarlos en sus labores (de hecho, ese año, 3 de las 8 vendedoras habían renunciado), en
la desorganización administrativa, la mala costumbre que Esperanza tenía de acudir a cualquier
reunión a la que la convocara Nana sin informarla, pero, sobre todo, lo que más la molestaba era
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el asunto de la casa, extemporáneo a la organización. María fue muy clara con Braulio: volvió a
plantearle el despido de Esperanza, pues en ella solo veía un problema que crecía cada día que
pasaba.
Braulio se quedó preocupado con este asunto y, en la siguiente reunión con Nana Mercuri, le
contó todo lo que estaba pasando con Esperanza. Nana se molestó mucho con Braulio por tener
dudas y “hacer caso a infundios y envidias”. En su opinión esa encargada de tienda era la mejor
vendedora de toda la empresa, lo que se traducía en ventas y beneficios (tanto económicos
como de imagen de marca) que tanto a ella como a él le interesaban (y por lo que estaban al
frente de la empresa) y, sobre todo, decía que había que apoyar a las personas leales. Finalizada
esta reunión, Braulio elaboró un plan de acción consistente en:
a) apoyar a María Espinoza promoviéndola como su mano derecha y coordinando a las
encargadas de tiendas;
b) promover a Esperanza como responsable de la tienda principal.
Cuando la convocó a una reunión para comentarle esta propuesta, Esperanza se mostró poco
entusiasta e, inclusive, planteó la posibilidad de marcharse de la empresa porque “sentía que no
era valorada de manera justa”.
Preguntas a resolver del caso:
1. ¿Cuál podría ser el origen de la situación que ha desencadenado la
situación en la que se encuentra BellaFesta con Esperanza?
2. ¿Qué liderazgo ejercen Nana y Braulio? ¿Qué efectos producen en la
organización?
3. Tomando en cuenta esta situación, si fueses la persona responsable de
Esperanza, ¿la despedirías, la promoverías internamente, o tratarías de
gestionar su comportamiento? ¿Y cómo gestionarías la situación con
María? Justifique su respuesta.
4. ¿Cómo deberá Braulio plantear el proceso de negociación para que
Esperanza acepte su propuesta y no se marche de la empresa?
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