Unidad 2

Sistemas de gestión
del cuidado
Gestión del cuidado
Autora: Luz María Araceli Jímenez Pérez

Revisión y actualización: Maria Del Rosario

Monterrosas Regalado (septiembre, 2020)

Asesoría pedagógica: Luz Paola Acosta Ramírez

Licenciatura en Enfermería (IAPP)

6 to semestre
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Introducción
Parte de la importancia que ha adquirido la gerencia en los últimos años se debe a que el
mundo de los negocios se ha vuelto más competitivo y volátil. La aceleración de los avances
tecnológicos, el aumento de la competencia internacional, la desregulación de los mercados,
y la sobreproducción de industrias, necesitadas de empleo intenso de capital y de cambios
demográficos de la fuerza del trabajo, figuran entre los muchos factores de cambio en el actuar
del gerente de enfermería. Ante las necesidades de las grandes empresas (entre ellas las
instituciones que otorgan servicios de salud) de administrar y dirigir los servicios de salud, surge
la gerencia de enfermería, que consiste en lidiar con la complejidad. Sin una buena gerencia
de los sistemas de enfermería, las instituciones de salud complejas tienden a volverse caóticas
hasta extremos que amenazan su propia existencia. La gerencia de los sistemas de enfermería
trae consigo orden y consistencia en dimensiones fundamentales como la calidad de la atención
y la rentabilidad de los servicios.
La gestión implica asignar recursos a un objetivo de la organización, establecer prioridades,
planificar el trabajo y conseguir resultados, lo que implica comunicación y colaboración entre
funciones, departamentos y compañías que tengan actividades o recursos en común. Para
tal efecto, ya has adquirido el conocimiento de la unidad 1, de Gestión del cuidado, en donde
comprendiste los diferentes conceptos de la administración y cómo ha presentado cambios que
permiten definir la gestión de enfermería, para aplicar el proceso administrativo encaminado
a la mejora del cuidado que otorga el profesional de enfermería, al modificar las actividades
gerenciales del jefe de área o servicio en la instituciones de salud. Se debe de actuar con ética
y responsabilidad ante los cuidados que se otorgan al usuario o derechohabiente, lo que desde
tiempo atrás y en la actualidad es un aspecto fundamental de seguridad.
Para dar soporte, continuidad y profundizar en el conocimiento, en esta unidad abordaremos
la planeación estratégica como herramienta administrativa necesaria en todo proceso
de gestión, así como qué es la gerencia en enfermería, para identifiques la repercusión
que adquiere el gestor en los sistemas de enfermería.
Se espera que al concluir la unidad 2, Sistemas de gestión del cuidado, puedas identificar los
elementos que se integran o requieren para realizar un plan estratégico de enfermería, encaminado
a otorgar una mejor calidad en los cuidados.

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Gestión del cuidado

Objetivo
El alumno analizará los principales conceptos e importancia de los elementos que integran la
planeación estratégica, para implementar programas de mejora en la calidad de atención, en
las áreas en donde interviene el profesional de enfermería.

Temas
2.1 Planeación estratégica en enfermería
2.1.1 Elementos conceptuales de la planeación
2.1.2 Análisis estratégico
[Link] Área geográfica
[Link] Filosofía de la institución (misión, valores y objetivos)
[Link] Gestión de enfermería (capital humano, gestión del capital humano y cálculo
de personal)
[Link] Sistemas de organización para el cuidado (categorías para el cuidado de
enfermería y funcional asistencial)
[Link] Gestión de recursos materiales (recursos materiales, clasificación, gestión
de recursos materiales y financieros)
[Link] Gestión de recursos técnicos administrativos (instrumentos técnicos
administrativos, control, sistemas, métodos y hoja de enfermería)
[Link] Gestión en la capacitación de enfermería
2.1.3 Matriz FODA
2.1.4 Matriz de posicionamiento o jerarquización de problemas
2.1.5 Estrategias
2.1.6 Programas, planes estratégicos, tácticos y operativos
2.1.7 Toma de decisiones

¡Empecemos!

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Gestión del cuidado

2.1 Planeación estratégica en enfermería

En este subtema, se revisarán los elementos conceptuales de la planeación estratégica y las
herramientas que se deben utilizar al efectuar este proceso de gestión en las instituciones de
salud. Se analizarán los elementos de la planificación estratégica, como el camino y método,
para planear las acciones, resolver los problemas y lograr los objetivos, así como la visión, misión,
filosofía y valores de una organización. Estos elementos son la base para abordar el análisis
estratégico. En él se verá el ambiente interno y externo (entorno), así como la importancia de
recopilar y clasificar la información de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas
de la institución. Posteriormente, abordaremos la estrategia, la táctica y la operación como
herramientas administrativas que coadyuvarán en la resolución de los problemas a través de
planes de trabajo, que se traducen en la toma de decisiones (individual o grupal) y en la gestión
operativa de las instituciones de salud. Por ello, es de suma importancia que el estudiante de
enfermería se familiarice con este tipo de instrumentos necesarios en la gestión del cuidado.
Para la práctica, conformarás un plan estratégico del área o unidad donde laboras, con los
elementos y metodología que has adquirido en la materia. Para ello, deberás identificar e
integrar los compendios del análisis estratégico, y revisar la misión y la visión de tu institución
de salud, para integrarlas en el desarrollo del análisis estratégico. En éste, deberás detectar las
problemáticas o situaciones más comunes que se presentan día a día en el entorno interno
de área de trabajo (fortalezas y debilidades), así como la investigación del entorno externo
(amenazas y oportunidades) que afectan o benefician la calidad de la atención que proporciona
el personal de enfermería en las instituciones de salud. Lo anterior es con la finalidad de que
realices la Matriz FODA. Posteriormente deberás preponderarla según el formato de jerarquización
de problemas, establecer las estrategias y proponer los programas tácticos u operativos que
ayuden a la problemática encontrada, para la toma de decisiones que repercutirá en la calidad
del cuidado del profesional de enfermería al paciente o usuario.

El pensamiento estratégico de empresas es una conexión de mentes creativas dentro de una

expectativa común, que le permite a un negocio avanzar hacia el futuro de una manera satisfactoria
para todos. Planear es, sin duda, una actividad cotidiana del mundo contemporáneo, que se
vuelve imperiosa ante la creciente interdependencia y rapidez que se observan en el acontecer
de los fenómenos económicos, políticos, sociales y tecnológicos.

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Gestión del cuidado

La planeación sigue siendo hoy en día la esencia de un ejercicio de sentido común. A través de
ella, se pretende entender los aspectos cruciales de nuestra realidad, para proyectarla a futuro,
al diseñar escenarios para obtener el mayor conocimiento y en donde el personal de enfermería
pueda desarrollarse en el ámbito asistencial y gerencial.
Para Acle Tomasini (2006), la planeación estratégica es un conjunto de acciones que
“Implican un esfuerzo participativo y no solo al establecimiento de y al diseño de la
estrategia, sino también a la ejecución y evaluación, lo que significa que la planeación
estratégica fijará marcos de referencia dentro de los cuales se deberán delegar las
decisiones” (pp. 37).
En la actualidad, el sector salud confronta una dinámica de continuo cambio, por lo que
es fundamental que el personal de salud se prepare para enfrentar y prever situaciones
externas e internas, con el fin de adaptarse o desarrollarse ante el entorno cambiante.
Es importante destacar que, si bien cada una de las entidades elige los mecanismos, técnicas
y procedimientos para el desarrollo de sus procesos de planeación dentro de su ámbito de
competencia, los planes de desarrollo del sector salud deberán enmarcarse dentro de
los objetivos y estrategias del Programa Sectorial de Salud.
La planeación vista como proceso ha experimentado diferentes interpretaciones como las
de Tinbergen, Drucker, Rosenblueth, Ackoff, Steiner, entre otros. Las directrices económicas
y sociales, comenta Jiménez Pérez (s.f.) son el enfoque del que partimos en la planeación
estratégica, que es el análisis en el cual las empresas a mediano y largo plazo se desenvolverán
para posicionarse en el mercado.
En la planeación estratégica se evalúan los factores internos y externos que sirven para
fijar los objetivos estratégicos que ayudarán a enfrentar la competencia. En la figura 1,
podrás observar claramente las características que la integran.

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Figura 1. Características de la planeación estratégica

Se cuantifica por la
eficiencia Está dirigida por los
altos mandos

Abarca amplios
períodos. El tiempo
sirve para tener Establece un marco
mayor efectividad de referencia a
en el plan todas las empresas
estratégico

Enfrenta mayores
niveles de
inseguridad con
respecto a otros
tipos de planeación

Fuente: elaboración propia.

La planeación estratégica se basa en dos polos principales. El primero se refiere a la

situación actual, que se puede definir mediante el diagnóstico. El segundo consiste en
determinar la situación deseada y los medios para alcanzarla. En las instituciones de
salud, los medios son el conjunto de políticas, objetivos, estrategias y programas a
seguir; la situación deseada se expresa en la misión y en la visión.
En las instituciones de salud, tanto el diagnóstico como el diseño de medios para alcanzar
la situación deseada deben contar con la participación de todos los integrantes de la
empresa, para visualizar las características deseables de la planeación estratégica: ser participativa,
permanente y de proceso continuo, con la finalidad de alcanzar los objetivos planeados.
Los principios a observar en la planeación estratégica se retoman del enfoque clásico y
se especifican en: unidad y dirección, delegación (centralización y descentralización)
flexibilidad, congruencia con la misión empresarial, visión estratégica y control, de tal
modo que los planes sean evaluados y observen su seguimiento hasta lograr los resultados de
éxito deseados.

Los beneficios de la planeación estratégica son:

 Visualizar el futuro de la organización.
 Permitir la toma de mejores decisiones.

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Gestión del cuidado

 Aprovechar las fortalezas y oportunidades.

 Eliminar o disminuir las amenazas y debilidades.
 Dar sentido a la misión de la empresa para posicionarla como un gran competidor frente
a otras.

Obviamente, el proceso de planear en enfermería tiene mayores ventajas que desventajas,

como el obtener el mejor control y dirección, optimizar recursos, prever la mejor
organización del talento humano y su coordinación, enfrentar con certidumbre situaciones
reales y disminuir efectos de contingencia.
Entre las desventajas de la planeación, se puede señalar la de limitar la operación según los
criterios estandarizados y la creatividad de las enfermeras a nivel operativo, así como el consumo
de tiempo para efectuarla. Sin embargo, cuesta más no planear y trabajar sin criterios establecidos.

2.1.1 Elementos conceptuales de la planeación

Los elementos de la planeación estratégica varían de acuerdo al autor, pero están articulados
para tomar decisiones, en consecución de los objetivos, mediante:

 El análisis situacional o estratégico.

 La misión, visión, objetivos, valores y filosofía.
 Los planes estratégicos, tácticos y operativos.
 Las líneas de acción (políticas) y estrategias.
 La organización y estructura.

Tomando en cuenta los elementos antes mencionados, podemos determinar que la planificación
estratégica es un camino, un método, para planificar las acciones, resolver los problemas
y lograr los objetivos deseados por la organización. Los pasos de la planeación estratégica
son:
1. Elaboración de un plan estratégico, cuyo punto de partida sea un diagnóstico
participativo que analice los diferentes servicios y actores claves en los que se interviene.
2. Relacionar los objetivos estratégicos como organización, tomando en cuenta

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Gestión del cuidado

el análisis estratégico y, al mismo tiempo, el horizonte deseado y el problema que

buscamos superar.
3. Luego de elaborar los objetivos y teniendo en cuenta el análisis estratégico, definir
prioridades, líneas de acción y programas de actividades, que permitan lograr los
cambios deseados a la problemática detectada.
4. Revisar la estructura organizacional y el funcionamiento, con el fin considerar
los cambios más adecuados para desarrollar las actividades, alcanzar los resultados
y lograr los objetivos propuestos.

Para llevar a cabo los cuatro pasos antes descritos, se toman en cuenta los siguientes elementos:
 Matriz FODA. Instrumento administrativo que sirve para realizar el análisis de los factores
internos y externos que se utilizan en la elaboración del diagnóstico.
 Entorno. Es el medio ambiente que rodea a una institución: situación inicial, situación
deseada y situación probable.

2.1.2 Análisis estratégico

El análisis estratégico es el estudio del entorno interno y externo, con la finalidad de
detectar situaciones reales o problemas de una organización.

El análisis estratégico aprovecha de manera efectiva las potencialidades

de crecimiento y desarrollo de una empresa. Se fundamenta en el
conocimiento preciso de sus puntos fuertes y débiles, así como
de sus oportunidades y amenazas; de ahí la importancia de que
en forma planeada se realice un diagnóstico estratégico integral
de la empresa.

Para Luna González (2014), un diagnóstico bien realizado indicará a la empresa y a la alta
dirección una serie de funciones que mejorará la efectividad: “Cuando se posee conciencia
real y dominio total de los conocimientos, aumentan las posibilidades de aplicarlos con mayor
eficacia” (p. 3). Entendemos por eficacia la capacidad y habilidad para lograr determinados

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objetivos y metas. Cuando los conocimientos están debidamente organizados, se potencia la

probabilidad de aplicarlos con mayor eficiencia. Entendemos por eficiencia la capacidad para
alcanzar los objetivos y metas con la menor inversión de tiempo, esfuerzo y recursos.
En el análisis estratégico se emplean dos polos, el primero se refiere a la situación
actual, que se puede delimitar mediante el diagnóstico. El segundo consiste en definir la
situación deseada y los medios para alcanzarla. Para que se logre un resultado efectivo,
al realizar el análisis o diagnóstico estratégico del área o institución, se deberá considerar el
área geográfica y la filosofía de la institución.

[Link] Área geográfica

Se determina por el conjunto de zonas sectoriales que la organización define, teniendo en
cuenta su capacidad de trabajo y el volumen de los recursos propios y los razonablemente
esperables. Está delimitada por la ubicación, áreas de afluencia, transporte, seguridad,
iluminación, parques, comercios, etcétera.

[Link] Filosofía de la institución

Es la expresión de las creencias que influyen en el comportamiento de los individuos
y de las organizaciones, que tienen metas comunes. Está precisada en la misión, visión,
valores y objetivo de la institución.

Misión

La misión es la razón de ser, metas y valores de una empresa u organización. Puede

responder a varios propósitos. Es el cometido esencial de una identidad individual o colectiva,
además de que representa las expectativas de los usuarios. La misión es un enunciado corto
que establece el objetivo general de la institución, es la razón de existir de la misma.

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Gestión del cuidado

Toda empresa debe de saber quién es y qué función tiene frente

a los usuarios de sus servicios y productos.
Hernández y Rodríguez, 2013

La misión es la manera en la cual la dirección unificó el sentido de la empresa u organización

y está vinculada con los valores de la misma. La misión puntualiza cómo contender y concebir
valor al cliente, mira hacia el interior de la organización, se orienta a muy largo plazo, además
de que está considerada para incrementar el tamaño de una organización.
Para complementar esta definición, recurrimos a Thompson y Strickland (2001). Ellos comentan
que, en la actualidad, lo que una compañía trata de hacer por sus clientes a menudo se califica
como la misión, y que su análisis es útil para ponderar el negocio en el cual se encuentra la
compañía y las necesidades de los clientes a quienes trata de servir (p. 4).
Una empresa pequeña puede permanecer sin misión expresa, ya que el empresario del negocio
puede notificarla personalmente a cada miembro del personal. Cuando la empresa prospera, se
hace difícil para los administradores comunicarse con todo el personal y expresarles los planes
futuros, visión de las metas, y los valores que dirigirán la operación de la compañía para el futuro
inmediato y a largo plazo.
Toda empresa necesita una misión, porque la define y a través de ella se desarrolla el ambiente
de trabajo y la cultura empresarial, que habrá de seguirse para perpetuar los métodos de trabajo
apropiados, que conducirán a la empresa hacia el éxito. La declaración de la misión puede ser
una forma para comunicar la importancia de las actividades y de las razones por las que los
empleados deben sentirse parte de la empresa. Ayuda a que la gerencia se concentre cuando
se afrontan titubeos debido al crecimiento empresarial, a la competencia o desregulación de
la industria. Internamente, demuestra liderazgo y ayuda a motivar al personal, proveedores,
asociados y a la comunidad de la empresa.
La misión define la esencia o razón de ser de la unidad responsable y describe el propósito
de las acciones. Su formulación debe expresar claridad y consistencia; debe representar
las expectativas de sus usuarios y servir como un marco para evaluar las actividades
presentes, así como las formas que le permitan distinguirse de otras organizaciones.

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Para construir la misión de una institución de salud hay que considerar lo siguiente:

 Clientes o pacientes. Quiénes son los pacientes de la institución.

 Productos o servicios. Qué servicios son los más importantes de la institución.
 Mercados. Campos de trabajo o unidades médicas, llámense instituciones de primero,
segundo o tercer nivel, y con qué unidades médicas compite.
 Tecnología o equipamiento médico. Cuál es el equipo médico básico de la unidad médica.
 Inquietud de que la empresa sobreviva, crezca y sea rentable. Postura de la institución
o unidad médica de acuerdo con sus a metas económicas.
 Concepto de sí mismo como institución de salud. Se toman en cuenta cuáles son las
fortalezas y ventajas competitivas ante otra institución de salud.
 Interés por imagen pública de la institución o unidad médica. Se refiere a la imagen
que aspira la firma o institución médica.

También se deben responder las siguientes preguntas:

 ¿Quién soy?
 ¿Qué hago?
 ¿Para quién lo hago?
 ¿Para qué lo hago?
 ¿A través de qué lo hago?

Visión

La visión comunica la idea del escenario futuro deseado por los integrantes de la
organización. La visión define la perspectiva a lograr a largo plazo. Se describe la
visualización de rasgos y valores a obtener en un sentido coactivo y realista. Se define
como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo, y sirve de rumbo y aliciente
para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad.

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Gestión del cuidado

La visión es una idea-fuerza que convoca, que vincula, que da

sentido al hecho de pertenecer a una organización. Es la respuesta
a la pregunta: ¿qué deseamos ser?

La visión responde a las preguntas:

 ¿Qué queremos ser?

 ¿Cómo queremos ser?
 ¿Qué deseamos lograr?
 ¿Cómo queremos que nos describan?
 ¿Cuáles son nuestros valores prioritarios?
 ¿Qué valor queremos que nos distinga?
 ¿Hacia dónde queremos cambiar?
 ¿Cómo me gustaría que describieran a mi Institución?
 ¿Cómo quiero que se expresen nuestros clientes del futuro?
 ¿Cuál es nuestra cualidad única?
 ¿Hacia dónde queremos cambiar?
 ¿Qué es lo que México necesita que mi Institución sea?

Para su elaboración se ha de considerar lo siguiente:

 Proponer enunciados a través de lluvia de ideas.

 Plantear el deseo a lograr en cinco años.
 Estimar el grado de factibilidad (ambicioso pero alcanzable), para el logro de su realización.
 Considerar los elementos del entorno.
 Disposición óptima de recursos.

Valores

Los valores son componentes y aspectos éticos que rigen las decisiones y orientan las
acciones de una organización.

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Gestión del cuidado

Los valores, las creencias y las aspiraciones de los trabajadores de la institución médica o empresa
son primicias que participan en la creación de la filosofía de ésta.

La filosofía es la expresión de las creencias y valores que influyen

en el comportamiento de los individuos y de las organizaciones,
que tienen metas comunes.

Los valores son definidos como aquellos lineamientos que han de estimular el compromiso
y la conciencia. Se usan como referencia para considerar lo adecuado de la conducta
individual y colectiva, y contribuyen a la humanización, realización y superación de las
personas.

Los valores son componentes y aspectos éticos que rigen las

decisiones y orientan las acciones de una organización, con el
fin de adoptar valores de justicia social.

Entre los valores, tenemos:

 Valores de justicia social. Actitud relacional ecuánime, propia al ser humano, que le
impulsa a ser juicioso de su dignidad, de sus derechos y de sus obligaciones, en relación
con los demás, consigo mismo y con la sociedad.
 Identidad. Es el rol o papel como organización. Es la respuesta a la pregunta: ¿quiénes
somos y a qué sector pertenecemos?
 Equidad. Actitud que incita a una persona a atribuirse a sí misma y a los demás lo que
les corresponde por dignidad, derechos y responsabilidades, conforme a su capacidad
y condición.
 Libertad. Poder interno de las personas que le impulsa hacia el bien personal y social.
 Honestidad. Impulso personal que nos conduce a actuar con transparencia y confianza
consigo mismo y con los demás.
 Mística y compromiso social. Período espiritual y existencial que se orienta a alcanzar
la concreción del ideal o esperanza social.

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Gestión del cuidado

 Eficiencia. Dedicación y capacidad para lograr en tiempo oportuno el cumplimiento

satisfactorio del objetivo propuesto.
 Solidaridad. Actitud de apoyo, protección y respaldo, que lleva a la persona a asumir el
ser y la situación del semejante.
 Tolerancia. Conducta de respeto, consideración y conformidad de las diferencias, de la
pluralidad y de la diversidad.
 Reciprocidad. Expresa una actitud de correlación entre iguales. Hay predominio de la
correspondencia, con una dinámica de conexión, intercambio, paridad y ayuda mutua.

En la gestión del cuidado se necesita que el personal directivo introyecte cada uno de
los valores mencionados, que habrán de caracterizar su conducta gerencia.

Objetivo

Es la finalidad que se pretende alcanzar a través del tiempo y el espacio, permite fijar
directrices precisas, o sea, medibles y que representan un reto importante, pero factible
de ser alcanzado por el equipo de trabajo.

Hace referencia a nuestra acción general, el tema central al cual

nos dedicaremos, en qué lugar y, fundamentalmente, a dónde
queremos llegar con nuestro trabajo.

[Link] Gestión de enfermería

En este apartado, abordaremos la gerencia de enfermería como la parte sustancial de las
instituciones de salud. Asimismo, revisaremos cómo se efectúa la gestión del capital humano,
de los recursos materiales, financieros y de los recursos técnico-administrativos.
La práctica de gerencia de enfermería es complementaria de la práctica de planeación estratégica.
Estas dos actividades serán parte de la actividad integradora de la unidad cuatro de esta asignatura
Gestión del cuidado.

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Gestión del cuidado

Para realizar esta práctica deberás utilizar la matriz FODA y el formato de jerarquización de
problemas (utilizado en planeación estratégica). Clasificarás las situaciones detectadas, según
el formato causa-efecto, revisado en el tema de gestión de recursos técnico-administrativos. En
él, deben reflejarse los recursos humanos, materiales y financieros con los que podrán proponer
alternativas de mejora para solucionar los problemas de su área de trabajo.

Gerencia

La naturaleza del trabajo gerencial data desde que los seres humanos, hombres y mujeres,
caracterizados como sociables, requeríamos vivir organizadamente. Las funciones sociales deben
de ser ordenadas, de tal modo que unos se dediquen a apoyar la subsistencia básica como la
alimentación, el vestido y el bienestar. Para que te quede mas claro, te comento que la gerencia:

 Se deriva del latín gestos (actitud o movimiento del cuerpo).

 Proviene del latín gerens (el que lleva a cabo, el que gestiona).
 Proviene de gerentis (el que lleva a cabo, gestiona, administra).
 Es un puesto directivo de cualquier empresa.

La gerencia en enfermería

Está constituida por las acciones encaminadas a planear, organizar, controlar y evaluar
los recursos y servicios que proporciona la enfermería, contribuyendo de manera activa
al logro de los objetivos institucionales.
Las orientaciones de las gerencias están alineadas a la misión y la visión, la formulación de los
objetivos, las políticas y la toma de decisiones más importantes de la organización. La gerencia
estratégica será la responsable de dirigir las acciones que se habrán de realizar en la
gerencia operativa.
El gerente interpreta los planes y objetivos, y los trasmite a personas de rango inferior,
lo que da origen a las órdenes para alcanzar los objetivos.

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 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Figura 2. Gerencia en enfermería

Gerencia en
enfermería

acciones

encaminadas a

planear organizar eval uar controla r

recursos servicios

de la

enfermería

para el

logro

de los

objetivos
institucionales

Fuente: elaboración propia.

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Gestión del cuidado

Funciones estratégicas

El gerente de enfermería realiza acciones estratégicas que conducen a la gestión del

cuidado, de los recursos y del conocimiento, propiciando el cumplimiento de la misión
y visión institucional y mejorando la calidad de atención de los servicios que brinda
enfermería. Existe diversidad de opiniones al respecto, desde los aspectos natos hasta las
habilidades y el conocimiento adquiridos durante el trascurso de la vida.

Cuadro 1. Habilidades del gerente

Habilidades Características
Conceptuales Identificación de oportunidades, y retención y ma-
nejo óptimo de la información
Uso de tecnología de innovación Manejo de las tecnologías de comunicación y de
información, básicas y complementarias
Comunicación Trasmitir ideas, saber escuchar y generar confianza
Trato personal Cooperación, compromiso, y capacidad de desen-
volverse en redes sociales y equipos de trabajo

Fuente: elaboración propia.

Un gerente debe racionalizar los recursos, tener un alto grado de profesionalismo,

capacidad de análisis de los procesos, apoyo de la estructura y cultura organizacional,
reducir obstáculos, y motivar al personal para brindar calidad en el cuidado.

El líder debe desarrollar durante su gestión destrezas conceptuales o de pensamiento, que lo

lleven a analizar las diferentes situaciones que se le presenten con los empleados, para actuar de
manera inteligente, con disposición y tolerancia. También debe adquirir habilidades humanas:
mejorar su lenguaje y comunicación, para saber guiar, conducir a su personal al logro de los
objetivos, saber manejar los conflictos, y tomar las mejores decisiones ante los problemas, para
tener control de la empresa, los directivos, los trabajadores y del trabajo en general.
“El gerente comunica y controla la información relativa al trabajo común. Hace uso de la motivación
y recompensa a los trabajadores que conforman su equipo, sobre todo cuando son positivos

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Gestión del cuidado

y propositivos, estos valores favorecen la resolución de los conflictos y fomentan la armonía y

cultura laboral” (Drucker, 1954, p.416).
En la figura 3 podrás observar cómo las funciones gerenciales están íntimamente relacionadas
con el proceso administrativo. Con la planeación, el gerente tiene que identificar las
situaciones o problemas que alteran la dinámica de la institución. En la organización,
habrá de utilizar las herramientas administrativas necesarias que le permitan distribuir
las actividades por área y por funciones, esto se traducirá en los recursos necesarios para
solucionar los problemas detectados en la planeación. En la dirección, el gerente hará uso
de sus habilidades y destrezas para ejercer un liderazgo que favorezca la unión de los
trabajadores en pro de los objetivos institucionales. Por ello, la conducta del gerente
consistirá en guiar, controlar, negociar, tomar decisiones y manejar los conflictos.

Figura 3. Proceso administrativo de gestión

Evaluar

Planear Controlar

Funciones

Organizar Dirigir

Fuente: elaboración propia.

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 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Las funciones del quehacer gerencial son:

 Obtiene roles.
 Tiene habilidades.
 Establece sistemas de trabajo colectivo.
 Realiza trabajo de acuerdo con objetivos y metas acordes a planes (procesos) y recursos
(insumos), para generar productos y servicios.
 Logra la eficiencia y la eficacia.

La figura 4 resalta una de las tantas actividades del quehacer gerencial de enfermería: la
implementación de un programa de trabajo de una institución de salud, para el logro de la
misión y visión institucional, determinadas por la gerencia de enfermería.

Figura 4. Orientación de las gerencias estratégicas y operativas

Gerencia
estratégica Eficacia
Misión
y
Gerencia visión
operativa Eficiencia

Fuente: elaboración propia.

Eficiencia y eficacia

La eficiencia es la capacidad para utilizar racionalmente los recursos disponibles, con la

mínima inversión, para lograr los objetivos de la institución. La eficacia es la capacidad
y habilidad para alcanzar los objetivos y metas.

La eficiencia es “hacer las

cosas bien”

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Gestión del cuidado

La eficacia “hacer lo que se

debe de hacer”

Los roles del gerente de enfermería

El gerente de enfermería realiza diferentes roles, a favor del cuidado que otorga el
profesional o personal de enfermería al usuario. Se enfatizan los siguientes aspectos:
 Interpersonal. Saber trabajar con otras personas, tratando de obtener beneficios
comunes. Sacar lo mejor del personal, mediante una dirección adecuada, comunicación,
entusiasmo y confianza.
 Informativo. Recibir y retener información. Difundirla como supervisor y vocero formal.
 Decisión. Tomar decisiones a partir de la identificación de un problema, y valorar y
seleccionar alternativas de solución. Ejecutar lo prioritario y dar seguimiento hasta la
obtención de resultados.

Uno de los roles importantes en donde interviene el gestor de

enfermería es en la educación para la salud. Ahí, participa en la
elaboración, aplicación, seguimiento y evaluación de los programas,
que están encaminados al cuidado del individuo, familia y comunidad.

[Link] Gestión de enfermería

Capital humano

El capital humano es un concepto del área de economía. Dentro de él, se trata de englobar y
definir uno de los factores de la producción que no depende exclusivamente de la cantidad, sino
también de su calidad. Por tanto, al hablar del concepto de capital humano, nos referimos
a algo más que al grupo de personas que compone la organización.

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 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Capital humano son las personas que, con su nivel formativo, competencias y habilidades
para las funciones de un determinado puesto de trabajo, serán capaces de variar la
eficiencia y los resultados que la empresa vaya a conseguir.
Hay ciertos factores involucrados en el capital humano de la organización:
 Competencias. Aquellas características que posee el individuo y que le permiten afrontar
con garantías de éxito la tarea a acometer.
 Comportamiento. La forma de actuar del individuo al ejecutar las actividades propias
del puesto que ocupa.
 Esfuerzo. Es “La forma de aplicar de manera consciente por parte de la persona, sus
recursos físicos, mentales e intelectuales” (González y Pérez, 2016, p.31).

Considerando todos estos elementos, es importante contar con el personal de enfermería suficiente
y adecuado. Para determinar el número de enfermeras y enfermeros que se requieren
para dotar y distribuir los recursos humanos indispensables para el funcionamiento de
un servicio de salud específico, se utiliza una operación matemática.
Recomendaciones para calcular el número del personal de enfermería:
1. Tomar en cuenta la capacidad instalada de los servicios.
2. Considerar la complejidad de los tratamientos médicos y de enfermería que
requieren los pacientes.
3. Calcular de acuerdo al área de atención correspondiente según el indicador.
4. Tomar en cuenta el sistema de organización que utiliza la institución de salud,
ya que, si éste es lineal, requiere menos personal que el sistema de organización
funcional (Balderas-Pedrero, 2009, p.86).

Gestión del capital humano

El capital humano es el recurso más importante de cualquier institución por ser considerado el
capital pensante, así como uno de los recursos más costosos, en el que se ocupa una gran parte
del presupuesto. Por ello, Chiavenato (2018) considera que la gestión del capital humano
es un conjunto de elementos, valores o mecanismos por medio de los cuales se trata de
potenciar el esfuerzo de los individuos que forman un grupo, en la pirámide de gestión
de una división de enfermería.

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Gestión del cuidado

Como puedes observar en la figura 5, lo anterior se lleva a cabo en una concordancia entre la
jerarquía y la gestión correspondientes. La gestión se realiza, para la toma de decisiones en
enfermería, auxiliándose de ciertas características personales de los grupos, como actitudes e
ideas, con el fin de conseguir un trabajo efectivo para el logro de los objetivos de la institución.
Como en toda organización, en la gestión de enfermería hay divisiones, para desarrollar las
diferentes responsabilidades en las áreas de atención.

Figura 5. La pirámide de gestión en la división de enfermería

Directora Gestión
Alta dirección
estratégica
Subdirectores

Jefa de
Mandos departamento Gestión
superiores logística
Jefas de enfermeras

Mandos Subjefas de enfermeras Gestión

intermedios táctica
Supervisoras

Jefas de servicio
Gestión
Ejecutantes
operativa
Personal operativo de enfermería

Fuente: elaboración propia.

Proceso jerárquico de gestión en las instituciones

El proceso jerárquico de gestión en enfermería en las instituciones hospitalarias se

divide en las siguientes fases:

 Gestión estratégica. Se formulan estrategias y planes con objetivos a mediano y largo

plazo.
 Gestión logística. Se caracteriza por objetivos a mediano plazo y contemplar funciones
organizacionales.
 Gestión táctica. Es para mandos medios, con planes a corto plazo.

22
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

 Gestión operativa. Su rango de decisión es limitada por ser la base de la ejecución

operativa.

En la gestión operativa, es importante señalar que en cualquier unidad médica existe capital
humano de diferentes disciplinas: hay médicos, enfermeras, trabajadoras sociales, inhalo
terapeutas, personal administrativo y de intendencia. Se podría prescindir de otro tipo de
personal, pero no del personal de enfermería, por las siguientes razones:
1. Es el personal más numeroso de la institución.
2. Es el personal que trabaja los 365 días del año, las 24 horas del día.
3. Es el personal profesional que proporciona cuidados holísticos al paciente y lo acompaña
en todo momento.

Por lo anterior, es trascendental que la gestión del capital inteligente de enfermería

lo dirija el personal idóneo para asumir una dirección. La gestión del capital humano
empieza por el líder que ocupará la dirección de enfermería, que habrá de ser una
persona con maestría en enfermería con enfoque en administración o con maestría en
administración en instituciones de salud. Este personal habrá de dirigir, coordinar y
evaluar el funcionamiento de los servicios de enfermería, así como distribuir al personal
idóneo de acuerdo al puesto y al servicio. Asimismo, deberá promover y evaluar la
calidad de las actividades asistenciales, docentes, administrativas y de investigación
del personal de enfermería.
Para realizar esta importante tarea, el director de enfermería delegará y dará el visto bueno a su
personal de confianza para hacer el análisis de la plantilla de personal, en él se contempla el
cálculo de personal y la distribución o redistribución del personal en los servicios. Esta actividad
se debe llevar a cabo con la finalidad de detectar el número de personal que hará falta para
cubrir los servicios y el cual será gestionado por la directora de enfermería según los trámites
de cada institución.

Cálculo de personal

La Secretaría de Salud, a través de la Comisión Permanente de Enfermería (2003), menciona

que el cálculo de personal de enfermería es una operación matemática para determinar

23
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

el número de enfermeras requeridas para dotar a un servicio de salud específico de los

recursos humanos indispensables para su funcionamiento. Para ello, hay que tomar en
cuenta las siguientes variables:
 Horas atención enfermera-paciente (índices de atención).
 Número de pacientes atendidos por jornada laboral.
 Índice de control de pacientes con adherencia al tratamiento.
 Índice de infecciones concomitantes.
 Índice de ingresos y reingresos hospitalarios.
 Índice de alta por mejoría.
 Utilizar 6 horas de atención directa al paciente como constante en la fórmula del
procedimiento para el cálculo de personal.

Para la determinación de personal de enfermería será necesario tomar en cuenta si los

servicios tienen personal específico para la preparación, manejo y control de los recursos
tecnológicos: aparatos de monitoreo cardiaco o hemodinámico, aparatos de apoyo ventilatorio,
y de nutrición parenteral, entre otros.
Una vez que se han tomado en cuenta los factores anteriores para el cálculo de personal, también
deberá considerarse la distribución por turno y por categoría y calcular el ausentismo.
Terminado este proceso y una vez identificado el número de personal faltante, se realizará la
gestión para la selección de personal.
Ahora bien, en la gestión del capital humano, es el líder el responsable de los recursos humanos
del personal facultativo a su cargo y de la coordinación con el personal de otras jerarquías.
En especial en enfermería, es a través del personal supervisor responsable del área en
coordinación con la o el jefe de servicio quienes participan en la selección del personal,
valorando sus conocimientos y habilidades de acuerdo con sus resultados y rendimientos.

[Link] Sistemas de organización para el cuidado

La administración de enfermería ordena todos los elementos necesarios para ejecutar un
plan. Su importancia radica en el hecho de que se establecen las relaciones funcionales
de la dirección, los niveles de responsabilidad y las funciones de todos los integrantes
de la empresa.

24
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Los tipos de organización formal definidos en la teoría clásica y redefinidos por la teoría neoclásica
son: lineal, funcional, lineo-funcional y por comités (Balderas-Pedrero, 2015). Lo que deriva en
cinco categorías para la atención de enfermería, que son aceptadas y aplicadas para el
suministro de personal:
1. Cuidados mínimos.
2. Cuidados parciales.
3. Atención directa.
4. Cuidado intensivo intermedio.
5. Cuidado intensivo.

La gestión de la función asistencial, docente y de investigación

La función asistencial en la gestión de enfermería es de suma importancia debido a que

consiste en administrar los servicios de enfermería dirigidos a proporcionar cuidados
de calidad. Para llevar a cabo lo anterior, el gestor debe tomar en cuenta las siguientes etapas
de la administración:
 Planificación.
 Organización.
 Gestión.
 Evaluación.

En la función docente el gestor de la educación deberá tener en cuenta la actualización del

conocimiento y la construcción de planes educativos dirigidos a profesionales, estudiantes
y usuarios de la institución. De ello depende el mejoramiento de la calidad de la atención.
La función de investigación se lleva a cabo identificando, experimentado, aplicando,
comunicando y participando en áreas específicas y multidisciplinares, encargadas de
realizar investigación. Con ello se contribuye al perfeccionamiento de la disciplina de enfermería.

25
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

[Link] Gestión de recursos materiales

Recursos materiales

Según Jiménez Pérez (s.f.), recursos materiales es la unidad responsable de que los
profesionales sanitarios del área de la salud utilicen los recursos materiales (inventariables
o de consumo) más adecuados, acorde con los objetivos y procedimientos del área, a fin
de mantener los niveles óptimos de calidad para favorecer el cuidado. Se clasifican en:
 Recursos de transformación. Son aquellos que se manipulan para elaborar otros
recursos. Los recursos de transformación intervienen de forma directa, como las
maquinarias, herramientas, equipos, y de forma indirecta como el terreno, estructura
física, edificios, muebles y vehículos.
 Recursos de utilización. Son los “procesados por los recursos de transformación
como el material médico que sirven de apoyo para las actividades de la institución, como
la atención del cuidado, para proporcionar seguridad, aseo, papelería, etc.” (Significado
de Recursos materiales, s.f.).

Gestión de recursos materiales y financieros

Toda empresa, tanto privada como pública, requiere de recursos materiales y financieros para el
logro de sus objetivos, de acuerdo con el servicio que brinde. De igual manera, todo fenómeno
de salud que afecta súbitamente a un individuo, familia, comunidad o país, requiere de
la asignación de recursos humanos, materiales y financieros para otorgar los servicios
de atención requeridos. Por tal motivo, es importante que consideres los programas de la
administración pública acordes a la gestión de los recursos materiales y financieros.

Programas de la administración pública acordes a la gestión de los recursos

materiales y financieros

Para cumplir con el objetivo de incrementar la eficiencia y eficacia, dentro de la administración

pública se diseñaron once programas prioritarios que comprenden desde la infraestructura
hasta la racionalización de los recursos materiales y financieros. Los programas acordes con

26
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

la gestión de recursos materiales y financieros son la racionalización del gasto público

–crear control del gasto público, específicamente la asignación del presupuesto por
programas–, la restructuración del sistema de administración de recursos humanos –con
la finalidad de realizar una mejor planeación del recurso humano acorde al tipo de
salario–, y la revisión de la gestión de recursos materiales –con el propósito de racionalizar
y utilizar los materiales y equipos en la atención del paciente–.

La gestión financiera

Temes y Mengíbar (1997) mencionan que la gestión financiera está relacionada con la función
de la unidad de gasto, del uso y duración de los bienes, de adquisiciones, de almacenes
y de consumos. Cuando llega al hospital la habilitación del crédito para hacerle frente a los
gastos, no se debe perder de vista que el presupuesto viene distribuido en epígrafes –por
grupo de material–, para su uso:
 Material sanitario para consumo o reposición.
 Material no sanitario para consumo o reposición.
 Productos alimenticios.
 Lencería y vestuario.
 Instrumental y pequeño utillaje sanitario.
 Productos farmacéuticos y hemoderivados.
 Material de oficina.
 Material informático no inventariado.
 Agua, gas, luz, electricidad y calefacción.
 Combustible y otros suministros.

Esta división se realiza con la finalidad de que en cada compra, realizada ya sea por concurso,
adquisición directa o suministro menor, se haga de acuerdo con la clasificación anterior. El
personal de enfermería está involucrado en el proceso de gestión de recursos materiales,
conforme al nivel jerárquico y al tipo de gestión que le corresponda (gestión estratégica,
logística, táctica u operativa).

27
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

La gestión estratégica participa en el proceso de programación de los recursos para que,

con base en las estrategias propuestas, se pueda asignar el presupuesto correspondiente.
Además, participa en los procesos de adquisiciones, licitaciones de medicamentos,
material y equipo, con la finalidad de que la institución adquiera los insumos necesarios y de
calidad para la atención de los usuarios.
Al personal de gestión dedicado a la logística le corresponde verificar que los insumos
sean los adquiridos por la institución y supervisar su racionalización.
Compete a la gestión táctica la asignación de los recursos, previo cálculo de equipo y
material por servicio. Para llevar a cabo esta acción el personal supervisor y subjefe de
enfermería deben de contar con una investigación cuantitativa de los requerimientos de
equipo y material necesarios para proporcionar cuidados de enfermería al paciente, y hacer
el cálculo correspondiente antes de que se realice la dotación en los servicios, tomando
en cuenta cuando éstos se amplían, reorganizan o necesitan mayor consumo que el ordinario,
además de realizar un seguimiento de aquellos servicios que muestren grandes alteraciones
con tendencias al desperdicio.
Balderas-Pedrero (2005) menciona que para efectuar este proceso de gestión de material
y equipo se deben tomar en cuenta los siguientes factores:

 Capacidad de la institución.
 Curva estándar de consumo.
 Porcentaje de ocupación.
 Especialidad de unidad médica.
 Tratamientos especiales.
 Género y edad de los pacientes.
 Presupuesto del hospital.
 Promedio de vida del material.
 Tipo de almacenamiento.
 Calidad y costos de los materiales.
 Tipo de equipos y sus características.

Para realizar una buena gestión del material y equipo hay que tomar en cuenta el servicio y
su localización, el material en almacén –equipo nuevo para renovación y mantenimiento del

28
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

material que está en uso–. En fondo fijo se encuentran los servicios para cubrir emergencias e
imprevistos, en CEYE, el material para curación, el de canje, el móvil, el fijo, el equipo clínico y
el equipo rojo.
En la gestión operativa de los recursos materiales –ropa de cama–, los jefes de servicio participan
activamente en la realización del cálculo de ropa y el personal de enfermería operativo de
solicitarlo y cuidar que se dé una utilización racional.
Para el cálculo de ropa es necesario tomar en cuenta el número de camas, un juego por
cama, el número de juegos (4) distribuidos en lavandería, ropería, almacén y en uso.
En el proceso de lavado agregar uno más por cada 10. La ropa se deberá renovar cada
6 meses.
En el caso de equipos móviles de uso frecuente se requiere 1 por cada 10 pacientes
en 24 horas (baumanómetro, estetoscopio). Termómetros 1 por cada 5 pacientes más
10% adicional en 24 horas. Sondas 4 por servicio de diferente calibre. Equipo rojo 1 por
servicio. Y en jeringas y material de consumo, sacar curva estándar en 24 horas más 10%
adicional por variaciones. El aseguramiento del material y equipo depende de la racionalización
y cuidado del mismo. Se sugiere hacer cálculos reales, que exista un fondo fijo en los servicios
y verificar existencias en los artículos de almacén, CEYE, en servicio y el circulante.
Una buena gestión de suministros supone, entre otras cosas, planificar, determinar
objetivos, conocer los medios disponibles, valorar las necesidades y controlar la gestión
realizada. Hay que tener en cuenta que se debe gastar correctamente y de acuerdo con una
serie de parámetros previamente determinados y coordinados por la Dirección de gestión, como
órgano directamente responsable de la gestión de los suministros.

[Link] Gestión de recursos técnico-administrativos

Para dar inicio al siguiente tema que integra la gestión de enfermería, es necesario que adquieras
los conceptos y el conocimiento relacionado con las herramientas más utilizadas en la gestión,
así como otros elementos que se argumentan a continuación.
Al poseer comprensión de cada una de las herramientas podemos determinar que un hospital es
una institución compleja que, para funcionar correctamente, necesita que el personal directivo
se identifique con la gestión, aplicación y uso de las diferentes herramientas administrativas. Por

29
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

otra parte, la gestión de recursos significa pasar de una situación dada a una situación deseada
a través de la utilización de recursos técnico-administrativos.
Para que el personal de enfermería realice objetivamente esta premisa, se requiere de la
utilización de diversos instrumentos técnico-administrativos para la priorización y toma de
decisiones. Éstos son herramientas que ayudan al gerente de enfermería en la resolución
de problemas, encaminadas hacia el logro de los objetivos.

Métodos de priorización

Los métodos de priorización son útiles para identificar y analizar los problemas, y
seleccionar cuáles son los más importantes. Para la identificación se utilizan el diagrama
de flujo y la hoja de inspección. Entre los métodos para el análisis de los problemas
están el histograma, el diagrama de dispersión y el gráfico de control. Por último, los
instrumentos que nos sirven tanto para identificar problemas como para analizarlos
son el gráfico de Pareto, el diagrama causa efecto, de Ishikawa o espina de pescado, y
el gráfico de desarrollo o de técnica de grupo nominal (ver figura 6).

Figura 6. Métodos de priorización

Identificación del Análisis del

problema problema
Gráfico de
Diagrama Pareto Histograma
de flujo
Diagrama Diagrama
causa-efecto de dispersión
Hoja de Gráfico de Gráfico
inspección desarrollo de control

Fuente: elaboración propia.

30
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Diagrama de flujo

Consiste en la representación gráfica que muestra todos los pasos de un proceso, Provee
una excelente documentación de un programa y puede ser una herramienta útil para examinar
cómo se relacionan los pasos del proceso entre sí.
 Pueden ser aplicados en cualquier área.
 Utiliza símbolos fáciles de reconocer para representar el tipo de operación realizada (ver
figuras 7 y 8).
Imagen 7. Simbología de los diagramas de flujo

Fuente: Elaboración propia.

Figura 8. Ejemplo de diagrma de flujo: mapa de proceso de educación continua

Organización
Planeación de la
de funciones capacitación

No
Recepción ¿Suficiencia Coordinación
de alumnos de recursos? de proveedores
internos

Sí

Dirección del Rerganización

Control de la
trabajo de los
capacitación
operativo recursos

Coordinación con
Egreso de jefe de enseñanza
alumnos ¿Hay calidad para reestructuración
del servicio? del curso

Fuente: Jiménez Pérez, s.f.

31
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Hoja de inspección

Es una herramienta fácil de comprender, que contesta a la pregunta: ¿con qué frecuencia
ocurren ciertos eventos? Para responder es necesario estar al tanto de que:
 Convierte opiniones en hechos.
 Se debe estar de acuerdo con el evento que está ocurriendo.
 Hay que decidir el período durante el cual serán recolectados los datos.
 Se debe diseñar un formato fácil de usar.
 Hay que obtener los datos de una manera consistente y honesta.

En el cuadro 2 se muestra claramente la utilización de una hoja de inspección o control, con

las variables determinadas en relación a la aspiración de secreciones, en un paciente que se
encuentra hospitalizado determinados días de un mes, con cierto puntaje. Se espera que el
resultado ayude en la mejora del proceso.

Cuadro 2. Ejemplo de aspiración de secreciones

Problema en el Mayo
procedimiento Total
6 7 8 9

Tamaño erró-
neo de la son- IIII I IIII II IIII III IIII IIII 30
da
Forma errónea
I III III II 9
de aspirar
Forma errónea
de guardar la IIII I I I 8
sonda
Solución de
aspiración IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII II IIII IIII IIII 52
errónea
Mala posición
II III I I 7
del paciente
Total 29 24 25 28 106

Fuente: Elaboración propia.

32
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

El diagrama de Pareto

 Es un gráfico de barras verticales que ayuda a determinar los problemas por

resolver y en qué orden.
 Se realiza con base en hojas de inspección.
 Dirige la atención a problemas importantes.
 Se obtienen mejores resultados al analizar los problemas en orden de importancia.

Para la elaboración de un gráfico de Pareto debes de considerar lo siguiente:

 Seleccionar los problemas a ser comparados por categoría, de acuerdo al siguiente

procedimiento:
• Lluvia de ideas: ¿cuáles son los principales problemas en el departamento A?
• Utilizar los datos existentes: reportes de calidad generados el mes anterior al análisis.
 Seleccionar la unidad de medición del patrón de comparación. Ejemplo: el costo
anual, la frecuencia, etcétera.
 Determinar el período a ser estudiado. Ejemplo: 8 horas, 8 días, 8 semanas,
etcétera.
 Reunir los datos necesarios de cada categoría. Ejemplo: el defecto A ocurrió X veces,
en los últimos 6 meses.
 Comparar la frecuencia o costo de cada categoría respecto a las demás. Ejemplo:
el defecto A ocurrió 75 veces, el B, 107 veces, el C, 35 veces.
 Enumerar las diferentes categorías en orden decreciente de frecuencia o costo y
de izquierda a derecha sobre el eje horizontal. Las que contengan menos artículos
pueden ser combinadas en la categoría denominada “otros”, la cual es colocada al extremo
derecho de la clasificación.
 Arriba de cada categoría o clasificación dibujar una barra cuya altura represente
la frecuencia o costo de clasificación.

33
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Para saber más sobre qué es, para qué sirve y cómo se elabora el diagrama de Pareto, veamos
con atención el siguiente video:

[Link]

Ingenio empresa (26 de septiembre de 2016).

Diagrama de Pareto: Qué es y cómo se hace. Ejemplo práctico paso a paso [Archivo de video].

Diagrama causa y efecto

El diagrama causa y efecto es otra herramienta administrativa utilizada en la gestión de

enfermería. En él:
 Se presenta la relación entre algún efecto y todas las posibles causas que lo influyen.
 El efecto o problema es colocado en el lado derecho del diagrama y las influencias
o causas son listadas a la izquierda.
 Se debe empezar tratando de seleccionar un problema controlable dentro de un
departamento o área de trabajo.
 Los diagramas de causa y efecto son trazados para ilustrar claramente las diferentes
causas que afectan un proceso, identificándolas y relacionándolas unas con otras.
 Para cada efecto generalmente surgirán varias categorías de causas principales que
pueden ser resumidas en las llamadas “4 Ms”:
• Mano de obra.
• Maquinaria.
• Métodos.
• Materiales.
En el área administrativa es más recomendable usar las “4 Ps”.
• Pólizas.
• Procedimientos.
• Personal.
• Planta.
 Un diagrama causa efecto bien detallado tomará forma de esqueleto de un pescado
por lo que también se llama diagrama de espina de pescado.

34
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

En la figura 9, se puede observar un ejemplo del diagrama causa y efecto. Se presenta un

problema de comidas equivocadas, servidas a los pacientes en ambos turnos, como se aprecia
en el cuadro derecho. Las causas se van listando del lado izquierdo, para encontrar alternativas
de solución. No se debe olvidar que para este diagrama es importante determinar aquellos
problemas que se pueden solucionar.

Figura 9. Diagrama causa y efecto

Equipo Políticas

Sistema Políticas de
obsoleto disciplinas

Comidas
equivocadas
servidas a los
pacientes en
ambos turnos

Instrucciones Falta de
diferentes motivación

Procedimiento Falta de
Personal retroalimentación

Fuente: Elaboración propia.

Histograma

Es una herramienta decisional que presenta los resultados a través de barras. El histograma
muestra:
 La frecuencia con que ciertos eventos ocurren.
 Los datos de medición. Ejemplo: temperatura, dimensiones, etcétera.
 Su distribución.
 La cantidad de variación de un suceso.

35
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Para saber más sobre qué es un histograma, veamos con atención el siguiente video:

[Link]

Educatina (31 de agosto de 2015).

¿Qué es un histograma? [Archivo de video].

Diagrama de dispersión

Este es una herramienta decisional que muestra los resultados a través de puntos dispersos
en la gráfica, que:
 Se usa para estudiar la posible relación entre dos variables.
 Muestra posibles relaciones entre causa y efecto.
 No demuestra que una variable depende de la otra, pero sí si existe alguna relación
y la intensidad que pudiera tener.
 El eje horizontal (X) representa valores y variables; el eje vertical (Y) representa los valores
de otra variable.

Para saber más sobre el diagrama de dispersión y la correlación, veamos con atención el siguiente
video:

[Link]

Beatriz Jacob (3 de enero de 2018).

Diagrama de Dispersión / Correlación - Herramienta de Calidad [Archivo de video].

Gráfico de desarrollo

Es una herramienta decisional que muestra los resultados a través de gráficas con líneas
de manera más simple y fácil de usar:
 Representa datos visualmente.
 Monitorea un sistema con el fin de observar si el promedio a largo plazo ha variado.

36
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

El control
Para Balderas-Pedrero (2015) “El control valora el resultado de la
ejecución de los planes, lo cual se crea por medio de los sistemas,
medios y métodos de control para detectar pertinentemente
desviaciones en la acción y aplicar las medidas oportunas para
corregirlas” (p.64).

Está conformado por dos sistemas fundamentales: supervisión y evaluación.

Para Balderas-Pedrero (2015), la supervisión en enfermería es una dirección democrática
que orienta los esfuerzos y acciones del personal supervisor al logro de objetivos
organizacionales, mediante el desarrollo de las potencialidades del supervisado. La
supervisión es función primordial de jefas, subjefas, supervisoras y encargadas de servicio.
La supervisión se efectúa durante el desarrollo de todas las actividades para asegurar el
logro de los propósitos del control, a través de:
 Optimizar la utilización de los recursos.
 Proponer y sugerir alternativas administrativas.
 Promover la creatividad y la innovación.

Los principios de supervisión deben ser puestos en práctica, en relación a la gestión de

enfermería, para otorgar el cuidado. Son la planeación, el liderazgo, la enseñanza y la
comunicación (figura 10).

Figura 10. Principios de supervisión

Planeación

Comunicación Principios de supervisión Liderazgo

Enseñanza

Fuente: Monterrosas Regalado.

37
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

La evaluación del desempeño es una sistémica apreciación del potencial de desarrollo

del individuo en el cargo. Es un proceso para estimular o juzgar el valor, la excelencia,
las cualidades de alguna persona. Es un concepto dinámico, ya que los empleados son
siempre evaluados con cierta continuidad, sea formal o informalmente, en las organizaciones.
En ella, es posible localizar problemas de supervisión de personal, de integración del empleado
a la organización o al cargo que ocupa, etcétera (Chiavenato, 1999, p. 34)
Díaz-Barriga y Hernández plantean un significado de tipo constructivista sobre la evaluación,
más centrado en su importancia y su función. Las actividades de revisión o evaluación son
todas aquellas relacionadas con el fin de estimar tanto los resultados de las acciones
estratégicas, como de los procesos empleados en relación con ciertos criterios de
eficiencia y efectividad, relativos al cumplimiento del plan y el logro de las metas. Estas
actividades, por lo general, se realizan durante o después de la ejecución de la tarea cognitiva
(Díaz-Barriga y Hernández, 2002, p. 249).
Para ejecutar los planes, se debe de considerar los principios del control. Sistemas,
medios y métodos, con sus diferentes elementos, como se puede ver en la figura 11.

Figura 11. Ejecución de elementos en el control

Supervisión
SISTEMAS
Evaluación

MEDIOS Informes
Observaciones
Estadísticas
Control de calidad
Control de tiempo
Inventarios
Manuales
Organigramas

Fuente: Balderas-Pedrero, 2015.

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 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Sistemas

Balderas-Pedrero comenta que “La teoría de sistemas incorpora el control en los insumos,
en el proceso y en el producto. El modelo de calidad incluye técnicas estadísticas para evaluar
todo el proceso organizacional, lo mismo podemos decir de la gerencia de procesos” (p.59).

Métodos

Balderas-Pedrero (2015) considera que “Además de los sistemas de control mencionados, se

utilizan métodos diseñados en la teoría de la administración para facilitar el control,
los métodos usualmente forman parte de las organizaciones” (p.61). Entre estos métodos
se encuentran el archivo y la auditoría.
La administración ha aportado infinidad de herramientas y técnicas para el control, como los
informes, que deben reflejar el aprovechamiento de los recursos, en relación con el logro
de objetivos. Su redacción debe incluir conclusiones y sugerencias. Generalmente, un
buen informe se divide en dos partes: la cualitativa y la cuantitativa. En la primera, se
describen los aspectos que se desean informar y en la segunda se expresan con tablas
o gráficos los avances (Celi et al., 2017).
La observación es indispensable para el control. En la práctica, se requiere fijar parámetros
de medición que impidan la subjetividad. Los datos estadísticos se utilizan para medir y comparar
los resultados obtenidos en relación con los esperados.
El control de calidad cuenta ahora con múltiples herramientas: el paradigma administrativo
de calidad enfatiza la estadística. En los departamentos de enfermería se relaciona con
la calidad de atención que se presta.
El control de inventarios es una técnica para optimizar el rendimiento de los recursos materiales.
Usualmente se pretende medir las existencias previstas y conforme al gasto y la utilización
proveer los suministros necesarios (Balderas-Pedrero, 2009, p. 62).

Métodos de control

En la administración de enfermería el personal realiza un control muy minucioso, en el que

intervienen elementos importantes, que ayudan a realizar los procesos de los enfermeros y

39
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

enfermeras, al evaluarlos de forma constante. Balderas-Pedrero (2009) explica que en la teoría

de la administración hay dos métodos de control: el archivo y la auditoria.
El archivo es importante en enfermería, pues en él se informa sobre los antecedentes
del cuidado que se ha otorgado al usuario o derechohabiente.

El archivo es el conjunto de documentos debidamente clasificados y

ordenados, que integran los datos históricos y la información esencial
de una organización productiva. El archivo se clasifica según su destino
y según el sistema de acceso (Balderas-Pedrero, 2009, p. 61).

Por otro lado, la auditoria es un procedimiento técnico que sirve para evaluar la marcha
de un trabajo. Permite descubrir deficiencias e irregularidades, con el fin de plantear
soluciones para la dirección, lo que ayuda a lograr un control continuo y constructivo.
Los tipos de auditoría son, a la fecha, múltiples, pero los más conocidos son :
 Auditoría externa. Por ejemplo, la auditoría fiscal y la auditoría contable.
 Auditoría interna. Entre las que destacan la auditoría administrativa, la auditoría contable
y la auditoría profesional (Balderas-Pedrero, 2009, p. 61).

Por último, la hoja de la enfermería “Es un instrumento administrativo que muestra la

aplicación de tratamientos de enfermería y la respuesta de los pacientes. Las instituciones
de salud cuentan con formatos especiales según el sistema de organización” (Balderas-
Pedrero, 2009, p.97).

Para saber más sobre la hoja de enfermería y los expedientes clínicos, veamos con atención el
siguiente video:

[Link]

Lalo Suárez (8 de septiembre de 2020).

EXPEDIENTE CLINICO-NOM-004-SSA
¿Que Es?Resumen FACIL Y RAPIDO Enfermeria, Medicina [Archivo de video].

40
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

[Link] Gestión en la capacitación de enfermería

La capacitación de enfermería se define como un proceso de enseñanza-aprendizaje,
que facilita el desarrollo de conocimientos, habilidades y destrezas de trabajo sobre
una unidad de competencia laboral. La capacitación no sólo implica pensamientos, sino
también afectividad. Únicamente cuando éstos son considerados en conjunto se enriquece el
significado de la experiencia.
Para que la capacitación tenga el impacto esperado, Puntunet Bates y Domínguez Bautista
(2008) proponen un planteamiento en el proceso educativo, al integrar 5 etapas:

1. Realizar un diagnóstico de las necesidades educativas del personal.

2. Planear la estrategia educativa.
3. Diseñar la metodología didáctica, lo que implica analizar todas las dimensiones y
relaciones de una opción educativa.
4. Implantación. Es la aplicación del proceso educativo en una realidad concreta y su
finalidad es resolver las necesidades manifiestas en el diagnóstico.
5. Evaluación. Etapa indispensable para analizar el éxito del proceso de capacitación
(p.116) .

Después de haber distinguido todos los elementos que debes de integrar para realizar un buen
análisis estratégico, se da pauta a que continúes con el siguiente tema, sobre otro instrumento
administrativo: la matriz FODA, herramienta que integra la planeación estratégica en enfermería.

41
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

2.1.3 Matriz FODA

La matriz FODA es un instrumento administrativo que nos sirve para realizar el análisis
de los factores internos y externos que se utilizan en la elaboración del
diagnóstico.
Es una estructura conceptual para un análisis que facilita la adecuación
de las amenazas y oportunidades externas con las fortalezas y
debilidades internas de una organización.

Para llevarla a cabo, es importante conocer los siguientes conceptos:

 Entorno. Es el medio ambiente que rodea a una institución: situación inicial, situación
deseada, situación probable.
 Análisis interno. Son los factores del microambiente del entorno. Los más importantes
son las denominadas fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
 Análisis externo. Son los niveles de competitividad externa. Como el macroeconómico
o macroestructural, que considera los siguientes factores del entorno como los más
importantes: político, económico, social y tecnológico. Es una herramienta de la planeación
estratégica que sirve para visualizar nuestra problemática y las posibles amenazas dadas
por la economía o por las situaciones políticas y tecnológicas. Sirve para conocer dónde,
probablemente, se actuará, y para prever las contingencias (riesgos) a mediano y largo
plazo.

Jiménez Pérez (s.f.) menciona que la matriz FODA son líneas de acción con criterios
operativos de las prioridades temáticas y/o sectoriales. Por ello, se puede enunciar que
una línea de acción contiene la definición general del trabajo con relación a cada una de
las prioridades. Las líneas de acción también se derivan del objetivo y podrían conformarse
en programas, que se pueden componer por uno o varios proyectos.
Como se ha mencionado, el análisis FODA sirve para llevar a cabo la evaluación de los factores
internos y externos de una empresa.
En el cuadro 3 podrás observar la aplicación breve del análisis de la matriz FODA, con la integración
de algunas variables, en donde los factores externos están dados por las oportunidades y
las amenazas y los factores internos por las fortalezas y las debilidades.

42
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Cuadro 3. Matriz FODA

Fuente: Grupo Kaizen, 2010.

Los beneficios que se obtienen con la planeación son visualizar el futuro de la organización, la
toma de mejores decisiones, aprovechamiento de las fortalezas y oportunidades, eliminación o
disminución las amenazas y debilidades, y dar sentido a la misión de la empresa, para posicionarla
como un gran competidor frente a otras.
Los elementos de la matriz FODA se pueden apreciar en la figura 12 y son:

 Fortalezas. Son puntos o ventajas que posee la empresa y que pueden impulsar
el negocio o la institución.
 Oportunidades. Son los factores o circunstancias externas, que se pueden aprovechar
y que favorecen el desarrollo de la empresa.
 Debilidades. Son las carencias que se tienen o los puntos que requieren más
atención y que pudieran perjudicar el negocio.
 Amenazas. También llamadas riesgos. Son contingencias que se pueden presentar
y de las que se puede llegar a no tener control. Tienen un impacto en el desarrollo
y costo del proyecto.

43
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Figura 12. Siglas FODA

F O
Oportunidades
Fortalezas

Debilidades D A Amenazas

Fuente: elaboración propia.

2.1.4 Matriz de posicionamiento o jerarquización de

problemas
La matriz de posicionamiento es una de las herramientas de mayor importancia para el éxito
de la empresa a la hora de otorgar o vender el producto o servicio.
Ayuda para el diseño de estrategias competitivas a partir de cuatro dimensiones:
magnitud, trascendencia, vulnerabilidad y factibilidad. Nos permitirá saber en qué
situación se encuentra nuestra institución o empresa, y cuál es su posición actual para
adoptar las estrategias que sean necesarias, con el fin de lograr los objetivos propuestos (El
mapa de posicionamiento, s.f).
En el cuadro 4, podrás observar claramente las variables que ayudan a determinar cuál es
la posición actual de una área o institución, para la toma de decisiones del gestor, siempre
encaminadas hacia la mejora del cuidado.

44
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Cuadro 4. Formato de jerarquización de problemas

Área: debilidades
Magnitud (dimen- Trascendencia Vulnerabilidad Factibilidad (que Calif.
sión del proble- (que tan débil es tan posible es
ma) (el efecto alcan- el problema para atacarlo)
zado) atacarlo)
Problema
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Falta de interés
del personal para
asistir a eventos x x x x 15
científicos
Existe retraso en
las actividades de
los proveedores
internos
x x x x 14
No hay suficiente
equipo
x x x x 14

Fuente: Jiménez Pérez, s.f.

Al haber concluido la jerarquización de problemas y obtenido un resultado, el gestor de enfermería

podrá determinar las estrategias a seguir, para dar solución a la problemática existente. Para tal
efecto se da continuidad y se describe el siguiente tema, que te llevará a la reflexión y análisis
de la mejor selección de estrategias.

2.1.5 Estrategias
Una estrategia plantea alternativas que habrán de fijar el curso de las acciones. Determina
el rumbo de la compañía y la forma de competir con otras empresas. Cambian de una
empresa a otra, de acuerdo con los procedimientos formales y la creatividad de cada
organización.
Con la estrategia se logran los objetivos y la misión, y establece el uso y la asignación de los
recursos. Una estrategia propicia el proceso en la toma de decisiones dentro de una organización.
Las estrategias deberán estar de manera implícita y explícita dentro de la empresa.

45
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

El diseño, evaluación y selección de estrategias se lleva a cabo a través de la evaluación

del análisis externo (la situación del entorno) y del análisis interno (los recursos y la
capacidad de la empresa). Después, se diseña una serie manejable de estrategias factibles,
teniendo en cuenta la información analizada.
Se evalúan las estrategias propuestas, se determinan las ventajas, las desventajas, los costos
y los beneficios de cada una y se seleccionan las estrategias a utilizar, que se clasifican por
orden, de acuerdo con cada área, en:

1. Estrategias competitivas

 Enfoque, de nicho o segmento de mercado. Se basa en un tipo específico de cliente.

Se le conoce como de especialización en productos y servicios, mercados geográficos
y grupos específicos.
 Diferenciación. Muestra una identidad firme del producto o servicio, al crear y divulgar
sus ventajas competitivas.
 Liderazgo de costos. Básicamente se refiere al liderazgo que se adquiere en el precio,
por ofrecer un producto o servicio más barato.

2. Estrategias de crecimiento
También conocidas como de comportamiento prospectivo. Estas estrategias de crecimiento
deliberado pueden lograrse a través de estrategias de adquisición de competidores,
proveedores o distribuidores.

3. Estrategias genéricas

 De innovación. Consiste en ser líder en el proceso de nuevos productos o servicios.

 De oportunidad. Se basa en aprovechar determinados períodos o situaciones.
 De estabilidad. Estrategia de especialización. Provoca la renuencia a buscar oportunidades
nuevas o a actuar en situaciones diferentes.
 De reducción de costos. Se utiliza para reducir los gastos.
 De reacción. Corresponde a la forma de actuar de acuerdo con sus competidores.
 De cooperación. Genera alianzas competitivas en alianza estratégica.

46
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

En la figura 13, se muestra la ejemplificación de una estrategia corporativa, que integra cinco
variables importantes para la organización, en cuanto a su funcionamiento, para el logro de
sus objetivos. Una estrategia corporativa sirve para relacionar la planeación de áreas
funcionales y éstas, a su vez, con las operaciones, el mercado, la tecnología, los recursos
humanos y las finanzas.

Figura 13. Estrategia corporativa

Fuente: Amaru Maximiano, 2008.

Para la formulación de la implantación de la estrategia se utiliza el monitoreo, que consiste en

observar y evaluar la ejecución de la estrategia.
Para implantar una estrategia, ésta tiene que estar contemplada en la estructura
organizacional, dentro de la planeación de las áreas funcionales alineadas con las
políticas, dentro de los planes operativos y los proyectos. En la figura 14 se describe la
implantación de la estrategia y la relaciones que debe de tener con las áreas funcionales. No
hay que olvidar que las áreas funcionales varían de acuerdo con el tipo de institución.

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 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Figura 14. Implantación de estrategias

Estructura
organizacional

Planeación
Proyectos Estrategia de áreas
funcionales

Políticas
y planes
operativos

Fuente: Amaru Maximiano, 2008.

Para que las estrategias sean utilizadas, todos los integrantes de la organización las
deben de conocer, procurando que exista coherencia entre la estrategia y la ejecución. Las
estrategias se deben actualizar cuando la situación de los entornos internos y externos
cambie, y cuando no estén evolucionando de acuerdo con las previsiones iniciales.
Desde el punto de vista de la calidad total, la estrategia se basa en:
 Orientación de la empresa hacia la satisfacción del cliente.
 Relaciones de “asociación” con proveedores y clientes.
 Amplia participación del personal.
 Gestión y medición de los procesos, con énfasis en la prevención y en la mejora.

Las consideraciones para formular una estrategia de calidad total son:

 La existencia de objetivos relacionados con la calidad.
 Uso de información fiable y contrastada, en las etapas de diagnóstico y previsión.
 El diseño de un sistema de medición de la satisfacción de los clientes.

48
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

 La gestión y el funcionamiento controlado de los procesos críticos, para el desarrollo de

la estrategia.
 Elaborar la estrategia con una amplia participación de los responsables de la empresa.

Como complemento de los planes tradicionales, una estrategia corporativa con este enfoque
ha de incluir:
 Un plan estratégico de recursos humanos.
 Un plan estratégico de formación continua, que incida en el proceso a seguir para detectar
las necesidades de desarrollo del personal, y provea las acciones y recursos necesarios
para disponer de las competencias requeridas.

Táctica y operación

Una táctica es la conversión e interpretación de estrategias en planes concretos en el

nivel departamental.
Una operación es la subdivisión de planes tácticos de cada departamento en planes
operacionales para cada tarea.

2.1.6 Programas, planes estratégicos, tácticos y operativos

Un programa es un conjunto de proyectos que son ejecutados o
respaldados por una organización, que se identifica en términos de
un área geográfica, un sector de la población, o un servicio, respecto
del cual se adopta un enfoque coordinado.

El programa, al ser un conjunto de proyectos, podría o no corresponder a más de una línea

de acción.
Los elementos del proceso estratégico están integrados en los diferentes tipos de planes: plan
estratégico, plan táctico y plan operativo.

49
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Un plan estratégico incluye proyectos o documentos en donde se especifica cómo es que

se van a alcanzar los objetivos generales propuestos, es decir, cómo se van a implementar
o ejecutar las estrategias formuladas, a largo plazo. Son ejecutados por los altos mandos.
En cambio, el plan operativo contiene proyectos o documentos de corto plazo o ciclos
cortos, que se refieren a los procesos continuos, repetitivos, conocidos como planes
operacionales.
Existen otros planes como el plan táctico, que está integrado por proyectos a mediano
plazo, de uno a dos y cinco años, para ver de forma mediata los resultados requeridos del
proyecto aplicado en el área de atención de enfermería. Es ejecutado por los mandos
medios. Asimismo, hay planes de crecimiento, que implican cambios estratégicos que
requieren sensibilización y capacitación de mandos medios.
En el cuadro 5 se esquematiza que en el proceso de planeación se incluyen los tres niveles
de organización que existen.

Cuadro 5. Elementos del proceso estratégico

Visión estratégica
Directivos Planes Habilidades conceptuales M
y directivas
estratégicos
Mandos medios Planes tácticos Habilidades de motivación I

Empleados y obreros Planes Habilidades técnicas

S
operativos Recursos humanos
Finanzas I
Mercadotecnia
Operaciones Ó

Fuente: Jiménez Pérez, s.f.

50
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Plan estratégico

Es un esquema de actuación que consiste en explicar lo que queremos alcanzar y de qué

forma queremos conseguirlo.
En la planeación, los planes estratégicos son los que establecen
los lineamientos generales, y sirven de plataforma para los demás
planes, tácticos y operativos.

Este instrumento administrativo se traduce en la programación de un consenso de acciones,

en el que resumimos la problemática detectada en el análisis FODA, y en el que las decisiones
van a orientar nuestro camino hacia una gestión excelente.
Podrás observar un resumen sobre planeación en el cuadro 6.

Cuadro 6. Tipos de planeación

Alcance Niveles Tipo de planeación Objetivos

Elaboración del
mapa ambiental
para evaluación

Debilidades, opor-
Largo plazo Institucional Estratégica tundades, fortale-
zas y amenazas

Incertidumbre

Conversión e inter-
pretación de es-
Mediano plazo Intermedio Táctica trategias en planes
concretos en el ni-
vel departamental

51
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Subdivisión de pla-
nes tácticos de
cada departamen-
Corto plazo Operacional Operacional to en planes opera-
cionales para cada
tarea

Fuente: Chiavenato, 1999.

Elaboración de los planes estratégicos

Los planes estratégicos están elaborados por los directivos de mayor jerarquía de una organización,
ellos presiden su función, uso y disposición de los medios requeridos para alcanzar los objetivos
generales de la empresa a largo plazo.
En la figura 15 podemos observar un ejemplo de los tipos de planes, de acuerdo con los niveles
de organización, en enfermería.

Figura 15. Tipos de planes

Jefe de Plan estratégico
Plan operativo enfermeras

Subjefe de Subjefe Subjefe de

Subjefe de
hospitalización del área enseñanza
calidad
quirúrgica

Jefe de Jefe del

servicio de servicio de
ginecología quirófano

Plan operativo

Jefe de Jefe de
servicio de CEYE
pediatría

Fuente: elaboración propia.

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 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Los planes estratégicos tienen por objeto mostrar las líneas estratégicas para conseguir los objetivos
trazados. Son un método cuantitativo, por lo que en ellos se proponen los indicadores
que deberá alcanzar la empresa, mencionando la forma en que habrá de conseguirlo, y
señalando y alineando la estrategia de acuerdo con los plazos de la compañía.
El plan estratégico:
 Es la fuente original para los planes específicos.
 Es dirigido por los más altos niveles jerárquicos de la organización.
 Sirve como marco de referencia para la organización.
 Maneja información externa.
 Normalmente cubre amplios períodos.
 No define lineamientos detallados.
 Su parámetro principal está dado por la efectividad.
En el plan estratégico se describe la forma de conseguir las cualidades organizacionales. No
obstante, el plan estratégico no suele estar lo suficientemente detallado como para actuar
a nivel departamental. Para ello, se utiliza el plan operativo anual.

Formas en las que el plan estratégico concentra la problemática detectada

Existen dos formas de concentrar las problemáticas detectadas en el análisis estratégico. La

primera es a través del despliegue estratégico y la segunda en los negocios como cuadro integral
de mando.
Para concretar el plan estratégico de acuerdo con la metodología propuesta, debes considerar:
1. Haber realizado el análisis estratégico.
2. Matriz FODA.
3. Matriz de posicionamiento o jerarquización de problemas.
4. Los programas de trabajo operativo, que son los que se elaborarán de acuerdo
con la problemática encontrada, al realizar un buen análisis estratégico, dentro de la
institución de salud.

Después de saber lo antes mencionado, al haber obtenido el análisis, el siguiente paso es la

realización de un plan de trabajo.

53
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Plan de trabajo

Es un plan de modernización del estado, que incorpora como uno de sus principales
componentes el proyecto de implantación del modelo de gestión por resultados en los
organismos públicos. Éste supone la organización de la gestión operativa de las instituciones
tomando como referente el proceso resultados-productos-recursos.
Para cumplir con esta condición, el establecimiento de la gestión por resultados propone
una serie de cambios al interior de las instituciones de salud, que requiere delegar la
toma de decisiones con el compromiso de alcanzar los resultados, plazos, recursos y
responsables.
Para obtener mejores resultados es necesario contemplar:
1. El análisis estratégico. Que coloca a la gerencia operativa bajo un arco direccional
claro y de mediano plazo, generado a partir de la planeación estratégica.
2. El realizar paso a paso la formulación, programación y ejecución presupuestaria.
Permite operaciones estipuladas en el plan estratégico, para que el presupuesto sea
una verdadera herramienta de gestión. El producto de este proceso es el presupuesto
por programas, que refleja el plan operativo anual, alineado con el plan estratégico.
3. La estructura organizativa de acuerdo con la misión y visión de la institución.
4. La función redefinida de los roles del personal, acordes con la alta dirección.
5. El sustento jurídico normativo institucional. Constitución política de los Estados
Unidos Mexicanos, Plan Nacional de Desarrollo, Plan Nacional de Salud, entre otros.

Programa operativo

Como se mencionó, un programa operativo es una herramienta de gestión que debe mostrar
la programación y calendarización de las actividades. Para la formulación del plan operativo
en las organizaciones, se requiere:
 Definición de acciones y servicios. Se pueden definir dos tipos de acciones, las que
emergen del plan estratégico y las actividades sustantivas y de apoyo.
 Acciones. Son las tareas que habrán de realizarse en busca de los objetivos.
 Producto o servicio generado, de acuerdo con cada acción.
 Asignación del presupuesto por programa.

54
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

 Plan de acciones.
 Productos o servicios requeridos.
 Asignación de costos.
 Compromisos de gestión, que reflejan la lógica con la que se desarrolla la formulación
del plan.
En la figura 16 se presenta un ejemplo de la formulación de un plan operativo, en donde se toma
en cuenta que, en la mayoría de los casos, un gerente calcula el presupuesto por programa.
Por lo tanto, el programa de trabajo anual deberá incluir el techo presupuestal o los
recursos financieros para poder operar.

Figura 16. Programa de Trabajo de Salud del Estado de México

Constitución •Artículo 26. Indica la
Política de elaboración del Plan
los Estados
Nacional de Desarrollo, por
Unidos el Ejecutivo federal
Mexicanos

Plan
•Señala el fortalecimiento del
Nacional
Sistema Nacional de
de
Planeación Participativa
Desarrollo
2001-2006 •Dentro de sus acciones
Programa contempla la
Planeación Estatal de Salud planeación estratégica
Estatal de del Estado de participativa, como eje
Desarrollo México. PROESA del desarrollo, en todos
2005-2011 2005- 2011 los sectores del país

•Vincular a la saud con el desarrollo

económico y social (6)
•Reducir los rezagos en salud que
afectan a los pobres (5)
•Enfrentar los problemas emergentes
(10)
•Impulsar la calidad de los servicios
de salud (8)
Estrategias •Protección financiera en materia
Líneas de y líneas de de salud a toda la población (3)
acción
60 acción •Federalismo cooperativo en
materia de salud (3)
•Rectoría de la
• de Salud del Estado de México (8)
•Participación ciudadana y libertad
de elección en el primer nivel de
atención (3)
•Inversión en recursos humanos y
organización, investigación e
infraestructura en salud en la
entidad (7)

Fuente: García, 2010.

55
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Estos programas, a su vez, pueden estar desagregados en subprogramas y actividades. En

general, los programas contienen actividades específicas, pero suele suceder que en su reflejo
presupuestario todas las operaciones y acciones que se planifican y presupuestan se representen
en forma agregada como una actividad.
Se ha examinado un panorama general de los pasos que se siguen para llevar a cabo un plan
operativo dentro de las empresas. Sin embargo, en enfermería, cuando hablamos de planes
operativos es importante ubicar que gran parte del personal operativo está involucrado
en el logro de los objetivos institucionales.

Lineamientos para elaborar un programa de trabajo

Para realizar un programa de trabajo, se sugieren los siguientes puntos:

 Carátula o portada. Se debe contemplar el encabezado con el nombre del servicio o
del área correspondiente y la fecha de elaboración.
 Índice o contenido.
 Introducción.
 Justificación. Se debe plasmar cuál es la intención de llevar a cabo el programa anual
de trabajo, recordar que este programa es lo que justifica el presupuesto.
 Propósito. Es la razón del porqué debe ser realizado el programa de trabajo.
 Responsable. Es la persona que está comprometida a que se lleve a cabo el programa
y se optimicen los recursos.
 Objetivos. Son las interrogantes que ubicarán en el tiempo y espacio al programa de
trabajo.
 Metodología. Se describirá brevemente la forma en la que ha de desarrollarse el programa
de trabajo.
 Evaluación del programa. Se deberá describir el alcance de las metas.
 Cronograma de actividades. Se enumeran las actividades que se deben realizar para
alcanzar las metas trazadas.
 Referencias bibliográficas.
 Anexos.

56
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Después de saber qué es un plan de trabajo y cómo se realiza, éste será la base para dar paso
a una buena toma de decisiones, para solucionar la problemática que se presente en un área
laboral, ya sea dentro de la atención o en empresas privadas.

2.1.7 Toma de decisiones

La toma de decisiones es un proceso empresarial de suma importancia en la planeación
estratégica, pues de ella depende que se logren los objetivos planeados. Deben esgrimirse
decisiones frecuentes de los futuros escenarios de acción y de la entidad, para corregir los
cursos de acción pasados.

Una decisión es seleccionar racionalmente entre varias alternativas un curso de acción.

Mendoza, Jofré y Valenzuela (2006) mencionan que el conflicto decisional surge frente a la toma
de decisiones, por lo tanto, el “profesional de salud debe de adoptar un rol protagónico
en el que desarrolle habilidades para apoyar a sus pacientes o usuarios en los conflictos
que deben de enfrentar” (p. 91).
Una de las principales funciones de un administrador en las instituciones es la toma de
decisiones. El decidir requiere responsabilizarse de lo que se eligió hacer o no hacer.
Esto implica, en ocasiones, el haber tomado la mejor decisión para la institución, porque con
ello se evitó poner en riesgo su futuro.
El tomar decisiones no es necesariamente la acción de una sola persona, sino que
también involucra al grupo de trabajo. Por ello, se dice que las decisiones pueden ser tomadas
individualmente o en grupo.

57
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Decisiones en grupo

Las decisiones en grupo implican una serie de ventajas que se obtienen como colectividad
más que individualmente. Esto es porque los grupos generan información y conocimientos
más completos, hay más heterogeneidad, diversidad, mayor aportación y calidad en la toma
de decisiones. Además las soluciones son más certeras y creativas.
Las desventajas de tomar decisiones en grupo son que consumen demasiado tiempo, la
responsabilidad se diluye y existen presiones para unificarlas. No obstante, las decisiones
son útiles cuando la suma de las aportaciones de los individuos es mayor a la que se lograría
consultándolos en forma individual.

Técnicas para tomar decisiones en grupo

 El líder que sabe trabajar en equipo tiende a tener un estilo de mando democrático, por
ello toma decisiones en grupo.
 Las técnicas de toma de decisiones en grupo se llevan a cabo con la interacción de los
miembros; ellos tratan de obtener la mejor solución a la problemática detectada.
 La de lluvia de ideas es una técnica en donde se generan alternativas de solución, sin
favorecer ninguna, y de donde se selecciona la mejor.
 La técnica de grupo nominal requiere la presencia de las personas para reunir sus juicios
de manera sistemática, pero independiente.

La técnica más reciente de toma de decisiones es la de grupo asistido por computadora o de junta
eléctrica. En esta técnica los miembros interactúan por medio de computadoras, lo que permite
comentarios anónimos o contar votos. La forma de realizar este proceso de toma de decisiones
es a través de la investigación de operaciones, como una forma lógico matemática de resolver
los problemas administrativos. La manera más frecuente de la investigación de operaciones
es la programación lineal, que permite optimizar recursos en operaciones de opción múltiple
(Zarate Grajales, 2005). Como ejemplo está el camino o ruta crítica, lo cual podrás analizar en
la figura 17.

58
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Figura 17. Camino crítico en la gestión

7
2

4
Número de evento 1
3
Tiempo en días, 9
semanas o meses

Camino crítico 15 día 10

semanas o meses
5 8

Fuente: Zarate Grajales, 2005.

La programación cuadrática es una variante de la lineal, pero maneja más dimensiones de

tiempo y espacio como la variable de costo (pert/cost).
También existen:

 La teoría de colas. Es una herramienta en donde las decisiones requieren de un balance

entre el costo del servicio y el de pérdida de espera.
 La teoría de las probabilidades. Afirma que las buenas decisiones no son producto del
azar, sino de la buena y oportuna información al correr un riesgo.
 La econometría administrativa. Mide la economía o el estado de un macrosistema.

El método matemático más utilizado en la toma de decisiones es la programación lineal (método

de simplex). Con él, gracias a sus propiedades matemáticas, se consigue la solución óptima sin
muchas dificultades.

Pasos a seguir para la solución de un problema

 Diagnóstico del problema.

 Recopilación o investigación de la información.

59
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

 Desarrollo de alternativas.
 Experimentación.
 Análisis de restricciones.
 Evaluación de alternativas.
 Toma de decisiones.
 Formación del plan.
 Ejecución y control.

Clasificación de los problemas en la toma de decisiones

Una categorización comúnmente aceptada de los problemas implicados en la toma de decisiones

es la siguiente:
 Toma de decisiones bajo certidumbre.
 Toma de decisiones bajo incertidumbre.
 Toma de decisiones bajo riesgo.
Madrigal (2002) alude que el tipo de decisiones se da de acuerdo con:
 El tipo que decide. Individual o grupal.
 El enfoque básico. Programadas o no programadas.
 Las repercusiones que originan. Sobre uno mismo o sobre otros.
 El conocimiento de datos o circunstancias. Certidumbre e incertidumbre.
 El tipo de autoridad. Técnicas o ejecutivas.
 El nivel jerárquico. Operativas, tácticas, estratégicas.
 Participación de los interesados. Autoritarias, por unanimidad y por votación.
 Por su eficacia. Buenas y malas.

El proceso de toma de decisiones siempre es importante dentro de una empresa, sobre todo
cuando se trata de tomar decisiones de producto o servicio. En enfermería la toma de
decisiones es de servicio, precios, abastecimiento, distribución y promoción, para lograr
que la empresa se posicione dentro del mercado (Madrigal, 2002, pp. 121-123)

60
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Cierre de la unidad
Para recordar aspectos importantes de esta unidad, realizaremos un breve repaso:

 La planeación estratégica se refiere a las acciones desarrolladas para lograr los

objetivos.
 La Matriz FODA es una herramienta que evalúa el ambiente externo e interno Detecta
problemas o situaciones dadas en el ámbito institucional o laboral. Es transcendental
que recuerdes que las siglas FODA significan fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas.
 Los elementos conceptuales e importantes de la planeación estratégica son la misión,
que es la razón de ser de toda institución, y la visión, que es el escenario futuro de toda
organización; también están los objetivos, valores, filosofía, análisis estratégico, matriz
FODA, matriz de jerarquización de problemas, estrategias, planes tácticos u operativos,
todos para la mejor toma de decisiones, en la búsqueda de alternativas de solución sobre
la problemática detectada en una institución o área laboral.
 Hacia una mejor claridad de cada uno de los elementos conceptuales, los planes
estratégicos son a largo plazo, la estrategia nos va definir el rumbo que habrá de seguir
la empresa, relacionando la planeación de áreas funcionales con el mercado, tecnología
y recursos humanos. La táctica es la interpretación de la estrategia, que se traduce en
planes departamentales, los cuales se realizan a mediano plazo, y los planes operativos,
a corto plazo.
 El proyecto operativo es una herramienta de gestión que ayuda a realizar la programación
y calendarización de las actividades a desarrollar, para alcanzar los objetivos deseados.
 Para integrar un programa de trabajo se deben incluir la carátula o portada, índice o
contenido, introducción, justificación, propósito, responsable, objetivo, metodología,
evaluación del programa, cronograma de actividades, referencias bibliográficas y anexos.

 Por último, cuando se efectúa la toma de decisiones ten presente que es un proceso de
resolución, con el que el gerente interactúa constantemente para resolver los conflictos.
Las decisiones se pueden tomar de manera individual o grupal, a través de diferentes
técnicas.

61
 Unidad 2. Sistemas de gestión del cuidado
Gestión del cuidado

Has llegado al final de la lectura de la unidad 2. Ahora que ya has terminado de

leer y revisar los contenidos de esta segunda unidad, te invitamos a realizar las
siguientes actividades:

 Actividad de aprendizaje 3
 Actividad de aprendizaje 4
 Actividad de aprendizaje 5
 Actividad de aprendizaje 6
 Actividad integradora 2

Al finalizar, puedes dar comienzo con la unidad 3, que es el complemento para

lograr el objetivo final y obtener conocimiento para la integración de un plan
estratégico de enfermería, que hoy en día es de gran relevancia para mejorar la
calidad de atención que otorga el profesional de enfermería. Recuerda siempre
tener en cuenta el cronograma de avance para que autogestiones tus tiempos.

62
 Referencias
Gestión del cuidado

Acle Tomasini, A. (1990). Planeación estratégica y control total de calidad: un caso real hecho
en México. México, D.F.: Grijalbo. Recuperado de [Link]
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63
 Referencias
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