Configuración de Colas de llamadas
En el menú de issabel vamos a PBX y en configuración de PBX seleccionamos colas.
Ahora se nos abrirá un menú en el que podemos configurar una cola de llamadas.
El cuadro de la esquina superior derecha nos servirá para seleccionar colas ya existentes y
modificarlas, así como crear nuevas colas. En este caso seccionamos para crear una nueva cola
seccionamos añadir cola.
Ahora describiremos como configurar una cola de llamadas empezando por las opciones que
encontramos en la parte de añadir colas que se muestran a continuación.
Numero de cola: Este número identifica la cola y no debe repetirse, es el número al que se debe
marcar para acceder a la cola, en el ejemplo se ha colocado 800.
Nombre de cola: Es el nombre con el que vamos a identificar la cola, en el ejemplo es cola2.
Contraseña de la cola: Es un parámetro opcional para dar mayor seguridad a la cola. Si se coloca
una cuando un agente intente ingresar a la cola se le solicitara la contraseña.
Call Confirm Announce: Nos permite seleccionar un audio para realizar un anuncio.
Prefijo del nombre del CID: es un prefijo que se mostrara en el teléfono del agente, en este caso
se dejara vacío.
Agentes fijos: En esta opción se seleccionan las extensiones de los agentes que siempre se
conectaran a la cola.
Dynamic Members: Son los agentes que no siempre se conectaran a la cola.
Las siguientes opciones a configurar son las de General Queue Options.
Ring Strategy: Esta opción define el patrón de llamadas que usara la cola, hay varias opciones
como sonar todos en la que suenan todas las extensiones a la vez o aleatorio en el que suena
una extensión aleatoriamente.
Skip Busy Agents: Nos da la opción de omitir o no agentes ocupados.
Clase de música de espera: Es el audio que se reproduce mientras se espera por una agente
disponible que atienda la llamada.
Anuncio de entrada: Permite seleccionar un audio que será reproducido antes de empezar la
llamada.
Recording Mode: El modo de grabación, esta opción podemos elegir si grabar la llamada
incluyendo el tiempo de espera o solo después de responder.
Caller Volume Adjustment es para ajustar el volumen del llamante y Agent Volume Adjustment
para ajustar el volumen del agente.
Tiempo máximo de espera: Es el tiempo máximo que se esperara para que la llamada sea
atendida.
Tiempo de espera del agente: Es el tiempo máximo que se esperara para que una agente atienda
una llamada.
Reintentar: Si una llamada no es atendida por un agente este es el tiempo que pasara antes de
volver a intentar establecer una llamada.
Wrap-Up-Time: Cuando un agente finaliza una llamada y queda libre, este parámetro establece
el tiempo que se esperara hasta volver ha asignarle otra llamada.
Anuncio de agente: Es un audio que escuchara un agente antes de que se asigne una llamada.
Llamantes máximos: Defina la cantidad máxima de llamantes que pueden están en espera en la
cola.
Entrar si vacía: En caso de que se desee que los llamantes entre a una cola que esta vacía, es
decir, sin agentes que los atiendan.
Leave Empty: Esta opción permite sacar o no a los llamantes de una cola que se encuentra vacía.
Penalty Members Limit: Número máximo de Límite de miembros de penalización.
Frecuencia: Cada que tiempo anunciar la posición de los llamantes en la cola como el tiempo de
espera.
Anunciar posición: Permite elegir si queremos que se anuncie la posición del llamante.
Anunciar tiempo de espera del llamante: Nos da la opción de elegir si se anuncia el tiempo de
espera del llamante o no.
IVR Break Out Menu: Es el menú IVR que servirá como vía de salida de la cola.
Frecuencia de repetición: Que tan seguido se reproducirá el IVR.
Event When Called: Cuando se encuentran habilitado genera eventos de administrador estos son
Agent Called, Agent Dump, Agent Connect and Agent Complete.
Member Status Event: Permite habilitar eventos sobre el estatus del miembro.
Service Level: Se usa para obtener información estadística sobre el nivel del servicio.
Agent Regex Filter: Ofrece la posibilidad de especificar una expresión regular de manera
opcional, que será utilizada en el número de retorno de llamada del agente. En caso de que dicho
número no cumpla con los criterios definidos por la expresión regular, será considerado inválido.
Destino en caso de fallo: Permite definir el destino de una llamada en caso de fallo, como
terminar la llamada o devolver llamada.
Queue Continue Destination: Destino en el que continuara una cola y nos da varias opciones
como terminar llamada o enviar a un IVR.
Run: Frecuencia con la que se reestablecerán las estadísticas de la cola.
Configuración de IVR
Para configurar un IVR primero debemos subir un audio para eso en configuración de PBX
seleccionamos Grabaciones del sistema.
En el siguiente menú debemos escoger como queremos grabar el audio que usaremos en el IVR
o si queremos subir uno de nuestro dispositivo.
Elegimos una de las opciones, después debemos dale un nombre al audio y seleccionamos
guardar.
En configuración PBX seleccionamos la opción IVR y luego en add new IVR.
En el menú que nos aparecerá empezamos configurando las siguientes opciones.
IVR Name: Es el nombre que le asignaremos al IVR.
IVR Description: Es una descripción acerca del IVR.
Anuncio: Aquí seleccionamos el audio que reproducirá el IVR.
Direct Dial: Nos da opciones para marcar directamente una extensión.
Tiempo de espera: Cantidad de tiempo que esperara el IVR.
Invalid Retries: El numero de veces que se debe reintentar cuando se recibe una respuesta no
valida.
Ivalid Retry Recording: Anuncio que se reproduce cuando se recibe una respuesta no valida antes
de pedir que vuelva a intentarlo.
Invalid Destination: Destino al que se enviara al llamante después de que se reproduzca el
anuncio de grabación no valida.
Timeout Retries: Número de veces que se debe reintentar cuando se supera el tiempo de espera.
Timeout Retry Recording: Anuncio que se reproducirá para pedir que lo intente de nuevo.
Timeout Destination: Destino al que será enviado en caso de fallo. Seleccionamos una de las
opciones.
Ext: son los dígitos que se deben marcar para elegir una opción.
Destination: Es el destino al que será enviado después de marcar una opción. En este caso se
selecciona extensiones para crear el IVR. En el ultimo campo seleccionamos las extensiones de
destino.
Ahora para continuar creando el IVR debemos crear una extensión. Para ello vamos en
configuración de PBX seleccionamos Extensiones, seleccionamos dispositivo SIP genérico.
Ahora le asignamos una extensión al IVR y un Nombre y damos en enviar y aplicar cambios.
Ahora en la extensión seleccionamos Add Fallow Me settings.
A continuación, se nos abrirá un menú, opción que nos interesa esta al final. En destination if
no answerd seleccionamos IVR y en la opción de al lado seleccionamos el nombre del IVR que
creamos anteriormente. Con esto ya tendríamos configurado nuestro IVR.
