Comunicación humana e institucional
Por Marcelo Rodríguez - Universidad Nacional Guillermo Brown (UNaB)
Capacitación para el Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación
Abril de 2022
CLASE 3
COMUNICACIÓN COMO “PUESTA EN COMÚN”
Dos mundos desfasados
Como vimos, la concepción técnica de la comunicación, basada en el esquema de
Jakobson inspirado en las teorías de la información nos ofrece un modo de entender la
comunicación muy apropiado para poder comprender y analizar el nivel institucional,
pero puede resultar un tanto rígido a la hora de entender más en detalle los factores
que afectan a la comunicación interpersonal, o a la comunicación como fenómeno
social, donde participan grupos con culturas y visiones del mundo muy diferentes. El
“código” del esquema de Jakoboson, por ejemplo, parece ser algo mucho más complejo
y complicado que una simple “tabla de conversión” entre las señales o palabras y un
significado universal compartido.
Por eso hacia 1990 cobraron mucha importancia en el estudio de la comunicación social
las teorías semióticas, que entienden al proceso como una puesta en contacto entre
personas, entre culturas o incluso, si se quiere, entre mundos diferentes, donde siempre
va a haber un diferencial o desfasaje de significación entre destinadores y destinatarios.
La semiótica en realidad se basa en conceptos muy complejos, pero podemos
sintetizarlos básicamente diciendo que, siempre que hay un mensaje o signo (o sea:
siempre que se comunica algo o hay algo que se comunica), hay por lo menos un
fundamento u origen de ese signo (un emisor) y un destinatario. Entonces, si queremos
entender un proceso de comunicación, tenemos que entender qué significa el signo o
mensaje para cada uno de los participantes (los eventuales emisores y destinatarios).
Entender la comunicación, desde esta perspectiva, es entender la lógica de producción
del mensaje, por un lado, y las lógicas de lectura o interpretación por el otro. El quid
de la comunicación es, justamente, lo que pasa ahí en el medio. La comunicación es una
mediación entre dos sujetos diferentes, con sus diferentes racionalidades, intereses,
culturas y formas de ver el mundo.
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Para eso, en los estudios semióticos de la comunicación se elaboran esquemas del
siguiente tipo:
Donde las zonas de intersección entre emisor y mensaje y entre mensaje y destinatario
representan a las lógicas de producción y de reconocimiento del mensaje,
respectivamente.
El filósofo argentino Eliseo Verón, quien fuera uno de los más destacados exponentes
de la corriente semiótica de los estudios de comunicación, explicaba que los medios
masivos establecen con el público una especie de “contrato de lectura”. Este “contrato”
es una suerte de acuerdo tácito, imaginario, por el cual el público del medio entiende
qué tipo de información se le va a brindar y cómo la debe interpretar.
Como ejemplo de estos “contratos” implícitos o tácitos tenemos a los géneros literarios,
cinematográficos o teatrales: interpretar lo que se nos dice en clave cómica o dramática
cambia por completo el sentido del mensaje, pero en cada obra, texto o película hay
signos y referencias culturales que nos ayudan a decodificar si debemos interpretar la
historia como “drama” o como “comedia”. En el caso de un noticiero de televisión o un
diario, el “contrato de lectura” le permite inferir al público que lo que ve debe ser
interpretado como “la realidad”.
En la comunicación de una institución pública con la ciudadanía, ese “contrato” tácito
está dado por los múltiples significados que representan la institución, el Estado, el
sector público, y cómo se entrecruzan esos significados en diferentes sectores sociales
con los que se interactúa: grandes empresas, comercios, emprendedores, sectores de la
economía social, ciudadanos de áreas urbanas o rurales, o de diferentes áreas del país,
poseen diferentes representaciones acerca del rol del Estado en general, y de las
herramientas que ofrece el Ministerio en particular. Esto significa que a menudo un
mismo mensaje y una misma estrategia o lógica de producción de los mensajes,
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proveniente de un único actor como es el Ministerio, debe poder orientarse a ser
interpretada desde diferentes lógicas de reconocimiento.
El “mapeo” de estas lógicas de reconocimiento propias de los sectores de la ciudadanía
con los que habitualmente se trabaja puede ser parte de la estrategia de los equipos de
trabajo para optimizar la comunicación.
El esquema se complejiza
Las diferencias o desfasaje entre las lógicas de producción y las lógicas de
reconocimiento rompe con la idea funcionalista de un “código común” en virtud del cual
emisor y receptor codifican y reconstruyen un mismo mensaje. Lo que según el esquema
básico tradicional de la comunicación se da como una unidad de sentido “natural”,
propiciada por el uso de un mismo lenguaje, en los estudios de comunicación social es
visto como una complejidad donde la “alineación de los planetas” puede darse o no
darse, según la capacidad que tenga el emisor para establecer un “contrato de lectura”
adecuado, al que el público, el usuario o la ciudadanía estime conveniente “suscribir”.
Sin embargo, los elementos de esa complejidad pueden ser identificados y estudiados
también, de manera que no hay razón para pensar, de manera pesimista, que “la
comunicación plena es imposible”, y es posible incluso reelaborar el esquema de la
comunicación descomponiendo el “código” en una serie de factores, que son los que
determinan las lógicas de producción y las de reconocimiento en las instancias de
emisión y recepción del mensaje.
• Competencias lingüísticas y paralinguísticas: El manejo del lenguaje es muy
diferente entre individuos, profesiones, grupos de pertenencia, estratos
sociales… Esas diferencias de códigos se dan también en la comunicación no
verbal, y resultan gravitantes cuando el contacto es personal o vía
videoconferencia.
• Competencias ideológicas y culturales: Las ideologías no son algo que sólo
tengan quienes piensan la realidad política o social de determinado modo, sino
que todos tenemos una visión del mundo particular que organiza nuestra
percepción de la realidad, y eso es una ideología. Las ideologías personales,
además, están moldeadas por los ámbitos sociales de pertenencia (familia,
localización geográfica, profesión, identificación política, etc.) y por las
subjetividades sociales de coyuntura, muy influidas por los medios de difusión
masiva. Por otora parte, la cultura de cada individuo puede oficiar como “filtro”,
tanto para la correcta comprensión de los mensajes como para expresar con
claridad las demandas y necesidades que necesitamos conocer para lograr una
buena gestión.
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• Determinaciones psicológicas y psicoanalíticas: Como sostuvimos, todo el
dispositivo de comunicación de la institución está sostenido, en última instancia,
por personas. De manera que la comunicación puede verse afectada tanto por
circunstancias propias del carácter de las personas como por aquellas
eventualidades propias de los estados de ánimo cambiantes del momento. Parte
del entrenamiento del trabajador de un call center o centro de ayuda consiste
en aprovechar aquellas determinaciones psicológicas capaces de sostener la
función referencial de la comunicación, y saber responder rápidamente
(volviendo a la función referencial) cuando las determinaciones psicológicas
tienden a la personalización d una dificultad o un conflicto.
• Restricciones del universo del discurso: Son condicionantes que no dependen
tanto de los hablantes, como del medio y del contexto en que se da la
comunicación. En el caso del trabajo en un centro de ayuda, la institución que
oficia de soporte pone de por sí un marco, que filtra temas o cuestiones por
inapropiados. El hecho de que la comunicación se dé en el marco del dispositivo
de un ministerio público, con funciones determinadas, restringe las posibilidades
de aquello de lo que se puede hablar y lo que no, y las maneras en que se puede
hablar. Es importante tener en cuenta que, también, quien está del otro lado de
la línea se encuentra en un contexto social o institucional que juega su papel
imponiendo restricciones.
• Modelos de producción e interpretación: Son la parte del “código” impuesta por
los propios medios técnicos con los que se realiza la comunicación. Las
formalidades acerca de cómo debe escribirse un mail o un mensaje de chat, las
dificultades dadas por la conectividad, son ejemplos de saberes que se ponen en
práctica también en la comunicación institucional, y que se proyectan a nivel
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especular cuando creemos “saber que el otro sabe” o comparte nuestros hábitos
en relación con el manejo de los medios electrónicos.
Es importante entender que cada uno de estos factores presentes, desdoblados, en la
“codificación” y la “decodificación” de los mensajes, condicionan todo el proceso de
comunicación, pero no lo determinan. Es decir que pueden modificarse, o bien es
posible elaborar estrategias individuales y colectivas del equipo de trabajo para
contrarrestarlos cuando, en lugar de ser un factor facilitador de la comunicación, se
tornan un factor de ruido o interferencia que afecta al normal desenvolvimiento de las
funciones y el logro de los objetivos de la institución.
Forma, contenido y acción comunicativa
Las tendencias más modernas en los estudios de comunicación social apuntan a la
pragmática de la comunicación, es decir: más allá de lo que se dice, se muestra y se
interpreta, la idea es entender qué se produce con la comunicación y qué hacemos
realmente al comunicarnos. En otras palabras: cuáles son los resultados de la acción
comunicativa, más allá de lo lingüístico.
De manera que, al hablar de “comunicación”, vamos a considerar tres dimensiones:
• La dimensión formal, que tiene que ver con las maneras correctas de escribir, de
expresarnos y de establecer y de mantener el contacto con los ciudadanos y
usuarios del servicio.
• La dimensión semántica, que tiene que ver con los contenidos de la
comunicación, la información brindada y su adecuada comprensión por parte de
la ciudadanía y los usuarios del servicio.
• La dimensión pragmática, que en el caso que nos ocupa es básicamente
colectiva y tiene que ver con los resultados de nuestro trabajo y su adecuación a
los objetivos del equipo y a la política que la institución lleva adelante a través
de nuestra labor.
