CLAVES PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON SUS
EMPLEADOS
La comunicación con sus empleados paradójicamente puede ser sencilla y compleja a
la vez. Todos los días nos comunicamos con nuestros empleados, a veces
directamente contestando preguntas, e indirectamente a través de correos
electrónicos, informes, etc. Además, otras veces nos comunicamos sin darnos cuenta,
pero nuestras acciones han sido observadas por nuestros empleados.
Quizás porque el proceso de comunicación tiene lugar de manera natural,
frecuentemente nos olvidamos de considerar el proceso de comunicación de una
forma más seria, como consecuencia, a menudo fracasamos en una comunicación
efectiva con nuestros empleados.
No se puede dar demasiado énfasis a la comunicación efectiva con empleados. La
plantilla de su empresa representa el canal directo a sus clientes y al mundo exterior.
Si los empleados entienden claramente sus objetivos y mensajes corporativos, pueden
cumplir un papel como valerosos embajadores. Si no poseen este entendimiento o si
tienen percepciones negativas acerca de la compañía y sus productos y servicios,
pueden dañar a su compañía.
Además, una comunicación efectiva puede aumentar los ánimos y mejorar la
productividad. Los empleados que comprendan su papel en la organización y
entiendan como su trabajo contribuye al éxito global de la empresa estarán más
satisfechos que los empleados que no perciban un enlace entre su trabajo y el que
realiza la organización.
Profesionales de los recursos humanos están en una situación excelente para mejorar
la efectividad de las comunicaciones internas de la empresa con sus empleados.
Aunque sea un cliché, RRHH realmente constituye un servicio de atención al cliente
para los empleados. Es importante mantener los canales de comunicación abiertos,
estar visible, disponible, mostrar interés y compartir información.
Mientras muchas compañías tienen una función de comunicación corporativa además
de rrhh, estas dos áreas pueden trabajar juntas para mejorar la comunicación interna.
Sin embargo para conseguir el éxito consideramos que en esta colaboración las dos
áreas tienen que respetar la misión y papel de cada uno, depender del otro para el
conocimiento especifico de cada uno y saber que los empleados a veces los
consideran como una entidad “corporativa” única.
Entonces, ¿Cómo se realiza una comunicación efectiva con sus empleados desde una
perspectiva practica? Ofrecemos abajo unas sugerencias y consejos adaptados de
trabajos realizados por Watson Wyatt Worldwide:
1. Definir los Objetivos Hay que tener una idea clara de cuales son los objetivos
de comunicación para cualquier acción que se quiera realizar aunque sea
“pequeña”, como la incorporación de un nuevo empleado o “grande”, como la
comunicación a los empleados acerca de una fusión inminente.
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2. Comprender los factores críticos de éxito del negocio Los comunicadores
tienen que entender como sus acciones de comunicación encajan con la
estrategia global del negocio. Además, un entendimiento de los factores
fundamentales para el éxito del negocio por parte de los profesionales de rrhh
puede ayudarles a conseguir una credibilidad con la alta dirección de la
empresa. Las comunicaciones no se deberían enfocar sólo hacía lo agradable,
sino también en lo necesario, para ayudar la empresa avanzar.
3. Integración e Interrelación Es recomendable aprovechar todas las
oportunidades para encajar los mensajes dentro de un marco consistente. Por
ejemplo, si realizas un cambio en una ventaja social para los empleados,
debería explicar cómo este cambio encajará en el contexto global de la gestión
de ventajas sociales. Si, por ejemplo, Vd. incorpora un nuevo empleado, puede
explicar cómo este empleado nuevo contribuirá al equipo y cuáles son las
características profesionales del empleado que encajan con la cultura de la
compañía.
4. Enfocar los mensajes y segmentar las audiencias Hay que tener en cuenta el
número de herramientas de comunicación (boletines, e-mails, etc.), distribuidas
dentro de su organización y las audiencias. Tenga en consideración también
que la gente recibe los mensajes de maneras diferentes. Algunas personas
prefieren mensajes electrónicos, otras verbales y otras en papel. Una mezcla
de mensajes planificados estratégicamente puede ayudar asegurar que todos
los empleados reciban la información que necesitan.
5. Ser realista y honesto Aunque esté bien ser positivo en sus mensajes, es
importante que sean claros. Básicamente su credibilidad y la de la dirección,
puede depender de estos mensajes. A veces habrá malas noticias, pero hay
que comunicarlas claramente.
6. Escuchar más que hablar.
7. Priorizar sus mensajes Hay que ser selectivo. Es mejor comunicar algunos
puntos claves y no muchos. Sino hay un riesgo de perder la atención de su
audiencia.
8. Mantener la objetividad con las herramientas de comunicación La creación de
un boletín interno es bastante común pero a veces uno se pierde en la
maravilla de su diseño o títulos llamativos para después encontrar que no ha
logrado el resultado deseado. Es importante mantener el objetivo en mente
más que la herramienta.
9. Medir y controlar la efectividad de sus acciones La comunicación no es fácil. Es
un reto constante porqué los entornos internos y externos están cambiando
continuamente además de las actitudes de nuestros empleados. Como un
“comunicador” su trabajo nunca termina y tampoco se logra un 100% de éxito.
Sin embargo, con la ayuda de algunas sugerencias se pueden mejorar sus
esfuerzos y trabajar hacia una comunicación interna más efectiva con
importantes audiencias internas.
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ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
Una estrategia de comunicación se diseña en una organización para comunicar
de manera efectiva y cumplir con los objetivos marcados.
La importancia de tener bien definidos los elementos clave de nuestra estrategia de
comunicación y plan de marketing para que encajen a la perfección en estrategia
global de comunicación, definen la línea entre hacer las cosas de manera profesional o
improvisada.
Escribiendo la estrategia de comunicación.
1. Definición del marco estratégico.
Definir una estrategia de comunicación nos ayudará a mantener un marco regulatorio
de prácticas recomendadas en las que la organización pueda moverse
libremente. Nos es muy útil decir por adelantado aquello que hemos desarrollado en
una estrategia de comunicación y lo que pretendemos o esperamos lograr con ella.
Esta no tiene por qué ser muy detallada, pero actuará de marco y recordatorio para
todos aquellos niveles de la organización que utilicen la comunicación como medio.
Ejemplo:
“La estrategia de comunicación muestra cómo la comunicación eficaz puede:
Ayudar a alcanzar aquellos objetivos globales de la organización.
Participar de manera efectiva con las partes interesadas.
Demostrar y exhibir el éxito de nuestro trabajo.
Asegurar que las personas entiendan lo que hacemos.
Cambiar el comportamiento y las percepciones de los usuarios “
2. Análisis de situación actual.
La parte introductoria de la estrategia de comunicación debería esbozar brevemente lo
que hace la organización, cuáles son sus principales funciones y donde desarrolla su
actividad. Debe mirar las fortalezas de comunicación de su organización. Lo que ha
sido y es un éxito y lo que no ha funcionado bien en los últimos tres años. Os
propongo una serie de herramientas que se pueden utilizar para ayudar a analizar la
situación actual de la organización.
a) Análisis PEST
Implica un análisis de los factores Políticos, Económicos, Sociales y
Tecnológicos que podrían afectar al trabajo de la organización. Estos factores
pueden ser positivos o negativos y deben de incluir temas que puedan tener un alto
impacto en el funcionamiento “normal” de la organización. Deberíamos indicar
por qué cada factor tendría un efecto esperado.
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Por ejemplo, en “Político” podríamos incluir: Necesidad de entender la nueva agenda
política. Implicaciones a corto plazo de nuevas políticas propuestas en el programa
electoral…
Fuente: [Link]
b) Análisis DAFO
Un análisis DAFO implica realizar un análisis de las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas que tiene nuestra organización. Pensemos en lo que
significa en términos de comunicación. ¿Cómo pueden las amenazas convertirse en
oportunidades, ¿cómo hacer que las fortalezas juegue un papel relevante dentro de la
comunicación?
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c) Análisis de la competencia
Otra herramienta útil en la evaluación de la situación actual es mirar aquello que
están haciendo los competidores. Esto puede ser un ejercicio relativamente sencillo
en el que identificar competidores y clasificarlos con ciertos criterios. Hay que tratar de
ser objetivo en la evaluación de las fortalezas y debilidades actuales, de lo contrario
caeremos en un sesgo interpretativo que no ayudará en el beneficio y consecución de
los objetivos marcados en comunicación.
3. Objetivos organizacionales y objetivos de comunicación
Cualquier estrategia de comunicación debe reflejar de forma clara y precisa la visión
y objetivos de la organización. A continuación, deberíamos analizar cómo la
comunicación puede ayudar a conseguir estos objetivos.
Además de referirnos a los objetivos específicos, este apartado debería dar un sentido
general a los principios de comunicación en los que se basa la estrategia y los
mensajes clave que la organización quiere transmitir.
Es importante que los objetivos de comunicación deban ser vistos de forma que
siempre ayuden a la consecución de los objetivos generales de la organización. De
esta manera, serán reconocidos como algo fundamental para el logro de la misión
general dentro de la organización.
Ejemplo
Objetivos operativos Objetivos de Comunicación
Capacitar al personal de manera Asegurar que todos los empleados sepan y
efectiva para trabajar con nuestros entiendan las normas de atención al cliente
clientes esperadas
Garantizar que los clientes perciben como la
Mantener las instalaciones limpias y
limpieza es un objetivo primordial dentro de la
bien mantenidas
organización.
Importante: La mayoría de los planes de la organización se cubren durante un
periodo de unos cinco años, la visión y estrategia debería trabajar cen el mismo
escenario.
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Deberíamos utilizar la regla SMART para la realización de los objetivos.
4. Identificar públicos objetivos.
En esta sección, deberíamos describir de forma detallada los principales públicos
objetivos a los que nos dirigimos (tanto externos como internos).
Muchas organizaciones encuentran en este análisis una gran cantidad de público en
los que interactuar. Una de las partes de la estrategia debe contener aquel público que
podrá estar interesado en partes de la organización o actividades que desarrolla.
Comprender esto hace más fácil priorizar el trabajo de comunicación.
Vamos a usar un modelo de influencia y recursos / Interés por la organización.
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El diagrama
muestra un cuadrado dividido en cuadrantes y cada cuadrante con una sombra de
distinto color. El interés de la organización: El eje X (horizontal) mientras que los
recursos: El eje Y (en diagonal).
En cada una de las cajas, hay una priorización sugerida en base a la comunicación
con esas audiencias o P.O. Nos podemos encontrar que algunas de estas audiencias
serán más o menos influyente y tendrán un mayor o menor interés en la organización
en función de la interacción y del tiempo. Vale la pena volver a realizar este tipo de
ejercicios periódicamente para ver si las prioridades siguen siendo las mismas.
Importante: no olvidar el cliente interno. La comunicación interna es una parte crucial
de cualquier estrategia de comunicación.
5. Mensajes
Una vez que haya identificado las audiencias, la siguiente tarea es descomponer los
objetivos en mensajes relevantes para cada una de esos públicos objetivos.
Comenzaremos con la de más alta prioridad. Recuerda que sus los mensajes deben
ser relevantes y apropiados para cada público.
Público Objetivo Qué necesitan saber Mensajes clave
Mensaje A
Objetivo A
Público Objetivo A Mensaje B
Objetivo D
Mensaje C
Objetivo C Mensaje A
Público Objetivo A Mensaje B
Objetivo B Mensaje C
6. Canales de comunicación
Para cada público identificado deberíamos indicar los canales más apropiados
para comunicarnos con ellos. Como vimos en la matriz de gestión de crisis Online
¿Qué canal usamos para una queja realizada por Twitter?
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Hay pros y los contras en el uso de cada uno de los canales ya que pueden variar en
función de las necesidades y los recursos que disponemos. No es lo mismo realizar un
envío por correo segmentado y dirigido a cada público que uno masivo sin tener en
cuenta los púbicos objetivos.
Público Objetivo Mensajes clave Canales de Comunicación
Twitter
Mensaje A
Público A Blog Corporativo
Mensaje B...
...
Radio
Público A Mensaje N Prensa especializada
...
Importante: para cada audiencia, probablemente habrá varios canales de
comunicación adecuados.
7. Programación
Con el público objetivo y canales clave identificados, el siguiente paso es elaborar un
cuadro que indique las acciones a realizar, el presupuesto y los recursos asignados.
El plan de trabajo debe incluir también los plazos propuestos e identificar los hitos
clave dentro de la estrategia. Esto nos permitirá medir todo hasta la meta final
marcada.
¿Cómo podemos realizar la programación? Si eres de los que usas Google como
medio de trabajo, te recomiendo que uses Gantter como herramienta de
programación.
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8. Medir y evaluar
Nuestra estrategia de comunicación debe concluir con una sección con la metodología
que vamos a utilizar para evaluar los resultados. ¿Cuando se han cumplido los
objetivos?
Aquí se deben indicar las herramientas que vamos a utilizar para evaluar distintas
secciones de la comunicación.
