CALIDAD TOTAL

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Ing Johnn Flores Trebejo
2. CALIDAD TOTAL.

• Generalidades.
• Conceptos fundamentales de la Calidad Total.
• Los costos de la calidad.
• La calidad del producto.
• Control de calidad.
• Factores esenciales para implantar la Calidad Total.
• La mejora continua.

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Objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés

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 ACUERDOS Y COMPROMISOS

✓ Conectividad.
✓ Sentido de compromiso.
✓ Participación activa.

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1- Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo
tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los mismos.
2- Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de
la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
3- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
4- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
5- Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. www.senati.edu.pe
6- Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de
una organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
7- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las
decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos e
información.
8- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.

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SATIFACCION QUE ES QUE NO ES
•Añadir valor al cliente.
•Hacer bien las cosas. •Generar despilfarro.
•Calidad en todos y cada uno de •Admitir errores y no corregirlos.
los aspectos del negocio. •Calidad de productos o proceso.
•Prioridad a la calidad, plazo y •Prioridad a la producción.
CLIENTE
coste. •Calidad definida por la propia
•La calidad la definen los empresa.
clientes. •Relación estricta comercial con
•La mejora e calidad necesita al el cliente.
cliente.

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SATIFACCION QUE ES QUE NO ES
•Añadir valor al cliente.
•Generar despilfarro.
•Hacer bien las cosas.
•Admitir errores y no corregirlos.
•Calidad en todos y cada uno de los aspectos del
•Calidad de productos o proceso.
CLIENTE negocio.
•Prioridad a la producción.
•Prioridad a la calidad, plazo y coste.
•Calidad definida por la propia empresa.
•La calidad la definen los clientes.
•Relación estricta comercial con el cliente.
•La mejora e calidad necesita al cliente.

•Cultura de la colaboración.
•Gestionar la creatividad e innovación. •Cultura del cumplimiento.
•Una forma de organización firme, permeable y •Ni utilizar la imaginación de las personas.
participativa. •Organización jerarquizada con niveles de mando
•La mejora procede del trabajo en equipo muy diferenciados.
multidisciplinar. •La mejora procede del trabajo individual.
•Ser crítico consigo mismo. •La crítica procede del exterior: clientes y
PERSONAS
•La gestión de calidad prospera cuando hay proveedores.
DE LA EMPRESA
autocontrol y no cuando el control es externo. •Formación de las personas puntual y técnica.
•Cultura corporativa de aprendizaje y educación •La calidad como técnica para la mejora de
continua. productos o procesos.
•La gestión de calidad hace uso de las técnicas, •Producción de desechos, ruido, materiales no
pero no es en si una técnica. biodegradables, etc.
•Respeto al medio ambiente. •Condiciones del puesto de trabajo deficientes.
•Seguridad y ergonomía en el puesto de trabajo www.senati.edu.pe
 La no calidad cuesta dinero.
Evitar gastos innecesarios.
ACCIONISTAS Beneficios espectaculares a
Ser rentable a largo plazo.
corto plazo.
La mejora de la empresa mejora a Cumplir los mínimos requisitos
SOCIEDAD
la sociedad y viceversa. legales.

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QUÉ Satisfacción de clientes internos y externos.
CÓMO Utilización eficiente de recursos.
MÉTODO Mejora continua
DÓNDE Aplicación de todos los procesos y actividades.
QUIÉN Participación de todas las personas de la empresa
CUÁNDO siempre

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Se denomina coste de la calidad lo que le cuesta a la organización
desarrollar la función de la calidad, es decir, lo que gasta produciendo con
calidad (evitando, previniendo o detectando los errores, inspeccionando los
procesos, etc.), y también lo que cuestan los errores producidos.

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 Criterios para catalogar un producto de calidad
•Seguridad: Esto es aplicado más que nada en los casos donde se conoce algún tipo de riesgo. La calidad implica que el
producto está dentro de las normas de seguridad y de gestión en cuanto al proceso productivo, por lo que da confianza
a las personas.

•Eficiencia y rendimiento: Se refiere a la capacidad que posee un determinado producto para cumplir el objetivo por el
que fue diseñado, es decir, resolver la problemática o las necesidades del consumidor en un momento y lugar
determinados.

•El precio: Se sabe que lo ideal es que el producto tenga un precio acorde al mercado. Lo ideal es que la calidad se
iguale al precio que se estima. Por supuesto, una persona no pagará por un producto ineficiente que resulta costoso, por
lo que siempre debe existir una buena relación calidad-precio. No obstante, vemos que en el mercado los consumidores
pueden desembolsar una gran cantidad de dinero por productos sin prestaciones exclusivas, pero que sí portan una
marca prestigiosa.

•Cobertura en el mercado: Por lo general, cuando un producto es exclusivo o se produce en cantidades bajas, pero
tiene una alta demanda, su precio suele aumentar. Se entiende, pues, que la calidad del producto que perciben los
consumidores es positiva. Esto le permite al fabricante producir más para tener más cobertura, es decir, ser accesible en
más tiendas. No obstante, a medida que va aumentando la demanda y, con ello, las necesidades de producción, la
calidad del producto puede verse mermada. Para mantener la calidad del producto con un nivel de producción creciente
hace falta tener un control férreo de la calidad de los productos, así como establecer auditorías de calidad rutinarias.

•Satisfacción: Dependerá de los clientes y de si estos tienen un alto grado de conformidad con el producto
o servicio que han adquirido, la forma en que lo han adquirido, entre otros aspectos. www.senati.edu.pe
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Factores Esenciales para Implantar La Calidad Total

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Los seis pasos del control
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¿A qué nos referimos con la calidad de los productos?

Esta definición hace referencia a la perspectiva que

poseeun cliente sobre un producto que ha lanzado una
empresa. Podemos considerar que algo es de calidad cuando un
cliente realmente logra resolver sus necesidades, lo satisface y
cumple con lo que espera recibir. Así pues, calificar un servicio o
producto como «de calidad» es una cuestión de comparaciones
entre las expectativas del cliente (generadas por el precio o la
promoción) y los beneficios objetivos y subjetivos que el
consumidor recibe.

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Sinopsis control de calidad

Es un sistema adoptado por las empresas para medir la calidad de

productos y servicios, evaluando si están de acuerdo con sus
especificaciones técnicas. Hace que el proceso de producción sea
más unificado ya que le da un estándar y requisitos a seguir.
Uno de los hitos para el avance del plazo fue el año de 1956, cuando
el norteamericano Armand Vallin Feigenbaum concibió el Total
Quality Control, es decir, el Control de Calidad Total.

TQC, como se conoció, fue definido por él como:

“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de desarrollo,
mantenimiento y mejora de la calidad de los distintos grupos de una
organización, con el fin de permitir productos y servicios con niveles
más económicos y plena satisfacción del cliente”.
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Beneficios de la Calidad

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10 ejemplos de cero defectos en una empresa:
1. Control de calidad en la producción: Verificar cada etapa de la producción para asegurar que se cumplan todos los estándares de
calidad.

2. Formación de empleados: Entrenar a los empleados para que comprendan los estándares de calidad y cómo cumplirlos en su trabaj o
diario.

3. Mejora continua: Implementar un sistema de mejora continua donde se identifiquen y corrijan errores y se busquen formas de
prevenirlos en el futuro.

4. Inspecciones periódicas: Realizar inspecciones periódicas para identificar y corregir cualquier defecto antes de que llegue al cliente.

5. Procesos de fabricación estandarizados: Implementar procesos estandarizados para reducir la variabilidad y los errores.

6. Pruebas rigurosas del producto: Realizar pruebas exhaustivas del producto para detectar cualquier defecto antes de que el producto
salga al mercado.

7. Retorno y revisión de productos defectuosos: Establecer un proceso para que los clientes puedan devolver productos defectuosos y
asegurar que se realice una revisión para identificar la causa del defecto.

8. Gestión de la cadena de suministro: Trabajar con proveedores para asegurarse de que los materiales que proporcionan cumplan con
los estándares de calidad.

9. Diseño de calidad: Diseñar productos y servicios con un enfoque en la calidad desde el principio.

10. Comunicación interna: Fomentar una comunicación abierta entre los departamentos y los empleados para identificar y abordar
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rápidamente cualquier problema de calidad.
 10 empresas que aplican la filosofía de cero defectos
1. Toyota: La empresa automotriz japonesa es famosa por su sistema de producción Toyota (TPS),
que busca eliminar los defectos y mejorar la calidad. Utilizan el concepto de "jidoka"
(automatización con un toque humano) para detener la producción cuando se detecta un
defecto.

2. General Electric (GE): La compañía implementa el concepto de "Cero Defectos" en su filosofía

Six Sigma. GE utiliza la metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar) para
identificar y eliminar causas de defectos.

3. Motorola: Esta empresa fue una de las pioneras en adoptar la filosofía de "Cero Defectos".
Utilizan el sistema Six Sigma para medir, analizar y mejorar la calidad de sus productos.

4. IBM: IBM aplica el concepto de "Cero Defectos" en su gestión de calidad. La compañía realiza
una rigurosa formación y certificación de sus empleados en metodologías de calidad como Lean
y Six Sigma.

5. Honeywell: Esta multinacional de tecnología aplica la filosofía de "Cero Defectos" en su sistema

de producción. Utilizan las metodologías Six Sigma y Lean para mejorar la eficiencia y eliminar
defectos. www.senati.edu.pe
3M: La empresa utiliza la filosofía de "Cero Defectos" en su proceso de producción,
combinada con la metodología Lean Six Sigma para mejorar la calidad y reducir la
variabilidad.

Xerox: Xerox ha implementado un programa de "Cero Defectos" para mejorar la

calidad de sus productos y servicios. La empresa utiliza herramientas de calidad
como el análisis de causa raíz para identificar y eliminar fuentes de defectos.

Lockheed Martin: Esta empresa de aeroespacial y defensa se toma muy en serio la

filosofía de "Cero Defectos", dado que los errores pueden tener consecuencias
graves en su sector. Utilizan rigurosas pruebas de calidad y procesos de revisión
para garantizar la conformidad con los requisitos.

Samsung: La compañía surcoreana adopta la filosofía de "Cero Defectos" en su

producción. Samsung aplica métodos rigurosos de inspección y pruebas de calidad
para prevenir defectos.

Intel: Intel implementa el "Cero Defectos" en sus procesos de fabricación de

semiconductores. Utilizan tecnologías avanzadas y metodologías de calidad, como
Six Sigma, para minimizar los defectos.
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Senati Links de videos de estudio

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Estimado Equipo:
Luego de haber revisado la información correspondiente respecto a la
introducción de la Calidad Total, es momento de poner en práctica lo aprendido
en la siguiente actividad propuesta:
1. Describa un ejemplo de empresas peruanas que aplicaron Calidad total.
2. Análisis, conclusiones y recomendaciones de lo referido.
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 GRACIAS

[email protected]

(51) 990316195

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