MODULO 1.

GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCION

TURISTICAS (120 H)
UNIDAD 1. PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO (50 H)

Unidad didáctica 1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y

turismo

1. Introducción

 Mercados cada vez más competitivos

 Los clientes demandan los mejores productos y servicios
 Calidad en empresas de turismo se consigue superando las expectativas
 Todos los integrantes de la empresa deben aplicar esfuerzo y dedicación
 La mejora continua de la calidad garantiza que lo que es bueno hoy lo siga siendo en un
futuro
 La calidad es un elemento imprescindible para mejorar los beneficios de la empresa,
asegurar su competitividad y su continuidad a largo plazo dentro del mercado

2. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hotelero y turístico

El sector de la hostelería y el turismo esta formado por tres grandes ámbitos de actividad

 La restauración: actividades asociadas a comida y bebida

 El alojamiento: actividades de pernoctación en todo tipo de alojamientos
 La planificación, gestión y comercialización turísticas:
o Actividades de gestión de servicios turísticos a través de terceros
o Agencias de viajes mayoristas y minoristas

Relación entre calidad del servicio y competitividad

Cuando hablamos de calidad en el servicio hablamos de satisfacción del cliente, si este esta
satisfecho eso nos llevara a tener mas clientes, al tener mas clientes mas ingresos y seremos
mas competitivos en el mercado.

 La satisfacción de los clientes es el factor que relaciona la calidad con la competitividad:

o Cliente que percibe la calidad se siente satisfecho, genera mas adquisiciones.
o La empresa obtiene más ventajas con respecto a los competidores, es mas
competitiva.
 La calidad del servicio es la medida de la satisfacción de las expectativas de los clientes
en relación con el servicio percibido

Por lo tanto, la calidad consiste en igualar las expectativas del cliente a sus percepciones
cuando recibe servicios.
Expectativas y percepciones son elementos subjetivos que cada cliente valorará de manera
individual.

Factores que determinan las expectativas del cliente

 Recomendaciones. Fuente de información procedente de personas a las que se le

concede bastante credibilidad como familiares, amigos, blog especializados.
 Necesidades personales. Necesidades fisiológicas de seguridad, estima, etc.
 Experiencias anteriores. Circunstancias experimentadas en el pasado que proporcionan
conocimiento acerca del servicio.
 Comunicaciones externas. Comunicaciones procedentes de la empresa que prometen
determinados aspectos relacionados con sus productos y/o servicios (publicidad)

Factores que generan las percepciones del cliente

 Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rápido.
 Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y habilidad para
general credibilidad y confianza.
 Empatía. Capacidad de comprender los deseos de los clientes, mediante un proceso de
atención individualizada.
 Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y medios
de comunicación (folletos, carteles, ect.)

Niveles de calidad

 Calidad. La calidad del servicio se corresponde con las expectativas

 Excelencia. La percepción del servicio es superior a las expectativas
 Insatisfacción. La percepción del servicio es inferior a las expectativas

¿Qué es la excelencia? Nivel de calidad logrado cuando la percepción acerca del servicio
recibido supera las expectativas generadas al respecto.

A) Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística

 Política de calidad. Orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación

con la calidad, debe ser aprobada por la dirección.
 Gestión de calidad. Define y aplica la política de calidad. Requiere participación de
todos los empleados, el responsable es la dirección superior. Incluye planes de
calidad, operaciones y evaluaciones.
 Sistema de calidad. Sistema que corresponde a las necesidades de la empresa
hostelera para cumplir los objetivos de calidad.
 Control de calidad. Técnicas y actividades destinadas a mantener bajo control un
proceso y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios en
 etapas importantes del ciclo de calidad para conseguir mejores resultados
económicos.
 Aseguramiento de la calidad. Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de un producto o servicio
satisfarán los requisitos de calidad establecidos.

o Definidas de acuerdo con un plan previamente convenido

o Debe existir un método de actuación predefinido y documentado
o Con los mismos procedimientos se consiguen los mismos resultados y genera
confianza
o Los esfuerzos deben centrarse en diseñar sistemas de calidad y dotarlos de os
medios y recursos necesarios para garantizar la satisfacción.

Manual de calidad

 Se definen los procedimientos

 Ampliación de auditorías para evaluar el cumplimiento de mínimos establecidos
 No se eliminan los errores o defectos, se previene su aparición
 Corrección de errores antes de que llegue a ojo del cliente
 Evaluación permanente
 Prevención: Es mas rentable prevenir los fallos que corregirlos

B) El coste de medición y mejora de la calidad

 Costes tangibles. Se pueden medir. Causados por ausencia de calidad o para obtenerla
 Costes intangibles. No se pueden medir. Gastos en campañas, etc.
 Costes de calidad. Para obtener calidad. La empresa decide cuanto invertir en
prevención y evaluación
 Costes de no calidad. Ocasionados por la falta de calidad de productos o servicios.
  Costes de prevención. Costes de mejora. Se producen cuando se intentan reducir o
prevenir errores.
 Costes de evaluación. Medición de la calidad. Gastos originados para saber si se esta
haciendo bien.

C) Calidad y productividad

 Productividad. Relación directa entre la producción obtenida y los recursos utilizados

para generar dicha producción.
 Productividad= Producción de servicios de calidad/Recursos utilizados.
 Esto debe adaptarse al sector servicios, puesto que los bienes obtenidos son
intangibles, heterogéneos y sin posibilidad de comprobar posibles defectos hasta el
mismo momento de su realización.

 Por tanto, es difícil medir la productividad en los servicios en lo que se refiere a

productos obtenidos, pero podemos hacerlo de la siguiente manera:

Habitaciones limpiadas/ horas de trabajo del personal

de limpieza
PRODUCTIVIDAD Clientes atendidos/número de empleados
Porcentaje de ocupación/número de camas
Número de habitaciones/número de empleados

D) Calidad y gestión del rendimiento

¿Cómo se mide el rendimiento empresarial?

3 enfoques:
  Financiero: rentabilidad, productividad, solvencia financiera y volumen de ventas. No
mide calidad.
 Financiero y operativo: visión mas amplia que incluye cuota de mercado, introducción
de nuevos productos, nivel de calidad del servicio, efectividad del marketing, etc.
 Efectividad organizativa: incluye el grado de satisfacción de todos los grupos de interés
de la organización (clientes, trabajadores, sociedad y proveedores).

Los principales factores de medida del rendimiento:

 Porcentaje de ocupación de habitaciones

 Nivel de satisfacción de los clientes
 Nivel de satisfacción de los empleados
 Ganancias de cuotas de mercado
 Crecimiento medio de las ventas en los últimos 5 años
 Ingresos por habitación
 Beneficio bruto total
 Beneficio bruto por habitación
 Capacidad de generar beneficios en tiempos de crisis

La gestión del rendimiento

 El éxito de las empresas depende de la gestión equilibrada de 3 elementos: personas,

procesos y recursos donde las personas son el elemento fundamental. Son
fundamentales ya que:
o Son las que definen, gestionan y operan los procesos
o Deben centrarse en lograr los objetivos empresariales
o El rendimiento proporciona información sobre el grado en que cada persona
contribuye al logro de los objetivos
 El rendimiento se puede medir con un programa de gestión del rendimiento podemos
monitorizar, desarrollar, medir y reconocer los buenos rendimientos

La calidad se fundamenta en los principios de prevención y mejora continua

La calidad es un sistema continuado de gestión cuyo objetivo es prevenir y detectar errores y

tomar medidas para corregirlos. De este modo, la calidad se presenta como ciclo de acciones
preventivas y correctivas: Ciclo de Deming

Planificar

Actuar Hacer

Controlar
 Planificar Definir los objetivos y detectar los errores del servicio
Hacer Aplicar las acciones de corrección
Controlar Verificar que se cumplen los objetivos previstos
Actuar Tomar las medidas preventivas para evitar futuros errores

3. Sistemas de calidad: implantación y aspectos clave

¿Qué es un sistema de calidad?

 Instrumento en el que se apoya el método o modelo de la calidad que la empresa elige

para gestionar a calidad en función de sus principios y objetivos.
 Aspectos clave:
o Definición de un método de trabajo estándar
o Establecimiento de un sistema documental
o Ejecución de un método de trabajo
o Cumplimiento de especificaciones

Hay 3 conceptos que generan confusión en cuanto a la gestión de la calidad:

 Calidad total. Filosofía en la que se busca la excelencia en los resultados de las

organizaciones
 EFQM. European Foundation for Quality Model: organización dedicada a hacer
tangibles los principios de calidad total para que se puedan aplicar a las empresas. Para
ello ha desarrollado un modelo de gestión de calidad total o excelencia
 ISO 9000. Normativa desarrollada por la ISO para el aseguramiento de los sistemas de
calidad de las organizaciones

La calidad total no es un sistema de gestión en sí, sus principios se deben hacer tangibles a
través de un modelo que es el EFWM.

El modelo EFQM y la ISO 9000 coinciden en:

 Están diseñados para la mejora de la calidad de los servicios y con ello para el
incremento de la competitividad
 Los dos consiguen mejora de resultados en las organizaciones que los implantan

Las diferencias entre modelo EFQM y la ISO 9000 son:

 Uno es una norma y otro un modelo de calidad total

 La norma ISO 9000 constituye con frecuencia una parte del proceso que engloba el
modelo EFQM
 El modelo EFQM tiene vigencia en Europa y la ISO 9000 esta extendida a nivel mundial
 El modelo EFQM no permite la obtención de certificado, solo establece criterios
evaluados por la empresa para establecer puntos fuertes y débiles y planificar
estrategias

Cada empresa determinara la conveniencia de implantar un sistema u otro para la puesta en

marcha de sus planes y la consecución de sus objetivos
Modelo EFQM

 El modelo de excelencia EFQM se creo en 1992 como via para la autoevaluación y la

determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales públicos
y privados
 Es el organismo con más relevancia a nivel nacional como europeo para el
reconocimiento de la calidad
 No se basa en normas, se mide a través de la satisfacción de las necesidades y
expectativas de sus clientes, su personal y demás entidades implicadas
 Objetivo: orientar la organización hacia el cliente
 Necesaria la implicación de toda la organización, especialmente la dirección.
 Las personas y los procesos son agentes facilitadores que conducen a los resultados

Dentro del modelo EFQM el esquema REDER es una herramienta que nos permite evaluar el
rendimiento de la organización. Para ello establece una puntuación para cada uno de los
agentes y resultados:
Los diferentes conceptos identificados por el esquema REDER son:

 Que resultados queremos alcanzar a nivel económico, operativo y de percepción

 Que enfoques planificaremos y desarrollaremos para lograr esos resultados
 Como realizaremos el despliegue de los enfoques para lograr una adecuada
implantación
 Y finalmente evaluar y revisar los enfoques definidos en base a los resultados
 En definitiva, la excelencia implica ir más allá de lo esperado

4. Aspectos legales y normativos

La legislación especifica correspondiente a la calidad de las empresas de hostelería y turismo se

encuentras subdividas en dos grandes bloques:

 Normas de calidad turística: desarrolladas por el ICTE y las normas ISO 9001
 UNE 182001 hoteles UNE 166700 restauración

Normas de calidad turística

 La secretaría General de Turismo a través de las actuaciones del sistema de calidad

turística española presto asistencia técnica para desarrollar sistemas de calidad en los
diversos sectores. Seis sectores habían desarrollado su propio sistema de calidad cada
uno con un órgano gestor.
 2000: Constitución del ICTE (Instituto de Calidad Turística Española)
 Ente gestor único, intersectorial, que facilitará la credibilidad y la promoción necesaria
a la Marca de Calidad Turística Española
 La marca Q: común a cualquier actividad turística, gestionada en exclusiva por el ICTE,
quien emite las actualizaciones y vigila su adecuada utilización

Funciones de la marca Q de Calidad Turística

 Normalización. Creación, desarrollo, actualización y revisión de las Normas de Calidad

Turística adaptadas al mercado y asistencia a los sectores turísticos en el desarrollo de
las normas ISO.
  Certificación. Reconocimiento a las empresas turísticas en la implantación de Sistemas
de Calidad mediante la concesión del sello de Calidad Turística Española y su marca, la
Q
 Promoción. Campañas de publicidad, presencia en ferias, ponencias, publicaciones
 Formación. Organización de cursos, presenciales y en línea, para auditores,
profesionales del sector, estudiantes universitarios, etc.

Normas de calidad según la marca Q

 Normas de calidad de servicio.

o Son los documentos donde se indican los requisitos que una empresa debe
cumplir para obtener la certificación de Marca de Calidad Turística Española.
o Estas normas se generan por grupos representativos de empresarios del sector
según las necesidades del mercado.
o Son de carácter voluntario, pero de obligado cumplimiento.
o Dos tipos de requisitos: unos relacionado con la prestación del servicio y otro
con las técnicas utilizadas para conseguir la calidad de esos servicios
o Para obtener la certificación es necesario pasar una auditoria realizada por una
entidad auditora acreditada por el ICHE

Aspectos que se valoran en la evaluación para la certificación de la marca Q

 Criterio de evaluación del sistema de calidad

o Mecanismos de control que se consideran indispensables para garantizar la
calidad de los servicios
o Se evalúa si la empresa tiene definido un sistema de calidad y si ha
documentado los procedimientos que va a realizar

 Criterio de evaluación de los estándares de calidad

o Se definen niveles de consecución de los servicios
o Se evalúan los procesos que se llevan a cabo para prestar el servicio y si
cumplen con los estándares de calidad

 Criterio de evaluación de la comprobación física

 Se evalúa por un lado el exterior (estética y armonía, limpieza, iluminación) y
por otro el interno (funcionamiento de los recesos y el trabajo diario del
personal)

Pasos a seguir para obtener la certificación

1. Petición de adhesión al SCTE

2. Visita del organismo al establecimiento
3. Formación inicial del equipo de calidad
4. Evaluación del establecimiento (auditoría interna)
5. Formación en herramientas de calidad
6. Elaboración de planes de mejora
 7. Solicitud de certificación
8. Elección de la entidad externa que realizara la certificación
9. Realización de auditoría de certificación
10. Informe de entidad certificadora
11. Comité de certificación obtención Q
12. Auditoría, seguimiento y renovación de la certificación

Sectores que pueden solicitar la marca Q

 Alojamientos rurales
 Balnearios
 Campings y Ciudades de vacaciones
 Campos de Golf
 Destinos turísticos inteligentes
 Espacios Naturales protegidos
 Estaciones de esquí
 Formación de guías turísticos
 Hoteles y Apartamentos Turísticos
 Museos
 Ocio Nocturno
 Oficinas de información turística
 Palacios de congresos
 Patronatos de turismo
 Playas
 Puertos deportivos
 Servicios de Azafatas
 Servicios de restauración
 Servicios turísticos de intermediación
 Tiempo compartido
 Trasportes turísticos
 Turismo activo
 Turismo de salud
 Turismo industrial

Normalización, acreditación y certificación

Estos tres tipos de organismos se definen según el reglamento 2200/1995 de 28 de diciembre

por el que se aprueba el reglamento de la infraestructura para la calidad y seguridad industrial
en España.

a) La normalización
 Elaboración y aprobación de normas para y posibilitar la utilización de un
lenguaje común en campos de actividad concretos.
 Una norma es un documento de aplicación voluntaria con especificaciones
técnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo
tecnológico
  Las normas garantizan unos niveles de calidad y seguridad para posicionarse
mejor en el mercado y constituye una importante fuente de información para
los profesionales
 Organismos: Organismo internacional para la normalización (ISO), Comité
Europeo de Normalización (CEN) y asociación Española de Normalización
(AENOR)

b) La acreditación
 Reconocimiento formal de la independencia y capacidad técnica de un
organismo de evaluación de la conformidad para desarrollar su labor con
arreglo a requisitos reconocidos internacionalmente
 Suele existir uno por país, en España es ENAC (Entidad Nacional de
Acreditación)
 ENAC es una entidad privada independiente y sin animo de lucro cuya función
es coordinar y dirigir en el ámbito nacional un sistema de acreditación
conforme a los criterios y normas establecidas en la Unión Europea e
internacionalmente

c) La certificación
 Acción llevada a cabo por una entidad independiente de las partes interesadas
mediante la que se manifiesta que una organización, producto o servicio
cumple con los requisitos establecidos en unas normas
 Los organismos de certificación validan el cumplimiento de una determinada
empresa, ya sea el producto, el proceso o el servicio según los requisitos
definidos en las normas ISO; EN y/o UNE.
 Dichos organismos se encuentran agrupados en dos asociaciones
o IQNET: compuesto por 36 organismos de certificación distribuidos a
nivel mundial. En España AENOR es el miembro
o ILOC: (Organización Internacional Independiente de Certificación):
agrupa varias compañías multinacionales de certificación)
Unidad didáctica 2. La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística

1. Organización de la calidad

 La gestión de la calidad de una empresa requiere un amplio compromiso a todos los

niveles
 Doble corriente de implicación:
o De arriba hacia abajo, con la implicación directa de los máximos responsables
o De abajo hacia arriba, con participación de todos los empleados y los clientes
de los servicios en la identificación y puesta en marcha de mejoras
 Se deben organizar de tal manera que se obtenga el máximo rendimiento de su
estructura organizativa, su tecnología y a sus empleados
 Planificación y organización de la calidad se hace efectivo a traces de la formalización
de un sistema de gestión de calidad que recoja:
o La política y objetivos de calidad
o Actividades y proceso necesarios para su consecución
o Las responsabilidades y funciones de cada miembro
 Para implantar un sistema de gestión de calidad se debe cambiar la mentalidad
organizativa empresarial.
o En el modelo funcional (organigrama jerárquico) se corre el riesgo de que al
estar dividido en departamentos no se coordinen los objetivos
o En el modelo por procesos cada grupo de actividades trabaja para su objetivo
o La mejor opción es el modelo horizontal, que permite integrar al cliente como
enfoque principal en toda la organización
 La planificación de la calidad son las actividades para establecer los requisitos y los
objetivos para la calidad y para la aplicación de los elementos de un sistema de calidad
o Pasos planificación de calidad:
- Establecer el proyecto
- Identificar los clientes
- Identificar los requisitos del cliente
- Desarrollar el producto
- Desarrollar el proceso
- Desarrollar los controles y enviar a operaciones

1.1.Enfoque de los sistemas de gestión de la organización

Entre os elementos de cualquier sistema de gestión de calidad se encuentran los siguientes:

a) Estructura organizativa
 Manera en que la organización organiza a su personal, de acuerdo a sus
funciones y tareas, definiendo así el papel que desarrollan dentro de la
empresa
b) Planificación
  Actividades que permiten a la organización trazar un mapa para llegar a los
objetivos que se ha planteado:
o ¿A dónde queremos llegar?
o ¿Qué vamos a hacer para lograrlo?
o ¿Como lo vamos a hacer?
o ¿Qué vamos a necesitar?
c) El recurso
 Todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos
(personas, equipos, infraestructuras, dinero, etc)

d) Los procesos
 Conjunto de actividades que transforman los elementos de entrada (inputs) en
producto o servicio. Los procesos deben de estar identificados y planificados, así
como los responsables
e) Los procedimientos
 Son la forma de llevar a cabo un proceso, pasos detallados que se deben realizar
para transformar los elementos de entrada en productos o servicios
 Dependiendo de la complejidad, la empresa decide si documentar o no los
procedimientos

En el sector de la hostelería y turismo los 3 principales enfoques o sistemas de gestión de

calidad empleados son:

 Sistema de normalización según la iso, familia iso 900

 El modelo EFQM
 Marca q de calidad turística española

Los 3 enfoques están orientados hacia el cliente y la gestión de la calidad total. Pero el modelo
EFQM, a diferencia de los otros dos, no otorga una certificación ya que no esta basado en
normas

Sistema de normalización según la ISO, familia ISO 9000

 Las normas ISO 9000 son normas de calidad establecidas por la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO)
 Se componen estándares y guías relacionado con sistemas de gestión aplicables a
cualquier empresa, y de herramientas específicas como los métodos de auditorias
 Su implantación en las empresas ofrece una serie de ventajas:
o Reducción de incidencias en la producción o prestación del servicio
o Aumento de la productividad
o Mayor compromiso con los requisitos del cliente
o Mejora continua
o Mas fácil acceso a grandes clientes y administraciones publicas
o Mayor y mejor acceso a los mercados internacionales

Como requisitos generales, la norma ISO 9000 determina que la empresa debe establecer,
documentar, implantar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorarlo
continuamente a través de 6 actividades:
  Identificación de los procesos
 Determinación de la secuencia y relaciones entre los procesos
 Determinar criterios y métodos para controlar y asegurar la eficacia de los procesos
 Disposición de los recursos e información necesaria para realizar y llevar un
seguimiento de los procesos
 Realización de un seguimiento, medición y análisis de los procesos
 Implantación de acciones para alcanzar los objetivos planificados y la mejora continua

Al diseñar un sistema de calidad es necesario tener en cuenta los ocho principios de la gestión
de la calidad:

1. Enfoque del cliente: comprender sus necesidades y satisfacer los requisitos de los
clientes y superar sus expectativas
2. Liderazgo: animar al personal a involucrarse en el logro de objetivos
3. Participación del personal: compromiso a todos los niveles, utilizar sus habilidades
para el beneficio de la empresa
4. Enfoque basado en procesos: se centra en la mejora y optimización de los procesos
internos de una organización para lograr resultados eficientes y consistentes
5. Enfoque de sistema para la gestión: gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema
6. Mejora continua: mejora constante de la organización
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: tomar decisiones basadas en
el análisis de datos y la información
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: aumenta la capacidad de
ambos para crear valor

El modelo EFQM

 Busca identificar los puntos fuertes y débiles de la empresa, considerando la relación

entre su personal, sus procesos y sus resultados
 Determina 2 grupos de criterios: agentes facilitadores y resultados
 Los criterios del grupo agentes facilitadores analizan como realiza la organización
excelente las actividades clave y como la organización se organiza para alcanzar los
resultados previstos
 Los criterios de grupo resultados es lo que ha conseguido la empresa con los agentes
facilitadores y mide los resultados obtenidos en las personas que forman la
organización, los clientes, la sociedad, así como los resultados que la organización
considere claves
 Se pondera y se autoevalúa cada criterio para después poder establecer donde se
puede mejorar

Características de las normas de calidad turística y el sistema de certificación del ICTE:

 Incluye dos tipos de requisitos, unos relativos al resultado (prestación) de los servicios
y otros relacionado con los sistemas y métodos (procesos) necesarios para asegurar el
nivel de calidad de los servicios
 Es de carácter voluntario, pero de obligado cumplimiento
 Perfil abierto, compatible con otras normas como la ISO 9000 y la ISO 14000
  Estrategia orientada a la mejora de la rentabilidad y mejorar la ventaja competitiva
 Las normas Q establecen estándares de calidad del servicio, con unos niveles mínimos
de calidad según los servicios que prestan, en función de la categoría administrativa y
del tipo de establecimiento

Las normas de calidad para hoteles y apartamentos del ICTE establecen directrices en 8
bloques que se corresponden con las unidades de servicios típicos en un establecimiento
hotelero:

 Dirección
 Recepción
 Limpieza y mantenimiento de pisos
 Restauración
 Animación
 Mantenimiento de instalaciones
 Aprovisionamiento y almacenamiento
 Eventos especiales

Para cada uno de estos bloques la norma precisa:

 Las responsabilidades de ejecución y supervisión

 Los requisitos del servicio, es decir, los requerimientos que ha de cumplir el servicio y
las especificaciones del proceso y del sistema de gestión
 Los mecanismos de control

Los requisitos recogidos en la noma se pueden clasificar en 3 grupos:

 Variables de obligado cumplimiento de manera inmediata. Requisitos de un servicio de

calidad. Si no se cumple al ser auditado el establecimiento, no hay certificación
 Variables de obligado cumplimiento. El incumplimiento de estos requisitos no impide la
concesión del certificado, con la condición de que la empresa logre unos valores
mínimos en el periodo de tiempo que se le conceda
 Variables de obligado cumplimiento a medio plazo o variables complementarias.
Requisitos en los que el incumplimiento de los niveles mínimos establecidos no es un
impedimento para la concesión de la marca Q de calidad turística

SICTED: Sistema Integral de Calidad Turística Española en Destinos

 Es un proyecto de mejora de la calidad de los destinos turísticos

 Sistema de calidad diferente, con una doble vertiente: el destino y los servicios
turísticos
 Distintivo: compromiso de calidad turística que acredita y reconoce el esfuerzo
realizado por los servicios turísticos participantes
 Validez bienal, pero seguimiento anual
 Manuales de buenas practicas
 1.2.Compromiso de la dirección

Se cual sea el sistema de gestión elegido, la dirección debe evidenciar su compromiso con la
calidad y con el sistema de gestión en la declaración de la política de calidad que se incluye en
el manual de la calidad

La ISO 9000 especifica lo siguiente para un mejor desarrollo de todos los aspectos que implica
el compromiso de la dirección en la aplicación de un sistema de calidad

a) Compromiso de la dirección
 Comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente
 Establecer la política de calidad
 Asegurar que se establecen los objetivos de calidad
 Llevar a cabo las revisiones
 Asegurar la disponibilidad de recursos

b) Enfoque al cliente
 La alta dirección debe asegurarse que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente

c) Política de calidad
 La alta dirección debe asegurarse de que la política de calidad:
o Es adecuada al propósito de la organización
o Incluye compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar
continuamente
o Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de calidad
o Es comunicada y entendida dentro de la organización
o Es revisada para su continua adecuación

d) Planificación
 Con el fin de cumplir los objetivos de calidad

e) Responsabilidad, autoridad y comunicación

 Debe designar un miembro de la dirección de la organización que debe tener la
responsabilidad y autoridad que incluya:
o Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad
o Informar a la alta dirección del desempeño del sistema de gestión y de
cualquier necesidad de mejora
o Asegurarse de que se tome conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles
o Asegurarse de un correcto proceso de comunicación dentro de la
organización

f) Revisión por la dirección

  La revisión debe incluir evaluación de las oportunidades de mejora y la
necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad
 La información debe incluir:
o Los resultados de auditorías
o La retroalimentación del cliente
o El desempeño de los procesos y la conformidad del producto
o El estado de las acciones correctivas y preventivas
o Las acciones de seguimiento de revisiones
o Los cambios que puedan afectar al sistema de gestión de calidad
o Las recomendaciones para mejorar

1.3.Coordinación

 Involucración de todo el personal en la organización: especialmente la dirección

 Al estar todos involucrados todo el personal necesita coordinación entre cada
departamento, ya que el objetivo final de calidad es único para toda la empresa.
 Comunicación efectiva: es esencial establecer canales de comunicación eficientes entre
los departamentos para compartir información relevante sobre la calidad

1.4.Evaluación

La evaluación sirve para tomar decisiones que permitan mejorar la calidad de los servicios que
se prestan a los usuarios

Cuando se evalúan sistemas de calidad hay que hacerse cuatro preguntas básicas para cada
proceso sometido a evaluación:

 ¿Se ha identificado y definido adecuadamente el proceso?

 ¿Se han asignado responsabilidades?
 ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
 ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados obtenidos?

La evaluación puede comprender auditorias y revisiones del sistema de gestión de la calidad y

autoevaluaciones.

 ISO9000: la evaluación la realiza agentes externos a la empresa

 EFQM de excelencia: autoevaluación
 Q de calidad: obligada evaluación por agentes externo y autoevaluación

2. Gestión por procesos en hostelería y turismo

Un proceso es cualquier actividad o conjunto de actividades que utilizan recursos que

transforman elementos de entrada en resultados
 2.1.Identificación de procesos

El primer paso al implantar un modelo por procesos es definir un mapa de procesos con los
recursos empleados y las actividades que se desarrollan.

Tipos de procesos:

 Estratégicos. Determinados por la estrategia general de la empresa. Es necesario

previamente definir las estrategias, la gestión de calidad del medioambiente y las
políticas que regían la empresa.
 Operativos. Tienen una relación directa con el cliente. Están influidos por los procesos
estratégicos, es decir, las estrategias de la dirección, la gestión de la calidad y del
medioambiente y las políticas
 De soporte. Sirven de apoyo a las actividades principales de la empresa y son de
obligado cumplimiento para la realización del servicio. Compras, contabilidad,
informática, recursos humanos, etc.

2.2.Planificación de procesos

El resultado de un proceso con frecuencia constituye el elemento de entrada del siguiente

proceso. Por eso, es necesario identificar cuales son los procesos que se llevan a cabo para que
el servicio obtenido como resultado sea satisfactorio

Se planicara para:

 Que no se solapen los procesos que generen costes innecesarios

 Se ahorre tiempo y se gane efectividad
 Se contemplen todas las necesidades de los clientes

2.3.Medida y mejora de los procesos

Venta principal del enfoque basado en procesos: control continuo sobre los que une a los
procesos individuales, así como su combinación e interacción.

Un enfoque de este tipo enfatiza:

 La comprensión y el cumplimiento de requisitos

  Obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso
 La mejora continua de los procesos basándose en mediciones objetivas

Una vez analizados los resultados de las medidas de calidad, se comprueban las desviaciones
producidas en los criterios y se marcan las acciones correctivas oportunas. Así, en procesos
sucesivos se han corregido los errores

Algunos conceptos importantes aquí son:

 Criterios de calidad. Es la condición que debe cumplir una determinada actividad

 Indicador de calidad. Medida cuantitativa para medir y valorar la calidad. Forma
numérica de evaluar los criterios
 Estándar de calidad. Grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Indica el
máximo y el mínimo aceptable para un indicador.

Unidad didáctica 3. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería

1. Procesos de producción y servicio

 En los procesos de producción y servicio ligados a empresas de hostelería y turismo la

satisfacción del cliente es el elemento fundamental para la medida y comprobación de
la calidad
 La satisfacción del cliente esta directamente relacionada con el aumento de ventas, de
beneficios, de productividad y de rentabilidad
 El cliente satisfecho nos vuelve a elegir, de manera inconsciente se puede convertir en
nuestro comercial, recomendando nuestros servicios
 Por tanto, los clientes no compran productos ni servicios, más bien compran los
resultados que les generen

1.1.Comprobación de la calidad

 Es el primer paso para medir y controlar la calidad de los servicios

 Comprobar=verificar
 Hay que comprobar que los servicios ofrecidos sean de calidad, y que esa calidad se
corresponde con las expectativas y la percepción de los clientes
 Inspección: acto que permite evaluar la calidad de algunas características en relación
con el referente. Se realiza mediante instrumentos de medida, comprobación visual o
por comparación directa con un patrón establecido. La inspección permite:
o Determinar si el proceso es correcto
o Medir la capacidad del proceso
o Valorar la exactitud y precisión de los instrumentos de medida
o Garantizar la aptitud para el uso del producto o servicio

1.2.Organización y métodos de comprobación de calidad

La finalidad de los métodos de comprobación es medir la satisfacción del cliente:

  Es una variable difícil de medir
 Se fundamenta en las percepciones del cliente, datos subjetivos
 Un cliente fiel y que repite, es un cliente satisfecho
 Fidelidad y repetición son una medida objetiva de la satisfacción, pero existen otros
datos que contribuyen a conocer el nivel de satisfacción
 Se realizan análisis y estudios que determinan el grado de satisfacción basados en
consultas realizadas a los clientes, proporcionando unas ventajas:
o Conocer la calidad percibida
o Determinar los factores importantes de los clientes
o Potenciar aspectos positivos y detectar errores para corregirlos
o Realizar acciones de mejora para fidelizar y captar nuevos clientes

Métodos de comprobación de calidad:

 Cuestionario
o Es la base de las consultas
o Listado de preguntas acerca del servicio
o El cliente responde otorgando un valor a cada pregunta

 Inspecciones
o Pueden ser realizadas por miembros de la propia empresa, normalmente
pertenecientes al comité de calidad
o Simples comprobaciones visuales, instrumentos de medida o comparaciones

 Mystery shopping
o Visita al establecimiento para comprobar la calidad y el nivel de atención al
cliente que prestan los empleados
o Es una visita de incognito
o Aporta a la empresa las ventajas de una valoración discreta y profesional de
todos los servicios en relación directa con el cliente
o Se generan estadísticas con respecto a los competidores

Ventajas del mystery shopping

 Mejora del nivel de servicios

 Comprobar el rendimiento de los empleados
 Entender a los clientes
 Mantener a los clientes satisfechos
 Aumentar las cifras de ventas
 Mejorar el inventario de existencias
 Favorecer la fidelidad de los clientes
 Mejorar la imagen corporativa
 Comparar con la competencia

 Gráficos de control
 o Herramienta para medir si el proceso se encuentra dentro de los límites
deseados. Se aplica en procesos industriales.
o Es un diagrama donde se va anotando los valores sucesivos de las
características de calidad que se está controlando.
o Los datos registran durante el funcionamiento y a medida que se obtienen.
o Permiten un control visual del proceso y servirá para que los responsables de
la toma de decisiones actúen a partir de la información que revela el gráfico.

 Hoja de registro de tiempo

o Anotar en unas hijas de registro lo datos de los tiempos de las distintas fases
de los procesos para compararlos con los parámetros establecidos.
o Sirve para el cálculo del tiempo empleado en la realización de las tareas.
o Uno de los factores más importantes es el cálculo del precio del
incumplimiento (coste de no calidad).

 Quejas o sugerencias
o Hojas a disposición de los clientes para que manifiesten sus quejas y su falta de
satisfacción para que llegue a la dirección.
o El cliente rellena un formulario donde se manifiesta las causas de sus
disconformidades.
o Herramienta muy implantada pero poco eficaz, muchos clientes no la rellenan
y se limitan a no comprar más el producto o servicio.
o Incentivar para que se usen esta herramienta: formularios web, líneas 900, etc.

 Evaluación 360 grados

o Conseguir información de una o varias personas de forma extensiva, para
poder determinar diferentes posibilidades de formación, de corrección de
errores, etc.
o Usos de esta evaluación: medir la eficacia del personal, medir las competencias
(conductas), diseñar programas de desarrollo.
o Se obtienen aportes desde todos los ángulos: supervisores, compañeros,
subordinados, etc.
o El propósito es darles a los empleados la retroalimentación necesaria para
tomas medidas de mejora de su cometido, su comportamiento, etc… y dar a la
dirección información para tomar futuras decisiones.

2. Supervisión y medida del proceso y producto/servicio

Aunque la calidad del servicio es compleja, puede estudiarse a través de 5 dimensiones:

 Elementos tangibles
o Equipamiento de aspecto moderno.
o Instalaciones agradables.
o Apariencia personal.
o Elementos tangibles atractivos.
 Fiabilidad
o Cumplimiento de las promesas.
 o Interés en la resolución de problemas.
o Realización del servicio a la primera.
o Conclusión en el plazo acordado.
o Ausencia de errores.
 Capacidad de respuesta
o Personal comunicativo.
o Personal rápido.
o Personal colaborador.
o Personal informado.
 Seguridad
o Personal que transmita confianza.
o Clientes seguros con su proveedor.
o Personal amable.
o Personal bien formado.
 Empatía
o Atención individualizada al cliente.
o Horarios convenientes.
o Preocupación por los intereses del cliente.
o Comprensión de las necesidades del cliente.

Por otro lado, para conseguir una correcta medida del proceso de servicio es necesario tener
en cuenta cómo identificar la ausencia o falta de calidad.

A veces las deficiencias pueden atribuirse a:

 Diferencias entre las expectativas de los usuarios y lo que los directivos perciben como
expectativas de los mismos.
 Diferencias entre las especificaciones establecidas de calidad y el servicio prestado.
 Diferencias entre las expectativas y las percepciones del consumidor sobre el servicio
prestado.

Por ello, es imprescindible que se tengan en cuenta las devoluciones, las reclamaciones, las
opiniones de los usuarios… que nos aportará información muy valiosa para intentar evitar caer
en esa ausencia o falta de calidad.

2.1.Satisfacción del cliente

De las deficiencias que hemos visto, algunas se enmarcan en la organización y contribuyen a

que aparezca la última deficiencia, denominada como deferencia percibida por los clientes en
la calidad del servicio.

Si la empresa disminuye esas deficiencias, evitará la presencia de la deficiencia percibida por

los clientes.

Para medir la calidad del servicio turístico destaca el modelo SERVQUAL (Service Quality)

Es un cuestionario que mide la calidad de los servicios como la diferencia entre las expectativas
y lo percibido.

 Resultado= cero. Percepción= expectativa – cliente está satisfecho y calidad buena.

  Resultado < cero – Percepción < expectativa -> cliente satisfecho calidad mala.
 Resultado > cero – Percepción > expectativa -> cliente muy satisfecho y fidelizado.

2.2.Supervisión y medida de productos/servicios

La metodología SERVQUAL se desarrolla en cinco vertientes que caracterizan a un servicio y las

cuales están representadas en un cuestionario de 22 preguntas.

Parámetros que se analizan:

 Elementos tangibles.
 Fiabilidad.
 Capacidad de respuesta.
 Seguridad.
 Empatía

El modelo SERVQUAL se basa en el estudio y análisis de los datos obtenidos a través de su

cuestionario, que se ajustará a las características generales del establecimiento, así como las
instalaciones con que cuenta y los servicios que ofrece.

a) Elementos tangibles
 ¿Las instalaciones del hotel resultan modernas?
 ¿Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable?
 ¿La habitación cuenta con todos los servicios para sentirse cómodo durante la
estancia?
 ¿El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito
para disfrutar de mis vacaciones?
 ¿El servicio de restaurante con que cuenta el hotel ofrece comida de calidad, con
menús amplios y de excelente cocina?

b) Fiabilidad
 ¿Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente?
 ¿Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hará desde la primera
vez?
 ¿Cuándo necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al
personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto?
 ¿En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares del hotel recibo un
servicio de calidad?

c) Capacidad de respuesta
 ¿El personal del hotel está siempre dispuesto a atenderme y ayudarme?
 ¿Me ayudará el personal del hotel a resolver un problema inmediatamente en caso
de que se me presente o necesite ayuda?
 ¿Si solicito algo al personal del hotel, me informarán exactamente cuando me lo
proporcionarán, y cumplirán con ello?
 ¿Si requiero algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, sé que
me ayudarán a conseguirlo?
 d) Seguridad
 ¿Me siento seguro de dejar mis pertenencias en la habitación?
 ¿Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel?
 ¿Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para hacerlo?
 ¿Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel?

e) Empatía
 ¿El personal está siempre atento a mis necesidades y deseos?
 ¿El personal del hotel está siempre con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado
por servir a los huéspedes?
 ¿En el hotel me prestan una atención muy personal?
 ¿El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo, como en casa?
 ¿En las áreas comunes (piscina, playa, áreas de juegos) hay un ambiente divertido y
agradable?
 ¿Cómo calificarías el servicio general del hotel en una escala del 1 al 10?

3. Gestión de datos

Los datos que se obtienen en la aplicación de cualquier sistema de gestión de calidad son
muy valiosos para tomar futuras decisiones, incluso pueden ser decisivos para otorgar la
certificación o no.

3.1. Objetivos

Proporcionar información sobre:

 La satisfacción del cliente.

 La conformidad con los requisitos del producto.
 Las características y tendencias de los procesos y los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo la acción preventiva.
 Los proveedores.

3.2.Informes

En cuanto a los informes acerca del control, análisis, medición y comprobación de la calidad,
hay que tener en cuenta:

 Si son de obligado cumplimiento para el requisito de alguna norma.

 Si forma parte de las especificaciones que se hayan realizado en el manual de calidad.
 Los autores y destinatarios del informe, generalmente elaborado por el comité de
calidad.
 El contenido: exposición de motivos, sistema de obtención de la información, errores
detectados y conclusiones.

3.3.La calidad asistida por ordenador

Con el objetivo de comprobar la calidad de un producto o servicio de manera más rápida y
confiable, se hace uso de métodos de control de calidad que se desarrollan de manera
automática.

El control de calidad asistido por ordenador será realizado de manera automatizada y se puede
realizar bajo dos modalidades:

 Inspección asistida por ordenador: uso del ordenador para interactuar con sistemas de
medición, para verificar características externas del producto (forma, dimensiones,
acabado, etc.)
 Prueba asistida por ordenador: se usa el ordenador para recolectar datos de equipos
de pruebas que aseguran la calidad interna del producto (características térmicas,
químicas, etc.)

4. Evaluación de resultados

Los resultados obtenidos tras las mediciones, análisis y controles de calidad pueden
llevar a dos tipos de propuestas de mejora: acciones correctoras o acciones
preventivas.

a) Acción correctiva
 La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no
conformidades para prevenir que vuelvan a ocurrir.
 Revisar las no conformidades.
 Determinar las causas de las no conformidades.
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que no se
repiten.
 Implementar las acciones necesarias.
 Registrar los resultados de las acciones tomadas.
 Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

b) Acción preventiva
 Acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales
para prevenir que ocurran.
 Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.
o Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
o Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de las
no conformidades.
o Implementar las acciones necesarias.
o Registrar los resultados de las acciones tomadas.
o Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

UNIDAD 2. PROCESOS DE GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCION

TURISTICAS

Unidad didáctica 1. La planificación en las empresas y entidades de distribución turística

 1. Introducción

Planificación servicios Error departamento Pérdida de ventas irremplazable

 Si los servicios no se venden en un determinado momento, se pierde la venta.

 No se puede almacenar

2. Planificación

La RAE define el concepto de planificación como: “Plan general, metódicamente organizado y

frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo determinado, tal como el
desarrollo armónico de una ciudad, el desarrollo económico de una industria, etc. “

 La planificación es una de las etapas del proceso administrativo empresarial:

o Planificación
o Organización
o Dirección
o Control

La planificación necesaria en las empresas para el correcto funcionamiento de la organización

 ¿Por qué es importante la planificación en las empresas?

o Prevé el futuro
o Reduce la incertidumbre
o Realiza las actividades con un orden y propósito determinados
o Reduce el trabajo improductivo
o Se anticipa a posibles problemas.

No existe un modelo estandarizado de planificación

3. Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas. Relación entre ellos

 Objetivos o metas:
o Refleja lo que se quiere alcanzar en la empresa.
o Son cuantificables y se pueden clasificar:
- Según temporalidad
 A largo plazo (más de 5 años)
 A medio plazo (entre 1 y 5 años)
 A corto plazo (menos de 1 año)

- Según contenido:
 Objetivos políticos: desarrollo empresarial a largo
plazo
 Objetivos estratégicos: forma de conseguir los
objetivos políticos
 Objetivos logísticos: para conseguir medios y
recursos necesarios en un proceso
 Objetivos tácticos: asegura que se aplican
correctamente los recursos a nivel logísticos.
  Estrategias
o Medios elegidos para conseguir los fines empresariales, pasos a seguir
para dirigir una decisión
o Deben ser flexibles para adaptarse a los cambios.
o Representa el cómo se van a conseguir los objetivos

 Políticas
o Principios que orientan los límites y decisiones de la empresa.
o El capital humano tiene que respetar esos principios.
o Existen políticas generales de la empresa y políticas departamentales o
funcionales.

El plan empresarial

 Las etapas del proceso de planificación de una empresa van a desembocar en

diferentes planes empresariales
 Puede contener información como estudios de mercado, financieros o de organización,
además de los canales de comercialización, el precio, la distribución o las fuentes de
información
 El plan empresarial va a ser un documento estratégico donde se refleja un negocio o el
comienzo de un negocio y las pretensiones que se quiere conseguir con dicho negocio
 Puede desarrollarse tanto por los empresarios como por emprendedores que deseen
poner en marcha un negocio
 Además, se puede presentar a entidades financieras, inversores o socios cuando se
necesite financiación

Tipos de planes

 En función del tiempo: a largo, medio o corto plazo

 En función de los diferentes subsistemas de la empresa: planes de aprovisionamiento,
de producción, de marketing, financieros, etc.,..
 En función de los diferentes departamentos: en una agencia de viajes, por ejemplo,
planes para el departamento de reserva, de producción o para el económico-
administrativo

¿Qué debe contener un plan básico para una persona que quiere implementar una idea de
negocio?

 Presentación
o Datos personales
o Ideas de negocio
o Razones para emprender
 Plan jurídico-mercantil
o Forma jurídica elegida
o Trámites necesarios para el inicio de la actividad
o Legislación especifica
  Plan de marketing/comercial
o El producto o servicio
o Los precios de venta
o Análisis de mercado
o Características de los clientes
o Información de la competencia
o Plan de comunicación
o Plan promocional
o Distribución
o Previsión de ventas
 Plan de recursos humanos
o Socios
o Trabajadores
 Plan económico-financiero
o Plan de tesorería
o Balances
o Cuenta de pérdidas y ganancias
 Conclusión de viabilidad
o Viabilidad técnica
o Viabilidad comercial
o Viabilidad económica
o Viabilidad financiera

4. Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer
objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios

 Delimitar los objetivos de la empresa

 Delimitar las acciones de la empresa
 Definir las políticas
 Elaboración presupuesto
 Llevar a cabo un control

5. Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control

característicos de estas empresas

 Es necesario controlar si se están cumpliendo los objetivos, ya que, si mantenemos

unos niveles de calidad y satisfacción del cliente esto se traduce en beneficios
 Revisión: repasar e inspeccionar los procesos y las acciones que se están llevando a
cabo para ver si se están alcanzando los resultados propuestos en los objetivos
 Deben ser periódicas
 El control permite optimizar el plan estudiando las desviaciones y aplicando las
medidas de corrección adecuadas

El sistema de control puede contener:

  Control presupuestario
 Control de calidad
 Control de aprovisionamiento
 Control de personal
 Control técnico
 Otros controles

Unidad didáctica 2. Gestión y control presupuestario en unidades de distribución e

información turística

1. Introducción

 Los presupuestos son una parte muy importante del proceso de planificación
 Importancia del control presupuestario
 Para un negocio es muy importante proveerse de un buen presupuesto
 El presupuesto intenta traducir los planes que se desean desarrollar en unidades
monetarias, para tener una previsión de los futuros gastos

2. Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de distribución e

información turísticas

La RAE define el concepto de presupuesto como:

 “Computo anticipado del coste de una obra o de los gastos y rentas de una corporación

¿Qué es un presupuesto?

 Informe en el que reflejan en unidades monetarias los planes que la empresa tiene
para un futuro. Son instrumentos valiosos para la empresa ya que guían las políticas de
estas
 La realización del prepuesto no es otra cosa que calcular de antemano los ingresos y
los gastos
 Se hace por un periodo de tiempo determinado: mensual, trimestral, anual, etc. El mas
usado por las empresas es el anual
 En el ámbito comercial, la función del presupuesto es dar a conocer al cliente el precio
detallado de un servicio

Importancia de los presupuestos

 Reducción del riesgo en operaciones importantes

 Permite revisar las políticas de la empresa y las estrategias, y dirigirlas en otro sentido
si fuera necesario
 Cuantifica en valores financiero los elementos del plan
 Los presupuestos funcionan como medio de comunicación entre los diferentes niveles
de la organización
 3. La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión,
presupuesto y control

La gestión presupuestaria se compone de tres etapas:

 Previsión.
o Estimación basada en la experiencia y en diferentes estudios que realiza la
empresa
o Se intenta anticipar y conocer el futuro de la empresa
o La previsión presupuestaria contiene el resultado de la cuenta de perdida y
ganancias prevista, así como las estimaciones de perdidas o beneficios para el
tiempo determinado que se contemple en el presupuesto
o Hay que tener en cuenta la información actual pasada de la empresa
 Presupuesto.
o Delimitación de objetivos y los medios necesarios para conseguirlos
o Los presupuestos involucran al personal de la empresa, ya que pone los
recursos y medios necesarios a disposición de los diferentes departamentos,
siendo más autónomos
o Funciones mas importantes
- Distribución de la autoridad
- Delimitación de responsabilidades
- Estudio de desviaciones y errores
- Motivación del personal
 Control.
o Seguimiento temporal de los objetivos fijados para asegurar la cprrecta
realización de las acciones
o Ventajas del control presupuestario
- Prever lo que puede suceder en un periodo de tiempo
- Cada vez que ocurra una desviación que altere el presupuesto podrá
tenerse en cuenta para siguientes presupuestos
- Los presupuestos mejoran la relación interdepartamental
- Ayudan a trabajar en equipo, tiene que conseguir resultado común
- Control: desviaciones positivas y negativas

4. Definición de ciclo presupuestario

 Ciclo=periodo de tiempo
 Conjunto de fases que incluye una serie de operación y se repiten con un orden
 El ciclo presupuestario será el sistema de previsiones económicas de que dispone la
dirección de la empresa y que este compuesto por un conjunto de fases (presupuestos)
limitadas para cada una de ellas por un periodo de tiempo y que siguen un orden
lógico.
o Presupuestos a largo plazo.
- Es el mas duradero en el tiempo (5-10 años)
- Servirá a la alta dirección como instrumento de representación de las
acciones de la organización en el futuro
 - Son utilizadas sobre todo por grandes empresas, al tener un capital
mayor
o Presupuestos a corto plazo
- El mas importante para la empresa, delimita los objetivos para ser
alcanzados en un periodo de tiempo menor
- Se planifican anualmente para cumplir con el ciclo de operación de un
año
 Los presupuestos que pertenecen al ciclo presupuestario de las empresas pueden
seguir una serie de pasos para su desarrollo
o Formulación: análisis de la realidad
o Aprobación: dar a conocer el presupuesto
o Ejecución y control: realizar las acciones y controlarlas
o Evaluación: analizar los resultados

5. Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de las

unidades de información y distribución turística

a) Presupuesto de explotación.
 Contiene el presupuesto de ingresos y el de gastos
 Incluye:
o Marketing
o Venta de productos
o Precio de venta
o Bonificaciones
o Condiciones de pago
o Gastos de comercialización

 El presupuesto de ingresos o ventas lo realiza la dirección y el departamento

comercial
 Se trabaja con predicciones
 El presupuesto de gastos lo realiza el departamento comercial y el departamento de
administración y finanzas
 Incluye gastos financieros, gastos administrativos y gastos comerciales

b) Presupuesto de producción
 Se compone de la mano de obra, la maquinaria y los suministros
 Incluye:
o Presupuestos de compras
o Presupuesto de mano de obra
o Presupuesto de gastos de fabricación
o Presupuesto de equipos, instalaciones, etc…

c) Presupuesto financiero
 Este presupuesto integra:
 o Presupuesto de cuenta de perdidas y ganancias, ingresos y gastos que se
van a producir
o Presupuesto de caja, cobros y pagos que se van a realizar
o Presupuesto de balance

Unidad didáctica 3. Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores

turísticos

1. Introducción

La estructura financiera de una empresa esta compuesta por un conjunto de elementos que
van a proporcionar medios de pago a la empresa para que esta pueda realizar su actividad
productiva.

A través de la estructura financiera se financian los activos de una empresa.

Activo=pasivo+patrimonio neto

 Activo: Conjunto de bienes y derechos que tiene una empresa

 Pasivo: Conjunto de recursos o medios de pago conseguidos por la empresa para
contribuir al desarrollo de su actividad
 Neto: Diferencia entre el activo y el pasivo

A veces las empresas en funcionamiento necesitan recurrir a financiación además de su propio

capital para poder subsistir y hacer frente a las necesidades de la empresa

2. Identificación y caracterización de las fuentes de información

 La financiación de la empresa consiste en la obtención de recursos o medios de pago,

que se destinan a la adquisición de los bienes que necesita la empresa para su
funcionamiento
 Los recursos y los medios de pago se representan posteriormente en el balance como
pasivo
 Las fuentes de financiación son los diferentes caminos que se pueden seguir para
obtener los recursos y medios de pago necesarios
 Recursos propios: es un medio de financiación propio y la empres no tiene que
devolver esos recursos (no tienen vencimiento)
 Recursos ajenos: la empresa tiene que devolver estos recursos unidos a unos intereses
(tiene vencimiento)
o Largo plazo: vencimiento superior a un año
o Corto plazo: vencimiento inferior a un año
 Además de estos recursos pueden ayudarse de otras fuentes de financiación
o Factoring y confirming.
- Fuentes de financiación proporcionadas por organismos que realizan
los tramites de cobro de empresas que lo necesitan
 - El beneficio de estas entidades surge de los intereses y la comisiones
que pagan las empresas
- El factoring se centra en las relaciones comerciales de una empresa
con sus clientes, mientras que el confirming lo hace con las relaciones
con proveedores
- El factoring es un servicio de cobros (permite anticipar facturas o
pagares de clientes) y el confirming de pagos (permite adelantar el
pago a proveedores)

o Leasing
- Contrato de arrendamiento financiero de un bien con opción a compra

o Fondos de amortización
- Algunas empresas poseen estos fondos que en un futuro utilizaran
para adquirir nueva maquinaria o mobiliario
- Estos fondos pueden se usados por la empresa como fuente de
financiación

3. Relación optima entre recursos propios y ajenos

a) Capital propio aportado por los dueños.

 Los posee por participación de los accionistas
 Las partidas fundamentales son el capital y la reserva
b) Capital ajeno aportado por otras personas o entidades
 La empresa utiliza estos recursos para completar la disponibilidad monetaria
 Las fuentes que proporcionan estos recursos son acreedores, bancos…

4. Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según

cada tipo de agencia de viajes y distribución turística

Una inversión es un desembolso efectuado por una empresa con el fin de mejorar alguna parte
de la organización (inmovilizado, instalaciones, etc) que posteriormente se traducirá en
beneficios

Evaluar:

 Coste de la inversión
 Duración de la inversión
 Entrada de fondos
 Salida de fondos
 Coste del capital o coste del dinero en el mercado de capitales
 Aspectos macroeconómicos: tasa de inflación, crecimiento de la economía, etc

Realizar estudio de viabilidad previo a la inversión

Esto nos permite conocer la situación del entorno, la localización del producto, de la
competencia, etc.

Métodos de evaluación de inversiones

 Dinámicos: tiene en cuenta la dimensión temporal

 Estáticos: no cuentan con la dimensión temporal del dinero

Los mas utilizados son los dinámicos, donde se tirne en cuenta el cambio del valor del dinero
en el tiempo.

Estos son el TIR (tasa inmediata de rentabilidad) y el VAN (valor anual neto)

El más habitual es el VAN, permite calcular el valor actual de un precioso numero de flujos de
cajas futuros, producidos por la realización de una inversión

VAN=desemboso de la invesión + suma CFN actualizados

Cash Flow (CFN)

 Son los flujos de caja, es decir los flujos de entrada y salida de efectivo de un
determinado momento, es la acumulación neta de activos líquidos
 Para calcular el VAN necesitamos conocer los CFN para así conocer si la inversión es
rentable
 CF=beneficios netos+amortizaciones+previsiones

INTERPRETACION DE RESULTADOS
VAN > 0 LA INVERSION ES RENTABLE ECONOMICAMENTE
VAN = 0 LA INVERSION NO PRODUCE PERDIDAS NI GANANCIAS
VAN < 0 LA INVERSION NO ES RENTABLE ECONOMICAMENTE

El método estático más utilizado es el pay-back, se conoce como plazo de recuperación. Con
este método las empresas pueden hacerse una idea aproximada del tiempo que va a trascurrir
para rescatar el desembolso inicial de una inversión

Pay back=desembolso inicial/ flujos de caja

5. Aplicaciones informáticas

Una aplicación informática es un programa diseñado para facilitar la realización de un trabajo.

Automatizan tareas complejas como la contabilidad o la gestión de un departamento

 Hojas de cálculo, bases de datos, procesadores de texto

 Programas de comunicación de datos
 Presentaciones
 Diseño grafico
 Correo electrónico
  Finanzas
 Contaplus, facturaplus, nominaplus

Unidad didáctica 4. La organización en las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y

entidades de información

1. Tipología y clasificación de las agencias de viajes

Según la OMT: “Tienen la consideración de agencias de viajes las empresas constituidas en

forma de sociedad mercantil, anónima o limitada, que en posesión del título-licencia
correspondiente, se dedican profesional y comercialmente en exclusividad, al ejercicio de
actividades de mediación y/o organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios
propios en la prestación de los mismos”

En resumen, “Empresas encargadas de vender servicios turísticos que son producidos por otras
empresas turísticas”

Según la labor que realizan las agencias de viajes

 Agencias mayoristas
 Agencias minoristas
 Agencias mayoristas-minoristas

Según su actividad

 Agencias receptivas: desplaza a los clientes a la zona donde se encuentra la agencia

 Agencias emisoras: envían clientes a la zona receptora de turistas
 Agencias emisoras-receptivas

Según el canal de distribución

 Agencias in plant: pequeña oficina ubicada e una gran empresa, con uno o dos
trabajadores, que intenta dar servicio a los trabajadores de la empresa y a la propia
empresa
 Agencia virtual: realiza la actividad a través de internet. Se abaratan los costes porque
eliminan la función informadora del agente
 Agencias en franquicia: sistema de colaboración, la agencia franquiciadora cede la
marca comercial, la imagen corporativa, las técnicas comerciales, la formación, los
productos, etc. a la agencia franquiciada, que por supuesto tendrá que abonar una
cuota.

2. Agencias de viajes

 Cuando se necesite constituir una agencia de viajes tendremos que recurrir a la

normativa de cada comunidad autónoma
 Para la apertura de una agencia de viajes se tendrán en cuenta los acuerdos
comerciales y contratos que se firmarán con los proveedores
 Además, están sujetas a normas como:
o Ley del IVA
o Ley de regulación del trasporte dentro de la UE
o Disposiciones relacionadas con la protección del turista y de el consumidor
o Disposiciones relacionadas con la protección del patrimonio histórico-artístico
y ambiental
o Disposiciones relacionadas con fronteras y aduanas
 En los últimos años se han generado asociaciones de agencias de viajes como:
o AEDAVE: Asociación Empresarial de Agencias de Viajes
o FEAAV: Federación Española de Agencias de Viajes
o UFTAA: Unión de Federaciones de Asociaciones de Agencias de Viajes
(Internacional)
 Ofrecen diferentes servicios tanto a agencias como a viajeros
 Realizan funciones de información, asesoramiento, transmisión de noticias
relacionadas con el sector turístico y que interesan a las agencias de viajes

3. Oficinas de información turísticas

 Son centros de información para los viajeros

 Gestionadas por los propios ayuntamientos para atender a todas aquellas personas
que deseen información de algún tipo
 No tiene fines lucrativos, por los costes que puedan producir de material,
equipamiento, etc., son soportados por el ayuntamiento
 También realizan labor de promoción del turismo
 Pueden informar sobre:
o Monumentos
o Medios de trasporte
o Eventos, actuaciones o espectáculos
o Excursiones
o Parques temáticos
o Alojamiento
o Restaurantes
 Donde se suelen ubicar: En los lugares más céntricos de las ciudades y pueblos
turísticos
 En España se encuentra otro tipo de oficinas de información turística que opera en el
extranjero y dependen del instituto de Turismo de España (TURESPAÑA), organismo de
la Administración General del Estado
 Su función es promocionar España como destino turístico en el exterior
 Otros organismos:
o Cámaras de comercio
o Asociaciones de empresarios del sector turístico
o Patronatos de turismo
o Ferias y exposiciones
o Ayuntamientos o diputaciones provinciales
 4. Estructura de empresas de distribución y entidades de información turísticas

Un departamento o área es una parte de una empresa o división administrativa de la misma

que se dedica a realizar un conjunto de funciones y tareas determinadas

 Dirección: supervisa todos los procesos de la agencia

 Administración: controla la parte económica, administrativa y contable, así como la
gestión de personal
 Producción: elabora productos y servicios turísticos
 Comercial: comercialización y promoción, investigación de mercados y publicidad
 Ventas: toma de contacto con clientes por asesorarlos e informarles, así como para
formalizar las ventas
 Auxiliar: revisar correspondencia, atención telefónica, gestión de archivos

5. Objetivos de cada departamento y distribución de funciones

 Producción. Diseñar y crear productos turísticos (Paquetes o viajes combinados)

 Comercial. Comercializar y promocionar los servicios turísticos
 Ventas. Vender el producto, informando y asesorando a los clientes
 Administración. Desarrollar los procesos administrativos y contables
 Auxiliar. Ayudar a la empresa realizando el trabajo burocrático

6. Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos

Un circuito turístico es una ruta organizada por alguna empresa especializada que posee un
itinerario e incluye el alojamiento y la alimentación durante todo el trayecto y a un precio
global cerrado

Los circuitos vendidos por las minoristas normalmente han sido elaborados por las mayoristas
y está listo para ser ofertados al consumidor final

 Circuitos a la oferta. Son rígidos en cuanto a horarios, salidas, itinerarios y estancias

 Circuitos a la demanda: a medida

7. Tipos de circuitos

a) Circuito aeroterrestre. Se utiliza para llegar al destino y una vez allí se usa el autocar
para hacer el recorrido
b) Circuito terrestre. Se utiliza el autocar para hacer el recorrido y el punto de salida es
también el punto de llegada
c) Circuito de larga distancia. Posee las mismas características que los circuitos
aeroterrestres, usa el avión y el autocar, incluyendo además el servicio de un guía
particular
d) Programas de estancias. Compuesto por medios de trasporte y alojamientos sin
horarios, ejemplos vacaciones en la playa
 e) Viajes alternativos. Ofertas especiales con destinos inéditos y alojamiento y medio de
trasporte novedoso. Vacaciones de aventura

La documentación en las agencias de viajes

 Documentos internos
o Hoja de reserva.
o Expediente de servicio.
o Ficha de clientes.

 Documentos externos
o Bonos.
o Folletos.
o Programas de viajes.

8. Diseño y definición de puestos de trabajo

El departamento de recursos humanos es el encargado del diseño de los puestos de trabajo.

Tiene que definir y determinar:

 Actividades y tareas.
 Procedimientos y técnicas.
 Recursos necesarios.
 Formación.
 Salario.
 Características del candidato.
 Bienes y servicios que se van a conseguir con las actividades y tareas.
 Evaluación de resultados según el desempeño de la persona que ocupa el puesto

Dos conceptos importantes a la hora de diseñar puestos de trabajo:

 Grupo profesional. Hace referencia a las funciones que realizan y desarrollan las
empresas: producción, ventas, comercial, etc.
 Categoría profesional. Hace referencia a los grados existentes en una profesión y a las
funciones que desarrollan los empleados, debiendo estar enmarcadas en los grupos
profesionales.

Tantos los grupos como las categorías profesionales vendrán establecidos por convenio
colectivo o tras un acuerdo entre la empresa y los representantes de los trabajadores.

9. Provisión de recursos humanos. Fases

 Reclutamiento. Atraer a cierto numero de personas con unas características

determinadas, acordes con la vacante a cubrir. Las empresas dan a conocer al mercado
de trabajo la oferta. Las personas interesadas en el puesto entregan el curriculum a las
empresas para participar en el proceso de selección.
o Interno. Ya ocupa un puesto en la empresa, promoción interna
o Externo. No forman parte de la empresa
  Selección de personal. Se elige a una persona para que ocupe el puesto y desempeñe
funciones en el mismo
o Técnicas:
- Entrevista: El entrevistado recibe información del puesto y el
entrevistados sobre las cualidades del candidato. Suelen ser
entrevistas individuales
- Pruebas de capacidad: Medir aspectos de los candidatos como
conductas, motivaciones, etc..
- Test psicotécnicos, test de personalidad, simulaciones de trabajo

1. En los incidentes ocurridos relativos a destrucción, pérdida y avería o retraso del

equipaje, la compañía aérea será, por norma general, la responsable de reparar o
restituir el daño causado. Por tanto, el pasajero debe reclamar en estos casos ante la
compañía aérea.
2. En el primer caso llamar a la empresa aérea para que se hiciera cargo y en el segundo
resolverlo la agencia de viajes

Unidad didáctica 5. La función de integración de personal en las unidades de distribución e

información turísticas

1. Principios de la integración de personal

 La persona adecuada para el puesto adecuado. Los recursos humanos deben
adaptarse a la organización y no al contrario
 Provisión de elementos necesarios. Dotar a los empleados con los elementos
necesarios para el desarrollo del puesto de trabajo
 La importancia de la introducción adecuada. El momento en el que el empleado
entra en la empresa es crucial, del dependerá su adaptación al ambiente de
trabajo, así como su manera de desenvolverse dentro de la misma
 2. Programas de formación para personal dependiente
 Personal dependiente es aquel que trabaja en una empresa con regularidad
recibiendo una remuneración, se incluyen también propietarios y socios si reciben
un sueldo
 Los programas de formación son un conjunto de acciones formativas desarrolladas
por las empresas que se dirigen a mejorar las competencias de los trabajadores
 Formación inicial. Proporciona a una persona el base necesario para el desarrollo
de un conjunto de tareas y actividades
 Formación continua. Sirve para adaptar a los trabajadores a la evolución de las
profesiones y los puestos de trabajo y evitar el estancamiento profesional

Líneas de actuación de la formación continua

 Formación de demanda para empresa: se adapta a los requerimientos y objetivos

específicos de una empresa en particular
 Cursos para trabajadores: mejorar y actualizar las competencias y conocimientos de
los trabajadores, permitiéndoles adaptarse a los cambios en el entorno laboral,
desarrollar nuevas habilidades y mantenerse al día con los avances en su campo de
trabajo
 Curso para desempleados: mejorar las competencias y conocimientos de los
individuos, aumentando así sus posibilidades de reinserción laboral y adaptación a las
demandas cambiantes del mercado laboral
 La inversión de toda empresa en formación se traduce en beneficios:
o Ahorra tiempo en las tareas
o Mejora la calidad de los servicios ofrecidos
o Previene los accidentes laborales

 Modalidades de formación
o Presencial
o Semipresencial
o A distancia
o Online. Con horario flexible, plataforma virtual 24 h, exámenes sin
desplazamiento, tutor, compaginar vida personal y laboral

3. La formación en el sector turístico

 Formación reglada y programas de formación

 Formación en momento puntual
 Formación relacionada con la actividad de la empresa
 Cursos relacionados con el sector turístico:
o Gestión administrativa, fiscal, laboral, contable
o Gestión y administración de turismo y ocio
o Gestión de recursos humanos
o Técnicas de organización de congresos y eventos
o Técnicas de protocolo y organización de actos
 o Marketing turístico
o Turismo sostenible y desarrollo local
o Ingles aplicado al sector turístico
o Gestión de oficinas de información turística

4. Técnicas de comunicación y motivación

 La motivación en la empresa se usa para que los empleados alcancen un alto grado
de excelencia en su trabajo
 El líder es la persona responsable de trasmitir a los empleados lo que están
haciendo bien, mediante la creación de equipos, delegación de responsabilidades y
toma de decisiones.
 Mediante la comunicación el líder puede proporcionar el feedback necesario para
motivar:
o Exponer objetivos realistas
o Aceptar los errores como algo natural de las personas
o Hacer críticas constructivas y fomentarlas en equipo
o Trasmitir optimismo y serenidad
o Valorar los logros conseguidos por los demás

 Las características de la comunicación de equipo de trabajo son:

o Los objetivos del equipo tienen que ser claros y conocidos por todos
o Los miembros del equipo se sienten aceptados
o Participan activamente en el equipo
o Expresa sentimientos libremente
o Se estudian los problemas
o Pueden existir lideres que guían a los miembros
o Buscan el consenso en la toma de decisiones
o El equipo es flexible con el resto de los miembros

 ¿Qué puede ocurrir si falla la comunicación?

o Los miembros no entienden todo lo que escuchan o ven

o Algún miembro no asimila o no capta un mensaje
o Algún miembro no percibe ni entiende los objetivos de la forma que otros
o No todos los miembros están igual de motivados

Será el líder del equipo el que tenga que manejar unas técnicas de comunicación que le
permitan ser entendido por todos los miembros ´

A través del feeback puede conocer lo que han percibido los miembros del equipo

a) Herramientas de comunicación
 Información
 o Feeback para animar y motivar reforzando positivamente a los
miembros cuando han realizado un buen trabajo
o Feeback para corregir y mejorar: indicando a los miembros las pautas a
seguir el correcto desempeño de una tarea
 Agenda diaria
o Se diferencian las tareas por orden de importancia: se informa de las
tareas prioritarias y mensajes claros sobre lo que se quiere alcanzar
 Asignación de responsabilidades
o Se asignan responsabilidades en función de las capacidades de cada
persona
o Al empleado se le aumentan las responsabilidades a medida que vaya
desarrollando aptitudes mediante aprendizaje y experiencia
 Evaluar el desempeño
o Se conoce la situación de cada empleado
o Se puede motivar al empleado para seguir una determinada línea
 Métodos de evaluación
o Estándares absolutos: evalúa al empleado según criterio rígido y no en
relación con el rendimiento de otros
o Estándares relativos: compara unos empleados con otros
o Métodos por objetivos: se evalúa según la eficacia en alcanzar un
numero especifico de objetivos
 La evaluación del desempeño debe tener en cuenta:
o Criticas constructivas para la mejora del trabajo de los empleados
o Evaluación objetiva
o Objetivos claros y específicos
o Se debe sugerir y aconsejar en vez de imponer

b) Técnicas de motivación
 El líder es quien motiva al equipo a través de la comunicación, por ejemplo,
reconociendo los méritos logros del equipo o de un empleado
 Se pueden usar una serie de técnicas para esta motivación de personal
 Motivación: animar a los trabajadores para que puedan conseguir un mejor
desempeño del cumplimiento de las obligaciones, se puede conseguir mayor
productividad y compromiso por parte de los empleados
 Técnicas:
o Ofrecer oportunidades de desarrollo y autoevaluación. Ofrecer
posibilidades de logro, crecimiento, desarrollo profesional y personal
- Delegar responsabilidades en los empleados
- Hacerlos participar en la toma de decisiones
- Ofrecer nuevas actividades y retos
o Reconocer méritos y logros. Reconocer los resultados obtenidos
- Compensación económica
- Información en público los demás trabajadores de los méritos
realizados
o Mostrar interés por los empleados. Mostrar interés no solo por lo
relacionado con la empresa sino también por su vida personal
 - Escuchar a los empleados
- Apoyarlos en sus problemas y sus metas personales
o Sentimiento de compromiso con la empresa. Para que un trabajador se
sienta comprometido con la organización debe estar cómodo en su
lugar de trabajo y sentir que esta contribuyendo con los logros
o Mostrar que los empleados son útiles y valiosos. Hacerle sentir útil y
tomado en cuenta por la empresa
- Participación de los empleados, permitiendo que aporten
ideas y opiniones y valorando su trabajo
o Ofrecer variedad en las tareas. Evitar que entren en la monotonía de
tener que desarrollar las mismas tareas siempre
- Evitar la rutina mediante rotación de puestos
- Asignación de nuevas tareas
o Existencia de relación con compañeros de trabajo. Posibilidad de
adquirir mayor relación con compañeros.
- Trabajo en equipo
- Eventos y reuniones
o Ofrecer buenas condiciones laborales. Los empleados están motivados
cuando reciben un sueldo adecuado, posibilidad de ascender,
beneficios sociales, se respetan las vacaciones, etc.
o Ofrecer un buen ambiente de trabajo. El clima de trabajo es
fundamental para que los empleados trabajen bien y estén motivados.
- Buena infraestructura, instalaciones amplias y acondicionadas,
baños limpios, sillas cómodas, ventilación e iluminación
adecuada
o Usar metas y objetivos. Usar metas y objetivos mantiene a los
empleados motivados. Deben ser metas alcanzables y los empleados
deben aceptarlas y comprometerse con ellas.
- Seguir política de motivación complementada con reglas,
incentivos, viajes y reconocimiento profesional y personal, es la
mejor arma

Unidad didáctica 6. La dirección de personal en unidades de distribución turísticas.

1. La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones

La comunicación puede entenderse como la capacidad de intercambiar ideas, dialogar o

conversar para llegar a un entendimiento entre dos personas.

En la empresa tienen comunicación a dos niveles:

 Comunicación a nivel interno. Para difundir y transmitir los planes, metas y objetivos
entre los miembros.
 Comunicación a nivel externo. Para que existan relaciones con los grupos del entorno:
proveedores, administración, etc.

Si no existe comunicación en una organización, esta no funciona correctamente porque la

información debe fluir por todos los departamentos y miembros de la empresa.
Barreras en el proceso de comunicación

 Barreras en el emisor. El emisor no transmite correctamente el mensaje que desea

comunicar porque no sabe expresarse, no vocaliza adecuadamente o el tono de voz no
es el apropiado.
 Barreras en el receptor. Falta de atención del receptor, sacar conclusiones antes de
terminar de escuchar al emisor, retener información insignificante en vez de la idea
importante, etc.
 Barreras en el mensaje. Los mensajes se pueden distorsionar al pasar por diferentes
personas, puede existir saturación de información produciendo lo que el receptor evite
lo importante y aprecio lo insignificante.

Otras barreras

 Barreras ambientales. Lo que dificulta la comunicación proviene del ambiente. Ruido.

 Barreras verbales. Pueden venir tanto de emisor como de receptor. Utiliza un código
diferente (idioma) mensaje transmitido con demasiada rapidez.
 Barreras interpersonales. Barrera que se crea de la interpretación del mensaje de cada
persona, es decir, cada persona entenderá el mensaje de forma diferente según su
concepción de vida, su cultura o profesión, posición subjetiva de cada oyente.

Pautas para una comunicación fluida y clara

 La idea o mensaje que el emisor quiere transmitir debe ser concebida en la mente con
claridad y precisión.
 El emisor debe utilizar un lenguaje claro y comprensible.
 En la transmisión del mensaje se debe evitar el ruido o fuentes externas que
distorsionen el mensaje.
 El receptor debe prestar atención y nunca mostrar una postura defensiva.

Tipos de comunicación en la empresa

 Comunicación escrita. Cartas, emails, carteles, etc.

 Comunicación verbal. Charlas en reuniones, conversaciones telefónicas, etc.
 Comunicación no verbal. Miradas, gestos, comportamientos, etc.

La comunicación en la empresa puede ser:

 Comunicación ascendente. Comunicación de un nivel inferior a uno superior.

 Comunicación descendente. Comunicación de un nivel superior a otro inferior.
 Comunicación lateral. Entre empleados del mismo nivel.
 Comunicación cruzada en diagonal. Entre empleados de diferentes niveles y sin
relaciones directas de dependencia entre sí.
 2. Negociación en el entorno laboral

La negociación en el entorno profesional aparece para:

 Acuerdos con clientes y proveedores.

 Reparto de funciones dentro de un equipo.
 Decisiones sobre presupuestos.
 Negociaciones sobre sueldos y condiciones de trabajo.

La negociación es el medio más utilizado para conseguir un acuerdo entre dos o más partes.

¿Cómo se planifica la negociación?

Objetivos:

 Se debe tener claro lo que se quiere, por supuesto, pero también lo que quiere la otra
parte.

Variables para negociar:

 Salarios, horarios, medios técnicos para hacer el trabajo, etc.

 Las variables para tratar se pueden ordenar según la importancia que tenga para la
empresa o para la otra parte.
 Se debe definir una banda de objetivos para cada parte.
 Es importante pensar cual podría ser la banda de objetivos mínimos, máximos y la
franja intermedia de la otra parte.

Necesidad y poder:

 Es la negociación cada una de las partes necesita algo de la otra.

 La parte que tenga menos necesidades tendrá más poder.

Tipos de negociación:

 Competitivo. El resultado de la negociación importa más que la relación.

 Colaborativo. El resultado y la relación son igual de importantes.
 Acomodativo. Importa más la relación que se puede establecer o conservar que el
hecho de conseguir unos objetivos.
 Compromiso. Se establece de mutuo acuerdo un pacto rápido y equilibrado. Se
reparten los recursos de manera equitativa.
 Evitativo. Se usa cuando no es conveniente negociar, porque no se va a obtener
beneficio.

El desarrollo de la negociación:

El momento más tenso es el de la interacción real con la otra parte.

Existen unas fases para la negociación que son 5:

  Calentamiento. Ser cortés y amable con la otra parte. No por mostrar un trato agresivo
y autoritario se consiguen más cosas.
 Sondeo. Van apareciendo las variantes que se desean negociar por cada parte y que
serán motivo de discusión.
 Establecer alternativas. Pueden existir distintas soluciones.
 Intercambio. Intercambio de ideas y alternativas, para decidir cuál satisface más a
ambas partes, llegando a un acuerdo.
 Cierre. Despedirse con amabilidad y no volver a tratar el tema del acuerdo

3. Solución de problemas y toma de decisiones

Definición del problema

Pensar cual es el problema y porque se considera un problema:

 ¿Qué ocurre?
 ¿Cuáles son las causas?
 ¿Dónde ocurre?
 Que personas están involucradas
 Porque ocurre

Podemos compartir el problema con otras personas para recibir diferentes puntos de vista que
pueden ayudar a comprenderlo

Posteriormente atribuimos prioridades a los problemas: Si existen varios problemas tenemos

que ver cual solucionamos primero

Seguidamente identificar su papel en el problema. El papel de cada persona y su implicación en

un determinado problema puede afectar a la percepción del problema incluso por parte de los
demás empleados

Después hay que buscar las causas del problema.

 Recopilando información de las personas que han identificado el problema y que se

han visto involucrados en el
 Recoger opiniones de otras personas, ya que los empleados suelen sentirse cohibidos
y por tanto no declaran sus opiniones sobre la verdadera causa del problema
 Si el problema surge por el desempeño de un empleado, es aconsejable pedir ayuda a
otros jefes o directivos para ver su impresión
 Describir la causa del problema: qué, cuando, donde, como, con quien, por que

Identificar alternativas para resolver el problema

 Realizar brainstorming o tormenta de ideas para recibir opiniones de los demás a fin de
solucionar el problema

Elección de la mejor alternativa para solucionar el problema

 Antes de elegir la mejor alternativa, se deben tener en cuenta aspectos como recursos
necesarios, tiempo necesario, grado de riesgo, para saber que enfoque es el mas
adecuado.
 Son las medidas para llevar a cabo la solución:
o Tener en cuenta:
- Recursos necesarios
- Tiempo necesario: cronograma con fechas de inicio y finalización y en que
momento se esperan ver los resultados del éxito
- Comunicación del proceso a todas las personas que participaran en el plan
 Control del plan:
o Observación de los resultados esperados
o Si el plan no se estuviera cumpliendo, tenemos que plantearnos modificar el plan
o Verificación de la resolución del problema
o Una vez resuelto el problema, consideraremos la posibilidad de introducir cambios
en políticas, procedimientos, etc…
o En todo el proceso de solución de problemas es fundamental la observación
continua y la retroalimentación
o La toma de decisiones es seleccionar entre diferentes alternativas aquella que
tenga mas posibilidades de conseguir los objetivos. Pasos para la toma de
decisiones:
- Estudio de la realidad
- Recogida de información
- Análisis de la información
- Preparación de expectativas
- Selección de alternativa más adecuada
- Aplicación de la alternativa
- Control del proceso
o Los elementos que pueden existir en una toma de decisión son:
- Situación para mejorar
- Persona que toma la decisión
- Incertidumbre
- Criterios para decidir
- Diferentes alternativas
- Objetivos a conseguir

4. La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones

a) Dirección

 Es el proceso por el cual una o varias personas guían las actividades y a las personas
que forman parte del conjunto de la empresa
 Se intenta trasmitir a los empleados los valores y las políticas de la empresa
 Por tanto, el grupo de personas que conforma la organización tiene que conocer cual
es el fin de esta
 La persona encargada de la dirección puede aunar diferentes funciones en un mismo
puesto:
o Función interpersonal: ser representante de la empresa o el líder que intenta
influir en el comportamiento de los miembros
o Función informativa: portavoz de la información, tiene la tarea de trasmitir y
comunicar información relevante de la empresa y su entrono a todos los niveles
de la organización
o Función de decisión: asume los papeles de negociador y emprendedor tomando
decisiones cuando es necesario

 Estilos de dirección
o Dirección centralizada: no se delega en los empleados, siempre toma las
decisiones la misma persona que suele ser el jefe
o Dirección descentralizada: más moderna, se basa en la delegación de toma de
decisiones en los empleados
o El tipo elegido dependerá del tamaño de la empresa. En empresas de mayor
tamaño existirá la dirección descentralizada ya que una misma persona seria
incapaz de supervisar y guiar todo

b) El liderazgo en dirección

 El liderazgo es la capacidad que posee una persona para motivar e influir en el

comportamiento de otras personas
 El líder será la persona que reúna estas capacidades t que puede o no coincidir con el
jefe o director
 La tarea del líder es la de guiar, organizar, participar, apoyar y motivar a los miembros
de la organización para que estos puedan contribuir a conseguir los objetos de la
misma
 Tipos de liderazgo:
o Líder autocrático. Cuando se hace cargo de toda la responsabilidad: iniciativa
de acciones, dirección, motivación, control, toma de decisiones
o Líder participativo. Consulta la opinión del subalterno, sobre todo cuando se
tiene que tomar una decisión imprescindible
o Líder liberal. Delega autoridad para la toma de decisiones, consigue un
compromiso mayor de los subalternos
o Líder burocrático. Por todos los medios intenta que se cumplan las normas y
reglas impuestas

5. Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo

 Grupo: compuesto por dos o mas personas que trabajan de forma independiente para
conseguir el mismo objetivo
 Equipo: grupo de personas que poseen habilidades complementarias y trabajan juntas
para conseguir un objetivo común

Características de un equipo

 Los integrantes comparten roles

 La responsabilidad es compartida y sostenida por todos los miembros
 Decisiones por consenso
 Los miembros poseen habilidades complementarias, comparten una tarea en
común y los objetivos son delimitados por ellos mismos
 Las diferentes perspectivas, conocimientos y habilidades de cada miembro son
utilizadas
 Utilizan el nosotros en vez del yo
 Desarrollan productos resultado del esfuerzo colectivo

a) Dinámicas de equipo
Son técnicas de discusión verbal que ayudan a comparar ideas, puntos de vista y contribuyen a
hacer equipo.

Con las dinámicas se desarrollan ciertas capacidades en los empleados:

 Competencia comunicativa
 Pronunciación
 Comunicación vocal
 Comunicación verbal
 Comunicación no verbal

Técnicas de dinámicas de grupos

 El foro: los participantes discuten un determinado tema ante un auditorio y la

aportación en el foro proviene de todos los integrantes
 El panel: exponer el estudio de un tema realizado por un grupo de personas (4-6).
Cada integrante esta especializado en un aspecto y cada cual explica su punto de vista
del tema a tratar para que este posteriormente pueda ser discutido por un grupo
mayor
 Debate: discusión sobre un tema entre dos o mas personas. Todos exponen su opinión
sobre un tema, con un moderador. El objetivo es conocer todos los aspectos del tema
 Tormenta de ideas: se trata de ejercitar la creatividad e imaginación de los integrantes
del grupo. Esta técnica se utiliza al comienzo de determinadas actividades y con su
utilización se intenta que los miembros adquieran confianza para participar posterior
 Simposio: un grupo de personas capacitadas y expertas exponen sus ideas ante un
auditorio. EN esta técnica cada miembro expone durante 15 o 20 minutos de tal forma
que las ideas pueden ser coincidentes o no, se busca profundizar en el tema que se
trata ofreciendo un aspecto particular

Otros tipos de técnicas

 Técnicas de presentación. Técnicas para que todas las personas tengan un

conocimiento superficial del resto de los miembros del grupo. Ejemplo: cerilla
 Técnicas divisorias. Actividades para mezclar a los participantes de forma aleatoria
 Juegos de desinhibición. Para romper el hielo y fomentar la libre participación
 Técnicas para el conocimiento. Para que los miembros se conozcan
 Técnicas para fomentar la participación. Para fomentar la intervención de los
miembros. El tema debe ser preparado previamente y guiado por el dinamizado
estableciendo turnos de palabra
 Técnicas de planificación. Actividades que contribuyen a organizar el trabajo
 Técnicas de organización. Muestra la actitud de los miembros cuando e intenta
solucionar un problema

b) Reuniones de trabajo. Fases

Son un medio utilizado en las organizaciones para solucionar problemas, tomar decisiones o
trasmitir información

Se debe tener en cuenta el tiempo, el coste y el resultado de esta

Fases:

 Planificar y preparar la reunión

o Definir objetivos
o Fijar la feca y avisar a los participantes con antelación
 Desarrollo
o Insistir en la relevancia de la reunión a los participantes
o Es importante que asistan
o Organizar y limitar los turnos de palabra
o Definir con claridad el fin de la reunión
 Evaluación y finalización
o Alcanzar un consenso en los temas tratados
o Nombrar a un responsable para que realice el seguimiento

6. Motivación en el entorno laboral

 Un directivo no debe ser solo una persona cualificada intelectualmente, sino que debe
poseer inteligencia emocional
 Inteligencia emocional: capacidad de las personas para comprender sentimientos
propios ya ajenos
 En las empresas turísticas es más importante aún, ya que son organizaciones en
constante contacto con clientes y repercute en ellos la satisfacción o insatisfacción del
empleado

a) Teorías de la motivación

 Teoría de Maslow. Las personas se motivan por unas necesidades internas

insatisfechas que siguen un orden jerárquico
 Teoría de Herzberg. El ser humano se caracteriza por dos necesidades que afectan de
forma diferente al comportamiento.
o La satisfacción es el resultado de los factores de motivación, son factores que
pueden aumentar la satisfacción del empleado, pero causan poco efecto sobre
la insatisfacción
o La insatisfacción es el resultado de los factores de higiene, si estos faltan o no
son adecuados si causan insatisfacción. Sin embargo, su presencia tiene poco
efecto en la satisfacción a largo plazo

Un directivo con empatia puede llegar a entender mejor a sus empleados y sus
comportamientos.

Las teorias de motivacion pueden ayudar a comprender como pueden actuar los
empleados en el entorno profesional
 Factores de motivacion: aumetos de salario, comisiones, incentivos, reconocimieno de
meritos, reconocimientodel trabajo y esfuerzo, salud y seguridad laboral, confianza,
delegacion de responsabilidades, agradecimiento, etc..

b) Claves para estar motivados

1. Ser positivos
2. Ser objetivos
3. Quererse a uno mismo
4. Asumir los problemas
5. No exigirse al máximo
6. Ponerse metas alcanzables
7. No tener miedo al fracaso
8. Aceptarse fisicamente
9. No dejar las tareas para mañana
10. Buscar apoyo
11. Aprovechar oportunidades

Unidad didactica 7. Aplicaciones informaticas especificas para la gestion de unidades de

informacion

1. Tipos y comparacion

 Las principales herramientas informaticas especificas de agencias de viajes son los

sistemas globales de reservas
 Estos sistemas permiten conexión en tiempo real con los proveedores de servicios
turisticos, proporcionado informacion actualizada constantemente
 Prestaciones que ofrecen:
o Informacion de proveedores
o Reservas de plazas en tiempo real
o Expedicion de billetes o bonos de trasporte
 Los proveedores de servicios turisticos ofrecen sus servicios a traves de 2 canales de
distribucion:
o Paginas y sitios webs: Expedia, Tripadvaisor
o Sistemas de Distribucion global: Worlspan, Amadeus, Sabre, Galileo
 Diferenciar entre:
o CRS SISTEMA COMPUTERIZADO DE RESERVA. Inventario de plazas disponibles
de un proveedores y se accede a traves de diferentes puntos de venta.
Principalmente trasporte aereo.
o GDS SISTEMA DE DISTRIBUCION GLOBAL. Como un conjunto de ordenadores
que interconectan a los usuarios. No se limita a compañias aereas.
 2. Sistemas de distribucion global

 Amadeus
o Fundada en 1987
o Air France, Luthansa, Iberia y Scandinavian Airlines System
o Lider en reservas a nivel mundial (35% del mercado global)
o Presencia en Europa y Asia
 Sabre
o Desarrollaado en los 60 por American Airlines
o Opera a nivel mundial
o Alrededor del 30% del mercado global
o Presencia en EEUU
 Galileo
o Propiedad de travelport
o Creado en 1971 por United Airlines
o Alrededor del 25% del mercado global
o Presencia en Europa
 Worldspan
o Creado en 1990 por Delta Airlines
o 2007 fue comprada por travelport
o Travelport es en la actualidad dueño de Galileo y Worlsdspan

Nuevas tecnologías

 Las empresas pueden mostrar la gama de productos y servicios a traves de internet

 Los consumidores pueden comprar directamente desde las webs de los proveedores
 Las empresas del sector turistico pueden beneficiearse de las TIC para obtener
informacion sobre:
o Empresas de la competencia
o Proveedores de servicios turisticos
o Publicidad y promocion de la actividad turistica
o Nuevos destinos emergentes
o Nuevos servicios turisticos

3. Programas a medida y oferta estandar del mercado

 Programas a medida
o Se diseñan de forma especifica para un cliente o una empresa, siempreen
funcion de la forma de trabajar de la organización.
o Intenta complacer las necesidades de la empresa adpatandose a lo que esta
necesita
o Caracteristicas:
- Tiempo de elaboracion y desarrollo
- Se adapta a las necesidades de la empresa
- Puede resolver un problema especifico de la empresa
 - Mejorar y corregir errores a medida que se implanta
- Mas costoso
- Como conseguirlo: empresa externa o equipo proio de igenieros e
informaticos
 Programa estandar
o Los ofrece el mercado y tambien pueden cumplir multiples necesidades,
aunque pueden contener funciones que la empresa no necesite o nunca utilice
o Caracteristicas:
- Se adquieren una vez fabricados
- Menor errores debido al uso generalizado
- Menos costosos
- No se adaptan a las necesidades de la empresa

4. Aplicaciones de programas integrañes para la gestio de unidades de informacin y

distribucion turistica
 Existen empresas que ofrecen servicio integral dentro del area de las nuevas
tecnologias y que incluyen:
o Servicio tecnico informatico
o Desarrollo y diseño web
o Posiicionamiento en buscadores
o Servicio de asesoramiento
 Ofrecen soluciones tanto para necesidades basicas como soluciones que se adapten a
lo que requiera una organización
 Funcionalidades de las aplicaciones de gestion:
o Facturacion
o Contabilidad
o Gestion de almacenes
o Ventas
o Compras
o Gestion de incidencias
o TPV
 Las soluciones integrales utilizadas por la mayoria de las empresas son ERP y CRM
o Soluciones ERP y CRM: Planificacion de recursos empresariales
- Automatiza las tareas de la empresa
- Sistemas integrales, modulares y adaptables
- Objetivos:
 Optimizar los procesos
 Acceder a informacion fiable
 Compartir informacion a toda la organización
 Eliminar operaciones innecesarias
 Reducir tiempo y coste en los procesos
- Funcion principal: eficiente manejo de la informacion
o CRM (Customer Relationship Management): Gestion de las relaciones con el
cliente
- El objetivo es recipilar informacion acerca del cliente
- Entender las necesidades individuales de los consumudores
- Una empresa con un gran numero de clientes necesitara la tecnologia
CRM para gestionar de forma individualizada. Esta tecnologia es capaz
de recoger la informacion y analizarla para conocer las necesidades y
satisfacerlas