EXAMEN DE CAPACITACIÓN
Nombres y apellidos:
USTED TIENE 15 MINUTOS PARA RESPONDER EL SIGUIENTE EXAMEN. LEA DETENIDAMENTE LAS INSTRUCCIONES ANTES
DE CONTESTAR. NO SE ACEPTARÁN RESPUESTAS CON LÁPIZ NI DOS RESPUESTAS MARCADAS EN UNA MISMA PREGUNTA
SELECCIONE LA RESPUESTA CORRECTA: (1 PUNTO CADA
PREGUNTA)
1. Servicio al cliente es:
a) El servicio que se presta a un cliente para la consecución de sus expectativas de
desarrollo propio.
b) Las necesidades y expectativas de los inversionistas y empresarios que deben ser
satisfechas como única forma de lograr resultados exitosos en el ámbito organizacional.
c) La relación o servicio prestado de forma satisfactoria para el cliente, del que puede
depender el éxito o el fracaso de la empresa turística.
d) La misión, visión y valores que enuncia la empresa de servicios desde sus más altos
ejecutivos de acuerdo a las estrategias organizacionales.
2. ¿Qué actitudes caracterizan al profesional que brinda un buen servicio?
a) Es una persona que le gusta trabajar con personas.
b) Le satisface hacer feliz al cliente.
c) Conserva el ánimo positivo no exteriorizando sus problemas.
d) Todas las anteriores son correctas.
3. Seleccione la afirmación verdadera:
a) La comunicación es el vehículo de las relaciones en una organización.
b) La base de las decisiones organizacionales son las primeras líneas.
c) La información y la comunicación son dos fenómenos excluyentes entre sí.
d) La principal característica de la información es su bidireccionalidad.
4. Un ejemplo de barreras semánticas de la comunicación podría ser:
a) El ruido extremo en una sala.
b) Problemas de audición del emisor.
c) Utilizar palabras de doble sentido.
d) Establecer contacto visual persistente con el interlocutor.
5. Acerca de los momentos de verdad se puede afirmar que:
a) El primer minuto de interacción con el cliente es vital para el servicio.
b) Constituyen las expectativas de un cliente sobre la empresa antes de establecer un
contacto directo con ella.
c) La primera imagen que se forma el cliente siempre es posible recuperarla en caso de ser
insatisfactoria.
d) La suma de todos los momentos de verdad se convierte en la imagen del servicio que brinda
la empresa.
6. Los servicios se diferencian de los productos debido a que los primeros:
a) Pueden mantenerse en stock indefinidamente ya que no pierden vigencia.
b) No son demostrables con anterioridad a la prestación final.
c) A través los procedimientos se logra que sean exactamente replicables en cada interacción.
d) La producción del servicio se realiza previo al consumo del mismo.
7. Una de las recomendaciones al atender un cliente alegre o hablador es:
a) Mantener cierta distancia.
b) Emplear frases cortas.
c) Resolver su queja pronto.
d) Buscar retroalimentación.
8. Una conducta asertiva ante un cliente enojado sería:
a) Intentar razonar con él haciéndole ver su error.
b) No tomar su enojo como algo personal.
c) Derivar la discusión a un superior para que lo solucione.
d) Evitar el conflicto y ceder ante sus exigencias.
9. Los problemas entre lo que el emisor comunica y el receptor reproduce se
deben generalmente a:
a) Problemas de expresión del emisor.
b) Barreras en la comunicación.
c) Prejuicios, expectativas o percepciones.
d) Falta de retroalimentación.
10. Sobre los reclamos y quejas por un servicio deficiente se puede afirmar que:
a) Las ventas son 8 % menores en clientes que fueron atendidos luego de un reclamo.
b) Conseguir un cliente nuevo cuesta 10 veces más que uno antiguo.
c) El 50 % de ellos llegan a la Dirección.
d) Son costos altos para la empresa debido a las indemnizaciones a los clientes.
COMPLETE LAS SIGUIENTE AFIRMACIONES: (1 PUNTO CADA PREGUNTA)
11. El tiempo que define los momentos de verdad, de acuerdo a Carlzon corresponden a a) los
15 primeros segundos del servicio .
12. El elemento de la comunicación asociado al lenguaje utilizado para transmitir el mensaje es:
a) el código.
13. La información se diferencia de la comunicación porque: a) es en una sola vía.
14. La ausencia de a) precisión/claridad/interés o de b) oportunidad/objetividad puede hacer la
comunicación efectiva pero no eficaz.
15. El objetivo final del servicio al cliente es: a) satisfacer sus necesidades, e incluso b) superar sus
expectativas.
16. El cliente a) minucioso se caracteriza por ser concreto y conciso.
17. Una regla básica de la escucha activa es a) .
