ASIGNATURA

Competitividad y Mejora Continua

INSTITUTO SUIZO “UNIVERSIDAD”

Alumno:
López Razo Nayeli 2247077

ASESOR DOCENTE:
Mto. Juan Carlos López Cortés

ACT. 1.- Producción y competitividad industrial en

sistemas de salud

Ciudad de México, Abril 2023

I
 Contenido

Introducción……………………………………………………………………………… 3

Desarrollo
1.- Característica de la empresa………………………….………………………..…. 4
2.- Proceso de producción ……………………………………………………………. 8
3.- Cadena de valor…………………………………………………………….………13
4.- Propuesta para evaluación de la productividad ………………………………...17

Conclusión................................................................................................................................

Referencias...............................................................................................................................

II
 Introducción

La cadena de valor es un modelo teórico que describe el proceso de desarrollo de

cada una de las actividades que se realizan en una organización así como la
agregación de valor que se genera en cada una de las etapas del proceso
hasta que el producto llega al usuario (Porter, 1985).

Este concepto se ha aplicado no solo en la producción en las empresas y fábricas

de materias primas, sino también en los servicios a la población, en
particular en los servicios de salud, ya que ayuda a ser eficientes los
múltiples procesos sanitarios para la atención de las enfermedades de la
sociedad (Jiménez, 2004).

Los eslabones principales que integran las actividades que tienen que ver
directamente con la prestación del servicio de salud son el personal sanitario
que brinda el servicio de salud, las habilidades que estos sean capaces de
ofrecer mientras lo brindan, y la prestación del servicio en sí mismo (López,
2014). No obstante a ello, también puede incluir actividades llamadas de
impulsión que incluyen tareas como la publicidad, la promoción y la
utilización de estrategias de desarrollo del servicio de salud.

Las actividades de apoyo están integradas por los aportes que ofrecen la dirección
general de la entidad, recursos humanos, la organización interna y la
tecnología con que cuente la institución. Todo ello promueve más eficiencia
en estos servicios de apoyo, así como una infraestructura y un ambiente
laboral que facilite las labores de las actividades principales y los
abastecimientos que se requieren, tanto para las actividades directas al
servicio, como para las actividades de apoyo.

3
 Desarrollo

1.- Descripción de la empresa o institución

Datos de la Institución

Nombre: Hospital General Ticomán

Teléfono: 55 5038-1700
Correo electrónico: [email protected]
Dirección: Plan de San Luis S/N, col. Ticomán, Alcaldía Gustavo A. Madero, C.P.
07330 Ciudad de México.
Ubicación de la institución:

Giro, objetivo y las principales funciones que realiza:

El Hospital General Ticomán ofrece atención integral, continúa y sistematizada de

servicios en atención médica, además de ser una unidad hospitalaria
resolutiva aplicando la política de cero rechazos a los pacientes que no
cuentan con seguridad social.

La institución depende de la Secretaría de Salud del Distrito Federal, hoy Ciudad

de México, conocida por las siglas SEDESA; además de pertenecer a los
Servicios de Salud Pública de la Ciudad de México OPD (Organismo
4
 Público Descentralizado). Es una institución de segundo nivel de atención,
que cuenta con Urgencias adultos, Ginecobstetricia, Cirugía General,
Medicina Interna, Terapia Intensiva neonatal y más especialidades en
Consulta externa.

El servicio de urgencias, se encuentra en la planta baja, está habilitado con once

camillas, dos de ellas son de choque y 3 aislado; el área de hospitalización
en planta baja se divide en 14 camas en Cirugía General, 16 camas de
Medicina Interna, 3 camas en UCIA. Así mismo se encuentran las áreas de
mantenimiento, calderas, estacionamiento de ambulancias, del personal y
de los directivos; comedor, patología, almacén y la capilla religiosa del
hospital: en el primer nivel se encuentran: 29 camas de ginecobstetricia y
21 incubadoras en la UCIN; además de unidad tocoquirúrgica habilitada con
dos salas de expulsión, 3 quirófanos, sala de labor y 2 salas de
recuperación. Es una unidad de alta resolución en Código Mater
(emergencias gineco obstétricas) y en embarazos de alto riesgo.

En el edificio de gobierno en la planta baja se cuenta con 21 consultorios para

especialidades de consulta externa como: Psicología, Psiquiatría, Urología,
Proctología, Oftalmología, Nutrición, Ginecología, Obstetricia, Dental,
Cirugía General, Medicina Interna, Cardiología, Clínica de Heridas, del dolor
y de displasias; además de servicios de laboratorio, banco de sangre,
ultrasonido, tomógrafo, rayos X, electrocardiograma, ecocardiograma, tamiz
auditivo a recién nacidos y Trabajo Social y se encuentran equipados con el
mobiliario de acuerdo al tipo de atención. Es decir, consultorios con mesas
de exploración y equipo médico, por ejemplo.

En el primer nivel se encuentran las oficinas de recursos humanos, planeación,

dirección, subdirección médica, administración, sala de juntas, jurídico,
servicios materiales, pagaduría, checador, aula magna, dos aulas
generales, residencia, vestidores de enfermería y oficina sindical

5
Su objetivo es ofrecer atención integral, continua y sistematizada de servicios en
atención médica, además de ser una unidad hospitalaria resolutiva
aplicando la política de cero rechazos a los pacientes.

Funciones del hospital

Las principales son: prevención, curación, rehabilitación y docencia:

Prevención. Abarca la detección de enfermedades, el diagnóstico temprano, el
tratamiento oportuno y la protección específica de enfermedades.

Curación. Consiste en proporcionar tratamiento médico y la prestación de un

servicio asistencial en caso necesario. Consiste básicamente en
diagnóstico temprano, tratamiento oportuno y atención de casos de
urgencia.

Rehabilitación. Busca reintegrar al paciente a su medio familiar y social, limitando

en lo posible el daño y las secuelas originadas por su enfermedad.

Docencia. Es un hospital escuela donde se confrontan la teoría y la práctica en el

área de la salud, por lo cual facilita la formación de profesionales en
diversas disciplinas.

Misión
Proporcionar servicios de salud integrales con calidez, eficiencia y eficacia que
cumplen con el derecho universal a la protección a la salud en estricto
apego a los estándares internacionales vigentes de calidad y seguridad del
paciente.

Visión

6
Trascender como un hospital de segundo nivel que brinda atención equitativa,
preventiva, eficiente, eficaz y oportuna con un alto sentido humanitario.

Objetivos de la Institución
Ofrecer atención integral, continua y sistematizada de servicios en atención
médica, además de ser una unidad hospitalaria resolutiva aplicando la
política de cero rechazos a los pacientes.

Valores
● Calidad. Por la atención otorgada a los pacientes en los servicios médicos y
administrativos.
● Congruencia. Identificarse con la misión y visión de la Institución y
comprometerse a estas.
● Compromiso. Con el paciente que solicita los servicios por medio de la
confianza y el apoyo.
● Eficacia. Actuar para lograr los objetivos institucionales y de salud.
● Eficiencia. Obtención de los resultados en el logro de los objetivos por
medio del uso de los recursos disponibles.
● Equidad. En los recursos y servicios de la institución sin distinciones de
edad, género, grupo social, ideología, credo, estado de salud o
enfermedad.
● Ética. Apego a los códigos, normas y principios de acción del equipo de
salud.
● Honestidad. Reconocimiento de la actitud o vocación por el servicio ante los
intereses personales o de grupo.
● Profesionalismo. Al aplicar los conocimientos en el apoyo a los servicios
que presta la Institución.
● Respeto. Un trato amable y tolerante.

Metas

7
Expandir y generar una red de servicios de salud integrados, públicos y gratuitos,
que brinden acceso y cobertura universal a la población sin seguridad
social, con un balance apropiado entre la promoción de la salud, actuando
también sobre los determinantes sociales de la salud.

Políticas y estrategias institucionales

Por políticas internas del hospital, no se proporcionaron.

2.- Proceso de Producción en el área de Urgencias del Hospital General

Ticomán

a) Señala un producto o servicio enfocado al cliente producido por la

empresa.

El Hospital General Ticomán para la atención de los pacientes en el área de

Urgencias cuenta con el siguiente proceso de Producción:

 Consultorio de Primer Contacto, aquel destinado a todo paciente que acude

al Hospital, solicitando atención en Urgencias.

 Área de corta estancia, el área donde se encuentran los pacientes ya

valorados previamente en el consultorio de primer contacto, pero ameritan
manejo medico parenteral y toma de paraclínicos y posterior revaloración y
normar conducta definitiva, ya sea egreso de la Unidad o ingreso al área de
Observación.

 Área de Observación Urgencias, aquellas camas del servicio de urgencias,

destinadas a pacientes que cuentan con una patología de urgencia que
ameriten monitorización continua, manejo medico parenteral y/o tratamiento
quirúrgico u hospitalización en otras especialidades, así como el ingreso de
pacientes traídos en ambulancia y del área de primer contacto que a la
revaloración, se determine la necesidad de mayor tiempo en el servicio.
8
  Área de Trauma-Choque, aquella área destinada con infraestructura,
personal médico y paramédico capacitado, para la atención inmediata de
todo paciente que acuda al servicio con una emergencia real y que amerite
atención inmediata para sobre guardar su vida.

PROCESO DE ATENCIÓN EN EL AREA DE URGENCIAS, CONSULTORIO DE

PRIMER CONTACTO

Arriba el paciente al
Area de Urgencias del
Hospital

Es recbido por
personal de seguridad
quien permiten acceso
al enfermo y un
acompañante

Objetivo de
acceder a su
Paciente se registra en expediente
la ventanilla del área electrónico y
de Admisión realizar las notas
medicas
correspondientes

Es valorado por el
Médico general del
consultorio de primer
contacto donde
realizan exploración
física y toma de signos
vitales
Egreso a domicilio
con tratamiento
Posteriormente se
ambulatorio
realiza una evaluación
Ingreso al área de
integral y se determina Corta estancia u
el destino del paciente Observación
que puede ser: Ingreso al área de
Trauma-Choque

9
PROCESO DE ATENCIÓN EN EL AREA DE URGENCIAS, CORTA ESTANCIA

PROCESO DE ATENCIÓN EN EL AREA DE URGENCIAS, OBSERVACION

URGENCIAS

10
 PROCESO DE ATENCIÓN EN EL AREA DE URGENCIAS, TRAUMA-CHOQUE

Actividades Primarias y de Apoyo para el proceso de atención médica en el

Servicio de Urgencias

Recursos Financieros

Recursos Humanos
MARGEN

Actividades
de Apoyo Sistemas

Almacén

Personal
Farmacia de Personal Trabajo Personal
Actividades admisión, médico y social médico y
Primarias Médico, enfermería enfermería
enfermería
y químicos 11
 b) Enlista y describe brevemente las actividades primarias
realizadas para la producción de dicho servicio

Actividades Primarias
Farmacia Farmacia es donde se encuentran todos los medicamentos necesarios para la
atención hospitalaria de los pacientes y su tratamiento ambulatorio.
Personal de Personal de admisión: Se encarga de hacer el registro en el sistema SAMIH
admisión, (expediente electrónico) de todos los pacientes que ingresan a área de Urgencias
Médico, para su atención.
enfermería y
Personal médico: Médicos generales y médicos especialistas en Urgencias que
químicos
se encargan de brindar la atención médica de urgencia o emergencia de los
pacientes.

Personal de enfermería: Se encarga de la toma de signos vitales, monitorización,

administración de los medicamentos y vigilancia médica de los pacientes.

Químicos: Se encargan de procesar las muestras de los pacientes para su

proceso y resultados.
Personal médico Personal médico: Se encarga de egresar a los pacientes con las medidas
y enfermería farmacológicas e higiénicas - dietéticas para su mantenimiento.

Personal de enfermería: Se encargan de los cuidados para su mantenimiento a su

egreso de los pacientes.

Trabajo social Encargado de promocionar los servicios médicos que el hospital brinda así como
las diferentes campañas encaminadas a la prevención de los padecimientos
crónicos tratados en Urgencias.
Personal médico Personal médico y enfermería que se encarga de atender a los pacientes en las
y enfermería campañas de prevención organizadas en el hospital.

c) Enlista y describe brevemente las actividades de apoyo realizadas

para hacer posible las actividades primarias.

Actividades de Apoyo
Recursos Se encarga de calcular y administrar el uso del presupuesto para
Financieros adquirir los recursos materiales para brindar la atención médica
necesaria.
Recursos Área que se encarga de seleccionar al personal necesario con las
Humanos actitudes y aptitudes necesarias para brindar la atención médica.
Sistemas Se encarga el adecuado funcionamiento de los equipos
electrónicos y el expediente electrónico.
Almacén Área que se encarga de recibir y almacenar todos los insumos

12
 necesarios para abastecer el servicio de Urgencias del Hospital.

3.- Elabora un análisis de la cadena de valor, para ello:

Recursos Financieros

Recursos Humanos

MARGEN
Actividades
de Apoyo Sistemas

Almacén

Personal
Farmacia de Personal Trabajo Personal
Actividades admisión, médico y social médico y
Primarias Médico, enfermería enfermería
enfermería
y químicos

a) Señala y describe brevemente los eslabones horizontales que

conforman la cadena de valor de la empresa

Eslabones Horizontales
Servicios de Todas las áreas que incluye la atención del paciente y en las cuales se
Urgencias determina su destino final, ya sea hospitalización o egreso a domicilio.

Otras Aquellas especialidades como Cirugía General, Medicina Interna,

especialidades Ginecología; las cuales tienen una relación directa para el tratamiento final
médicas de los padecimientos de los pacientes.

Laboratorio Área donde se procesan todos los paraclínicos para su obtención de

clínico resultados de todos los pacientes ingresados en el área de Urgencias.

Sistemas Área donde se debe tener una adecuada comunicación las 24 horas para
el adecuado uso del expediente electrónico.

Recursos Gestionan si el personal que atienden todas las áreas de urgencias son
suficientes para una atención optima, disminución de tiempos y de
13
 Humanos calidad.
Almacén Debemos tener una adecuada y estrecha relación con esta área ya que
será la encargada de suministrar todos los insumos necesarios para una
adecuada atención médica.
Recursos Se encarga de administrar y gestionar los insumos, personal médico y
Financieros paramédico necesario para brindar una correcta atención.

Trabajo social Encargados de mediar todas las situaciones que competen al paciente y
sus familiares con el área de urgencias.

b) Señala y describe brevemente los eslabones verticales relacionados

con la cadena de valor con clientes y proveedores.

Eslabones Verticales
Farmacéuticas Enlace con industrias farmacéuticas para el suministro de los
medicamentos necesarios para la atención de los pacientes en Urgencias.

Relación con Contar con personal de seguridad pública de la Ciudad de México, ya que
seguridad se trata de un Hospital público, para salvaguardar la infraestructura del

publica hospital y los recursos humanos que ahí laboran.

Empresa de Suministrar el oxígeno necesario para la atención de los pacientes

Oxigeno hospitalizados en todas las áreas de urgencias.

Empresa de Aquella empresa subrogada por la institución para mantener en adecuado

Limpieza estado de limpieza la infrastestructa y mobiliario necesario para la
atención medica de urgencias.
Manejo de Aquella empresa que debe gestionar el adecuado proceso de eliminación
productos de los productos biológico-infecciosos generados en e área de urgencias

biológico- del hospital y todas las demás áreas.

infecciosos

14
4- Realiza una propuesta para evaluar la productividad dentro de la empresa,
considerando las actividades primarias y secundarias así como los insumos
invertidos. Para ello:

a) Elabora un listado con al menos cinco sugerencias de evaluación de la

productividad, enfocadas a las actividades primarias

1.- Propuesta de valorar la atención otorgada en el área de Urgencias por

parte de personal médico y de enfermería

En el área de Urgencias al egreso a domicilio de los pacientes, el personal de

enfermería le brinda un libro florete al paciente o al familiar en el cual pueden
anotar con puño y letra las siguientes consideraciones:
- Como se sintió atendido por el personal de salud durante su estancia en
Urgencias
- Les quedo claro la información sobre su enfermedad, diagnóstico y
tratamiento
- Desea agregar algún comentario de felicitación, queja o sugerencia para el
personal de salud de Urgencias

Con esto se logra evidenciar la calidad que los pacientes perciben de su atención
en Urgencias y de esta manera identificar los puntos débiles en los cuales se debe
mejorar.

2. Propuesta para evaluar el promedio de consultas por turno en el área

de Urgencias

El promedio diario de consultas por turno permite medir la utilización y

productividad de los servicios, aproximándose de manera indirecta a la calidad de
la atención.

15
La fórmula para calcular este indicador es la siguiente:

Promedio de consultas por Consultas diarias del servicio de

turno = Urgencias en el año
3 turnos en el área de Urgencias

3. Propuesta para evaluar el porcentaje de consultas médicas

ambulatorias que no ameriten ingreso por turno

Es importante conocer todas las consultas ambulatorias que se brindan en el área

de Urgencias ya que se tratan de consultas que pueden ser atendidas en el primer
nivel atención, por lo tanto obteniendo el número estimado se pueden buscar
acciones de resolución con las unidades de primer nivel que pertenecen a la
jurisdicción del hospital, de esta manera no se sobresatura el servicio de urgencias
y así se puede otorgar una atención de calidad y prioritaria para la emergencia.

Porcentaje de Total de consultas médicas ambulatorias en el turno X 100

consultas médicas = Total de consultas médicas ambulatorias del mismo
ambulatorias en el período realizado en el establecimiento por turno.
turno

4. Propuesta para evaluar el porcentaje de consultas médicas de

interconsulta

Indicador que muestra el número de interconsultas a otros servicios que ameriten

las patologías de los pacientes ya sea cirugía general, medicina interna y/o
Ginecología según corresponda

16
 Total de consultas de interconsulta a otros
% consultas médicas de servicios médicos
interconsulta = 30 días

5. Propuesta de valor a los integrantes del equipo de salud

El servicio de Urgencias es un servicio que exige al personal de salud estar

sometido ante el estrés, la toma rápida de decisiones y la actualización
constante por lo que es primordial que los trabajadores y los integrantes del
equipo de Urgencias se sientan complacidos en su trabajo.

Por lo tanto es necesario realizar encuestas mensuales para saber las

necesidades que el equipo tiene y de esta manera buscar una solución para
continuar brindando atención de calidad.

b) Elabora un listado con al menos cinco sugerencias de evaluación de la

productividad, enfocadas a las actividades de apoyo

1.- Propuesta para evaluar la ayuda por parte de trabajo social a familiares y
paciente

Se entregará un breve cuestionario de satisfacción al egreso de la unidad, a los

pacientes y/o sus familiares sobre el apoyo percibido de trabajo social encaminado
a resolver sus dudas, quejas, sugerencias o problemas generados durante la
hospitalización en el área.

El cuestionario será evaluado con una escala Calificación de 0 a 10 donde 0 es

que no se realiza y 10 se realiza totalmente y serán las siguientes preguntas:

1. Sintió durante su estancia que el equipo de trabajo social disipo sus dudas
y ayudo con las generadas durante la hospitalización _____
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 2. Al ingreso en la Unidad al área de urgencias, trabajo social le brindo toda la
información necesaria para su estancia en el servicio _____

3. Trabajo social le brindo la asesoría necesaria posterior a su egreso para

continuar con el seguimiento necesario de sus patologías _____

4. Se informa sobre los distintos programas de apoyo para brindar atención

gratuita a los pacientes que ameriten atención de urgencias _____

5. Cómo calificaría la atención de trabajo social _____

3. Propuesta para evaluar el porcentaje ocupacional de camas en el área

de Urgencias

Se refiere a la disponibilidad de una cama susceptible de ocuparse durante las 24

horas del día. La proporción entre los días en que estuvieron ocupadas
(pacientes días de ese período) y el potencial de ocupación (camas
disponibles en el período) brinda la referencia necesaria para el uso del
indicador

Porcentaje Ocupacional Total de pacientes-día de un período dado x 100

de Camas = Total de días-cama del establecimiento en el mismo
período

4. Propuesta para evaluar la productividad del área de sistemas

Para logar una adecuada atención de calidad en el servicio de urgencias es

necesario contar con un sistema eficaz del expediente electrónico y el adecuado

18
uso de los sistemas computacionales, por lo que se realizara un informe mensual
de las veces que se tuvo que solicitar asistencia por sistemas y de esta manera
evaluar la productividad del área en cuanto al mantenimiento de los sistemas y la
resolución adecuada de las fallas técnicas ocasionadas.

5. Propuesta para evaluar la productividad del área almacén

Para poder evaluar la productividad del área de almacén y su abasto a los

servicios del hospital y principalmente en el área de urgencias, en cada pedido
realizado se anexara un pequeño cuestionario para evaluar la productividad del
área, estos resultados de analizaran de manera mensual por el jefe de servicio
indicado y de acuerdo a los resultados obtenidos se buscara trabajar en las áreas
de oportunidad encontradas para la mejora de la productividad del área.

El cuestionario será evaluado con un SI o NO y serán las siguientes preguntas:

1. El tiempo de espera para obtener el recurso solicitado fue adecuado

para la necesidad del servicio ____
2. Se obtuvo todo lo solicitado para el servicio ____
3. En caso de no contar con el recurso solicitado, el servicio de almacén
gestiono con el área correspondiente para la obtención de dicho recurso
y poder proporcionarlo al área requerida ____
4. El personal de almacén brindo una atención clara y cortes para la
facilitación del recurso _____
5. Considera que el área de almacén tiene una adecuada administración y
gestión de los recursos ____

19
 Conclusiones

El análisis de la cadena de valor también se ha llevado a los servicios de salud, ya

que la prestación en los servicios de salud se enfrenta disyuntivas, cómo
brindar mejores servicios donde existen necesidades ilimitadas y pocos
recursos, manteniendo una óptima calidad en los servicios que se brindan a
los pacientes.

Por lo tanto el análisis de la cadena de valor en los servicios de salud se hace

cada vez más necesaria, se busca la eficiencia técnica en la utilización de
los recursos a través de la capacidad para generar servicios bajo la
combinación de insumos más efectivos y al menor costo, esto permite
mantener la calidad de vida de los pacientes al poder identificar los
aspectos que verdaderamente generan valor y que son imprescindibles en
esos servicios.

En el sector de la salud, los productos retrasados, perdidos y dañados pueden

causar un grave peligro, ya que los pacientes pueden no recibir los
medicamentos que necesitan a tiempo y muchos artículos son susceptibles
a las fluctuaciones de las condiciones ambientales. Por eso es crucial tener
una cadena de valor de atención médica confiable y sólida.

El objetivo principal de identificar la cadena de valor en las Unidades de salud, es

que con los resultados obtenidos se puede capacitar al personal que labora
acerca de la calidad del servicio que deben brindar a los pacientes que
acuden diariamente al hospital, y la forma en que deben cumplir con las
actividades como también, eliminar el desconocimiento por parte de los
colaboradores, mejorando el servicio y así lograr una atención de calidad
20
 para los pacientes.

Referencias

Porter, Michael. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior

Performance. 1985.

Garralda Ruiz De Velasco, Joaquin. La Cadena De Valor. Ie Business School.

Cop. 1999. Rev. 2013.

Quintero, Johana; Sánchez, José, La cadena de valor: Una herramienta del

pensamiento estratégico, Telos, vol. 8, núm. 3, septiembre-diciembre, 2006,
pp. 377-389, Universidad Privada, Maracaibo, Venezuela

Jiménez, S. y Peralta, M. (2004). Herramientas de planificación y pensamiento

estratégico para la gestión del postgrado y el doctorado. Pautas y
lineamientos generales No. 1, Universidad del Valle, Cali, Colombia.

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