UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SINALOA

FACULTAD DE CIENCIAS QUIMICO-

BIOLOGICAS

INGENIERIA QUIMICA

ASIGNATURA: ADMINISTRACION Y GESTION DE LA

CALIDAD

ELABORADO POR: DRA. PATRICIA MAGDALENA

CONTRERAS MENDOZA
 INDICE
GENERALIDADES DEL CURSO 3
METODOLOGÍA DE TRABAJO 4
III.ACTIVIDADES A REALIZAR. 4
SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL CURSO 4
UNIDAD I. INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD 5
UNIDAD II. HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE CALIDAD 6
UNIDAD III. SISTEMAS DE CALIDAD 7
1. INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD 9
1.1 Conceptos básicos de calidad 9
1.2 Filosofías de calidad 13
1.3 principales tendencias y enfoques de calidad 14
1.4 La importancia de la calidad en el ambiente de negocios. 16
1.5 Identificación de procesos de calidad en las organizaciones. 17
2.HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE CALIDAD 17
2.0 Introducción a las herramientas de la calidad. 17
2.1 Diagrama de Pareto y estratificación. Hoja de verificación, Diagrama de
ishikawa de causa-efecto. 17
2.2 Diagrama de dispersión 23
III. SISTEMAS DE CALIDAD 28
3.1Normas de la familia ISO 9000 29
3.2 Norma ISO 14000 30
3.3 Sistemas integrados - OHSAS 18000 31
3.4 Normas Oficiales Mexicanas 33
3.5 Normas de Inocuidad Alimentaria 35
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 38
GENERALIDADES DEL CURSO

Aspectos generales.
La administración y gestión de la calidad es una herramienta indispensable para en
la formación de un ingeniero químico, ya que se el enseñara a evaluar los sistemas
de calidad dentro de una organización para un posterior mejoramiento a través de
la aplicación de las técnicas y métodos para su mejora, manteniendo la creatividad
y la innovación, proponiendo soluciones creativas que generen ventajas
competitivas para resolver los problemas en las organizaciones.

Conocimientos previos.
Es necesario que el estudiante tenga el conocimiento de las herramientas de calidad
y la metodología de mejora continua.

Aporte al perfil de egreso.

Esta materia aporta al perfil del Ingeniero Químico la capacidad de explicar cuales
son los requisitos que debe de tener un sistema de gestión de la calidad, la filosofía
de mejora continua en empresas de bienes y servicios, así como desarrollar las
metodologías como un camino a seguir para lograr la mejora a niveles de clase
mundial, tales como benchmarking y la reingeniería para el rediseño de procesos
METODOLOGÍA DE TRABAJO
● Considerando la totalidad del grupo, se estructuran ”4” equipos
● La entrega de reporte será en electrónico a la
dirección: [email protected]
● El análisis y discusión de cada tipo de reporte, durará un máximo de 16
minutos y con participaciones individuales de 4 minutos.
● La información a nivel de comprensión de parte del profesor, tendrá una
duración de 20 minutos.
● Las exposiciones serán realizadas por un miembro del equipo seleccionado
al azar, su intervención será de no más de 10 minutos, y la calificación será
por equipo.
● La organización y seguimiento de las actividades se hará a través de una
plataforma digital.
● Cada equipo tendrá a un representante.
● La coevaluación será realizada por un miembro del equipo (lo indica el
profesor, utilizando una matriz de cotejo)
● La heteroevaluación se realiza con una matriz de cotejo que conoce el
alumno
● La dinámica de trabajo se desarrolla atendiendo las orientaciones del
profesor, el cual es apoyado por un alumno

III.ACTIVIDADES A REALIZAR.

SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL CURSO

A) PARA LA ACREDITACIÓN El alumno para tener derecho a la
calificación del curso, deberá cubrir los
siguientes requisitos:
● El 80% de asistencia.
● Por competencia debe entregar al
menos el 80% de los reportes de
control de lecturas, de actividades
en aula y de tareas de
investigación.
● Entregar el proyecto final
 B) ACTIVIDADES DEL CURSO
UNIDAD I. INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD

Objetivo:
a) conocer y comprender los
1.INTRODUCCION A LA conceptos básicos de la gestión de la
ADMINISTRACION DE CALIDAD calidad para posteriormente llevar a
Actividad 1 cabo trabajos y/o ejercicios en clase
Instrucciones: Realiza un con mayor grado de dificultad.
mapa conceptual con el
siguiente contenido b) Analizar el trabajo realizado por los
principales precursores de la calidad e
a) Concepto de gestión de la identificar conceptos clave en
calidad desarrollo de sus trabajos
b) Principales precursores de la c) Analizar los diferentes enfoques de
calidad la calidad a lo largo de su desarrollo
c) Diferentes enfoques de la histórico
calidad d) Analizar las variadas aplicaciones y
d) Ejemplos de aplicación de la enfoques del curso que se tomará para
calidad en la industria llevarlos a cabo posteriormente en su
vida profesional
Actividad 2 Objetivos:
Instrucciones:
Realiza una línea del Reforzar el conocimiento de los
tiempo que contenga los enfoques y sus principales precursores
principales precursores de la para analizar cada uno de ellos
calidad, así como, los posteriormente.
enfoques utilizados.
NOTA: la línea del tiempo se NOTA:
expondrá en clase y puede Equipos de máximo 4 personas
realizarse tanto en físico
como en computadora.

Actividad 3 Objetivos:
Instrucciones:
1.- efectuar una investigación de a) Analizar las actividades que se
campo para revisar los parámetros y llevan a cabo en una industria, así
servicios utilizados en las empresas como los parámetros que se usan para
para el control de calidad en sus el cumplimiento de la calidad en la
procesos. planta.

b) Reforzar la relación entre el curso

2.-Realizar un foro acerca de cómo se impartido y la vida laboral.
aplica la calidad en la industria, llevar
una justificación sólida acorde a la
visita realizada.
 NOTA: Equipos de máximo 4
personas.
2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
RESPONSABLE DE LA GESTION DE Objetivos:
LA CALIDAD
Actividad 4 a) Investigar y analizar diferentes
Instrucciones: aspectos de la estructura
Realiza un ensayo que identifique organizaciones
diferentes tipos de organizaciones en
la estructura organizacional que es b) reforzar los conocimientos
responsable de la gestión de calidad y adquiridos
que procesos de calidad están
implementados en las empresas del c) Comprender su impacto a nivel
entorno, así como un análisis de sus empresarial
repercusiones

UNIDAD II. HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE CALIDAD

Actividad 1 Objetivos:

Instrucciones: a) Conocer y analizar el impacto que

tienen las herramientas estadísticas de
Realizar un cuadro comparativo con calidad en los procesos industriales.
el siguiente contenido:
NOTA: el trabajo se expondrá ante el
I. Herramientas de calidad, grupo.
estadísticas y matemáticas

II. Enfatizar su importancia en el

control de calidad

Actividad 2 Exposición de gráficos Objetivos:

Contenido de la exposición: Conocer y reforzar el conocimiento y
 Definición corta del grafico análisis de los diferentes tipos de
(especificar a qué tipo pertenece gráficos.
(Variables o atributos))
 Formulas
 Explicar un ejemplo

Actividad 3 Realización de gráficos NOTA 1:

Se deberán realizar mínimamente 2
Instrucciones: ejercicios por tipo de grafico para
asegurar su completa comprensión
NOTA 2:
realizar ejercicios propuestos por el Cada ejercicio se realizará posterior a la
alumno de cada grafico por atributos y exposición y después se continuara con
variables mencionado. la exposición del siguiente grafico
NOTA: Los gráficos deberán ser siguiendo de sus 2 ejercicios.
entregados con los datos del ejercicio
especificando:
 LSI, LC, LSS (Escribir valores)
 NOMBRE DEL GRAFICO
Actividad 3 APLICACIÓN DE Objetivo:
MINITAB
Aplicar software MINITAB para la
Instrucciones: elaboración de las herramientas de la
calidad con el propósito de controlar
Realizar ejercicios de los diferentes procesos.
tipos de gráficos aplicando el software
MINITAB y comprobarlos.

UNIDAD III. SISTEMAS DE CALIDAD

Actividad 1 ANALISIS COSTO Objetivos:
BENEFICIO a) Analizar y verificar el impacto de los
instrucciones: sistemas de calidad en la industria
Realizar un análisis de costo-beneficio
en casos donde no se aplican sistemas b) comparar el beneficio que se
de calidad para comparar el beneficio obtiene de los diferentes sistemas de
de la calidad. Se puede utilizar el calidad existentes
método de costo-volumen-utilidad.
Actividad 2 ANALISIS DE CASOS DE Objetivos:
MEJORA CONTINUA a) Analizar y verificar los sucesos de
instrucciones: mejora continua que son
Analizar casos de mejora continua que implementados actualmente, así como
permitan implementar una metodología su impacto en los procesos.
para lograr procesos esbeltos,
confiables, donde fluya el trabajo y se b) analizar la metodología utilizada y
eliminen desperdicios en los procesos. de ser posible, proponer una mejor.

Actividad 3. APLICACIÓN DE LAS Objetivos:

NOMS
a) conocer y reforzar la importancia de
Instrucciones: las NOMS en la industria.

En un documento de un máximo de 3 b) verificar el cumplimiento de las

páginas exponer una industria que NOMS en la empresa elegida.
elabore un sólo producto, que
incorpore el diagrama de flujo del
mismo, el diagrama de procesos y un NOTA: Tomar en cuenta las NOMS
resumen de la legislación aplicable a la vistas en esta unidad.
misma. Esta información servirá de
base para la realización del resto de
actividades y ejercicios de este
Capítulo.

Actividad 4 APLICACIÓN DE Objetivos:

SISTEMAS DE CALIDAD
a) Analizar y debatir la aplicación de
instrucciones:
los sistemas de calidad
Asistir a foros y conferencias de calidad
o mejora continua, entregar un reporte b) reforzar los conocimientos
escrito, destacando las prácticas o adquiridos a lo largo del curso
métodos que los ponentes
recomienden para lograr la calidad en
las empresas.
1. INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD

1.1 Conceptos básicos de calidad

Calidad
Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con
el cual un conjunto de características inherentes al producto cumple con sus
requerimientos.
Se conoce como la totalidad de los rasgos y caracteristicas de un producto o servicio
que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o
implícitas – American Society for Quality Control.
Desde el punto de vista de los clientes, las empresas y/u organizaciones existen
para proveer un producto material o inmaterial, un bien o un servicio, ya que ellos
necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Estos productos son resultado de un proceso.

Proceso

Conformado por varias etapas o subprocesos, mientras que los insumos incluyen
sustancias, materiales, productos o equipos. Los resultados pueden ser un producto
en sí o alguna modificación de los insumos, que a su vez será un insumo para otro
proceso.
Variables de entrada

Son las que definen las

condiciones de Son las características
operacion del proceso de calidad en las que
e incluyen las se reflejan los

Variables de salida
variables de control y resultados obtenidos
las que aunque son en un proceso.
controladas, influyen
en el desempeño del
mismo

Satisfacción del cliente

Es la percepción de éste acerca del grado con el cual sus necesidades o

expectativas han sido cumplidas.
Competitividad
Es la capacidad de una empresa para generar valor para el cliente y sus
proveedores de mejor manera que sus competidores.

Productividad
Es la capacidad de generar resultados utilizando ciertos recursos. Se incrementa
maximizando resultados y/u optimizando recursos.

Eficacia
Grado con el cual las actividades planeadas son realizadas y los resultados
previstos son logrados. Se atiende maximizando resultados.
Acciones preventivas

Son aquellas que se Se emplean para

Acciones correctivas
implementan para eliminar la causa de
eliminar la causa de una no conformidad
una inconformidad u detectada. Es decir,
otra situación están orientadas a
potencial indeseable prevenir
recurrencias.
1.2 Filosofías de calidad
1.3 principales tendencias y enfoques de calidad
 1.4 La importancia de la calidad en el ambiente de negocios.
Un aspecto fundamental en una organización es decidir qué y cómo se va a medir
su salud y desempeño, ya que la elección de lo que un negocio o un área mide y
analiza comunica valor, encauza el pensamiento de los empleados y fija las
prioridades.
Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en acción. Por lo
tanto, la medición constituye uno de los aspectos esenciales en el control estadístico
y en la estrategia de mejora Seis Sigma.
Es necesario medir lo que es importante y clave en los procesos, así como los
resultados que se quieren mejorar. La siguiente frase sintetiza esta idea: “dime qué
mides y cómo lo analizas y te diré qué es importante para tu área y para tu empresa”.
O en palabras de H. J. Harrington: “…la peculiaridad que distingue a los seres
humanos de los otros seres vivos es su capacidad de observar, medir, analizar y
utilizar la información para generar cambios” (Harrington, 1998).
Una tarea esencial del líder y de su equipo es establecer el sistema de medición del
desempeño de la organización, de modo que se tenga claro cuáles son los signos
vitales de salud de la organización y los procesos.
De esta manera será posible encauzar el pensamiento y la acción (mejora) a lo largo
del ciclo de negocio en los diferentes procesos. En este sentido, hoy se sabe que
los reportes de los resultados financieros no son suficientes para medir la salud
actual y futura de la organización.

Sistema de medición del desempeño

Se refiere a cuantificar los signos vitales de la organización y con base en ellos
encauzar el pensamiento de los empleados y fijar prioridades.
Conformancia
Consiste en cumplir con las especificaciones de calidad y enfocarse a reducir el
retrabajo y los desperdicios.
Evolución de los criterios para determinar el desempeño de la empresa: cada
nuevo estado incorpora los anteriores criterios y agrega otros más.

1.5 Identificación de procesos de calidad en las organizaciones.

2.HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE CALIDAD

2.0 Introducción a las herramientas de la calidad.
La aplicación de técnicas estadísticas de control de calidad ha
permitido un elevado grado de profesionalización de esta función.
Estas herramientas son utilizadas para analizar la realidad y presentar
los resultados de la mayoría de sus problemas.
En la actualidad, son conocidas en todo el mundo, enseñadas como
herramientas para la total organización de mejora de la calidad, y
frecuentemente son incorporadas en sistemas de gran escala para
procesos de control estadísticos.

2.1 Diagrama de Pareto y estratificación. Hoja de verificación,

Diagrama de ishikawa de causa-efecto.

Diagrama de Pareto
Gráfico de barras que ayuda a identificar prioridades y causas, ya que se ordenan
por orden de importancia a los diferentes problemas que se presentan en un
proceso.
 Principio de Pareto
Se refiere a que pocos elementos (20%) generan la mayor parte del efecto.
Pasos para la construcción de un diagrama de Pareto
1. Es necesario decidir y delimitar el problema o área de mejora que se va a atender,
así como tener claro qué objetivo se persigue. A partir de lo anterior, se procede a
visualizar o imaginar qué tipo de diagrama de Pareto puede ser útil para localizar
prioridades o entender mejor el problema.
2. Con base en lo anterior se discute y decide el tipo de datos que se van a necesitar,
así como los posibles factores que sería importante estratificar. Entonces, se
construye una hoja de verificación bien diseñada para la colección de datos que
identifique tales factores.
3. Si la información se va a tomar de reportes anteriores o si se va a colectar, es
preciso definir el periodo del que se tomarán los datos y determinar a la persona
responsable de ello.
4. Al terminar de obtener los datos se construye una tabla donde se cuantifique la
frecuencia de cada defecto, su porcentaje y demás información.
5. Se decide si el criterio con el que se van a jerarquizar las diferentes categorías
será directamente la frecuencia o si será necesario multiplicarla por su costo o
intensidad correspondiente. De ser así, es preciso multiplicarla. Después de esto,
se procede a realizar la gráfica.
6. Documentación de referencias del DP, como son títulos, periodo, área de trabajo,
etc.

Ejemplo:
 Estratificación
Consiste en analizar problemas, fallas, quejas o datos, clasificándolos de acuerdo
con los factores que pueden influir en la magnitud de los mismos.

Ejemplo

Problema más importante (primer nivel de estratificación)

En la tabla 6.1 se observa que el problema principal es el llenado de las piezas
(50% del total de rechazos, 60 de 120); por lo tanto, debe atenderse de manera
prioritaria y analizar con detalle sus causas.
 Causas (segundo nivel de estratificación)
Para el problema principal se aplica una segunda estratificación, bien pensada y
discutida, que ayude a conocer la manera en que influyen los diversos factores
que intervienen en el problema de llenado; tales factores podrían ser
departamento, turno, tipo de producto, método de fabricación, materiales, etc.
Pero como en la tabla 6.1 sólo se tiene la información del departamento, entonces
se procede a realizar la estratificación del problema de llenado por departamento,
lo que permite apreciar que esta falla se da principalmente en el departamento de
piezas medianas (58%, 32 de 60). Si al clasificar el problema de llenado por otros
factores no se encuentra ninguna otra pista importante, entonces el equipo de
mejora tiene que centrarse en el problema de llenado en el departamento de
piezas medianas y, por el momento, debe olvidarse de los otros problemas y los
demás departamentos.
Causas (tercer nivel)
Dentro del departamento de piezas medianas se podría discutir, pensar y
reflexionar cómo estratificar el problema de llenado por otras fuentes de
variabilidad, como podrían ser turnos, productos, máquinas, etc. Si en alguna de
estas clasificaciones se determina dónde se localiza principalmente la falla, ahí se
debe centrar la acción de mejora. En los casos que mediante la estratificación ya
no se encuentre ninguna pista más, entonces se toma en cuenta todo el análisis
hecho para tratar de establecer la verdadera causa del problema, una labor que es
más sencilla porque ya se tienen varias pistas acerca de dónde, cómo y cuándo se
presenta el problema principal.

Diagrama de Ishikawa de causa-efecto

Es un método gráfico que relaciona un problema o efecto con sus posibles causas.
La importancia de este diagrama radica en que obliga a buscar las diferentes
causas que afectan el problema bajo análisis y, de esta forma, se evita el error de
buscar de manera directa las soluciones sin cuestionar cuáles son las verdaderas
causas. El uso del diagrama de Ishikawa (DI), con las tres herramientas que
hemos visto en las secciones anteriores, ayudará a no dar por obvias las causas,
sino que se trate de ver el problema desde diferentes perspectivas.

Método de las 6 M
Método de construcción de un diagrama de Ishikawa, en donde se agrupar las
causas potenciales de acuerdo con las 6 M.

Aspectos o factores a considerar en las 6 M

Mano de obra o gente • Conocimiento (¿la gente conoce su trabajo?).
• Entrenamiento (¿los operadores están entrenados?).
• Habilidad (¿los operadores han demostrado tener habilidad para el trabajo
que realizan?).
 • Capacidad (¿se espera que cualquier trabajador lleve a cabo su labor de
manera eficiente?).
• ¿La gente está motivada? ¿Conoce la importancia de su trabajo por la
calidad?
• Estandarización (¿las responsabilidades y los procedimientos de trabajo
Métodos están definidos de manera clara y adecuada o dependen del criterio de
cada persona?).
• Excepciones (¿cuándo el procedimiento estándar no se puede llevar a cabo
existe un procedimiento alternativo definido claramente?).
• Definición de operaciones (¿están definidas las operaciones que constituyen
los procedimientos?, ¿cómo se decide si la operación fue realizada de
manera correcta?). La contribución a la calidad por parte de esta rama es
fundamental, ya que por un lado cuestiona si están definidos los métodos
de trabajo, las operaciones y las responsabilidades; por el otro, en caso de
que sí estén definidas, cuestiona si son adecuados.

Máquinas o equipos • Capacidad (¿las máquinas han demostrado ser capaces de dar la calidad
que se requiere?).
• Condiciones de operación (¿las condiciones de operación en términos de
las variables de entrada son las adecuadas?, ¿se ha realizado algún
estudio que lo respalde?).
• ¿Hay diferencias? (hacer comparaciones entre máquinas, cadenas,
estaciones, instalaciones, etc. ¿Se identificaron grandes diferencias?).
• Herramientas (¿hay cambios de herramientas periódicamente?, ¿son
adecuados?).
• Ajustes (¿los criterios para ajustar las máquinas son claros y han sido
determinados de forma adecuada?).
• Mantenimiento (¿hay programas de mantenimiento preventivo?, ¿son
adecuados?).
Material
• Variabilidad (¿se conoce cómo influye la variabilidad de los materiales o
materia prima sobre el problema?).
• Cambios (¿ha habido algún cambio reciente en los materiales?).
• Proveedores (¿cuál es la influencia de múltiples proveedores?, ¿se sabe si
hay diferencias significativas y cómo influyen éstas?).
• Tipos (¿se sabe cómo influyen los distintos tipos de materiales?).
Mediciones • Disponibilidad (¿se dispone de las mediciones requeridas para detectar o
prevenir el problema?).
• Definiciones (¿están definidas de manera operacional las características
que son medidas?). • Tamaño de la muestra (¿han sido medidas
 suficientes piezas?, ¿son representativas de tal forma que las decisiones
tengan sustento?).
• Repetibilidad (¿se tiene evidencia de que el instrumento de medición es
capaz de repetir la medida con la precisión requerida?).
• Reproducibilidad (¿se tiene evidencia de que los métodos y criterios usados
por los operadores para tomar mediciones son adecuados?)
• Calibración o sesgo (¿existe algún sesgo en las medidas generadas por el
sistema de medición?). 156

Medio ambiente • Ciclos (¿existen patrones o ciclos en los procesos que dependen de
condiciones del medio ambiente?).
• Temperatura (¿la temperatura ambiental influye en las operaciones?).
Ventajas del método 6 M

• En una sola rama se

• Obliga a considerar una identifican demasiadas Desventajas del método 6 M
gran cantidad de elementos causas potenciales.
asociados con el problema. • Se tiende a concentrar en
• Es posible usarlo cuando el pequeños detalles del
proceso no se conoce a proceso.
detalle. • Se concentra en el • No es ilustrativo para
proceso y no en el producto. quienes desconocen el
proceso
Ejemplo

2.2 Diagrama de dispersión

Es una gráfica cuyo objetivo es analizar la forma en que dos variables numéricas
están relacionadas.
El objetivo de esta gráfica es analizar la forma en que estas dos variables están
relacionadas. Por ejemplo, estudiar en un grupo de estudiantes, la relación entre
su estatura (X) y su peso (Y); o podría ser de interés investigar la relación entre
una variable de entrada (X) de un proceso con el valor de alguna característica de
calidad (Y) del producto final. Al graficar todos los puntos, es decir, todas las
parejas de valores (xi , yi ), si se observa que los puntos siguen algún patrón
definido, esto será evidencia de una posible relación entre las dos variables.

No correlación
Se presenta cuando los puntos en un diagrama de dispersión están dispersos sin
ningún patrón u orden aparente.
Correlación positiva
Es cuando dos factores (X, Y) se relacionan en forma lineal positiva, de tal forma
que al aumentar uno también lo hace el otro.

Correlación negativa
Relación lineal entre dos variables (X y Y), tal que cuando una variable crece la
otra disminuye y viceversa.
Ejemplo:
 cartas o diagramas de control

Es una gráfica que sirve para observar y analizar la variabilidad y el comportamiento

de un proceso a través del tiempo.
Así, es posible distinguir entre variaciones por causas comunes y especiales
(atribuibles), lo que ayudará a caracterizar el funcionamiento del proceso y decidir
las mejores acciones de control y de mejora. Cuando se habla de analizar el proceso
nos referimos principalmente a las variables de salida (características de calidad),
pero las cartas de control también pueden aplicarse para analizar la variabilidad de
variables de entrada o de control del proceso mismo.
Límites de probabilidad
Es cuando los límites de control se calculan con la distribución de probabilidades del
estadístico para que logren un porcentaje de cobertura específico.

Idea y elementos de una carta de control

Tipos de cartas de control

Existen dos tipos generales de cartas de control: para variables y para atributos.

Las cartas de control para variables se aplican a características de calidad de tipo

continuo, que intuitivamente son aquellas que requieren un instrumento de medición
(peso, volumen, voltaje, longitud, resistencia, temperatura, humedad, etc.). Las cartas
para variables tipo Shewhart más usuales son:
• X – (de medias).
• R (de rangos).
• S (de desviaciones estándar).
• X (de medidas individuales).
Las distintas formas de llamarle a una carta de control se deben al correspondiente
estadístico que se representa en la carta, y por medio de la cual se busca analizar una
característica importante de un producto o proceso.

Existen características de calidad de un producto que no son medidas con un

instrumento de medición en una escala continua o al menos en una numérica. En
estos casos, el producto se juzga como conforme o no conforme, dependiendo de si
posee ciertos atributos; también, al producto se le podrá contar el número de defectos
o no conformidades que tiene.
Este tipo de características de calidad son monitoreadas a través de las cartas de
control para atributos:
• p (proporción o fracción de artículos defectuosos).
• np (número de unidades defectuosas).
• c (número de defectos).
• u (número de defectos por unidad).

Gráfico de Control fracción disconforme: Gráfico P

Los principios estadísticos en los que se basa el diagrama de control de la fracción o

porcentaje de artículos disconformes proceden de la Distribución Binomial. Cada unidad
producida tiene cierta probabilidad p, de ser defectuosa.
Si de n unidades producidas, x son defectuosas, la variable aleatoria x tendrá una
distribución binomial dada por:
𝑛
𝑃𝑟 𝑃𝑟 (𝑥 ) = ( )(𝑝𝑥 )(1 − 𝑝)𝑛−𝑥
𝑥

Análogamente a los gráficos de control por variables también se establecen dos

periodos; Período Base y Período de Vigilancia.
En general la fracción de disconformes se suele representar con un número decimal
(en tanto por uno), aunque a veces también puede venir representado por el porcentaje
de disconformes (100%).
El objetivo del gráfico p, es calcular y controlar la proporción o porcentaje de artículos
defectuosos, es decir, p, que definimos como:
𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑜𝑠𝑎𝑠 𝑥
100. 𝑃 → = ( 100) = (100)
𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑖𝑛𝑠𝑝𝑒𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑛
Si el valor del número de muestras, n es grande, la distribución binomial puede
aproximarse por la Distribución Normal de parámetros,
media = p;
desviación típica = 𝑝. (1−𝑝) 𝑛

Análogamente a los gráficos vistos en temas anteriores, el gráfico p o 100p consiste en

una línea central o principal y en unos Imites de variabilidad probable o aceptable. Estas
Líneas son:
● Límite Superior = 100p + 3 100𝑝. (100−100𝑝) 𝑛
● Línea Central es, 100p
●Límite Inferior = 100p − 3 100𝑝. (100−100𝑝) 𝑛
Si los cálculos dan lugar a un LIC negativo, se tomará igual a cero, dado que la fracción
de disconformes no toma valores negativos.

Interpretación del grafico P

●Como se puede observar los límites de control dependen del tamaño muestral
(que es variable), por lo que los valores de control de este gráfico no serán
constantes, sino que tendrán diferentes valores para cada muestra.
● Por tanto, en el período base se calcularán unos límites de control simplificados
tomando el tamaño muestral promedio de las N muestras. Esta aproximación, podrá
hacerse siempre que no exista gran variación entre los tamaños muestrales de las
diferentes muestras.
● La interpretación que se hará de los puntos que rebasen los límites de control es
la siguiente:
 Si un valor supera el límite superior de control, querrá decir que se ha producido
un alarmante ascenso del número de unidades defectuosas (o del número de
defectos). Se eliminará el punto y se recalcularan los límites.
 Sin embargo, los valores por debajo del límite inferior de control pueden deberse
a dos situaciones; o bien el proceso ha mejorado realmente, disminuyendo el
número de fallos, o la extracción de la muestra no es adecuada en tamaño (tamaños
de muestra pequeños, pueden falsear la información real del % de fallos existente
en el proceso).

Variación del % defectuoso en las muestras extraídas.

a. Variaciones debidas al proceso

Fallos de los operarios, variaciones en los ajustes de la maquinaria, variaciones
en la materia prima.
 Se dice que el proceso es estable cuando él % de defectuosos se mantenga
constante. b. Variaciones debidas al muestreo
 El % de defectuosos dependerá del número de muestras que se tomen en cada
lote.
Para conocer cuando la variación es debida al proceso o al muestreo se deberá
estudiar el Limite de Control.

Límite de control
Las apariciones de causas de variación anormales ocurren en el proceso cuando
él % de defectuoso es superior a esta línea límite. Este cambio puede ser debido a:
 Variación brusca del % de defectuosos de una muestra a otra.
 A que él % medio de defectuosos es más alto que el obtenido normalmente.
Gráfico de control de numero de disconforme: Grafico NP

Se construye a partir del gráfico 100p, sin más que multiplicar por n, los límites de
control obtenidos. Estas Líneas son:
Límite Superior = n100p + 3 100𝑝. (100 − 100𝑝)
 Línea Central es, 100p
Límite Inferior = 100p − 3 100𝑝. (100 − 100𝑝)

Gráfico de control de defectos por muestra: Grafico C

El gráfico estudia el número de disconformidades, en una unidad de inspección con

tamaño de muestra constante del artículo observado.
Si no se tiene un valor estándar para c, se estimará mediante el número medio de
disconformidades presente en las muestras tomadas. Las Líneas de control son:
♦ Límite Superior = 𝐶 + 3 √𝐶
♦Línea Central es= C
♦Límite Inferior = 𝐶 + 3 √𝐶

Gráfico de Control del Número de disconformidades por unidad:

Gráfico u

El gráfico estudia el número disconformidades por unidad de la muestra, u =c/n.

Si no se tiene un valor estándar para u, se estimará mediante el número medio de
disconformidades presente en las muestras tomadas.
Las Líneas de control son:
♦Límite Superior = 𝑈 + 3 √𝑈
♦Línea Central es, U
♦Límite Inferior = 𝑈 − 3 √𝑈

Conclusión temática:
♦Cuando los artículos presenten bajo número de unidades defectuosas se
emplearán los Gráficos 100p y np.
♦ Productos muy complejos con gran número de defectos por unidad, emplearemos
los Gráficos c.
♦ Productos en los que la probabilidad de que aparezcan defectos sea alta se
emplearan los Gráficos c y u.
♦ Cuando la muestra es variable se deben emplear los Gráficos 100p y u.
♦En otras ocasiones la elección del gráfico dependerá de la información que
queremos obtener de la inspección.

III. SISTEMAS DE CALIDAD

3.1Normas de la familia ISO 9000
La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y sobre la
gestión de calidad de las organizaciones y empresas promovidas por
las Organización Internacional de Normalización (ISO). Estas normas las pueden
aplicar cualquier empresa que quiera obtener un mayor beneficio competitivo frente
a la competencia.
Estas normas de calidad especifican de qué forma debe operar una empresa para
cumplir los estándares de calidad, los objetivos de entrega y los niveles de calidad
de los servicios ofrecidos.

Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la

producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo
como las guías y herramientas específicas de implantación como los métodos de
auditoría.
ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de
calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en
los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas
operan.
Principios de Gestión de Calidad (actualizados ISO 9000-2015)
1.-Enfoque al cliente
2.-Liderazgo
3.-Compromiso de las personas
4.-Enfoque basado en procesos
5.-Mejora (La mejora continua)
6.-Toma de decisiones basada en evidencias
7.-Gestión de las relaciones: (Nuestros cliente esperan que lo prometido sea
entregado con calidad y de acuerdo a los requisitos establecidos con antelación, por
lo que es necesario que nuestros proveedores cuentan a su vez con un sistema de
gestión de calidad para poder garantizarlo.

ISO 9000
ISO 9000, además de hacer referencia a esta familia de normas ISO, también es,
en sí, una norma ISO. La norma ISO 9000 hace referencia a los principios y el
vocabulario empleados en las normas de gestión de la calidad, y sirve para
comprender y aplicar el resto de normas de la familia.
ISO 9001
La norma ISO 9001 es la única norma certificable de la familia. Las demás normas
son guías y complementos para esta norma principal. La ISO 9001 es la norma que
gestiona la calidad en las empresas, indicando los requisitos que se deben cumplir
para lograr la certificación. Esta norma se emplea para cumplir eficientemente los
criterios que debe tener una empresa para satisfacer a sus clientes. De este modo,
se logrará la satisfacción total de clientes, empleados y proveedores.
ISO 9002
La norma ISO 9002 complementa a la ISO 9001, aportando las directrices para la
aplicación de dicha norma.
ISO 9003 (obsoleta)
Esta norma también complementaba las dos anteriores, cubriendo únicamente la
inspección y los ensayos finales. En el año 2000, esta norma fue reemplazada por
el conjunto de la familia de normas ISO 9000 vigentes.
ISO 9004
La norma ISO 9004 se enfoca en la mejora del desempeño y de la gestión para el
éxito sostenido de la organización. El objetivo de esta norma es proporcionar la
ayuda necesaria para mejorar el sistema de la gestión de la calidad todas las partes
interesadas en la satisfacción final del cliente. La ISO 9004 engloba desde la
eficiencia de un sistema de calidad hasta la eficacia de este. Es complementaria a
las normas anteriores y no es certificable.

3.2 Norma ISO 14000

Los SGA están basados en normas de referencia. La más extendida de éstas es
la norma internacional ISO 14001, que forma parte de la familia de normas ISO
14000 y que especifica los requisitos para un sistema de gestión ambiental que le
permita a una organización formular una política y objetivos, teniendo en cuenta los
requisitos legales y la información sobre impactos ambientales significativos.
ISO 14001 se aplica a aquellos aspectos ambientales que la organización puede
controlar y sobre los cuales se supone que tiene influencia, aunque no establece en
sí criterios específicos de desempeño ambiental.
Esta Norma se aplica a cualquier organización que desee:
● implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión ambiental;
● Asegurarse de su conformidad con su política ambiental establecida;
● Demostrar esta conformidad a terceros;
● Solicitar la certificación/registro de su sistema de gestión ambiental por parte
de una organización externa;
● Realizar una autoevaluación y una autodeclaración de conformidad con esta
Norma.
Todos los requisitos de esta Norma están destinados a ser incorporados a cualquier
sistema de gestión ambiental, cuyo grado de aplicación dependerá de factores tales
como la política ambiental de la organización, la naturaleza de sus actividades y las
condiciones en las cuales ella opera.

Beneficios de la implementación ISO 14000

● De manera similar a lo que ocurre con los Sistemas de Gestión de la Calidad
(SGC), los propósitos que mueven a una organización a involucrarse en un
proyecto destinado a implementar un SGA, habitualmente comprenden
obtener una ventaja competitiva, diferenciarse de la competencia, demostrar
su preocupación por el medio ambiente, o simplemente cumplir con la
exigencia de sus clientes.
● No tan claros como estos propósitos, los beneficios de implementar
adecuadamente un SGA muchas veces permanecen subyacentes,
 subordinados a la necesidad de concretar, en el menor tiempo posible, los
propósitos planteados.
● Resulta de gran utilidad entonces, establecer cuáles son los beneficios de
mayor preponderancia en una empresa con un SGA adecuadamente
implantado:
● Mejoramiento de la imagen empresaria, proveniente de sumar al prestigio
actual de la organización la consideración que proporciona demostrar que el
cuidado del medio ambiente es una de las principales preocupaciones de la
empresa
● Disminución o eliminación de barreras en mercados internacionales ya que
ISO 14001 es un referencial reconocido internacionalmente
● Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes,
especialmente entre aquellos sensibles al tema ambiental
● Reducción del gasto en energía eléctrica, combustibles, agua y materias
primas
● Ahorro en el tratamiento de emisiones, vertidos o residuos mediante planes
de reducción
● Obtención de méritos (puntos) en concursos públicos (en algunos casos la
certificación es requisito obligatorio)
● Aseguramiento del control y cumplimiento del gran número de requisitos
legales relacionados con temas ambientales
● Disminución de importes en la prima de determinados seguros
● Acceso a exenciones legales o impositivas
● Mejoramiento de la posición competitiva, expresado en aumento de ingresos
y de participación de mercado
● Aumento de la fidelidad de clientes, a través de la reiteración de negocios y
referencia o recomendación de la empresa
● Mejoramiento de la organización interna, lograda a través de una
comunicación más fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos
● Orientación hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas
oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados
● Mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal, que
resultan los factores determinantes para un eficiente esfuerzo colectivo de la
empresa, destinado a alcanzar las metas y objetivos de la organización

Desde una perspectiva global, la implantación de normas internacionales de

gestión ambiental que promuevan el cuidado del aire, el agua y la calidad de suelo,
representan una gran contribución a los esfuerzos mundiales destinados a
conservar el ambiente en el que vivimos.

3.3 Sistemas integrados - OHSAS 18000

Un Sistema Integrado de Gestión (SIG) tiene por objetivo lograr que una
organización garantice la salud y seguridad ocupacional de sus empleados y la
protección del medio ambiente, aumentando a la vez la productividad y la calidad
de sus operaciones.
Una de las claves para alcanzar este objetivo es la gestión de la Salud y Seguridad
Ocupacional (SySO), aspecto del que se ocupa la familia de normas
internacionales OHSAS 18000.
OHSAS es el acrónimo de Occupational Health and Safety Assessment Series, y
dentro de la norma siempre se habla de OH&S Occupational Health and Safety, lo
que en español suele denominarse como SySO Salud y Seguridad
Ocupacional o SyST Salud y Seguridad en el Trabajo.
La norma que establece los requisitos para esta clase de sistemas es la OHSAS
18001, cuya última revisión vigente data del año 2008, y trata las siguientes áreas
clave:
● Planificación para identificar, evaluar y controlar los riesgos
● Programa de gestión de OHSAS
● Estructura y responsabilidad
● Formación, concienciación y competencia
● Consultoría y comunicación
● Control de funcionamiento
● Preparación y respuesta ante emergencias
● Medición, supervisión y mejora del rendimiento

ciclo PDCA en OHSAS 18000

Al igual que otras normas internacionales, este estándar OHSAS se basa en la
metodología conocida como Plan-Do-Check-Act (PDCA) o Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA). Brevemente, este Ciclo PDCA o PHVA se puede describir
como:
⮚ Planificar (Plan): establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con la política de SySO de la organización.
⮚ Hacer (Do): implementar los procesos.
⮚ Verificar (Check): realizar el seguimiento y la medición de los procesos
respecto a la política de SySO, los objetivos, las metas y los requisitos legales
y otros requisitos, e informar sobre los resultados.
⮚ Actuar (Act): tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño del
sistema de gestión de la SySO.

Implementar OHSAS 18000

Durante el proceso de implementación de un sistema de gestión de SySO, una
cuestión que suele plantear serias dudas es la definición de los objetivos de dicho
sistema.
Al respecto, es conveniente destacar que una organización puede plantear diversos
tipos de objetivos que promuevan mejoras en aspectos de gran influencia en las
operaciones de la empresa. Entre otros, podrían considerarse objetivos para:
 ● Reducción de incidentes
● Reducción de peligros
● Reducción de la utilización de materiales peligrosos
● Incremento de la satisfacción de los trabajadores
● Reducción de la exposición a sustancias peligrosas
● Incremento de la toma de conciencia y formación del personal

Para la implementación y operación del Sistema de Gestión de la SySO, también

resulta conveniente considerar los siguientes puntos:
La definición de la organización y responsabilidades para la gestión debe realizarse
de forma clara e involucrando a todos los niveles de la misma.
Es un requisito crítico la participación e involucramiento de la alta dirección.
La competencia y formación del personal involucrado debe ser consistente con sus
tareas y con su responsabilidad.
Tienen tanta importancia los programas que proporcionan formación, como aquellos
destinados a crear conciencia sobre la seguridad y salud en el trabajo.
La comunicación debe considerar todas las partes interesadas que estén expuestas
a ciertos riesgos, como el propio personal de la empresa, subcontratistas,
proveedores, visitantes a las instalaciones, etc.

3.4 Normas Oficiales Mexicanas

Las Normas Oficiales Mexicanas son las regulaciones técnicas de observancia
obligatoria expedidas por las dependencias competentes, conforme a las finalidades
establecidas en el artículo 40 de Ley Federal sobre Metrología y Normalización, que
establecen las reglas, especificaciones, atributos, directrices, características o
prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistemas, actividad,
servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a
terminología, simbología, embalaje, mercado o etiquetado y las que se refieran a su
cumplimiento o aplicación.
Las NOM deben ser revisadas cada 5 años a partir de su entrada en vigor. El
CCNNPCE deberá de analizar y, en su caso, realizar un estudio de cada NOM,
cuando su periodo venza en el transcurso del año inmediato anterior y, como
conclusión de dicha revisión y/o estudio podrá decidir la modificación, cancelación
o ratificación de las mismas.
● NOM-005-SSA2-1993
De los servicios de planificación familiar
● NOM-006-SSA2-2013
Para la prevención y control de la tuberculosis
● NOM-007-SSA2-1993
Atención de la mujer durante el embarazo, parto y puerperio y del recién
nacido. Criterios y procedimientos para la prestación del servicio
● NOM-009-SSA2-2013
Promoción de la salud escolar
● NOM-010-SSA2-2010
Para la prevención y control de la infección por Virus de la Inmunodeficiencia
Humana
● NOM-011-SSA2-2011
Para la prevención y control de la rabia humana y en los perros y gatos
● NOM-013-SSA2-2006
Para la prevención y control de enfermedades bucales
● NOM-014-SSA2-1994
Para la prevención, detección, diagnóstico, tratamiento, control y vigilancia
epidemiológica del cáncer cérvico uterino
● NOM-015-SSA2-2010
Para la prevención tratamiento y control de la diabetes mellitus
● NOM-016-SSA2-2012
Para la vigilancia, prevención, control, manejo y tratamiento del cólera
● NOM-017-SSA2-2012
Para la vigilancia epidemiológica
● NOM-021-SSA2-1994
Para la vigilancia, prevención y control del complejo teniosis/cisticercosis en
el primer nivel de atención médica
● NOM-022-SSA2-2012
Para la prevención y control de la brucelosis en el ser humano
● NOM-025-SSA2-1994
Para la prestación de servicios de salud en unidades de atención integral
hospitalaria médico‐psiquiátrica
● NOM-027-SSA2-2007
Para la prevención y control de la lepra
● NOM-028-SSA2-2009
Para la prevención, tratamiento y control de las adicciones
● NOM-029-SSA2-1999
Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control de la leptospirosis en
el humano
● NOM-030-SSA2-2009
Para la prevención, detección, diagnóstico, tratamiento y control de la
hipertensión arterial sistémica
● NOM-031-SSA2-1999
Para la atención a la salud del niño
● NOM-032-SSA2-2010
Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control de las enfermedades
transmitidas por vector
● NOM-033-SSA2-2011
Para la vigilancia, prevención y control de la intoxicación por picadura de
alacrán
 ● NOM-034-SSA2-2013
Para la prevención y control de los defectos al nacimiento
● NOM-035-SSA2-2012
Para la prevención y control de enfermedades en la perimenopausia y
postmenopausia de la mujer. Criterios para brindar atención médica
● NOM-036-SSA2-2012
Prevención y control de enfermedades. Aplicación de vacunas, toxoides,
faboterápicos (sueros) e inmunoglobulinas en el humano
● NOM-037-SSA2-2012
Para la prevención, tratamiento y control de las dislipidemias
● NOM-038-SSA2-2010
Para la prevención, tratamiento y control de las enfermedades por deficiencia
de yodo
● NOM-039-SSA2-2002
Para la prevención y control de las infecciones de transmisión sexual
● NOM-041-SSA2-2011
Para la prevención, diagnóstico, tratamiento, control y vigilancia
epidemiológica del cáncer de mama
● NOM-042-SSA2-2006
Prevención y control de enfermedades. Especificaciones sanitarias para los
centros de atención canina
● NOM-043-SSA2-2012
Servicios básicos de salud. Promoción y educación para la salud en materia
alimentaria. Criterios para brindar orientación
● NOM-045-SSA2-2005
Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control de las infecciones
nosocomiales
● NOM-046-SSA2-2005
Violencia familiar, sexual y contra las mujeres. Criterios para la prevención y
atención
● NOM-047-SSA2-2015
Para la atención a la salud del Grupo Etario de 10 a 19 años de edad

3.5 Normas de Inocuidad Alimentaria

La continua demanda por parte de los consumidores, la responsabilidad de los
distribuidores de alimentos, o el aumento de los requerimientos legales han
ocasionado la aparición entre otras las normas ISO 22000, IFS, BRC.
Estas normas han sido elaboradas para asegurar que la implementación de un
sistema de gestión de calidad funciona correctamente y garantiza la seguridad de
los productos alimentarios.
A continuación, hablaremos brevemente de cada una de las normas anteriormente
mencionadas:

● ISO 22000
ISO22000 es una norma internacional que incluye los requerimientos necesarios
para implantar un sistema de gestión de la Inocuidad Alimentaria.

Es utilizada por organizaciones que necesitan evidenciar su aptitud para controlar

los riesgos vinculados con la inocuidad alimentaria. El objetivo es garantizar que el
alimento tiene las condiciones adecuadas para ser consumido.

ISO-22000 es aplicable a cualquier tipo de organización que tenga relación con

alguna actividad de la cadena alimentaria, independientemente de su tamaño.

● IFS
IFS son las siglas correspondientes a International Food Standard, se trata de una
norma creada por las federaciones de las cadenas de distribución de Alemania,
Francia e Italia.

IFS se encarga de controlar los sistemas de gestión de la calidad de las

organizaciones del sector de la alimentación. Su objetivo es garantizar la seguridad
de los procesos de elaboración o manipulación de alimentos.

International Food Standard puede aplicarse a las organizaciones del sector, que
sean fabricantes o envasadoras de alimentos. Por ello, IFS no podrá aplicarse a las
organizaciones que se encarguen del transporte, almacenamiento o distribución de
productos alimenticios.

● BRC
La Norma Mundial de Seguridad Alimentaria British Retail Consortium o también
conocida como BRC. Se encarga de establecer los requerimientos de seguridad,
calidad y desempeño de las organizaciones responsables de la elaboración de
productos alimenticios con marca minorista, de las organizaciones de catering.

El objetivo de BRC es asegurar que las organizaciones que hemos mencionado con
anterioridad cumplan la legislación vigente y también de la protección del
consumidor.

En ningún caso la norma BRC se puede aplicar a las empresas de venta al por
mayor, de distribución o almacenamiento que no estén controladas de modo directo
por la propia organización.
ISOTools es una herramienta tecnológica diseñada para dar soluciones a las
necesidades de las organizaciones dentro de cualquier fase de la cadena
alimentaria, desarrollándose así una cadena de comunicación ágil entre las partes
interesadas y aportando confianza a los clientes y consumidores finales.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Humberto Gutierrez Pulido, R. d. (s.f.). Control estadistico de calidad y seis sigma.

MEXICO : MCGRAWHILL.
JOAN, S. A. (2000). "ISO 9000 en empresas de servicios".
MONTGOMERY, D. C. (2004). DISEÑO Y ANALISIS DE EXPERIMENTOS .
MEXICO : LIMUSA WILEY.
SALGUEIRO, A. (1999). Como mejorar los procesos y la productividad. . Madrid .