Elaborado por:
Arturo Yamagoshi
Customer Experience: CX Design &
Management
Módulo 7:
Transformación Digital y Digital Experience para el CX
Docente:
Arturo Yamagoshi
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Resumen del Curso Arturo Yamagoshi
Módulo 1
01 Introducción al CX y Estrategia Enfocada en el
Cliente
Módulo 2
02 Entendimiento del Cliente
Módulo 3
Diseño de la Experiencia 03 Módulo 4
04 Métricas de la Experiencia y VoC
Módulo 5
CX Economics y ROI 05
del CX
Módulo 6
Módulo 7 06 Cultura y Gobierno
Digital Experience, 07
Total Experience
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Modulo 7 – 07/12/23 Arturo Yamagoshi
Transformación Digital ¿Qué es el DX? DXM
01 02 03
Total Experience (TX) 7 Frases Caso Lemonade
04 05 06
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¡El Datazo! Arturo Yamagoshi
Las empresas que han
adoptado la transformación
digital son un 26% más
rentables que sus pares.
Capgemini Consulting / MIT
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Arturo Yamagoshi
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Arturo Yamagoshi
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Arturo Yamagoshi
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Arturo Yamagoshi
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Arturo Yamagoshi
“Digital transformation is the rewiring
of an organization, with the goal of
creating value by continuously
deploying tech at scale.”
Mckinsey & Co.
“Implica integrar tecnologías y
soluciones digitales en todas las
áreas de un negocio. Este es tanto un
cambio cultural como tecnológico.
SAP Insights.
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6 Capacidades necesarias Arturo Yamagoshi
Estrategias Talento Escalable
centradas en generar valor digital in house con Modelos operativos cross
en dominios específicos programas de atracción y funcional: Fabrica Digital,
(CJM, procesos). retención. Producto y Plataformas y
Agilidad.
Tecnología Data Change Management
Compartida entre toda la Accesible para todos con Procesos iterativos de
compañía, acceso a data, un buen gobierno. diseño, prototipar, y
aplicaciones y software. Feedback con adaptabilidad
y flexibilidad.
Fuente: Mckinsey & Co.
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¿Digitalización o
transformación Digital?
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Es el primer paso Arturo Yamagoshi
Proceso de convertir los elementos físicos de los procesos
empresariales y flujos de trabajo en elementos digitales.
RPA Modernización Cloud
Automatización de de los sistemas Llevar sistemas a la
Procesos (Mainframe) nube (internet)
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6 Etapas de la TD Arturo Yamagoshi
Statu quo Activa
Reconocen de la optimización
Funciona como siempre, sin
considerar cambios externos. 01 digital. Trabajos en silos en cada
02 área.
Adaptativa Intencional
Cuentan con un marco de TD
El inicio de la TD. Surgen líderes
para el futuro. Es una forma de 06 digitales y agentes del cambio, la
vida, los proyectos de TD son la
cultura puede ser un stopper. Los
nueva normalidad. 03 lideres tienen un rol clave.
Estratégica
Dirigida 05 La organización logra cambios
Aplica la estrategia de TD, 04 culturales trabajando en
cuenta con un equipo de
colaboración. Planifican el cambio,
innovadores transversales, los
como la propiedad, la investigación,
proyectos e iniciativas digitales
el esfuerzo y la inversión.
toman forma.
Fuente: Amazon
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Algunos datos de TD
de empresas tienen una
70% estrategia de TD o están
trabajando en ello.
De incremento en CSAT
+30% combinando TD + CX.
De CEOs reportan
56% incrementos en revenue
por TD.
Fuente: Qualtrics
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Beneficios de la TD Arturo Yamagoshi
Eficiencia Time 2 Market Expectativas
Operativa más rápido de los clientes
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Experiencia Digital
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“Digital customer experience is the
aspect of your CX journey that deals
with online platforms such as mobile
and desktop, and with digitally-
mediated experiences such as owned
apps and social media content.”
Qualtrics.
“Todo lo que vive un cliente y/o
usuario en interacción con una
tecnología digital desde el punto de
vista emocional y el recuerdo.
IZO
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Algunos datos
importantes
de clientes usa Apps para
82% decidir su compra.
de retención de clientes
89% en aquellos que usan
estrategias de DX.
de recompra en clientes
73% con mejor DX vs 17% en
los que no.
Fuente: Qualtrics
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Diferente gestión, un solo journey
Arturo Yamagoshi
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User Experience (UX)
User Interface (UI)
Digital Experience (DX)
Customer Experience (CX)
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Estratégico
Marketing &
Experience Design
CX + DX Organización
Empleados & Usuarios
UX Canales On & OFF
Product Design
UI Usuarios
Canales On
Operativo
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IE High Impact Online Programs
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IE High Impact Online Programs
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DIGITAL EXPERIENCE
MANAGEMENT
DXM
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¿Qué es el DXM? Arturo Yamagoshi
Es el proceso de monitorear toda interacción de las personas con
los canales digitales y así orquestar la experiencia digital y
mejorarla.
CANALES CONSISTENCIA EN DATA, METRICAS Y
DIGITALES DISEÑO ANALISIS
ROI DX PERSONALIZACIÓN
Fuente: Forbes - Qualtrics
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DISEÑO
OMNICANAL
CONSISTENCIA
DATA
TECNOLOGÍA
ROI-AHORRO
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Arturo Yamagoshi
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DISEÑO
EXPERIMENTAR
CROSS SELL
SUPER APP
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La experiencia Duolingo Arturo Yamagoshi
IDENTIDAD
WRITING
ILUSTRACION
ACTIVOS
https://design.duolingo.com/
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¿Qué Retos vienen? Arturo Yamagoshi
Data Diseños Nuevas Tech Phygital
para la hiper - atractivos y simples en la experiencia digital durante la compra de
personalización en con identidad, (IA Generativa, AR, VR) productos
journeys contenido e (combinación de físico
ilustraciones propias y digital)
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TOTAL
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¿Qué es el TX? Arturo Yamagoshi
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Employee Experience
Anima la participación de los
equipos internos en este cambio
Digital Experience
EX de enfoque.
Utiliza la tecnología y el
diseño digital para hacer
realidad las ideas de
mejora para los usuarios TX Customer Experience
(clientes y empleados) Incorpora a los clientes al
DX CX
ecosistema de la empresa,
genera vínculos
emocionales y beneficios
económicos para el
negocio.
Fuente: QuestionPro
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¿Cómo se las relacionan las Xs? Arturo Yamagoshi
Excelentes condiciones de trabajo:
• Mayor compromiso genera mayor
atención y servicio al cliente.
EX
• Mejor clima -> Mayor CSAT.
TX
DX CX Capacitaciones y desarrollo
• Se empodera al empleado y se entrega
mejor servicio/experiencia.
• Mayor engagement -> Mayor CSAT.
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¿Cómo se las relacionan las Xs? Arturo Yamagoshi
Buenas impresiones
• Mayor facilidad y usabilidad de los
productos.
EX
• Mayor SUS/Facilidad -> Mejor NPS/Mejor
TX percepción de marca.
DX CX
Identidad consistente
• Omnicanalidad consistente en cada punto
de contacto
• Mayor SUS -> Mayor Brand Experience
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¿Cómo se crea el TX? Arturo Yamagoshi
Elimina los Silos:
Define tu estrategia: Mide, Analiza y Aprende
DX, CX, EX bajo el mismo
Genera valor trazando de tus clientes:
paraguas
un roadmap para Customer Centric, data
impulsar el CX y el EX Mindset y Design
de la mano del DX. centric.
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¿Qué empresas consideran que
integran las 3 Xs?
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Arturo Yamagoshi
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Resumen del Curso Arturo Yamagoshi
Módulo 1
01 Introducción al CX y Estrategia Enfocada en el
Cliente
Módulo 2
02 Entendimiento del Cliente
Módulo 3
Diseño de la Experiencia 03 Módulo 4
04 Métricas de la Experiencia y VoC
Módulo 5
CX Economics y ROI 05
del CX
Módulo 6
Módulo 7 06 Cultura y Gobierno
Digital Experience, 07
Total Experience
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7 FRASES
CX DESIGN &
MANAGEMENT
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#1 DEFINE CLARAMENTE TU ESTRATEGIA
CX.
El CX es una estrategia de diferenciación integral, no es un conjunto de
acciones o proyectos aislados. Es la combinación del impacto en el negocio
y el vínculo emocional con el cliente.
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Arturo Yamagoshi
#2 PONTE EN LOS ZAPATOS DE TUS CLIENTES.
Es la única forma de vincularnos con ellos.
Conócelos mejor que a ti mismo.
Empatía y no Simpatía.
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Arturo Yamagoshi
#3 VIVE Y DISEÑA EL VIAJE DEL CLIENTE COMO
SI FUERA EL TUYO.
El Customer Journey Map consta de muchas etapas, diséñalo desde su
perspectiva.
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Arturo Yamagoshi
#4 LO QUE NO SE MIDE, NO SE PUEDE
MEJORAR
Define, mide y mejora , así validas tu estrategia de CX.
Hazlo para que se vuelva sostenible en el tiempo.
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Arturo Yamagoshi
GESTIONA LOS
#5 ECONOMICS DE LA
EXPERIENCIA.
Tu mejor aliado son las finanzas, tu
modelo económico de la experiencia
te ayudará a tomar mejores
decisiones para impactar y convencer
al negocio.
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Arturo Yamagoshi
VINCULATE CON
#6 TU EQUIPO
INTERNO, ELLOS
SON TUS
PRIMEROS
CLIENTES.
El éxito empieza desde dentro. Haz que tus empleados vivan y sientan
emociones. TIP: El CEO debe ser maniático de esto.
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Arturo Yamagoshi
ADAPTA Y
#7 TRANSFORMA LA
EXPERIENCIA CON
NUEVAS TECNOLOGÍAS
Lo digital llego para para
quedarse y te ayudará a
generar mejores
experiencias para las
generaciones futuras.
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Foro Final Arturo Yamagoshi
Foro de Cierre de Curso –
Voluntario
+1 en participación
(hasta el domingo)
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CX Networking Arturo Yamagoshi
¡GRACIAS!
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Arturo Yamagoshi
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Contexto: Mercado de Seguros Arturo Yamagoshi
• Se crea en un mercado en donde existen muchos conflictos de interes y falta de
confianza.
• Existían cambios de comportamiento en los clientes (digitalización) y demanda
mejores experiencias.
• Precio/Costo: Lo costoso que es adquirir un seguro y la falta de transparencia en
los cobros de las aseguradoras.
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Contexto: Mercado de Seguros
Arturo Yamagoshi
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Lemonade: Insurtech Arturo Yamagoshi
Insurtech Americana fundada en 2015.
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¿Qué es Lemonade? Arturo Yamagoshi
Cobros Velocidad en atención Ayuda social
transparentes de reclamos
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¿Qué productos ofrece? Arturo Yamagoshi
Renters
Casas Autos
(Protege tus cosas
(Protege tu vivienda) (Protege tus vehículos)
personales)
Mascotas
Vida
(Protege a tus perritos y
(Te Protege a ti)
gatitos)
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Caso Lemonade Arturo Yamagoshi
Nos enfocaremos en resolver las
siguientes preguntas :
• ¿Lemonade ofrece una experiencia
memorable? ¿Para quienes? ¿Cuáles
son los puntos de contacto más
importantes?
• ¿Cuál es el rol de tecnologías digitales
(IA, Blockchain, Machine Learning)?
¿Cómo lo usan? ¿Agrega valor a la
experiencia de cliente?
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Lemonade: Insurtech Arturo Yamagoshi
¿Cumplen la promesa de valor?
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Lemonade: Insurtech Arturo Yamagoshi
Branding Personalización Cobros Flat Ayuda Social
Personas jóvenes y Utilizando Maya (AI) Un cobro de 20% de las Dinero que no es
tecnológicas. para generar la venta primas de los clientes , reclamado se dona a
Seguros para el siglo de los productos. así de directo. una ONG.
21
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Experiencias WOW Arturo Yamagoshi
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Puntos de Contacto Arturo Yamagoshi
Todo es ONLINE
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¿Cómo funciona? Data Driven Arturo Yamagoshi
• Recolecta más de 100x de data por cliente que
otras empresas.
• AI ayuda a establecer primas para no generar
pérdidas.
• Cuenta con dos AI:
• Maya para la venta (en 90 segundos te genera
opciones para ti).
• Jim para la post venta (en 2 segundos valida
los reclamos, las pólizas, y corre algoritmos
anti fraudes para finalmente enviar el pago a la
cuenta bancaria).
Fuente: https://www.lemonade.com/blog/zero-to-100/
¡SE TERMINÓ!
