INDICE

UNIVERSIDAD GALILEO
IDEA
Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas
CEI: Metronorte
Horario: Miercoles de 18:00 a 19:00
Curso: Admistración Moderna 1
Tutor: Nidia Mabel Rodriguez Figueroa

TAREA NO. 5
PROCESOS DE SERVICIOS

Apellidos: Guillermo Leal

Nombre: María de los Ángeles
Guadalupe
Carné: 22007415
Fecha de entrega: Semana 6
 INDICE

INDICE................................................................................................................................... 2

INTRODUCCIÓN..................................................................................................................... 3

OBJETIVOS.............................................................................................................................4

RESUMEN.............................................................................................................................. 5

PREGUNTAS........................................................................................................................... 8

DIAGNOSTICO EMPRESARIAL............................................................................................... 11

CONCLUSIONES....................................................................................................................13

RECOMENDACIONES............................................................................................................ 14

EGRAFIAS/ REFERENCIAS..................................................................................................... 15
 INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo estaremos hablando sobre la naturaleza de los servicios,

de los paquetes de servicios y cuales son las caracteristicas importantes que
estos tienen, en que consiste la clasificación operativo de los servicios, el
adecuado diseño de organizaciones de servicios que debemos de tener en las
empresas, la estrucutra de la matriz del diseño del sistema de servicios, y como
podemos mejorar los servicios y que estos no cuenten con un margen de error.
 OBJETIVOS

 Conocer en que consiste la clasificación de los servicios.

 Conocer que es un paquete de servicios y cuales son su caracteristicas.

 Como podemos mejorar el servicio prestado para que las empresas

tengan mejores alcances y las ventas puedan mejorar, esto con el fin
que nuestros clientes esten satisfechos con lo que están comprando.
 RESUMEN

1. Procesos de servicios

Es el conjunto de operaciones que una empresa lleva a cabo con todo el

personal, el cual se integra de diferentes departamentos para garantizar una
experiencia sólida y satisfactoria a cada cliente.

2. La naturaleza de los servicios

Se ven los servivico y la calidad en una forma similar: El cliente es el punto

focal de todas las decisiones y acciones de la organización de servicios y el
clientes es el centro de todo: las estrategias del servicio, los sistemas y los
empleados que brindad el servicio. Se puede ver de la siguiente manera, la
organización existe para servir al cliente y los sistemas y empleados
facilitan el proceso del servicio.

3. Clasificación operativa de los servicios

Las organizaciones de servicios se clasifican a partir de sus clientes. Las

manufacturas tienen nombres muy surgentes para clasificar las actividades
de la producción; se refieren a un contexto de manufactura el cual trasmite
su esencia del proceso. Es posible describir los servicios en estos mismos
términos, se necesita un elemento de información que refleje el hecho de
que el cliente participa en el sistema de producción.

4. Diseño de organizaciones de servicios

Cuando se diseña organizaciones de servicios es preciso recordar una

característica distintiva: es posible llevar inventarios de servicios. A
diferencia de las manufacturas, en cuyo caso se pueden crear inventarios
durante periodos de poca actividad para después satisfacer con ellos la
demanda pico y así mantener un nivel relativamente estable de empleo y
planeación de producción, en el caso de los servicios es necesario
satisfacer la demanda.

5. Matriz para el diseño del sistema de servicios

Existen distintos caminos para la configuración de los encuentros de

servicios. La punta de la matriz muestra el grado de contacto cliente/
servidor: en centro amortiguado separado físicamente del cliente: el sistema
permeable, al que accede el cliente por vía telefónica o en persona; y el
sistema reactivo el cual accede el cliente y reacciona a sus requerimientos.

El lado izquierdo de la matriz presenta la proposición de marketing que, en

opinión de los autores sería la lógica.

Las anotaciones en el interior de la matriz enumeran las formas de prestar

el servicio.

6. Planos de servicios y protección contra fallas

El instrumento estándar para el diseño de procesos de servicios, igual que

el diseño de procesos de manufactura, es el diagrama de flujo. El diagrama
de flujo es un plano de servicios, una característica del plano de servicios es
la diferencia que establece entre aspectos de un servicio que tiene mucho
contacto con el cliente y las actividades que no ve. Esta diferencia se marca
con una “Línea de visibilidad” en el diagrama de flujo Una forma de abordar
los problemas es con la aplicación de Poka- Yokes, el cual es el
procedimiento que impiden los errores inevitables se conviertan en un
defecto del servicio.

7. Tres diseños de servicios contrastantes

Consta de tres enfoques los cuales son los siguientes:

 Enfoque de Línea de Producción: El valor de está filosofía es que

supera muchos problemas propios del concepto mismo del servicio,
 es decir, servicio implica subordinación o sometimiento del servidor al
servido.
 Enfoque de Auto Servicio: Se requiere que las empresas de servicios
convenza a los clientes de que es útil para ellos.
 Enfoque de Atención Personal: Un proceso poco estructurado y más
bien laxo se basa en establecer una relación entre un vendedor
individual y el cliente.

8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes

Una decisión de los gerentes de servicios es cuanto deben tratas de incluir

la variabilidad que introduce un cliente al proceso. El enfoque general es
abordar esta decisión como un equilibrio entre costo y calidad. Una mayor
inclusión implica mayor costo; una menor inclusión clientes menos
satisfechos.

Las 5 clases básicas de variabilidad son:

 Variabilidad de llegada.
 Variabilidad de solicitud.
 Variabilidad de capacidad.
 Variabilidad de esfuerzo.
 Variabilidad de preferencia subjetiva.
 PREGUNTAS

1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?

 Instalaciones de soporte
 Bienes facilitados
 Información
 Servicios explícitos
 Servicios implicitos

2. ¿Cómo se clasifican los servicios?

 Contacto del cliente

 Grado de contacto
 Creación del servicio

3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta
para diseñar un servicio?

 El paquete de servicios y no un bien definible, representa el

producto principal del proceso de desarrollo.
 Varias organizaciones de servicios cambian los servicios que
ofrecen en un tiempo indefinido.
 El proceso y el producto se deben de desarrollar en forma
simultanea.

4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una

matriz de servicios?

 Permitir la comparación con la manera en que otras empresas

brindad servicios específicos.
  Lpermite la integración sistematica de las estretagias de
operaciones y de marketing.
 Define la combinación exacta de servicios que brinda la empresa.

5. ¿Qué es un plano de servicios?

Es la diferencia que se establece entre el servicio que tiene contacto con

el cliente y las actividad que no ve.

6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?

 Enfoque de autoservicio.
 Enfoque de línea de producción
 Enfoque de atención personal.

7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?

 Fácil para el usuario

 Administra la evidencia de calidad del servicio de modo que los
clientes aprencien el valor brindado.
 Es rentable.
 Cada elemento del sistema de servicios es congruente con el
enfoque de operaciones de la empresa.
 Es sólido.
 Está estructurado de modo que permite que su personal y sus
sistemas mantengan un desempeño consistente con facilidad.
 Ofrece vínculos eficaces entre la oficina interior y la que está
abierta al público.

8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que

presentan los clientes al utilizar un servicio?

 Variabilidad de esfuerzo
 Variabilidad de capacidad
 Variabilidad de llegada
 Variabilidad de solicitud
 Variabilidad de preferencia subjetiva
 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de

producción, autoservicio o atención personal según sea el caso en su
empresa.

2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su

empresa con el del principal competidor de la empresa

La diferencia más importante que hace que el servicio ofrecido sea

superior al de la comeptencia es el respaldo y el nombre de la empresa,
nuestros agentes de servicio al cliente están capacitados para cualquier
inconeveniente que el cliente presente en el momento que firma algún
documento o con su equipo de computo, este tambien puede llegar a ser
con el token o el lector de huella ya que muchas veces por el mal
manejo del cliente se puede ver afectado fisicamente.

3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la

empresa.

 El respaldo que ofrece la empresa hacía los clientes e

instituciones que cuenten con nuestros servicios.
  La plataforma es altamente segura ya que no almancena ningún
tipo de información de los clientes.
 El soporte tecnico está siempre disponible para los clientes.

4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la

empresa.

 El precio en algunas ocasiones suele ser muy alto.

 Debido a la seguridad que cuenta el servicio de firma- E este
puede ser tedioso para el cliente ya que no se permiten más de
tres intentos fallidos en el ingreso de las credenciales ya que este
se bloquea.
 El tiempo de instalación de los software requeridos puede ser
muy largo.

5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene
la empresa de su principal competidor.

Recomendaria el uso de promociones en la venta de firma- E ya que

esto auemnetaria significativamente las ventas y más usuarios
conocerian los servicios que la empresa ofrece.
 CONCLUSIONES

El adecuado servicio que proporciona la empresa a los clientes es de

suma importancia, ya que esto es de beneficio para la empresa, porque
no solo hace que las ventas aumente sino que crea una fidelidad de los
clientes hacía la organización, y por ende los clientes recomiendan
nuestros servicios con más personas, haciendo que nuestro servicio sea
reconocido.
 RECOMENDACIONES

 La empresa podría bajar los costos ya que esto sería de gran benificio
debido a que aumenta las ventas.

 Tener un correcto diseño de las organizaciones de servicios sirve de

mucho para la empresa ya que hace que no haya un margen de error.

 Tener un contacto adecuado a los clientes es de suma importancia ya

que nos ayuda como empresa y hace que nuestros servicios sean
amenos a las personas a los que los estamos prestando.
 EGRAFIAS/ REFERENCIAS

 Richard B. Chase, F. R. (2018). Administración Moderna 1. En F. R.

Richard B. Chase, Administración Moderna 1 (págs. 59-73). México: Mc
Graw Hill Education.