ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON

PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y
NORMATIVA

Presentado por:
Yudi Andrea Zamora
Kristin Julieth Zambrano
 CONCEPTO DE SERVICIO
q
Consiste en satisfacer una necesidad humana que no
aplica en bienes materiales.
q
Prestación que satisface alguna necesidad humana y
que no consiste en la producción de bienes materiales
q
Es una actividad o conjunto de actividades que se realiza
a través de la interacción entre entre quien lo presta y
quien lo recibe con el objeto de satisfacerle un deseo
o necesidad

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 ¿QUE ES EL CLIENTE?
Es la persona, empresa u organización que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para si mismo, para otra persona o para
una empresa u organización. Por lo cual es el motivo
principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.

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 CARACTERISTICAS DE SERVICIO
q Mostrar empatía al cliente
q Ponerme en el lugar de mi cliente
q Ser ágil y resolutivo
q Comunicación clara, concisa y fluida
q Buena asesoría personalizada
q Que el cliente se sienta satisfecho con lo adquirido y vuelva
q Ser paciente
q
q
4
 TIPOS DE SERVICIO
●
Por teléfono-sigue siendo un canal muy utilizado por las
empresa
●
E-mail-marketing - permite manejar diversas
conversaciones al mismo tiempo
●
Redes sociales - promueve la agilidad y viralización
●
Atención presencial - este tipo de servicio es el mas
clásico
●
Chat - es uno de los mas rápidos y ayuda a la
descongestión de llamadas
5
 LIBRETA DE CALIFICACIONES
●
Es un instrumento que nos permite recolectar información real, donde
se califica el nivel del servicio que el cliente vive en su relación con
nosotros.
●
Su objetivo principal es recoger información detallada acerca del
producto o servicio ofrecido, para evaluar la calidad del mismo y
establecer estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes
●
Es utilizado en las empresas para que el cliente evalué el producto o
servicio adquirido para determinar nuevas estrategias innovar

6
 ¿QUE ES LA CULTURA ORGANIZAL?
●
Es un conjunto de creencias, hábitos, practicas y
tradiciones que comparten los miembros de una
organización.
●
A través de esta cultura las empresas se benefician al
establecer la base de todos sus procesos motivacionales,
normas y valores.

7
 CONCEPTO DE MISION, VISION Y
OBJETIVOS CORPORATIVOS
La misión de una empresa es un enunciado en el que se expresa la
razón ultima de dicha organización
Visión -se hace referencia a lo que empresa quiere crear la imagen
futura de la organización
Objetivos corporativos-son los resultados globales de una organización
espera alcanzar en el desarrollo y operacionalización concreta de su
misión y visión

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 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA
SERVICIO AL CLIENTE
ü Organización y aplicación de la satisfacción del consumidor durante las fases de venta,
implementación y uso del ciclo de vida del cliente. Esto significa que, en todos los puntos
de interacción que tengas con tu consumidor, tienes que tener procedimientos para cuidar
la experiencia del cliente y satisfacer sus expectativas.

ü Políticas específicas de atención al cliente para tus representantes. En esta sección,

ü Procedimientos para la devolución y reembolso de productos y/o servicios. Dado que este
es un tema común en cualquier empresa con fines de lucro, en tu manual de servicio al
cliente deberías estipular cuáles serán las políticas de tu negocio con respecto a estas
situaciones, de manera que tus agentes lo tengan claro.

ü Un apartado muy útil que puedes incluir en tu manual de servicio al cliente son todas las
herramientas que estarán a disposición de tus agentes para poder ofrecer un servicio
de calidad. Como te interesa que sean autosuficientes y no dependan de sus supervisores
para cualquier cosa, esta sección tiene que incluir todo lo posible para que puedan
abastecerse por sí solos y saber qué hacer .
https://www.zendesk.com.mx/blog/manual-de-servicio-al-cliente/
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 ¿QUE ES LA TRAZABILIDAD?
La trazabilidad es un sistema indispensable para la gestión de
la calidad, la capacidad de rastrear todos los procesos desde
la adquisición de materias primas hasta la producción, consumo
y eliminación para poder aclarar “cuando y donde fue producido
que y por quien” la trazabilidad ha ido aumentando en
importancia y se ha extendido a una amplia gama de campos,
como la industria automotriz, electrónica, alimenticia y
farmacéutica.

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 ¿QUE ES UN USUARIO, DEFINICION Y
CARACTERISTICAS?
Un usuario es aquel individuo que utiliza de manera habitual un producto o un servicio.
• Características demográficas: edad, género, lugar de residencia, nivel socioeconómico.
• Experiencia profesional: nivel educativo, años de experiencia laboral, funciones y
responsabilidades del cargo.
• Información de la compañía: Sector, tamaño de la compañía.
• Habilidades tecnológicas: Nivel, años de experiencia.
• Experiencia específica con el producto: Experiencia con productos de la competencia u
otros productos específicos del sector.
• Tecnología disponible: Hardware, software y otras herramientas.
• Opiniones y aptitudes: Preferencias de producto, temor a la tecnología.
• Estilo de aprendizaje: Auditivo, visual, escrito.
• Evaluación de errores: Consecuencias que podrían causar los errores del usuario.
q
https://www.cognitios.co/el-usuario-perfil-tipos-y-caracteristicas/
q 11
 TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO Y
EXTERNO
Los clientes externos son los consumidores de los
productos y servicios de una empresa, mientras que los
clientes internos son los propios empleados, gerentes o
socios que participan en un negocio.

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 CICLO DE SERVICIOS Y MOMENTOS DE
VERDAD
El ciclo del servicio es el mapa que representa los
momentos de verdad que vive el cliente. Comienza cada
vez que un cliente entra en contacto con nuestro negocio.

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 INFORMACION - CONCEPTO
La información es un conjunto organizado de datos
relevantes para uno o más sujetos que extraen de él un
conocimiento. Es decir, es una serie de conocimientos
comunicados, compartidos o transmitidos y que constituyen por
lo tanto algún tipo de mensaje. Sin embargo, su definición
varía según la disciplina o el enfoque desde el cual se la piense.

Fuente: https://concepto.de/informacion/#ixzz8AxwvIFpG

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 CLASIFICACION DE TIPOS DE
INFORMACION
•Información confidencial o clasificada. Aquella a la que sólo puede acceder un
pequeño conjunto de personas, dada la naturaleza secreta, peligrosa, delicada o
privada de los datos contenidos en ella.
•Información pública. Aquella que, por el contrario, permite el acceso general de
cualquiera a su contenido, sin requerir permisos especiales y sin tener ningún grado
de privacidad.
•Información personal. Aquella que le pertenece a cada persona, es decir, que emana
de un individuo concreto, el cual puede decidir con quién compartirla o a quién
ofrecérsela.
•Información externa. Aquella que emana de un organismo, institución o empresa, y
cuyos destinatarios son instancias o personas externas a la misma.
•Información interna. Aquella, por el contrario, que emana de un organismo,
institución o empresa, con el fin de ser consumida de manera interna, sin salir al
exterior de la organización.
15
Fuente: https://concepto.de/informacion/#ixzz8AxwApLls
 QUE ES UNA NORMA Y PARA QUE SIRVE
UNA NORMA
Las normas son reglas que son adoptadas voluntariamente
por las partes interesadas. Las normas están en todas
partes, protegiéndonos a todos y denotando el nivel de
desarrollo de un país, ya que son resultados probados de
investigación y desarrollo tecnológico.
Las normas son reglas que se establecen y se busca que
sean respetadas por todos los ciudadanos para mantener
el orden y la armonía en un determinado contexto.

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 NORMAS LEGALES VIGENTES EN
ATENCION Y SERVICIO
(NTGC) Norma técnica de gestión de calidad
q ISO 9000: Describe los fundamentos de los sistemas y
especifica la tecnología de los sistemas de gestión de
calidad.
q ISO 9001: Promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la
eficacia de un sistema de gestión de la calidad.
q ISO 9004: Proporciona orientación a las organizaciones para
ayudar a lograr el éxito sostenido mediante un enfoque de
gestión de la calidad.
q ISO 19011: indica los conocimientos y las habilidades
necesarios para ser competente al realizar una auditoría.
17
q
 ESTATUTO DEL CONSUMIDOR
LEY 1480 DE 2011
Esta ley tiene como objetivo proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre
ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su
dignidad y sus intereses económicos, en especial lo referente a:
•
La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y
seguridad.
•
El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los
términos de esta ley que les permita hacer elecciones bien fundadas.
•
La educación del consumidor
•
La libertad de construir organizaciones de consumidores y la oportunidad para
esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en sus procesos de
adopción de sus decisiones que las afecten.
•
La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de
consumidores, de acuerdo con lo establecido en el código de la infancia y la
adolescencia.
18
•
MUCHAS GRACIAS