NOMBRE DE LA ACTIVIDAD:

¿CÓMO ACORDAR VENTAJA

COMPETITIVA EN
EMPRESA TH?

Ivan Sazo Villalobos

Administración de Empresas

BSC

Octubre 2023
ÍNDICE

INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................3
DEFINICIÓN DEL CASO.......................................................................................................................4
DESARROLLO......................................................................................................................................5
CONCLUSIÓN:....................................................................................................................................8
INTRODUCCIÓN

En el actual panorama empresarial, marcado por la incertidumbre de la pandemia global,

las organizaciones se ven desafiadas a reevaluar y adaptar sus estrategias para mantenerse
competitivas en un entorno en constante cambio. En este contexto, la empresa "TH",
dedicada al comercio minorista de productos para el hogar, ha convocado a su alta
dirección, gerentes y jefaturas para analizar y fortalecer sus pilares estratégicos y su
posición competitiva.

"TH" es una empresa con una sólida presencia en el mercado minorista, destacándose por
su amplia red de sucursales, consolidada imagen de marca y salud financiera. Sin embargo,
la alta dirección reconoce la necesidad de evaluar y mejorar su enfoque estratégico para
enfrentar los retos de la pandemia y satisfacer las demandas cambiantes de los
consumidores.

Este informe presenta un análisis detallado de la reunión estratégica de "TH," donde se

identificaron factores clave para la satisfacción del cliente, se discutió la importancia de la
amabilidad del personal y se exploraron diversas perspectivas para lograr ventajas
competitivas en el mercado minorista durante la pandemia. Además, se utilizará el modelo
del Balanced Scorecard (BSC) como un marco de referencia para organizar y planificar la
estrategia de ventajas competitivas de la empresa.

A lo largo de este informe, se examinará la relación entre la amabilidad del personal y la

perspectiva del cliente en el BSC, así como la importancia de equilibrar otras perspectivas
como la financiera, los procesos internos y el aprendizaje y crecimiento. El objetivo es
proporcionar a la alta dirección de "TH" una hoja de ruta estratégica sólida para
mantenerse competitiva y responder eficazmente a las demandas cambiantes de los
consumidores en tiempos de crisis.
DEFINICIÓN DEL CASO

La alta dirección de la empresa “TH” con productos para el hogar y perteneciente al comercio
minorista, cuenta con una red de sucursales, una consolidada imagen y situación financiera, ha
convocado al resto de los ejecutivos (gerentes y jefaturas) para evaluar los pilares estratégicos
sobre los cuales se sustentan y la posición competitiva en época de pandemia, poniendo énfasis en
los factores claves de éxito, dentro de los que se identificó la elevada satisfacción del cliente a nivel
del sector. Sin embargo, la alta dirección no lograba, en función de este factor, validar la estrategia
correcta, por lo tanto, se reunieron nuevamente y se discutieron 30 puntos que colaboraban a
fundamentar la satisfacción del cliente, destacando los siguientes:

• Precios competitivos.

• Productos fáciles de encontrar en locales.

• Personal amable.

• Locales limpios y ordenados.

• Amplio surtido.

• Comportamiento complaciente frente al cliente.

• Desarrollo en los colaboradores.

• Amplia red de distribución.

• Generación de economías de escala.

• Procesos automatizados en facturación, contabilidad, compras y pagos.

Acordaron continuar analizando punto a punto para determinar en cuáles de ellos la empresa
buscaría diferenciarse de la competencia; con respecto al primer punto hubo unanimidad,
claramente los clientes comparan precios, sin embargo, no es un factor principal, ya que no solo
buscan comprar más barato. Al respecto el gerente general declaró lo siguiente: “No queremos
posicionarnos con los precios más baratos”; por su parte el jefe de ventas manifestó: “Tampoco
podemos ser mucho más caros que la competencia”; el resto de los asistentes estuvieron de
acuerdo, por lo que el presidente resumió: “debemos mantenernos a la par con nuestros
competidores”.

Controversia originó el punto personal amable, pues sabemos que para un cliente “una sola mala
experiencia significa que ya no volverá y probablemente sus conocidos tampoco”, comentó el jefe
de sucursales. En ese momento el responsable de Controling afirmó: “debo decir que nuestro
personal es menos amable que la competencia”; molesto el jefe se sucursales exclamó: “eso no se
puede decir”; el presidente consultó “¿Debemos invertir en amabilidad?, en encuestas que hemos
realizado durante tres años consecutivos, nuestra competencia sigue teniendo mejor atención que
nosotros”, e insistió: “debemos llegar a una declaración clara de nuestras ventajas frente a nuestra
competencia.

Pregunta guía 1:

Invertir solo en “amabilidad” ¿Con qué perspectiva del BSC se relaciona? ¿Resuelve la generación
de ventajas competitivas por sí misma como punto relevante?

Pregunta guía 2:

Considerando que se discutieron 30 puntos (donde solo se declararon algunos de ellos) y que
además se han reunido ejecutivos con el presidente de la compañía ¿cómo se podría planificar la
estrategia de ventajas competitivas en base al modelo de BSC? Organice el modelo tipo.

DESARROLLO

Pregunta guía 1:

Invertir solo en "amabilidad" se relaciona con la perspectiva del "Cliente" del Balanced
Scorecard (BSC). En el BSC, hay cuatro perspectivas clave que una organización debe
considerar al planificar su estrategia:

Perspectiva del Cliente.

Perspectiva Financiera.

Perspectiva de Procesos Internos.

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.

La "amabilidad" se refiere a la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, lo que es

fundamental en la perspectiva del cliente del BSC. Sin embargo, invertir solo en
"amabilidad" no necesariamente resuelve la generación de ventajas competitivas por sí
misma. La amabilidad es un componente importante, pero otras perspectivas, como la
eficiencia operativa, la innovación en productos, la gestión financiera y el desarrollo de
habilidades y capacidades del personal, también pueden influir en la ventaja competitiva.
Por lo tanto, es importante considerar el equilibrio entre las diferentes perspectivas para
lograr una estrategia integral.
Pregunta guía 2:

Identificar los objetivos estratégicos clave que la empresa busca lograr en el corto,
mediano y largo plazo. Estos objetivos deben estar alineados con los pilares estratégicos
discutidos en la reunión y con la visión a largo plazo de la empresa.

Para planificar la estrategia de ventajas competitivas en base al modelo de Balanced

Scorecard (BSC), se debe organizar el modelo teniendo en cuenta las cuatro perspectivas
clave. Aquí hay un esquema para organizar el BSC en el contexto de la empresa "TH":

Perspectiva del Cliente:

Para cada punto discutido en la reunión que afecta la satisfacción del cliente, establecer
objetivos medibles y específicos.

Satisfacción del cliente (que incluye "amabilidad").

Accesibilidad de productos en las tiendas.

Limpieza y orden en las tiendas.

Variedad de productos disponibles.

Comportamiento complaciente frente al cliente.

Perspectiva Financiera:

Establecer métricas financieras relacionadas con los puntos estratégicos, como el control
de costos, la rentabilidad y la generación de economías de escala. También es importante
definir presupuestos que respalden la implementación de las estrategias.

Generación de economías de escala.

Precios competitivos (manteniéndose a la par con la competencia).

Rentabilidad general.

Costos operativos.
Perspectiva de Procesos Internos:

Identificar procesos internos clave que impactan la satisfacción del cliente y establecer
objetivos de mejora. Por ejemplo, automatizar aún más los procesos de facturación,
contabilidad y compras para aumentar la eficiencia y reducir errores.

Automatización de procesos (facturación, contabilidad, compras, pagos).

Eficiencia en la cadena de suministro.

Gestión de inventario.

Eficiencia operativa en las tiendas.

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:

Establecer objetivos relacionados con el desarrollo de habilidades y competencias del

personal, la innovación en productos y la expansión de la red de distribución. Esto puede
incluir programas de capacitación, investigación y desarrollo de nuevos productos y
estrategias de expansión.

Desarrollo y capacitación del personal.

Desarrollo de habilidades y competencias del equipo.

Innovación en productos y servicios.

Expansión de la red de distribución.

CONCLUSIÓN:

El análisis estratégico basado en el Balanced Scorecard (BSC) proporciona una hoja de ruta
sólida y equilibrada para la empresa "TH" en su búsqueda de ventajas competitivas en el
competitivo mercado minorista, especialmente en el contexto de la pandemia. Tras
examinar detenidamente los pilares estratégicos y los factores clave de éxito, así como las
discusiones entre los ejecutivos de la empresa, hemos llegado a las siguientes
conclusiones:

Perspectiva del Cliente: La amabilidad del personal, aunque es crucial, no debe ser el
único enfoque. La satisfacción del cliente es un resultado de varios factores
interrelacionados, como la accesibilidad de los productos, la limpieza de las tiendas y la
variedad de productos disponibles. La empresa "TH" debe esforzarse por mejorar en todas
estas áreas para crear una experiencia positiva para el cliente.

Perspectiva Financiera: Mantener precios competitivos, sin necesariamente ser los más
bajos, es esencial. La rentabilidad y el control de costos son factores críticos que
contribuyen a la estabilidad financiera de la empresa, lo que es fundamental para su
supervivencia y crecimiento a largo plazo.

Perspectiva de Procesos Internos: La automatización de procesos en facturación,

contabilidad, compras y pagos es una estrategia inteligente para mejorar la eficiencia y
reducir errores. La eficiencia operativa en las tiendas y la gestión de inventario también
son áreas que deben mejorarse para satisfacer las demandas cambiantes de los
consumidores y mejorar la experiencia del cliente.

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento: La inversión en el desarrollo de habilidades y

competencias del personal, así como en la innovación de productos y la expansión de la
red de distribución, es esencial para mantenerse competitivo. La empresa "TH" debe estar
dispuesta a adaptarse y evolucionar continuamente para sobresalir en el mercado
minorista.

El enfoque de "TH" no puede limitarse únicamente a la amabilidad del personal, aunque

este sea un aspecto fundamental en la satisfacción del cliente. La estrategia exitosa
requiere una combinación de enfoques en todas las perspectivas del BSC, equilibrando la
satisfacción del cliente con la eficiencia financiera, los procesos internos eficaces y el
aprendizaje y crecimiento continuo.