UPEM
UNIVERSIDAD PRIVADA DEL ESTADO DE
MÉXICO.
LICENCIATURA: NEGOCIOS
INTERNACIONALES
GRADO:8° CUATRIMESTRE
ALUMNA: CUELLAR VAZQUEZ DENISSE
ITZEL
MATERIA: PORTAFOLIO PROFESIONAL
PROFESORA: MARIA GUADALUPE CERÓN
GONZALEZ
TRABAJO: TIPOS DE CLIENTES.
FECHA DE ENTREGA: 02 DE MARZO 2024
TABLA DE CONTENIDO.
INTRODUCCIÓN...........................................................................3
DEFINICIÓN DE CLIENTE SEGÚN AUTORES............................4
TIPOS DE CLIENTES...................................................................4
CLIENTES ACTIVOS E INACTIVOS............................................5
CLIENTES DE ALTO, PROMEDIO Y BAJO VOLUMEN DE
COMPRAS.....................................................................................6
CLIENTES COMPLACIDOS, SATISFECHOS E
INSATISFECHOS..........................................................................6
CLIENTES INFLUYENTES...........................................................7
CLIENTES ALTAMENTE INFLUYENTES....................................7
CLIENTES POTENCIALES...........................................................8
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES POTENCIALES...............8
COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES...................................9
CONCLUSIÓN.............................................................................10
REFERENCIAS...........................................................................11
TIPOS DE CLIENTES
INTRODUCCIÓN.
El cliente es uno de los factores más importante que la empresa, ya que sus acciones
son las que influyen en el éxito de cualquier organización.
Sin clientes, las empresas no tienen razón de existir, su principal objetivo es satisfacer
una necesidad o solucionar un problema de un grupo de personas
En las empresas, es de total importancia realizar un estudio para conocer los tipos de
clientes con los cuales se tienen que tratar día a día, para así adquirir la habilidad de
atenderlos, basándose en las características y eligiendo el trato adecuado para cada
tipo de cliente.
Su objetivo principal de esta investigación es conocer los tipos de clientes que existen
en las organizaciones, conocer sus características para poder identificarlos
DEFINICIÓN DE CLIENTE SEGÚN AUTORES.
El cliente según la interpretación de Kotler Philip (2003) sugiere que “es la persona,
empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o
servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo
cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios”
Por lo tanto, esto quiere decir que el cliente es y será esencial para las organizaciones
ya que de este depende los ingresos de las empresas.
José Barquero (2007), se lee lo siguiente: “La palabra cliente proviene del griego
antiguo y hace referencia a la «persona que depende de».
Es decir, los clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto
o servicio que una empresa puede satisfacer”.
IMPORTANCIA DE UN CLIENTE EN UNA ORGANIZACIÓN.
Por lo anterior el triunfo de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de
sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que
interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una
existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada
sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté
bien presentado, si no existen compradores.
TIPOS DE CLIENTES.
De acuerdo con Kloter (2003) en primer lugar, y en un sentido general, una empresa u
organización tiene dos tipos de clientes:
Clientes actuales.
Clientes potenciales.
Clientes Actuales.
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la
empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los
ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.
Clasificación de los Clientes Actuales:
Clientes Activos e Inactivos
Clientes activos, son aquellos que en la actualidad están realizando compras o
que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
Los clientes inactivos, son aquellos que realizaron su última compra hace
bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la
competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o
que ya no necesitan el producto.
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a
menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el
realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está
complacido con la empresa, sus productos y servicios.
Es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un
servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la
empresa.
Clientes de Compra Habitual: Realizan compras con cierta regularidad porque
están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su
nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de
compra.
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras.
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos
cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de
clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan
compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general,
son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por
ello, realizan compras habituales, se debe investigar su capacidad de compra y
de pago.
Clientes Bajo Volumen de compras: Son aquellos cuyo volumen de compras
está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen
los de compra ocasiona
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos.
Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación
de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede
clasificar en:
Clientes Complacidos:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han
excedido sus expectativas.
Kotler Philip, Prentice Hall, (1996) “Definen que el estar complacido genera una
afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una
gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a estos clientes en ese nivel
de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio
personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición” …
Por lo cual esto nos dice que este tipo de clientes no encuentra ningún 'pero' a la marca
y no se plantea acudir a la competencia, hay que cuidar de ellos.
Clientes Satisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio
como coincidente con sus expectativas.
Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor.
Para elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar
servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no
esperaban recibir.
Clientes Insatisfechos.
Son clientes que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio
por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de estos
clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su
insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias
Clientes Influyentes.
Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes su grado de
influencia en la sociedad o en su entorno social debido a que este aspecto es muy
importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que
sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece.
Clientes Altamente Influyentes:
Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en
un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de
cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado
algún tipo de reconocimiento especial.
Clientes de Regular Influencia:
Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por
ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o
de especialistas.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar:
Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos,
por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus
familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son
escuchadas con atención.
Clientes Potenciales.
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la
empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro
porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en
el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la
fuente de ingresos futuros.
Clasificación de los Clientes potenciales.
Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a:
Su posible frecuencia de compras.
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que
permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan
en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
Clientes Potenciales de Compra Frecuente
Clientes Potenciales de Compra Habitual.
Clientes Potenciales de Compra Ocasional.
Su posible volumen de compras
Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de
mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de
que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras.
Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras.
Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras.
El grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social.
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que
permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus
líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que
se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se
forma similar en:
Clientes Potenciales Altamente Influyentes.
Clientes Potenciales de Influencia Regular.
Clientes Potenciales de Influencia Familiar.
COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES.
También se debe de estudiar los comportamientos de los clientes y lo podemos
clasificar en:
1. Clientes Agresivos: Se muestra superior a los demás y quiere siempre
sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra
desprecio y subvaloración. Con este tipo de clientes, hay que mantener la
serenidad, si es nuestra culpa, aceptar y buscar las soluciones, escuchar con
paciencia dejar que desahoguen, mostrar deseo de ayudarlo.
2. Quejado: Es creído y mira por encima del hombro. Con ellos, hay que
Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles saber que se
entiende, aunque no se compartan sus opiniones, ser cortés y diplomático.
3. Dominante: Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que
debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su
opinión. Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lógica.
4. Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja
constantemente. Con ellos, se tiene que solicitar respeto sin alterarse, demostrar
su cultura con un comportamiento adecuado.
5. Comunicativos. Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la
atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay
que Dejarlos hablar con paciencia y cortesía, cambiar el tema, mirar el reloj.
CONCLUSIÓN.
Cómo se puede observar, el cliente es una pieza fundamental de las organizaciones, ya
que son el pilar del éxito de una empresa, de ellos va a depender las ventas, la
reputación de una empresa.
Por lo tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la empresa.
Puede tratarse de un cliente recurrente cuando realiza compras regulares, o un cliente
de única vez.
Por eso es de tal importancia, conocer, identificar, observar a los tipos de clientes, para
así saber cómo tratar a cada uno de ellos.
A todos los clientes hay que tratarlos de una manera equitativa, sin embargo, hay
excepciones cuando son clientes que son fieles en la empresa, son los que tenemos
que cuidar más, por el volumen de sus compras.
Finalmente tenemos que brindar un excelente servicio a ellos, se tiene que brindar todo
el soporte que brindas a los clientes, ya sea antes, durante o después de la compra
(postventa), y que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu empresa.
REFERENCIAS.
Kotler P y Armstrong g. (2003) Fundamentos de marketing, 6ta Ed. Edit.
Prentice hall. México
Janal, D.S. (2000). Marketing en internet. Cómo lograr que la gente visite,
compre y regrese a su sitio Web. México: Pearson Educación de México.
S.A. de C.V
Alpizar Dominguez J. A. (2015) Estudio De Mercado Para Determinar El
Nivel De Satisfacción Del Cliente En Estelares Mueblerías, Título De
Licenciado En Administración, Universidad Autónoma del Estado de
México.
