INFORME DE PROYECTO -PARTE 2: Análisis de estrategias del área de
experiencia del cliente de una empresa.
(EVIDENCIA 2)
1. Índice.
Integrantes:..................................................................................................................................1
Índice............................................................................................................................................1
1. Necesidades del Cliente.......................................................................................................3
1.1. Proceso de identificación de necesidades....................................................................3
1.1.1. Conocimiento a detalle de los clientes.................................................................4
Mapa de Empatía.............................................................................................................4
1.1.2. Conocimiento de la competencia.........................................................................5
1.1.3. Conocimiento de los colaboradores.....................................................................5
1.2. Unificar los pilares de la organización en base a necesidades......................................5
1.1.4. ¿Cuáles son las necesidades del cliente?..............................................................5
1.1.5. ¿Cuáles son las fallas actuales de la empresa?.....................................................5
2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su descripción.............5
3. Propuesta y medición de las estrategias..............................................................................5
1.3. Customer Journey Map................................................................................................6
1.4. Service Blueprint..........................................................................................................7
4. Análisis y diagnóstico de estas estrategias...........................................................................8
1.5. Índice de Satisfacción...................................................................................................8
1.6. Net Promoter Score (NPS):...........................................................................................8
1.7. Índice de Esfuerzo........................................................................................................8
1.8. Índice de Retención de Clientes...................................................................................8
1.9. Índice de Pérdida de Clientes.......................................................................................8
1.10. Índice de frecuencia de compra...............................................................................8
1.11. Customer Loyalty Index (CLI)....................................................................................8
Referencias bibliográficas.............................................................................................................8
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1. Necesidades del Cliente
1.1. Proceso de identificación de necesidades
- Seguridad y confidencialidad en cada proceso donde el usuario utilice los servicios de
Interbank.
- Transparencia y asesoramiento constante por parte de la entidad bancaria.
- Sostenibilidad tecnología para los usuarios, con una constante adaptación a las
herramientas en tendencia tecnológica.
- Mantenerse informados como usuarios a los sucesos o acciones que puedan influir en las
finanzas de cada usuario, esto a reformas, leyes, escritos, normativas, etc.
- Como usuarios es necesario sentirse respaldado en cada momento, con planes o
paquetes como seguros de corto y largo plazo.
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1.1.1. Conocimiento a detalle de los clientes
Mapa de Empatía
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Figura 1
Mapa de empatía realizado a cliente de Interbank
Nota. Elaboración propia (Jefferson Suarez) utilizando plantilla de Mapa de empatía creado por Marcelo Pizarro, basado en el trabajo de XPLANE y publicado en el libro "Business Model
Generation" (https://www.businessmodelgeneration.com). Imagen utilizada con licencia Creative Commons Reconocimiento - Compartir 3.0 Unported otorgada por Marcelo Pizarro
(https://www.marcelopizarro.com).
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1.1.2. Conocimiento de la competencia
Trabajan intensamente en acelerar la transformación digital en Compartamos, buscando
adecuarnos rápidamente a la nueva realidad, pero sobre todo con el objetivo de cuidar y
facilitarle la vida a nuestros clientes y con ello seguir buscando que su experiencia sea cada vez
mucho mejor.
La Financiera es líder en el otorgamiento de Créditos Grupales en el Perú a través del producto
“Súper Mujer”, que se caracteriza por su bajo monto individual y por estar acompañado con
cuentas de ahorro voluntario de libre disponibilidad, equivalentes a 10% del monto
desembolsado.
Este producto le está permitiendo ingresar a nuevos mercados y ampliar su base de clientes,
con un nivel de riesgo controlado.
1.1.3. Conocimiento de los colaboradores.
Interbank se caracteriza por ser una organización que involucra a sus colaboradores en todos
sus procesos de cambio y les permite ser protagonistas de sus propias experiencias de éxito y
profesional. Es así como a través de sus redes sociales han lanzado la sección ventana digital,
donde distintos profesionales, cuenta de una forma breve y dinámica dentro del banco
Esta entidad da prioridad a la escucha activa para sus usuarios, esto hace que los
colaboradores que ocupen cualquier jerarquía permitan tener esa dinámica de trabajo, asi
mismo sentir el confort de la buena atención para sus clientes hace crear una valoración alta a
lo que se le ofrece a cada cliente.
Espíritu de superación: que nos motiva a aprender y crecer constantemente. Vocación de
servicio: porque estamos siempre dispuestos a ayudar sin esperar nada a cambio.
Innovación: porque debemos atrevernos y hacer que las cosas sucedan, de manera diferente y
siempre un paso delante de los demás.
1.2. Unificar los pilares de la organización en base a necesidades
1.1.4. ¿Cuáles son las necesidades del cliente?
Diego Vegas La Rosa, subgerente de Estrategia Digital en Interbank, destacó a la escucha activa
como principal factor. Sobre ello, indicó que, desde Interbank, por ejemplo, los canales de
comunicación están reflejados mediante encuestas para preguntar por necesidades.
Estamos generando una estrategia de acompañamiento a los clientes centrados en ellos y no
solamente con la vista desde la organización. Es clave escuchar al cliente, entender sus
necesidades, entender sus dolores. A partir de ahí poder definir la jornada del usuario o el
customer journey, que lo acompañe a resolver una necesidad o conseguir un objetivo”
1.1.5. ¿Cuáles son las fallas actuales de la empresa?
Las fallas actuales son sus páginas web
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2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su
descripción
3. Invertir en la mejora de la APP (en optimización constante) con el fin de
ofrecer un funcionamiento impecable
4. Invertir en mejorar la calidad de la señal durante llamadas.
5. Capacitar al personal de asesoramiento, potenciando sus habilidades según
su puesto.
6. Implementar un lenguaje formal, pero sencillo durante las conversaciones
asesor-cliente.
7. Optimizar en tecnología (cronómetros) para ampliar la rapidez y procesos
de atención.
8. Implementar una asistente virtual que esté programada para llamar a los
clientes por orden de turno cada cierto tiempo según el registro.
9. Enviar una notificación a la computadora del asesor, cada que se va a
cumplir el tiempo establecido con cada cliente.
10. Implementar inmobiliaria cómoda y cálida en la sala de espera.
11. Entregar incentivos a los asesores que cumplan el tiempo de atención
establecido.
12. Ofrecer una atención exclusiva a los clientes con sus asesores de confianza
13. Ayuda de un asistente virtual al asesor para ordenar toda la información y
datos que se está recopilando.
14. Invertir en el sistema tecnológico, para que no haya errores o fallas del
sistema (software, hardware).
15. Aumentar la velocidad de la red.
16. Realizar cursos y mentorías, y de esta manera desarrollar habilidades para
la toma de decisiones autónomas en favor del banco y de la experiencia del
cliente.
17. Implementar un dispensador de regalos para la salida del cliente.
18. Propuesta y medición de las estrategias
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1.3. Customer Journey Map
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Figura 2
Customer Journey Map realizado a cliente de Interbank
Nota. Elaboración propia (Jefferson Suarez) utilizando la plantilla de Customer Journey Map diseñada por Diseñado por Xcustomer360®
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1.4. Service Blueprint
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Figura 3
Blueprint realizado a cliente de Interbank
Nota. Elaboración propia (Jefferson Suarez) utilizando la plantilla de Blueprint diseñada por Diseñado por Xcustomer360®
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19. Análisis y diagnóstico de estas estrategias
Análisis
Los puntos mencionados son fundamentales para brindar una excelente experiencia
de servicio al cliente en el sector bancario.
Ofrecer un servicio al cliente personalizado y adaptado a sus necesidades
individuales de cada cliente es un aspecto esencial para ofrecer un servicio de calidad.
En el sector bancario, esto es especialmente importante, ya que los clientes tienen
necesidades financieras muy variadas.
Mejorar la accesibilidad y comodidad de los servicios bancarios es otro aspecto
importante. Los clientes quieren poder acceder a sus servicios bancarios de forma
rápida y sencilla, sin tener que desplazarse a una sucursal física.
Ofrecer una amplia gama de servicios bancarios para satisfacer las necesidades
de una amplia gama de clientes es también importante. Las instituciones bancarias
deben ofrecer una gama de productos y servicios que satisfagan las necesidades de
todos sus clientes, desde los clientes minoristas hasta los clientes corporativos.
Aplicar Feedback. Escuchar activamente la retroalimentación de los clientes y buscar
formas que mejoren los servicios en función de este Feedback es una forma eficaz de
mejorar la experiencia del cliente.
Capacitar, potenciar y desarrollar al personal. El personal de las instituciones
bancarias debe estar bien capacitado para poder atender las necesidades de los
clientes de forma profesional y eficiente.
Diagnóstico
En general, los puntos mencionados son fundamentales para brindar una excelente
experiencia de servicio al cliente en el sector bancario. Sin embargo, es importante
realizar un diagnóstico específico de las necesidades de cada institución bancaria para
identificar las áreas de mejora. Para ello, se pueden utilizar herramientas como las
encuestas de satisfacción, las entrevistas con clientes y los análisis de datos.
1.5. Índice de Satisfacción
1.6. Net Promoter Score (NPS):
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1.7. Índice de Esfuerzo
1.8. Índice de Retención de Clientes
1.9. Índice de Pérdida de Clientes
1.10. Índice de frecuencia de compra
1.11. Customer Loyalty Index (CLI)
Referencias bibliográficas
No hay ninguna fuente en el documento actual.
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