ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE VENTA

SEMANA 5

LAURA LARA H
Septiembre 21 de 2023
Administración de empresas
DESARROLLO

De acuerdo a la materia de esta semana podemos considerar lo siguiente

MODELO ECSI “Es un modelo teórico que contempla elementos en constante interacción y
que generarán el nivel de satisfacción del cliente.” (IACC 2023)
1. Imagen: Es lo primero que el cliente percibe de la empresa, siempre las cosas
se perciben por la vista, por lo tanto, la empresa debe preocuparse de tener
una buena presentación apoyándose en una campaña de marketing, Esta
puede ser a través de las plataformas digitales donde se muestran los
productos, los materiales con los cuales están hechos, también se pueden
presentar marcas con las cuales trabaja, etc. En el caso expuesto podemos
crear logotipos, letreros, infografías, en las plataformas online mostrar la
imagen de la empresa, también existe la posibilidad de que los logotipos sean
adhesivos llamativos que se coloquen en vehículos de competencia, etc.
2. Expectativa: A través de la primera impresión o imagen el cliente tendrá sus
expectativas puestas en los productos, generara en el consumidor ansiedad de
recibir lo adquirido, y estas deben cumplir con creces de lo contrario su
frustración y enojo hará que no le compre más a la empresa.
3. Calidad del servicio: la atención al cliente es primordial, siempre se debe
requerir conectar con el cliente, saber que es lo que necesita y así ofrecer lo
indicado para cada necesidad. Si por el contrario ofrecemos algo que no cumpla
con lo requerido también perderemos el cliente. A través de la calidad del
servicio podemos llegar a la fidelización del consumidor con la marca o
empresa. Podemos capacitar al equipo de venta con cursos de atención al
cliente, mantener en la página web la alternativa de un chat con un ejecutivo
virtual, la idea es que el cliente se sienta importante en la empresa.
4. Calidad del producto: Debemos trabajar con proveedores que sus productos
sean confeccionados con buenos materiales, cumplan la función para lo cual
fueron creados y así el cliente quede conforme, con esto se evitan
devoluciones, reclamos y todo lo que conlleva un cliente disconforme. En este
caso podemos en la página web realizar un catalogo con las descripciones de
los productos, sus orígenes y materias primas con las cuales fueron
confeccionados, también presentar un video de como se elaboran los repuestos
en cada fábrica.
5. Valor percibido: Si logramos llegar a un precio justo, donde el cliente sienta
que esta pagando por algo que vale la pena, que la competencia puede ser mas
económica pero posiblemente la calidad del mismo producto no es igual,
 llegara a pensar que salió beneficiado con su compra. Podemos generar
campañas de descuentos, o campañas 2x1, si lleva un producto en el segundo
realizar alguna atención.
6. Satisfacción: Es cuando el cliente realiza su compra y recibe su producto
quedando conforme con la experiencia para que en su próxima compra vuelva
a pensar en la misma empresa para adquirir sus repuestos.
7. Fidelización: Esto se logra en conjunto con todos los puntos anteriores,
creando lazos con el cliente, la empresa llega a conocer a su cliente y sabe
cuales son sus necesidades, lo que hace que vuelva a adquirir el producto en la
misma empresa.

MODELO KANO “Este modelo es una herramienta analítica que relaciona las características de
un producto con el nivel de satisfacción de sus clientes o compradores.” (IACC
2023)
1. Calidad básica: es lo que espera el cliente. En este caso nos basamos
específicamente en lo que quiere el cliente, entregar el producto que necesita y
busca, al mejor precio, ser la mejor opción dentro del mercado.
2. Calidad deseada: En este caso los productos deben ser de primera calidad, si
tenemos repuestos originales y también alternativos, ambos deben cumplir con
altos estándares que cumplan su función.
3. Calidad motivadora: Incentivar la compra, a través de diversos elementos
podemos tener productos que no afecten el medio ambiente, de presentación
moderna, sus envases o envoltorios pueden ser biodegradables, o reutilizables,
esto puede dar un pluss a sus ventas.
4. Calidad indiferente: En este caso, podremos ofrecer al cliente repuestos
alternativos y más económicos y podrá ser una opción para el cliente obtener
un producto que posiblemente su vida útil sea menor a un original.
5. Calidad de rechazo: El cliente puede comprar focos que se quemen con
mayor facilidad, plumillas de mala calidad, etc.

MATRIZ- 1. Falsas fuerzas: La rivalidad que existe con la competencia, mejorar

IMPORTANCIA negociaciones con los proveedores, poder de negociación.
RESULTADO 2. Imagen fuerte: Puede ser la imagen que la empresa de repuestos tenga sobre
el mercado, por ejemplo auspicios en carreras de alto nivel como rallys.
3. Falsos problemas: problemas de relaciones internas entre sus trabajadores,
al ser interno no afecta al cliente. También la falta de algunos repuestos
básicos, pudiendo ofrecer alternativas.
4. Debilidades: La empresa debe realizar encuestas, telemarketing para saber
en que podrían estar fallando y así mejorar la imagen ante el cliente, puede ser
la postventa que es un punto débil en este tipo de empresas
“La fidelización del cliente se comprende como el proceso que desarrolla una relación positiva entre la
empresa y los consumidores. Es decir, implica conseguir que los clientes que ya han comprado o
consumido el bien o servicio que la empresa ofrece vuelva a hacerlo. Los clientes fidelizados prefieren una
marca sobre el resto en todo momento y proceso de compra.” (IACC 2023)

1.- Fase de interés; Podemos ofrecer al cliente repuestos originales, los cuales cuentan con una garantía
asegurada, están diseñados según especificaciones del fabricante bajo estrictos estándares, además de
ser sometidos a pruebas rigurosas, lo que proporciona la tranquilidad que se merece el cliente.

2.- Fase de experiencia; Al cliente en esta fase ya podemos ofrecer descuentos, alternativas de productos,
asesorías en terreno

3.- Fase de inversión, ya podemos distinguir a los clientes frecuentes podemos ofrecer incentivos,
descuentos adicionales al ser cliente frecuente, enviar a través de correos o wpp catálogos con nuevos
productos y sientan que ellos son los primeros en tener la información, dar la importancia a cada uno de
ellos demostrando que su fidelidad tendrá algún beneficio en la empresa.

4.- Fase de fidelización; El cliente ya se siente parte de la empresa, y será la única opción que considerara
al momento de la compra, consigue lo que necesita, es bien atendido, la comunicación es fluida, creando
lazos que conllevan responsabilidad con el cliente de parte de la empresa.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
IACC. (2023). La gestión relacional en la gestión de ventas. ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE VENTAS.
Semana 5