UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

Facultad de Ciencias Empresariales

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN TURÍSTICO –
HOTELERA

CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DEL

HOSTAL TAKORA INN. DE LA CIUDAD DE TACNA, 2022

PLAN DE TESIS:

PRESENTADO POR:

Egr. CAROLINA FERNANDA NINAJA ENCINAS

ASESOR:

xxxxxxxxxx

Para optar el título profesional de:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICO – HOTELERA

TACNA-PERÚ

2022
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Índice

1. DATOS GENERALES................................................................................................................

1.1. Título del proyecto......................................................................................................................

1.2. Línea de Investigación................................................................................................................

1.3. Autor...........................................................................................................................................

1.4. Asesor........................................................................................................................................

1.5. Institución donde se llevará a cabo la investigación...................................................................

1.6. Entidades o personas con las que coordina el proyecto.............................................................

1.7. Duración del proyecto.................................................................................................................

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................................................

2.1. Descripción de la realidad problemática.....................................................................................

2.2. Delimitaciones de la investigación..............................................................................................

2.2.1. Delimitación espacial.................................................................................................................

2.2.2. Delimitación temporal................................................................................................................

2.3. Formulación del problema..........................................................................................................

2.3.1. Problema general.......................................................................................................................

2.3.2. Problemas específicos...............................................................................................................

2.4. Objetivos de la investigación......................................................................................................

2.4.1. Objetivo general.........................................................................................................................

2.4.2. Objetivos específicos.................................................................................................................

2.5. Justificación e importancia de la investigación...........................................................................

2.5.1. Justificación...............................................................................................................................

2.5.2. Importancia................................................................................................................................

2.6. Alcances y limitaciones en la investigación................................................................................

2.6.1. Alcances....................................................................................................................................

2.6.2. Limitaciones...............................................................................................................................
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3. MARCO TEORICO.....................................................................................................................

3.1. Antecedentes relacionados con la investigación........................................................................

3.1.1. Antecedentes Internacionales....................................................................................................

3.1.2. Antecedentes Nacionales..........................................................................................................

3.1.3. Antecedentes Locales..............................................................................................................

3.2. Bases teórico – científicas........................................................................................................

3.2.1. Calidad.....................................................................................................................................

[Link]. Calidad de Servicio..................................................................................................................................

[Link]. Dimensiones de la Calidad de Servicio....................................................................................................

3.2.2. Fidelización..............................................................................................................................

3.3. Definición de términos básicos.................................................................................................

4. ELABORACIOIN DE HIPOTESIS, VARIABLES Y DEFINICIONES OPERACIONALES..........

4.1. Hipótesis General.....................................................................................................................

4.2. Hipótesis Específicas................................................................................................................

4.3. Definición y Operacionalización de variables...........................................................................

5. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION...............................................................................

5.1. Tipo de investigación................................................................................................................

5.2. Nivel de investigación...............................................................................................................

5.3. Diseño de investigación............................................................................................................

5.4. Métodos de investigación.........................................................................................................

5.5. Población y muestra del estudio...............................................................................................

5.5.1. Población.................................................................................................................................

5.5.2. Muestra....................................................................................................................................

5.6. Técnicas e instrumentos de investigación................................................................................

5.6.1. Técnicas...................................................................................................................................

5.6.2. Instrumentos............................................................................................................................

5.7. Ámbito de la investigación........................................................................................................

5.8. Procesamiento y análisis de la información..............................................................................

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6. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS............................................................................................

6.1. Plan de acciones y cronograma................................................................................................

Nota. Esta tabla muestra el tiempo en el cual se realizarán las distintas actividades del
proyecto................................................................................................................................................

6.2. Asignación de recursos............................................................................................................

6.2.1. Recursos humanos..................................................................................................................

6.2.2. Recursos Materiales................................................................................................................

6.2.3. Servicios..................................................................................................................................

6.3. Presupuesto de bienes y servicios...........................................................................................

7. ESQUEMA TENTATIVO DE TESIS.........................................................................................

8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.........................................................................................

9. Anexos......................................................................................................................................

9.1. Matriz de consistencia..............................................................................................................

9.2. Operacionalización de variables...............................................................................................

9.3. Instrumentos de investigación..................................................................................................

Índice de tablas

Tabla 1 Esquema del modelo “SERVQUAL”.......................................................................................

Tabla 2 Cronograma del proyecto.......................................................................................................

Tabla 3 Presupuesto de bienes y servicios.........................................................................................

Tabla 4 Resumen de presupuesto de bienes y servicios....................................................................

Tabla 5 Matriz de consistencia................................................................................................................

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1. DATOS GENERALES

1.1. Título del proyecto

Calidad de servicio y fidelización del cliente del Hostal Takora INN. De la ciudad de Tacna,
2022

1.2. Línea de Investigación

Marketing Empresarial

1.3. Autor

Egr. Carolina Fernanda Ninaja Encinas

1.4. Asesor

xxxxx

1.5. Institución donde se llevará a cabo la investigación

Hostal Takora INN. Ubicado en la av. Arias Araguez 662 en la ciudad de Tacna.

1.6. Entidades o personas con las que coordina el proyecto

Propietaria del establecimiento hotelero Sra. Francia Hurtado Cohaila

1.7. Duración del proyecto

6 meses
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2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. Descripción de la realidad problemática

La industria de los hospedajes es el resultado de la evolución de nuestra sociedad tanto social

como culturalmente, en un principio tanto el viajar que conllevaba el uso de un hospedaje
estaba limitado solo a la clase alta y económicamente pudiente en nuestro país, pero con el
pasar de los años se hizo accesible al ciudadano común, dando pie debido al incremento de
viajeros a la necesidad de contar con mayor cantidad de alojamientos. En el año 1957 se
conoce el concepto de calidad que también aplica a la industria hotelera convirtiéndose en
parte primordial de las empresas que brindan este tipo de servicio ya que los clientes frente a
una alta calidad responden con la fidelización del servicio que reciben.

En la actualidad a nivel internacional la calidad de servicio a cobrado gran importancia ya que

el rubro hotelero al ser de alta competitividad principalmente debido a la globalización, es así
que está en constante mejora siendo uno de los objetivos principales brindar al cliente
innumerables alternativas, por lo que se observa clientes que buscan la calidad y son selectivos
con su lealtad.

Según la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo, el Perú recibió tres
importantes premios de los World Travel Awards (WTA) 2022. (Promperú) El Perú fue premiado
en las siguientes categorías: mejor destino cultural, mejor destino turístico y mejor atractivo
turístico por Machu Picchu. (Forbes 2022) Estos reconocimientos confirman que el Perú sigue
siendo un destino turístico de primer orden a nivel nacional e internacional, lo que asegura una
demanda de servicios de alta calidad por parte de las empresas del sector.

La ciudad de Tacna se encuentra ubicada en la frontera sur del Perú, considerada como zona
comercial cuya demanda de bienes y servicios está directamente relacionada en gran medida
al turismo interno e internacional, que significa gran parte de la dinámica económica de la
Región de Tacna, lo que ha experimentado un crecimiento sostenido los últimos años. Por ello,
la apertura de la frontera con Chile y la reactivación de los viajes internacionales desde la
ciudad de Arica, así como la reanudación de los viajes interprovinciales han puesto nuevas
exigencias para incrementar la calidad de los servicios en el actual período de recuperación
económica post pandemia. Según (MINCETUR, 2021) la oferta de establecimientos de
hospedaje fue de 475, lo que significó un incremento de 52,7% respecto al 2020, pero una
disminución de 12,0%, comparado con lo registrado con el año 2019 (pre pandemia). En tanto,
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los arribos a establecimientos de hospedaje de la región totalizaron 280 579 , un incremento de

59,1% respecto al año 2020. Este incremento en los arribos y en la oferta de alojamientos de
diversos tipo como hospedajes, Apart Hotel, Hoteles, Casas de huéspedes, lo que significa una
amplia oferta y variedad de precios, toda esta situación ha llevado a los proveedores de este
servicio antiguos y nuevos a competir por nuevos clientes y conservar los antiguos.

El hostal Takora INN con mas de 10 años en el mercado y experiencia en su servicio en los
últimos dos años ha experimentado post pandemia un incremento y recuperación de sus
clientes pero no en la medida esperada reflejando la recuperación de solo un 30% de los
clientes habituales pre pandemia.

Por lo anterior, es crucial investigar y entender cómo se crea la lealtad del cliente, ya que este
acto de fidelización es la piedra angular del éxito y recuperación de muchos negocios que
surgen desean mantenerse en los sectores de turismo y alojamiento de Tacna.

2.2. Delimitaciones de la investigación

Si hablamos de los servicios de hospedaje en la ciudad de Tacna, existe una gran variedad,
desde hoteles como Casa Andina hasta hospedaje familiar, los cuales difieren en tamaño y
capacidad, pero también ofrecen alternativas asequibles de accesibilidad. La calidad del
servicio en todos sus aspectos es actualmente uno de los principales factores relacionados con
la fidelidad del cliente que consume el servicio. A pesar de las variaciones en el precio, el
cliente debe esperar recibir un servicio de alto calibre de cada uno de ellos. El Hostal Takora
INN está en funcionamiento desde año 2010, por lo que el objetivo es conocer la opinión de sus
clientes sobre la calidad de los servicios que reciben de ellos. Esto se debe a que la fidelidad
de los clientes debe ser la piedra angular del éxito de dicho negocio.

2.2.1. Delimitación espacial

La región de Tacna en Perú y la ciudad de Tacna serán los lugares de la presente

investigación. La aplicación práctica de la investigación se llevará a cabo en el Hostal Takora
INN ubicado en la Av. Arias Araguez 662 en el distrito de Tacna.

2.2.2. Delimitación temporal

La investigación se realizará durante los meses de Julio a diciembre del año 2023.

2.3. Formulación del problema

2.3.1. Problema general

¿De qué manera la calidad de servicio se relaciona con la fidelización de los clientes del
Hostal Takora INN de la ciudad de Tacna, 2022?
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2.3.2. Problemas específicos

¿En qué medida los elementos tangibles se relacionan con la fidelización de los clientes
Hostal Takora INN de la ciudad de Tacna, 2022?

¿En qué medida la confiabilidad se relaciona con la fidelización de los clientes Hostal Takora
INN de la ciudad de Tacna, 2022?

¿En qué medida la capacidad de respuesta se relaciona con la fidelización de los clientes
Hostal Takora INN de la ciudad de Tacna, 2022?

¿En qué medida la seguridad se relaciona con la fidelización de los clientes Hostal Takora
INN de la ciudad de Tacna, 2022?

¿En qué medida la empatía se relaciona con la fidelización de los clientes Hostal Takora INN
de la ciudad de Tacna, 2022?

2.4. Objetivos de la investigación

2.4.1. Objetivo general

Determinar la relación entre calidad de servicio y fidelización de los clientes del Hostal
Takora INN de la ciudad de Tacna, 2022

2.4.2. Objetivos específicos

Establecer la relación entre los elementos tangibles y la fidelización de los clientes Hostal
Takora INN de la ciudad de Tacna, 2022

Establecer la relación entre la confiabilidad y la fidelización de los clientes Hostal Takora INN
de la ciudad de Tacna, 2022

Establecer la relación entre la capacidad de respuesta y la fidelización de los clientes Hostal

Takora INN de la ciudad de Tacna, 2022

Establecer la relación entre la seguridad y la fidelización de los clientes Hostal Takora INN de
la ciudad de Tacna, 2022

Establecer la relación entre la empatía y la fidelización de los clientes Hostal Takora INN de la
ciudad de Tacna, 2022
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2.5. Justificación e importancia de la investigación

2.5.1. Justificación

Justificación teórica: Además de aprender más sobre la fidelidad de los clientes en este
ámbito, este estudio pretende revisar, ampliar y añadir conocimientos a nuestra comprensión
del nivel de calidad del servicio ofrecido en el sector del alojamiento.

Justificación metódica: se justifica en que el estudio utiliza una metodología cuantitativa que
permite alcanzar los objetivos propuestos. Además, se desarrollará una herramienta de
medición que arrojará resultados sobre el nivel de servicio y fidelización en un hotel que podrán
ser aplicados a otros casos de ciencias administrativas.

Justificación practica: Desde un punto de vista práctico, el estudio está justificado, ya que los
resultados de la medición pueden sugerir nuevos modelos de actividad académica y
empresarial, así como tácticas para mejorar los servicios de alojamiento lo suficiente como para
atraer a clientes devotos que vuelvan y promocionen.

Justificación legal: Se justifica desde un punto de vista legal pues la ejecución del presente
estudio se realizará en cumplimiento de la normatividad de la universidad para obtener el título
de administrador en Turismo y hotelería.

2.5.2. Importancia

El presente estudio es significativo, ya que la calidad del servicio al cliente es una preocupación
actual, sobre todo en nuestra ciudad, que está situada en la frontera con el país vecino de Chile
y recibe a menudo más de 5.000 visitantes internacionales cada día y hasta 10.000 los fines de
semana. Dado que la mayoría de ellos pasan aquí al menos dos o tres noches, existe
actualmente una demanda de servicios de alojamiento.

2.6. Alcances y limitaciones en la investigación

2.6.1. Alcances

El presente estudio se desarrollará en Hostal Takora Inn. en la que se aplicarán instrumentos

cuyos resultados serán analizados a fin de conocer si la calidad del servicio que brinda la
empresa logra la fidelización de sus clientes. Esta información servirá para establecer planes
de mejora continuas en el servicio brindado.

Esta investigación abarca únicamente al Hostal Takora Inn. dedicada al servicio de hospedajes
a nivel local en la ciudad del sur del Perú.

2.6.2. Limitaciones

El tiempo de recolección de datos se llevará a cabo entre los meses de enero a junio del 2023.
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3. MARCO TEORICO

3.1. Antecedentes relacionados con la investigación

3.1.1. Antecedentes Internacionales

Jaen (Jaen, 2020) En su tesis titulada La calidad del servicio y atención al cliente de los
establecimientos de galerías del Sol en la ciudad de Machala. Concluye que, en la industria
restaurantera, especialmente su calidad en el servicio es bien evaluada, ya que, al momento de
hacer un análisis inferencial de las percepciones generadas por los comensales, se pudo
encontrar que la variable relacionada calidad en el servicio.

Shagui González et al., ( 2022) en el artículo titulado Influencia de la calidad del servicio en la
fidelización e imagen de marca de las principales cadenas de moda textil. Concluye que, la
calidad de servicio y la marca se distinguirán de la competencia al trasmitir emociones,
sentimientos y valores; siendo así, la imagen influirá en la fidelidad del cliente.

MINCETUR (MINCETUR, 2021) en su estudio titulado Calidad del servicio, satisfacción y

fidelización concluye que Saber fidelizar clientes permite diferenciarse en mercados altamente
competitivos.

3.1.2. Antecedentes NacionalesC

Ccoropuna (Ccoropuna, 2022)en su tesis titulada La calidad del servicio y la fidelización de los
clientes en los Hospedajes del Distrito de Challhuahuacho, Provincia de Cotabambas, Región
Apurímac – 2019, concluye que permite aceptar como verdadero a la hipótesis alterna. lo que
deja entender que hay grado de relación positivo entre calidad del servicio y la fidelización.

Málaga (Malaga, 2020) en su tesis titulada Influencia de la calidad de servicio en la fidelización

de los clientes del hotel Casa Andina standard ubicado en el centro histórico de la ciudad
Arequipa, 2019. Se concluye que existe una buena correlación de 0.984 entre la calidad de
servicio y la fidelización de los clientes del Hotel Casa Andina Standard ubicado en el centro
histórico de la ciudad Arequipa. Por lo que se afirma una influencia entre ambas variables,
aceptando la hipótesis alterna y rechazando la nula.

Villanueva (Villanueva, 2019) en su tesis titulada Calidad de servicio y su relación con la

fidelización de los clientes de la ferretería Acero Comercial S.R.L, Tarapoto, 2019. Concluye
Indicando que si se realizan actividades para mejorar la calidad de servicio al cliente el nivel de
fidelización de clientes aumentara.

3.1.3. Antecedentes Locales

Chumpitaz (Chumpitaz, 2020) en su tesis titulada La calidad del servicio de alojamiento y el

nivel de satisfacción de los clientes del hotel Camino Real de la ciudad de Tacna en el año
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2019, Se concluye que La calidad del servicio de alojamiento influye de forma significativa en el
nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Camino Real de la ciudad de Tacna, lo que se
demuestra de acuerdo al valor de significancia menor de 0.05 y el coeficiente de correlación
que explica un 64.4% de influencia de la calidad sobre la satisfacción del cliente. De este modo,
se puede deducir que en su conjunto los elementos de calidad medibles en función del
personal que oferta el servicio, la calidad de las instalaciones y la organización propiamente del
Hotel son elementos determinantes para que el huésped logre una experiencia que satisfaga
sus expectativas.

Surco(Surco, 2019) en su tesis titulada Influencia de la Calidad del Servicio en la Fidelización

del Cliente de Compartamos Financiera Agencia Tacna Periodo 2019. Se determinó que existe
una influencia positiva entre la calidad del servicio en cada una de sus dimensiones con la
fidelización del cliente en el área bancario de Compartamos Financiero de la agencia Tacna,
2019.

Carrasco (Carrasco, 2019) en su tesis titulada Calidad de servicio y fidelidad del cliente de la
empresa Altozano sede Tacna, Región de Tacna, año 2017. Concluye que Se encontró que
existe relación directa y moderada (valor de r=0,239 y de p=0,000) entre el nivel de uso de
servicio al cliente y nivel de uso fidelización del cliente de la empresa Altozano Tacna, año
2017; que el 46,3% de los clientes precisan que su nivel de uso del servicio al cliente es alto;
que él 69,2% de los clientes precisan que su nivel de uso y fidelización del cliente es regular.

3.2. Bases teórico – científicas

3.2.1. Calidad.

La calidad se define en función del sujeto, para el operario son ellos los que fabrican la calidad
y pueden estar orgullosas de su trabajo. La mala calidad es sinónimo de pérdida del negocio y
quizá de su trabajo. Dependerá de la buena calidad que brinda la empresa si esta permanece
en el negocio. Esto es cierto tanto para las empresas que brindan servicios o bienes. (Deming ,
1989)

Por otro lado, para el gerente de una planta la calidad se basa en observar los numero y
cumplir determinadas especificaciones, de tal forma que su trabajo también es mejorar la línea
de procesos y mejorar constantemente el liderazgo.

La calidad es un conjunto de rasgos y características ya sea de un producto o servicio que

afecten su capacidad para satisfacer una necesidad aparente u oculta. Esta es una definición
explicita y centrada directamente en el cliente, se puede decir que un vendedor ha entregado
calidad cuando su servicio o producto cumple o supera las necesidades y expectativas del
cliente. (Kotler , 2012)

[Link]. [Link]. Calidad de Servicio

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Según Larrea (1991) afirma lo siguiente:

La calidad de servicio es el reto de la economía de todos los servicios y también es el grado en

el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible
excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y
espíritu de servicio.

Afirma también que la calidad es la correspondencia que existe entre la percepcion de las
propiedades de dicho bien y de lo que de el se espera. Es basicamente la comparacion entre la
apreciacion del desempeo y las expectativas del cliente. (pág. 51)

[Link]. [Link]. Dimensiones de la Calidad de Servicio.

Según Díaz (2005 citado por Bustamante, 2019) en cuanto a la medida cuantitativa de la
calidad del servicio, uno de los trabajos pioneros se recoge bajo la denominación de
SERVQUAL. Este Modelo, es un procedimiento de evaluación que se realiza mediante la
aplicación del método de encuesta y sobre la base de un cuestionario que busca medir un
sistema de dimensiones y de ítems que representan los componentes de la calidad de servicio.

Fiabilidad: Es la destreza para brindar un servicio de forma fiable y cuidadosa. Se refiera

principalmente si la empresa cumple con las promesas, plazos de entrega, soluciones de
problemas, suministro de servicios y la fijación de precios.(Matsumoto Nishizawa, 2014)

La fiabilidad es la capacidad de realizar el servicio prometido con credibilidad y precisión. Lo

que significa prestar el servicio correctamente desde el primer momento. Todos los elementos
se incluyen aquí para permitir que los clientes descubran la experiencia y el conocimiento de la
organización. Se refiere también a la capacidad de entregar el servicio prometido de manera
precisa y confiable, es decir, el servicio se brinde desde el inicio y la empresa entregue lo
prometido. Esta dimensión es considerada una de las más demandadas por los usuarios, por lo
que se trata de uno de los factores más determinantes en su percepción de la calidad del
servicio que reciban. (Hernández et al., 2017)

Seguridad: Es el nivel de conocimiento, capacidad y habilidad de los colaboradores de la

empresa para inspirar confianza y credibilidad al cliente. (Matsumoto Nishizawa, 2014)

En esta dimensión, el cliente pone sus problemas en manos de las empresas y se siente
seguro de que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad significa confiabilidad,
honestidad e integridad. Esta dimensión puede volverse más importante para los servicios en
los que los clientes se sienten de alto riesgo o en los que no están seguros de su capacidad
para evaluar sus resultados, como los servicios financieros, seguros, corretaje, servicios
médicos y legales.(Hernández et al., 2017)
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Elementos tangibles: Es la apariencia física de las instalaciones de la empresa, equipos,

personal y imagen del servicio que los clientes, y especialmente los nuevos clientes, utilizarán
para evaluar la calidad de servicio ofrecido. (Matsumoto Nishizawa, 2014)

Se define elementos tangibles como, determinar la apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, materiales de comunicación y personal. Todos transmiten representaciones físicas o
visuales del servicio que los clientes utilizarán para juzgar la calidad. A su vez, afirman que en
las empresas de servicios se deben desarrollar estrategias para resaltar lo tangible, tales como:
Al momento de seleccionar los equipos, considerar incorporar tecnologías avanzadas
comunicación, las comunicaciones deben estar ampliamente disponible para todos los
empleados a través de documentación interna, manteniendo una relación adecuada entre la
empresa y los clientes y el hecho de que la presencia física del usuarios o clientes en la
organización obligue a formular estrategias para satisfacerlos.(Hernández et al., 2017)

Capacidad de respuesta. Es la disponibilidad que tiene la empresa para prestar ayuda a los
clientes y para brindar el servicio adecuado y con prontitud, asimismo, se refiere a responder
interrogantes, reclamos, quejas, la rapidez al tratar las solicitudes y el nivel de atención al
cliente.(Matsumoto Nishizawa, 2014)

La capacidad de respuesta se define como la sensibilidad de cada uno de los integrantes de la

empresa con el trato que les brinda a sus usuarios o cliente. Es el deseo de ayudar a los
clientes. Proporcionar un servicio puntual al cliente, solucionar las dudas, quejas, problemas o
solicitudes de servicio.

Se define esta dimensión como la disponibilidad para ayudar a los usuarios o clientes y brindar
un servicio oportuno. Se asocia la capacidad de respuesta con la responsabilidad, enfatizando
que es el deseo de cooperar con los clientes y brindar el servicio en tiempo y forma.

Empatía. La empatía es el trato o el nivel de atención individualizada y cuidadosa que la

empresa ofrece a sus clientes, esto genera en el cliente la perspectiva de que son únicos y
especiales. (Matsumoto Nishizawa, 2014)

La empatía consiste en tratar al cliente como ser humano, se define como la atención
esmerada y especializada que una empresa brinda a sus clientes. La esencia de la empatía se
transmite al cliente mediante un servicio personalizado o diseñado con una idea única o
diferenciadora. Los clientes quieren sentirse valorados por los proveedores de servicio.

Tabla 1

Esquema del modelo “SERVQUAL”

Variable Dimensiones Indicadores

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Equipos de apariencia moderna

Instalaciones visualmente atractivas
 Aspectos tangibles
Empleados con apariencia pulcra
Elementos materiales atractivos
Cumplen lo prometido
Sincero interés por resolver problemas
Realizan bien el servicio la primera vez
 Confiabilidad
Concluye el servicio en el tiempo prometido
No cometen errores
Definicion de responsabilidades
Calidad del Comunican cuando concluirán el servicio.
servicio  Capacidad de Los empleados ofrecen un servicio rápido
respuesta Los empleados siempre están dispuestos a ayudar
Los empleados nunca están demasiado ocupados.
Amabilidad
Confianza
 Seguridad
Conocimiento del servicio
Tramites documentarios.
Ofrecen atención individualizada
Horarios de trabajo convenientes para los clientes
 Empatía Empleados que ofrecen atención personalizada
Comprensión de las necesidades de los clientes
Comprenden las necesidades de los clientes.
Nota. Dimensiones de la calidad de servicio. Modelo Servqual (Parasuraman, Zeithaml Y Berry)
(1985-1988) citado por (Bustamante, Elsie Zerda, & Michelle, 2019).

3.2.2. Fidelización

La fidelización es el hecho y el resultado de fidelizar a los clientes. Fidelizar consiste en

conseguir mantener relaciones comerciales estrechas y a largo plazo con los clientes” (Álvarez,
2005)

De otro lado, el Diccionario de la Real Academia, (2017), define fidelidad como la “lealtad,
observancia de la fe que alguien debe a otra persona”; así también, fidelización se entiende
como “proceso de fidelizar […], conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes
de una empresa permanezcan fieles a ella”

Entonces se puede decir que la fidelización de un cliente es la meta de todo empresario

indistintamente del rubro, ya que al prestar un servicio o vender un producto sea un negocio
grande o pequeño, la lealtad de un cliente es garantía del éxito y de múltiples futuras
transacciones económicas entre proveedor y consumidor.

Según los autores, la capacidad de una empresa para retener a sus clientes es uno de los
objetivos más cruciales que debe perseguir para prosperar en el mercado en el que compite.
Sin embargo, a pesar de su importancia, su definición y la forma de cuantificarla parecen
imprecisas. No obstante, a pesar de su importancia, su definición y la forma de cuantificarla
parecen imprecisas.
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Los clientes que compran bienes o servicios con frecuencia, es decir, gastando dinero de forma
constante en los mismos bienes o servicios; es decir, gastando dinero en el mismo lugar, son
personas con las que la empresa ha podido establecer relaciones y se denominan clientes
fieles.(Bastos, 2007)

[Link]. Fidelización del cliente

En el artículo titulado: La fidelidad del cliente en el ámbito de los servicios: un análisis de la

escala “Intenciones de comportamiento”, menciona que la fidelidad del cliente se refleja en su
lealtad respaldado por sus intenciones, puede definirse a través de tres dimensiones: (Setó,
2003),

(a) la lealtad como comportamiento, Esto puede demostrarse al seguir comprando al mismo
proveedor, lo que se considera un tipo de comportamiento del consumidor hacia una marca;

(b) la lealtad como actitud, El autor hace especial hincapié en que este tipo de lealtad permite
descartar una falsa lealtad, que se interpreta cuando las compras no están influidas por una
actitud sino por exigencias situacionales. Este tipo de lealtad se define cuando las compras no
están influidas por una actitud sino por exigencias situacionales. (Day, 1969 citado por Setó ,
2003)

(c) la lealtad cognitiva, que se refiere a dar prioridad a una determinada marca, artículo o
servicio frente a otras opciones potencialmente mejores, sin dejar de comparar precios. En
base a esto Setó (2003) acepta la definición de lealtad al servicio como: "el grado en que un
consumidor demuestra un comportamiento de compra repetida hacia un proveedor de
servicios, posee una disposición actitudinal positiva hacia el proveedor y considera recurrir sólo
a este proveedor cuando necesita este servicio".

Tabla 2

Esquema del modelo de fidelidad de tres dimensiones según Setó

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Variable Dimensiones Indicadores

Comunica aspectos positivos a otras personas
Recomienda a personas que piden sugerencia
 Lealtad
Motiva amigos y familia para que hagan uso del servicio
Primera opción de uso del servicio
Seguirá comprando, aunque aumente el precio
Fidelización  Sensibilidad al precio
Pagaría más por el servicio recibido.
del cliente Deja de comprar el servicio o producto
 Comportamiento de
Compra el servicio o producto de otro como primera
queja interno
opcion.
Frente a un problema no dudaría en cambiar al servicio
 Comportamiento de de otro.
queja externo Frente a un problema lo contaría a otros.
Frente a un problema comunicaría a entidad encargada.
Nota. Dimensiones de la fidelización del cliente. Modelo de Setó (2003)

3.3. Definición de términos básicos

Calidad ante un mismo producto o servicio, los consumidores eligen la máxima calidad, tanto
en el producto en sí como en los servicios prestados.

Servicio

Se trata de una serie de actividades destinadas a satisfacer las necesidades de un cliente o

consumidor. Esta es una actividad o beneficio que una parte ofrece a otra. Son de naturaleza
intangible y no dan lugar a ningún derecho de propiedad. Su producción puede estar asociada
o no a un producto físico.

Calidad de servicio

Un conjunto de aspectos y características de un producto o servicio relacionados con la

capacidad de un cliente para satisfacer sus necesidades declaradas o potenciales

Fidelización

Es un proceso que desarrolla una relación positiva entre la empresa y los consumidores

Hostal
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El alojamiento ocupa total del edificio o parte del edificio y es completamente independiente,
cuentan con precios y estándares de calidad menores que los hoteles, con una estructura
uniforme en la parte exterior del edificio; puedes ser categorizados de 1ª 3 estrellas”

4. ELABORACIOIN DE HIPOTESIS, VARIABLES Y DEFINICIONES OPERACIONALES

4.1. Hipótesis General

Existe relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes del Hostal Takora INN
de la ciudad de Tacna, 2022

4.2. Hipótesis Específicas

Existe relación entre los elementos tangibles y la fidelización de los clientes Hostal Takora INN
de la ciudad de Tacna, 2022

Existe relación entre la confiabilidad y la fidelización de los clientes Hostal Takora INN de la
ciudad de Tacna, 2022

Existe relación entre la capacidad de respuesta y la fidelización de los clientes Hostal Takora
INN de la ciudad de Tacna, 2022

Existe relación entre la seguridad y la fidelización de los clientes Hostal Takora INN de la
ciudad de Tacna, 2022

Existe relación entre la empatía y la fidelización de los clientes Hostal Takora INN de la ciudad
de Tacna, 2022

4.3. Definición y Operacionalización de variables

4.3.1. Operacionalización de variable 1:

Calidad del servicio

Definición Dimensiones Indicadores

Equipos de apariencia moderna

Calidad del servicio
Aspectos Instalaciones visualmente atractivas
tangibles Empleados con apariencia pulcra
Elementos materiales atractivos
Cumplen lo prometido
Sincero interés por resolver problemas
Realizan bien el servicio la primera vez
Confiabilidad
Concluye el servicio en el tiempo prometido
No cometen errores
Definicion de responsabilidades
Capacidad de Comunican cuando concluirán el servicio.
respuesta Los empleados ofrecen un servicio rápido
Los empleados siempre están dispuestos a ayudar
 18

Los empleados nunca están demasiado ocupados.

Amabilidad
Confianza
Seguridad
Conocimiento del servicio
Tramites documentarios.
Ofrecen atención individualizada
Horarios de trabajo convenientes para los clientes
Empatía Empleados que ofrecen atención personalizada
Comprension de las necesidades de los clientes
Comprenden las necesidades de los clientes.

4.3.2. Operacionalización de variable 2:

Fidelización del cliente

Variable Dimensiones Indicadores

Comunica aspectos positivos a otras personas
Recomienda a personas que piden sugerencia
 Lealtad
Motiva amigos y familia para que hagan uso del servicio
Primera opción de uso del servicio
Seguirá comprando, aunque aumente el precio
Fidelización  Sensibilidad al precio
Pagaría más por el servicio recibido.
del cliente Deja de comprar el servicio o producto
 Comportamiento de
Compra el servicio o producto de otro como primera
queja interno
opción.
Frente a un problema no dudaría en cambiar al servicio
 Comportamiento de de otro.
queja externo Frente a un problema lo contaría a otros.
Frente a un problema comunicaría a entidad encargada.
5. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

5.1. Tipo de investigación

La presente investigación es de tipo básica o pura ya que está orientada a lograr un nuevo
conocimiento.

5.2. Nivel de investigación

El nivel de investigación es correlacional ya que pretende medir dos variables y establecer la

relación entre ellas.

5.3. Diseño de investigación

El diseño de investigación observacional prospectivo transversal descriptivo.

5.4. Métodos de investigación

El método de investigación es Correlacional ya que estudio la relación entre dos variables.

 19

5.5. Población y muestra del estudio

5.5.1. Población

La población de estudio se conforma por los clientes nacionales o extranjeros que superan la
edad de 18 años, puesto que se requiere cierto grado de racionalidad para contestar.
Considerando que es una población finita de clientes que utilizan los servicios del Hostal
Takana INN. La población estará constituida por un total de 1354 huéspedes (Población
calculada considerando el periodo Julio a septiembre 2022)

5.5.2. Muestra

Para (Herrera, 2022) el cálculo de muestra se utilizará la fórmula de muestreo aleatorio que es
aplicable para poblaciones finitas, por consiguiente, se calcula la muestra según la fórmula:

2
N∗Z ∝ p∗q
n= 2 2
d ∗( N−1 ) + Z ∝ p∗q

2
1354∗1.96 ∗0.05∗0.95
n= 2 2
=69.31
0.05 ( 1354−1 ) +1.96 ∗0.05∗0.95

1354∗3.8416∗0.05∗0.95
n= =69.31
0.0025 ( 1353 )+ 3.8416∗0.05∗0.95

247.0725
n= =69.31
3.565

Dónde:
N= Total de la población
Z= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
p= proporción esperada (en este caso 5%=0.05)
q= 1-p (en este caso 1-0.05=0-95)
d= precisión (se usa 5%)

Según el cálculo realizado, se obtuvo como resultado una muestra de 70 huéspedes. Los
clientes serán encuestados en las instalaciones del Hostal Takana INN., por tanto, se contará
 20

con una información de carácter veraz. Se utilizará un muestreo probabilístico de tipo aleatorio
simple.

5.6. Técnicas e instrumentos de investigación

5.6.1. Técnicas

Se utilizará la técnica de la encuesta para la recolección de la información sobre las variables

de estudio.

5.6.2. Instrumentos

El instrumento será el Cuestionario de preguntas conformado con ítems sobre la calidad de

servicio y un cuestionario con ítems sobre fidelización del cliente.

5.7. Ámbito de la investigación

La delimitación geográfica de la investigación es en el departamento de Tacna, provincia de

Tacna, ciudad de Tacna, distrito de Tacna en donde se encuentra ubicado el Hostal Takana
Inn.

5.8. Procesamiento y análisis de la información

Para el procesamiento de los datos obtenidos se hará uso de programas estadísticos como el
SPSS25, si como se utilizara estadística descriptiva mediante tablas y gráficos estadísticos y
estadística inferencial mediante el uso de un coeficiente de correlación.

6. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS Y PRESUPUESTO TENTATIVO

6.1. Plan de acciones y cronograma

Tabla 3
Cronograma del proyecto

ABR MAY JUN JUL AGO SET

Actividades
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Presentación del proyecto x x x x
Desarrollo del marco teórico x x x x x x
Diseño de instrumentos x x
Validación de instrumentos x x
Recolección de datos x x x x x x x
Presentación y análisis de datos x x x
Redacción del informe final x x x x
Presentación y sustentación de tesis x x
 21

Nota. Esta tabla muestra el tiempo en el cual se realizarán las distintas actividades del
proyecto.

6.2. Asignación de recursos

6.2.1. Recursos humanos

El presente trabajo está conformado por las siguientes personas:

Investigador Principal: Egr. Carolina Fernanda Ninaja Encinas

Asesor:

6.2.2. Recursos Materiales

Para el presente proyecto se utilizaron los siguientes recursos materiales: computadora,

impresora, papel bond de 80 gramos, lapiceros bicolores, lápices, plumones, y distintos libros.

6.3. Presupuesto de bienes y servicios

Tabla 4
Presupuesto de bienes y servicios

Ítem Descripción Unidad N° Und CU TOTAL

1.0. RECURSOS HUMANOS 310

1.1 Asesor Hora 1 50 50
1.2 Especialista Hora 1 50 50
1.4 Supervisor Hora 1 30 30
1.5 Encuestador Hora 4 20 80
1.6 Digitador Hora 1 100 100
2.0. RECURSOS MATERIALES 270
2.1 Papel Bond de 80 gramos Millar 3 30 90
2.3 Lapiceros bicolor Unidad 10 2 20
2.4 Lápices Docena 1 20 20
2.5 Plumones Docena 1 40 40
2.6 Cinta masking tape Unidad 1 10 10
2.7 USB Millar 2 25 50
2.8 Libro Unidad 1 40 40
3.0. SERVICIOS 290
3.1 Fotocopias Unidad 200 0.10 20
3.2 Empastado de informe de tesis Unidad 4 40 160
3.3 Tipeo Unidad 1 50 50
3.5 Imprevistos Unidad 1 60 60
Total 870
 22

Nota. Esta tabla muestra de forma detallada el presupuesto de bienes y servicios que se
utilizaran a lo largo del proyecto.

Tabla 5
Resumen de presupuesto de bienes y servicios

Costo total del proyecto S/. 870

Financiamiento Autofinanciado

Nota. Esta tabla muestra el resumen del costo total del proyecto y el financiamiento del mismo.

7. ESQUEMA TENTATIVO DE TESIS

CARÁTULA
HOJA EN BLANCO
CONTRACARÁTULA
ACTA DE SUSTENTACIÓN
DEDICATORIA
RECONOCIMIENTO
RESUMEN (ABSTRACT)
ÍNIDICE O SUMARIO
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Identificación y determinación del problema.
1.2 Formulación del problema.
1.3 Objetivos: generales y específicos.
1.4 Justificación, Importancia y alcances de la investigación.
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes del estudio.
2.2 Bases teóricas - científicas.
2.3 Definición de términos básicos.
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA
3.1 Tipo de investigación.
3.2 Diseño de investigación.
3.3 Población y muestra.
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
3.5 Técnicas de procesamiento de datos.
3.6 Selección y validación de los instrumentos de investigación.
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN
 23

4.1 Tratamiento estadístico e interpretación de cuadros.

4.2 Presentación de resultados, tablas, gráficos, figuras, etc.
4.3 Contraste de hipótesis.
4.4 Discusión de resultados.
CONCLUSIONES RECOMENDACIONES
REFERENCIAS
ANEXOS
Matriz de Consistencia
Operacionalización de variables
Instrumentos de investigación
Validez y confiabilidad del instrumento de investigación
Otros

8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Alvarez, J. M. (2005). Telemarketing: La red como soporte de marketing y comunicación. Vigo :

Ideaspropias. [Link]

Bastos, A. I. (2007). Fidelización del cliente. Instroducción a la venta personal y a la dirección

de ventas. Ideas Propias Editorial S.L. [Link]

cliente/9788498392036/

Bustamante, M. A., Zerda-Barreno, E. R., Obando, F., & Tello-Sánchez, M. G. (2019).

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Carrasco, J. (2019). Calidad de servicio y fidelidad del cliente de la empresa Altozano sede

Tacna, Región de Tacna, año 2017 [Tesis, Universidad Nacional Jorge Basadre

Grohmann]. [Link]

Ccoropuna, A. (2022). La calidad del servicio y la fidelización de los clientes en los Hospedajes

del Distrito de Challhuahuacho, Provincia de Cotabambas, Región Apurímac—2019

 24

[Tesis, Universidad Nacional MIcaela Bastidas].

[Link]

Chumpitaz, I. (2020). La calidad del servicio de alojamiento y el nivel de satisfacción de los

clientes del hotel Camino Real de la ciudad de Tacna en el año 2019 [Tesis,

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA].

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Hernández, C., Pietro, A. T., & Hernández, C. (2017). Dimensiones de la calidad de servicio

presentes en los programas de. . . pp., 12, 16.

Herrera, Dr. M. (2022). Formula para cálculo de la muestra poblaciones finitas. (N.o 1).

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[Link]

Jaen, J. (2020). La calidad del servicio y atención al cliente de los establecimientos de galerías

del Sol en la ciudad de Machala. [Universidad Técnica de Machala].

[Link]

Malaga, M. (2020). Influencia de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes del hotel

Casa Andina standard ubicado en el centro histórico de la ciudad Arequipa, 2019

[UNIVERSIDAD NACIONAL SAN AGUSTIN].

[Link]

Matsumoto Nishizawa, R. M. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la

calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. 30.

MINCETUR. (2021). Reporte de turismo- Reporte Regional de Turismo—Tacna 2021.

Ministerio de Comercion exterior y turismo.

[Link]

%20-%20Reporte%20Regional%20de%20Turismo%20-%20Tacna%[Link]

Setó, D. (2003). La fidelidad del cliente en el ámbito de los servicios: Un análisis de la escala

«intenciones de comportamiento». Investigaciones europeas de dirección y economía

de la empresa, 9(2), 189-204.

 25

Shagui, J., Ruiz, M., & Villavicencio, M. (2022). Influencia de la calidad del servicio en la

fidelización e imagen de marca de las principales cadenas de moda textil. 7(2), 159-

173. [Link]

Surco, N. (2019). Influencia de la Calidad del Servicio en la Fidelización del Cliente de

Compartamos Financiera Agencia Tacna Periodo 2019 [Universidad Privada de Tacna].

[Link]

Villanueva, F. (2019). Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la

ferretería Acero Comercial S.R.L, Tarapoto, 2019 [Tesis, Universidad Peruana Unión].

[Link]

048
9. Anexos
9.1. Matriz de consistencia
Tabla 6
Matriz de consistencia

Calidad de servicio y fidelización del cliente del Hostal Takora INN. De la ciudad de Tacna, 2022
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Problema General Objetivo General Hipótesis General Equipos de apariencia moderna
Aspectos Instalaciones visualmente atractivas
tangibles Empleados con apariencia pulcra
Elementos materiales atractivos
Cumplen lo prometido
Sincero interés por resolver problemas
Realizan bien el servicio la primera vez
Confiabilidad
Concluye el servicio en el tiempo prometido
No cometen errores
¿De qué manera la Definición de responsabilidades
Determinar la relación la
calidad de servicio se Existe relación entre la V.1 Comunican cuando concluirán el servicio.
calidad de servicio y la
relaciona con la calidad de servicio y la Calidad de Capacidad de Los empleados ofrecen un servicio rápido
fidelización de los
fidelización de los fidelización de los clientes servicio respuesta Los empleados siempre están dispuestos a ayudar
clientes del Hostal
clientes del Hostal del Hostal Takora INN de Los empleados nunca están demasiado ocupados.
Takora INN de la ciudad
Takora INN de la ciudad la ciudad de Tacna, 2022 Amabilidad
de Tacna, 2022
de Tacna, 2022? Confianza
Seguridad
Conocimiento del servicio
Tramites documentarios.
Ofrecen atención individualizada
Horarios de trabajo convenientes para los clientes
Empatía Empleados que ofrecen atención personalizada
Comprensión de las necesidades de los clientes
Comprenden las necesidades de los clientes.
Problemas Específicos Objetivos Específicos Hipótesis Específicas
Comunica aspectos positivos a otras personas
¿En qué medida los
Establecer la relación Recomienda a personas que piden sugerencia
elementos tangibles se Existe relación entre los Lealtad
entre los elementos Motiva amigos y familia para que hagan uso del servicio
relacionan con la elementos tangibles y la
tangibles y la fidelización Primera opción de uso del servicio
fidelización de los fidelización de los clientes
de los clientes Hostal
clientes Hostal Takora Hostal Takora INN de la
Takora INN de la ciudad V.2.
INN de la ciudad de ciudad de Tacna, 2022
de Tacna, 2022 Fidelización
Tacna, 2022?
¿En qué medida la del cliente
Establecer la relación
confiabilidad se Existe relación entre la Sensibilidad al Seguirá comprando, aunque aumente el precio
entre la confiabilidad y la
relaciona con la confiabilidad y la precio Pagaría más por el servicio recibido.
fidelización de los
fidelización de los fidelización de los clientes
clientes Hostal Takora
clientes Hostal Takora Hostal Takora INN de la
INN de la ciudad de
INN de la ciudad de ciudad de Tacna, 2022
Tacna, 2022
Tacna, 2022?
 27

¿En qué medida la Establecer la relación

Existe relación entre la
capacidad de respuesta entre la capacidad de
capacidad de respuesta y
se relaciona con la respuesta y la
la fidelización de los
fidelización de los fidelización de los Comportamiento Deja de comprar el servicio o producto
clientes Hostal Takora INN
clientes Hostal Takora clientes Hostal Takora de queja interno Compra el servicio o producto de otro como primera opción.
de la ciudad de Tacna,
INN de la ciudad de INN de la ciudad de
2022
Tacna, 2022? Tacna, 2022
¿En qué medida la Establecer la relación
Existe relación entre la
seguridad se relaciona entre la seguridad y la
seguridad y la fidelización
con la fidelización de los fidelización de los
de los clientes Hostal
clientes Hostal Takora clientes Hostal Takora
Takora INN de la ciudad
INN de la ciudad de INN de la ciudad de
de Tacna, 2022 Frente a un problema no dudaría en cambiar al servicio de
Tacna, 2022? Tacna, 2022
Comportamiento otro.
¿En qué medida la Establecer la relación de queja externo Frente a un problema lo contaría a otros.
Existe relación entre la
empatía se relaciona entre la empatía y la Frente a un problema comunicaría a entidad encargada.
empatía y la fidelización
con la fidelización de los fidelización de los
de los clientes Hostal
clientes Hostal Takora clientes Hostal Takora
Takora INN de la ciudad
INN de la ciudad de INN de la ciudad de
de Tacna, 2022
Tacna, 2022? Tacna, 2022
MÉTODO Y DISEÑO POBLACION Y MUESTRA TECNICAS E INSTRUMENTOS

Tipo de investigación Método:

investigación es de tipo básica o pura correlacional
Población
Técnica:
1354 huéspedes
Nivel de investigación Encuesta
Correlacional Instrumentos:
Muestra
Cuestionario de preguntas
70 huéspedes
Diseño de la investigación Tratamiento estadístico:
Observacional prospectivo transversal descriptivo SPSS25 coeficiente de correlación
9.2. Operacionalización de variables

Definición Dimensiones Indicadores

Equipos de apariencia moderna

Instalaciones visualmente atractivas
Aspectos tangibles
Empleados con apariencia pulcra
Elementos materiales atractivos
Cumplen lo prometido
Sincero interés por resolver problemas
Realizan bien el servicio la primera vez
Confiabilidad
Concluye el servicio en el tiempo prometido
No cometen errores
Definicion de responsabilidades
Calidad del servicio Comunican cuando concluirán el servicio.
Los empleados ofrecen un servicio rápido
Capacidad de respuesta
Los empleados siempre están dispuestos a ayudar
Los empleados nunca están demasiado ocupados.
Amabilidad
Confianza
Seguridad
Conocimiento del servicio
Tramites documentarios.
Ofrecen atención individualizada
Horarios de trabajo convenientes para los clientes
Empatía Empleados que ofrecen atención personalizada
Comprension de las necesidades de los clientes
Comprenden las necesidades de los clientes.

Variable Dimensiones Indicadores

Comunica aspectos positivos a otras personas
Recomienda a personas que piden sugerencia
 Lealtad
Motiva amigos y familia para que hagan uso del servicio
Primera opción de uso del servicio
Seguirá comprando, aunque aumente el precio
Fidelización  Sensibilidad al precio
Pagaría más por el servicio recibido.
del cliente Deja de comprar el servicio o producto
 Comportamiento de
Compra el servicio o producto de otro como primera
queja interno
opción.
Frente a un problema no dudaría en cambiar al servicio
 Comportamiento de de otro.
queja externo Frente a un problema lo contaría a otros.
Frente a un problema comunicaría a entidad encargada.
 29

9.3. Instrumentos de investigación

Tabla 7

Cuestionario de calidad de servicio

Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo ni en De acuerdo Totalmente

desacuerdo desacuerdo de acuerdo
1 2 3 4 5
Marque con una (x) la
alternativa que considera pertinente en cada caso.

ITEMS 1 2 3 4 5

 LEALTAD

1 Siempre hablo de los aspectos positivos de la Hostal a otras personas

Siempre recomiendo el servicio del hostal a personas que piden sugerencia de
2
hospedaje
Siempre motivo a mis amigos y familia para que hagan uso del servicio del
3
hostal.
4 Siempre es mi primera opción de hospedaje cuando llego a la ciudad.
 SENSIBILIDAD AL PRECIO
5 Seguiría hospedándome en el hostal aunque aumente el precio.
6 Estaría dispuesto a pagar más por el servicio que recibo.
 COMPORTAMIENTO DE QUEJA INTERNO
7 En este momento dejaría de hospedarme en este hostal.
En este momento el servicio de hospedaje de este hostal no es mi primera
8
opción.
 COMPORTAMIENTO DE QUEJA EXTERNO
9 Frente a un problema no dudaría en cambiar al servicio de otro hostal.
Frente a un problema con el servicio de este hostal no dudaría en contarlo a
11
otros.

Frente a un problema con el servicio de este hostal lo comunicaría a la entidad

12
encargada.
 30

Tabla 8

Cuestionario de fidelización del cliente

Marque con una (x) la alternativa que considera pertinente en cada caso.

ITEMS 1 2 3 4 5

ELEMENTOS TANGIBLES

1 El equipamiento de la hostal es moderno para el servicio que brindan.

2 Las instalaciones físicas se observan adecuadamente organizadas y atractivas.
3 La apariencia de los colaboradores es apropiada para sus funciones
4 Los elementos materiales se encuentran en buenas condiciones para su uso.
FIABILIDAD
5 La empresa da cumplimiento del servicio comprometido.
6 La empresa da solución a algún problema que se presenta con los clientes.
7 La empresa brinda información veraz respecto al servicio.
8 La empresa realizo bien el servicio la primera vez que la contrato.
9 La empresa no ha cometido errores al momento de brindar su servicio.
10 La empresa presta el servicio en el plazo prometido.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
11 El cliente está satisfecho con la rapidez de la atención (tiempo de espera).
12 La empresa brinda suficiente información a los clientes hasta la conclusión de su servicio.
13 La empresa brinda un servicio oportuno.
14 El servicio de los colaboradores es rápido (tiempo de espera).
15 Los colaboradores muestran voluntad de ayudar a los clientes
16 Los colaboradores tienen buena disposición de responder a los pedidos de los clientes.
SEGURIDAD
17 Los colaboradores de la empresa infunden confianza.

18 Los clientes sienten seguridad en el servicio que brinda la empresa.

19 Los colaboradores se comportan con amabilidad y cortesía

20 Los colaboradores responden a las preguntas de los clientes.

EMPATÍA

21 El cliente recibe una atención personalizada.

22 La empresa cuenta con horarios de atención que se adecua a las necesidades del cliente.

La empresa muestra preocupación por conocer las necesidades e intereses de los

23
clientes
 31

24 Los colaboradores tratan cuidadosamente a los clientes (comprensión).