[Link].
Las personas como socias de la organización:
En La actualidad, las organizaciones están ampliando su visión
y actuar en cuanto a estrategias. Todo proceso productivo se realiza con la
participación conjunta de diversos socios, donde cada uno de ellos contribuye
con algún recurso, los proveedores contribuyen con materias primas,
insumos básicos, servicios y tecnología, los accionistas e inversionistas, con capital e
inversiones que conforman el aporte financiero para obtener recursos; los trabajadores
o empleados contribuyen con conocimientos, capacidades
y habilidades para la toma de decisiones y poder elegir alternativas que
dinamicen dicha compañía; los clientes y los consumidores contribuyen
adquiriendo o consumiendo los bienes o servicios que se colocan en el mercado; los
socios de la organización contribuyen con algo esperando obtener un retorno por su
inversión. Las alianzas estratégicas constituyen medios a través de los cuales
la empresa obtiene nuevos socios para fortalecer y consolidar sus
negocios y ampliar fronteras.
El empleado es una parte fundamental y es quien le da vida y dinamismo a la
organización
Las personas pueden considerarse como socias de las organizaciones, como tales, son
proveedoras de conocimientos, capacidades indispensables y sobre todo, del
más importante aporte a las empresas: la inteligencia, que permite tomar
decisiones razonables, dando significado y rumbo a los objetivos generales.
En pocas palabras, las personas constituyen el capital intelectual de la organización.
Las compañías exitosas que descubrieron este significado, tratan a sus
miembros como socios del negocio y no como simples empleados.
2.2.2. Satisfacción
[Link]. Definición
Según Zeithaml y Bitner, la satisfacción se define como el juicio acerca de algún
producto o servicio dado y considerado agradable o desagradable. Se considera que, la
satisfacción nace de la compra, así como el uso, como la comparación de recompensas
y costos, asociados a las consecuencias ya previstas; es decir se trata de las
satisfacciones con los atributos del servicio recibido (Churchill y Suprenant, 1982).
Después de recibir el servicio o producto, los clientes asumen una
respuesta emocional, las mismas que se muestran por las experiencias
personales con aquel servicio adquirido, los mismos que se manifiestan por los
juicios establecidos, según Oliver y Westbook y Reilly.
Se considera a la satisfacción como el estado de saciedad del cliente, determinado por
el juicio de una característica del producto o servicio, el mismo que proporciona placer
asociado al consumo, también hay satisfacción cuando hay
valoración positiva acerca de las experiencias e intervenciones asociados al
servicio, para Linder Pelz.
Podemos afirmar y denotar que, la satisfacción es el proceso evaluativo que se hace de
un servicio o producto entre la expectativa y las experiencias que se perciben, las
mismas que producen un juicio de satisfacción o insatisfacción en el cliente.
[Link]. Modelos de formación de satisfacción
[Link].1. Modelo cognitivo de la satisfacción
El modelo cognitivo de satisfacción es desarrollado por Oliver (1981),
propone que la satisfacción o insatisfacción se establece al comparar el
desempeño percibido y las expectativas previstas del servicio; de manera que,
los resultados se pueden presentar en relación a las expectativas con el
desempeño percibido como confirmadas o no.
Para Westbrook y Reilly, al desarrollar la teoría de disparidad del valor percibido,
la satisfacción queda asumida por los deseos, tal que, las
características de un producto o servicio son ideales; así la manifestación de
la satisfacción es aplicable a antes de la adquisición del servicio o después de
este, la satisfacción deja de ser emocional, la cual se logra por medio del
proceso evaluativo y cognitivo de las percepciones del servicio o producto
asociados a los valores del mismo, así a mayor disparidad entre
las percepciones del producto y los valores del mismo, a diferencia de a menor
disparidad, mayor satisfacción del servicio; así las expectativas son inestables
de acuerdo con la información recibida, mientras los deseos son estables
porque no dependen de la información.
Por otra parte, hablando del modelo de nivel de comparación dictado por Thiabaut y
Kelley, se presume que la satisfacción del cliente nace de la discrepancia entre la
percepción y el estándar de comparación, en este sentido existe varios
estándares de comparación (Latour y Peat, 1979) como experimentar con
productos o servicios similares, la experiencia de otros clientes con los
productos o servicios y las expectativas desde las informaciones prestadas
entregan el bien o servicio, así las diversas fuentes de expectativas,
son superadas positivamente el usuario es satisfecho, lo contrario el
usuario es insatisfecho.
Bitner con el modelo de atribución social, constituye un complemento a la
desconformidad de expectativas; la cual se trata de la percepción de la
persona sobre las causas de su comportamiento, la conducta ajena y las
ocurrencias del entorno la misma fue introducida por las quejas
de los clientes.
[Link].2. Modelo afectivo de la satisfacción
La satisfacción es un estado psicológico último como resultado entre
la expectativa y la experiencia de consumo, cuyas decisiones resultan de las
emociones y afectos (Oliver, 1980).
(Wesrbrook, 1987).
[Link].3. Modelo índice americano de satisfacción del consumidor
El modelo CSI se ha mostrado por largos años en base a teorías y
enfoques sobre las conductas de los usuarios, este modelo permite tener
claridad sobre las variaciones seguras acerca de la actitud futura de fidelidad
en dichos clientes.
[Link].4. Modelo índice suizo de satisfacción del cliente
Este requiere de la variable diálogo del consumidor, donde
se muestra el interés del usuario por mantener diálogos más prolongados con
el proveedor, sintiendo mayor lealtad, entre aquellas actitudes que presentan los
usuarios son la intención de recomendar, volver a comprar y cambiar de proveedor,
aquí se favorece la lealtad, a partir del diálogo como forma de satisfacción del usuario.
[Link]. Dimensiones
La satisfacción tiene tres dimensiones, como son la percepción del cliente; el cliente ha
sido reemplazado por usuario (tomando en cuenta que los estudiantes de la
universidad no pagan, alguno y son usuarios del servicio público), expectativa y la
lealtad del usuario; las cuales son descritas a continuación.
[Link].1. Percepción del usuario
La percepción acerca del producto o servicio recibido se basa en las
necesidades, preferencias, gustos, estado de ánimo, opinión de otros
usuarios; a la vez esta depende del tiempo de espera para recibir el servicio;
de forma que, los elementos tener en cuenta son la satisfacción de las
necesidades, costo, tiempo y las ventajas (García, 2018; Kotler y Keller,
2011).
[Link].2. Expectativa del usuario
Factor que es lo que se espera del servicio, cuyos indicadores son la
responsabilidad, velocidad, agradecimiento, solución de problemas, calidad a
cada instante y sin errores. Además, se trata de la confianza y la esperanza
de alcanzar una buena atención, por la opinión de otros o porque antes recibió
una buena atención, de acuerdo con Kotler y Keller.
[Link].3. Lealtad del cliente
Se trata del compromiso adquirido por el usuario por regresar a
consumir el servicio, el mismo que tienen la oportunidad de obtener los
mismos servicios o mejores en otra organización, debido a la competencia.
En ese sentido es necesario brindar un buen servicio para lograr la
satisfacción y su posible regreso, de esta manera, aseguramos la necesidad del servicio,
por ende, de la organización; a la vez es necesario la existencia del usuario para la
empresa. Además, de acuerdo con Moreno, 2012, brindar un buen servicio en base a
buena atención, amabilidad, ambiente en buen estado, crear confianza y preferencia.
Asimismo, servicio de post venta, como estar en contacto con los usuarios vía
las nuevas tecnologías, brindar información de los alimentos de manera
oportuna, logrando el sentimiento de pertenencia vía la participación de los usuarios
en las decisiones de la organización a la vez inscribirse como
parte de aquella, utilizando los incentivos como promociones y
puntajes acumulables para promocionar ofertas, viajes o sorteos.
2.3 Marco conceptual
Calidad de servicio
La calidad de servicio “es un juicio global, o actitud, relacionada con la
superioridad del servicio” (Parasuraman, Zeithaml, y Berry, 1988, p.16)
Se considera satisfacción, a la persona satisfecha al obtener un producto
que cubre sus expectativas, de manera que, un cliente satisfecho es porque el
producto a cubierto las expectativas del usuario, caso contrario el producto no
satisface al usuario (Kotler y Keller, 2011).
