UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

Trabajo que como parte del curso de Procesos para la Ingeniería

presentan los alumnos

Fajardo Galindo, Daniela del Carmen U21322660

Luque Huaccha, Carmen U21221035

Zuñiga Villanueva, Samuel U20210152

Docente:

German Asalde Jananpa

Lima, 14 de octubre del 2022.

1
Índice

1. Presentación de la empresa...............................................................................................5
2. Elementos de un proceso modelo PEPSC.....................................................................7
3. Tipo de proceso.................................................................................................................... 8
4. Tipo de enfoque.................................................................................................................... 9
5. Planteamiento estratégico............................................................................................... 10
Misión....................................................................................................................................................10
Visión.....................................................................................................................................................10
6. Mapa de procesos.............................................................................................................. 11
7. Diagrama de Operaciones (DOP)....................................................................................12
8. Diagrama de Actividades del Proceso (DAP)..............................................................13
9. Diagrama de flujo............................................................................................................... 15
10. Identificación de desperdicios......................................................................................16
Mura......................................................................................................................................................20
Muri.......................................................................................................................................................20
11. Herramientas de Recopilación y Análisis de Datos.................................................21
Diagrama de Pareto...............................................................................................................................21
Diagrama Causa – Efecto.......................................................................................................................24
12. Mejora de Procesos.........................................................................................................25
13. Conclusiones.................................................................................................................... 29
14. Recomendaciones........................................................................................................... 30
15. Referencias bibliográficas.............................................................................................31

2
Índice de Tablas

Tabla 1........................................................................................................................................... 6
Datos de la Empresa Konecta........................................................................................................ 6
Tabla 2........................................................................................................................................... 8
Cuadro comparativo de Procesos...................................................................................................8
Tabla 3......................................................................................................................................... 10
Valores y Pilares de la empresa Konecta......................................................................................10
Tabla 4......................................................................................................................................... 18
Total de casuísticas por personal del año 2021 de la empresa Konecta......................................18
Tabla 5......................................................................................................................................... 19
Tipos de Desperdicios...................................................................................................................19
Tabla 6......................................................................................................................................... 21
Cantidad por cada casuística de los meses del año 2021 de la empresa Konecta........................21
Tabla 7......................................................................................................................................... 23
Costos con respecto a las perdidas por cada casuística de los meses del año 2021 de la empresa
Konecta........................................................................................................................................ 23

3
Índice de Figuras
Figura 1.......................................................................................................................................... 8
Modelo Pepsc para empresa Konecta............................................................................................8
Figura 2........................................................................................................................................ 10
Relación de entrada - transformación – salida para sistemas de la empresa Konecta................10
Figura 3........................................................................................................................................ 12
Mapa de procesos de la empresa Konecta...................................................................................12
Figura 4........................................................................................................................................ 13
Diagrama de Operaciones del Proceso de la empresa Konecta...................................................13
Figura 5........................................................................................................................................ 14
Diagrama de Actividades del Proceso de la empresa Konecta.....................................................14
Figura 5........................................................................................................................................ 15
Diagrama de Actividades del Proceso de la empresa Konecta.....................................................15
Figura 6........................................................................................................................................ 16
Diagrama de Flujo del Proceso de retención para titulares con cédula vigente y puntaje apto de
la empresa Konecta..................................................................................................................... 16
Figura 8........................................................................................................................................ 17
Reporte de las casuísticas reportadas de los meses del año 2021 de la empresa Konecta..........17
Figura 8........................................................................................................................................ 18
Reporte de las casuísticas reportadas de los meses del año 2021 de la empresa Konecta..........18
Figura 8........................................................................................................................................ 18
Reporte de las casuísticas reportadas de los meses del año 2021 de la empresa Konecta..........18
Figura 8........................................................................................................................................ 19
Reporte de las casuísticas reportadas de los meses del año 2021 de la empresa Konecta..........19
Figura 9........................................................................................................................................ 24
Total por cada casuística durante el año 2021............................................................................24
Figura 10...................................................................................................................................... 25
Costo total por perdida por cada casuística del año 2021...........................................................25

Figura 11...................................................................................................................................... 26

4
Problemas técnicos que afectan el servicio de retención.............................................................26
Figura 12...................................................................................................................................... 28
Ciclo Deming para la Mejora de Procesos....................................................................................28

1. Presentación de la empresa

Para el presente trabajo se ha elegido a la empresa Konecta. Fundada en 1999 por un

5
grupo emprendedor español. El grupo Konecta se dedica exitosamente a la tercerización
de procesos de negocio BPO (Business Processing Outsourcing), los cuales abarcan
desde la planificación y ejecución de tareas internas de front office y back office hasta el
control de actividades de agentes de externos.

Además, Konecta cuenta con una potente infraestructura tecnológica centralizada y basada
en tecnología IP “Internet protocol” que permite proporcionar soluciones multicanal a
medida que aportan una mayor eficiencia, optimización de costes y nuevas herramientas
de contacto. Se centran en brindar la mejor experiencia en cada interacción y en cada
punto de contacto.

Del mismo modo, en Konecta las personas son el mayor activo, ya que se encuentran
lideradas por un equipo especializado y comprometido. Desde su fundación, las riendas de
la compañía se encuentran en manos de profesionales competitivos avalados por su
experiencia, a quienes se han sumado nuevos perfiles especialistas cuya contribución ha
sido clave para la evolución de la empresa y para su adaptación continua a los nuevos
retos del mercado. Su cualificación, capacidad de gestión y arduo trabajo son claves para
convertir a Konecta en una multinacional de referencia.

La tabla 1 muestra los datos generales de la empresa Konecta.

6
Tabla 1
Datos de la Empresa Konecta
Razón social: STRATTON PERÚ S.A.C.
Giro comercial: Actividades de centro de llamadas
Nombre comercial: Konecta
RUC: 20546992986
Página web: [Link]
Dirección: Av. República de Panamá
4575, Surquillo, Lima, Perú

Nota: Elaboración propia

7
2. Elementos de un proceso modelo PEPSC
En la figura 1 se visualiza la descripción por cada elemento del modelo Pepsc para la empresa Konecta.

Figura 1
Modelo Pepsc para empresa Konecta

Nota: Elaboración propia

8
3. Tipo de proceso
Konecta es una compañía que se encarga de brindar servicios de outsourcing y contact
center a importantes clientes locales, off y nearshore. Entre ellos se encuentran las tres
telcos más grandes de la región [Link] identifica un tipo de proceso de servicio en el
cual se entrega un servicio al cliente. Entre los servicios y soluciones se encuentran
Customer Engagement, Soluciones digitales y Optimización de procesos.

La tabla 2 detalla las características del proceso por proyecto y continuo.

Tabla 2
Cuadro comparativo de Procesos

CARACTERÍSTICAS Proceso por proyecto Proceso continuo

Volumen de producción 1 unidad Gran volumen

Periodicidad A pedido, dependemos de las
Repetitivos las 24 horas
exigencias de los clientes
Recursos Liberados al finalizar Rígidos

Nota: Elaboración propia

Se ha determinado que Konecta se relaciona con sus clientes de todo tipo de Industrias
mediante un proceso por proyecto porque se firma un contrato de prestación de servicios
indicando qué servicio desea el cliente y el tiempo que el cliente necesita este servicio. Se
debe mencionar que los servicios prestados por Konecta son el personal especializado a
los requerimientos del cliente y cuando el contrato cesa las relaciones entre Konecta y el
cliente finalizan.
También, dentro de Konecta hay un área encargada de las relaciones exclusivas con los
clientes y esta área específica se considera un proceso continuo. Es decir, el área de
proyectos se encarga desde la búsqueda de nuevos clientes hasta el cese de contrato con
estos. Por ello, tiene un gran volumen de producción debido a que son más de 300 clientes
a su cargo. Esto implica que los clientes tengan acceso a sus servicios ofrecidos por
Konecta las 24 horas. Finalmente, los recursos para esta área son rígidos debido a las
políticas de seguridad y cifrado de información establecidas por Konecta

9
4. Tipo de enfoque
Konecta trabaja para ofrecer siempre la excelencia. Aplica un modelo flexible, adaptable a la realidad de cada empresa y en
evolución permanente. Este desarrollo continuo se basa en valores que garantizan el liderazgo en el sector y el cumplimiento
del propósito de la empresa. La figura 2 detalla la relación de entrada, transformación y salida de Konecta para los clientes
que pertenecen a la industria de las Telecomunicaciones.

Figura 2
Relación de entrada - transformación – salida para sistemas de la empresa Konecta

Nota: Elaboración propia

10
5. Planteamiento estratégico

Misión
Ofrecer siempre la excelencia. Nos apoyamos en un modelo flexible, adaptable a la
realidad de cada empresa y en evolución permanente. Este desarrollo continuo se basa en
unos valores robustos, garantiza nuestro liderazgo en el sector y el cumplimiento de
nuestro propósito.

Visión
Garantizar la mejor experiencia en cada interacción y en cada punto de contacto entre las
marcas y sus clientes. Prestamos servicios integrales de CX, a través de un modelo
sostenible que contribuye a crear valor para accionistas, clientes y empleados, con un
fuerte compromiso con el medioambiente y la sociedad.

La tabla 3 figura los valores y pilares que rigen en la empresa Konecta.

Tabla 3
Valores y Pilares de la empresa Konecta

VALORES PILARES

 Innovación  Compromiso con nuestros clientes

 Desarrollo sostenible  Talento
 Profesionalidad  Confianza y respeto
 Integridad  Excelencia
 Excelencia
 Apertura e innovación
 Flexibilidad
 Integridad
 Compromiso
 Éxitos y colaboraciones
 Agilidad
Nota:
Elaboración propia

11
6. Mapa de procesos
El mapa de procesos aporta un orden y claridad a todos los procesos de la empresa. La figura
3 representa los procesos y sus interrelaciones de la organización Konecta.

Figura 3
Mapa de procesos de la empresa Konecta

Nota: Elaboración propia

12
7. Diagrama de Operaciones del Proceso (DOP)
El diagrama de operaciones es una representación gráfica de los principales procesos
que se realizan en una organización. La figura 4 representa el diagrama de
operaciones de la empresa Konecta.

Figura 4
Diagrama de Operaciones del Proceso de la empresa Konecta

Nota: Elaboración propia

13
 8. Diagrama de Actividades del Proceso (DAP)
El diagrama es una representación gráfica de la secuencia de todas las operaciones de la compañía. La figura 5 representa el
diagrama de actividades de procesos simbolizando todas las actividades de la empresa Konecta. En la segunda parte de la figura 5
se identifica que las actividades consultar datos, indagar sobre el motivo de baja, negociar y generar la orden son los que tienen el
tiempo más elevado.

Figura 5
Diagrama de Actividades del Proceso de la empresa Konecta

Nota: Elaboración propia

14
Figura 5
Diagrama de Actividades del Proceso de la empresa Konecta

SÍMBOLOS
TIEMPO DISTANCIA
N° DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
(SEG) (MTS)

1 RECIBIR LLAMADA TRANSFERIDA 3 -

2 SALUDAR SEGÚN SPEECH 19 -

3 CONSULTAR RUT, SERIE Y NÚMERO TELEFÓNICO 129 -

4 VALIDAR DATOS EN EL SISTEMA 39 -

5 INDAGAR SOBRE EL MOTIVO DE BAJA 148 -

6 VERIFICAR CASOS, REGISTROS Y ÓRDENES PASADAS 62 -

7 RESALTAR CARACTERÍSTICAS ACTUALES (COSTO, VIGENCIA, PLAN, TIPO DE LÍNEA) 44 -

8 NEGOCIAR SEGÚN CORRESPONDA 135 -

9 GENERAR LA ORDEN DE ACUERDO A LO NEGOCIADO 128 -

10 CREAR FOLIO CON TIPOLOGÍA EN BASE A LA ORDEN 31 -

11 BRINDAR INFORMACIÓN ACORDE A LO PACTADO 87 -

12 INIDCAR NÚMEROS DE ORDEN Y CASO 46 -

13 CERRAR EL CASO (FOLIO) 28 -

14 EXPLICAR EL COBRO DE PROPORCIONALES DE ACUERDO AL CICLO DE FACTURACIÓN 72 -

15 REGISTRAR LLAMADA CON FORMATO CORRESPONDIENTE 21 -

16 DESPEDIRSE SEGÚN SPEECH 33 -

TOTAL 14 - - 2 - 1025 -
Nota: Elaboración propia

15
 9. Diagrama de flujo
El diagrama de flujo representa los flujos de trabajo de una empresa. La figura 6 representa el diagrama de flujo del
proceso de retención para titulares con cédula vigente y puntaje apto.

Figura 6
Diagrama de Flujo del Proceso de retención para titulares con cédula vigente y puntaje apto de la empresa Konecta

Nota: Elaboración propia

16
10. Identificación de desperdicios
Para identificar los desperdicios se utilizó el reporte de las casuísticas de los meses del año 2021 de la empresa Konecta.
La tabla 8 muestra el reporte por los meses del año 2021 del TMO y las diferentes casuísticas por cada personal de la
empresa Konecta.

Figura 8
Reporte de las casuísticas reportadas de los meses del año 2021 de la empresa Konecta

Nota: Elaboración propia

17
Figura 8
Reporte de las casuísticas reportadas de los meses del año 2021 de la empresa Konecta

Nota: Elaboración propia

Figura 8
Reporte de las casuísticas reportadas de los meses del año 2021 de la empresa Konecta

Nota: Elaboración propia

18
Figura 8
Reporte de las casuísticas reportadas de los meses del año 2021 de la empresa Konecta

Nota: Elaboración propia

19
La tabla 4 muestra el reporte por cada personal con respecto a la cantidad de casuísticas de
los meses durante el año 2021.

Tabla 4
Total de casuísticas por personal del año 2021 de la empresa Konecta.
Usuario Tiempo Problemas Transferencia
Nombre del personal
Crítico de Espera Técnicos de llamada
María de la Cruz Rosas 2 3 11 0
José Espinoza Flores 1 0 15 0
Javier Sánchez Medina 2 2 13 0
Sofia Fuentes Fuentes 8 3 13 0
Yolanda Benites Ramírez 2 1 14 0
Bruno Fernández Altamirano 0 1 0 0
Armando Alata Pérez 1 2 11 0
Alberto Sánchez Mejía 8 1 18 6
Ana María Gonzales Gutiérrez 5 0 3 3
Isabel Pantoja Rojas 5 1 7 3
Camila Santa Gadea 3 6 8 0
Carmen Soriano Rosas 3 4 5 0
María Alejandra Torres Ugarte 1 1 4 0
Juan Poémape del Carpio 6 1 19 3
Yulissa Tadeo Loayza 0 2 9 0
Roxana Montoya Landeo 3 2 8 0
Janeth Mendoza Luna 4 2 18 0
Gloria Bustamante Rosales 0 1 10 0
Cantidad total de casuísticas 54 33 186 15
Nota. Elaboración propia

20
A continuación, mediante el reporte de las casuísticas se clasifica los desperdicios que
no aportan ni agregan valor al servicio de retención de la empresa Konecta.
Tabla 5
Tipos de Desperdicios identificados en la empresa Konecta

TIPOS DE DESPERDICIOS PROBLEMAS

IDENTIFICADOS

Se identificó en las estadísticas

Tiempo de Espera realizada que tiempos son
prolongados, y sobrepasa lo
estimado algo que viene
sucediendo con frecuencia en el
año 2021.

Se ha identificado que el proceso

Procesos de realizar una rellamada el
Inapropiados tiempo estimado se excede, así
mismo sucede con la transferencia
y liberación de una llamada.
MUDA

Por un lado, al realizar una

Defectos consulta la base de datos no está
optimizada para dar una respuesta
inmediata al usuario. Por otro lado,
los periféricos entregados al
personal son de baja calidad y en
algunos casos no son entregados
a tiempo.

Se ha identificado que el personal

carece en algunos casos de los
conocimientos específicos lo cual
Talento Humano no le permite gestionar la llamada
de manera eficaz. Asimismo, se
identifica que el supervisor
soluciona los problemas técnicos
que presentan los aplicativos de
software.

Nota. Elaboración propia

21
Mura
Se ha detectado que, en los meses del año 2021, hay incrementos significativos en el
TMO, los tiempos de llamadas establecidos han tenido irregularidades en el reporte
anual, a causa de los problemas técnicos lo cual genera un desequilibrio en el servicio,
por ejemplo, al perder la conexión de red durante la llamada, se debe realizar un
reproceso una rellamada y esto se ve reflejado en la variabilidad del TMO de cada
operador.

Muri
En base a los datos recopilados en los reportes realizados, se ha identificado
problemas técnicos con fallas frecuentes, debido a diferentes causas como por ejemplo
caída de red o lentitud de aplicativos y en algunos casos los periféricos entregados por
parte de empresa se encuentran en mal estado y esto ha venido causando una sobre
carga y estrés labor en cada operador lo cual altera los procesos a seguir hacia la
atención al cliente no se encuentran dando con eficacia.

22
11. Herramientas de Recopilación y Análisis de Datos

Diagrama de Pareto

Para identificar irregularidades de la empresa y definir el un plan de acción y de mejora

se realizó el diagrama de Pareto, el cual permite identificar que el 80% de sus
consecuencias es causado por el 20% de sus causas.

Tomando en cuenta los datos de la figura 8 se elaboró la tabla 6, en la que detalla la

cantidad total y porcentaje por cada casuística identificada, su gráfica se encuentra
representada en la figura 9.

Tabla 6
Cantidad por cada casuística del año 2021 de la empresa Konecta.

Cantidad total Porcentaje

Casuísticas
según casuística Acumulado
Problemas Técnicos 186 65%
Usuario Crítico 54 83%
Tiempo de Espera 33 95%
Transferencia de llamadas 15 100%
Total 288
Nota. Elaboración propia

23
La figura 9 muestra la cantidad total por cada casuística durante el año [Link]
visualiza que el 80% de los problemas que presenta el servicio Konecta son los
problemas técnicos.

Figura 9
Total por cada casuística durante el año 2021.

Nota. Elaboración propia

24
 La tabla 7, detalle el costo de perdidas por cada casuística identificada tomando en
cuenta los datos de la tabla 4.
Tabla 7
Costos con respecto a las perdidas por cada casuística de los meses del año 2021 de la empresa Konecta .
Cantidad total El tiempo total en segundos Porcentaje
Casuísticas Precio por segundo Costo
según casuística según casuística Acumulado
Problemas Técnicos 186 32100 $2.10 $67,410.00 68%
Usuario Crítico 54 22466 $0.76 $17,074.16 85%
Tiempo de Espera 33 19791 $0.76 $15,041.16 99%
Transferencia de llamadas 15 490 $2.10 $1,029.00 100%
Total 288 $100,554.32
Nota. Elaboración propia

La figura 10 muestra el costo de perdida por tipo de casuística. Se identifica que el

mayor porcentaje de acumulado y el mayor costo por pérdida es a causa de los
problemas técnicos

Figura 10
Costo total por perdida por cada casuística del año 2021

Nota. Elaboración propia

.

25
Diagrama Causa – Efecto

Mediante el diagrama causa efecto o Diagrama de Ishikawa, se puede identificar las

causas de los problemas técnicos y en base a ello analizar las posibles soluciones.
La figura 11 se visualiza el diagrama de Ishikawa en el cual se pueden clasificar las
causas por cada entrada.

Figura 11
Problemas técnicos que afectan el servicio de retención

Nota. Elaboración propia

.

26
12. Mejora de Procesos
Para este proyecto sobre Konecta hemos hecho el uso de múltiples herramientas
donde se han evidenciado deficiencias en los procesos de la empresa estos son el
Muda, donde principalmente se observa que los tiempos de espera muchas veces
sobrepasan lo estimado, Mura, done principalmente se detallan los incrementos
significativos en el TMO y Muri, donde se describe las fallas técnicas que nos llevan a
muchas demoras. También en el diagrama de Pareto se visualiza que el 80% del
problema que presenta el servicio Konecta son los problemas técnicos. Y para finalizar
en el diagrama causa efecto donde se concluye que son los problemas técnicos los que
principalmente afectan el servicio de retención.
Por todo lo detallado anteriormente y para agilizar el proceso de retención se propone
el siguiente plan de acción basado en el método Kaizen donde proponemos una mejora
sobre los problemas encontrados.

27
Figura 12
Ciclo Deming para la Mejora de Procesos.

Nota. Elaboración propia

.

28
El objetivo principal de este plan es minimizar el tiempo de consulta de
información realizada por nuestros usuarios y garantizar el funcionamiento del
servicio 24/7 sin cortes por falla del servidor.
Este plan inicia desde el área de TI (Tecnología de la Información) donde se
coordinará una estrategia para que las consultas en la base de datos estén
optimizadas, realizando un mantenimiento constante a todas sus tablas, así
mismo el servidor principal contará con un plan de contingencia que garantice la
operatividad del servicio. Esto deberá ser supervisado constantemente emitiendo
reportes periódicos para una adecuada vigilancia.
Esta planificación va a ocasionar cortes y reclamos de algunos colaboradores
mientras se estén implementando, por ello se propone realizar las mejoras en un
horario que no afecte al servicio por ejemplo en la noche o en un día festivo. En el
camino a la optimización se encontrarán algunas tablas que generan retraso y
deberán ser eliminadas y anexar su información en otras tablas lo que generaría
un cambio en como los usuarios finales visualicen la información. Así mismo al
hacer las pruebas del servidor de contingencia las pruebas iniciales nos podrían
evidenciar algunas carencias de seguridad y rendimiento que deberán ser
optimizadas antes del lanzamiento.

29
 Hacer
El plan de acción para la optimización iniciará con:
 La revisión y análisis de las tablas de la BD.
 Pruebas de cambios propuestos para la mejora.
 Pruebas con usuarios finales para el feedback sobre el cambio.

Con respecto a la ejecución del servidor de contingencia se realizará la siguiente:

 Comparación de los beneficios entre servidores locales y virtuales.
 Revisión de las características para un servidor de contingencia.
 Copia de respaldo del servidor principal.
 Migración de la información y configuración en el nuevo servidor.
 Pruebas de puesta en marcha internas.

 Pruebas de puesta en marcha con un grupo de usuarios de prueba.

 Pruebas de activación entre el servidor principal y la contingencia.

Verificar
Se busca que este plan cumpla con los indicadores que la empresa exige,
efectivo, eficiente y adaptable y así tenga un menor riesgo de demora. De modo
que al comprobar que los resultados de este plan se han realizado exitosamente
se corroborará que su adaptabilidad sea constante solicitando el servicio de un
outsourcing de seguridad y supervisión para garantizar que el proceso sea
efectivo.

Actuar
Definido todos los pasos anteriores como exitosos se procederán a implementar
todo lo planeado de acuerdo con los pasos establecidos, esto nos permitirá fijar
nuestros objetivos como cumplidos.

30
13. Conclusiones

 Luego de revisar detalladamente los reportes se concluye que los problemas

técnicos son los que más gastos generan a la empresa.

 En orden de gastos a la empresa según los puntos elegidos para observar,

luego de los problemas técnicos, siguen los usuarios críticos y los tiempos de
espera.

 A diferencia de las 2 casuísticas con menor gasto de la empresa la de

problemas técnicos ha tenido incidencias con todos los usuarios y todos los
meses sin excepción.

 La inversión que realizan los dueños de la empresa en prevenir los problemas

técnicos no es suficiente para finiquitarlos, dejando la responsabilidad en el
personal.

 Muchos de las debilidades de la empresa terminan siendo causadas por los

problemas técnicos, desde la optimización de las tablas en la base de datos
hasta la calidad de los dispositivos.

31
14. Recomendaciones

 Se recomienda enfocarse en la inversión de la empresa en su área de TI, esta

se debe distribuir tanto en el reforzamiento de su base datos y su
infraestructura de tecnología de software, así como los dispositivos de mayor
calidad.

 Se sugiere analizar las condiciones geográficas y de calidad de vida de cada

usuario con el fin de poder brindar beneficios individualizados, considerando la
calidad del internet, la señal de navegación según tipo de zona y el ambiente
donde trabaja.

 Se recomienda tener planificación periódica de mantenimiento de los equipos

usados por el usuario, de esta forma disminuiría el riesgo de que estas fallas
puedan ocasionar a la atención del usuario.

32
15. Referencias bibliográficas

Estrada D. (2021). Konecta, Servicio de Logística (Tesis de pregrado). Universidad

Cooperativa de Colombia, Antioquía.
[Link]
Konecta_Servicio_Logistica.pdf

(2022). Konecta, Partner de Negocio. Tú éxito es nuestro éxito.

[Link]

(2022). Softgrade. ¿Cuáles son los tipos de procesos de negocio?

[Link]

33