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Experiencia Del Cliente

Este documento trata sobre la importancia de la experiencia del cliente y la transformación digital. Resalta que la experiencia del cliente no es lo mismo que marketing o servicio al cliente, sino que implica entender al cliente desde su perspectiva. También enfatiza la necesidad de poner al cliente en el centro de la estrategia e innovación y utilizar herramientas como los mapas del viaje del cliente. Finalmente, promueve un enfoque de co-creación con los clientes para mejorar continuamente la experiencia.

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Experiencia Del Cliente

Este documento trata sobre la importancia de la experiencia del cliente y la transformación digital. Resalta que la experiencia del cliente no es lo mismo que marketing o servicio al cliente, sino que implica entender al cliente desde su perspectiva. También enfatiza la necesidad de poner al cliente en el centro de la estrategia e innovación y utilizar herramientas como los mapas del viaje del cliente. Finalmente, promueve un enfoque de co-creación con los clientes para mejorar continuamente la experiencia.

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“EXPERIENCIA

DEL CLIENTE”
Customer experience

“INNOVACIÓN”

“TRANSFORMACIÓN DIGITAL”
Disminuir la deserción o fuga de clientes
TAL VEZ LO MAS
IMPORTANTE Incremento en ventas y nuevos clientes

Eficiencia en la operación

Innovación en productos y Mercadeo

SI SU CLIENTE NO
REGRESA
SU DINERO SE FUE A LA
BASURA
¡Pon al cliente en el centro de la estrategia!

¡PIENSA COMO EL CLIENTE!


¡NO “EN” EL CLIENTE!
Experiencia del cliente, o
Customer Experience (CX), es el
producto de las percepciones de un
cliente después de interactuar
racional, física, emocional y/o
psicológicamente con cualquier
parte de una organización.

Esta percepción afecta los


comportamientos del Cliente y genera
recuerdos que impulsan la
Lealtad del Cliente.
TENER EN CUENTA:
Experiencia del cliente, NO ES MARKETING

Experiencia del cliente, NO ES SERVICIO AL CLIENTE

Experiencia del cliente, NO ES EXPERIENCIA DEL USUARIO

COMPRENDE ESTO Y MUCHO MAS


TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Transformación digital = Transformación del negocio

Comunidad

Liderazgo
Cultura
Administración

Staff directivo

CLIENTE
mercadeo

Pensamiento
finanzas

Experiencia creativo
IT

OPERACION
Innovación

Nuevos mercados
Apertura
En el mundo
de la

INNOVACIÓN
Lo importante es romper la norma

Innovación orientada a lo humano

CLIENTE
Como diseñar un gran experiencia del cliente

Plantear
Reconocer Desarrollar el Construir el
procesos,
y mapa de Mapa del
Bosquejar proyectos y
Entender. empatía cliente
una Investigación Qué piensa y “Costumer journey map” tecnología
necesidad Arquetipos siente
Segmentos Qué oye
inicial Qué ve
Qué dice y hace

Aplicar Metodologías Design Thinking


Idear
Prototipar
Testear

Co - crear

Comunicar y difundir
Contenidos mínimos de la transferencia

Gerencia de la ROI de la Elementos de la


Introducción
estrategia CX - Experiencia estrategia CX

El viaje del cliente Desarrollo de Desarrollo de


Aplicación y uso de
“Customer Journey estereotipos - Identidad de la
las Herramientas
Map” cliente Persona experiencia

Estándares de
Transformando la
Desempeño y
Experiencia
Mejores Prácticas
El cliente tanto
La OFERTA de
productos interno
similares como externo
La DEMANDA de
Analítica
productos decide
de datos
similares

Redes Algunos La aplicación


de conceptos
sociales FACTORES de innovación
Hoy en día el
consumidor no
compra lo que el
creador de la
organización le
Economías
Gamificación quiere vender
colaborativas

Internet de
las cosas
El modelo se puede aplicar a:
• Redefinición de procesos de mercadeo y publicidad, en todas sus líneas bien
sea al publico físico o mercadeo en redes sociales y vía Web.

• Definición de nuevas estrategias en las áreas de recursos humanos.

• Planteamiento y desarrollo de aplicativos y proyectos especiales.

• Definición de procesos de logística y aprovisionamiento.

LA RAZÓN ES LA CO-CREACIÓN Y EL DESARROLLO


PARTICIPATIVO DE PRUEBAS Y PROTOTIPOS.
En conclusión:
• Analizamos su situación actual y acompañamos la definición de la necesidad.

• Construimos en conjunto su modelo de creación de cultura del cliente personalizado.

• De manera participativa facilitamos en la definición de puntos de contacto y sus


particularidades.

• Desarrollamos la transferencia del las metodologías entre las que están design
thinking, customer journey map, creacion de arquetipos entre otras.

• Acompañamos la transformación digital.

• Definimos puntos de control en el mapa del cliente.

• Asesoramos en la implementación de la estrategia en general

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