Rapport: qué es y 12 técnicas para cuidar la relación
con tus clientes
Estar todo el día al teléfono con los clientes puede volverse monótono. Cada conversación
puede sentirse repetitiva y aburrida, lo que suele llevar a una insatisfacción laboral en general.
Nadie quiere sentirse aburrido en su lugar de trabajo. Sin embargo, si desempeñas un rol que
te pone de frente a los clientes, tienes la oportunidad de involucrarte en conversaciones
fascinantes con gente nueva.
Para obtener provecho de estas experiencias, queremos compartir contigo algunos consejos
útiles para generar rapport con tus clientes.
Rapport proviene del francés rapporter, que significa «crear una relación». Cuando decimos
que debemos generar rapport, nos referimos al puente que se crea mediante la empatía, gracias
a la cual logramos ser realmente perceptivos con nuestros clientes o colegas, al mismo tiempo
que construimos lazos duraderos.
Si bien el término es muy utilizado en la psicología, es una habilidad clave que puede
desarrollarse para mejorar el trabajo en equipo, el proceso de ventas, las relaciones comerciales
y cualquier interacción que tengamos en nuestra vida profesional.
Por supuesto, tener rapport no quiere decir que, con tal de agradar a nuestro interlocutor, le
digamos que sí a todo lo que nos solicita. Lo importante es demostrar que ponemos atención a lo que
nos comparte y que somos capaces de mantener una conversación sin intentar ganarle, sino
únicamente comprenderlo mejor. Se trata de alcanzar una sintonía y armonía entre ambos.
Así que puedes ir trazando en tu mente las ventajas del rapport en tu vida profesional, entre
las cuales mencionamos las siguientes:
¿Para qué sirve establecer rapport?
• Te pone en los zapatos del otro: al esforzarte por entender el punto de vista de alguien más,
es posible comprender por qué toma ciertas decisiones o por qué pasa por alto aspectos que
para ti son evidentes. Entender mejor a tus clientes comienza con este ejercicio.
• Te ayuda a eliminar prejuicios: gracias a la conexión que estableces con tus interlocutores, la
comunicación se lleva a cabo sin prejuicios, malentendidos o consideraciones negativas.
• Te obliga a encontrar un punto de coincidencia: escuchar con la mente abierta a la otra
persona te permitirá ver las semejanzas que te vinculan con tu interlocutor, en vez de
concentrarte en las diferencias.
• Te acerca más a tus clientes y, por lo tanto, a tus objetivos: al desarrollar rapport con tus
clientes, también aumenta el nivel de confianza. Por lo tanto, el cliente te tendrá en mente
siempre que necesite solucionar algún problema.
Diferencias entre rapport y empatía
Es posible que estos dos términos lleguen a confundirse. Sin embargo, no significan lo mismo.
El rapport es una técnica de comunicación que permite encontrar afinidad entre las
personas; la empatía es una habilidad blanda, o soft skill, que ayuda a ponerte en lugar de otra
para comprender sus decisiones, a pesar de no comulgar con ellas.
Para que quede un poco más claro de qué se trata el rapport, te mencionaremos los elementos
clave para implementarlo.
4 elementos principales del rapport
1. Contacto visual
Cuando existe la oportunidad de conversar cara a cara con tus clientes, el contacto visual es
sumamente relevante para generar rapport porque demuestra interés en lo que la persona dice
y hace, y pone en evidencia que el interlocutor está prestando toda su atención al otro.
Claro está, hay que tener en cuenta la personalidad del cliente con quien se interactúa, ya que
en ocasiones no se sentirá cómodo si el contacto visual es prolongado. A medida que avance
la conversación, es importante percibir cómo reacciona para reconocer si prefiere mantener
o evitar la mirada.
2. Comunicación no verbal
La postura, los gestos, la forma en que se mueven las manos o se sienta en una silla pueden
transmitir actitudes que afectarán la conexión que construyes con tus clientes. Especialmente
porque no siempre estás consciente de lo que tu lenguaje corporal dice ante ciertas respuestas.
Por eso debes reconocer si te sientes cansado o estás nervioso por algo más que la conversación
con tu cliente, ya que puedes tener una reacción negativa que no está relacionada con lo que
te dice, sino con la preocupación que llevas en la mente ese día.
Intenta transmitir solo las emociones que corresponden a la conversación de ese momento y
olvídate de lo que te molestó por la mañana. No te enganches a conflictos pasados y mantente
presente en lo que ocurre en ese instante que compartes con tus clientes, eso te ayudará a
descifrar lo que tus clientes dicen con su lenguaje no verbal.
3. Tono de voz
Si es habitual que llames a tus clientes, el tono de voz se convierte en el lenguaje corporal: no
importa lo que dices, sino cómo lo dices. Como no hay pistas visuales que pongan énfasis en
tu mensaje (tus gestos, la postura de tu cuerpo), el tono de tu voz es crucial. La intención y las
palabras que eliges deben coincidir para que la comunicación no se distorsione. Los
malentendidos pueden arruinar una gran negociación, así que cuida tus palabras y la manera
en que las dices.
4. Inteligencia emocional
Al final, todo depende de la inteligencia emocional, porque es la que se encarga de elegir las
mejores reacciones, las respuestas apropiadas y las estrategias para dar seguimiento a las
interacciones.
En muchas ocasiones te encontrarás con personas que tienen un mal día, que no ponen mucho
de su parte o que son más difíciles de tratar que otras. Lo que decidas hacer y decir frente a las
situaciones (y la reacciones que obtienes) depende de cómo decides gestionar tus emociones.
A veces es inevitable sentir molestia, ponerte a la defensiva o simplemente frustrarte. Lo
complicado es encontrar el momento para expresarlo si es necesario que lo hagas en lo
absoluto). Por lo tanto, es primordial desarrollar la inteligencia emocional para elegir la
opción que conviene.
¿Has pensado en qué estrategia podrías utilizar para aumentar el rapport con tus clientes? Si
la respuesta es no, a continuación tenemos una docena de tips que te serán sumamente útiles.
12 técnicas para generar rapport con tus clientes
1. Aprende a pronunciar su nombre y a dirigirte a ellos de forma correcta
Antes que nada, lo peor que puedes hacer desde el inicio es equivocarte al pronunciar el
nombre de un cliente. Cualquiera puede cometer errores, y la mayoría de la gente suele ser
bastante comprensiva, pero es mejor evitar este escenario en la medida de lo posible.
Si contactarás a un cliente de nombre complicado, pregunta a tus compañeros o a tu gerente
si saben cómo se pronuncia. Si no, intenta que el cliente sea quien se presente primero.
A partir de este punto, es tu responsabilidad pronunciar su nombre correctamente. Si no
pudiste escucharlo de forma clara la primera vez, solicita que lo repitan al decirles algo como
«Disculpa, no escuché bien. ¿Me podrías repetir tu nombre?». Notarás que muchos clientes
apreciarán tu esfuerzo para dirigirte a ellos sin equivocaciones, y esto impulsará tu rapport a
una nota positiva.
2. Pon atención a los pronombres
Al hablar con un cliente, debes usar siempre los pronombres apropiados. Para evitar cualquier
incomodidad o confusión, también es buena idea permitir que los clientes mencionen sus
pronombres ellos mismos.
Si no los mencionan, y te sientes inseguro al respecto, mejor evita utilizarlos por completo. Al
hablar de manera directa con alguien es poco probable que necesites utilizar pronombres. Esto
es una medida extra para demostrar el respeto que tienes por un individuo y por la manera en
que se identifican personalmente.
3. Rompe el hielo al presentarte
En lugar de abordar de inmediato el problema que tu cliente está experimentando, ¿por qué
no invertir un poco de tiempo para conocerse mejor? Romper el hielo no es solamente para
los primeros días de clase en un nuevo ciclo; también puede beneficiar tus interacciones con
un cliente. La mejor manera de hacerlo es diciéndole quién eres, más allá de tu rol como
representante de soporte.
Si el problema del cliente resulta ser un caso que se resolverá a largo plazo, tendrás que
desarrollar una relación con él. Al generar una relación desde el comienzo, tu cliente se sentirá
más cómodo trabajando contigo (y tu empresa) en el futuro.
4. Sé empático con los problemas que enfrenta
Sin importar que tu llamada sea proactiva o reactiva, la mayoría de estos clientes están al
teléfono contigo porque han tenido algún problema con el producto o servicio que tu empresa
provee. Así que es mejor que te hayas preparado para ser empático con el cliente para cualquier
asunto que desee resolver.
Cuando has hablado con decenas de clientes sobre el mismo asunto, es fácil considerarlo como
algo común o hasta irrelevante. O si el problema parece insignificante, puedes ponerte a la
defensiva. Sin embargo, maneja cada interacción con el cliente como si fuera nueva y sin
relación con los clientes anteriores. Al demostrar tu empatía a las dificultades a las que se están
enfrentando (sin importar qué tan grandes o pequeñas parezcan) asegurarás una conversación
mucho más positiva de ahí en adelante.
5. Responde y escucha activamente fuera de guion
En muchas llamadas al cliente, los representantes suelen leer un guion predeterminado. Estos
libretos ayudan mucho cuando la mente se te pone en blanco o si tienes dudas respecto a tu
discurso. Por lo demás, no resultan tan útiles.
Los clientes pueden notar, tan claro como el agua, si estás hablándoles a partir de un guion.
Te añade un tono robótico y apático, dos rasgos que no quieres que se relacionen con tu
servicio al cliente y área de soporte. Guarda el guion y escucha con atención lo que dice tu
cliente; como si se tratara de un amigo que te expone un problema. Espera a que haya
terminado de hablar y responde con tus propias palabras. Estas acciones pueden hacer tu
conversación más auténtica.
6. Permite que los clientes enojados se desahoguen libremente
Es normal, como representante de soporte al cliente, que quieras dar respuesta a todo lo que
los clientes digan. A la mitad de un largo sermón, tal vez te sientas tentado a interrumpir y
ofrecer rápidamente una solución. Sin embargo, a veces, es mejor hacer una pausa y dejar que
se desahoguen.
Recuerda las ocasiones en que tuviste la necesidad de sincerarte con un amigo. Algunas
veces no querías una solución y tampoco buscabas que alguien te dijera que estabas
equivocado o que te obligue a ver las cosas desde la perspectiva contraria. Lo mismo puede
pasar con un cliente. Algunos de los clientes que están molestos solo necesitan decirlo todo, así
que escúchalos. Cuando hayan terminado, puedes empezar a «desactivar» el enojo de tu
cliente.
7. Repite sus problemas con tus propias palabras
No hay nada más molesto que dar una larga explicación de tu problema a un representante de
soporte para que, de inmediato, te responda con un «Lo entiendo, pero...» y un argumento
defensivo que demuestra lo poco que entendió.
En lugar de eso, después de escuchar con atención la queja del cliente acerca de tu producto
o servicio, intenta repetir el problema con tus propias palabras.
Por ejemplo, una buena manera de hacerlo es decir: «Entonces, por lo que acabo de escuchar,
tu problema principal es que tu sistema trabaja a la mitad de la velocidad, lo que complica
abrir múltiples aplicaciones a la vez. ¿Es correcto?». Esto le da oportunidad al cliente a
corregirte (lo que aclara mucho más la situación) o confirmar que le has comprendido sin
problemas.
8. Refleja al cliente
Ser positivo es un aspecto clave en las llamadas con el cliente. Aun así, puede ser exasperante
lidiar con alguien que es intensamente alegre. Imagina que tienes un mal día y te sientes muy
frustrado cuando un problema con tu nuevo producto aparece de pronto. Lo último que deseas
es estar al teléfono con un representante de soporte al cliente que sea increíblemente positivo
e insista en que veas el lado bueno de la situación.
Mejor conviértete en el espejo de tu cliente: si parece que está de buen humor, entonces no
te preocupes, también puedes hacer unas cuantas bromas y ser optimista. Sin embargo, si se
escucha muy afectado o enojado, cambia de dirección e intenta ser solidario y comprensivo.
Puedes seguir siendo amigable mientras respondes a su estado de ánimo.
9. Sé genuino
Cuando hablas al teléfono bajo roles claramente definidos de representante de soporte y
cliente, es común parecer un poco acartonado. Quieres empatizar con tus clientes, pero has
escuchado múltiples quejas en lo que va del día. Lo mejor es que te muestres calmado, aunque
en tu interior quieras gritar.
Es difícil que te digan que «seas genuino», ya que suena a receta para ser deshonesto. No
obstante, es un consejo que debe usarse en cualquier profesión. Es posible ser uno mismo;
después de todo, aunque representas a tu empresa, sigues siendo tú quien interactúa con los
clientes. No existe un representante de soporte perfecto, y no pasa nada si cometes errores,
siempre y cuando tengas buenas intenciones.
10. Involúcrate en la conversación personal... hasta cierto punto
En ocasiones, terminas hablando con un cliente con el que realmente haces una conexión.
Durante la etapa de romper el hielo o incluso cuando generas rapport, es posible vincularse a
un nivel personal, lo que puede beneficiar bastante a la relación empleado-cliente y hacer más
positiva la experiencia.
Aun así, al final del día, tienes que recordar que tu cliente es estrictamente un cliente. Por
mucho que disfrutes interactuando con él, nunca debes cruzar esa línea. Si surge una situación
en la que se dé una amistad con un cliente, asegúrate de hablar antes con tu supervisor sobre
el protocolo y garantiza que las futuras conversaciones sucedan fuera del espacio laboral.
11. Formula las frases positivas
En más de una ocasión tendrás que decirles a tus clientes algo que no querrán escuchar. Tal
vez sea porque no tienes ahora mismo una respuesta a su queja. O simplemente no tienes el
nivel de experiencia para manejar ciertos problemas. Esto puede provocarte un poco de
pánico.
Es fácil ponerse nervioso y decir de pronto «No estoy seguro» o «Lo siento, soy nuevo». Estas
respuestas tienen una connotación negativa y dejan al cliente preguntándose por qué la
persona de «soporte» no está capacitada adecuadamente para ello. Por eso la clave está en las
palabras que eliges.
Dales un giro a esas frases diciendo «Permíteme confirmarlo y enseguida lo comparto contigo»
o «Revisaré con un colega la mejor manera de abordar este problema». Básicamente dices lo
mismo, aunque estas frases se sienten más profesionales y positivas y menos preocupantes para
los clientes.
12. Pide ayuda si no sabes cómo responder
Finalmente, si en verdad no sabes cómo responder a la pregunta de uno de tus clientes o cómo
resolver su problema, no sientas que el peso de esa cuestión sobre tus hombros. Eres parte de
un equipo por una razón. El soporte al cliente está cimentado en la colaboración, así que
aprovecha lo más que puedas esa oportunidad.
Si vas a decirle a un cliente «Voy a investigarlo», entonces debes hacer eso realmente. Está
bien si no conoces todas las respuestas, pero definitivamente es improcedente que no des lo
mejor de ti, o que no recurras a los recursos que están a tu alcance. Los mejores empleados
saben cuándo pedir ayuda, lo que contribuye a que aprendan y crezcan más.
