TEMA: Estudios de Factibilidad
Por: Iván Fernando Sánchez Pérez
Carné: 17006054
Centro de Estudios: CEI Amatitlán
Horario de Clase: jueves 21:00 a 21:59
28 de enero de 2024
Tutor: Christian Marcel Reyes
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD “CLARO, Centro de Atención a
Clientes”
Es de importancia mencionar que en la agencia tenemos mucho por
mejorar y es por ello que se realiza este estudio.
1. Actualmente en nuestra agencia se tienen 3 plazas vacantes, esto nos
afecta en muchas generalidades, como lo son: Largo tiempo de
espera de clientes, Quejas, Clientes molestos y alcance de ventas a
nivel agencia y esto también puede afectar a nivel región. Por lo que
se realiza estudio de mercado relacionado al reclutamiento del
personal y Guatemala está en primer lugar en desempleo tal y como
lo muestra la siguiente grafica:
Esto afecta a todo el país y especialmente a nosotros.
Se revisa historial de antecedentes para contratación y se detecta que del
100% del trabajo de reclutacion que se realiza, el 40% se está trabajando
una modalidad de boca a boca y el 50% con referidos, el otro 10% se trabaja
por medio de periódico en publicidad en radio, esto atrasa bastante y hace
que el reclutamiento sea lento, por lo que se buscan mejoras para que el
mismo sea más rápido y que se encuentre al candidato buscado.
De acuerdo con la investigación de mercado que se tiene y se detecta que
el 70% de personas que se enteran de alguna noticia, informe, etc por medio
de redes sociales y conforme a ello y al presupuesto que se tiene para
reclutar personal se toman las siguientes medidas:
• Se realiza estudio de mercado para detectar que ruta sería la mejor
para evitar este inconveniente.
• se realiza la inscripción en todas las redes sociales tales como,
Facebook, X, Instagram, YouTube
• Se realiza la inscripción en páginas como: CompuTrabajo, transdoc,
oddo ya que estos son los enlaces más buscados en Guatemala.
Con esto se aumenta la acaparacion de mercado del reclutamiento de
personal a un 50% y el otro 50% la misma mecánica que se estaba
trabajando anteriormente. Con esto queda resuelto el largo tiempo de
espera para contratación personal que anteriormente se tardaba 3 meses
el proceso, con la nueva estrategia se espera que en 1 mes se reclute el
personal que se busca.
2. Se detectan problemas en la agencia, tales como:
• Impresoras.
• Sillas
• Computadoras
• Aire acondicionado
• Inventario de equipo
IMPRESORAS.
Actualmente se tiene el modelo EPSON L3150, el cual realiza impresiones
muy lentas y cuando se requiere realizar una copia de DPI, el mismo lleva
mucho tiempo, por lo que se requiere una impresora de mejor calidad y
rapidez, y se sugiere una LEXMARK MX521DE, no pasándonos del
presupuesto que se tiene, esto ayuda a realizar una mejor la labor y así
mismo aumentar la eficiencia y eficacia de nuestra labor, esto ayudará a
que se agilice la atención a cliente y reduzcan los largos tiempos de espera.
SILLAS.
Se tienen 30 sillas en total para atención a cliente, hay 14 escritorios en
atención lo que significa que se ocupa el 48%, y se tienen únicamente 16
sillas para clientes en espera, la cual no funciona ya que se tiene un
promedio de cliente en espera de 15 clientes, y cuando es la hora pico los
clientes se van porque ven un largo tiempo de espera por la cantidad de
clientes en espera.
COMPUTADORAS.
Tiempos de respuesta largos
Hoy en día, los clientes esperan que la comunicación sea instantánea y que
sus problemas se resuelvan con rapidez. De hecho, en los países
occidentales, el factor tiempo es el más relevante en la experiencia del
cliente, según el 33% de los usuarios.
Este ha sido un tema de siempre, y es que desde que se apertura la agencia
(8 años) se han tenido las mismas computadoras las cuales han sido de
escritorio con procesador básico de marca HP, cuando la vida útil de
computo y equipo es de 3 años. Esto afecta a que los sistemas sean lentos y
hace que el servicio también sea lento. Se busca un proveedor el cual nos
ofrece computadoras al presupuesto que se tiene, incluyéndonos:
capacitación para el personal, instalación soporte durante 3 años (el tiempo
de vida útil del equipo), el modelo que nos ofrecen es el modelo HP 21.5”
AMD Ryzen 3 8GB/256GB 22-dd0547la, el cual se muestran en la siguiente
imagen:
AIRE ACONDICIONADO.
Varios cliente se han quejado con el aire acondicionado ya que no se le
dan mantenimiento y no enfría, cuando es la hora pico hace calor y los
clientes se desesperan. Se propone únicamente mantenimiento mensual ya
que el presupuesto ya está al limite y al revisar el estado de los Aires
Acondicionados están en buen estado y no requieren de cambio.
INVENTARIO DE EQUIPO.
Un control del inventario es indispensable para el negocio, porque redunda
en una mayor productividad. Conocer fielmente la ubicación de cada
producto facilita la preparación de pedidos y evita demoras, lo que se
traduce en una mayor satisfacción de los clientes.
Actualmente se tiene este inventario:
Cantidad Modelo Marca
2 S23 ULTRA VERDE Samsung
5 NOVA 10 NEGRO Huawei
8 A34 256GB NEGRO Samsung
4 A54 NEGRO Oppo
5 MAGIC 5 LITE PLATA Honor
12 X7A Honor
4 IPH15PRMX NEGRO Apple
3 IPH15 NEGRO Apple
2 A34 DORADO Oppo
Clientes han querido modelos específicos y marcas de los cuales no
contamos, como lo son XIAOMI o modelos que actualmente también se
tiene en inventario, pero luego se termina.
Se propone contactar a marcas para pedir apoyo y que se logre tener un
surtimiento mejor a bodega de la agencia.
Todo esto causa una mala atención al cliente y disgusto de regresar.
Causas de la mala atención al cliente:
La mala atención al cliente puede ser causada por diversos motivos. Muchas
veces los clientes pueden sentir que han recibido un trato deficiente debido
a que sus expectativas son demasiado altas, por lo que debes tener en
cuenta que en ocasiones habrá causas que no pueden ser controladas.
Con todo esto que se propone se espera: rapidez, eficacia, eficiencia en
atención al cliente y aumento de ventas debido a que se espera mas trafico
de clientes en agencia.
