SERVICIO AL CLIENTE.
Actividad 2 del módulo 4.
Responde correctamente:
¿Qué se entiende por Servicio al Cliente?
Es el que persigue la satisfacción del consumidor, brindándole
apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que sea necesario.
¿Qué importancia tiene el servicio al cliente?
El servicio al cliente es de gran importancia pues es la relación
entre el cliente y la empresa, es nuestra cara, un cliente que se va
molesto no regresa y expresa a los demás su inconformidad lo que
nos aleja potenciales compradores.
Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia
por encima de la competencia para cualquier empresa, y puede ser
una herramienta promocional tanto o más poderosa que el
marketing, la publicidad o la venta personal.
Menciona 3 técnicas del servicio al cliente.
Técnicas de Explicación. Aquellas en las que se comunica
verbalmente la mayor cantidad de información relevante
al usuario para ayudarlo a tomar las decisiones más informadas
sobre su consumo. Deberían responder a la fórmula: problema-
solución-beneficio, de modo que se conduzca al cliente hacia la
fórmula recomendada para satisfacerlo.
Técnicas de Empatía. Aquellas que brindan al cliente un alto
grado de involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen
sentir acompañado o parte de algo más grande. Suelen ser muy
exitosas, pero requieren de mayor inversión de tiempo por
operador, ya que se le brinda a cada caso una atención particular e
individual.
Técnicas de interrogación. Aquellas que se basan en aplicar al
cliente una serie de preguntas (de cuestionario o no) respecto a la
materia de sus necesidades, para así brindarle una atención
realmente especializada en la materia, en lugar de hacerle perder el
tiempo en explicaciones.
¿Cuáles son los elementos del servicio al cliente?
Los elementos del servicio al cliente son:
Contacto Cara a Cara. Es decir, la posibilidad de
entrevistarse con el cliente y darle atención personalizada, no
mediatizada a través de un sistema electrónico o de una
llamada telefónica. Esto refuerza el nexo con el cliente y le
hace sentir escuchado.
Relación Clientelar. Reforzar la relación con el cliente es
clave en los servicios de atención, y esto se ha puesto en
evidencia gracias a las redes sociales y la cultura 2.0, en la
que el branding o fidelización de las marcas se hace
imperativo en la relación entre la empresa y el consumidor.
Correspondencia. La correspondencia entre cliente y
empresa es clave para una atención al cliente saludable, ya
que fortalece la identificación entre ambos y la resolución de
los problemas que se presenten.
Reclamos y Cumplidos. El cliente debe contar con alguna
forma de ejercer presión para que sus problemas o
insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena
actuación de algún departamento de la empresa.
Instalaciones. Debe brindársele al cliente la dirección física
de las instalaciones a las que puede acudir para recibir
contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser virtual o
digital.
Menciona 5 necesidades del cliente.
Subsistir.
Significa la atracción física y mental para estar sanos. La gente
necesita comida, un techo y un trabajo para vivir. ¿Tu negocio
puede atacar esas necesidades del cliente?
Protección.
Cuando hablamos de protección hablamos de sentirnos queridos,
que nos podamos adaptar y ser autónomos. La seguridad y los
sistemas juegan un papel muy importante aquí. Las garantías
ayudan a la gente a que se sientan protegidos cuando éstas
adquieren algún producto.
Aprecio.
El tipo de aprecio que el cliente le tenga al producto es muy
importante. Puede ser que inspire respeto, sentido del humor o
generosidad, etc.
Entendimiento.
Entender significa utilizar tu capacidad, curiosidad e intuición para
investigar o analizar las necesidades del cliente. Las personas que
son asiduas a leer, expertos en educación son más propensas a
comprender las cosas.
Participación.
Para tener una vida feliz y productiva, la gente debe tener derechos
y obligaciones. Dedicación y sentido del humor son 2 cualidades
que acompañan a la participación.
Tiempo libre.
El tiempo libre inspira a la creatividad e imaginación, tranquilidad
y espontaneidad en las personas. Generalmente, la gente usa
juegos, sale a fiestas o simplemente tiene tiempo de ocio.
Creatividad.
La gente necesita hacer uso de sus habilidades y destrezas para
sentirse creativos. Imaginación, astucia, ingenio y curiosidad son
cualidades de esto.
Identidad.
Usualmente las personas usan lo que compran para crear o
construir su identidad, pero el lenguaje, la religión y los valores son
otros aspectos. El sentido de pertenencia, autoestima y conciencia
se desarrollan con la identidad propia del cliente.
Libertad.
Autonomía y mente abierta son 2 conceptos muy importantes que
hacen que la libertad sea tan importante en las personas. En general,
a la gente le gusta sentirse igual a los demás y libre de hacer sus
propias decisiones.
