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Etapa 2 Identificar elementos del Sistema de Gestión de la Calidad
Tutora
Lizeth Alejandra Munévar Castellanos
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD
Marzo/2023
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Introducción
Empresa de Transportes Justo a Tiempo S.A, es una organización la cual se dedica al
transporte de pasajeros y encomiendas, esta brinda servicios de calidad, genera seguridad y
confianza a todos sus clientes, además de esto brinda un transporte de calidad y oportuno
tanto para los pasajeros como para las encomiendas y se encuentra en mejora continua con el
fin de garantizar un mejor servicio.
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Objetivos
Objetivo general
Identificar elementos del Sistema de Gestión de la Calidad
Objetivos específicos
Formular política de calidad para la empresa Justo a Tiempo S.A.
Crear Mapa de Procesos empresa Justo a Tiempo S.A.
Realizar Caracterización de 5 procesos de Justo a Tiempo S.A.
Conocer la importancia de la calidad, mejora y organización en empresas.
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Política de la calidad para empresa Justo a Tiempo S.A.
Justo a Tiempo S.A. presta un servicio de transporte de pasajeros y encomiendas con
seguridad, calidad y confort a todos nuestros clientes, caracterizándonos por brindar el mejor
servicio, con la infraestructura adecuada y con personal calificado para la plena satisfacción de
nuestros clientes.
El servicio que presentamos lo realizamos en base a la mejora continua y cumpliendo
los estándares del ministerio de transporte, con el fin de brindar los mejores beneficios a los
clientes.
Objetivos
Mejorar continuamente el desempeño de nuestros servicios.
Lograr la satisfacción de los clientes tanto con las entregas de encomiendas
oportunas, como los viajes cómodos y seguros de nuestros pasajeros.
Mejorar la rentabilidad de la empresa.
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Mapa de Procesos empresa Justo a Tiempo S.A.
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Caracterización de 5 procesos de Justo a Tiempo S.A.
NOMBRE: gestión comercial
CÓDIGO:
VERSIÓN:
0.0 Versión Original
FECHA: PÁGINA:
1 de 3
OBJETIVO:
Garantizar un servicio de calidad, oportuno y satisfactorio para nuestros clientes
JEFE DEL PROCESO: PARTICIPANTES EN EL PROCESO:
Diana Patricia Ortega Quiroz Gerencia
Talento humano
Gestión administrativa
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ENTRADAS: ACTIVIDADES Y SEGUIMIENTO AL SALIDAS:
PROCESO Y AL PRODUCTO
Personal en recepción para la
atención al cliente. Formatos de comprobantes de
Planear: Realizar marketing digital, para atraer pagos.
Trazar un plan de marketing a los clientes.
digital en cual se realiza Manejo adecuado de atención al
publicidad a la empresa por cliente.
medio de las redes sociales. Hacer: Coordinar la publicidad sobre la empresa.
Amplia información sobre los
Formato sobre los servicios Asignar un asistente en encargado sobre servicios y costos que tiene la
horarios y precios que ofrece la atención al cliente de manera virtual. empresa.
empresa.
Asignar un asistente de ventas virtuales.
Cierre de las ventas tanto para
Pagina virtual de la empresa. Verificar: pasajeros como para el servicio
de encomiendas.
La información de los servicios de empresa debe
ser clara.
La ética y responsabilidad para el cierre de
negocios virtuales debe de ser fundamental.
Todas las compras o reservas virtuales deben de
tener su respetivo comprobante de pago.
Actuar:
Responderle al cliente por sus reservas
anticipadas.
Mejorar el proceso de entrega y rotulado para el
envió de paquetes.
Brindar una respuesta oportuna al cliente sobre
las dudas o servicios que este requiera.
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RECURSOS FÍSICOS: RECURSOS HUMÁNOS:
Gerente comercial
Oficinas para las personas encargadas de la
gestión del comercio. Talento humano
Jefe administrativo
Materias Primas:
Computadores, teléfonos, celulares y conexión a
una red wifi.
Maquinaria o equipos
Escritorios, sillas de oficina, lapiceros, resmas de
papel, impresora…
DOCUMENTOS DEL PROCESO:
Formatos de servicios.
Reglamento interno de trabajo.
Plan de acción.
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INDICADOR DEL PROCESO
Establecer un servicio confiable, cómodo y eficaz de atención al cliente de manera virtual.
NOMBRE DEL INDICADOR: FORMULA DEL INDICADOR:
Resultado alcanzado* ganancias reales/ costos reales.
Eficiencia
REQUISITOS NORMATIVOS ISO 9001:
ISO 9001:2015: 0.2, 0.3, 0.3.2, 7.1
PROCESOS CON LOS QUE INTERACTÚA:
Procesos estratégicos, misionales y de apoyo.
RIESGOS DEL PROCESO:
No tener una respuesta oportuna por parte del personal encargado del servicio al cliente.
Llenar los formatos de manera incorrecta.
Tener fallas en los implementos de materia prima.
Contratar personal sin capacitación o sin conocimiento en cuanto a la atención del cliente.
Riesgo económico.
Revisó Aprobó
Jefe de comercio Gerencia
Cargo Jefe del Proceso Cargo Gerente
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LOGO DE LA EMPRESA NOMBRE: Transporte de encomiendas
CÓDIGO:
VERSIÓN:
0.0 Versión Original
FECHA:16- 03- 2023 PÁGINA:
1 de 3
OBJETIVO:
Garantizar la seguridad y la entrega oportuna de encomiendas a sus propietarios.
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JEFE DEL PROCESO: PARTICIPANTES EN EL PROCESO:
Jefe de calidad de servicios
Receptor de encomiendas
Conductor trasportar
Operario que distribuye paquetes y llena soportes de entrega
ENTRADAS: ACTIVIDADES Y SEGUIMIENTO AL SALIDAS:
Personal eficiente para recibir PROCESO Y AL PRODUCTO
y despachar adecuadamente Satisfacción del cliente con los
las encomiendas Planear: Garantizar que los paquetes lleguen a su tiempos de entrega, la calidad de
destinatario en buen estado y en los tiempos
sus paquetes y la atención del
Puntualidad en la entrega de establecido.
paquetes. operario.
Hacer: Contar con personal capacitado y con
Vehículo que cumpla con las calidad humana que brinden buena atención en el
condiciones para transporte servicio
de paquetes Verificar: Revisar el listado de las encomiendas
pendientes por entrega antes realizar los
despachos.
Verificar direcciones y destinatarios de entrega.
Seguimiento del estado de los vehículos de
trasporte de encomiendas.
Actuar:
Garantizar un excelente servicio al cliente
Realizar entregas en los tiempos oportunos
Entregar paquetes en buen estado
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RECURSOS FÍSICOS: RECURSOS HUMÁNOS:
Oficina para recibir encomiendas Gerente general, recepcioncita conductores y operarios de
entrega. .
Materias Primas: Vehículo trasportador en
buenas condiciones
Maquinaria de Producción
(Tipos de máquinas):
Vehículos de transporte de encomiendas
Instalaciones para la Producción: Bodega para
almacenamiento de encomiendas.
DOCUMENTOS DEL PROCESO:
Plan de acción.
Gestión de calidad en el servicio.
INDICADOR DEL PROCESO
Ofrecer un servicio de calidad y oportuno en la entrega de encomiendas
NOMBRE DEL INDICADOR: FORMULA DEL INDICADOR:
Calidad, eficiencia y eficacia Puntualidad/ selección de personal.
REQUISITOS NORMATIVOS ISO 9001:
ISO 9001 0.3, 5, 5.1, 6.2, 7, 8.4, 8.5, 8.6, 9.1, 9.2.
PROCESOS CON LOS QUE INTERACTÚA:
Estratégicos.
Misionales.
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De apoyo.
RIESGOS DEL PROCESO:
- Deterioro de los paquetes
- Entregas en direcciones equivocadas
- Perdida de una encomienda
- Tiempos de entrega inoportunos
- Mal servicio al cliente
LOGO DE LA EMPRESA NOMBRE: Gestión y control
CÓDIGO:
VERSIÓN:
0.0 Versión Original
FECHA: PÁGINA:
1 de 3
OBJETIVO:
Evaluar los procesos, garantizar que los bienes sean protegidos de posibles riesgos y facilitar las
operaciones para que los operarios cumplan con su misión.
JEFE DEL PROCESO: PARTICIPANTES EN EL PROCESO:
Jefe de calidad Gerencia
Gestión de talento humano
Gestión de mantenimiento
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ENTRADAS: ACTIVIDADES Y SEGUIMIENTO AL SALIDAS:
PROCESO Y AL PRODUCTO
Instructivos donde se
describa como llevar a
cabo correctamente el Planear: Realizar un instructivo donde se Equipos de transporte en
trabajo correspondiente al les indique a los operarios como deben de buen estado, aseados,
operario. hacer su labor correctamente respecto al seguros y cómodos.
manejo y mantenimiento de los equipos de
transporte y demás recursos y factores de Operarios con buena
la empresa. presentación personal,
cualidades éticas y morales
Hacer: Compartir e implementar el que hagan sentir cómodo al
instructivos con los operarios, para que cliente a la hora de utilizar el
tengan el conocimiento de como realizar servicio.
correctamente sus tareas.
Puntualidad y atención al
Verificar: Vigilar que si se estén realizando cliente satisfactoria.
correctamente las labores.
Actuar: Si el operario no está cumpliendo
con los instructivos implementados por la
empresa se realiza la cancelación del
contrato, debido a que buscamos el buen
manejo y trato de los recursos, clientes y
demás factores relacionados a la calidad de
la empresa.
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RECURSOS FÍSICOS RECURSOS HUMÁNOS:
Jefe de calidad
Oficinas Talento humano
Parqueaderos
Bodegas
Maquinarias
Combustibles
Equipos
Herramientas de trabajo necesarias.
DOCUMENTOS DEL PROCESO:
Política y los objetivos
Manual de políticas
Instructivo de trabajo
Documentación de procesos
Planes de calidad
Registros
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INDICADOR DEL PROCESO
Gestionar y brindar un servicio de calidad, donde los operarios se sientan cómodos realizando
su trabajo y los clientes satisfagan sus necesidades.
NOMBRE DEL INDICADOR: FORMULA DEL INDICADOR:
Gestión y control de la calidad Calidad de servicio
REQUISITOS NORMATIVOS ISO 9001:
0.3, 5, 5.1.2, 5.2, 5.3, 6, 6.2, 6.3, 7, 8, 9, 9.1, 10.
PROCESOS CON LOS QUE INTERACTÚA:
Procesos misionales, procesos estratégicos y procesos de apoyo
RIESGOS DEL PROCESO:
Incumplimiento en los instructivos, políticas y planes de calidad
Personal no capacitado
Desconocimiento en las necesidades de las partes interesadas
Falta de compromiso
Revisó Aprobó
Jefe de gestión de calidad Gerente
Cargo jefe del Proceso Cargo Gerente
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Conclusión
De este trabajo se puede concluir la importancia de calidad, la cual es un factor
importante para garantizar el éxito de una empresa y por ende la satisfacción de los clientes,
con la caracterización de procesos se puede planear, organizar estrategias para asegurar que
si se cumple con el producto o servicios establecidos.
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Bibliografía
Cortés, J. M. (2017). Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2015). Editorial ICB.
pág. 8-19. https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/56053?page=26
ICONTEC (2015). Norma Internacional Sistemas de gestión de la calidad ISO
9001:2015. Requisitos. https://ecollection-icontec-
org.bibliotecavirtual.unad.edu.co/pdfview/viewer.aspx?locale=es-
ES&Q=1775CD1AFBC53D94AF2D0268C233F9B4D99EF7BB1C31D8CE&Req=
