UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA

ALTOANDINA DE TARMA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Tesis
Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente del colegio Argus sede
TARMA, en el 2023

Autor (es):
Ricapa Cruz Jherson Kevin (0009-0006-5326-7456)
Ventocilla Perez Paolo Renato (0009-0004-4850-4344)

CARATULA

Asesor (es):
Dr. Robert Aníbal Luciano Alipio (0000-0001-9555-6690)

Línea de investigación:
Talento Humano

TARMA — PERÚ
(2023)

pág. 1
…………………………………………………………………..
Grado, Nombres y apellidos
Presidente

PAGINA DEL JURADO

…………………………………………………………………..
Grado, Nombres y apellidos
Secretario

…………………………………………………………………..
Grado, Nombres y apellidos
Vocal

…………………………………………………………………..
Grado, Nombres y apellidos
Asesor

pág. 2
DEDICATORIA

Jherson Kevin Ricapa Cruz

Renato Paolo Ventocilla Perez
Dedicamos nuestro trabajo de investigación a
nuestras familias, por su incansable ayuda y
aliento, por la confianza que tuvieron en
nosotros, por ser nuestra fortaleza en todo
momento y porque sin ellos nada hubiera sido
posible.

pág. 3
AGRADECIMIENTO

Jherson Kevin Ricapa Cruz

Renato Paolo Ventocilla Perez
A nuestros padres quienes de manera
incondicional han puesto en nuestro camino a
grandes personas que nos ayudaron muchísimo
en la realización de nuestro trabajo. Del mismo
modo, agradecemos a Dr. Luciano Alipio
Robert Aníbal, por la asesoría continua que
nos sirvió de apoyo y guía permanente en
nuestro trabajo de investigación.

pág. 4
PRESENTACIÓN

Jherson Kevin Ricapa Cruz

Renato Paolo Ventocilla Perez

pág. 5
 Índice de contenido

CARATULA 1
PAGINA DEL JURADO 2
DEDICATORIA 3
AGRADECIMIENTO 4
PRESENTACIÓN 5
Índice de contenido 6
Índice de tablas 7
Índice de figuras 8
RESUMEN 9
ABSTRACT 10
I INTRODUCCION 11
1.1 Problema 13
2.2. Hipótesis 13
1.3. Objetivos 14
II MARCO METODOLOGICO 14
2.1. Variables 14
2.2. Operacionalización de Variables 16
2.3. Tipo de estudio 19
2.4. Diseño 19
2.5. Población, muestra y muestreo 19
2.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 20
2.7. Métodos de análisis de datos 20
III MARCO TEÓRICO 22
IV RESULTADOS
V DISCUSIÓN
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS

pág. 6
 Índice de tablas

Tabla 1: Operacionalización de variables

Tabla 2. Prueba de normalidad

Tabla 3. Correlación entre Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente

Tabla 4 Correlación entre Fiabilidad y Satisfacción del Cliente

Tabla 5 Correlación entre Fiabilidad y Satisfacción del Cliente.

Tabla 6 Correlación entre Fiabilidad y Satisfacción del Cliente.

pág. 7
 Índice de figuras
Figura 1. Resultados de la variable Calidad de Servicio

Figura 2. Resultados de la dimensión Elementos Tangibles

Figura 3. Resultados de la dimensión Fiabilidad

Figura 4. Resultados de la dimensión Capacidad de Respuesta

Figura 5. Resultados de la dimensión Seguridad

Figura 6. Resultados de la dimensión Empatía

pág. 8
 RESUMEN

La presente investigación tiene como objetivo principal general determinar la relación

entre Calidad de Servicio Y Satisfacción del Cliente del Colegio ARGUS Sede Tarma,

en el 2023. Metodología: el presente proyecto se enmarca dentro del enfoque

cuantitativo, el diseño de investigación utilizado en el presente trabajo de investigación

es el no experimental; ya que se definen como estudios que se realizan sin la

manipulación deliberada de variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su

ambiente natural para analizarlos y se ubica dentro del diseño de investigación

correlacional. La población estuvo conformada por el total de clientes de género

indistinto y con un rango de edad entre 18 a 65 años atendidos en Colegio ARGUS. La

técnica de recolección de datos que se empleó es la aplicación de la encuesta, con la

finalidad de recolectar información tanto de la variable 1 como de la variable 2; el

instrumento que se utilizó es el cuestionario, a través de la escala de medición

denominada escala tipo Likert. Resultados: se halló la relación de las variables mediante

la prueba estadística Rho de Spearman. En cuanto a las variables de Calidad de servicio

y Satisfacción del Cliente existe relación directa evidenciando un valor de significancia

de 0.353.

Se concluye que existe relación directa con un coeficiente de correlación de 0.353 y una

significancia 0.000 lo cual es menor a (p<0.05) entre las variables de Calidad de

servicio y Satisfacción del Cliente.

Palabras claves: Calidad, Servicio, Satisfacción, Cliente, investigación.

pág. 9
 ABSTRACT
The main general objective of this research is to determine the relationship between

Service Quality and Customer Satisfaction of the ARGUS School Tarma Headquarters,

in 2023. Methodology: this project is framed within the quantitative approach, the

research design used in this work research is non-experimental; since they are defined

as studies that are carried out without the deliberate manipulation of variables and in

which the phenomena are only observed in their natural environment to analyze them

and are located within the correlational research design. The population was made up of

the total number of clients of indistinct gender and with an age range between 18 and 65

years old served at Colegio ARGUS. The data collection technique used is the

application of the survey, with the purpose of collecting information on both variable 1

and variable 2; The instrument used is the questionnaire, through the measurement scale

called Likert-type scale. Results: the relationship of the variables was found using

Spearman's Rho statistical test. Regarding the variables of Service Quality and

Customer Satisfaction, there is a direct relationship, evidencing a significance value of

0.353.

It is concluded that there is a direct relationship with a correlation coefficient of 0.353

and a significance of 0.000, which is less than (p<0.05) between the variables of Service

Quality and Customer Satisfaction.

Keywords: Quality, Service, Satisfaction, Customer, research.

pág. 10
I INTRODUCCION

Uno de los problemas de las empresas del rubro educativo podría recaer en la calidad de

servicio, por lo cual la satisfacción del cliente es mínima, o en el peor de los casos, nula.

Por consiguiente, la presente investigación se enfocó en todas las acciones dirigidas

para servir al cliente vinculadas al servicio educativo, la cual se caracterizó por tener

cambios rápidos en su entorno, especialmente, a causa de la tecnología que está

vinculada directamente a la información. En ese sentido, los colegios se enfrentan a

situaciones sensibles para ofrecer servicios de calidad y así satisfacer a sus clientes. En

ese sentido y con el objetivo de obtener el grado de licenciados en administración, se

elaboró la presente tesis cuyo título es “Calidad de servicio y satisfacción del cliente del

COLEGIO ARGUS SEDE TARMA, EN EL 2023” donde se sigue la secuencia del

proceso de investigación y recopilación de información mediante la encuesta. Con

respecto al contenido de la investigación, en el primer capítulo comprende del

planteamiento del problema, así como la descripción del problema que está vinculada a

las razones de la ejecución del trabajo, además se detalla la justificación y objetivos de

la investigación. El segundo capítulo se enfoca en el marco teórico correspondiente a la

calidad de servicio y satisfacción del cliente; así mismo, se incluye los antecedentes de

la investigación, bases teóricas y definición de términos básicos relacionadas a los

componentes de la investigación. En el quinto capítulo, se detallan los resultados

encontrados de la presente investigación, así como el proceso de contraste de hipótesis

por medio del estadígrafo Rho de Spearman, a través del uso de la herramienta SPSS.

Dentro del capítulo se refleja también la correlación existente entre las variables de

estudio calidad de servicio y satisfacción del cliente en la entidad objeto de estudio,

además de la discusión de resultados con sus respectivas conclusiones y

recomendaciones.

pág. 11
Antecedentes

International

Martínez, Marzo, Martín & Torres (2014) en su artículo científico titulado “Calidad de

servicio y satisfacción de los clientes: un estudio en establecimientos turísticos”.

Se concluyó principalmente que las dimensiones correspondientes a los factores

tangibles tienden a ser más complicados de satisfacer a los clientes, a diferencia de los

intangibles; ya que, en restaurantes y hoteles se valoran altamente los niveles de aseo,

así como dimensiones de los ambientes, este es el caso de habitaciones, baños y cocinas.

Asimismo, se halló que existe una diferencia clara de establecimiento a establecimiento

a pesar de pertenecer al mismo rubro, lo cual representó una dificultad para determinar

con completamente válidos los estudios contemplados en el presente artículo.

Nacional

Alarcón (2018) en su investigación titulada “Calidad de servicio y satisfacción del

cliente del Banco BBVA Continental – oficina C.C. Sucre, Lima 2018”.

Se concluyo que:

La calidad de servicio sirve como un precedente muy relevante en la satisfacción del

cliente del Banco BBVA Continental, demostrándose así en la investigación, la clara

relación de significancia entre las dos variables estudiadas.

En segundo lugar, cabe resaltar que la variable satisfacción al cliente es muy compleja,

pues, su base fundamental radica en las expectativas y percepciones en donde están

inmersas muchos indicadores que varían dependiendo del cliente incluso cuando se

presta el mismo servicio de manera homogénea para todos los clientes.

pág. 12
Por último, los resultados muestran que la calidad de servicio se demuestra

preponderantemente por contar con instalaciones cómodas y limpias, así como también,

por el personal calificado y de trato amable.

1.1 Problema

Problema general

¿De qué manera se relacionan la calidad de servicio y la satisfacción del colegio

“Argus” sede Tarma, en el 2023?

Problema Especifico

 ¿Como se relaciona los elementos tangibles con la satisfacción del colegio

“Argus” sede Tarma, en el 2023?

 ¿De qué manera relaciona la fiabilidad con la satisfacción del cliente del colegio

“Argus” sede Tarma, en el 2023?

 ¿Como se relaciona la capacidad de respuesta con la satisfacción del cliente del

colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023?

 ¿De qué se relaciona la seguridad con la satisfacción del cliente del colegio

“Argus” sede Tarma, en el 2023?

 ¿Como se relaciona la empatía con la satisfacción del cliente del colegio

“Argus” sede Tarma, en el 2023?

2.2. Hipótesis

Hipótesis: central y sub hipótesis

a. Hipótesis generales

Existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente del colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023?

b. Hipótesis específicas

pág. 13
  ¿Existe una relación directa y significativa entre los elementos tangibles y la

satisfacción del cliente del colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023?

 ¿Existe una relación directa y significativa entre la fiabilidad y la

satisfacción del cliente del colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023?

 ¿Existe una relación directa y significativa entre la capacidad de respuesta y

la satisfacción del cliente del colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023?

 ¿Existe una relación directa y significativa entre la seguridad y la

satisfacción del cliente del colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023?

1.3. Objetivos

a. Objetivos generales

Determinar de qué manera se relacionan la calidad de servicio y la satisfacción del

colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023.

b. Objetivos específicos

 Identificar el nivel del desempeño laboral en los trabajadores de contrata

indefinido en la ciudad de Tarma.

 Determinar de qué manera se relaciona los elementos tangibles con la

satisfacción del cliente del colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023.

 Determinar de qué manera se relaciona la fiabilidad con la satisfacción del

cliente del colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023.

 Determinar de qué manera se relaciona la capacidad de respuesta con la

satisfacción del colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023.

 Determinar de qué manera se relaciona la seguridad con la satisfacción del

cliente del colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023.

 Determinar de qué manera se relaciona la empatía con la satisfacción del

cliente del colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023.

pág. 14
II MARCO METODOLOGICO

2.1. Variables
 Calidad de Servicio

Según Parasuraman, Zeithaml & Berry (1996), “la calidad del servicio se relaciona

con la retención de clientes como valor agregado, la cual se debería evidenciar en

las respuestas conductuales de los clientes” (p. 31).

 Satisfaccion del Cliente

Según Kotler & Keller (2012) “la satisfacción es el conjunto de sentimientos de

placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el

valor percibido en el uso de un producto o la prestación de un servicio contra las

expectativas que se tenían” (p. 128).

pág. 15
 2.2. Operacionalización de Variables
Tabla 1: Operacionalización de variables
Definición Definición Ítems Escala de Técnicas
Variable Dimensiones Indicadores
Conceptual Operacional medición Instrumentos

Fiabilidad Cualidad F1, F3

La relación Definida como la

entre calidad capacidad para que
F2, F4
con la retención se tenga para
Según de clientes en el cumplir con el Precisión Ordinal
Parasuraman, colegio servicio que se
Zeithaml & "Argus”, ofrece Encuesta y
Berry (1996), “la medirá: La Escala cuestionario
Capacidad de CR1
valorativa:
calidad del credibilidad, Respuesta
servicio se fiabilidad, Nivel de conocimiento
Likert
relaciona con la capacidad de Predisposición
deservir al usuario y [Link] bueno
Calidad de retención de respuesta, CR2, CR3
servicio clientes como seguridad y brindarle un servicio 2. Bueno
valor agregado, empatía; de la rápido y oportuno
3. Regular
la cual se debería institución frente a lo que la
evidenciar en las mencionada. población lo Tiempo de espera [Link]

respuestas Para la demanda con una

5. Muy malo
conductuales de medición la respuesta que debe
los clientes” (p. técnica será la ser eficaz y eficiente
31). encuesta y el S1, S4
instrumento
Seguridad
cuestionario
Generación de confianza
tipo Likert. Evalúa la confianza
que da la actitud del

pág. 16
 personal ante el S2, S3
servicio de atención
en salud que brinda,
Credibilidad
mostrando actitud y
aptitud que genera
confianza
EM2, EM4

Empatía
Comprensión al cliente
Se define como la
capacidad que tiene
la persona para
participar y entender EM1, EM3
afectivamente la
realidad de otra
Interés por el cliente
persona

ET 1, ET2, ET4
Elementos tangibles Infraestructura
Vienen a ser los
aspectos físicos
ET 3
relacionados con las
condiciones,
equipos, personal, Apariencia de los
limpieza y colaboradores
comodidad.

RP3, RP4
Satisfacción Según Kotler & Grado en el que Rendimiento percibido Desempeño
del cliente Keller (2012) “la el desempeño

pág. 17
 El rendimiento RP5
Resultado
percibido son las
opiniones, creencias
RP6
o juicios de los Opiniones
usuarios acerca del
producto o servicio
RP1, RP2, RP7
satisfacción es el evaluado.
conjunto de Punto de vista
sentimientos de percibido de un
placer o producto
decepción que se coincide con
EX1, EX3
genera en una las expectativas Expectativas
persona como del Servicio esperado
Las expectativas del
consecuencia de consumidor.
cliente son aquellos
comparar el Para la
deseos que los
valor percibido medición la EX5
compradores
en el uso de un técnica será la
novatos o habituales
producto o la encuesta y el Recomendaciones
quieren satisfacer
prestación de un instrumento
con una empresa,
servicio contra cuestionario
sus productos, sus
las expectativas tipo Likert. EX6, EX7
servicios, etc., esto
que se tenían” (p.
también incluye la Satisfacción
128).
experiencia que
espera obtener
durante la EX2
adquisición y uso
del producto o Experiencia
servicio.

Nota: La siguiente tabla muestra la distribución de la operalización de ambas variables. Elaborado el (08/06/2023). Elaboración propia .

pág. 18
2.3. Tipo de estudio
Tipo de investigación: Básica o pura

Nivel de investigación: Correlacional

Se enmarca dentro del enfoque cuantitativo. Para, Tamayo (2007) consiste en las

diferencias encontradas entre las teorías que ya existen en base a una serie de

hipótesis surgidas de la misma, siendo necesario obtener una muestra como

objeto de estudio.

2.4. Diseño

El diseño de investigación utilizado en el presente trabajo de investigación es el

no experimental, ya que se definen como estudios que se realizan sin la

manipulación deliberada de variables y en los que sólo se observan los

fenómenos en su ambiente natural para analizarlos (Hernández et al., 2014b).

Por otro lado, según lo postulado por Hernández, Fernández & Baptista (2014a),

la investigación se ubicó dentro del diseño de investigación correlacional.

2.5. Población, muestra y muestreo

En esta investigación, la unidad de análisis estuvo compuesta por el cliente, de

genero indistinto y con un rango de edad entre 18 a 65 años atendido en el

Colegio ARGUS.

Población: 80 Padres de familia del colegio “Argus”.

Para la muestra del presente trabajo de investigación, se tomó el total de los

clientes que se atienden en la oficina central del Colegio ARGUS., teniendo en

consideración un rango de edad entre 18 a 65 años y de cualquier sexo. Al tener

que encuestar a los clientes del Colegio ARGUS. y teniendo el número de la

población, se hizo uso de una formula brindada por Hernández, Fernández &

Baptista (2014a).

pág. 19
 Muestra: 30

2.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Encuesta

La técnica de recolección de datos que se empleó es la aplicación de la encuesta,

con la finalidad de recolectar información tanto de la variable 1 como de la

variable 2. Cabe recalcar que se escogió esta técnica de campo porque permite

recopilar mayores datos de la población estudiada.

Cuestionario

El instrumento que se utilizó es el cuestionario, a través de la escala de medición

denominada escala tipo Likert. Este instrumento contará con 33 ítems y está

basado en el trabajo de investigación de Mora (2019a). Las alternativas que

corresponderán a la escala de Likert tendrán la siguiente valoración:

Totalmente de acuerdo (5)

De acuerdo (4)

Ni de acuerdo ni en desacuerdo (3)

En desacuerdo (2)

Totalmente en desacuerdo (1).

2.7. Métodos de análisis de datos

Se trabajo en el programa SPSS con los datos previamente grabados en un

fichero al que denominamos base de datos y que ya sabemos que tiene la

extensión obligatoria .sav. Cuando se ejecuta el programa SPSS la base de datos

deberá estar activo para que sobre él se lleven a cabo los cálculos oportunos esto

se consiguió creando uno y grabando en él los datos. Una vez que el fichero está

activo se puede ver en la ventana del editor de datos en forma de una rejilla en la

pág. 20
que sus filas son los individuos o casos y las columnas son las variables objeto

del estudio; a la presentación de la citada rejilla la denominamos matriz de datos.

Análisis de datos

Estadística Descriptiva

 Distribución de frecuencias

 Creación de gráfico

 Medidas de tendencia central o posición: Media, Mediana, Moda, Centiles y

cuarteles

Estadística Inferencial (pruebas de significación estadística)

 Chi cuadrado (cualitativa + cualitativa)

 R de Pearson (cuantitativa + cuantitativa)

 Prueba de t (cualitativa dicotómica + cuantitativa)

 Análisis de Varianza (ANOVA) (cualitativa politómica + cuantitativa)

Estudio psicométrico de instrumentos: fiabilidad y validez

El objetivo de este apartado consiste en valorar el grado de consistencia del

instrumento de medida a emplear (propiedades de la escala y de sus elementos

constitutivos) y su adecuación al objeto de la medición.

En definitiva, para el estudio de la fiabilidad y validez hemos de realizar los

siguientes análisis:

1. Análisis de Consistencia Interna, en el sentido de dotar de significación a los

ítems de la prueba, es decir, conseguir que cada uno de ellos mida una porción

del rasgo o característica que se desea estudiar. Para ello utilizaremos el

coeficiente Alfa de Cronbach.

pág. 21
 2. Análisis de la capacidad de discriminación de los elementos de modo que se

refuerce el carácter unidimensional de la prueba. Se utilizará para ello la t de

Student entre las medias de los grupos establecidos.

3. Estudio Factorial con el objetivo de explorar el instrumento y averiguar si

existe una estructura dimensional en el cuestionario que pueda servir de base

para la interpretación de los resultados.

III MARCO TEÓRICO

Concepto de Calidad:

De acuerdo a Crosby (1987), la calidad implica hacer las cosas bien en el

cumplimiento de cada uno de los requisitos que contempla efectuar en el proceso de

producción; es decir, conlleva la realización de los procesos productivos sin errores ni

defectos desde la primera vez que se haga, lo cual contrasta a la opinión de los gerentes

quienes creen que el error es inevitable.

Concepto de Servicio: De acuerdo a Lovelock & Wirtz (2004), un servicio es un acto o

desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso puede estar vinculado a un

producto físico, el desempeño es en esencia intangible y, por lo general, no da como

resultado la propiedad de ninguno de los factores de producción.

Para Peter Drucker (2006) “el servicio no es una moda o algo decorativo. Es la principal

ventaja frente a la competencia”.

Concepto de Calidad de Servicio:

Para Deming (1989), la calidad de servicio se mide en función de cubrir las expectativas

del cliente, es por ello que éste, en definitiva, no es objetivo. Cada persona tiene un

concepto particular frente a un determinado servicio.

Principales teorías de Calidad de Servicio

 Teoría “Voluntad/capacidad de servir” de Parasuraman, Zeithaml y Berry

pág. 22
 Los pioneros en investigación sobre calidad de servicio Parasuraman, Zetihaml &

Berry (1993) contemplaron que la calidad del servicio no es cubierta por algunas

empresas debido a la falta de un liderazgo fuerte. Sin embargo, éste también recae

en los elementos clave (directivos, gerentes medios y empleados de primera línea),

puesto que estos carecen de voluntad, conocimiento e, incluso, habilidades para

cumplir responsablemente con sus tareas para lograr que la organización avance.

 Teorías de “Ciclo Planificar-Realizar-Estudiar-Mejorar”, “Reacción en

Cadena para la Mejora de la Calidad

La mejora continua abarca a la implementación y cumplimiento de obligaciones de

la dirección la cual debe ser constante en cuanto al sistema de producción y

servicios.

Concepto Satisfacción del Cliente

La satisfacción del cliente es un tema complejo a tratar Según Campamá (2005),

“las necesidades y los requisitos de los consumidores son cambiantes”. El único

valor que su empresa es capaz de generar, es aquel que se deriva de los clientes,

tanto de los que tiene ahora como de los que tendrá en el futuro (Kotler & Keller,

2012a, p. 123).

Principales teorías de Satisfacción del Cliente

 Teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente

Dentro de esta teoría se define que los factores que generan satisfacción en los

colaboradores son diametralmente diferentes a aquellas que generan insatisfacción.

En consecuencia, el autor plantea que no existen opuestos, sino más bien un doble

continuo, es decir, que lo opuesto a la satisfacción no sería la insatisfacción, sino la

ausencia de la satisfacción.

pág. 23
 Teoría de la equidad

Según esta teoría, la satisfacción del cliente se da cuando se siente que el nivel de

los resultados obtenidos en un proceso está en alguna medida equilibrados con sus

entradas a ese proceso, tales como el costo, el esfuerzo y el tiempo (Rincón &

Velásquez, 2016).

 Teoría de las expectativas

La teoría de las expectativas, señala que los clientes forman sus expectativas en

relación al desempeño de las características de un determinado producto o servicio

antes de ejecutar la compra o solicitar la prestación de este, una vez que se haya

comprado el producto o haber usado los servicios de una empresa, el cliente realiza

una contrastación de las expectativas que tenía del producto o servicio con el

desempeño real que se tuvo, utilizando una medición de “mejor que” o “peor que”.

 Teoría de la atribución causal

Según Brooks (2005), la teoría de atribución causal explica que el cliente ve el

resultado de una compra en términos de éxito o fracaso, “la causa de satisfacción se

atribuye a factores internos tales como las percepciones del cliente al realizar una

compra y a factores externos como la dificultad de realizar una compra, otros

sujetos o la suerte” (Rincón & Velásquez, 2016).

pág. 24
IV RESULTADOS

Inferenciales: Prueba de Normalidad

Para determinar la prueba adecuada a emplear para la contratación de las hipótesis

plateadas, se ha considerado necesario aplicar la prueba de normalidad, para ello se ha

empleado a Kolmogorov-Smirnov. Los resultados indican que tanto las variables como

las dimensiones tienes distribución no normal puesto que el p valor es de 0.000 para

todas, por ello se recomienda utilizar pruebas no paramétricas, una de ellas es la de Rho

de Spearman.

Tabla 2. Prueba de normalidad

Kolmogorov-Smirnova
Estadístico gl Sig.

Calidad de Servicio ,201 80 ,000

Satisfacción del cliente ,212 80 ,000
V1D1 Elementos tangibles ,212 80 ,000
V1D2 Fiabilidad ,311 80 ,000
V1D3 Capacidad de respuesta ,256 80 ,000
V1D4 Seguridad ,172 80 ,000
V1D5 Empatía ,460 80 ,000
V2D1 Rendimiento percibido ,273 80 ,000
V2D2 Expectativas ,279 80 ,000

a. Corrección de significación de Lilliefors

Prueba de hipótesis

Hipótesis general

Se plantearon las hipótesis estadísticas como sigue:

H0: Existe una relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del colegio

“Argus” sede Tarma, en el 2023.

Ha: Existe una relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del colegio

“Argus” sede Tarma, en el 2023.

En seguida se ha establecido el nivel de significancia: alfa: 0.05. Paso seguido se ha

establecido la regla de decisión que permitió aceptar o rechazar la hipótesis estadística.

Si p< 0.05; se rechaza la hipótesis H0 y se acepta la hipótesis Ha. Si p>

0.05; se rechaza la hipótesis Ha y se acepta la hipótesis H0.

Tabla 3. Correlación entre Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente

Cali
dad
de
Simplific atenc
ación ión
administr al
ativa usuario
Rho de Calidad de Coeficiente de 1.000 0.353**
Spearman Servicio correlación
Sig. (bilateral) . .001

N 80 80

Satisfacción Coeficiente de 0.353** 1.000

del Cliente correlación
Sig. (bilateral) .001 .
N 80 80

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Decisión: De la Tabla 14 se puede apreciar que se ha obtenido un p valor de 0.000, se

rechaza la hipótesis nula (H0) y se acepta la hipótesis alterna (Ha), con una correlación

de 0.919 entre simplificación administrativa y calidad de atención al ciudadano; por lo

tanto, se concluye que la simplificación administrativa se relaciona de manera positiva

con la calidad de atención al ciudadano en el gobierno local de la provincia de Cusco.

Hipótesis especifica 1

H0: Existe una relación directa entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente

del colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023.

xxvi
Ha: Existe una relación directa entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente

del colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023.

En seguida se ha establecido el nivel de significancia: alfa: 0.05. Paso seguido se ha

establecido la regla de decisión que permita acepta o rechazar la hipótesis estadística.

Si p< 0.05; se rechaza la hipótesis H0 y se acepta la hipótesis Ha.

Si p> 0.05; se rechaza la hipótesis Ha y se acepta la hipótesis H0.

Tabla 4 Correlación entre Fiabilidad y Satisfacción del Cliente.

Cali
dad
de
atenc
Tiempo ión
de al
atención usuario
Rho de Fiabilidad Coeficiente de 1.000 0.080**
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . .478

N 80 80

Satisfacción Coeficiente de .080** 1.000

del Cliente correlación
Sig. (bilateral) .478 .
N 80 80

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Decisión: De la Tabla 15 se puede apreciar que se ha obtenido un p valor de 0.000, se

rechaza la hipótesis nula (H0) y se acepta la hipótesis alterna (Ha), con una correlación

de 0.744 entre la dimensión tiempo de atención y calidad de atención al ciudadano; por

lo tanto, se concluye que el tiempo de atención se relaciona positivamente con la calidad

de atención al ciudadano en el gobierno local de la provincia de Cusco.

Hipótesis especifica 2

xxvii
H0: Existe una relación directa entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente del

colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023.

Ha: Existe una relación directa entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente del

colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023.

En seguida se ha establecido el nivel de significancia: alfa: 0.05. Paso seguido se ha

establecido la regla de decisión que permita acepta o rechazar la hipótesis estadística.

Si p< 0.05; se rechaza la hipótesis H0 y se acepta la hipótesis Ha.

Si p> 0.05; se rechaza la hipótesis Ha y se acepta la hipótesis H0.

Tabla 5 Correlación entre Fiabilidad y Satisfacción del Cliente.

Cali
dad
de
atenc
Costos de ión
Procedim al
ientos usuario
Rho de Capacidad de Coeficiente de 1 .758**
Spearman Respuesta correlación
Sig. (bilateral) . .000

N 80 80

Satisfacción Coeficiente de .758** 1

del Cliente correlación
Sig. (bilateral) .000 .
N 80 80

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Decisión: De la Tabla 16 se puede apreciar que se ha obtenido un p valor de 0.000, se

rechaza la hipótesis nula (H0) y se acepta la hipótesis alterna (Ha), con una correlación

de 0.861 entre los costos de los procedimientos y calidad de atención al ciudadano; por

lo tanto, se concluye que los costos de los procedimientos se relacionan positivamente

con la calidad de atención al ciudadano en el gobierno local de la provincia de Cusco.

xxviii
Hipótesis especifica 3

H0: Existe una relación directa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del

cliente del colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023.

Ha: Existe una relación directa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del

cliente del colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023.

En seguida se ha establecido el nivel de significancia: alfa: 0.05. Paso seguido se ha

establecido la regla de decisión que permita acepta o rechazar la hipótesis estadística.

Si p< 0.05; se rechaza la hipótesis H0 y se acepta la hipótesis Ha.

Si p> 0.05; se rechaza la hipótesis Ha y se acepta la hipótesis H0.

Tabla 6 Correlación entre Fiabilidad y Satisfacción del Cliente.

Cali
dad
de
Procedim atenc
iento ión
Administ al
rativo usuario
Rho de Seguridad Coeficiente de 1 .154**
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . .173

N 80 80

Satisfacción Coeficiente de .154** 1

del Cliente correlación
Sig. (bilateral) .173 .
N 80 80

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Decisión: De la Tabla 17 se puede apreciar que se ha obtenido un p valor de 0.000, se

rechaza la hipótesis nula (H0) y se acepta la hipótesis alterna (Ha), con una correlación

de 0.859 entre el procedimiento administrativo y calidad de atención al ciudadano; por

xxix
lo tanto, se concluye que el procedimiento administrativo se relaciona positivamente

con la calidad de atención al ciudadano en el gobierno local de la provincia de Cusco.

xxx
 V DISCUSIÓN
El objetivo general de la presente investigación es determinar la relación entre calidad
de servicio y satisfacción del cliente en la oficina central del colegio “Argus” sede
Tarma, en el 2023, mediante la recolección de información sobre los temas específicos,
así como aplicando un estudio correlacional, la cual nos permitió el estudio en la
dinámica existente entre las variables indicadas. En relación a la recolección de datos,
este se dio mediante la aplicación de un cuestionario de 33 preguntas, mediante la escala
de Likert de cinco niveles, a 382 clientes del banco. Además, se realizó la presentación,
así como el análisis de resultados a través de dimensiones agrupadas en ítems, donde se
obtuvieron resultados globales de las variables uno y dos en las tablas 16 y 19,
respectivamente, los cuales fueron positivos en relación a las respuestas de las
encuestas, consiguiendo una aceptación mayor a 45%. Por otra parte, se efectuó la
contrastación de las variables mediante la prueba de hipótesis Rho de Spearman a través
de la prueba de normalidad para las variables calidad de servicio y satisfacción del
cliente, donde se obtuvo un nivel de significancia del 0.05%. en ese sentido, se
estableció la región crítica mediante una regla de decisión de dos colas, cuyo resultado
fue, -1.96 y 1.96 respectivamente, posteriormente, el resultado del Rho de Spearman
nos arrojó 0.411 asimismo el valor de la t calculada fue de 8,788, siendo mayor al punto
crítico de 1,96; por lo tanto, cayendo en la región de rechazo. Para poder apoyar los
resultados como tal, es necesario clarificar que abarcan los factores que presentan
relación a la Calidad de Servicio, en los antecedentes encontramos a Oliva, (2017), que
en su tesis “La calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la Empresa Regional
de Servicio Público de Electricidad Electrosur S.A., en el distrito de Tacna, 2016”,
tuvieron como resultado un r de Pearson de 0.522, donde ratifican que si existe una
correlación alta entre sus variables. Asimismo, para (Alarcón et al., 2018), la calidad de
servicio consiste en el resultado de la comparación que realizan los clientes entre la
percepción del clientes acerca de los beneficios que obtiene con las expectativas que
tenía antes de recibirlos; es decir, la suma de elementos tangibles, confiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía en el proceso de recibir el servicio, Mora
(2019a) define a la satisfacción como una excelente calidad en el servicio, o sea, se
cubren las expectativas del cliente, 16 ya que no es simplemente ofrecer el servicio, sino
que se debe otorgar un valor agregado en el trato y demás momentos en el proceso de
venta para hacer sentir al cliente apreciado a través de brindarle un buen lugar en el cual
pueda percibir seguridad y comodidad, lo cual haría que este cliente satisfecho regrese.

xxxi
Por lo tanto, a una mejor calidad de servicio, junto a satisfacción del cliente, se tendrá
clientes más satisfechos y estables en relación con el servicio.

xxxii
 CONCLUSIONES

Primera. – En cuanto al objetivo general se determinó que la calidad de servicio se

relaciona de manera positiva con la satisfacción de cliente del cliente del

colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023. Dicha relación ha quedado

demostrada con un p-valor = 0.000.

Segunda. – Se determinó que la fiabilidad y la satisfacción del cliente del colegio

“Argus” sede Tarma, en el 2023. Corroborado por un nivel de significancia

p-valor = 0.000.

Tercera. – Se determinó que la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente del

colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023. Demostrada con un nivel de

significancia p-valor=0.000.

xxxiii
 RECOMENDACIONES

Del estudio se puede recomendar lo siguiente:

Primera. – El Colegio Argus debe de priorizar más el mejoramiento de la calidad de

sus servicios, debido a que esto le permitirá ser más atractivo para sus

posibles clientes.

Segunda. – A la dirección del colegio deben realizar gestiones de mejora de

infraestructura e implementación de materiales, debido a que de este modo

se lograra captar más usuarios y satisfacer a los que ya hacen uso de sus

servicios.

xxxiv
 REFERENCIAS
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Investigación Educativa. En Metodología de la Investigación Educativa (2da
ed.). La Muralla.

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Chenet, M., Esteves, Z., Tandazo, L., Malpartida, R., Castro, C., & Zuta,
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Indecopi registró más de veinte mil reportes contra el servicio bancario y
financiero. INDECOPI. [Link]
24-de-julio-el-indecopiregistromas-de-veinte-mil-reportes-contra-el-servicio-
bancario-y-financiero Javeriano, C. de E. (2019).

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Versión Para Latinoamérica. En Pearson Educación (Decimoprimera Ed.).
Kotler, P., &

Armstrong, G. (2012). Marketing. En Pearson Educación (Decimocuarta

Ed.).

xxxv
 Kotler, P., & Keller, K. (2012a). Dirección de Marketing. En Pearson
Educación (Decimocuarta Ed.). Kotler, P., & Keller, K. (2012b). Dirección de
Marketing. En Pearson Educación (Decimocuarta Ed.). Pearson Educación.
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La Empresa, 4(1), 53-80.

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Administración de servicios. Estrategias de marketing, operaciones y recursos
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Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Merketing de Servicios: personal,

tecnología y estrategia. En Pearson Educación (Sexta Edic). Marcos, U. N. M.
de S. (2017). Código de ética de la investigación de la Universidad Nacional
Mayor de San Marcos.

Martinez, L. (2019, septiembre 11). Expectativas del cliente: 8 consejos

clave para gestionarlas (¡y el secreto para superarlas!). HubSpot.
[Link]

xxxvi
 ANEXOS

Anexo 1: Matriz de consistencia

TITULO: Matriz de consistencia de CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL COLEGIO ARGUS SEDE TARMA,
EN EL 2023
AUTOR(ES): Ricapa Cruz Jherson Kevin; Ventocilla Perez Paolo Renato.
ASESOR: Dr. Luciano Alipio Robert Aníbal
PROBLEMA OBJETIVO DEFINICIÓN CONCEPTUAL HIPÓTESIS VARIABLE METODOLOGÍA

Problema General: Objetivo General: Hipótesis General: Variable 1:

Según Parasuraman, Tipo de investigación: Básica

¿De qué manera se Determinar de qué Zeithaml & Berry (1996), Existe una relación o pura
relacionan la calidad manera se relacionan “la calidad del servicio se directa entre la
de servicio y la la calidad de servicio relaciona con la retención calidad de servicio y Calidad de Servicio Nivel de investigación:
satisfacción del y la satisfacción del de clientes como valor la satisfacción del Correlacional
colegio “Argus” sede colegio “Argus” sede agregado, la cual se colegio “Argus” sede
Tarma, en el 2023? Tarma, en el 2023. debería evidenciar en las Tarma, en el 2023. Diseño de investigación:
respuestas conductuales Descriptivo – correlacional
de los clientes” (p. 31).
Problemas específicos: Objetivos Específicos: Hipótesis específicas: Variable 2:
 ¿Como se  Determinar de qué Según Kotler & Keller  Existe una Satisfacción del cliente
relaciona los manera se (2012) “la satisfacción es relación directa
elementos relaciona los el conjunto de entre los
tangibles con la elementos sentimientos de placer o elementos
satisfacción del tangibles con la tangibles y la
decepción que se genera
colegio “Argus” satisfacción del satisfacción del
sede Tarma, en el en una persona como
cliente del colegio consecuencia de comparar colegio “Argus”
2023?
“Argus” sede sede Tarma, en el
el valor percibido en el uso
Tarma, en el 2023. 2023.
de un producto o la
 ¿De qué manera  Determinar de qué  Existe una
prestación de un servicio
relaciona la manera se relación directa
fiabilidad con la contra las expectativas
relaciona la entre la fiabilidad
satisfacción del que se tenían” (p. 128).
fiabilidad con la y la satisfacción
cliente del colegio satisfacción del del cliente del
“Argus” sede cliente del colegio colegio “Argus”
Tarma, en el “Argus” sede sede Tarma, en el
2023?
Tarma, en el 2023.
 ¿Como se
2023.  Existe una
relaciona la
capacidad de  Determinar de qué relación directa
respuesta con la manera se entre la capacidad
satisfacción del relaciona la de respuesta y la
cliente del colegio capacidad de satisfacción del
Población: 30 Padres de
“Argus” sede respuesta con la cliente del
Tarma, en el satisfacción del colegio “Argus” familia del colegio “Argus”
2023? colegio “Argus” sede Tarma, en el
 ¿De qué manera se sede Tarma, en el 2023. Técnicas e instrumentos:
relaciona la 2023.  Existe una
seguridad con la  Determinar de qué relación directa Encuesta - cuestionario de
satisfacción del encuesta
manera se entre la seguridad
cliente del colegio
relaciona la y la satisfacción
“Argus” sede

xxxviii
Tarma, en el seguridad con la del cliente del
2023? satisfacción del colegio “Argus”
cliente del colegio sede Tarma, en el
“Argus” sede 2023.
Tarma, en el  Existe una
2023. relación directa
 Determinar de qué entre la empatía y
manera se la satisfacción del

xxxix
 Anexo 2: Operacionalización de variables
TITULO: Cuadro de operacionalización de variables de CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL COLEGIO
ARGUS SEDE TARMA, EN EL 2023
AUTOR(ES): Ricapa Cruz Jherson Kevin; Ventocilla Perez Paolo Renato.
ASESOR: Dr. Luciano Alipio Robert Aníbal
Definición Definición Ítems Escala de Técnicas
Variable Dimensiones Indicadores
Conceptual Operacional medición Instrumentos

Calidad de Según La relación Fiabilidad Cualidad F1, F3 Ordinal Encuesta y

servicio cuestionario
Parasuraman, entre calidad Definida como la
Zeithaml & Berry con la capacidad para que
F2, F4 Escala
(1996), “la retención de se tenga para valorativa:
calidad del clientes en el cumplir con el Precisión Likert
servicio se colegio servicio que se
relaciona con la "Argus”, ofrece
[Link] bueno
retención de medirá: La 2. Bueno
clientes como credibilidad, Capacidad de CR1
Respuesta 3. Regular
valor agregado, fiabilidad, Nivel de conocimiento
la cual se capacidad de Predisposición [Link]
debería respuesta, deservir al usuario y 5. Muy malo
CR2, CR3
evidenciar en las seguridad y brindarle un servicio Tiempo de espera
respuestas empatía; de la rápido y oportuno
conductuales de institución frente a lo que la
los clientes” (p. mencionada. población lo
31). Para la demanda con una
medición la respuesta que debe
técnica será la ser eficaz y eficiente
 Seguridad S1, S4

Evalúa la confianza
que da la actitud del Generación de confianza
personal ante el
servicio de atención
en salud que brinda, S2, S3
mostrando actitud y
aptitud que genera Credibilidad
confianza
EM2, EM4
Empatía

Se define como la Comprensión al cliente

encuesta y el capacidad que tiene
instrumento la persona para
cuestionario participar y
tipo Likert. EM1, EM3
entender
afectivamente la
realidad de otra Interés por el cliente
persona

ET 1, ET2, ET4
Elementos tangibles
Infraestructura
Vienen a ser los
aspectos físicos

xli
 ET 3
relacionados con las
condiciones,
Apariencia de los
equipos, personal,
colaboradores
limpieza y
comodidad.

Rendimiento RP3, RP4

Según Kotler & percibido Desempeño
Keller (2012) “la El rendimiento
Grado en el RP5
satisfacción es el percibido son las Resultado
que el
conjunto de opiniones, creencias
desempeño
sentimientos de o juicios de los RP6
percibido de un
placer o
producto usuarios acerca del Opiniones
decepción que producto o servicio
coincide con las
se genera en una evaluado.
RP1, RP2, RP7
expectativas
persona como
Satisfacció del Punto de vista
n del cliente
consecuencia de
consumidor.
comparar el
Para la
valor percibido EX1, EX3
medición la
en el uso de un Expectativas
técnica será la
producto o la Servicio esperado
encuesta y el Las expectativas del
prestación de un
instrumento cliente son aquellos
servicio contra
cuestionario deseos que los EX5
las expectativas
tipo Likert. compradores
que se tenían”
(p. 128). novatos o Recomendaciones
habituales quieren

xlii
 EX6, EX7

Satisfacción

EX2

satisfacer con una

empresa, sus
Experiencia
productos, sus
servicios, etc., esto
también incluye la
experiencia que

xliii
 Anexo 3: Instrumento
Consentimiento Informado: Declaro que he sido informado e invitado a participar en la

investigación denominada “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE DEL COLEGIO “ARGUS” SEDE TARMA, EN EL 2023”, cuyo objetivo

es Determinar de qué manera se relacionan la calidad de servicio y la satisfacción del

colegio “Argus” sede Tarma, en el 2023, éste es un proyecto de investigación científica

que cuenta con la guía del docente del curso y el respaldo de la UNAAT, donde se solicita

la opinión personal sobre el fenómeno en estudio y que no hay respuestas correctas ni

incorrectas, para ello, se debe marcar con una (x), demorará alrededor de 10 minutos. Me

han explicado que la información registrada será confidencial. Por tanto, Sí. Acepto

voluntariamente participar en este estudio.

1. Muy 2. 3. 5. Muy
4. Malo
bueno Bueno Regular Malo

Dimensión / ítems 1 2 3 4 5

Dimensión: Elementos Tangibles

¿La sucursal tiene equipos y
1 tecnología de apariencia moderna?

¿Las instalaciones físicas son

2 cómodas, visualmente atractivas y
Variable 1: Calidad de Servicio

poseen un aspecto limpio?

¿La apariencia personal de los

3 colaboradores es presentable y
adecuada?

¿Los elementos materiales y

documentación relacionados con el
servicio que ofrece la sucursal
4 bancaria son visualmente atractivos,
sencillos y contienen información
precisa a sus requerimientos?

Dimensión: Fiabilidad

5 ¿Cuándo usted tiene una queja,

problema y/o reclamo, los
colaboradores muestran un sincero
interés en solucionarlo?
 ¿La sucursal cumple con el tiempo de
6 respuesta para las solicitudes?

¿La sucursal cumple con los servicios

7 ofrecidos?

¿Los colaboradores de la sucursal

8 realizan bien sus deberes?

Dimensión: Capacidad de Respuesta

¿Los colaboradores de la sucursal se
9 encuentran capacitados para
atenderlo?

¿Los colaboradores de la sucursal

10 bancaria, actúan de inmediato ante
alguna dificultad?

¿Los colaboradores de la sucursal

11 bancaria, le brindan un servicio con
prontitud?

Dimensión: Seguridad
¿El comportamiento de los
12 colaboradores le transmiten
confianza?

¿Siente que su hijo está seguro en

13 las instalaciones?

¿Los equipos y mobiliarios de la

14 sucursal bancaria se encuentran en
buen estado?

¿Las instalaciones de la sucursal

15 bancaria cuentan con una excelente
limpieza?

Dimensión: Empatía
¿Los colaboradores de la sucursal se
16 preocupan por su interés y su
servicio?

¿Los colaborados de la sucursal

bancaria comprenden las
17 necesidades específicas de los
alumnos y padres?

¿Los colaboradores de la sucursal

siempre se muestran dispuestos a
18 ayudar a los alumnos y padres de
familia?

¿Los colaboradores de la sucursal

19 bancaria lo tratan siempre con
cortesía?

Dimensión: Rendimiento Percibido

Variabl

Satisfa
e 2:

1 ¿Los colaboradores de la sucursal,

solucionan los problemas en la

xlv
 prestación de servicio?

¿Existe interés por parte de la

2 sucursal bancaria por satisfacer las
necesidades del cliente?

¿Los colaboradores de la sucursal

bancaria, son claros en las
3 explicaciones o informaciones
dadas?

¿Se siente satisfecho con el

4 desempeño de los colaboradores de
la sucursal?

¿Está de acuerdo con los resultados

5 obtenidos por el colegio?

¿Considera que el desempeño de los

6 colaboradores es importante?

¿Se siente cómodo con el ambiente

7 físico que ofrece la sucursal
bancaria?
cción del cliente

Dimensión: Expectativas

¿Considera que el profesionalismo de

8 los colaboradores de la sucursal
bancaria es el esperado?

¿De acuerdo a su experiencia con la

calidad de servicio, usted se siente
9 satisfecho, tanto, que visitaría con
frecuencia la sucursal bancaria
cuando lo necesite?

¿La sucursal cumple con el servicio

10 que esperaba?

¿Considera que, en la sucursal,

11 existen las comodidades para una
experiencia agradable?

¿Está de acuerdo en recomendar, a

12 sus amistades, esta sucursal del
colegio?

¿Se siente satisfecho con la

13 disponibilidad del personal para
atenderlo?

¿Se siente satisfecho con el horario

14 de atención establecido al cliente?

Muchas Gracias por su colaboración.

Anexo 4: Ficha técnica del instrumento

xlvi
 Ficha técnica del instrumento: CALIDAD DE SERVICIO
Ficha técnica

Nombre: Cuestionario para medir la Calidad De Servicio

Ricapa Cruz Jherson Kevin.

Autor: Ventocilla Perez Paolo Renato.

Año de edición: 2023

Ricapa Cruz Jherson Kevin.
Adaptación:
Ventocilla Perez Paolo Renato.
Calidad de Servicio
Dimensiones: D1: Elementos Tangibles
D2: Fiabilidad
D3: Capacidad de Respuesta
D4: Seguridad
D5: Empatía
Colegio privado ARGUS, sede Tarma.
Ámbito de aplicación:
Colectiva
Administración:
40 minutos (aproximadamente)
Duración:
Objetivo: Evaluar la variable Calidad de Servicio
Respecto a la validez del instrumento los datos de los 3,
expertos, esto indica que el cuestionario es válido en su
Validez: contenido (Claridad, Relevancia y Pertinencia) en todos
sus reactivos.
Confiabilidad: Análisis de confiabilidad con la prueba estadística alfa
de Cronbach.
El cuestionario está constituido por 19 ítems
distribuidos en cinco dimensiones. A continuación, se
Aspectos a evaluar: detalla:
D1: Elementos Tangibles
D2: Fiabilidad
D3: Capacidad de Respuesta
D4: Seguridad
D5: Empatía

xlvii
 Ficha técnica del instrumento: Satisfaccion del Cliente
Ficha técnica

Nombre: Cuestionario para medir la Satisfacción Del Cliente

Ricapa Cruz Jherson Kevin.

Autor: Ventocilla Perez Paolo Renato.

Año de edición: 2023

Ricapa Cruz Jherson Kevin.
Adaptación:
Ventocilla Perez Paolo Renato.
Satisfacción del Cliente
Dimensiones: D1: Rendimiento Percibido
D2: Expectativas
Colegio privado ARGUS, sede Tarma.
Ámbito de aplicación:
Colectiva
Administración:
40 minutos (aproximadamente)
Duración:
Objetivo: Evaluar la variable Satisfacción del Cliente
Respecto a la validez del instrumento los datos de los 3,
expertos, esto indica que el cuestionario es válido en su
Validez: contenido (Claridad, Relevancia y Pertinencia) en todos
sus reactivos.
Confiabilidad: Análisis de confiabilidad con la prueba estadística alfa
de Cronbach.
El cuestionario está constituido por 10 ítems
distribuidos en dos dimensiones. A continuación, se
Aspectos a evaluar: detalla:
D1: Rendimiento Percibido
D2: Expectativas

xlviii
 Anexo 5: Validación de instrumento
INFORME DE OPINIÓN DEL JUICIO DE EXPERTO
DATOS GENERALES
1.1. Título de la Investigación: “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DEL COLEGIO “ARGUS” SEDE TARMA, EN EL 2023”

1.2. Nombre de los instrumentos motivo de evaluación: Cuestionario sobre el acceso a la

información/Ficha de recolección

ASPECTOS DE VALIDACIÓN
Deficiente Baja Regular Buena Muy bueno
Indicadores Criterios
00 - 20 21 - 40 41 - 60 61 - 80 81 - 100

Está formulado con 82

1. Claridad
lenguaje apropiado

Está expresado en 71
2. Objetividad
conductas observables

Adecuado al avance de la 81
3. Actualidad
ciencia pedagógica

4. Existe una organización 83

Organización lógica.

Comprende los aspectos en 81

5. Suficiencia
cantidad y calidad

Adecuado para valorar los 77

6.
instrumentos de
Intencionalidad
investigación

7. Basado en aspectos 89
Consistencia teóricos científicos

Entre los índices, 85

8. Coherencia
indicadores

La estrategia responde al 78
9. Metodología
propósito del diagnóstico.

Es útil y adecuado para la 75

10. Pertinencia
investigación

80,2
PROMEDIO DE VALORACIÓN:

OPINIÓN DE APLICABILIDAD: a) Deficiente b) Baja c) Regular d) Buena e) Muy buena

Nombres y Apellidos: Oscar Raúl Rojas Guere DNI N° 40335793

Centro Laboral: UNAAT Teléfono/Celular: 936875424

Grado Académico: Doctor

Mención: Gestión Publica y Gobernabilidad

xlix
l
li
 Anexo 06: Confiabilidad con prueba piloto

Confiabilidad de Variables

Variable 1 Calidad de Servicio

Resumen de procesamiento de casos

N %
Caso
s Válido 80 100,0
a
Excluido 0 ,0
Total 80 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de
Cronbach N de elementos
,807 19

Variable 2 Satisfacción del Cliente

Resumen de procesamiento de casos

N %
Caso
s Válido 80 100,0
Excluidoa 0 ,0
Total 80 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,632 14

lii
Anexo 07: Base de datos (Excel y/o programa estadístico)

liii
liv
lv
Anexo 08: Panel fotográfico (De 2 a 4 fotografías)

lvi