INSTITUTO DE GOBIERNO Y GESTIÓN PÚBLICA

UNIDAD DE POSGRADO

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE ATENCIÓN A

LOS USUARIOS DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL SAN
JUAN DE CUTERVO

PRESENTADO POR
DANTE SANCHEZ VILLEGAS

ASESORA

ANA MARIA ANGELES LAZO

TRABAJO DE INVESTIGACION

PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRO EN GESTIÓN PÚBLICA

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

SISTEMAS ADMINISTRATIVOS DEL ESTADO

LIMA – PERÚ

2022
 CC BY-NC-SA
Reconocimiento – No comercial – Compartir igual
El autor permite transformar (traducir, adaptar o compilar) a partir de esta obra con fines no comerciales,
siempre y cuando se reconozca la autoría y las nuevas creaciones estén bajo una licencia con los mismos
términos.
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 INSTITUTO DE GOBIERNO Y DE GESTIÓN PÚBLICA
SECCIÓN DE POSGRADO

“GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE ATENCIÓN A LOS

USUARIOS DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL SAN JUAN DE
CUTERVO”

TRABAJO DE INVESTIGACION PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRO EN

GESTIÓN PÚBLICA

PRESENTADO POR:
DANTE SANCHEZ VILLEGAS

ASESOR:
Dra. ANA MARIA ANGELES LAZO

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Sistemas Administrativos del Estado

LIMA, PERÚ
2022
DEDICATORIA

Dedico el presente trabajo a mi familia, por

ser mi fortaleza y fuente de motivación para
continuar con mi desarrollo y crecimiento
personal y profesional, a mis padres Marcos
y Celia por su amor y apoyo incondicional, a
mis hijos Jeanpierre, Illary y Rafael, por ser
parte de mi vida y la razón que me impulsa
a crecer y en especial a mi compañera de
vida, Miriam por estar a mi lado en las
buenas y malas y no dejarme rendir. Por
motivarme para lograr este grado
académico.
Dante Sánchez Villegas

ii
 AGRADECIMIENTO

Un agradecimiento especial al personal de la

Municipalidad Distrital de San Juan de Cutervo, por el

apoyo brindado en el proceso de recolección de

información y datos que han sido sumamente

relevantes para el desarrollo de este proyecto.

Dante Sánchez Villegas

iii
 ÍNDICE DE CONTENIDO

PORTADA .......................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

DEDICATORIA .................................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTO ......................................................................................................... iii
ÍNDICE DE CONTENIDO ................................................................................................. iv
ÍNDICE DE TABLAS .......................................................................................................... v
ÍNDICE DE GRÁFICOS .................................................................................................... vi
RESUMEN ....................................................................................................................... vii
ABSTRACT .................................................................................................................... viii
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. ix
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO...................................................................................... 1
1.1 Antecedentes de la investigación........................................................................ 1
1.1.1 A nivel Internacional .......................................................................................... 1
1.1.2 A nivel Nacional ................................................................................................ 2
1.2 Bases teóricas ......................................................................................................... 5
1.3 Definición de términos básicos .............................................................................111
CAPÍTULO II: PREGUNTAS Y OPERACIONALIZACIÓN ................................................12
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION ...............................................14
3.1 Diseño metodológico ..............................................................................................14
3.2 Diseño muestral .....................................................................................................14
3.3 Técnicas de recolección de datos ..........................................................................15
3.4 Técnicas de gestión y estadísticas para el procesamiento de la información. ........15
3.5 Aspectos éticos ......................................................................................................16
CAPITULO IV RESULTADOS ........................................................................................17
CAPITULO V DISCUSIÓN ............................................................................................222
CONCLUSIONES ..........................................................................................................266
RECOMENDACIONES ..................................................................................................277
FUENTES DE INFORMACIÓN ......................................................................................288
ANEXOS........................................................................................................................344

iv
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Confiabilidad del test que mide la gestión administrativa ........................ 17

Tabla 2 Confiabilidad del test que mide la calidad de atención ............................ 17

Tabla 3 Prueba de normalidad ............................................................................. 17

Tabla 4 Validación de expertos………………………………………………………..18

Tabla 4 Nivel de gestión administrativa ................................................................ 18

Tabla 5 Nivel de calidad de atención.................................................................... 20

Tabla 6 Gestión administrativa y calidad de atención ............ ¡Error! Marcador no

definido.

v
 ÍNDICE DE GRÁFICOS

Figura 1 Consideración sobre Nivel de gestión administrativa ............................. 18

Figura 2 Consideración sobre Nivel de calidad de atención ................................. 20

vi
 RESUMEN

El presente estudio científico tuvo como objetivo general Determinar la relación

entre la Gestión administrativa y calidad de atención a los usuarios de la

Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo, para ello empleó un tipo de

investigación correlacional, de diseño no experimental y enfoque cuantitativo,

además se empleó la encuesta como técnica de investigación y el cuestionario

como instrumento recopilador de datos, el cual se aplicó a 100 usuarios del contexto

de estudio, entre los que destacan los funcionarios públicos y usuarios.

Se tuvo como conclusión general que existe correlación entre la variable Gestión

Administrativa y la variable Calidad de Atención, esto según el resultado del

coeficiente Spearman (r=0.467), por lo que se califica como positiva, moderada y

significativa al 1%.

Palabras claves: Gestión administrativa, Calidad de atención, Usuarios.

vii
 ABSTRACT

The general objective of this scientific study was to determine the relationship

between administrative management and quality of care for users of the San Juan

de Cutervo District Municipality, for this it used a type of correlational research, non-

experimental design and quantitative approach, in addition to use the survey as a

research technique and the questionnaire as a data collection instrument, which

was applied to 100 users in the study context, among which public officials stand

out and users.

The general conclusion was that there is a correlation between the Administrative

Management variable and the Quality of Care variable, this according to the result

of the Spearman coefficient (r = 0.467), which is why it is classified as positive,

moderate and significant at 1%.

Keywords: Administrative management, Quality of care, Users.

viii
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad muchas organizaciones públicas y privadas en todo el

mundo consideran de gran importancia la mejora y restructuración de la

gestión administrativa. Es precisamente el mundo globalizado que exige

ordenar, regular y controlar la excelencia y competitividad de las empresas.

Este reto demanda plasmar planes y constituir estrategias que posibiliten a las

empresas e instituciones desarrollarse permanentemente y de manera

sostenible con el propósito de satisfacer las demandas y necesidades de los

usuarios.

Desde que el hombre sintió la necesidad que otra persona haga cosas por

él en aras de su continuidad ya se podía hablar de una gestión administrativa,

son claro ejemplo de ello las actividades realizadas con la colaboración de

terceros como la pesca y la caza, aunque de forma muy elemental. Los

principios de la administración como la planificación, organización y

supervisión ya eran aplicados por las antiguas civilizaciones como Egipto,

Roma, China y Grecia dos mil años antes de la era cristiana. Es en el siglo

XVIII con la Revolución Industrial que se produce un cambio a nivel de estratos

sociales y comerciales y para el siglo XIX ya se hablaba de un sistema

administrativo, sin embargo, su crecimiento se dio de forma muy acelerada y

por consiguiente muy desorganizada.

ix
 En Latinoamérica, específicamente en Colombia las empresas son

administradas por las instituciones priorizando las necesidades de los

usuarios. (Durán, 2020), mientras en Chile se considera una herramienta de

suma importancia la gestión administrativa (Montoya y Boyero, 2016). La

calidad del servicio brindado depende de la organización administrativa de las

empresas (Molina et al., 2014). Los colaboradores de las organizaciones

como elementos importantes en el desarrollo de las mismas deben ser

reconocidos tanto en sus remuneraciones como en sus condiciones de vida,

(Maxwell, 2016), Rojas et. al (2020) agrega que el trabajo colaborativo y el

compromiso son prioridades para brindar un buen servicio.

En nuestro país podemos observar que la administración de gran número

de empresas no es la más adecuada, tampoco la atención a los usuarios,

como consecuencia se puede evidenciar corrupción y caos (Morales y

Tarazona, 2015). Por otro lado, en el país, brindar un servicio de calidad no

es una práctica común (Pride y Ferrel, 2018), no se cumple a cabalidad la

misión y objetivos planteados por las organizaciones. (Mendoza, 2017).

En la gestión administrativa interviene un conglomerado de actividades

que se guían por una correcta organización en la cual se planifican, establecen

y evalúan objetivos y fines. (Gonzales et al., (2020). Es el gerente de una

empresa quien básicamente vela por cada gestión administrativa, no obstante,

algunas veces se lleva a cabo estas acciones de manera empírica. (Mendoza,

2017; Koontz & Weihrich, 2012).

x
 Vargas y Aldana, (2014) a través de su artículo científico mencionan que

es una prioridad la solución de las necesidades de los usuarios por lo tanto

las organizaciones deben orientar su trabajo a sus metas planteadas,

mostrando eficiencia, capacidad y rectitud. Agrega Saavedra, (2019) que es

misión de toda organización potenciar las habilidades de sus cooperantes,

donde cada obstáculo se transforme en una oportunidad y cada amenaza en

una perfecta ocasión para las experiencias exitosas. Finalmente, Carbonel

(2018) y Ocampos y Valencia (2017) ratifican la importancia de perseguir el

fin de toda gestión administrativa como son la eficiencia y eficacia en el

servicio y como consecuencia potenciar los estándares de utilidad.

Formulación del problema

Problema general
¿Cómo se relaciona la Gestión administrativa y calidad de atención a los

usuarios de la Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo?

Del problema General se derivan los siguientes problemas específicos:

1. ¿Cuál es el nivel Gestión Administrativa de la Municipalidad Distrital San

Juan de Cutervo?

2. ¿Cuál es el nivel de Calidad de Atención a los usuarios de la Municipalidad

Distrital San Juan de Cutervo?

xi
Objetivos de la investigación

Objetivo General

OG. Determinar la relación entre la Gestión administrativa y calidad de atención

a los usuarios de la Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo.

Objetivos Específicos

O1. Determinar el nivel Gestión administrativa de la Municipalidad Distrital San

Juan de Cutervo.

O2. Determinar el nivel de calidad de atención a los usuarios de la

Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo.

Importancia de la investigación

Es importante este estudio porque contribuye a determinar el nivel de calidad

de atención a los usuarios de la Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo y

establecer el grado de relación entre la Gestión administrativa y calidad de atención

a los usuarios de la Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo, lo que a su vez

permitirá realizar mejores estrategias que permita desarrollar de mejor manera esta

calidad de atención teniendo en cuenta los indicadores.

xii
 CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO

1.1 Antecedentes de la investigación

En este capítulo se exponen los trabajos que antecedieron al tema de estudio,

los cuales contribuyen al trabajo de investigación y que con anticipación se han

desplegado los cuales se detallan a continuación:

1.1.1 A nivel Internacional

En Ecuador, Toledo (2016) generó un estudio de enfoque cuantitativo

correlacional con la finalidad de verificar el desarrollo de la gestión administrativa

local de Lago Agrio con la asistencia, específicamente sobre su proceso

administrativo municipal. Para ello utilizó un tipo de investigación descriptiva, de

enfoque cuantitativo y diseño no experimental. Se obtuvo un prototipo de 382

colaboradores, donde se concluye que el 56% indica que existe un regular avance

de la gestión administrativa, un 38% indica que es buena y un 6% indica que es

mala.

En Chile, Rojas (2016), refiere su estudio en base al nivel de satisfacción y

atención al poblador en la entidad local municipal de Lo Prado, lo cual ha generado

un análisis sobre los servicios ofertados por los recursos humanos. Se diseñó un

tipo de investigación descriptiva, de alcance básico, diseño no experimental y corte

trasversal. Se obtuvo una muestra de 340 ciudadanos, los cuales llegaron a la

conclusión que un 63% califica como mala la atención que se desarrolla, un 13%

refiere que es regular y por último un 24% indica que es buena, lo que recomienda

una mejora en lo referente al compromiso directo con los vecinos.

1
 Toral y Zeta (2016), generaron su estudio con la intención de determinar si existía

una correspondencia entre la gestión administrativa y la calidad del servicio,

específicamente de la parte administrativa de la universidad de Loja, para ello

generaron un tipo de indagación de tipo correlacional, enfoque cuantitativo y corte

trasversal. Se obtuvo una muestra de 54 colaboradores, donde se concluyó, según

las averiguaciones del coeficiente de nexo de Spearman que no existía una

correlación entre las variables, puesto que está en un nivel negativo de vr=-0.334,

sig.

1.1.2 A nivel Nacional

Pérez (2021) con el objetivo de determinar el suceso de la complacencia laboral

en la disposición de servicio al beneficiario en la Municipalidad Distrital de Baños

del Inca, presenta una investigación no experimental, contando con una población

de 50 colaboradores ediles y 1600 usuarios de la misma. Se destinó como técnica

la encuesta y el cuestionario como instrumento de recojo de información y se

demuestra el suceso de la complacencia laboral sobre la disposición de servicio

que se le brinda al beneficiario, Se logró un hallazgo que genera una correlación

positiva, moderada y significativa de r=0,589.

En Lima, Durán (2020) en su indagación relacionada a encontrar el nexo entre

en desarrollo de la dirección Administrativa y la disposición de servicio en la

institución del control gubernamental, trabajada bajo el enfoque relacionado a la

cantidad y un prototipo no experimental, contó con una población y muestra de 60

funcionarios de la municipalidad de Chancay. Con el fin de captar la información se

procedió a aplicar como técnica la encuesta y los resultados obtenidos demuestran

2
que no existen correlación entre sus dimensiones, ya que se evidencia en el

resultado de valor= -0.678.

Goitia (2020) en su tesis de maestría con la intención de puntualizar la existencia

de correlación entre la gestión de la administración y el grado de satisfacción de los

usuarios utilizó el método hipotético deductivo bajo el diseño correlacional. Un total

de 500 dirigentes constituyeron la población y la muestra se conformó con 146

usuarios a los cuales se les aplicó encuestas para recoger la información pertinente.

Se concluye que el existió una correlación positiva, muy baja y no directa entre las

variables de estudio, esto según el resultado de Rho = 0,144

Bustamante, (2020) quien con su investigación se propuso deslindar la

correlación entre la gestión de la administración y el ejercicio de funciones de los

personales de UGEL Chiclayo. Se tomó como población a 19 trabajadores de la

UGEL y se les aplicó una encuesta como técnica para recoger la información para

ser validada por juicio de expertos. Con este estudio se concluye que si existe

correlación alta entre lo descrito.

Guevara (2020) presentó un trabajo de investigación sobre la gestión de la

administración en la entidad local de Lambayeque. Un grupo de 37 funcionarios y

14 trabajadores del órgano de control institucional son el total de la población para

esta investigación y la muestra quedó constituida por 9 trabajadores del OCI. Se

reunió la información a través de encuestas como técnica y cuestionarios como

instrumentos que fueron validados. Los hallazgos demuestran que existe

correlación positiva entre las variables y se hicieron recomendaciones con el fin de

lograr mejoría, además que la gestión realizada a percepción de los colaboradores

está en un avance de 85%. (Aguilar, Palomino y Suarez, 2020)

3
 Lira (2020) presentó una investigación bajo el enfoque de cantidad denominada

Gestión de la administración en una institución del sector estatal, Lambayeque, la

investigación se planificó con el objetivo de ver una representación directa. Tanto

la población como la muestra para esta investigación estuvo estructurada por siete

personales de la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones. Como

técnica para conseguir la averiguación, se destinó una encuesta y el instrumento a

trabajar fue un cuestionario. Los resultados obtenidos demuestran que existen

debilidades tales como la incorrección de gestación del personal, así mismo la

escasa logística para la ejecución de los procesos por lo que se recomienda la

contratación de personal. Además, se califica como regular la gestión a realizar con

un 43% de aprobación.

Con respecto a las teorías de las variables de estudio mencionamos a

Membrado, (2002) quien manifiesta que la teoría humanista de Elton Mayo resalta

las relaciones humanas a través de una perspectiva conductista y una organización

no formal. (Siabato, 2004), incorpora la Teoría de la Gestión de la Administración

de Terry. (1996) que sostiene que la administración es el factor decisivo para lograr

renombre.

Teniendo en cuenta las teorías sobre los manuales de la dirección de la

administración científica de Koontz et al., (2012), el responsable de garantizar la

mirada a largo plazo de las metas y objetivos a lograr es el jefe. Como lo menciona

Chiavenato, (2003) es la institución la encargada de delimitar las funciones u

ocupaciones, la responsable del flujo de capital a cada uno de los departamentos

o áreas a cargo.

4
1.2 Bases teóricas

La gestión administrativa

Es la organización de las acciones que se desarrollan día a día en la institución

de manera eficiente, eficaz y sobre todo de calidad para los usuarios. (Robbins y

Coulter, 2005). El renombre o efectividad de las instituciones se centra en su

organización, metas, control y orientación de las acciones. (Chiavenato, 2002). De

acuerdo con Córdova (2013) una apropiada organización, gerencia y control busca

dar solución a los problemas de los usuarios.

Mendoza, (2017) considera a la gestión administrativa de naturaleza

sistemática por tanto cumple acciones que conducen a la consecución de los

propósitos trazados. Dentro del proceso político encontramos a la gestión pública y

es tarea del estado innovar en el ámbito administrativo para lograr interacción y

cooperación entre instituciones que beneficien al ciudadano. (Córdova, 2013).

Villegas et al., (2016) manifiesta que toda dificultad en una organización debe

analizarse a través de métodos administrativos, sobre todo cuando la compañía

está en un proceso de organización.

De acuerdo con González et al., (2020) la gestión administrativa se ve

restringida por la ausencia de recursos competentes y rigor científico en la

ejecución de las etapas de este proceso, los propósitos que rigen la gestión

administrativa se ven inmersos en la desorganización y no contribuye al progreso

de la industria y al éxito de la gestión.

A juicio de Bowen y Vaca (2015) la gestión administrativa es la base de otros

procesos en la organización, de otros momentos de la organización. Tiene como fin

5
lograr resultados eficaces, compitiendo con muchas organizaciones para lograr

resultados económicos.

Chevez (2015) considera que los procesos en una gestión administrativa son

aspectos positivos puesto que se perfilan los lineamientos para los empleados,

Guadarrama, (2015) menciona que la gestión administrativa genera efectos

saludables para toda la organización, junto con la validez y valor en la prestación

de los servicios.

Dimensiones de la Gestión Administrativa

De acuerdo con Koontz et al., (2012) la buena organización de una empresa

sigue cinco aspectos importantes para el buen funcionamiento y puesta en práctica

de sus normas como se mencionan: la planeación, organización, dirección y control.

Planeación. Este proceso tiene como objetivo crear una estrategia de imagen

que marque la diferencia con otras empresas y que sea sostenible, la cualidad es

trabajar en esta planeación de forma totalmente distinta a la de los competidores,

especulando en las insuficiencias de los clientes. Por último, que los valores o

productos prestados sean de fácil acceso a los clientes. La vigencia de la

planificación no debe ser mayor a una década, replantear la visión y los objetivos

de una empresa cada cierto tiempo es lo más conveniente. (Guana, A. D. S., 2019).

Asimismo, Ramírez y Ramírez (2016) consideran a la planeación como un

proceso indispensable, el planificar significa trazar metas a breve, regular y largo

plazo, poner en práctica planes de acción eficiente y eficaz. La planificación es el

primer peldaño dentro del proceso de desarrollo de una entidad.

6
 Organización. Incluye el diseño e implementación de estructuras, procesos,

funciones y responsabilidades, así como la implementación de métodos y la

aplicación de técnicas encaminadas a simplificar el trabajo. El diseño de la

estructura es necesario para que se realicen los procesos necesarios, los métodos

utilizados y las aplicaciones en las que se implementan las técnicas de

simplificación administrativa. (Munch 2010, p. 27).

Dirección. Chiavenato (2014) considera la acción de orientar al personal de la

entidad con el propósito de lograr las metas y misión propuesta, son los

trabajadores y ejecutivos los encargados trabajar en la consecución de estos

propósitos.

Control. Con la finalidad de lograr las metas propuestas por las entidades u

organizaciones se plantea el ejercicio del control interno. Cada determinado tiempo

se brinda información sobre el desarrollo de las personas envueltas en todo el

proceso de organización de la empresa. En el sector público es la gestión de

administración la que se encuentra conformada por organismos públicos los cuales

se encargan de la ejecución de acciones o servicios administrativos del estado.

(Zamora, Ponce, Chávez, & Cedeño, 2018).

Layme (2015) sostiene que el control se percibe como la vigilancia del

cumplimiento de todas las actividades planificadas y organizadas por la entidad. En

este momento se evidencian los logros del personal a cargo de las diferentes áreas

de trabajo.

7
Calidad del servicio

Como expresa Gonzales et al., (2020) la superación de una compañía u

organización es una responsabilidad de la misma, lograr sus metas y la de los

trabajadores para distinguirse en la sociedad. Es de especial importancia mantener

en la mirada los enfoques teóricos que sustentan la calidad del servicio.

Tal como lo menciona Atao, (2016), la disposición del servicio es la condición

para lograr la superación de una organización. Toda empresa pasa por un proceso

de evaluación de las funciones de cada miembro, asegurando la eficiencia y

eficacia del servicio prestado. La diferencia en la calidad del servicio determina la

superación o fracaso de las organizaciones, dado el caso de existir organizaciones

que brinden el mismo tipo de servicio, al competir en espacios reducidos será la

calidad de su servicio lo que marque la diferencia. Agrega Cardona, (2018) que son

los usuarios o clientes quienes deciden sus acciones de compra y manifiestan su

satisfacción o comportamiento frente al servicio prestado por la empresa.

Alcas (2020) sostiene que, a través de su investigación sobre la figura y la

destreza de servicio de una entidad local en Lima, se evidencia a través de datos

estadísticos muy claros la similitud entre la representación Institucional y la aptitud

de asistencia brindada. Enfatiza Ramírez y Ramírez (2016) un nuevo modelo de

gestión administrativa supone un análisis minucioso y previo al contexto vigente.

Dimensiones de la calidad de servicios

Pizzo (2018) respecto al servicio sostiene que es la interacción entre el

trabajador de la empresa y el usuario, teniendo como objetivo satisfacer las

expectativas de sus necesidades al ofrecer un determinado servicio.

8
 Fiabilidad, es brindar la seguridad al usuario del servicio preciso en base a los

reglamentos de la organización y tomando en cuenta las expectativas del usuario.

(Arciniegas, 2017) Expresa, Sánchez, (2016) que la ejecución del servicio

independientemente del costo más aún si es una empresa del estado se considera

como su objetivo principal puesto que el acatamiento de los derechos del

comprador es lo más importante.

Lenka et al., (2018) afirman que la fiabilidad exige ir de la mano con las nuevas

tendencias y cambios para satisfacer las necesidades tan singulares de los

usuarios. Por otro lado, agregan que es necesario tener un plan estratégico de

acciones a seguir y que disipen las interrogantes que surjan de los usuarios o

clientes.

Parasuraman et al., (1985) señalan que la confabulación es brindar un servicio

tal como se compromete la empresa a hacerlo, en el tiempo pactado, con los

materiales acordados, mostrando eficiencia y mostrando un buen trato en la

transacción. El cliente al recibir el servicio muestra conformidad. Agrega Ortiz,

(2019) tanto el buen trato como la confianza en el servicio prestado aseguran el

comportamiento de compra o solicitud de servicio en forma constante.

Capacidad de respuesta, El entorno incluye las acciones realizadas sobre la

base de los conocimientos adquiridos y el desarrollo de habilidades que permitan a

la organización comprender y operar con eficacia; Se relaciona con el desempeño,

la rapidez, la coordinación con las acciones realizadas y su evaluación periódica.

(Liao et al., 2003).

Esto se traduce en que los empleados respondan a las solicitudes,

requerimientos y consultas,de los usuarios brindando confidencialidad y

9
transmitiendo confianza ante cualquier consulta e interactuando mientras están

presentes.

Seguridad, sinónimo de confianza en el servicio, la seguridad se brinda al

poner en manos del usuario todos los detalles de cómo opera la organización, esta

es una forma de ganar confianza de manera rápida. (Samuel & Stanescu, 2015).

La seguridad es una habilidad que despliega el personal con el objetivo de prestar

un servicio eficiente. (Baines et al., 2013)

Un elemento imprescindible para el manejo de la seguridad en una

organización es el uso y dominio de la tecnología, es requisito en primer lugar

trabajar en el desarrollo de habilidades y destrezas tecnológicas como procesar

información, analizar e interpretar resultados que contribuyan a la mejor atención

de los usuarios. (Ardolino et al., 2018)

La empatía se orienta a ponerse en el lugar del otro y establecer un lazo

emocional con esa persona. (Calle & Montenegro, 2020). Actualmente la empatía

se observa no solo como una habilidad afectiva, también cognitiva ya que conduce

a la comprensión de distintas perspectivas del pensamiento. (Murillo, Svoboda,

Gamarra & de Souza, 2021; Pérez, León & Coronado, 2017)

La empatía se origina como un tipo de consuelo psíquico puesto que ayuda a

la manifestación de conductas sociales, del mismo modo aliviar estados de stress.

Se conforma de tres componentes, afectivo, cognitivo y el comportamiento. Una

persona empática generalmente es compasiva, generosa y tiende a relacionarse

mejor con sus pares. Además, hacen uso de recursos para resolver conflictos.

(Fernandes & Araújo, 2020).

10
1.3 Definición de términos básicos

Calidad de Atención

La disposición de atención se trata de las acciones que se realizan para

compensar las insuficiencias que los clientes o usuarios que adquieren algún

producto o servicio.

Este proceso se desarrolla en varias etapas e intervienen diversos factores

tanto antes, durante como después de adquirir el producto o servicio. Buscando el

valor agregado que es atenderlos con una calidad que sirva de experiencia positiva

y que retornen y lo recomienden

Para otorgar un buen servicio que se refleja en una atención de calidad se debe

ayudar al cliente o usuario en adelantarnos a lo que necesita sin que pida alguna

ayuda y para ello es necesario se atienda con amabilidad, respeto calidez y calidad.

Gestión Administrativa

El desarrollo administrativo se refiere al incorporado de acciones coordinadas

mediante las cuales los recursos de una empresa son utilizados de manera

adecuada y responsable. Tanto en la parte financiera, material y de recursos

humanos orientándose siempre al acatamiento de los objetivos institucionales. Para

ello utiliza la planificación, dirección, organización, coordinación y control.

Usuarios

Son aquellos que utilizan o adquieren habitualmente un servicio o producto que

les satisfaga alguna necesidad.

11
 CAPÍTULO II: PREGUNTAS Y OPERACIONALIZACIÓN

Se desarrolló la operacionalización del tema con el fin de descomponer las

variables en estudio desde su concepto, dimensiones, indicadores, etc.

Variable 1: Gestión administrativa.

Definición conceptual: En referencia al autor Ortiz (2019), se define la gestión

de la administración como los actos a través de una directiva, generan el desarrollo

adecuado de los recursos de una institución bajo enfoques de eficiencia y eficacia.

Definición operacional: La variable de estudio generó la operacionalización

bajo las dimensiones de planeación, direccionamiento, organización, coordinación

y control, las cuales han sido plasmadas en una herramienta correspondiente.

Indicadores: Que se desarrollar medir ciertas características de modo general

acorde a las dimensiones, así como están plasmados en el instrumento de la

indagación, bajo un ordenamiento destinado a la peculiaridad que se valoró por

especialistas en el tema. (Hernández, et al 2014).

Comprende ocho indicadores correspondientemente (Servicio oportuno, Personal

informado, Eficacia, Actitud y disposición, Rapidez del servicio, Confianza,

Amabilidad, Cortesía, Interés institucional por el beneficiario, Atención empática

individualizada), cuyo instrumento fue el cuestionario que contenía 20 ítems.

Escala de Medición
A través de una escala ordinal, tipo: Likert.

12
Variable 2: Calidad de atención

Definición conceptual: La particularidad del servicio según Stanton, Etzel &

Walker (2007) refiere, que el servicio es aquel conjunto de actos que realizan unos

sujetos, cuya finalidad principal es satisfacer las carestías de los usuarios.

Definición operacional: Esta variable fue de manera operacionalizada bajo

las dimensiones de un modelo serqual, determinado por: empatía, sensibilidad,

elementos o composición tangible, fiabilidad y la seguridad.

Indicadores: Comprende diez indicadores correspondientemente (Servicio

oportuno, Personal informado, Eficacia, Actitud y disposición, Rapidez del servicio,

Confianza, Amabilidad, Cortesía, Interés institucional por el beneficiario, Atención

empática individualizada), cuyo instrumento fue el cuestionario que contenía 16

ítems.

Escala de Medición
A través de una escala ordinal, tipo: Likert.

13
 CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION

3.1 Diseño metodológico

El enfoque de esta investigación es cuantitativo, el tipo de Investigación es el

Correlacional simple y el diseño es no experimental (Hernández y Mendoza, 2018)

nos indican que este estudio tiene el propósito de determinar si dos variables se

relacionan entre sí ya sea de manera directa o inversa.

3.2 Diseño muestral

Población:

La indagación bosqueja como población a los 1980 pobladores del distrito San

Juan de Cutervo, según proyección INEI y 25 servidores de la Municipalidad

Distrital San Juan de Cutervo, lo que hace un total de 2005 personas.

Muestra:

La muestra está enmarcada a 100 trabajadores y usuarios que han recurrido a

la Entidad local del distrito de San Juan de Cutervo.

Dónde:

N =2005

𝑧𝛼 2 = 1,962, seguridad al 95%

P= Proporción estimada (en este caso 5% o 0,05)

𝑞 = 1 – 𝑝 = 0,95

d = A lo que se quiere llegar, 0.5%

n= 100 personas

14
3.3 Técnicas de recolección de datos

La técnica empleada fue la encuesta para el procedimientos de recojo de

información de datos correspondientes a la evaluación de ambas variables de

estudio.

El instrumento aplicado para el recojo de datos fue el cuestionario,

compuesto por un conjunto de ítems en relación de las variables de escrito que se

especuló. Hernández y Mendoza, (2018) y Sánchez, Reyes y Mejía (2018) señalan

que los cuestionarios son instrumentos cerrados para recoger información de

variables de estudio.

Dicho instrumento ha sido validado por tres expertos conocedores de la

gestión administrativa y atención al usuario Mg. Vásquez Vílchez Merly, Mg. Vílchez

Ríos Miriam y Mg. Sandy Velez Llangueta, quienes dieron criterios de claridad,

objetividad, actualidad, organización, suficiencia, intencionalidad, consistencia,

coherencia, metodología y pertinencia.

3.4 Técnicas de gestión y estadísticas para el procesamiento de la

información.

Se procesó la información fue generada a través de la aplicación de los

instrumentos de indagación, en el cual los datos recogidos, serán procesados

mediante el programa de estadística SPSS y de informática, EXCEL.

Dentro del procesamiento, los datos pasarán por el desarrollo de una tabla de

frecuencias, donde se verificarán la confiabilidad plena del instrumento de

indagación. De la misma manera, se aplicará la comprobación del planteamiento

de hipótesis se detallará la prueba de Spearman, así como los diferentes métodos

generales en una indagación.

15
3.5 Aspectos éticos

En el estudio de averiguación se respetará la opinión de los colaboradores,

reservando de manera secreta los datos confidenciales de su personalidad. En

cohesión a la utilización de la investigación se depositarán los aspectos teóricos,

referenciándolos y citándolos acorde a las normas APA, y las normas dadas por la

institución donde se presenta el estudio correspondiente, no existirán datos falsos.

16
 CAPITULO IV RESULTADOS

CONFIABILIDAD

Tabla 1

Confiabilidad del Test que mide la Gestión Administrativa

Alfa de Cronbach N de elementos

0.817 20
Fuente. Elaboración Propia del Investigador

En la Tabla 1, el coeficiente Alfa de Cronbach determina que para medir la variable

Gestión Administrativa presenta una confiabilidad más que aceptable.

Tabla 2

Confiabilidad del Test que mide la Calidad de Atención

Alfa de Cronbach N de elementos

0.810 20
Fuente. Elaboración Propia del Investigador

En la Tabla 2, el coeficiente Alfa de Cronbach determina que la herramienta

científica empleada para medir la variable Calidad de Atención presenta una

confiabilidad más que aceptable.

NORMALIDAD

Tabla 3
Prueba de Normalidad

Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig.
Gestión Administrativa 0.139 100 0.000
Calidad de Atención 0.122 100 0.001
Fuente. Elaboración Propia del Investigador

17
En la Tabla 3, se puede visualizar en el proceso de la prueba de Shapiro-Wilk para

determinar normalidad, indica que las variables no persiguen una distribución

normal, por lo cual, los estadísticos, parámetros y estimadores a usar deben ser

no paramétricos.

VALIDEZ

Hernández et al (2010), señala que la validez se da cuando los instrumentos de la

investigación pasan a ser revisados por expertos quienes dan su conformidad para

su aplicación. En este caso fue realizada por 03 profesionales:

Tabla 4
Validación de expertos

Cuestionario de gestión Cuestionario de calidad

Juez experto
administrativa de atención
Juez 1 Excelente Excelente
Juez 2 Excelente Excelente
Juez 3 Excelente Excelente
Fuente. Elaboración Propia del Investigador

- O. Específico 1: Determinar el nivel Gestión Administrativa de la Municipalidad

Distrital San Juan de Cutervo

Tabla 5
Nivel de realización efectiva de la Gestión Administrativa

| n %
Nunca 3 3.0
A veces 21 21.0
Siempre 76 76.0
Total 100 100.0
Fuente. Elaboración Propia del Investigador

18
En la Tabla 5, el 76% de los colaboradores de la entidad en estudio indican que la

Gestión Administrativa de la Municipalidad siempre se realiza de forma efectiva, el

21% del total de usuarios indican que la Gestión Administrativa a veces se realiza

de forma efectiva y el 3% determinan todo lo contrario.

Estos resultados se reflejan en la siguiente figura, los cuales representan lo descrito

anteriormente,

Figura 1
Consideración de la realización efectiva de la Gestión Administrativa

120

100 100
100

80 76 76

60

40

21 21
20

3 3
0
Nunca A veces Siempre Total

n %

19
- O. Específico 2: Determinar el nivel de Calidad de Atención a los usuarios de la

Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo

Tabla 6
Nivel de Calidad de Atención efectiva

Calidad n %
Nunca 8 8.0
A veces 28 28.0
Siempre 64 64.0
Total 100 100.0
Fuente. Elaboración Propia del Investigador

En la Tabla 6, el 64% de los colaboradores de la entidad en estudio indican que la

Calidad de Atención efectiva en la Municipalidad siempre se realiza, el 28% del total

de usuarios indican que a veces se gestiona y el 8% determinan todo lo contrario.

Figura 2
Consideración de la calidad de atención efectiva

n %
100

100
64

64
28

28
8

NUNCA A VECES SIEMPRE TOTAL

- O. General: Determinar la relación entre la Gestión Administrativa y Calidad

de Atención a los usuarios de la Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo.

20
Tabla 7
Relación entre la Gestión Administrativa y la Calidad de Atención

Correlaciones
Gestión Calidad de
Administrativa Atención
Coeficiente de
Gestión 1.000 0.467**
correlación
Administrativa
Rho de Sig. (bilateral) 0.000
Spearman Coeficiente de
Calidad de 0.467** 1.000
correlación
Atención
Sig. (bilateral) 0.000
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

En la Tabla 7, se puede observar que si existe un nexo entre la variable Gestión

Administrativa y la variable Calidad de Atención (r = 0.467), según los resultados la

relación existente es positiva, moderada y significativa al 1%.

21
 CAPITULO V DISCUSIÓN

En el presente apartado, el investigador plasma los hallazgos encontrados

durante la aplicación del instrumento de investigación, quien a su vez fue procesado

mediante un programa estadístico y fundamentado en el aspecto teórico de los

autores vinculados al estudio, también los antecedentes previos encontrados y

analizados.

La indagación tuvo como principal finalidad encontrar si existía un nexo entre

la gestión administrativa y la calidad de atención en la entidad antes referenciada,

puesto que se ha evidenciado un avance significativo respecto a su desarrollo

administrativo interno, por lo que es importante evaluarlo en la percepción del

poblador, por lo que de esta forma, se propone a seguir reforzándose lo que se

plantea como débil, indeficiente y descoordinado, todo ello para cumplir con las

metas establecidas de manera institucional.

En referencia a Chiavenato (2002) autor importante en el tema de la gestión

administrativa institucional, determina que la administración de una entidad se basa

en la efectividad que realiza y ofrece, por lo que su organización, metas, control y

orientación hacia el correcto servicio asegura su éxito, de la misma manera todo lo

descrito busca dar solución ante un conflicto que padece una sociedad.

En ese sentido, el investigador planteo su primer objetivo específico, donde

tiene como finalidad determinar el nivel Gestión Administrativa de la entidad en

indagación, por lo que obtuvieron los presentes resultados:

22
 En la Tabla 5 de puede observar que el 76% de los pobladores que han

generado una solicitud en la entidad gubernamental local, refieren que la Gestión

Administrativa de la Municipalidad siempre se gestiona de manera efectiva, el 21%

indican que a veces y por último un 3% señalan lo contrario.

Estos hallazgos tienen una coherencia directa con el análisis de Guevara

(2020), quien generó su análisis sobre el avance de la gestión administrativa en la

entidad gubernamental de Lambayeque, quien por parte de los encuestados

determinaron que existe un progreso del 85%, de la misma manera se tiene un

hallazgo similar al estudio de Lira (2020) quien analizó la gestión administrativa de

la Gerencia de trasporte y comunicaciones, Lambayeque, por lo que se obtuvo un

resultado que se aprueba la gestión con un 43%, indicando que está en un nivel

regular; por último existe una semejanza con el análisis de Toledo (2016) quien

refirió que el desarrollo de la gestión administrativa local de Lago Agrio, como

entidad municipal, está en un nivel regular con un 56% correspondientemente.

Todo lo referido demuestra que existe un avance considerable en la entidad de

estudio respecto al desarrollo de la gestión por parte de los recursos humanos, por

lo que ello evidencia que se sigan reforzando los indicadores establecidos en la

Operacionalización de la variable.

En tal sentido, como lo menciona Atao, (2016), el tema de generar un buen

servicio a la sociedad se debe también al nivel de atención que ofrecen los recursos

humanos, por lo que si una organización desea alcanzar el éxito, necesariamente

tiene que verificar diversos indicadores, como la, empatía, nivel de respuesta, etc,

por lo que en ese orden de ideas, el indagador también se planteó un segundo

23
objetivo específico, donde tuvo como finalidad determinar el nivel de Calidad de

Atención en la entidad en estudio.

Al desarrollar lo referenciado en el párrafo anterior se obtuvieron los siguientes

resultados:

Se puede visualizar que en la tabulación 6, el 64% de los colaboradores de la

entidad en estudio indican que la Calidad de Atención efectiva en la Municipalidad

siempre se realiza, el 28% refieren que a veces y el 8% determinan todo lo contrario.

Los resultados referenciados no guardan una coherencia con el estudio de

Rojas (2016), quien determina que existe un nivel de atención pésima o mala, esto

reflejado en el 63% que señalaron los encuestados, y apenas un 13% indica que

es regular, por lo que se señala que existe una gran insatisfacción por parte de los

ciudadanos en dicho contexto municipal.

Finalmente, el investigador ha planteado como objetivo general en su

investigación: Determinar la relación entre las variables de estudio en la entidad

correspondiente, donde se puede determinar que, si existe correlación entre la

variable Gestión Administrativa y la variable Calidad de Atención, esto según el

resultado del coeficiente Spemarman (r=0.467), por lo que se califica como positiva,

moderada y significativa al 1%.

Estos resultados guardan una cercanía con el estudio científico de Pérez (2021)

quien determinó la influencia de la satisfacción laboral en la calidad de servicio

al usuario en el contexto de estudio, donde obtuvo un resultados de una correlación

positiva, moderada y significativa al r=0,589; de la misma manera no se guarda

relación con la investigación de Goitia (2020) quien tuvo como prioridad verificar la

24
existencia de una relación entre la gestión administrativa y el grado de satisfacción

de los usuarios, por lo que concluyó que si correlación positiva, muy baja y no

significativa entre las variables de estudio, esto según el hallazgo de Rho = 0,144;

de la misma manera se tiene el análisis de Durán (2020) quien estudio la relación

entre la Gestión Administrativa y calidad de servicio en el organismo de control

institucional donde indica un valor negativo de r=-0.678, lo que expresa lo contrario

con el objetivo prioritario del autor en este informe de investigación.

25
 CONCLUSIONES

Primera: Se tuvo como primera conclusión específica, que un 76% de los

encuestados determinan que la gestión administrativa desarrollada por los recursos

humanos de institución siempre se realiza de forma efectiva, de la misma manera

un 21% refieren que a veces de genera, por el contrario, un 3% señalan que está

nunca se desarrolla, por lo que autor establece que se sigan reforzando los

indicadores de planeación, organización, dirección y control, con la finalidad de

cumplir al 100% las metas institucionales planteadas.

Segunda: Consecuentemente, se generó como segunda conclusión específica,

que un 64% de los encuestados determinan que la calidad de atención efectiva

siempre es desarrollada por los recursos humanos de la entidad en indagación, de

la misma manera un 28% refieren que ha a veces se gestiona, por el contrario, un

8% señalan lo contrario, por lo que el investigador establece que se sigan

desarrollando en una mayor proporción los indicadores de capacidad de respuesta

y fiabilidad para generar el 100% de lo establecido de manera organizacional.

Tercera: Por último, se tiene como conclusión general que, sí existe correlación

entre la variable Gestión Administrativa y la variable Calidad de Atención, esto

según el resultado del coeficiente Spearman (r=0.467), por lo que se califica como

positiva, moderada y significativa al 1%.

26
 RECOMENDACIONES

Primera: Se encomienda al jefe de personal, liderar un equipo técnico para evaluar

los resultados de los objetivos que se cumplen, así como las metas establecidas,

todo ello con el objetivo de realizar una administración con base de eficiencia,

eficacia y productividad, para ello es necesario conocer las políticas sobre la gestión

administrativa con respecto al planeamiento, organización, dirección y control de

los recursos humanos y económicos y alcanzar las metas establecidas de tal

manera que se refleje en la mejora de la calidad de atención a los usuarios que

acuden al municipio distrital de San Juan de Cutervo.

Segunda: Se tiene como segunda recomendación, que el área de recursos

humanos, desarrolle talleres sobre la calidad de atención para el usuario,

específicamente a través de convenios con la institución SERVIR, para generar un

mejor esmero hacia la población. Por otra parte es importante el desarrollo de

capacitaciones que permitan desarrollar las habilidades blandas de cada servidor

de la municipalidad lo que le permitirá tener una mejor capacidad de respuesta y

empatía y brindar una atención de calidad a los usuarios de este municipio en

estudio.

Tercera: Se tiene como recomendación que se sigan reforzando las variables de

estudio en la entidad, pues muestran una aprobación de manera significativa, no

obstante, se puede llegar a establecer mucho mejor en beneficio social. Hoy en día

se ha dado gran importancia al desarrollo personal y profesional de los funcionarios

y servidores públicos en cuanto a sus capacidades y habilidades, por otra parte es

necesario continuar implementando la simplificación administrativa, así como la

comunicación asertiva tanto interna como externa en el municipio.

27
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33
ANEXOS
Anexo 1: Matriz de Operacionalización de variables
Definición Definición
Variable Dimensiones Indicadores Ítems Escala Instrumento
conceptual operacional

Bowen y Vaca Planificación

(2015) con estratégica
Planeación 1,2,3,4,5
respecto a la Planificación
gestión operativa
administrativa,
indican que esta Estructura
La variable se organizacional
se fundamenta al Organización 6,7,8,9,10
operacionalizó Manuales y
ser un soporte
en razón de las funciones
administrativo
dimensiones:
para distintos Responsabilidad
Planeación,
procesos de la Dirección 11,12,13,14,15
organización,
institución, de Liderazgo
Gestión administrativa dirección y Cuestionario
todas las áreas de Ordinal
control, cuya
la organización,
valoración se
con el objeto de
realizó a partir
obtener un
de la aplicación
resultado efectivo
del instrumento Medición de
teniendo mayores
correspondiente Control resultados 16,17,18,19,20
ventajas
competitivas que Retroalimentación
se verán
reflejadas en los
estados
económicos.

34
 Definición Definición
Variable Dimensiones Indicadores Ítems Escala Instrumento
conceptual operacional

Servicio oportuno

Personal
Fiabilidad 1,2,3,4,5
informado
Atao (2016), La variable se
alude sobre la operacionalizó en Eficacia
calidad de razón de las
servicio y explica dimensiones: Actitud y
que son hechos, Fiabilidad, Capacidad de disposición
6,7,8,9,10
actividades o capacidad de respuesta Rapidez del
Calidad de desempeño. respuesta, servicio
Cuestionario
atención Actitud formada seguridad Ordinal
Confianza
por medio de Empatía., cuya
una evaluación valoración se Seguridad Amabilidad 11,12,13,14,15
general a largo realizó a partir de
plazo del la aplicación del Cortesía
desempeño de instrumento
una organización correspondiente Interés institucional
por el beneficiario
Empatía 16,17,18,19,20
Atención empática
individualizada

35
Anexo 2: Instrumento de recolección de datos
Cuestionario de gestión administrativa
El presente instrumento tiene como finalidad identificar el nivel de Gestión administrativa
de la Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo.
INSTRUCCIONES: marcar con una equis (x) la casilla correspondiente

Siempre (2) A veces (1) Nunca (0)

Niveles
Nº
Ítems

Planeación 0 1 2

1 Se emplean las estrategias y procedimientos adecuados en la

planificación de las actividades
2 Las actividades se planifican con la participación de los funcionarios y
personal administrativo.

3 Se respetan los derechos de los trabajadores de la Municipalidad

Distrital San Juan de Cutervo cuando se toman decisiones

4 El personal demuestra interés y responsabilidad por el trabajo que

realiza

5 Existe conocimiento de las acciones específicas a realizar para el

cumplimiento de sus actividades.
Organización

6 El personal que labora tiene conocimiento que la Municipalidad

Distrital San Juan de Cutervo cuenta con un organigrama funcional.

7 Las actividades que se realizan en la Municipalidad Distrital San Juan

de Cutervo son debidamente coordinadas

8 Se da cumplimiento al reglamento de obligaciones y funciones

respecto a los cargos del personal.

9 Los trabajadores de la Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo

asumen sus funciones con responsabilidad

10 La comunicación entre las áreas o unidades es limitada a tal punto que

compromete con el desarrollo de sus funciones.

Dirección

11 El área de participación ciudadana de la Municipalidad Distrital San

Juan de Cutervo cuenta con los instrumentos de gestión actualizados

36
12 Existe compromiso y responsabilidad en el cumplimiento de las
actividades programadas de la municipalidad

13 Los funcionarios buscan alternativas para mantener las buenas

relaciones personales

14 Se promueven trabajos en equipo, entre los servidores de la

Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo

15 Demuestran predisposición los trabajadores de la institución para el

trabajo coordinado.
Control

16 Se administra los recursos en forma equitativa y con transparencia

17 Se han establecido indicadores que facilitan información sobre el

cumplimiento de los objetivos

18 Se reprograman las actividades no ejecutadas o que necesiten

mejorar.
19 Se programan capacitaciones para mejorar el desempeño en temas
que requieren ser reforzados en los trabajadores de la Municipalidad
Distrital San Juan de Cutervo
20 Demuestra actitud y aptitud para el cumplimiento de las metas de la
institución

37
Anexo 3: Instrumento de recolección de datos
Cuestionario de calidad de atención
El presente instrumento tiene como finalidad de valorar la calidad del servicio de la
Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo
INSTRUCCIONES: marcar con una equis (x) la casilla correspondiente
Siempre (2) A veces (1) Nunca (0)

Nº Ítems Niveles
Fiabilidad 0 1 2

1 Los problemas de los usuarios son atendidos con total eficacia y

fiabilidad por el colaborador

2 El canal de comunicación con los colaboradores es el adecuado

por lo que siempre están informados sobre los servicios
brindados

3 Se cumple las expectativas y las percepciones de un buen

servicio a los usuarios de la Municipalidad Distrital San Juan de
Cutervo

4 Los servicios brindados en la Municipalidad Distrital San Juan de

Cutervo los considera de calidad

Capacidad de respuesta

5 Los usuarios de la Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo,

son atendidos oportunamente de acuerdo los plazos establecidos

6 Los procesos de la tramitación de diversos documentos son

claros y precisos

7 Las asesorías del personal de la Municipalidad Distrital San Juan

de Cutervo son individualizadas según las particularidades de
cada uno de los usuarios

8 Los horarios de atención son variados y en diferentes turnos para

facilitar el acceso de los usuarios.

Seguridad

9 Existe criterio para atender las solicitudes acordes al orden de

llegada

10 El personal de la entidad transmite la confianza necesaria a los

colaboradores

11 La sólida firmeza con que son atendidas las solicitudes, es

satisfactorio para el usuario

38
12 El usuario se siente seguro al solicitar la atención en las
diferentes áreas de la de la Municipalidad Distrital San Juan de
Cutervo
Empatía

13 La Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo brinda un buzón

de sugerencias para las inquietudes de los usuarios.

14 La municipalidad muestra un interés sincero en atender con

prontitud a los usuarios.

15 Los trabajadores de la Municipalidad Distrital San Juan de

Cutervo atienden individualmente sus consultas cuando es
requerida

16 El personal de la Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo,

demuestra respecto hacia su persona.

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ANEXO 3 – Validación de instrumentos

40
ANEXO 4 – Validación de instrumentos

41
ANEXO 5 – Validación de instrumentos

42
ANEXO 6 - Base de datos

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