NORMAS DE CALIDAD

Resumen 1er parcial

Unidad 1 – La calidad turística
CALIDAD (según ISO 9.000, 2015)
El concepto de calidad tuvo su génesis desde hace muchos años, donde el mercado de artesanos -los
fenicios- han explotado eficientemente el comercio mediante sus barcos y visitas en distintos puertos, y
eran ellos mismos quienes aseguraban la calidad del producto, no solo mediante su control sino por lo que
representaban como creadores de la obra, lo que hoy podemos entender como antecedentes de garantías.
Sin perjuicio de lo expuesto, el concepto de calidad ha sido un espejo de los diferentes cambios imperantes
en el mercado y se mantuvo atento a las necesidades de los principales actores, es decir, el prestador y el
cliente.
Cuando hablamos de calidad no podemos circunscribirlo a cuestiones subjetivas o con un alto grado de
interpretación personal, sino por el contrario debemos estructurar el concepto sobre pilares objetivos. Es
decir, si arribamos a la idea de que calidad será aquello que sea “bueno” o que sea “lujoso”, o bien que sea
susceptible de considerarse de “alta gama”, no demoraremos mucho en concluir que lo que es bueno, de
lujo o de alta gama para el lector no necesariamente lo sea para otro, u otros.
Por ello, el concepto de calidad, como punto de partida, debe ser uniforme para todos, o al menos para una
significativa mayoría. Un claro ejemplo de esta idea es el concepto de calidad establecido por ISO4 que,
considerando las necesidades de un cliente “tipo”, estableció a través de la norma ISO 9000:2015 el
concepto de calidad definiéndolo de la siguiente manera:
“Grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos. No es un
concepto rígido, evoluciona con el tiempo. La calidad es medible. No está asociada al lujo, al precio o
ninguna otra característica que puede ser considerada asignada, sino al cumplimiento de requisitos”.
En principio, la calidad aquí es entendida como un hecho observable y medible o bien comparable, que no
es un absoluto, sino una cuestión relativa (grado) en que ciertas características cumplen con requisitos. Las
características son un “rasgo diferenciador”, de las cuales para la definición se consideran únicamente
aquellas que son inherentes, es decir, que existen en algo. Se contrapone el concepto de “inherente” al de
“asignado”, siendo el primero una característica permanente del objeto.
Una característica asignada es, por ejemplo, el precio o el propietario de un producto. Existen varias clases
de características que pueden considerarse inherentes, entre las cuales la ISO 9000 cita:
- Físicas (mecánicas, eléctricas, químicas, biológicas).
- Sensoriales (vinculadas con los sentidos: olfato, tacto, gusto, vista u oído).
- De comportamiento (ejemplo: cortesía, honestidad, veracidad).
- De tiempo (confiabilidad, puntualidad, disponibilidad).
- Ergonómica (características fisiológicas o vinculadas con la seguridad de las personas).
- Funcionales.
Los requisitos, por su parte, se originan como especificaciones del cliente (entendido como “persona u
organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u
organización o requerido por ella”) y de la propia organización, y en leyes y reglamentos emitidos por la
autoridad competente en los distintos niveles del Estado (nacional, provincial, municipal). De hecho, un
requisito es definido como “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”;
entendiéndose cuando se habla de que es “generalmente implícita”, que es habitual o una práctica común
para la organización, sus clientes o sus partes interesadas que se la considere implícita. Cuando se habla,
por ejemplo, de “satisfacción del cliente”, se hace referencia específicamente a la percepción del cliente
sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
1) Grado: hace referencia a un concepto objetivo, que debe contar con la posibilidad de ser medido, para
su análisis, comparación y trazabilidad.
2) Características inherentes: las características son entendidas como un rasgo diferenciador de los
objetos. Que sea inherente hace referencia a que le es propia, y por lo tanto permanente. Tipos: físicas,
de tiempo, sensoriales, ergonómicas, de comportamiento, funcionales.
3) Objeto: se refiere a que el concepto de calidad se puede aplicar a todo aquello que se le da entidad.
4) Requisitos: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. “Generalmente
implícita” significa que es habitual o práctica común para la organización y las partes interesadas en el
que la necesidad o expectativa bajo consideración está implícita. Un requisito especificado es aquel que
está establecido, por ejemplo, en información documentada. Pueden utilizarse calificativos para
identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto requisito de la gestión
de la calidad, requisito del cliente, requisito de la calidad. Los requisitos pueden ser generados por las
diferentes partes interesadas (actores involucrados) o por la propia organización. Para lograr una alta
satisfacción del cliente puede ser necesario cumplir una expectativa de un cliente, incluso si no está
declarada, ni generalmente implícita, ni es obligatoria.

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

La evolución de este término acompaña a las necesidades del mercado. Pensemos estos cambios en
función de dos variables, la satisfacción del cliente, (consumidor), y la eficiencia en la organización.
La calidad surge a partir de las necesidades del cliente. Surgen distintos exponentes que analizan la calidad
como un sistema de gestión. ISO estandariza la calidad de forma uniforme para su alcance. Nacen los 7
Principios de la Calidad.
En la actualidad no resulta extraño hablar de “calidad total” como aquella que se orienta a las distintas
facetas de la persona (ya sea cliente, sea trabajador, sea directivo o miembro de la sociedad) y a la
responsabilidad social empresaria (aspectos ambientales, sociales y económicos); todo ello bajo el
paraguas de un enfoque hacia el cliente y la búsqueda de la mejora continua. El concepto de calidad más
actualizado habla de cuestiones que desde hace ya un tiempo interesan en la comunidad, como el cuidado
ambiental y la sustentabilidad de las actividades, preservando los recursos para las comunidades presentes
y también las futuras. Un claro ejemplo de lo que sostenemos aquí lo encontramos en la norma ISO
9001:2015, la que integra a sus requisitos conceptos de Responsabilidad Social Empresaria.
Pero la noción de calidad, para arribar a dicha definición, ha sufrido diversos aportes contemporáneos.
Existen cuatro etapas bien definidas del concepto de calidad:

- Inspección final
Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o más características de un producto o servicio,
y comparar los resultados con los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad con
respecto a cada una de esas características. Calidad entendida como una inspección final del producto. Y
con ello adecuar el producto al uso previsto. Ello implicaba el retiro del producto no conforme y con ello el
costo que involucra.

- Control de la calidad: control de procesos, eliminación de causas y control de la calidad.

Incorpora la inspección como parte del proceso de control. Se enfoca en el uso de estadística para medir la
eficiencia de los procesos. A principios del siglo XX surge el control de la calidad mediante el cual ya no solo
se inspeccionaba el producto, sino también la producción. Ante la falla se reaccionaba, pero ello no
garantizaba que a futuro se pudiera volver a incurrir en el mismo error.

- Aseguramiento de la calidad
Aparece este concepto con la formulación de las normas ISO 9000. Implica un conjunto de acciones bajo la
órbita de un sistema de gestión, que planifica y hace énfasis en la mejora continua. Se empieza a pensar en
el uso de los costos de la calidad. Se comienza a pensar en los procesos que no están vinculados
directamente con la producción. Con la formulación de las normas ISO 9000 aparece el enfoque del
aseguramiento de la calidad, lo que implicaba un conjunto de acciones, bajo el paraguas de un sistema de
gestión mediante el cual se planificaban las mismas, y además se formalizaba el énfasis en la mejora
continua.

- Gestión de la calidad
También se la llama calidad total o Total Quality Management (TQM). Su razón de ser es el mejoramiento
continuo. El enfoque de la calidad se extiende a toda la organización y su entorno. En la actualidad,
considerando aspectos sociales y ambientales, aparece el vocablo de calidad total. Dicho enfoque se
amplía a todas las fases y procesos del diseño del servicio o producto, bajo el marco de una política de
calidad integral, lo que establece a la calidad como un medio más que una finalidad y permite la
elaboración de estrategias de mayor calidad.
Por último y volviendo al concepto Calidad total o Total Quality Management (TQM), resta decir que no
solo abarca la producción, sino que su enfoque se extiende a toda la organización, generando conciencia de
calidad en todos los niveles y en todas las actividades que definen a sus procesos.
Hay que satisfacer al cliente, pero para esto es necesario considerar a los RRHH como actores principales. El
ambiente es un factor importante para el desarrollo de las tareas. Es fundamental el compromiso de la
Dirección de la Organización.

LA CALIDAD SEGÚN SUS PRINCIPALES REFERENTES

La evolución histórica del concepto se relaciona directamente con el aporte de diferentes referentes que se
han abocado a trabajar en este concepto:

William Deming (1900-1993)

Planteó la estrategia de la mejora continua en cuatro pasos: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA).
Elaboró una serie de 14 principios para salir de las crisis organizacionales:
• Crear constancia en el propósito de mejorar el servicio.
• Adoptar la nueva filosofía positiva para la empresa.
• Dejar de depender de la inspección para la calidad.
• Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base de bajar precios.
• Mejorar siempre el SGC.
• Implantar la formación en el trabajo en todos los niveles de la organización.
• Implantar liderazgo.
• Comunicar de manera bidireccional.
• Derribar barreras entre departamentos.
• Eliminar el uso de eslóganes.
• Eliminar los cupos numéricos de producción.
• Que el personal se pueda sentir orgulloso de su trabajo.
• Implantar programa de educación y automejora individual.
• Promover el compromiso de todo el personal para lograr la transformación.
Deming definió a la calidad como “grado predecible de uniformidad que proporcionaba fiabilidad a bajo
costo”, fijando el foco en la variabilidad de los productos y su afectación negativa en la calidad de dicho
producto. Para lo cual se orientaba a reducir la variabilidad con la mejora continua del producto, a dejar de
confiar en la inspección masiva como fin en sí mismo y adoptar una cultura de desarrollo de negocios más
allá del precio, e implantar liderazgo en la empresa, entre otros puntos. En función de ello, el autor
desarrolla lo que se conoce como el ciclo de la calidad o de mejora continua basada en cuatro etapas:

• Planificar: esto es establecer los objetivos y las acciones para cumplir con los mismos, atendiendo al
tiempo y a los recursos que ello demandará.
• Hacer: realizar las acciones previstas en la planificación
• Verificar: chequear que se hayan cumplido los objetivos planificados mediante las acciones también
planificadas.
• Actuar: corregir las causas por las cuales no se ha podido cumplir con lo planificado, o bien mejorar, en
el supuesto de haber cumplido con dichos objetivos, para lo cual se ampliarán o se modificarán los
mismos.

Joseph Juran (1904-2008)

Definía a la calidad de un producto en función de su adecuación al uso previsto, para lo cual se debía
atender a dos cuestiones: a las características del producto y a la falta de deficiencia del mismo. Es por ello
que elaboró un método de la mejora de la calidad basado, fundamentalmente, en la determinación de
objetivos de mejora, la creación de un comité de calidad y en la resolución de los problemas mediante
proyectos, informando a la organización sobre los avances obtenidos y reconociendo al personal por los
logros obtenidos.
Decía que la gestión de la calidad se logra a través de tres procesos: proceso de planificación de la calidad,
proceso de control de la calidad, y proceso de mejora de la calidad. La llamada “trilogía de la calidad total”.
Proceso de planificación de la calidad:
• Establecer objetivos de calidad. Lograr los resultados deseados en un tiempo predeterminado.
• Identificar a los clientes que se ven afectados por esos objetivos (se puede usar un Diagrama de Pareto
o el de Causa-Efecto).
• Determinar las necesidades del cliente. Es importante no cerrar la búsqueda de tal información en la
encuesta de satisfacción. Los proveedores, el personal, los organismos públicos, entre otros, pueden
aportar mucha información.
• Desarrollar las características del servicio. Una vez detectado el cliente y sus necesidades, diseñar su
servicio en función de ello.
• Desarrollar las características del proceso.
• Establecer los controles del proceso.
Proceso de control de calidad:
• Evaluación del comportamiento real de la calidad.
• Comparación del comportamiento real con los objetivos.
• Adopción de medidas sobre la diferencia.
Proceso de mejora de la calidad:
• Consiste en conseguir unos resultados de calidad más altos que los del periodo anterior. Para ello debe
invertirse en diagnósticos de los problemas, para abordar con eficacia su solución.
Phil Crosby (1920-2001)
Para el autor, la definición de calidad girará en torno a la conformidad de las especificaciones del producto,
y para ello aconseja poner énfasis en la prevención más que en la inspección y formar equipos cuya
finalidad sea la mejora de la calidad del producto. Por otro lado, el autor ha implantado la noción que todos
hemos escuchado de “hacer las cosas bien a primera vez, lo que resulta más barato para el empresario al
disminuir el costo del producto no conforme. Y para optimizar la calidad de un producto considera que la
meta de la organización debe ser la de “cero defectos”.
Sostiene que la calidad no cuesta y que lo que supone costos en la empresa es la no calidad. También decía
que la calidad empieza en la gente, no en las cosas. Costo de la No calidad, prevención.
La calidad total, para dicho autor, se basa en tres aspectos: los cuatro absolutos de la gestión de la calidad,
los elementos básicos de mejora, y los catorce pasos para la mejora de la calidad.
Los cuatro absolutos de la gestión de la calidad:
• La calidad se define como el cumplimiento de los requisitos. Para ello debe existir comunicación entre
todos los que forman parte de los procesos involucrados en el servicio.
• El sistema de calidad es la prevención. Anticiparse a los problemas antes de que ocurran y contenerlos.
• El estándar de realización es cero defectos. Para Crosby los errores se producen por dos factores: falta
de conocimiento y falta de atención. El primero, se trabaja con formación y capacitación; el segundo,
con cambios de actitud en el trabajo.
• La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. Hay que observar los costos del
incumplimiento para dimensionar la real importancia de la calidad y establecerlo como base de la
necesidad de mejora.
Elementos básicos para la mejora:
• Determinación. Hacer de la mejora un objetivo en cada uno de los empleados, y para ello debe
comenzarse por el ejemplo de la alta dirección y su real compromiso.
• Educación. Formar en calidad a sus empleados para tomar real conocimiento de su importancia.
• Implementación. Implementar la calidad de acuerdo a un plan a largo plazo, orientado en la mejora.
Pasos para la mejora de la calidad. Consiste en 14 pasos:
• Compromiso en la Dirección. La Dirección debe hacer visible su compromiso.
• Crear un equipo para mejorar la calidad. Que el equipo defina la calidad de su servicio; elaboren un
plan de contingencia ante errores y defectos.
• Medición. Se deben establecer indicadores de calidad, a fin de medir el grado de cumplimiento de sus
servicios en criterios de calidad.
• Costo de la calidad. Es importante estimar el costo de la calidad, frente al costo de la no calidad.
• Crear conciencia sobre la calidad. Comunicar en toda la organización lo que significa la calidad para la
empresa.
• Acción correctiva. Adoptar la cultura de identificar los problemas y resolverlos.
• Planificar el día de Cero Defectos.
• Educación del personal sobre el programa Cero Defectos.
• El día de Cero Defectos. Una manera de acentuar la importancia en el personal, por parte de la
Dirección, sobre la política de hacer bien las cosas de primer momento.
• Fijar objetivos. Los responsables se reúnen con su equipo y fijan metas para prevenir defectos en el
corto plazo. Estas metas deben medirse.
• Eliminar las causas del error. El personal debe informar, de inmediato, los defectos que detecten. Luego
deben tratarse las causas de los errores.
• Reconocimiento. Incentivar al personal a mejorar su desempeño.
• Consejo de calidad. Celebrar reuniones periódicas de todos los profesionales de calidad de la empresa y
que compartan sus experiencias (peer review o revisión de pares).
• Repetir todo el proceso. La mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca. En suma, la
calidad, en lo que a su definición respecta, más que una estructura abstracta se ha mostrado como un
vehículo de búsqueda de soluciones para un mercado cambiante y cada vez más exigente. Es por ello
que, en su momento, se entendía la calidad como la gestión de controlar los productos y hoy en día, sin
dejar de lado el control final del producto o servicios, abarca también controles en la producción de
dichos productos o servicios. Asimismo, se propone generar un resultado que no solo satisfaga al
cliente y que pueda superar sus expectativas, sino que se evidencia cada vez más atento con el medio
ambiente, cuidadoso de la utilización y la afectación de los recursos naturales, a la vez que considera su
impacto en la sociedad.

CALIDAD: de productos y servicios

Hemos abordado la cuestión del concepto de calidad y su alcance, pero resta definir o trazar, a decir de
muchos especialistas, sus dimensiones. Para ello debemos diferenciar la calidad de un producto de la
calidad de un servicio. Resulta lógico que ambos pretendan satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente, pero la manera de lograrlo no será la misma y ello se manifiesta con los aportes de Garvin, sobre
productos, y los análisis de Zeithaml, Parasuraman y Berry respecto a servicios.

En materia de producto, Garvin (1988) identifica 8 dimensiones de la calidad, a saber:

- Prestaciones o características funcionales primarias de un producto.

- Peculiaridades, entendido como todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento básico de
un producto.
- Fiabilidad, en relación a las probabilidades de que un producto funcione mal dentro de un tiempo
determinado.
- Conformidad con las especificaciones.
- Durabilidad, es decir, cantidad de uso que una persona obtiene de un producto antes de que se averíe.
- Disposición de servicio, esto es la rapidez, cortesía, competencia en el trabajo.
- Estética.
- Calidad percibida o apreciación subjetiva por parte del consumidor.
Estas dimensiones están interrelacionadas y ofrecen una base para la evaluación de los elementos
característicos de la calidad de un producto. Por supuesto que el peso de un elemento o dimensión varía de
un producto a otro. Por otro lado, los servicios resultan muy diferentes a los casos de los productos. Pues
los servicios son intangibles, lo que dificulta establecer especificaciones para su elaboración mediante
estándares; además son heterogéneos, pues la prestación varía de un productor a otro; y finalmente, los
servicios se producen en su entrega o prestación, en vez de ser estructurada y controlada, como el caso del
producto.

Parasuraman, Berry y Zeithaml12 (1993) identificaron 5 dimensiones de la calidad en servicio:

- Elementos tangibles, se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales
de comunicación.
- Fiabilidad, alude a la habilidad de ejecutar el servicio prometido de forma cuidadosa.
- Capacidad de respuesta, disposición de la prestadora del servicio en ayudar a los clientes y proveerlos
de un servicio rápido.
- Seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y la habilidad de los mismos para
inspirar confianza inexistencia de riesgos.
- Empatía, atención individualizada que ofrecen las empresas a sus competidores, o bien la capacidad de
los integrantes de la prestadora en ponerse en el lugar del cliente.
A partir de estas dimensiones es que se acentuó la lupa sobre la hoy conocida como “Gestión de la
Calidad”.

LOS 7 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Dentro de la familia de las normas ISO 9000, a las cuales nos dedicaremos más adelante, encontramos un
desarrollo de los principios de la calidad establecidos como así también de los requisitos que luego
veremos reflejados en la norma ISO 9001. Se basan en la mejora continua de las organizaciones. Sirven
como marco de referencia para que las organizaciones tomen decisiones. Establecen directrices de
interpretación del enfoque de un sistema de gestión.
Son principios que evolucionan en función del contexto y las necesidades de las organizaciones para ser
eficiente en sus procesos vinculados a la mejora continua.
Enfoque al cliente: “Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes”. Hace referencia que una organización (hotel) tiene que hacer
siempre tratar de atender y entender cuáles son los requisitos de nuestros clientes. Expectativas que hay
que cumplir. Satisfacer necesidades.
Liderazgo: “Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían
crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización”. No podemos llegar a la calidad sin la decision y voluntad de la
parte jerárquica. Decisión de poder llevar adelante una política de calidad. Asegurar los recursos necesarios
para poder llevar adelante esa política. Recursos técnicos, tecnológicos, capacidad de los empleados.
Compromiso de las personas: “Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”. Hace referencia al personal. Así
como es necesario que la alta dirección se comprometa, si el personal no está involucrado en el enfoque
hacia la calidad que quiere dar el hotel tampoco alcanza. Esto se alcanza asegurando la capacitación.
Enfoque a procesos: “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso”. Corazón metodológico de la calidad. Tenemos que
ver la organización como un todo. El servicio es uno solo, si bien cada área tiene su responsabilidad,
tenemos que ver el servicio de alojamiento como un todo.
Mejora: “La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta”. La calidad está asociada a la mejora continua. En los procesos siempre tenemos que
tener en cuenta la mejora. En todo proceso se planifica y después lo ejecuto. No todo puede salir como lo
esperado. La mejora hace referencia a la necesidad de ir midiendo los resultados de nuestros procesos,
como va desarrollándose las actividades para cumplir con el proceso. Busca la eficiencia en el uso de los
recursos y en el cumplimiento de las necesidades de los clientes.
Toma de decisiones basada en la evidencia: “Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la
información”. Evidencia objetiva para las decisiones que uno toma. No debería tomar decisiones porque
creo que a los clientes les guste más. La toma de decisiones debe tener en cuenta la mejora continua y
debe ser basada en evidencia, por ejemplo, una encuesta. En función de los datos que recolecto de esa
encuesta tomo decisiones.
Gestión de las relaciones: "La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la
sociedad, los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la organización". La
organización para tener un enfoque hacia el cliente, debe tener una buena relación con otros actores como
pueden ser los proveedores. Identificar cuáles son las partes interesadas en los servicios que yo ofrezco,
que me brindan a mí, que obtengo yo de ellas y que requisitos tienen esas partes interesadas.
Una organización los tiene que tener en cuenta para aplicar un enfoque hacia la calidad.

CALIDAD TURÍSTICA (según OMT)

El resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas
legítimas de los/las consumidores/as respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de
conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas.
La gestión de la calidad en turismo es fundamental para cumplir y superar las expectativas del cliente
(turista).

Cadena de valor
Si se hace foco sobre la satisfacción del turista en un destino, debe decirse que la misma depende de todos
los eslabones de una cadena de valor. Aquí resulta importante observar la complejidad de las
interrelaciones que suceden durante los procesos de consumo turísticos, de los cuales forman parte una
serie de agentes y prestadores que integran el producto en sí. La norma IRAM 30400 nos ofrece un
esquema interesante donde, a partir de determinados atractivos turísticos, puede configurarse un producto
turístico como combinación de hasta cinco componentes (alojamiento, gastronomía, actividades,
transporte e instalaciones). Dicho producto puede ser solicitado y adquirido a través de organizaciones
intermediarias, como pueden ser las agencias de viajes.
Calidad, desarrollo local y calidad de vida
- Desarrollo local: no está asociado únicamente a los aspectos económicos, ni a los municipales.
- Calidad de vida: está relacionado con la percepción del individuo sobre una serie de factores que lo
rodea. Se mide (Índice de Desarrollo Humano).

Destinos Turísticos Inteligentes (DTI)

Tiene sus orígenes en España. España es el único país en desarrollar normas técnicas para DTI (marzo
2021). Se enmarca en los conceptos vinculados a las Smart Cities, pero no son idénticos. El DTI como
modelo gestión para destinos turísticos.
Un espacio turístico innovador, accesibles para todos, consolidado sobre una infraestructura tecnológica de
vanguardia que garantiza el desarrollo sostenible del territorio, facilita la interacción e integración del
visitante con el entorno e incrementa la calidad de su experiencia en el destino y la calidad de vida de los
residentes. Busca una mejora en la experiencia turística y mejora en la calidad de vida de los locales.
Territorio que promueve la accesibilidad universal, que hace uso de la innovación y la tecnología, garantiza
el desarrollo turístico sostenible en sus tres vertientes (económico, socio-cultural y medioambiental) para
mejorar la experiencia del turista y la calidad de vida del ciudadano y está gobernado por un ente gestor.
El territorio que configura un destino turístico no siempre cumple con los límites geográficos y políticos de
una jurisdicción. Es importante tener en cuenta las competencias del ente gestor. El turista es el centro, el
objetivo principal debe ser satisfacer las necesidades del turista y superar sus expectativas. En
consecuencia, mejora la calidad de vida de los residentes. El alcance de las acciones del DTI deben estar
presentes en todas las fases de la experiencia turística (antes, Durante y después). Las estrategias para la
obtención de datos y la gestión de la información son imprescindibles para el desarrollo de los DTI.
Público objetivo de los DTI: turista
¿Quién decide si un destino es DTI? Se debe demostrar. Para esto existen metodologías, sellos, etc. Deben
ser sólidas y deben tener respaldo. En argentina hay dos: ET1 y Norma Ira 42101.

Normas técnicas de DTI

La norma 178501 respeta la estructura de alto nivel de ISO. Son normas complementarias. Diferentes
objetos y campos de aplicación. Existen otras normas de esta familia en proceso de elaboración (marzo
2021).

NORMA UNE 178501:2018

Sistema de gestión de los destinos turísticos inteligentes:
Esta norma específica los requisitos para establecer, implementar, mantener y mejorar un sistema de
gestión de un DTI que considere adecuadamente la gobernanza, la innovación, el uso de la tecnología, la
accesibilidad universal y la sostenibilidad de dicho destino. Es aplicable a todo tipo de destino turístico,
independientemente de su concepción, tamaño y naturaleza de su ente gestor. Puede utilizarse de forma
independiente, o puede ser alineada o integrada a otro sistema de gestión.
Documento que especifica lo que debe hacer un destino para convertirse en DTI.

NORMA UNE 178502:2018

Esta norma específica un conjunto de indicadores y herramientas, asociados a la gobernanza y a los ejes de
un DTI, para su aplicación en la gestión de un DTI, de forma que sirvan eficientemente en la toma de
decisiones por el ente gestor del destino y por los responsables de los procesos o actividades afectadas y
en consecuencia, contribuyan a la mejora de los destinos. Establece un modelo lógico aplicable a cualquier
destino turístico que emprenda un proceso de digitalización y tecnificación de sus procesos y servicio, así
como una medición de su desempeño de un modo comparable y verificable. Fue diseñada para utilizar con
la norma UNE 178501, pero se puede usar en forma independiente.

EJES DE DTI

- Gobernanza

- Innovación

- Tecnología

- Accesibilidad universal

- Sustentabilidad
Unidad 2 – La calidad en sistemas y los procesos turísticos
Gestión por procesos
La gestión por procesos implica, como dijéramos antes al tratar uno de los principios de la calidad, un
enfoque con la misión de agrupar las diferentes actividades que nuestra organización pueda desarrollar. Al
respecto, resulta pertinente recordar que la norma ISO 9000:2015 se refiere por proceso como un
“conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un
resultado previsto”. Es decir, una serie de actividades coordinadas y repetibles que emplean recursos de la
organización para la transformación de unas entradas en salidas, que aportarán un valor para el cliente o el
mercado. En función de ello podemos observar que el tan mentado proceso tiene los siguientes
componentes:

Objetivo ➢ Entrada ➢ Salidas ➢ Procedimientos ➢ Recursos

- Objetivo del proceso: resultado deseado en relación a las necesidades y expectativas del cliente.
- Entradas: información, materiales que se reciben de otros procesos y son necesarios para la actividad.
Recursos que necesito. Ejemplo: para un check in necesito información de huéspedes, recepcionistas,
computadora, etc. Puede ser materia, energía o información. Las entradas tienen fuentes de
entradas. En el check in yo le ofrezco al huésped una copa de vino. La fuente de entrada de una copa
de vino es Alimentos y Bebidas.
- Salidas: resultados del proceso. Las salidas tienen receptores. En el caso del check in el receptor es el
huésped. Puede ser también un documento, el registro de ocupación.
- Procedimiento: operaciones que transforman las entradas en salidas, creando valor.
- Recursos: personas, infraestructura, información que requiere el proceso para lograr sus objetivos.
En definitiva, la gestión por procesos consistirá en administrar una organización utilizando un enfoque
multidepartamental, dejando de lado el tradicional enfoque funcional, y por tanto, centrándose en la
interacción entre las diferentes áreas con sus procesos.

TIPOS DE PROCESOS
Procesos de Gestión
Serán todos aquellos procesos que proporcionan directrices para la organización y para el resto de los
procesos, y se vinculan con las actividades desarrolladas por la alta dirección tanto en la gestión como en el
seguimiento de su desarrollo. Relacionado con la alta dirección, lineamientos para llevar a cabo los
procesos operativos. Por ejemplo, la Planificación Estratégica de la organización o la revisión del Sistema de
Gestión de la Calidad.

Procesos Claves u Operativos

Son todos los procesos vinculados directamente con la realización del producto o del servicio y ligados a la
satisfacción/requerimientos del cliente. Estos conformarán la estructura básica del Sistema de Gestión de la
Calidad de la organización. Ejemplos de ellos: el Diseño del Servicio o Producto, la Realización del Servicio o
Producto, entre otros.

Procesos de Apoyo o de Soporte

Son todos aquellos procesos que permiten proporcionar o mantener los recursos necesarios para el
desarrollo de los procesos considerados claves u operativos. Asisten/aseguran la mejora dela experiencia
de los huéspedes. Ejemplos de ellos son los procesos de mantenimiento, compras, limpieza, capacitación,
etc.
¿Proceso y procedimiento son sinónimos?
Procedimiento no es sinónimo de proceso, pues el primero será un conjunto de tareas para hacer una
actividad y significará la forma de desarrollo de dicha actividad, cuando el proceso será un conjunto de
actividades. Dicho de otra manera, mientras el proceso determina qué es lo que debe hacer la
organización, el procedimiento precisará cómo lo debe hacer.
- Procedimiento: formar de llevar a cabo una actividad o un proceso, puede estar documentado o no. ES
EL CÓMO.
- Proceso: es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto. ES EL QUÉ. Ejemplo: check in. Los procesos se diseñan y construyen
desde los requisitos del cliente, concatenando las actividades a fin de satisfacer del modo más eficaz y
eficiente dichos requisitos, asignando las responsabilidades correspondientes para dichas actividades.
Los procesos generalmente son planificados e implementados bajo condiciones controladas a los
efectos de aportar valor a una organización.

Aclarado el concepto de proceso y de gestión por proceso, resta saber cómo podremos determinar
nuestros procesos, es decir, aquellos que realmente necesitamos en nuestra organización. Para determinar
los procesos de nuestra organización debemos seguir los siguientes seis puntos:
- ¿Conozco a mi cliente? Resulta imperioso identificar a nuestros clientes, pues de lo contrario no
sabremos realmente sus necesidades y expectativas y, por ende, difícilmente identificaremos cuáles son
las actividades que necesitamos para satisfacerlo en la realización del producto o servicio.
- ¿Qué vamos a realizar para lograr nuestros objetivos? Desde nuestra política de calidad, con su misión
y visión, estableceremos los distintos objetivos de nuestra organización, a partir del cual identificaremos
las acciones a realizar para cumplir con dichos objetivos.
- ¿Qué necesitamos para cumplir con las acciones previstas? Fundamental para nuestra organización es
conocer qué procesos necesito para desarrollar las acciones determinadas.
Para ello podemos seguir el esquema de los tres tipos de procesos referidos antes. Es decir, si necesito
planos, entonces necesitaré un proceso de planificación o diseño; si necesito determinadas materias
primas, necesitaré un proceso de compras; si necesito personal capacitado, entonces necesitaré un proceso
de recurso humanos, etc. Y finalmente debo establecer la manera en que esos procesos se relacionarán
entre sí.
- Determinar las actividades de cada uno de los procesos identificados. Para ello sugerimos identificar
todas las actividades que necesitaremos para el desarrollo de cada uno de los procesos, luego
identificar qué necesito para cada una de las actividades y quién puede proveérmelo, y también saber
cuál es el resultado de cada una de estas actividades y quién es el beneficiario de dichos resultados.
- ¿Qué requiero para mi proceso? Ahora que ya hemos identificado los procesos y las actividades que lo
componen, debo identificar los recursos que necesito para cada proceso.
- Medir el desarrollo de mis procesos. Mediante el uso de los indicadores determinados por la propia
organización, podré conocer si mis procesos, con sus actividades, cumplen o no con los objetivos de
calidad en directa relación con la política de calidad; pues de no ser así, sabré si debo ampliar mis
procesos o las actividades de los mismos, o bien cambiar algunos de ellos. Respecto de los indicadores,
sugerimos medir errores, tiempo de desarrollo, satisfacción del cliente, realizar mediciones periódicas,
determinar responsables de las mismas, analizar los datos que se obtienen.
Beneficios de una gestión por procesos: integra las distintas unidades de una organización, colabora a
enfatizar la planificación de un resultado, reduce los costos a partir de una optimización en el uso de los
recursos, y estimula la participación del personal, entre otros.
En suma, la gestión por procesos se ofrece como una manera de gestionar nuestra organización, y busca
que la organización tenga una estructura con mayor capacidad de adaptación a su entorno, de momento
que puedo definir por qué, quién, cómo, cuándo y con qué puedo llevar a cabo mi proceso.

Información documentada
En la nueva norma ISO 9001:2015 hay un cambio conceptual respecto a los documentos: se ha pasado a
llamar “información documentada” tanto a los documentos susceptibles de modificaciones (Documentos
propiamente dichos) como a aquellos que no pueden modificarse (Registros). No obstante ello, nos parece
necesario abordar el tema con el enfoque tradicional.
En efecto, los documentos necesarios para la organización serán aquellos que determinan respuestas en
relación a las actividades que la organización desarrolla. Normalmente lo documentos consideran las
siguientes incógnitas: ¿qué debo hacer?, ¿quién debe hacerlo?, ¿cómo debe hacerse?, ¿cuándo y dónde se
debe hacer?
No obstante, la documentación mínima que una organización deberá formular para poder sostener su sistema de
gestión responderá a lo que los especialistas llaman “pirámide documental”.

- Primer nivel: manual de calidad. Describe al Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, con
sus procesos y la manera en que ellos interactúan.
- Segundo nivel: procedimientos. Precisa sobre quién hace determinada actividad, cuándo y dónde la
hace, con qué recursos, y básicamente hace una breve mención sobre cómo debe hacerla.
- Tercer nivel: instructivos. Establece con precisión la forma de desarrollar las actividades, que por lo general
están vinculadas a puestos de trabajo. Dentro de los Instructivos es usual encontrarnos con la mención del objeto
y alcance de las actividades, las responsabilidades y el detalle de las mismas.
- Cuarto nivel: registros. Elaborados para recabar información vital para el Sistema de Gestión. No solo
sirven para ejercer un control sobre las actividades y los procesos, sino también resultan útiles para
generar evidencia objetiva de dichas actividades, permitiendo a la Dirección realizar una trazabilidad en
las mismas. Dichos registros deben determinarse y luego mantenerse para cumplir con su finalidad,
para lo cual debe asegurarse su legibilidad, su disponibilidad y facilitar su recuperación.
En otro orden de ideas, y en conformidad con el modelo establecido en la norma ISO 9000, se entiende que
los documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad, serán aquellos que:
- Proporcionan información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de la
calidad de la organización, tales documentos se denominan “manuales de la calidad”
- Describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato
específico. Tales documentos se denominan “planes de la calidad”
- Establecen requisitos, tales documentos se denominan “especificaciones”
- Determinan recomendaciones o sugerencias, tales documentos se denominan “directrices”
- Brindan información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente, tales
documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos
- Generan evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los resultados obtenidos, tales
documentos se denominan “registros”.
Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios a utilizar. Esto
depende de factores tales como: el tipo y el tamaño de la organización, la complejidad e interacción de los
procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que
sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el
cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

PLANIFICACIÓN DE UN PROCESO
La planificación es un proceso que consiste en la elaboración de un análisis de la realidad, (contexto), para establecer
objetivos concretos, (SMART), y actividades para cumplirlos. Su fin principal es la consecución de estos objetivos de
manera eficaz y/o eficiente.

Es necesario integrar la calidad en la organización como un todo. No se trata de inventar nuevos procesos o
procedimientos, sino de adecuar los existentes a una cultura de la calidad, en pos de buscar la eficiencia. La
planificación de la calidad debe estar alineada a la planificación estratégica de la organización.

La planificación consiste en definir objetivos y los procesos necesarios para lograr los resultados esperados. Todo esto
en función de la política de la organización, y con el fin de cumplir con los requisitos del cliente.

Niveles de planificación
1) Planificación estratégica: la alta dirección establece las directrices o lineamientos de la organización.
2) Planificación del sistema de gestión: la alta dirección y referentes de los procesos establecen la estructura del
SG y los procesos.

3) Planificación operativa: los referentes de los procesos establecen las actividades para alcanzar los resultados y
los controles.

Indicadores de gestión
Indicadores susceptibles de medición y control de los procesos que nuestra empresa desarrolla. Los
indicadores, bajo la apariencia de fórmulas matemáticas, permiten realizar una evaluación del proceso
frente a sus objetivos de desempeño. Un indicador debe incluir los siguientes elementos:
- Variable a medir. Esta es la característica que se desprende del objetivo del sistema de gestión.
Ejemplos: rentabilidad, tiempo de desarrollo de la actividad, satisfacción del cliente, etc.
- Unidad de medición. Es la forma en que el indicador se expresa. Ejemplo: porcentaje, puntos, cantidad,
etc.
- Procedimiento de cálculo. Es la fórmula matemática para determinar el resultado. Ejemplo: cantidad de
clientes satisfechos x 100 sobre cantidad de clientes encuestados.
- Objetivos o metas. Es el valor que se pretende alcanzar. Ellos se determinan en base a la experiencia del
prestador, datos históricos, competencia, etc. Ejemplo: 85% de clientes satisfechos.
- Frecuencia. Es el periodo de tiempo determinado para calcular el indicador y analizar sus resultados.
Ejemplo: una vez al mes.

El Ciclo de Deming o de mejora continua

Las versiones más recientes de las normas técnicas de gestión (como es el caso de la ISO 9001) se
estructuran según el ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), desarrollado en la década de 1920 por
Walter Shewhart y popularizado por W. Edwards Deming. Cada actividad de la organización,
independientemente de su complejidad, se enmarca dentro de este ciclo continuo orientado a la mejora.
Incluso, se considera que está presente en todas las áreas de nuestra vida profesional y personal, siendo
utilizado continuamente formal o informalmente, consciente o inconscientemente.

En primer lugar, se parte de planificar los objetivos, procesos y actividades previendo los recursos
necesarios; el paso siguiente consiste en ejecutar o implementar lo planificado (hacer), luego se realiza el
verificar, que consiste en monitorear o controlar el grado en que se va cumpliendo la implementación de
lo planificado; para finalmente actuar tomando las acciones que resulten necesarias para corregir los
desvíos y/o para la mejora continua. Cada actividad se enmarca dentro de este ciclo.

Unidad 3 – Introducción a la normalización técnica

NORMALIZACIÓN
Crea y actualiza normas técnicas (ISO 9001, ISO 14001). El organismo de normalización es IRAM (encargado
del proceso de normalización).
Organismo de normalización: responsable de la emisión y actualización de normas (IRAM). El organismo de
normalización es el único que pueda llevar adelante los procesos de elaboración de normas técnicas, son
aquel que está reconocido para elaborar normas técnicas. Es el organismo responsable tanto de la emisión
como de la actualización de las normas de calidad. Este reconocimiento se realiza por las entidades
competentes.
Es un proceso que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones (reglas,
criterios, características) destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un nivel de
ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político, social o económico. Esta
es la definición que propone la ISO, la Organización Internacional de Normalización.
El producto del proceso de normalización, o sea del desarrollo de normas, es un documento denominado
“norma técnica”, en el que se plasman las disposiciones consensuadas por todas las partes interesadas
(gobiernos, administración pública, sector empresario, sindicatos, consumidores, sectores académicos,
asociaciones civiles, otros).
Hay una serie de conceptos relacionados directamente con la normalización, entre los que se cuentan:
cambio cultural, cambio organizacional, mejora de sistemas, de procesos, de productos, cumplimiento de
requisitos, sistemas de gestión, análisis, medición, seguimiento y mejora continua, auditorías, revisiones,
otros.
La normalización como proceso posee una serie de objetivos y maximiza la obtención de ciertos beneficios
que deben subrayarse:
- Proporciona una referencia para el cumplimiento de requisitos mínimos para procesos, productos,
servicios y personas.
- Promueve la creación de un idioma técnico común para gobiernos, organizaciones productoras de
bienes y servicios, proveedores, clientes, consumidores.
- Fomenta la eficacia, la eficiencia y la competitividad empresarial, principalmente en el ámbito de las
nuevas tecnologías.
- Contribuye con la mejora de la calidad de vida de la población al estimular la participación de los
distintos sectores sociales y económicos en los procesos de normalización.
- Permite el desarrollo de mercados en armonización con las reglas y prácticas tendientes a la reducción
de las barreras técnicas al comercio; así como a la clarificación de las transacciones ayudando a la
definición de necesidades, tendiendo a optimizar las relaciones entre clientes y proveedores.
- Promueve el desarrollo económico al permitir la racionalización de la producción a través del dominio
de las características técnicas de los productos, la satisfacción de los clientes, la validación de los
métodos de producción y la garantía de la seguridad de los operadores e instaladores.
- Impulsa la transferencia de nuevas tecnologías dentro de los dominios esenciales para la empresa y la
comunidad: nuevos materiales, sistemas de información, tecnología de vigilancia, electrónica,
producción, etc.
- Ayuda a clientes y consumidores a elegir los productos más aptos de acuerdo al uso al que están
destinados, como también contribuye a su protección al garantizar la concepción y fabricación de
productos seguros.
- Promueve la innovación y la mejora continua de procesos y productos.
- Favorece la competitividad al contar con las mejores armas para conquistar los mercados, conociendo
mejor tanto a los mercados como a sus tendencias.
- Colabora en la elaboración de políticas públicas orientadas a la eficacia y a la eficiencia, en el marco de
procesos de modernización del Estado.

Normas Técnicas
Es un documento económico, de aplicación voluntaria, producto del proceso de normalización, en donde se
plasman las disposiciones consensuadas por todas las partes interesadas. Contar con un lenguaje común.
Facilita la relación cliente proveedor de toda la cadena de provisión. Mejora en termino de eficiencia,
disminuyendo costos y contribuyendo al ahorro. Proporcionar productos o servicios de forma regular que
cumplan con los requisitos de las partes interesadas.

Características de las normas técnicas

- Es el producto del proceso de normalización.
- Plasma las disposiciones consensuadas por todas las partes interesadas.
- Proporciona una referencia para el cumplimiento de requisitos mínimos para procesos, productos,
servicios y personas.
- Fomenta la eficacia, la eficiencia y la competitividad empresarial.
- Contribuye con la mejora de la calidad de vida de la población.
- Fomenta la innovación y la mejora continua de procesos y productos.
- Permite el desarrollo de mercados en armonización.
- Promueve el desarrollo económico.
- Colabora en la elaboración de políticas públicas orientadas a la eficacia y a la eficiencia, en el marco de
procesos de modernización del Estado.

Clasificación
Las normas técnicas se dividen en nacionales, regionales e internacionales. La normalización internacional
es definida como “aquella en la que pueden participar los organismos reconocidos de todos los países” (ISO
e IEC reconocen cada una a un solo organismo por país); la regional como “aquella en la que pueden
participar los organismos reconocidos de un determinado sector geográfico, político o económico del
mundo” y la nacional como “aquella que corresponde al nivel de un solo país”.

Internacionales: como organismo internacional, se encuentra la Organización internacional de

estandarización (ISO). La ISO es un organismo nacido tras la Segunda Guerra Mundial, en 1947, y está
compuesto por los organismos nacionales de normalización de más de 165 países, con una Secretaría
General en Ginebra, Suiza. La ISO se encarga de la promoción del desarrollo de normas internacionales de
sistemas, procesos, productos, competencias laborales, vocabulario, entre otros, para la industria, el
comercio, la administración pública, etc. No depende de ningún otro organismo internacional, siendo un
órgano consultivo de la Organización de las Naciones Unidas (ONU).
Los miembros de la ISO se dividen en:
- Miembros simples, uno por país, recayendo la representación en el organismo nacional más
representativo.
- Miembros correspondientes, de los organismos de países en vías de desarrollo y que todavía no poseen
un comité nacional de normalización. No toman parte activa en el proceso de normalización pero están
puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen.
- Miembros suscritos, países con reducidas economías a los que se les exige el pago de tasas menores
que a los considerados como miembros correspondientes.
Entre las normas ISO de aplicabilidad en la actividad turística son: las normas ISO 9000 de sistemas de
gestión de la calidad; las ISO 14000 de gestión ambiental; la norma ISO 19011 para la realización de
auditorías; la norma ISO 22000 de gestión de la calidad e inocuidad alimentaria; y la norma ISO 26000 de
responsabilidad social.
El trabajo de preparación de las normas internacionales se realiza normalmente a través de comités
técnicos de la ISO. La tarea principal de dichos comités es preparar las normas internacionales, siendo los
proyectos adoptados por los comités enviados a los organismos miembros para su votación. La publicación
como norma internacional necesita de la aprobación del 75% (al menos) de los organismos miembros que
emiten voto.

Regionales: en la categoría de organismos regionales, se encuentran la Comisión Panamericana de

Normas Técnicas (COPANT) y la Asociación Mercosur de Normalización (AMN).

La COPANT es el organismo de normalización regional de América, y tiene como objetivo el desarrollo de

la normalización técnica y actividades relacionadas en sus países miembros. Su misión es la “elaboración y
difusión de las Normas Regionales para los servicios turísticos desarrollando una cultura de calidad en
beneficio de los usuarios y de los países de la región”; mientras que su visión es “lograr la completa
integración del sector turístico regional estableciendo parámetros funcionales que sean reconocidos por
todos los países miembros”.

La Asociación Mercosur de Normalización (AMN) está integrada por los organismos de normalización de
los países miembros del MERCOSUR, el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) de
Argentina, el Instituto Nacional de Tecnología y Normalización (INTN) de Paraguay, la Associação Brasileira
de Normas Técnicas (ABNT) de Brasil y el Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT) de Uruguay.
Tiene como misión “la promoción y el desarrollo de la normalización y de actividades relacionadas, como la
calidad de productos y servicios en los países miembros del Mercosur, con especial énfasis para el
desarrollo industrial, científico y tecnológico en beneficio de la integración económica y comercial, y del
intercambio de bienes y la prestación de servicios, facilitando a su vez la cooperación en las esferas técnica,
científica, económica y social”.

Nacionales: a nivel nacional funciona el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM).

Fundado en 1935, se encarga de centralizar el estudio y aprobación de normas técnicas para el ámbito del
Estado argentino. Cuenta con un Sub Comité Turismo que se encarga del desarrollo de normas sectoriales,
casi todas ellas publicadas como IRAM-SECTUR a partir de un acuerdo suscripto con la Secretaría de
Turismo de la Nación. Cabe aclarar que el IRAM, además de desarrollar actividades de normalización,
también realiza actividades como organismo de certificación, siendo aceptado en 1998 como miembro de
IQNet, una red internacional de proveedores de servicios de certificación cuyos certificados son
reconocidos por organismos de certificación líderes integrados a la Red Internacional de Certificación.
Proceso de elaboración de normas técnicas:
1) Presentación de la solicitud
2) Evaluación por IRAM
3) Organismo de estudio
4) Elaboración de la norma
5) Discusión pública
6) Revisión por comité general de normas
7) Emisión de norma
Otras clasificaciones:
- De sistemas de gestión: ISO 9001:2015
- De competencias laborales/personales: define los conocimientos, destrezas y actitudes que son
aplicables al desempeño de una función productiva. Ej. IRAM 42705.
- De especificaciones de un producto: establece las especificaciones que debe cumplir un producto para
satisfacer las necesidades de los clientes. Ej. IRAM 3517-2.
- De vocabulario: presenta definiciones comunes para usar en el marco de la normalización. Ej. ISO 9000.

Características de las normas técnicas

Una norma tiene una estructura dividida en una serie de capítulos o apartados, que poseen diferentes roles
dentro del documento. La redacción y presentación de las normas debe cumplir con determinados
requisitos documentados por los organismos.

Diferencia entre norma técnica y reglamento técnico

Es importante diferenciar conceptualmente las normas técnicas (de aplicación voluntaria) de los
denominados reglamentos técnicos. Un reglamento técnico es entendido como un documento de
aplicación obligatoria que describe: las características de los bienes o sus procesos; los métodos de
producción correspondientes; o las características de los servicios o sus métodos de operación, incluidas las
disposiciones administrativas aplicables.
La formulación de reglamentos técnicos se justifica cuando se busca el cumplimiento de los objetivos
legítimos de protección a:
- La salud y la vida humana.
- La salud animal o sanidad vegetal.
- La seguridad nacional.
- La protección del medio ambiente.
- La prevención de prácticas que puedan inducir a error o engaño a los consumidores.
El desarrollo y la verificación de cumplimiento de las reglamentaciones técnicas es responsabilidad
únicamente de los gobiernos. A nivel nacional, esta función es desempeñada por el Ministerio que ejerce
las competencias según el sector que se regule.
Mientras la conformidad con las normas técnicas es voluntaria (ejemplo: normas IRAM, ISO, UNE, COPANT,
AMN, otras), los reglamentos técnicos son de carácter obligatorio. Si un producto no cumple las
prescripciones establecidas en un reglamento técnico, no se autorizará que se ponga a la venta. En cambio,
para el caso de las normas técnicas, los productos que no estén en conformidad con ellas podrán ponerse
en el mercado, aunque se verán rechazados por aquellos consumidores que prefieran eventualmente
productos que se ajusten a normas.

Información documentada
Un Sistema de Gestión de Calidad se fundamenta en su enfoque basado en evidencia. Para ello, es
necesario implementar una serie de procedimientos vinculados a la obtención y mantenimiento de
documentos imprescindibles para el desarrollo de las actividades de la empresa. Cada organización
determina la extensión de la documentación requerida y los medios a utilizar (ISO 9001:2015).
Información documentada:
- Los que establece la norma --- documentos
- Los que establece la organización --- registros

Documento vs registro
Si se hace referencia a documentación, debe necesariamente definirse lo que es un documento y
diferenciarlos de otros documentos como lo son los registros. Un documento es entendido como
“información y el medio en el que está contenida”, definiéndose la información como “datos que poseen
significado. Los registros, por su parte, son un tipo especial de documento, el cual “presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas, por lo tanto, son inmodificables.
Las evidencias de auditoría las constituyen registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información
útil y verificable en relación a los criterios de auditoría, las cuales pueden ser cuantitativas o cualitativas.
Los hallazgos de la auditoría, por su parte, son definidos como los resultados de la evaluación de la
evidencia de la auditoría frente a los criterios, indicando conformidad o no conformidad respecto a estos
últimos. Se utilizan tanto para evaluar el grado de eficacia del sistema de gestión de la calidad, como para
identificar oportunidades de mejora.

Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificación

El Decreto Nacional 1474/94 creó el Sistema Nacional de Normas Calidad y Certificación, que regula las
actividades de normalización y de evaluación de la conformidad dentro del ámbito estrictamente
voluntario. Destinado a brindar instrumentos confiables para las empresas decididas a certificar su sistema
de gestión de bienes o servicios a través de un mecanismo que cuente con los organismos de
normalización, acreditación y certificación, concordantes con las normas internacionales vigentes.

Ahora bien, el Sistema se organiza, respetando sus tres niveles, de la siguiente manera:

o Nivel 1: El Consejo Nacional de Normas, Calidad y Certificación. Órgano superior de gobierno y

administración.
o Nivel 2: El Organismo de Normalización, entidad nacional responsable de la emisión y actualización
de las normas. Y el Organismo de Acreditación, entidad nacional responsable de la acreditación de
los organismos de certificación de sistemas de calidad, productos, servicios y procesos, de la
acreditación de laboratorios de ensayo y de los laboratorios de calibración y de la certificación de
auditores de sistemas de calidad.
o Nivel 3: Los Organismos de Certificación de sistemas de calidad, productos, servicios y procesos de
los laboratorios que actuarán en el campo del ensayo y de la calibración

Normalización y organismo de normalización

Partiendo del concepto de normalización, entenderemos que los Organismos de Normalización son
aquellos que están reconocidos para elaborar normas técnicas. Es el organismo responsable tanto de la
emisión como de la actualización de las normas de calidad. El mismo, debe respetar el procedimiento
establecido para la elaboración y emisión de normas, donde fundamentalmente se garantiza la
representación de todos los sectores de la comunidad con intereses en la actividad, como los del sector
productivo, del consumo y de las instituciones de interés general representadas, entre otras, por las
tecnológicas, las científicas, las profesionales y las educativas.

Algunas de sus facultades consisten en la elaboración y emisión de normas; la difusión de las mismas; la
instrumentación de un mecanismo que promueva la plena participación de todos los intereses y sectores
involucrados en la elaboración de normas, entre otros.

A lo largo de los años y en mérito a su actividad, IRAM fue reconocido como Organismo Nacional de
Normalización por sucesivas legislaciones nacionales.

Acreditación y organismo de acreditación

La acreditación es el reconocimiento formal que hace una tercera parte cuando un organismo cumple con
los requisitos especificados y es competente para desarrollar tareas específicas de evaluación de la
conformidad. El artículo 13 del Decreto Nacional 1474/94 establece las funciones del organismo de
acreditación, actividad que en Argentina es llevada adelante por el Organismo Argentino de Acreditación
(OAA)

Es la entidad a nivel nacional responsable de la acreditación de los organismos de certificación de los

sistemas de calidad, productos, servicios y procesos, y otros, como así también de la certificación de
auditores de sistemas de calidad.

Entre sus funciones se encuentran la de acreditar a los organismos de certificación de los sistemas de
calidad, productos, servicios y procesos; certificar a los auditores de acuerdo a la normativa vigente; auditar
a los organismos de certificación durante el periodo de vigencia de la acreditación; revocar o suspender
total o parcialmente la acreditación en caso de inobservancia de las normas pertinentes; y llevar un registro
permanentemente actualizado de los organismos acreditados y de los auditores certificados dentro del
Sistema.

Certificación y organismos de certificación

La certificación, por su parte, es el proceso voluntario mediante el cual un organismo de certificación
evalúa la conformidad de un proceso, producto, sistema o persona con requisitos previamente
especificados, y autoriza y declara que se ha demostrado que se cumplen dichos requisitos. Las
organizaciones que quieran obtener la certificación de su sistema de gestión, deben realizarlo a través de
un organismo de certificación, que es una tercera parte independiente que audita dichas organizaciones.
Existen varios organismos de certificación de sistemas de gestión acreditados en Argentina.

Los organismos de certificación se encuentran habilitados para desarrollar evaluaciones sobre cualquier
organización que haya optado, voluntariamente, por la certificación de una norma de calidad, y ello lo
realizan a través de la denominada auditoría de certificación.

De sus funciones, se destaca la de poder comprobar, mediante una auditoría, si realmente se cumplen con
los requisitos establecidos en una norma de certificación, para luego concluir si corresponde extender una
certificación de cumplimiento. Ahora bien, luego de todos los procesos de implementación de una norma,
la certificación es el último paso. Su existencia evidencia que cumple con los requisitos establecidos en una
norma de calidad.

A su vez, el organismo de certificación debe demostrar que realiza su trabajo de manera adecuada, y para
ello debe estar acreditada por un organismo de acreditación.

Organismos de Certificación de calidad acreditados:

o IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación).

o Bureau Veritas Argentina S.A.
o TÜV Rheinland Argentina S.A.
o SGS Argentina S.A.
o Det Norske Veritas S.A.
o Bm Trada Certification España.

Unidad 4 – Las normas técnicas internacionales para procesos turísticos

Sistema de gestión de calidad (SGC)
En la misma se define que sistema es un “conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan”,
que gestión significa “actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización”.

Un sistema de gestión es entendido como un “conjunto de elementos de una organización

interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos
objetivos”.

Un sistema de gestión de la calidad (SGC) se entiende como las partes de una organización relacionadas
con la calidad. Elementos de una organización que trabajan conjuntamente para abordar la calidad. Las
normas técnicas me ordenan la implementación del SGC. Dan el marco para implementarlo. Son
herramientas para demostrar que una organización trabaja la calidad.

La serie de normas ISO 9000

La familia ISO 9000 es un conjunto de normas para abordar la implementación de un sistema de gestión de
la calidad en organizaciones.

La ISO 9000
La ISO 9000 es una norma de fundamentos y vocabulario (aspectos teóricos) para los sistemas de gestión
de la calidad, que sirve como marco teórico y conceptual para la utilización de la ISO 9001 y de la ISO 9004.
Es así que en la misma, se clarifica sobre los conceptos utilizados en estas últimas, así como los
fundamentos de la calidad a través de siete principios básicos. Es certificable.

La ISO 9001
La norma ISO 9001:2008 describe los requisitos mínimos de un
sistema de gestión de calidad aplicable a toda organización que
desea poder demostrar a sí misma y a terceros que logra y mejora
continuamente la satisfacción de sus clientes. Es una norma de
requisitos lo que posibilita la certificación del sistema de gestión
de la calidad por tercera parte (es apta para evaluación de la
conformidad). Es obligatoria.
La ISO 9001 es una norma genérica, aplicable a todo tipo de organización, sea pública o privada,
independientemente de su tamaño, las características de sus procesos, su ubicación geográfica u otras
especificidades. Además, los requisitos para el sistema de gestión de la calidad establecidos por la ISO 9001
son independientes del tipo o categoría del producto o servicio ofrecido.
A diferencia de la ISO 9004, pone énfasis en la eficacia del sistema de gestión en el logro de los resultados
previstos, y no en su eficiencia.
Las razones para aplicar la norma, entre otros, tienen origen en dos grandes causas:
o Necesidades de la organización de demostrar permanentemente productos que satisfagan los
requisitos legales y del cliente.
o Aspiraciones de mejora continua
o Estandarizar mi servicio/producto
o Eficiencia en los recursos (desperdiciar menos)

La ISO 9004
La ISO 9004 es una norma que proporciona orientación/lineamientos para contribuir al éxito sostenido de
cualquier tipo de organización. Apunta a la eficiencia. El éxito sostenido es entendido por la ISO 9004 como
el “resultado de la capacidad de una organización para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo”. A
diferencia de la ISO 9001, no se encuentra previsto su uso para una certificación o bien una utilización
contractual o reglamentaria de la misma, dado que no es una norma certificable o pensada para evaluación
de la conformidad. Plantea posibilidades (puede, debería).
Esta es una de las principales diferencias con la ISO 9001. Para redactar requisitos en la norma ISO 9001, se
utiliza el “debe”. Para redactar directrices en la norma ISO 9004, se utiliza el “debería”.
La ISO 9004 describe recomendaciones genéricas a los efectos de alcanzar niveles de calidad superiores o
de excelencia, poniendo el foco en la eficiencia del sistema de gestión.

La nueva versión 2015 de la norma ISO 9001

Periódicamente, la norma ISO 9001 es revisada por el ISO/TC 176 para asegurar que continúe dando
respuesta al estado del arte y a los nuevos escenarios organizacionales. La nueva norma ISO 9001:2015 se
presentó en Argentina el día 29 de septiembre de 2015. Entre esta nueva versión 2015 y la 2008, se
observan cambios y modificaciones que resultan significativos para resaltar. A continuación, se detallan los
cambios entendidos como significativos:

• Información documentada: en la versión 2008, se utilizan los conceptos de “documento” y “registro”;

mientras que en la nueva versión dichos términos son sustituidos por “información documentada”. Esta
última es definida como aquella información requerida para controlar y salvaguardar algo de una
organización, la cual puede encontrarse en cualquier tipo de formato.
• Liderazgo: se reemplaza como título del capítulo 5 “responsabilidad de la dirección” por “liderazgo”,
estando este último término además alineado con lo expuesto en los principios de la calidad de la ISO
9000.
• Producto: es ahora entendido como la “salida de una organización que puede producirse sin que se
lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente”; mientras que servicio se define
como la “salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la
organización y el cliente”. En la versión anterior 2008 de la ISO 9001, únicamente se utilizaba la
expresión producto, entendida como resultado de un proceso.
• Partes interesadas: se introduce el concepto de “partes interesadas”. Además de los requisitos de los
clientes y entidades legales y reglamentarias, la nueva versión contempla la existencia de requisitos de
otras entidades que deben ser determinados y cumplidos.
• Gestión del riesgo/acciones preventivas: El concepto de riesgo se implementó en la última
actualización (abordado en el apartado 6, “planificación”) es entendido un efecto de incertidumbre,
algo que pueda llegar a pasar, sea bueno o malo, y que afecte a mi sistema de gestión. Se puede ver
como la combinación de la probabilidad de que algo ocurra y las consecuencias o dificultades que
podrían traer para la organización.
La nueva versión se orienta a reconocer los riesgos dentro de una organización y llevar a cabo actuaciones
para asegurar la conformidad de bienes y servicios, el logro de objetivos y la satisfacción del cliente. Toda la
gestión debería adoptar un enfoque preventivo.
Enfoque preventivo
- Definir riesgo/oportunidad
- Definir probabilidad de que ocurra
- Definir impacto
- Plantear acciones

Riesgo/oportunidad Probabilidad de Impacto Acciones

ocurrencia
Corte de luz Alto Alto Comprar generador

• Estructura: las normas de sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, ISO 22000, etc.)
poseerán una estructura similar (high level structure), lo que facilitará la integración entre una norma y
otra.

Estructura de alto nivel (EAN)

Es la forma de organizar las normas técnicas lo cual permite y facilita la implementación de más de un
sistema de gestión. Está conformado por:

• Capítulo 1: Objeto
• Capítulo 2: Referencias normativas
• Capítulo 3: Términos y definiciones
• Capítulo 4: Contexto (análisis y diagnóstico de situación)
• Capítulo 5: Liderazgo (vinculado a la alta dirección)
• Capítulo 6: Planificación
• Capítulo 7: Recursos
• Capítulo 8: Operación (diseño de productos y servicios)
• Capítulo 9: Evaluación
• Capítulo 10: Mejora”
 NORMAS DE CALIDAD
2do parcial
UNIDAD 4 – Normas técnicas internacionales

Clase del 25/9 y 2/10

ISO 14001 - Sistema de gestión ambiental
Un sistema de gestión (SG) se entiende como un conjunto de elementos de una organización que
interrelacionados o que interactúan para estableces políticas, objetivos y procesos para lograr esos objetivos.
Un sistema de gestión de la calidad (SGC) se entiende como las partes de una organización relacionadas con
la calidad. Un sistema de gestión ambiental (SGA) se entiende como las partes de una organización
relacionadas con el medio ambiente y los aspectos ambientales.
Es decir, es similar al sistema de gestión de la calidad, la diferencia está en los aspectos que se abordan. En
un SGC se trabajan todos los elementos de una organización como empleados, proveedores, procesos
vinculados a la calidad. En un sistema de gestión ambiental se trabaja sobre aspectos ambientales.
Objetivo: así como un SGC tiene por objetivo cumplir con los requisitos del cliente, un sistema de gestión
ambiental tiene por objetivo mejorar el desempeño ambiental de la organización. Que la organización logre
los resultados previstos en su sistema de gestión ambiental, aportando valor al medio ambiente, a la propia
organización y a las partes interesadas.
La gestión ambiental según la norma ISO 14001
La ISO 14001 es una norma (genérica que respeta la estructura de alto nivel) que permite a organizaciones
de todo tipo y tamaño controlar en forma sistemática los diversos problemas ambientales derivados de sus
actividades, productos y servicios. Fue elaborada por el Comité Técnico ISO/TC 207 Gestión Ambiental, y
está dirigida a satisfacer las necesidades y expectativas de una amplia gama de partes interesadas, además de
los clientes, y a ayudar a las organizaciones a lograr metas ambientales y económicas.
La ISO 14001 especifica requisitos para que una organización desarrolle e implemente una política y unos
objetivos que tengan en cuenta los requisitos legales y la información sobre los aspectos ambientales
significativos. A la política ambiental hay que entenderla como las “intenciones y dirección generales de una
organización relacionadas con su desempeño ambiental, como las ha expresado formalmente la alta
dirección”.
Por su parte, un aspecto ambiental es un “elemento de las actividades, productos o servicios de una
organización que puede interactuar con el medio ambiente”. Un aspecto ambiental significativo (causa)
puede tener un impacto ambiental también significativo (consecuencia), entendiéndose a este último como
“cualquier cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o beneficioso, como resultado total o parcial de los
aspectos ambientales de una organización”.
La ISO 14001 se aplica a dos grandes tipos de aspectos ambientales identificados por una organización:
o Los que puede controlar.
o Sobre los que puede tener influencia.
Dentro de los aspectos ambientales, pueden mencionarse los siguientes elementos críticos para su definición:
o Criterios ambientales: escala, duración y severidad de impacto, frecuencia y probabilidad de ocurrencia.
o Aspectos legales.
o Inquietudes de partes interesadas.
Finalmente, cuando se habla de desempeño ambiental se hace referencia a “resultados medibles de la gestión
que hace una organización de sus aspectos ambientales”. Es pertinente mencionar que la ISO 14001 no
establece por sí misma criterios de desempeño ambiental específicos. Un sistema de gestión ambiental
facilita que la organización establezca y evalúe la efectividad de los procedimientos para establecer políticas
y objetivos ambientales, obtener conformidad con ellos y demostrar esta conformidad a terceros.
Asimismo, la ISO 14001, al especificar requisitos para un sistema de este tipo, permite que los mismos
puedan ser objetivamente auditados para satisfacer necesidades de certificación, registro o auto declaración
de cumplimiento.
La norma se organiza en cuatro capítulos, de los cuales el cuarto es precisamente el que establece requisitos:
o Requisitos generales.
o Política ambiental.
o Planificación: aspectos ambientales, requisitos legales y otros requisitos, objetivos, metas y programas.
o Implementación y operación: recursos, funciones, responsabilidad y autoridad, competencia, formación
y toma de conciencia, comunicación, documentación, control de los documentos, control operacional,
preparación y respuesta ante emergencias.
o Verificación: seguimiento y medición, evaluación del cumplimiento legal, no conformidad, acción
correctiva y acción preventiva, control de los registros, auditoría interna, revisión por la dirección.
Tras el capítulo cuatro, la norma se complementa con una serie de anexos. El Anexo A establece orientación
para su uso, siendo estrictamente informativo y a los efectos de evitar interpretaciones erróneas de los
requisitos. El Anexo B también es informativo y su finalidad es mostrar la correspondencia entre la ISO
14001 y la ISO 9001, evidenciando su complementariedad. Dentro de la serie ISO 14000, también cabe
mencionar a la norma ISO 14004. Esta norma brinda orientación sobre el desarrollo, documentación,
implementación, mantenimiento y mejora de un sistema de gestión ambiental (SGA) y su coordinación con
otros sistemas de gestión. Estas directrices no están destinadas para ser empleadas como criterios de
certificación o registro de SGA.
Para entender la ISO 14001 hay que entender estos cuatro conceptos:
1. Aspecto ambiental: cualquier elemento de una actividad/servicio de una organización que interactúa
con el medio ambiente. En una agencia de viajes: cantidad de papel que usan para imprimir. En un hotel:
lavado de sabanas, consumo de agua, consumo energético. En un restaurante: cantidad de aceite que
utilizan, residuos orgánicos. Es decir, elemento que puede interactuar con el medio ambiente, generar
impacto.
2. Impacto ambiental: los aspectos ambientales generan un impacto en el ambiente. Generan una
consecuencia en el medio ambiente. Impacto y consecuencia son sinónimos.
3. Medio ambiente: puede ser natural, artificial, ciudad. Entorno en el cual se desarrollan las
organizaciones.
4. Desempeño ambiental: los requisitos de la norma técnica ISO 14001 al implementar un SGA es
mejorar el desempeño ambiental, que es el resultado medible de mis aspectos ambientales, de la gestión
que hace una organización con respecto a los elementos ambientales. Ejemplo: generación de 150 kilos
de basura a la semana, ese es el desempeño ambiental. El aspecto ambiental es la generación de residuos,
el desempeño ambiental son los 150 kilos. Esto se busca mejorar, y se mejora reduciendo. La norma
busca establecer estrategias para lograr esto.
La nueva versión 2015 de la ISO 14001
Al igual que sucedió con la norma ISO 9001, al cierre de la edición de la presente obra se presentó la nueva
norma ISO 14001:2015, la cual presenta cambios respecto a la anterior versión. El objetivo es favorecer una
mayor integración con otras de sistemas de gestión, así como de mejorar los requisitos vigentes e incluir
otros importantes.
Las organizaciones cuyo sistema de gestión ambiental se encuentre certificado según ISO 14001:2004,
tendrán un período de tiempo para ir adaptándose a la nueva versión. A partir de los 36 meses de publicada
la nueva norma ISO 14001:2015, la versión 2004 dejará de ser válida y todos los certificados en base a ella
quedarán anulados. En cambio, para las nuevas certificaciones de sistemas de gestión ambiental, el tiempo
de vigencia de la versión 2004 es menor. De hecho, aproximadamente 18 meses después de publicada la
versión 2015, no se podrá certificar a ninguna organización según la anterior.
Cuenta con una estructura de alto nivel, la estructura de los capítulos está alineada con la presente también
en la ISO 9001:2015, según se detalla a continuación:
o Capítulo 4 “Contexto de la organización”.
o Capítulo 5 “Liderazgo”.
o Capítulo 6 “Planificación”.
o Capítulo 7 “Soporte”.
o Capítulo 8 “Operación”.
o Capítulo 9 “Evaluación del desempeño”.
o Capítulo 10 “Mejora”.
Es una norma que se puede aplicar de forma simultánea con otras.
ISO 45001 - Gestión de salud y seguridad en el trabajo.
Norma técnica que planeta requisitos para un sistema de gestión de salud y seguridad en el trabajo. Objetivo:
que las organizaciones puedan brindar lugares de trabajo seguros y saludables y mejorar el desempeño. Se
propone eliminar los peligros y minimizar los riesgos. Es una norma genérica, se aplica a cualquier tipo de
organización. Respeta la estructura de alto nivel.

En la actualidad, la seguridad y salud ocupacional poseen como estándar o norma técnica a la OHSAS
18001 (en Argentina, a la norma IRAM 3800160). ISO PC 283 “Occupational health and safety
management systems” se encuentra elaborando una futura norma internacional, la ISO 45001, la cual
establecerá lineamientos para un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo. El objetivo de un
sistema de este tipo es fomentar entornos de trabajo seguros y saludables en las organizaciones, mediante la
determinación de un marco que permita identificar y controlar sus riesgos de salud y seguridad, a efectos de
reducir potencialmente los accidentes.

ISO 22000 – Gestión de la inocuidad alimentaria

Norma de requisitos (por lo tanto, certificable) para aplicar un sistema de gestión de la inocuidad
alimentaria. Objetivo: asegurar que los alimentos no causen daños al consumidor cuando se preparan o
consumen. Se propone que las organizaciones puedan gestionar la inocuidad en las cadenas de
abastecimiento de alimentos. Es una norma genérica. Respeta la estructura de alto nivel. Se puede aplicar a
cualquier tipo de restaurante. Se recomienda en restaurantes que utilicen materia prima que requieran algún
grado de trazabilidad de cómo es el proceso de elaboración, o de cosecha, o de pesca, o de inicio de la
cadena de distribución. Por ejemplo: un restaurante de mariscos.

o Trazabilidad: posibilidad y capacidad de las organizaciones para llevar o mantener el control de algún
dato o información que me permita ser comparable en el tiempo. La importancia de los
registros/documentos en el marco de un sistema de gestión es que permite la trazabilidad de los datos y
la información. La trazabilidad en una gestión de inocuidad alimentaria es tener un control sobre el
proceso de pesca de los mariscos, por ejemplo.

¿Cómo un restaurante se asegura que un cliente no se ha intoxicado con su comida? Demostrando a través
de los registros/documentos.

La norma ISO 22000 “Gestión de la calidad e inocuidad alimentaria” especifica una serie de requisitos para
implementar un sistema de gestión de la inocuidad alimentaria, que permiten a la organización gestionar de
forma sistemática la inocuidad en cadenas de abastecimiento de alimentos, demostrando su capacidad para
controlar los peligros inherentes a los procesos de manufactura. La inocuidad alimentaria se refiere a los
peligros existentes asociados a los alimentos al momento del consumo por parte de las personas.
Específicamente, significa que “los alimentos no causarán daño al consumidor cuando se preparan y/o
consumen de acuerdo con el uso previsto”. Cabe aclarar que el concepto no incluye otros aspectos relativos
a la salud humana como, por ejemplo, la desnutrición.
La norma establece requisitos genéricos, aplicables a cualquier organización que sea parte de la cadena
alimentaria, independientemente de su tamaño y complejidad. Esto incluye desde cosechadores y
agricultores, a minoristas y operadores de servicios de comida y catering, pasando por fabricantes de
alimentos y productores de ingredientes, entre otros. En última instancia, contribuye a la eficiencia de la
organización porque minimiza los riesgos derivados de las enfermedades a las que pudieran encontrarse
expuestos los clientes por la contaminación de los alimentos ofertados.

Otras normas internacionales

o ISO 26000 - Principios y orientaciones sobre la Responsabilidad Social: la norma ISO 26000
establece principios y orientación sobre responsabilidad social. No es una norma ni de requisitos (por lo
tanto, no fue pensada para evaluación de la conformidad) ni de directrices para un sistema de gestión. Es
una guía que establece líneas para el desarrollo de una estrategia de responsabilidad social.
o ISO 50001 - Requisitos para SG de la energía: la ISO 50001 es una norma que establece requisitos
para el sistema de gestión de la energía, de aplicación a organizaciones de todo tipo, tamaño o ubicación
geográfica, tanto públicas como privadas, sean productoras de bienes o prestadoras de servicios. Posee
una estructura similar a la presente en las normas ISO de sistemas de gestión (como las mencionadas
anteriormente).
o ISO 14785: Requisitos para oficinas de información turística (sectorial).
o ISO 18065: Requisitos para servicios turísticos en áreas naturales protegidas (sectorial).
o ISO 37120: Indicadores para medir servicios urbanos y la calidad de vida.

ISO 19011 – Directrices de auditoría de los SG

La norma de referencia que proporciona orientación y establece directrices sobre la auditoría de los sistemas
de gestión es la ISO 19011:2012. La ISO 19011 pertenece a la familia de ISO 9000. Es la norma de
directrices para la auditoría de sistema de gestión. En este sentido, se pueden interpretar tanto para sistemas
de gestión de la calidad, ambiental u otros. Proporciona orientación sobre: definiciones y principios de
auditoría; gestión de un programa de auditoría; actividades de auditoría y competencias y evaluación de
auditores.
NO establece requisitos, sino que proporciona orientación específicamente sobre:
o La gestión de un programa de auditoría: el objetivo es determinar si el SGC es conforme a los requisitos
de la organización y la norma técnica.
o La planificación y la realización de una auditoría de un sistema de gestión, actividades de auditoría, flujo
de procesos que hay que llevar adelante.
o La competencia y evaluación de un auditor y/o equipo auditor. Auditores: integridad, imparcialidad y
confidencialidad.
Es una norma que pueden aplicar tanto auditores de manera individual, como organizaciones que
implementaron un sistema de gestión o que necesitan realizar auditorías; y también para organismos u
organizaciones que participen en la formación de auditores o en la certificación de personas. Se concentra
principalmente en las auditorías internas (o de primera parte) y en las realizadas por clientes a sus
proveedores (de segunda parte). Para las auditorías de certificación también puede ser útil, aunque los
organismos sigan los requisitos de la norma ISO/IEC 17021:2011.
Posee una capitulación con numeración similar a otras normas de sistemas de gestión, contando con una
introducción, siete capítulos y dos anexos. El capítulo 1 hace referencia al objeto y campo de aplicación de
la norma; el 2, a las referencias normativas (en realidad es un capítulo que existe solo a efectos formales en
esta norma); el 3, a los términos y definiciones.
Los capítulos 4, 5, 6 y 7 son los que establecen las directrices específicas para la auditoría de los sistemas de
gestión. El cuarto capítulo trata sobre los principios de auditoría. El quinto, sobre la gestión de un programa
de auditoría. El sexto, acerca de la realización de la auditoría. Por último, el séptimo refiere a la competencia
y evaluación de los auditores. Presenta luego dos anexos que son informativos. El primero, el Anexo A, que
da orientación y ejemplos de conocimientos y habilidades de un auditor de disciplinas específicas. El Anexo
B, por su parte, ofrece información adicional a los auditores para planificar y realizar las auditorías.
Auditorías del sistema de gestión
La verificación del grado de cumplimiento de los requisitos de la norma/criterio aplicable (ISO 9001, ISO
14001, otras) se lleva a cabo a través de diferentes métodos y técnicas, entre las que se encuentran las
auditorías, definidas como un “proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los
criterios de auditoría”.
Un programa de auditoría, entendido como un “conjunto de una o más auditorías planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico, debería incluir la información y los
recursos necesarios para organizar y llevar a cabo a cada una de las auditorías de forma eficaz y eficiente.
¿Qué es un programa de auditoría? Documento donde se plasma toda la información vinculada a la
auditoria, me indica todas las características inherentes de nuestros procesos de auditoría. Quien es el
responsable, cuáles son las competencias de los auditores, que días se lleva adelante (fecha), recursos
necesarios, etc. Importante saber que es un programa de auditoria y que contempla.
Incluye:
• Objetivos para el programa de auditoría y para las auditorías individuales.
• Alcance/número/tipos/duración/ubicaciones/calendario de las auditorías.
• Procedimientos del programa de auditoría.
• Criterios de auditoría.
• Métodos de auditoría.
• Selección de equipos auditores.
• Recursos necesarios, incluyendo viajes y alojamiento.
• Procesos para tratar la confidencialidad, la seguridad de la información, la salud y la seguridad y otros
asuntos similares.
Proceso de auditoría: Independencia • Enfoque basado en la evidencia.
Dentro de la propia definición de auditoría, se encuentran algunos conceptos sobre los cuales es importante
clarificar. En principio, los criterios de auditoría son la referencia que se toma para auditar, y se los
entiende como el “conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia frente a la cual
se compara la evidencia objetiva” detectada durante la auditoría. A efectos prácticos, significa por ejemplo
que el criterio de referencia será una norma de requisitos sumado a los requisitos documentados por la
propia organización (documentación interna y externa de la organización auditada), así como las leyes y
reglamentos aplicables. Si se hace referencia a documentación, debe necesariamente definirse lo que es un
documento y diferenciarlos de otros documentos como lo son los registros. Un documento es entendido
como “información y el medio en el que está contenida”, definiéndose la información como “datos que
poseen significado. Los registros, por su parte, son un tipo especial de documento, el cual “presenta
resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas, por lo tanto, son inmodificables.
Las evidencias de auditoría las constituyen registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información
útil y verificable en relación a los criterios de auditoría, las cuales pueden ser cuantitativas o cualitativas.
Los hallazgos de la auditoría, por su parte, son definidos como los resultados de la evaluación de la
evidencia de la auditoría frente a los criterios, indicando conformidad o no conformidad respecto a estos
últimos. Se utilizan tanto para evaluar el grado de eficacia del sistema de gestión de la calidad, como para
identificar oportunidades de mejora.
Pensamiento basado en riesgo
La norma, dentro de sus lineamientos, también habla del abordaje del riesgo. No nos tenemos que olvidar
que la auditoría es un proceso, por lo tanto, se le aplican los mismos principios que vimos en los procesos.
¿Qué significa aplicar el enfoque de riesgo a los procesos vinculados a un programa de auditoria? Durante la
auditoría pueden existir distintos riesgos y se debe actuar sobre ellos. Riegos vinculados al programa de
auditoría.
Tipos de auditoria
1. Según el cliente: las auditorías se clasifican en auditorías de primera, segunda y tercera parte; las cuales
pueden ser complementarias entre sí.
• Interna ---- de primera parte: las auditorías internas son las llamadas auditorías de primera parte. Son
realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre, y pueden constituir la base para la
autodeclaración de conformidad de una organización.
• Externa ---- de segunda y tercera parte: las externas pueden ser tanto de segunda parte (cuando la
empresa/organización audita a un proveedor), como de tercera parte (cuando las mismas son
realizadas por un organismo certificador o acreditador a los efectos de un reconocimiento formal:
certificación del sistema de gestión, acreditación).
Cuando dos o más organizaciones cooperan para auditar a un único auditado, se la denomina “auditoría
conjunta”; mientras que cuando se auditan juntos dos o más sistemas de gestión, se denomina “auditoría
combinada”.
2. Según el alcance: parcial o global
3. Según el enfoque: horizontal o vertical
4. Según el momento: programada o especial
Revisiones del sistema de gestión
Una revisión es un proceso estratégico planificado e implementado por la alta dirección de una organización
de forma regular o periódica, a los efectos de evaluar la conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia de su
sistema de gestión. Para desarrollar dicha evaluación, necesariamente deben observarse los objetivos
planificados. Hay diferentes tipos de revisiones que se llevan adelante, entre las cuales se encuentra la
revisión por la dirección. Si se hace foco en estas últimas, entre otros elementos de entrada significativos, los
informes de auditoría son un elemento crítico para llevar adelante dicho proceso. Las normas ISO 9001 e
ISO 14001, entre otras, poseen requisitos para la revisión del sistema de gestión. Tomemos por ejemplo la
norma ISO 9001.2015, la que indica que la revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de
mejora y cualquier necesidad de recursos o cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la
política y los objetivos de la calidad. Dado que la revisión es un proceso, los insumos de este pueden incluir:
• El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.
• Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la
calidad.
• La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las
tendencias relativas a: 1) La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas
pertinentes; 2) El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad; 3) El desempeño de los
procesos y conformidad de los productos y servicios; 4) Las no conformidades y acciones correctivas; 5)
Los resultados de seguimiento y medición; 6) Los resultados de las auditorías; 7) El desempeño de los
proveedores externos.
• La adecuación de los recursos.
• La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades.
• Las oportunidades de mejora.
Como se evidencia, entre otros elementos de entrada significativos, los informes de auditoría son un
elemento crítico para llevar adelante dicho proceso. Asimismo, siguiendo a la ISO 9001:2015, la
organización debe mantener información documentada sobre el resultado de este proceso (pudiendo adoptar
la forma de un informe o acta de revisión).
Sistema de Gestión Integrado
Una organización turística, ya sea pública o privada, puede implementar y mantener diferentes tipos de
sistemas de gestión. VERDADERO. Una organización puede aplicar más de un sistema de gestión, a esto
se lo llama Sistema de Gestión Integrado. Antes del examen vimos la estructura de alto nivel, que tenía por
objetivo mejorar la eficiencia en las organizaciones que buscaban aplicar más de un sistema de gestión.
Un Sistema de Gestión Integrado te permite mantener un sistema documental de más de un tipo de sistema
de gestión como puede ser un sistema de gestión de la calidad con un sistema de gestión ambiental. Así
como también, un sistema de gestión de requisitos como plantea la 45001, que es de salud y trabajo.
Existen normas técnicas que plantean Sistemas de Gestión Integrados. Si pensamos en la ISO, puede ser la
ISO 18065. ¿Qué significa que plantea un SGI? Plantea requisitos vinculados a la calidad, al ambiente y a la
salud y seguridad en el trabajo. Los tres puntos están presentes en la misma norma.

UNIDAD 6 – Sistema Argentino de Calidad Turística

Clase del 9/10

Sistema Argentino de Calidad Turística – SACT

Historia
Luego del incipiente crecimiento de la actividad turística en lo que al turismo receptivo respecta,
fundamentalmente por la disparidad cambiaria, nuestro país se ha tornado un destino accesible ya no solo
por su diversidad, en destinos sino también por su ventaja económica. Ello obligaba a plantear cambios
necesarios para reestructurar la actividad, siendo la primera evidencia la actualización de la Ley Nacional de
Turismo, plasmada a inicios del año 2005 mediante la Ley 25.997, de la cual se advierten muchos cambios
al planificar la política turística.
Entre ellos observamos que plantea un conjunto de seis principios rectores, encontrándose la Calidad y la
Competitividad como tales. En el Artículo 1: se establece al turismo como actividad económica estratégica
(actividad no tradicional de exportación).
Al respecto se expresa por calidad en el sentido de priorizar la optimización de la calidad de los destinos y la
actividad turística en todas sus áreas a fin de satisfacer la demanda nacional e internacional, con el objeto de
poder desarrollar una cultura de la mejora continua sobre la base del compromiso de todos los actores, sector
privado y público, en la renovación de los métodos de gestión y producción de servicios.
En cuanto a la competitividad, se refiere al aseguramiento de condiciones necesarias para el desarrollo de la
actividad, evidenciando que no solo deriva de la intención de mejora del sector, sino que requiere de un
entorno que favorezca la articulación de todos los factores en juego, generando atributos que fomenten las
ventajas competitivas y la excelencia en las prestaciones.
En el 2008 se busca el desarrollo de herramientas sencillas elaboradas por el Ministerio. De allí surge el
SACT.
¿Qué es el SACT?
Desde la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística se ha desarrollado el Sistema Argentino de
Calidad Turística (SACT), compuesto por un conjunto de herramientas diseñadas para promover la calidad
en las prestaciones turísticas de todo el país. No es un modelo teórico abstracto, sino una propuesta
metodológica que puede ser adecuada y aplicada a las disímiles realidades y características de cada destino y
sus contextos. Este Sistema ha sido aprobado en octubre de 2008, y su principal objetivo es desarrollar la
competitividad de las organizaciones turísticas del país a través de la aplicación de estándares de calidad que
promueven la preservación de la sustentabilidad social, económica, cultural y ambiental.
El SACT se basa en un conjunto de herramientas diseñadas para promover la calidad en cada una de las
prestaciones turísticas que brindan los destinos en todo el territorio nacional.
El objetivo del SACT es desarrollar la competitividad de las organizaciones turísticas del país a través de la
aplicación de estándares de calidad que promueven la preservación de la sustentabilidad social, económica,
cultural y ambiental.
Se conforma de herramientas alineadas en tres niveles, a saber:
Nivel Inicial: es el primer estadio del proceso de inmersión en la cultura de la calidad y está destinado a
organizaciones que comienzan su camino en la calidad. Se facilita una sensibilización primaria a partir de la
cual se procura la comprensión de todos los criterios de calidad aplicados a la gestión turística. Implica la
facilitación de las metodologías y herramientas del SACT de forma asistida y un intensivo seguimiento por
parte de los equipos técnicos de la Dirección Nacional de Gestión de la Calidad Turística.
La Directriz es una pauta voluntaria de acción que, bajo la forma de recomendaciones y especificaciones
técnicas extraídas de la experiencia y de los avances tecnológicos y científicos, se adapta a múltiples
realidades. Directrices de gestión ambiental, de accesibilidad, de gestión turística para municipios, de
termas, etc.
Otros programas: en el marco del SACT, a mayo 2021, existen otros programas en el nivel 1, como el de
anfitriones turísticos y el de planificación y gestión de destinos turísticos. Ambos son talleres de
capacitación, en el caso del programa de planificación también incluye asistencia técnica.

Nivel Avanzado: segundo nivel destinado a quienes trabajan en la estandarización y sistematización de sus
procesos de gestión, y que requieren de una herramienta concreta que les permita hacerlo de una forma clara
y efectiva. Frente a los procesos de mejora continua, la implementación de estas herramientas fortalece y
consolida el ordenamiento de la gestión y el sistema de calidad. Aquí nos encontramos con las normas
técnicas de aplicación voluntaria (IRAM SECTUR). Consideran un abordaje integral a todos los aspectos de
la prestación de servicios.

Nuclea a todas las normas técnicas., incluyendo particularmente las sectoriales. Toda la familia IRAM-
SECTUR 42000. Ejemplo: • IRAM SECTUR 42000 (Hotelería) • IRAM SECTUR 42400 (Museo) • IRAM
SECTUR 42705 (Coordinador de turismo estudiantil).

Nivel de Excelencia: se dirige a organizaciones que poseen sistemas de gestión de la calidad consolidados,
y que pueden demostrar efectivamente su instauración y correcto funcionamiento en el tiempo.
El Premio Nacional de Calidad fue creado por ley en 1992, y lo gestiona la Fundación Premio Nacional de la
Calidad, creada en 1993. Todas las organizaciones del país pueden participar de este premio, no es exclusivo
de un sector económico o productivo.
DIRECTRICES
Son recomendaciones voluntarias y sectoriales (aplicables a turismo), con un alcance y una duración
específicos (4 a 8 meses). Busca ser económica, ambiental y social. Esta escrita en forma de recomendación.
La directriz no se certifica, se DISTINGUE.
- ¿Cuál es su objetivo? Gestión interna. Competitividad. Satisfacción de turista/partes interesadas.
- Beneficios: comunicación con el cliente, alcanzar estándares reconocidos, sustentabilidad.
- ¿Para quienes? Según el alcance de la herramienta.
- Destinatarios: organizaciones públicas y privadas. Vinculación directa con el turismo.

Proceso de adhesión
1. Sensibilización y adhesión: como organización le pido al organismo provincial de turismo y luego al
organismo nacional (ministerio). Este debe poner un implementador. El organismo provincial pone
un referente, la organización debe contar con un referente.
2. Primera capacitación y asistencia
3. 2da capacitación y asistencia
4. Evaluación: auditoria por el Ministerio de Turismo.
5. Distinción
Involucrados
• Referente de la organización: compromiso de recibir al implementador / asesor en los tiempos
estipulados. Abordar los pendientes que surjan de cada visita. Gestionar los cambios necesarios en la
forma de trabajo que permitan cumplir con las recomendaciones de la herramienta.

• Referente de la provincia: colaborar con los implementadores en visitas. Acompañar y asistir al

referente de la Secretaria de Turismo en el seguimiento de la implementación. Acompañar en las visitas
presenciales. Cooperar en las gestiones asociadas la entrega de distinciones.

• Referente de nación (Implementador): trabajar en el cumplimiento de los requisitos de la norma en el

plazo estipulado para la implementación. Gestionar las visitas presenciales acordadas en el marco de la
implementación. Seguimiento a distancia de los avances de la organización a su cargo entre visitas
presenciales. Envío de informe tras cada visita.
Tipos de directrices

o Directrices de gestión ambiental: recomendaciones y lineamientos que promueven buenas practicas

ambientales. Incentivan a trabajar con calidad a fin de lograr un equilibrio económico, social y
ambiental. Promueven el desarrollo del Turismo Sustentable. Destinatarios: prestadores turísticos,
municipios turísticos, playas y balnearios turísticos. Beneficios: ecoeficiencia, sustentabilidad,
contribuyen a mitigar el impacto, promueven acciones que contribuyen al logro de los ODS.
o Directrices de accesibilidad: recomendaciones y especificaciones técnicas, adhesión voluntaria.
Duración: 8/9 meses de implementación y cuenta con 4 etapas. ¿Para qué sirven? Para sensibilizar a
prestadores, para brindar un marco de referencia, para la satisfacción del usuario. Se requieren entornos,
productos y servicios que puedan utilizar y disfrutar todas las personas por igual.
o Directrices para termas: tienen por objetivo mejorar la calidad de los servicios de las organizaciones
termales brindando una herramienta práctica que contempla de manera integral la satisfacción del
usuario, la seguridad e higiene, la preservación de los recursos naturales y culturales, así como el respeto
y desarrollo de la comunidad local. Destinatarios: todas aquellas organizaciones que disponen de aguas
termales, infraestructura e instalaciones de soporte para el desarrollo de la actividad balneario con fines
terapéuticos y/o recreativos.
o Directrices de competitividad: estas directrices especifican recomendaciones para que la organización
turística se oriente hacia una gestión sustentable, que integre la planificación estratégica, operativa y
económico financiera, la organización interna, el marketing, la responsabilidad social empresaria, la
atención y cuidado del usuario. Están destinadas principalmente a organizaciones privadas que prestan
 servicios turísticos en general y, en particular, aquellas que desarrollan su actividad en los rubros de
alojamiento, gastronomía y agencias de viajes.
o Directrices de calidad para bodegas: tiene como finalidad mejorar la calidad de las prestaciones de
turismo en las bodegas y con ello aumentar la competitividad y fomentar el desarrollo sustentable de los
destinos. Está orientada a todas aquellas bodegas que cuentan con un Área de Turismo o están en vías de
desarrollar el producto enoturístico, independientemente de sus características, cualquiera sea su ámbito
de localización, tipo, tamaño, servicios ofrecidos y perfil de los turistas.
o Directrices de gestión turística de SPA: estas directrices tienen por objetivo mejorar la calidad de los
servicios del spa, brindando recomendaciones y soluciones prácticas para fortalecer la gestión estratégica
interna, el diseño y posicionamiento del producto. Las directrices están alineadas a criterios
internacionales de Wellness y Bienestar. Implementación: 3 ETAPAS (4 – 5 meses aprox.).
Sensibilización y Primer asistencia técnica • Segunda asistencia técnica • Verificación /Evaluación.
o Directrices de gestión turística para ferias de artesanías
o Directrices de gestión turística para municipios
Normas sectoriales IRAM-SECTUR
A partir del convenio firmado entre la entonces Secretaría de Turismo de la Nación y el Instituto Argentino
de Normalización y Certificación (IRAM) el 14 de febrero de 2007, y producto de un intenso trabajo de
consenso, surgen las Normas IRAM-SECTUR137. Estas herramientas consideran de forma integral los
principales aspectos de la prestación de servicios: la gestión de la calidad, la gestión ambiental y la gestión
de seguridad.
Podemos agruparlas en normas de Alojamientos Turísticos, que comprenden las seis siguientes:
 Norma IRAM-SECTUR 42200 de Hotelería.
 Norma IRAM-SECTUR 42210 de Cabañas.
 Norma IRAM-SECTUR 42220 de Casa de Huéspedes (Bed & Breakfast).
 Norma IRAM-SECTUR 42230 de Hostels.
 Norma IRAM-SECTUR 42240 de Campings.
 Norma IRAM-SECTUR 42250 de Alojamiento de Turismo Rural.
Por otro lado, las normas de Turismo Activo incluyen las siguientes:
 Norma IRAM-SECTUR 42500 de Servicios Turísticos de Senderismo y Travesías.
 Norma IRAM-SECTUR 42510 de Servicios Turísticos de Montañismo.
 Norma IRAM-SECTUR 42520 de Servicios Turísticos de Cabalgata.
 Norma IRAM-SECTUR 42530 de Servicios Turísticos de Cicloturismo.
 Norma IRAM-SECTUR 42540 de Servicios Turísticos de “Rafting”.
 Norma IRAM-SECTUR 42550 de Servicios Turísticos de Canotaje.
 Norma IRAM-SECTUR 42560 de Navegación Turística con Embarcaciones a Vapor.
 Norma IRAM-SECTUR 42570 de Servicios Turísticos en Vehículo todo Terreno.
Premio nacional a la calidad
Es un premio instituido por la Ley Nº 24.127139 en 1992, para la promoción, desarrollo y difusión de los
procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y servicios que se
originan en el sector empresario y público. Premio otorgado a una organización del sector turístico: HOTEL
INTERCONTINENTAL (año 2000).
Objeto: más allá de la competencia, busca brindar una evaluación objetiva y profesional a través de un
informe, dónde se indican claramente las fortalezas y aspectos a mejorar en materia de calidad del
concursante, detectados por los examinadores para cada uno de los factores. También brinda herramientas de
gestión como modelos de excelencia para el sector privado, para empresas de viajes y turismo, modelos de
evaluación de la gestión de instituciones educativas, etc.
El Premio Nacional a la Calidad fue instituido por la Ley Nº 24.127139 para la promoción, desarrollo y
difusión de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y
servicios que se originan en el sector empresario y público.
Alineado con el programa de capacitación interna, la entonces Secretaría de Turismo de la Nación, actual
Ministerio de Turismo de la Nación, inició en el 2004 el Programa de Extensión de las Bases del modelo del
Premio Nacional a la Calidad para el Sector Público, en sus dos etapas de Sensibilización y Tutoría.
Desde el 2006 se trabaja localmente en los talleres con la Guía de Autoevaluación para facilitar el análisis
diagnóstico de las organizaciones y planificar el programa de mejora, así como también posibles
postulaciones a futuro.
Por el momento, en el sector turístico únicamente una empresa ha conseguido está distinción: el Hotel
Intercontinental, de la Ciudad de Buenos Aires.
La experiencia internacional ha demostrado el indiscutible valor del premio como instrumento para producir
el cambio cultural hacia la calidad y la eficiencia. Esto despertó el interés de un grupo de jóvenes ejecutivos
y empresarios argentinos por impulsar la calidad desde el Congreso de la Nación. Fue así como en agosto de
1991 se presentó un proyecto de ley que declara de interés nacional el mejoramiento de la calidad. A partir
de allí se trabajó con particular dedicación e interés en la búsqueda del consenso y en la difusión de esta
iniciativa, para concluir un año más tarde, con la sanción definitiva de la ley 24.127 que instituye el Premio
Nacional a la Calidad. Toda organización que compite por el premio es evaluada objetiva y profesionalmente
por un conjunto de especialistas en la materia y recibe, independientemente del resultado del concurso, un
informe de evaluación donde se indican claramente las fortalezas y aspectos a mejorar en materia de calidad,
detectados por los examinadores para cada uno de los factores.
Pero el beneficio se extiende también a las empresas que utilicen las bases del premio como modelo para su
autoevaluación, y a todas aquellas que tomen conocimiento de estos conceptos a través de las actividades
que el premio genera, sobre una herramienta de gestión cuya aplicación les ayuda a mejorar su
competitividad y su eficiencia.
El Premio Nacional a la Calidad se encuentra en lo más alto del Sistema Argentino de Calidad Turística
(SACT), a su entender, en el nivel de excelencia. Cada uno de los componentes del modelo se desagrega en
un conjunto de criterios y factores con un peso proporcional, a los cuales se les asigna un puntaje (el puntaje
máximo total a alcanzar es de 1000 puntos). Estos criterios están fundamentados en un conjunto de
conceptos, que en el ámbito internacional adoptan las empresas que demuestran haber logrado importantes
avances en su camino a la excelencia. Estos conceptos no son inmutables, sino que evolucionan en función
de los cambios que se producen en el entorno en el que se aplican.
A continuación, se enumeran los principales (criterios):

× Enfoque en los clientes y el mercado.

× Responsabilidad social empresaria.
× Liderazgo de la conducción.
× Gestión de la calidad.
× Administración de los procesos.
× Creatividad e innovación.
× Desarrollo y compromiso de las personas.
× Relaciones con los proveedores e integrantes de las redes de comercialización.
× Orientación a los resultados
Asimismo, la fundación considera que la excelencia es “un ideal, un horizonte hacia el que se avanza a
través del camino de la mejora continua”. Por ello elaboró una guía para una gestión de excelencia para
empresas de viajes y turismo, la cual está integrada por tres componentes:
- Un liderazgo ejercido con convicción y energía por las máximas autoridades, comprometido con los
valores de la excelencia y demostrado a través del ejemplo diario.
- Un sistema de gestión que asegura la continuidad de los resultados favorables a lo largo del tiempo,
aplicando los conceptos, metodología y herramientas para la calidad.
- Resultados que satisfacen plenamente a todos los sectores vinculados con la empresa (clientes, dueños o
accionistas, colaboradores, proveedores y la comunidad en su conjunto).
Guía para una gestión de excelencia para empresas de viajes y turismo
La FPNC y la CAT elaboraron comenzaron a trabajar en el 2005 una guía específica para el sector turístico.
Está integrada por 3 componentes: Liderazgo, Sistema de Gestión y Resultados.
Otros modelos de excelencia
Clubes de excelencia: formación en búsqueda de la creación de nuevos estándares de calidad. Crean
ventajas de asociativismo en economías de escala. Ofrecen distintivos de calidad únicos y diferenciados.
En los ’80, se impulsan y se instituyen en Occidente una serie de modelos de excelencia que tienen como
antecedente a los Premios Deming a la calidad. También durante esta década, se comienzan a aplicar los
primeros círculos de la calidad en Argentina, donde para 1985 se incluyen unas treinta empresas en este
camino, las cuales a su vez contaban con un total de 600 círculos.
Cabe destacar que, en América Latina, dichos círculos también se utilizarán como herramientas en empresas
de servicios, entre las cuales aparecen algunas de tipo turístico como hoteles102. En EEUU, se instaura en
1987 el Premio Nacional a la Calidad denominado Malcolm Baldrige en memoria de su impulsor, quien
fuera secretario de Comercio de ese país. Un año después, en 1988, 14 empresas europeas se asocian para
generar la European Foundation for Quality Management (EFQM). En Argentina, el Premio Nacional a la
Calidad (PNC) es creado en 1992, por la Ley 24.127 y con el objetivo de:
- “...la promoción, desarrollo y difusión de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo
de la calidad en los productos y en los servicios que se originan en el sector empresario y en la esfera de
la administración pública, a fin de apoyar la modernización y competitividad de esas organizaciones”.
La Fundación Nacional Premio Nacional a la Calidad, creada en 1993, es la responsable de la administración
del premio, el cual es otorgado por la Nación Argentina, siendo entregado por el presidente.
En 1998, se crea la Fundación Iberoamericana para la gestión de la calidad (FUNDIBEQ), de carácter
supranacional, respaldada por la Cumbre de jefes de Estado y de Gobierno Latinoamericano, con el
propósito de promover la gestión de la calidad en empresas e instituciones de Iberoamérica105. Al año
siguiente, se aprobó en la IX Cumbre celebrada en La Habana, el Modelo Iberoamericano de Excelencia en
la gestión, el cual se basó para su elaboración en el Modelo EFQM de Excelencia, adaptando su lenguaje a
las especificidades latinoamericanas.
 UNIDAD 5 - Normas Nacionales para el Sector Turístico
La IRAM 30400 y la aplicación de ISO 9001 en servicios turísticos

Para aplicar de manera más eficaz la norma ISO 9001 en el sector de los servicios turísticos, el IRAM
desarrolló la norma IRAM 30400. Esta última es una guía para interpretar los requisitos contenidos en la
ISO 9001 en servicios turísticos.

La IRAM 30400 forma parte de una familia de normas, la serie IRAM 30000, destinada a establecer guías
para la interpretación de requisitos de ISO 9001 en determinados tipos de organizaciones, organismos o
sectores donde se evidencien dificultades en el proceso de aplicación de esta última. Las normas que forman
parte de la serie IRAM 30000 no agregan o modifican requisitos a la ISO 9001, ni enuncian criterios que
puedan ser tomados de manera obligatoria en auditorías al sistema de gestión de la calidad (internas o
externas). Simplemente provee lineamientos con ejemplos para hacer más comprensible y amena su
implementación y potencial certificación según ISO 9001, atendiendo las particularidades del sector
turístico. Entre las normas de la serie IRAM 30000 se incluyen las siguientes:

o IRAM 30000: Guía para la interpretación de la norma ISO 9001 para la educación.
o IRAM 30100: Guía para la interpretación de la norma ISO 9001 en la construcción.
o IRAM 30200: Guía para la interpretación de la norma ISO 9001 en organizaciones de la salud.
o IRAM 30300: Guía para la interpretación de la norma ISO 9001 en municipios.
o IRAM 30400: Guía para la interpretación de la norma ISO 9001 en servicios turísticos.
o IRAM 30600: Guía para la interpretación de la norma ISO 9001 en el Poder Judicial.
o IRAM 30700: Guía para la interpretación de la norma ISO 9001 en el Poder Legislativo.
Como se observa, la IRAM 30400 forma parte de esta familia de normas, teniendo objetivos y características
comunes con las demás mencionadas. En dicha norma, se transcriben los capítulos y los requisitos de la ISO
9001, pero cada uno de ellos acompañados de una explicación y ejemplos para su mejor comprensión.
La serie IRAM SECTUR 42000 de normas sectoriales para turismo
Las normas nacionales elaboradas especialmente para el sector turístico (mejor dicho, para algún subsector
en particular), se corresponden con la serie IRAM 42000.
Son denominadas normas sectoriales porque precisamente establecen requisitos específicos para algún
subsector o actor en particular incluido dentro del sector turístico. Un subsector específico es enmarcado
conceptualmente en el capítulo 3 de cada una de las normas.
El objetivo global de estas normas es la mejora de la competitividad sectorial. Fueron elaboradas con una
amplia y diversa participación de funcionarios y agentes del Estado, representantes de cámaras y
asociaciones, empresarios, profesionales, especialistas en gestión y otros actores de grupos de interés161.
También se considera que son un marco inédito de homologación técnica específica de términos y
vocabularios del sector, además de ser una herramienta de profesionalización162. En síntesis, “pretenden dar
lineamientos a una actividad que hasta el momento [fecha de aprobación de la norma] no había sido
regulada de manera uniforme en todo el país163”. Dentro de la serie IRAM 42000, si se observan las siglas,
se encuentran dos grandes tipos de normas:
o Normas de única sigla: son las normas IRAM.
o Normas de sigla mixta: son las normas IRAM-SECTUR. Se denominan así porque el proceso de
normalización se llevó adelante a partir de un acuerdo interinstitucional entre el IRAM y la por entonces
Secretaría de Turismo de la Nación (hoy Ministerio). Por lo tanto, conllevan las siglas de las dos
instituciones.
Asimismo, según su tipología, dentro de la serie se observan dos tipos de normas:
o Normas de sistemas de gestión integrados.
o Normas de competencias laborales.
Prácticamente todas las normas de sistemas de gestión de la serie plantean requisitos vinculados a la calidad,
la seguridad y el cuidado ambiental para los procesos organizacionales (salvo alguna excepción puntual). En
este sentido, dichas normas tomaron como referencias normativas a las siguientes: la ISO 9001 para la
gestión de la calidad, la ISO 14001 para la gestión ambiental, la IRAM 3800/OHSAS 18001 para la gestión
de la salud y seguridad ocupacional.
Las competencias son definidas como un “conjunto identificable y evaluable de capacidades que permiten
desempeños satisfactorios en situaciones reales de trabajo, de acuerdo con los niveles históricos y
tecnológicos vigentes. Las competencias abarcan los conocimientos (saber), actitudes (saber ser) y
habilidades (saber hacer) de un individuo165”. Una norma de competencias laborales refleja:
o Aquello que una persona debe ser capaz de hacer.
o La forma en que puede juzgarse si lo que una persona hizo se encuentra bien hecho.
o Las condiciones en que la persona debe mostrar su aptitud.
o La capacidad para desempeñarse en un ambiente organizacional y para relacionarse con terceros.
o La aptitud para enfrentar situaciones contingentes
Al trabajar con las normas IRAM serie 42000 es fundamental tener en cuenta el alcance de cada una de
ellas.
El alcance, es decir, la extensión y límites de una norma en cuanto a su aplicación, se lo define en relación al
subsector turístico al que se hace referencia. En otras palabras, el alcance define qué organización por sus
características, actividades o procesos se encuentra contenida dentro del campo de aplicación de la norma.
El capítulo 3 de cada una de las normas presenta términos y definiciones que incluyen el enmarque
conceptual del subsector referido en el título de la norma.
A efectos prácticos, una organización puede aplicar la norma IRAM 42100, que establece requisitos para un
sistema de gestión de la calidad, la seguridad y ambiental, si se encuentra contenida en base a sus
características dentro de lo definido como “balneario” por la misma norma en el capítulo 3.
Las normas tienen una estructura común de capítulos, que se muestra a continuación:
o Introducción.
o Objeto y campo de aplicación.
o Documentos normativos para consulta.
o Términos y definiciones.
o Planificación.
o Recursos Humanos.
o Realización del servicio // Operación y prestación del Servicio.
o Gestión ambiental.
o Gestión de la seguridad.
o Mejora.
o Anexos.
La IRAM 42100: gestión de la calidad, la seguridad y ambiental para balnearios
Ya anteriormente se observó el contexto de surgimiento de la IRAM 42100, que fue la primera de la serie
42000. Ahora, se abordará la norma desde el punto de vista técnico.
En principio, cabe mencionar que la IRAM 42100 es una norma de requisitos de gestión de la calidad, la
seguridad y ambiental dirigida a organizaciones que prestan servicios en balnearios costeros (marítimos,
fluviales, lacustres, otros), sean concesionarios o no, independientemente de su ubicación, complejidad y
tamaño, incluyendo o no baño recreativo. La primera versión de la norma es del 2005. Dicha versión fue
revisada durante el año 2011, actualizándola y adaptándola a las nuevas necesidades y expectativas del
sector. En la nueva versión aparecen algunos cambios significativos, entre los cuales el más relevante es la
propia redefinición del concepto de balneario.
Esta norma, a diferencia de otras de la serie IRAM 42000, permite la exclusión de requisitos siempre y
cuando no afecten la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar servicios que
cumplan con la legislación vigente y con los requisitos del cliente, tal como se observa en el apartado 1.2.
Como clientes de un balneario, la norma indica que pueden desempeñar tal función:
o Personas que usan las instalaciones del balneario.
o Personas que usan equipamiento y servicios anexos.
o Una organización que contrata servicios de balneario para sus clientes.
La serie IRAM-SECTUR 42200 para hotelería
Todas las normas nacionales de la serie IRAM 42000 son sectoriales y especialmente dirigidas al subsector
turístico del alojamiento. Cada una orientada a una modalidad diferente de estos tipos de negocios. La serie
específicamente se compone de las siguientes normas: IRAM-SECTUR 42200 – Hotelería, entendiéndose
por hotel un “establecimiento con recepción, servicios e instalaciones adicionales, que ofrece alojamiento y,
en la mayoría de los casos, servicios de comidas (UNE-EN ISO 18513)170”.
IRAM-SECTUR 42210 – Cabañas, que se definen como “alojamientos turísticos con un mínimo de tres
unidades independientes y aisladas o formando conjunto con otras hasta un máximo de dos, con facilidades
para la elaboración o provisión de alimentos, que presentan una administración común e incluyan servicios
de recepción, conserjería, limpieza, seguridad, estacionamiento y espacio abierto común.
IRAM-SECTUR 42220 – Casa de Huéspedes (Bed & Breakfast), entendidas como un “servicio de
alojamiento turístico de tipo familiar con desayuno que se brinda en establecimientos que no han sido
diseñados específicamente para este uso. Estos edificios poseen características distintivas de un período
arquitectónico, o propias de la zona. El alojamiento se brinda en habitaciones individuales no estandarizadas
y los responsables o propietarios residen en la casa de huéspedes y gestionan el servicio. Debe contar con un
mínimo de seis plazas distribuidas en tres habitaciones”.
IRAM-SECTUR 42230 – Hostel, definido como un “establecimiento que brinda alojamiento no permanente,
inferior a 30 d, conformado por habitaciones compartidas y/o por habitaciones privadas [individuales
(singles), dobles, triples o cuádruples] con o sin baño privado. Cuenta con sala de estar y cocina de uso
común”.
IRAM-SECTUR 42240 – Campamento (“camping”), el cual se entiende como un “establecimiento que
presta servicio de alojamiento turístico, en un terreno debidamente delimitado, asignándole un sitio a cada
persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre que utilicen carpas, casas rodantes u otras
instalaciones similares para pernoctar y que presta, además, servicio de agua apta para el consumo humano,
servicio de energía, sanitarios y recepción”.
IRAM-SECTUR 42250 – Alojamiento rural. Un negocio de este tipo es entendido como aquel
“establecimiento ubicado en área rural y cuyas características principales responden a la identidad cultural y
regional, ofreciendo actividades afines.
o Realizar y gestionar actividades que permitan al huésped relacionarse con el modo de vida rural y
especialmente con las labores productivas propias del grupo familiar velando por la autenticidad de
estas.
o Planificar actividades que el huésped pueda realizar con los anfitriones.
o Ofrecer actividades relacionadas con la naturaleza o con la cultura de la zona donde está situado el
establecimiento”.
Todas estas normas establecen requisitos para los sistemas de gestión de la calidad, la seguridad y ambiental,
y están pensadas para evaluación de la conformidad.
La norma IRAM-SECTUR 42910 para empresas intermediaras de servicios turísticos
(agencias de viajes)
La IRAM-SECTUR 42910 es una norma de requisitos para el sistema de gestión de la calidad, la seguridad
y ambiental. Aplica a las empresas que intermedian de servicios turísticos, las cuales son definidas en el
capítulo 3 del documento como una “organización comercial que actúa como intermediario entre el
proveedor de servicios y el cliente. Provee asesoramiento para la planificación y compra de servicios
turísticos.
Asociada con esta definición, se establece (a los efectos de la norma) que los servicios turísticos deben
entenderse como “la prestación, mediante precio, de las siguientes actividades: logística, alojamiento,
restauración, comercialización del producto turístico, difusión y asesoramiento, entretenimiento y cualquiera
de las actividades de esparcimiento y ocio, junto a otras actividades calificadas como turísticas.
Es una norma que, dentro de la serie IRAM 42000, permite la exclusión de requisitos, aunque limitados al
punto 6.4 de Diseño de productos. No obstante, no puede alegarse conformidad con la norma en el caso que
afecten la capacidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con la legislación y los
requisitos del cliente.
Posee más capítulos que el común de las normas de la serie 42000, teniendo la particularidad de contar con
uno (el 8), dedicado específicamente a responsabilidad social. En tal sentido, en el Anexo C de la norma
aparecen posibles acciones de responsabilidad social a tener en cuenta.
Los referenciales y las ecoetiquetas IRAM para turismo
Un referencial normativo es un documento elaborado a nivel nacional por el IRAM, que reúne un conjunto
de requisitos y puede ser acompañado por orientaciones o recomendaciones/ sugerencias, a los efectos de
mejorar la gestión de las áreas de la administración pública y/o apoyar políticas públicas. No es una norma
en sentido estricto, dado que su proceso de elaboración posee diferencias en relación a éstas. En general, los
referenciales son evolutivos (es decir, los requisitos son crecientes etapa a etapa), buscando que cada una de
las organizaciones proceda a incorporar conceptos y prácticas de manera sistemática. Hay referenciales
IRAM disponibles para: “oficinas de empleo”, “oficinas municipales de defensa del consumidor”, “institutos
de formación profesional”, “cuerpos de bomberos”, “empresas autogestionadas”, y otros.
Más allá de las particularidades y las vinculaciones de cada una de estas organizaciones con la actividad
turística (mayor o menor según el caso), el referencial que resulta útil observar es el que establece requisitos
de gestión de la calidad para “empresas autogestionadas”, teniendo en cuenta que determinadas empresas
dedicadas a proveer servicios turísticos (ej.: Hotel Bauen) se encuadran dentro de esta categoría.
Las ecoetiquetas, por su parte, son documentos que sirven para que un fabricante o un proveedor de
servicios demuestre el cumplimiento voluntario de una serie de requisitos ambientales aplicables al producto
que la lleva (o servicio que se presta); con el fin que un consumidor sea capaz de identificar productos más
sostenibles ambientalmente. A nivel nacional para turismo, se ha desarrollado una ecoetiqueta para hoteles,
desarrollada y validada en conjunto entre el IRAM y la AHT, con el apoyo del Ministerio de Turismo de la
Nación. Se llama “Protocolo de Eco etiquetado en Gestión Sustentable en Hoteles”.
Actualmente se está desarrollando una ecoetiqueta para restaurantes IRAM FEHGRA, la cual contiene, entre
otros lineamientos, aquellos propios de la norma IRAM SECTUR 42800 Requisitos para el sistema de
gestión de la calidad y ambiental de un restaurante.