PROYECTO DE GESTIÓN DE

ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS

MARIA DEL MAR PERELLÓ

CFGS GAT 2019 - 20
Proyecto de Gestión de Alojamientos Turísticos

Índice

1. Introducción al proyecto.

[Link] generales.

2. Descripción general de la empresa.

[Link] generales.

[Link] a corto y a largo plazo de la empresa.

[Link] de la empresa.

[Link]ón funcional entre departamentos.

[Link]ón de la empresa y funciones del puesto de trabajo.

[Link] social de la empresa.

3. Análisis de la empresa y descripción del mercado.

[Link] y oportunidades del sector de alojamiento turístico.

[Link] y debilidades de la empresa.

[Link]álisis de la competencia.

[Link] objetivo al cual va dirigido el producto/servicio principal.

4. Descripción de los productos / servicios ofertados por la empresa.

[Link]ón del producto/servicio principal del alojamiento turístico.

[Link]/productos secundarios o complementarios de el alojamiento.

[Link]ón de las instalaciones.

[Link] de los productos/servicios para alcanzar los objetivos propuestos.

5. Plan de marketing y comercialización de los productos/servicios turísticos.

[Link] de ventas / canales de distribución.

[Link] de promoción, publicidad… para dar a conocer los productos y/o ofertas.

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[Link] que introduciría para adaptar los objetivos que me he planteado conseguir.
[Link] de comunicación.
[Link]ítica de precios.
[Link] a través de 2 canales de venta, y comparar precios y servicios.
6. Gestión de la calidad del establecimiento de alojamiento.
[Link] de gestión medioambiental.
[Link] de gestión de calidad.
7. Conclusión y otra información complementaria.

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1. INTRODUCCIÓN AL PROYECTO.

Objetivos generales.

Mi proyecto estará basado en el “Hotel Zafiro Bahía”, situado en Platges de Muro, al cual de-
bería haber ido si no se hubieran dado las circunstancias en las que nos encontramos ac-
tualmente debido al COVID-19.
Lo que ha provocado esta situación es una reducción de 25 horas del proyecto, el cual al
principio iba a estar compuesto por 40 horas.

Después de leer el documento “Real Decreto del Título de Técnico Superior de Gestión de
Alojamientos Turísticos”, los puntos que me ayudarán a reforzar el proyecto son:

• Del artículo 5 el cual hace referencia a las competencias profesionales, personales y socia-
les, he escogido el punto que consiste en coordinar los servicios propios de los estable-
cimientos de alojamiento turístico, disponiendo las estructuras organizativas óptimas para
la gestión y control de su departamento.

Aunque no pueda asistir de manera física al establecimiento de alojamiento turístico que me

correspondía, creo que este objetivo se va a poder llevar a cabo y voy a poder reforzar este
punto de una diferente manera, es decir, mediante diversas actividades que realizaré durante
el proyecto de actividades de simulación.
Sin embargo, si no se hubiera dado esta situación y hubiese podido asistir a las prácticas,
habría escogido otro punto que hubiese podido reforzar el proyecto mediante la asistencia
física: La motivación del personal y la atención al cliente. Ya que es un punto al que le doy
mucha importancia. En mi opinión creo que lo más importante es la atención que les damos
a los clientes y de qué manera.

• Del artículo 9 el cual hace referencia a los objetivos generales, he optado por escoger el
punto que consiste en reconocer las oportunidades de negocio, identificando y analizando
demandas del mercado para crear y gestionar una pequeña empresa.

Creo que en este proyecto se trabajarán todas las oportunidades del negocio, mediante el
repaso de las técnicas de marketing, el análisis del mercado, etc.
Es uno de los objetivos generales que desde mi punto de vista, más se reforzarán.

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2. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.

Datos generales.

Zafiro Bahía pertenece a la cadena de Zafiro Hoteles, cuya cadena está dirigida por Barto-
meu Plomer.

Bartolomeu Plomer y otro socio, la familia Pascual, eran quiénes dirigían la antigua cadena
de hoteles llamados “Viva Tropic”. Hasta que en 2015 hubo una reorganización de Viva &
Vanity Hotels, debido a la separación de los socios.
Ambos socios quedaron en un acuerdo de repartirse los hoteles que tenían conjuntamente.

Desde la sucesión de este acontecimiento es de donde nace la cadena de “Zafiro Hotels”. Y

en 2015 cuando se hace la primera apertura de su primer hotel Zafiro Palace en Puerto de
Alcudia.

La cadena cuenta con 12 establecimientos de alojamiento turístico, ubicados entre Mallorca

y Menorca. Todos ellos se componen de estudios y apartamentos. Estos son:

1. Zafiro Palace Andratx.

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2. Can Ribera by Zafiro.

• Es el único hotel de interior con el que

cuenta esta empresa.

3. Zafiro Palace Alcudia.

4. Zafiro Palace Palmanova.

5. Zafiro Menorca.

• Es el único apartahotel con el que cuenta

la empresa.

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6. Zafiro Cala Mesquida.

7. Zafiro Palmanova.

8. Zafiro Rey Don Jaime.

• Ubicado en Santa Ponça.

9. Zafiro Mallorca.

• Ubicado en Can Picafort.

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10. Zafiro Can Picafort.

11. Zafiro Bahía.

12. Zafiro Tropic.

El establecimiento de esta cadena, el Hotel Zafiro Bahía, cuenta con 289 unidades de aloja-
miento, todos ellos equipados con cocina.

La filosofía de esta empresa se basa en dar un servicio con la mejor calidad, asegura el bie-
nestar de sus clientes atendiéndoles de manera personalizada en un ambiente agradable y
relajante.

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Es una empresa innovadora que tiene vistas hacia un futuro y, que quiere conservar los valo-
res que la caracterizan, indicando que con “Freedom of Choice”, es el lema con el que se
identifica gracias a la libertad y al lujo que ofrece, diferenciándose de otras empresas de este
sector.

La principal empresa responsable del tratamiento de datos del Hotel Zafiro Bahía es “Inver-
siones Plomer S.L.”.
El contacto que ofrecen para cualquier cuestión referente al tratamiento de los datos es con
el correo electrónico privacy@[Link].

El objetivo de la empresa sobre la recogida de datos de clientes es para proporcionar infor-

mación sobre sus hoteles, promociones, ofertas, etc., haciendo uso de la información única
y exclusivamente para la empresa misma, y no para terceros. Siempre y cuando el cliente
haya dado el consentimiento para ello.

Todas las empresas que forman parte de este grupo recogerán, almacenarán y usarán esta
información aplicando las políticas y normas de seguridad, según los derechos que tienen los
clientes que faciliten sus datos a la empresa:

• Se detalla que el consentimiento que se ha dado sobre la facilitación de datos, se puede

retirar dicho consentimiento en cualquier momento. Sin embargo, si en 5 años no ha mos-
trado interés con las notificaciones, se eliminarán sus datos y dejará de recibir notificacio-
nes sobre la empresa.
• Se podrán rectificar y modificar los datos.
• Se podrá solicitar acceso sobre los datos tratados.
• Se podrá solicitar que se eliminen los datos una vez la relación laboral haya finalizado,
para realizarse esta operación deben haber pasado mínimo 5 años.
• Se podrá solicitar que no se traten los datos personales.
• Se podrá solicitar la limitación de cuyos datos en unas circunstancias especificas.

Esta empresa también hace uso de la política de Cookies. Son archivos para almacenar in-
formación de su interés, estadísticas, etc. cuando un usuario accede a una página web de
nuestra empresa. Toda esa información se guarda en un disco duro sobre cada usuario.

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En Zafiro Hotels las Cookies que se utilizan son las de inicio de sesión para identificar al
usuario y mantener su estado de identificación.
Además de las Cookies de Zafiro Hotels, también intervienen terceros autorizados a colocar
cookies en esta página web. Específicamente son 3: las analíticas, las publicitarias y las de
afiliación. Se pueden gestionar mediante la configuración del navegador.

En relación a la imagen corporativa, este es el logotipo que representa a la empresa.

Objetivos a largo y a corto plazo de la empresa.

Largo plazo

• Aumentar las ventas en diferentes sectores del país para poder mantener el liderazgo
como la empresa más importante en el sector, y así diversificar el modelo de negocio y
crecer como marca

Por lo tanto, además de centrarnos en estos países, también se debería buscar otros nuevos
países para aumentar las ventas, tal vez empezar trabajando con otras empresas que pueda
facilitar la adquisición para la empresa de nuevos nichos de mercado.

Se utilizará el programa de gestión hotelero para hacer un seguimiento sobre el porcentaje

de clientes sobre cada país que acude a nuestro establecimiento. De esta manera, sabremos
que nicho de mercado está en aumento, y por lo tanto, se sabrá hacía que sector del mer-
cado se tendrá que dirigir este objetivo.

Corto plazo

Uno de los objetivos que he escogido para llevar a cabo a corto plazo, es decir, un objetivo
que se mida mensualmente ya que es una empresa grande, es:

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• Mantener la rentabilidad del negocio. Mi idea es que mediante el RevPAR (Revenue Per
Available Room), calcule cual es la rentabilidad de el hotel a corto plazo. De este modo
tendremos los conocimientos sobre cuál es la rentabilidad actual del establecimiento, para
luego poder llegar a la rentabilidad deseada.
Se intentará incrementar la rentabilidad o bien incrementando los precios, o elevando el
porcentaje de ocupación.

• Elevar el porcentaje de ocupación, para poder alcanzar el otro objetivo marcado.

Organigrama de la empresa.

Este es el organigrama funcional que he realizado en función de los departamentos y servi-

cios que dispone el hotel Zafiro Bahía.

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Estructura organizativa y funcional

Es necesaria la intervención de un gran número de personas en distintos departamentos.

Con la buena coordinación y sincronización entre todos ellos los resultados serán exitosos.

El perfil del director de un hotel debe reunir una serie de requisitos para realizar su actividad
correctamente. Aunque independientemente de las cualidades que deba tener, el resultado
de su actividad siempre deberá encontrarse en la motivación del personal, la satisfacción del
cliente, el mantenimiento de la infraestructura y una clara orientación del servicio como un
proceso en el que intervienen un número de tareas relacionadas.

El área de alojamiento se divide en los departamentos de: recepción, servicios técnicos y pi-
sos. La recepción es el principal nexo de unión entre el cliente y la empresa, y donde se
desempeñan las relaciones con todos los departamentos del hotel. El departamento de pi-
sos se encarga de preparar las habitaciones y la limpieza del hotel. El servicio técnico se en-
carga del mantenimiento del establecimiento.
En el área de alimentación y bebidas el servicio básico que se ofrece es el de restauración.

• El personal de servicio en el mostrador de Recepción tiene como misión la de recibir al

cliente, y mantener informados a todos los departamentos sobre la ocupación real del Ho-
tel.

• En el turno de mañana, como consecuencia de ser en el que se producen la mayoría de

salidas, el recepcionista tiene la función de sincronizar y coordinar al máximo su trabajo con
el de las camareras de pisos y la gobernanta.

• La Conserjería está encargada de vigilar su área de trabajo. En el turno de tarde, la relación

y la coordinación con el departamento de pisos es necesaria para controlar las llegadas de
los clientes.

• El departamento de recepción interactúa con el resto de la organización interna para satis-

facer las necesidades de los clientes mediante un nivel de cooperación y comunicación
elevado entre todos los otros departamentos del establecimiento: pisos, ventas, personal y
seguridad, servicios técnicos, cocina y comedor.

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Tipo de sociedad.

“Inversions Plomer S.L.” pertenece a una sociedad limitada. Lo que quiere decir que, su res-
ponsabilidad está limitada al capital aportado inicialmente por los socios.

No sabemos exactamente cuál es la aportación inicial de capital de esta empresa, ni tampo-

co el número de socios que lo aportan. Pero al ser una sociedad limitada sabemos que el
mínimo, al menos, es de 1 socio y con una cantidad aportada mínima de 3.000€.
Otra de las ventajas de la S.L. a otro tipo de sociedades es que, su régimen jurídico es más
flexible que las sociedades anónimas.
Se ofrece la posibilidad de aportar el capital en bienes o dinero, sin embargo, no es necesa-
ria la valoración de las aportaciones.

Creo que el tipo de sociedad S.L., es la mejor opción para una empresa ya que no responde
personalmente ante las deudas sociales, la inversión de capital inicial es una cantidad pe-
queña razonable y no existe un límite máximo de socios.

3. ANÁLISIS DE LA EMPRESA Y DESCRIPCIÓN DEL MERCADO.

DAFO.

Amenazas Oportunidades

Los demás establecimientos de alojamiento Mejor acceso a la información y conoci-

miento del cliente.
turísticos que ofrezcan productos y servicios
parecidos al establecimiento.

La estabilidad política y económica del país En las Islas Baleares hay una buena cli-
actualmente se considera una amenaza por matología.
la situación en la que nos encontramos de- Por lo que se considera como una opor-
bido al COVID-19. tunidad.

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Tiempo atmosférico. Abundancia de recursos turísticos.

El tiempo atmosférico adverso que se pue- Es decir, hay una gran cantidad de luga-
da causar. Es una oportunidad si este es res de interés que visitar, por lo que es
bueno, pero también es una amenaza si no una oportunidad que tenemos para sacar
A nivel externo lo es. ingresos de cara al turismo que visite las
Islas.

Nuevos competidores. Infraestructuras.

Si los nuevos competidores se ubican cerca Se disponen de unas buenas infraestruc-
de nuestro establecimiento y ofrecen pro- turas adecuadas a las necesidades que
ductos / servicios similares a los que se tenemos. Por ejemplo, las infraestructu-
ofrecen en el hotel, puede llegar a ser una ras de la carretera que nos facilitan y
amenaza. permiten desplazarnos de un lugar a otro
con transporte.

Estacionalidad de la demanda. Situación geográfica.

Es una amenaza ya que sobre un período Es la misma situación como la climatolo-
de tiempo en el año es cuando se concentra gía, que es una oportunidad que tene-
esta demanda. Y durante el resto del año la mos debido en la ubicación en la que
demanda es escasa, por no decir nula. nos encontramos.

Diversificación del producto/servicio. Nueva tipología de clientes, que nos

Hay mucha oferta del mismo servicio / pro- ofrecen la oportunidad de agrandar el
ducto que ofrecen, es decir, está relaciona- mercado de clientes, y poder expandir-
do con la competencia. nos.

Fortalezas Debilidades

La calidad del servicio prestado Costes del servicio.

Uso de nuevas tecnologías. Gran dependencia de touroperadores

extranjeros.

Los empleados son mucho más profesiona- Producto turístico perecedero.

les, están formados, es decir, tienen una Los productos de los que dispone el ho-
formación o estudios sobre su trabajo. Y tel, se van desgastando, es decir, tienen
tienen experiencia, la gran mayoría. años de vida limitados, por lo que cuan-
do los años de vida se les han acabado,
tienen que cambiarse por otros de nue-
A nivel interno vos.

Madurez del producto tradicional de sol y Falta de ideas innovadoras, lo que no

playa. nos deja avanzar y actualizar nuestra
empresa para poder estar al día en cuan-
to a innovaciones.

Las nuevas estrategias directivas empleadas Lentitud en adoptar medidas ante los
y aplicadas sobre el establecimiento, en cambios de mercado.
cuanto a últimas tecnologías o tendencias, Hace referencia a las faltas de ideas in-
que hacen que se reduzca el consumo, etc. novadoras que no nos dejan avanzar.

Servicios complementarios que ofrece el

establecimiento, que aún se diferencia de
los demás establecimientos porque los de-
más no lo ofrecen.

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Análisis de la competencia

Esto es una imagen del lugar donde se encuentra el establecimiento.

En la zona en la que se encuentra el esta-

blecimiento turístico se agrupan muchos
hoteles con un servicio y producto muy pa-
recido al que ofrece Hotel Zafiro Bahía.

Cada punto azul que aparece en la imagen,

es un establecimiento de alojamiento turísti-
co diferente. Es decir, hay muchos estable-
cimientos que son similares al Hotel Zafiro
Bahía, pero no todos coinciden con la mis-
ma tipología de establecimiento.

Los hoteles que hacen una compe-

tencia de una forma más directa al
Hotel Zafiro Bahía son: Iberostar Al-
bufera Playa, Playa Garden Selection
Hotel & Spa y Allsun Hotel Eden Pla-
ya.
Estos 3 hoteles que he mencionado
son los que hacen una competencia
más directa porque todos son esta-
blecimientos especializados en el tu-
rismo de sol y playa.

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Público objetivo al cual va dirigido el producto / servicio principal.

El público al que van dirigido los productos y servicios que ofrece el hotel, según las estadís-
ticas del quesito que encontré en el página web del establecimiento, son principalmente ha-
cia:

Con el porcentaje más alto, los españoles son el

público objetivo que más frecuentan el hotel.

Alemania es el segundo porcentaje más elevado,

después de los españoles, en cuanto a la posición del
público objetivo.

Los clientes de nacionalidad escandinava ocupan el tercer puesto en cuanto al porcentaje de

clientes escandinavos que frecuentan el hotel.

Los clientes británicos son los que más poco frecuentan el hotel, es decir, no serian el públi-
co objetivo principal.

El porcentaje de clientes de otras nacionalidades es bastante elevado. Pero no mayor que el

porcentaje de los españoles.

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En conclusión, después de ver estos resultados se puede observar que los productos y ser-
vicios van dirigidos, principalmente, a los clientes de nacionalidad española y alemana.

4. DESCRIPCIÓN DE LOS PRODUCTOS/SERVICIOS OFERTADOS POR

LA EMPRESA.

Descripción del producto/servicio principal del alojamiento turístico.

El producto principal que ofrece Zafiro Bahía es el alojamiento, es decir, la venta de habita-
ciones del establecimiento hotelero.

Este Hotel dispone de 289 unidades de alojamiento. Hay dos tipos de habitaciones: los apar-
tamentos y los estudios.
Estos apartamentos y estudios están preparados tanto como para grupos, familias, huéspe-
des de todas las edades, y además, 5 de las 289 habitaciones están habilitadas para perso-
nas con necesidades especiales.

Se ofrece la opción, en cuanto a los estudios, de elegir entre dos tipos: el Estudio Premium y
el Estudio Swim Up.

Estudio Premium Estudio Swim Up

• El Estudio Premium, tiene una capacidad • Mientras que en el Estudio Swim Up, tiene
de ocupación máxima de hasta 3 perso- una capacidad de ocupación máxima de
nas. Si se llegara al máximo de las 3 per- hasta 2 o 3 personas. Es decir, los hués-
sonas, las condiciones serían que tendrían pedes tendrían la posibilidad de alojarse 2
que ser 2 adultos y 1 niño. adultos o 2 adultos y 1 niño.

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Los servicios que se ofrecen conjuntamente Los servicios que se ofrecen conjuntamente
al Estudio Premium son: con el Estudio Swim Up son los mismos en
• Aire acondicionado comparación al otro estudio, pero sin embar-
• Amenities superiores go con unas pequeñas modificaciones:
• Balcón, cosa que en el otro estudio no
existe la posibilidad de este servicio porque • La caja fuerte es gratuita
se encuentra en una planta baja. • Limpieza diaria, mientras que en el otro es-
• Baño con ducha tudio no se ofrece este servicio.
• Caja fuerte, con un coste adicional, mien- •
tras que en el otro estudio es gratuita.
• Cocina tipo kitchenette
• Espejo de maquillaje
• Hervidor de agua
• Menaje de cocina
• Microondas
• Música
• Nevera
• Secador
• Teléfono
• Tostadora
• TV en el salón
• Wifi premium gratuito

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Hay 5 tipos de apartamentos diferentes: el Apartamento Royal Terrace, el Apartamento Pre-

mium Deluxe, el Apartamento Swim Up, el Apartamento Doble y por último el Apartamento
Premium.

Apartamento Royal Terrace

El Apartamento Royal Terrace es el apartamento con más categoría del que dispone el esta-
blecimiento tanto por los servicios que se les ofrecen a los clientes, como por ejemplo una
zona exclusiva zona lounge con jacuzzi, hamacas y camas balinesas en el mismo alojamien-
to; como por su ubicación, que está en la última planta con vistas.

Los servicios que se ofrecen Todo el apartamento esta

son: formado por 91m2.
• Aire acondicionado
• Albornoz y zapatillas Tiene una capacidad máxima
• Amenities superiores de hasta 4 personas.
• Balcón Pudiendo hacerse dos com-
• Baño con ducha binaciones posibles que se
• Cafetera forman por: 2 adultos y 2 ni-
• Caja fuerte gratuita ños o 3 adultos y 1 niño.
• Cocina tipo kitchenette
• Espejo de maquillaje
• Hervidor de agua
• Limpieza diaria
• Menaje de cocina
• Microondas
• Música
• Nevera
• Secador
• Teléfono
• Tostadora
• TV en el dormitorio
• TV en el salón
• Wifi premium gratuito

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Apartamento Premium Deluxe

El Apartamento Premium Deluxe dispone de una terraza privada con jacuzzi que solo el
cliente que esté alojado puede disfrutar.

En cuanto a los servicios que se Así como en el apar-

ofrecen en este tipo de apartamento, tamento anterior se
son similares al apartamento Royal especifican los m2
Terrace pero con unas pocas varia- en este no se men-
ciones debido a que es una categoría cionan.
inferior:
• Albornoz, pero no se ofrecen zapa- Tiene una capacidad
tillas como en el anterior. De hecho, máxima de hasta 4
las zapatillas solo se ofrecen en el personas.
Apartamento Royal Terrace. Pudiendo hacerse
• Caja fuerte, con un coste adicional. dos combinaciones
• Wifi premium gratuito posibles que se for-
marían por: 2 adul-
tos y 2 niños o 3
adultos y 1 niño.

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Apartamento Doble

El Apartamento Doble es el apartamento más capacitado para un grupo numeroso de per-

sonas ya que permite alojarse a un máximo de 6 personas.

En los dos dormitorios que hay cuentan con camas dobles y del salón con sofá cama para
utilizarlo tanto como para alojarse como para descansar y hacerlo servir simplemente de
sofá.

Los servicios que se ofertan en el Como he dicho ante-

Apartamento Doble son los mismos riormente, este Apar-
que en el Apartamento Premium De- tamento Doble tiene
luxe. la capacidad para
alojarse un máximo
de 6 personas.

Las diferentes posibi-

lidades de combina-
ción son: 4 adultos y
2 niños, o 5 adultos y
1 niño.

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Apartamento Premium

Este Apartamento Premium se caracteriza por un apartamento con capacidad de hasta 4

personas, un dormitorio con cama doble y el salón con un sofá cama. También tiene terraza
con opción a vistas al mar o a la piscina, pero pagando un suplemento por ello si se desea
obtener.

Los servicios del Apartamento Pre- En este apartamento

mium son los mismos los del Apar- se especifican los m2
tamento Premium Deluxe y el Apar- que tiene.
tamento Doble.
Tiene una capacidad
máxima de hasta 4
personas.
Pudiendo hacerse
dos combinaciones
posibles que se for-
marían por: 2 adultos
y 2 niños o 3 adultos
y 1 niño.

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Proyecto de Gestión de Alojamientos Turísticos

Apartamento Swim Up

El Apartamento Swim Up situado en la planta baja.

Además de tener los mismos servi- Este tipo de aparta-

cios que el apartamento Premium mento tiene 88 m2.
Deluxe, se caracteriza por tener un Tiene una capacidad
jardín con sofá y un acceso privado a máxima de hasta 4
la piscina de la que dispone este personas. Se pueden
apartamento. hacer dos combina-
También se diferencia por el servicio ciones posibles que
que tiene de sus amenities que son serían: 2 adultos y 2
superiores. niños o, 3 adultos y 1
niño.

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Proyecto de Gestión de Alojamientos Turísticos

En cuanto a servicios, las piscinas son el servicio principal que ofrece el hotel, ya que el hotel
tiene 5 piscinas diferentes.

Es la que está situada en el cen-

tro del recinto.
Alrededor de esta se encuentran
camas balinesas.
La piscina principal
En esta misma piscina también
hay otra piscina con burbuja
“Wet Bubble”.

Es una área especialmente para

La piscina infantil con
los niños. Con toboganes, zonas
barco pirata
de juegos y un barco pirata.

Es una área en la que solo es

Piscina Oasis +18 para adultos y hay una piscina
climatizada.

Esta piscina está habilitada para

todos los clientes. Se caracteriza
Piscina Chill Out por ser una zona de relax inclu-
yendo camas balinesas y la pis-
cina climatizada.
Una de estas dos piscinas inte-
riores está en el área de Spa &
Wellness. Y la otra está ubicada
2 Piscinas interiores
en el interior del edificio para to-
dos los pú[Link] están
climatizadas.

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Servicios/productos secundarios o complementarios de el alojamiento.

Además de los servicios principales que ofrece Zafiro Bahía, también ofrece una lista bastan-
te extensa de servicios secundarios o complementarios.

• Existe la posibilidad de que el mismo hotel haga la reserva del vuelo del cliente además
de hacer la reserva en su establecimiento.

• Dispone del servicio de Spa & Wellness en su propia zona para ofrecer estos servicios.
Ofrece el servicio de carta de tratamientos Spa que incluye los siguientes tratamientos:

• Masaje Mallorca: Masaje efecto peeling a las tres

Lavandas, regenera su piel, hidrata y reduce las
tensiones gracias a sus propiedades antiestrés.
(50min.)
• Masaje Menorca: Masaje exfoliante con aceite
esencial y envoltura de Vid Roja, un gran antioxidante
e hidratante que proporciona un cóctel de
sensaciones para la piel.
• Masaje Ibiza:Masaje con aceite esencial de
Chocolate y Menta, para activar los sentidos y
despertar su mente. (50min.)
• Masaje Formentera: Masaje de Fango para extraer
las impurezas de la piel, y sus propiedades
antioxidantes y calmantes son muy beneficiosas para
reducir los dolores musculares. (50min.)

• Body & Soul: Masaje corporal completo y delicado

masaje facial con esencia de Jengibre y Lima. Al
concluir disfrutará de un zumo natural. (50min.) / 1
pax.
• Polinesia: Con el auténtico aceite de Monoï de Tahití
después de un exquisito peeling de Coco y el aceite
esencial de La Flor de la Polinesia. Disfrute de un Té
(A elegir de nuestra carta de Tés). (80min.) / 1 pax.
• Ying - Yang: Tratamiento de exfoliación, hidratación y
relax. Al terminar podrá degustar de una botella de
Cava y fruta. (80min.) / 1 pax.

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1. Técnicas
2. Zonas:
• cara y cuello
• espalda
• piernas
• completo
3. Aromas: Naranjo, Lavanda, Rosa de bulgaria,
Zen, Citricos o Romero.
4. Duración: 50 min. o 80 min.
Todos estos tratamientos tienen una duración de 50 min.
• Contorno de ojos
• Thalaso (tratamiento masculino)
• Antiedad
• Hidratante
• Nutritivo
• Antioxidante
• Limpieza profunda
Todos estos tratamientos tienen una duración de 80 min. y
para 1 persona.
• Vinoterapia
• Té verde
• Vitamina C
• Premamá ( tratamiento para mujeres embarazadas)
• Rosa de Bulgaria
• Café Verde
• Aloe vera
• Devinitie oil

• Recuperación muscular (50 min.)

• Lodos terapéuticos: Lodo Antiinflamatorio,
(Contracturas, dolor articular, dolor de espalda,
artrosis…). (80 min.)
• Lodos terapéuticos: Lodo Tendinitis (80 min.)

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Estos tratamientos son de 20 min. por persona.

• Manicura de cacao
• Manicura de coco
• Masaje naranjo dulce
• Masaje lavanda
• Envolturas happiness
• Mascarillas tuttifrutti

Esta es la carta de las tarifas de precios so-

bre los tratamientos en el área de Spa &
Wellness:

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• El servicio de animación se encarga de llevar a cabo actividades para niños, preparan-

do día a día juegos, shows, jornadas temáticas, etc.

• Alquiler de bicicletas. Estas son las diferentes opciones de bicicletas que se alquilan en
el establecimiento.

• Conjunto de servicios y actividades deportivas o de ocio:

(1) Aerobic (8) Aquagym

(2) Padel (9) Tiro con carabina

(3) Dardos (10) Tiro con arco

(4) Ping-pong (11) Pista multideportiva

(5) Mini golf (12) Petanca

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(6) Indoor cycling, sería la posibilidad de prac- (13) Billar, pagando un precio adicional para
ticar ciclismo en un espacio cerrado. hacer uso de este.
(7) Tenis

• Servicio 24h en recepción.

• WIFI gratuito en todo el hotel, pero solo si se escoge la opción de WIFI premium.

• Servicio de traslado.

• Servicios de restaurante (show-cooking, cenas temáticas, etc).

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En mi opinión, que no ofrezcan el servicio de eventos es algo extraño ya que es un hotel de

4* donde se puede ofrecer perfectamente este servicio.

Anteriormente, he mencionado que el producto principal era el alojamiento. Pero en este

caso, el producto secundario que ofrece el hotel son ofertas que van dirigidas hacia los ci-
clistas que están alojados en algunos de los hoteles, especificados en la pagina web de esta
cadena.
Esta oferta consiste en un descuento sobre el precio que se le da a los ciclistas para poder
participar en La Marcha Cicloturista Mallorca 312.
También como a producto secundario, tienen un supermercado dentro del mismo estableci-
miento de alojamiento turístico donde hay una amplia variedad de productos.

Descripción de las instalaciones.

Las instalaciones que hay en el establecimiento van en relación a los servicios que se ofrecen
para que se puedan llevar a cabo.

• En las instalaciones de Spa & Wellness se encuentra una piscina interior para adultos,
sauna, baño turco, ducha de sensaciones y dos cabinas de masajes, una que es indi-
vidual, y otra doble.

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• El gimnasio está equipado con maquinas

para que se puedan llevar a cabo actividades
deportivas y clases dirigidas. También en el
gimnasio hay una pista multideportiva.

• Hay 5 piscinas diferentes en todo el hotel. Anteriormente mencionadas en los servicios

del hotel.

• Hay dos tipos de habitaciones de las que se puede diferenciar en el hotel, los estudios
y los apartamentos.

• Dentro del mismo recinto hay un campo de minigolf y una pista de pádel-tenis para que
se puedan llevar a cabo estas actividades.

• Hay diferentes áreas donde se encuentran restaurantes con diferentes temáticas y para
un diferente uso.

• El restaurante Buffet Caprice, donde la comida se sirve en forma de buffet, se ofrecen

desayunos, comida mallorquina, latina, oriental, mediterránea. Y también es donde se
lleva a cabo el show cooking.

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Proyecto de Gestión de Alojamientos Turísticos

• El Mirablau Beach Bar es un bar especializado en

servir almuerzos y cenas a la carta de este otro
bar que se encuentra en la Bahía de Alcudia don-
de se puede disfrutar de las vistas.

• El Bar Cafetería Babalú está en una terraza del

hotel donde se sirven cafés, refrescos y helados,
además de snacks y aperitivos. En cuanto a be-
bidas, también se sirven cócteles, y por la noche
en esta misma terraza se llevan a cabo shows.

Cambios de los productos/servicios para alcanzar los objetivos propuestos.

Los cambios que he diseñado para poder alcanzar y conseguir los objetivos previamente
marcados han sido:

• Como he pensado que el hotel no ofrece el producto/servicio para poder organizar

eventos, se podría construir o adaptar alguna de las zonas del establecimiento, y equi-
parlas posteriormente con todo el material necesario, para que se pudieran llevar a
cabo cualquier tipo de evento que se propusiera hacer el establecimiento. Sobretodo
explotar las partes de las bodas, ya que este establecimiento cuenta con espacios
ideales para poder celebrarse este tipo de evento.

• Otro de los cambios para poder alcanzar el otro objetivo marcado sería el de intentar
reducir cualquier gasto que fuera innecesario manteniendo así la rentabilidad del nego-
cio. Es decir, construir más ventanales para que entrara más luz, implantar placas sola-
res.

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5. PLAN DE MARKETING Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS

SERVICIOS TURÍSTICOS.

Plan de ventas / canales de distribución.

El principal canal de distribución que utiliza este establecimiento de alojamiento turístico es a

través de su página web y su propia central de reservas, que es donde se venden la mayoría
de sus productos y servicios, tanto principales como secundarios.

Las OTA’s también son otras de las plataformas online, entre ellas se encuentran las AAVV y
los TTOO, donde se venden la otra gran parte de los productos y servicios del establecimien-
to, sobretodo Booking o Tripadvisor, que son las que tienen una mayor afluencia e influencia.

Los canales de distribución con los que trabaja Hotel Zafiro Bahía para que ofrezcan estos
productos y servicios son:

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Cuando hago una búsqueda en internet de el Hotel Zafiro Bahía los 10 primeros canales de
distribución que me salen, por orden, son:
1. Booking
2. Tripadvisor
3. Quehoteles
4. Trivago
5. Viajes el Corte Inglés
6. Rumbo
7. Atrapalo
8. Logitravel
9. Kayak
10. Expedia

Los elementos que más se destacan en los canales de distribuciones cuando hago la bús-
queda en internet, son las habitaciones con ofertas especiales.

En cuanto al plan de ventas, una acción que llevaría a cabo sería el de aumentar la satisfac-
ción del cliente o mantenerlo en un % que sea elevado mediante encuestas o otros instru-
mentos, para aumentar las ventas.

Canales que introduciría para adaptar los objetivos que me he planteado conseguir.

Respecto a los nuevos canales de distribución que haría uso para conseguir los objetivos
previamente marcados sería:

• Cambiar la configuración del canal de distribución de la página web del establecimiento

añadiéndole más idiomas poder captar la atención de los nuevos mercados que estamos
buscando y así facilitarles la traducción. Es decir, sería una estrategia de marketing para
aumentar las ventas y así atraer al nicho de mercado establecido.

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Proyecto de Gestión de Alojamientos Turísticos

• Crear una página web especialmente para los eventos que se podrían llevar a cabo en el
establecimiento incluyendo toda la información necesaria para llamar la atención de este
tipo de turismo.

Plan de comunicación.

En cuanto al responsable que se encarga de la comunicación del establecimiento (CEO), la

página web del Hotel Zafiro Bahía, se pone en manos de “eMascaró”, una empresa externa
contratada para el desarrollo del proyecto de la página web. Se encarga de organizar esta
página electrónica para aumentar las ventas y mejorar la comunicación de esta marca.

Cosa que en mi opinión, al ser una empresa tan grande, podría hacerse cargo del marketing
de la página web el mismo departamento de marketing para obtener una rentabilidad más
alta.

En relación a quién lleva la comunicación dentro del establecimiento no se especifica, es de-

cir, no he encontrado información. Por lo que he hecho una búsqueda de cómo debería ser
la comunicación en un hotel.
Al ser tan grande el establecimiento de alojamiento, tendrá su propio departamento de co-
municación. El responsable de esta área normalmente es el que desarrolla la función de
RRHH, RRPP, o incluso la Dirección de Comunicación Interna, que sería una de las mejores
opciones.
Cuando se trate de que el líder de esta área tenga que supervisar al personal será el encar-
gado de planificar, comunicar, asesorar, liderar, animar y desarrollar el dialogo entre el perso-
nal interno del establecimiento, teniendo en cuenta la eficiencia de los procesos que llevará a
cabo de la comunicación hacia ellos. Todo esto con un objetivo principal, que es el de ofre-
cerle al cliente una muy buena experiencia.
Para gestionar la comunicación interna del hotel, se hacen reuniones semanales o mensuales
con el personal para poder comunicar toda la información entre departamentos. Pero así

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como tiene que haber una buena comunicación interna, también se aplica sobre las comuni-
caciones externas.

Política de precios.

BOOKING ZAFIRO HOTELS TRIPADVISOR EXPEDIA

Estudio Swim Up
- 187 € - NO DISPONIBLE
(2ad o 2ad+1ni)

Apartamento Ro-
yal Terrace
- 228 - 585 €
(2ad+2ni o
3ad+1ni)

Apartamento
Premium Deluxe
- 162 € - NO DISPONIBLE
(2ad+2ni o
3ad+1ni)

Apartamento
Swim Up
- 214 € - NO DISPONIBLE
(2ad+2ni o
3ad+1ni)

Apartamento Do-
ble
- 210 € - NO DISPONIBLE
(4ad+2ni o
5ad+1ni)

Apartamento
Premium
- 118 € - 385 €
(2ad+2ni o
3ad+1ni)

Estudio Premium
- 104 € - 297 €
(2ad+1ni)

En el canal de distribución “tripadvisor” sale directamente la opción de reservar la habitación

más económica de todas las páginas web. Por lo que te facilita la búsqueda manual de estar
buscando en todas las otras páginas web.
No he podido hacer la comparación de precios con otras webs, porque desde Tripadvisor
me envía directamente a la página web del establecimiento sin aparecer ningún precio de las
habitaciones.

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Y desde Booking, en la mayoría de fechas me sale el mensaje de “No disponible en nuestra

web para tus fechas” porque ya está todo reservado, es decir, solo quedan fechas puntuales
en las que aun quedan habitaciones libres, pero no de todas, y debido a esto no puedo ha-
cer la comparación de cada una de las habitaciones porque no me aparece por el hecho de
que estén ya reservadas.

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Mediante Expedia, el requisito principal para poder hacer la reserva y para poder saber los
precios, la estancia tiene que ser un mínimo de 5 noches. Es una de las restricciones que ha
implementado esta página web debido al COVID-19.
De las 7 diferentes habitaciones que tiene el establecimiento, en Expedia solo salen 3 tipos
de habitaciones disponibles para poder reservar.

En comparación a la diferencia de los precios de los servicios y productos de la página web

del establecimiento de alojamiento, a las páginas web que hacen función de canal de distri-
bución (Booking, Expedia, etc), los precios llegan a duplicarse en las últimas que he mencio-
nado, llevándose las páginas web de canales de distribución una alta comisión.

La reserva que he hecho en la web de

Expedia, para el 27 de septiembre
hasta el 2 de octubre, es decir, 5 no-
ches, sale por 77€ la noche.

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En cambio la reserva que he he-

cho a través de Booking, del 27
de septiembre hasta el 1 de octu-
bre, sale a 152€ la noche.

He escogido estas fechas para la comparación de precios entre estas webs porque eran las
únicas fechas en común que tiene disponible el establecimiento.
He mirado de hacer la comparación con la página web del establecimiento, pero solo me
aparecen los precios de la habitación, y es imposible hacer reserva. Te da esa opción, pero
no te deja seguir con el procedimiento de reserva.

En conclusión, como he dicho anteriormente, los precios más económicos son desde la
propia página web del establecimiento. Pero entre las páginas web de Booking y Expedia, la
que es más económica es Expedia.

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6. GESTIÓN DE CALIDAD DEL ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO.

Que el establecimiento esté certificado en la gestión de calidad y la gestión medioambiental,

mediante la implementación de sistemas de estos dos, es un gran distintivo a la hora de dife-
renciarse con otros establecimientos que no lo tengan.
Es decir, eso significa que sigue una serie de requisitos en cuanto a la estandarización del
servicio, lo que le da un mayor prestigio tanto al establecimiento, como la visión del cliente
hacia el establecimiento de alojamiento. Algunas de las ventajas de establecer estos siste-
mas son los siguientes:
• Mejora la satisfacción del cliente.
• Hay una homogeneización de los productos o servicios.
• Aumento de la eficiencia y reducción de costes.
• Incremento de la rentabilidad económica.
• Potenciación de la imagen positiva de la empresa.

La actual directora corporativa de RRHH es Elena Alzamora Cañero, es decir, es la que se

encarga de llevar a cabo correctamente la prevención de estos sistemas de calidad imple-
mentados en el establecimiento.

Tanto Hotel Zafiro Bahía, como Zafiro Group Hotels, tienen implementado un sistema de cali-
dad y medioambiente.

CERT SGS- ISO 9001

La Norma ISO 9001 está elaborada por la Organización Internacional
para la estandarización. Especifica los requisitos para un buen siste-
ma de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación
interna por las organizaciones, para certificación o con fines contrac-
tuales.

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Proyecto de Gestión de Alojamientos Turísticos

CERT SGS- ISO 1401

UNE-EN ISO 1400: norma Internacional de Sistemas de Gestión Me-
dioambiental que concede un certificado a las empresas que cum-
plen con los requisitos establecidos.

Compromiso de Calidad Turística

El distintivo es el soporte que acredita el cumplimiento de los requisi-
tos en la metodología, reconoce el esfuerzo y el compromiso con la
calidad y la mejora continua, y distingue a la empresa frente a la
competencia.

EMAS - Gestión ambiental verificada

Reglamento Europeo de gestión y verificación medioambiental, el
cual requiere que las empresas verificadas hagan pública su Declara-
ción Medioambiental.

Establecimiento Ecoturístico
Es el que acredita el cumplimiento de los requisitos en la metodolo-
gía, reconoce el esfuerzo y el compromiso con la calidad y la mejora
continua, y distingue a la empresa frente a la competencia.

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7. CONCLUSIÓN Y OTRA INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA.

En conclusión, Hotel Zafiro Bahía es un establecimiento de alojamiento turístico de 4* supe-

rior, situado en la Bahía de Platges de Muro, donde se encuentra una amplia variedad de es-
tablecimientos de la misma tipología turística, de sol y playa, lo que hace que haya una ele-
vada competencia.

En relación a los objetivos generales expuestos, se han cumplido en parte. Ya que este pro-
yecto me ha ayudado a conocer un poco más sobre la empresa, a través de la información
proporcionada por la página web del establecimiento.
Pero por otra parte, no he podido conocer la empresa al 100%, de así como me hubiera
gustado conocerla, en el caso que hubiera tenido la oportunidad de llevar a cabo las prácti-
cas en el Hotel Zafiro Bahía.

Los objetivos establecidos tanto como a largo plazo como a corto plazo, han contribuido
para poder establecer unas metas para el beneficio y la mejora del establecimiento en un fu-
turo.

Al hacer una búsqueda sobre el funcionamiento interno del personal y del establecimiento,
he podido informarme de como es: la metodología de trabajo dentro de la empresa, cuales
son las funciones de cada trabajador / departamento, y en que servicios / productos se es-
pecializa el establecimiento para ofrecerlos a los clientes.

Incluso con el DAFO, he podido saber cuales son las oportunidades, amenazas, fortalezas y
debilidades de la misma.

Así como he analizado la empresa, también lo he realizado sobre el mercado y la competen-

cia, para poder llegar hasta saber cuál es el público objetivo al cual va dirigido el producto/
servicio principal.

Así como los aspectos sobre las FCT’s simuladas, pienso que nos hemos tenido que adaptar
tanto profesores como alumnos a esta situación en la que estamos. Pero he de decir que me
realmente me han hecho falta las prácticas pertinentes en el establecimiento que tenia que
realizar.

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El único inconveniente de tener que hacer las FCT simuladas, es que el tiempo dado para
realizarlas ha sido bastante escaso, y desde mi punto de vista he estado sometida bajo mu-
cha más presión, que si hubiera realizado las practicas en el establecimiento por el tiempo
escaso dado para realizarlas.

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Bibliografía
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[Link]?cod=SLFS&nombre=Sociedad+Limitada+de+Formaci%C3%B3n+Su-
cesiva&idioma=es-ES
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ventajas/
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sequence=1&isAllowed=y
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