1 INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
Recibimos información de manera constante, y de diferentes fuentes y canales. Se generan
conocimientos y experiencias, que producen aprendizaje, y que finalmente se traducen en
progreso social y personal. Pero la información no sirve de nada si no se puede comunicar.
Sesgo: orientar lo que digo basándome en mi experiencia/pensamiento.
Información: Contenido básico del mensaje que transmitimos y recibimos.
La información es uno de los componentes de la comunicación.
Transmisión de la información:
● Unidireccional: Un solo sentido. Mensaje se envía de manera inconsciente o
voluntaria, pero no genera reacción con regreso de respuesta
● Comunicación : Transmisión bidireccional de mensajes; la persona que recibe la
información reacciona y responde enviando al emisor otro mensaje. Para que exista
comunicación tiene que haber retorno de información.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
1. EMISOR: Fuente u origen del mensaje y está representado por la persona o grupo de
personas que emiten la comunicación
2. RECEPTOR: Destino al cual debe llegar la información y está representado por la
persona o grupo de personas que reciben el mensaje
3. MENSAJE: Contenido de la comunicación que se pretende transmitir y consta de
ideas, hechos, órdenes, sentimientos, etc.
4. CÓDIGO: Forma de expresar el mensaje con palabras, señales, símbolos, sonidos,
letras, etc., y que se utilizan para manifestar y transmitir el mensaje
El proceso comunicativo: recorrido que realiza la información o el mensaje desde el origen
(emisor, codificador) al destino (receptor, descodificador). Para que el proceso sea completo
tiene que pasar por una serie de fases:
1. Elaborar el mensaje en la mente del emisor
2. Transformar la idea (codificar) a lenguaje, símbolos, signos
3. Enviar el mensaje a través de un canal
4. Recepción del mensaje
5. Interpretar (decodificar)
6. Análisis y comprensión y reacción ante el mensaje recibido
7. Respuesta al mensaje
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
- Distorsiones que ocasionan problemas de comunicación durante el proceso
comunicativo
- Deforman la información e impiden que la comunicación sea eficiente
PRINCIPALES BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN !!!
- Que no se utilice un código o lenguaje común
- Que la señal de salida de un canal no coincida con la señal de entrada
- Que el nivel del lenguaje del emisor sea superior al del receptor
- Que el receptor no preste atención al emisor
- Que exista imprecisión en el mensaje
3 tipos:
1. Barreras Ambientales: Están presentes en el ambiente que nos rodea. Por ejemplo,
(calor, frío, sillas incómodas, timbre, teléfono…)…
2. Barreras Verbales: Debemos tener claro lo que queremos comunicar y expresar con
claridad, en un idioma común del emisor y receptor. A veces nuestro propio idioma es
incomprensible por razones de edad, clases sociales o nivel de educación.
3. Barreras Interpersonales: Están relacionadas con el asunto a tratar y que pueden
ejercer un efecto negativo en la comunicación. Las más comunes son: ▪
➔ Suposición (dar algo por hecho),
➔ Percepción (nuestro punto de vista sobre lo que vemos/oímos). Dos personas
pueden dar significados distintos a un mismo mensaje.
➔ Prejuicios(edad, sexo, raza, religión)…
Lenguajes de la comunicación (según el código utilizado)
● Lenguaje oral: Lenguaje hablado
● Lenguaje escrito: Mediante el abecedario, los números y los signos de uso común en
sus distintas combinaciones
● Lenguaje corporal o gestual: A través de las distintas expresiones y gestos faciales, y
la postura del cuerpo o las manos
● Otros lenguajes: Lenguaje de sordomudos, lenguaje del tacto, lenguaje de tráfico, etc.
TIPOS:
Comunicación Oral: utilizando el lenguaje hablado
Comunicación Escrita: cuando se utiliza el lenguaje escrito con palabras, números,signos, etc.
Comunicación Corporal: se transmite con gestos corporales, el tacto o el contacto físico
Comunicación Mix: utilizan varios lenguajes o en la transmisión se ha empleado la mezcla de
varios medios
2 COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
La organización desarrolla una estrategia de comunicación en el ámbito interno y en el
ámbito externo de la empresa. Tiene carácter persuasivo.
El Departamento de Comunicación puede depender de:
Dirección o RRHH >>>>Comunicación interna
Comercial o Marketing >>>>Comunicación externa.
● El proceso es el mismo en ambas.
● Los canales y medios dependen de los medios disponibles
TIPOS:
● Interna: Medio de gestión de primer orden cuyo objetivo es mejorar la relación
laboral. Dentro de la empresa, y se produce entre departamentos. Observar.
Canales:
● Personales: entrevistas, reuniones…
- Puede ser ascendente, descendente y horizontal
-Transmisión mediante
1. CANAL OFICIAL (se deja constancia de la información transmitida) ej correo
2. CANAL INFORMAL (solo conocen la información los intervinientes)
● Impersonales: publicidad. (comunicación que se informa, sin feedback)
● Externa: Comunicaciones con clientes, proveedores, organismos oficiales, etc., y
personas o empresas que mantienen relaciones con la compañía.
Pueden ser de 2 tipos según
● Cómo se realiza:
- Presencial
- No presencial
- Especiales (presencial, vll, llamada…)
● Quién participa:
- Individuales
- Colectivas
Comunicación Interna
Comunicación corporativa: El conjunto de acciones necesarias para dar a conocer la actividad
de la organización y, en especial, para satisfacer la demanda de aquello que los distintos
públicos desean.
Es de vital importancia diseñar acciones que respondan a las necesidades específicas de la
empresa y del público al cual se dirige los mensajes. A nivel interno, las empresas trabajan en
reforzar la filosofía corporativa, que es la concepción global de la organización establecida
por los altos directivos. A partir de ésta, crean una cultura organizacional que pauta cómo
hacer las cosas tomando en cuenta los valores y creencias.
En este tipo de relación es necesario crear un ambiente participativo con los colaboradores,
directivos y todo el personal que trabaje en la empresa. También, es primordial establecer una
comunicación horizontal, donde las informaciones no tengan barreras que obstaculicen el
diálogo entre el personal y los superiores. Cuanto mejor sea el ambiente laboral interno
mejores serán las relaciones que se establezcan con el público externo. Ésto redundará
positivamente en el logro de las metas comerciales establecidas por la empresa.
• Elemento fundamental de motivación hacia el personal, ya que crea un clima adecuado de
cooperación.
• Sirve para informar o proporcionar datos para tomar decisiones y plantear objetivos.
• Permite el control de la planificación general y el comportamiento individual de los
trabajadores.
• Sirve como modo de expresión de emociones ante los logros, éxitos y también fracasos de
la organización.
• Genera uniones y relaciones con el entorno empresarial
• Sirve para informar o proporcionar datos para tomar decisiones y plantear objetivos.
• Permite el control de la planificación general y el comportamiento individual de los
trabajadores.
• Sirve como modo de expresión de emociones ante los logros, éxitos y también fracasos de
la organización.
• Genera uniones y relaciones con el entorno empresarial
Comunicación Externa
A nivel externo, las empresas deben establecer un sistema de comunicación institucional
dirigido a su público objetivo.
No es suficiente tener los datos personales como nombre, apellidos y dirección; es
imprescindible contar con datos relativos al estilo de vida, preferencias y gustos del target.
Esta información permitirá conseguir un mayor impacto en la forma en que se personalizan
los mensajes y cómo éstos son recibidos.
El objetivo de la Comunicación Externa es crear una buena imagen corporativa de la empresa
y dar a conocer sus productos a la empresa.
Las actividades que se realizan para la Comunicación Externa son:
•Publicidad: comunicación a través de medios: televisión, radio, prensa
•Relaciones Públicas: actividades para crear actitud positiva hacia la empresa y sus
productos.
•Venta personal: comunicación cara a cara con el cliente para provocar en ellos el deseo de
compra.
•Marketing directo: propuesta de venta de un producto a través de correo, teléfono, internet.
•Promoción de ventas: actividades para estimular la venta a corto plazo a través de un
incentivo económico (regalos, descuentos, mayor cantidad de producto a igual precio…)
También la empresa comunica a través de :
✓Su Imagen Corporativa
✓Su Cultura Empresarial
✓Su Responsabilidad Social Corporativa
La Imagen Corporativa es cómo se percibe la empresa desde el exterior.
Según la concepción psicológica que tenemos de la empresa, pensamos que es una buena
empresa, que tiene buena atención al cliente, que tiene mala organización…
Imagen Corporativa= Actitud de los componentes de la entidad + Identidad visual
➔ La identidad visual corporativa es la representación visual de la organización.
- Lo forman el logo, el diseño, la tipografía, los colores. Refleja la filosofía y
valores de la organización.
Los 3 elementos que componen la cultura empresarial son:
❖ La misión : La razón de existir de una empresa. Representa su identidad y
personalidad en el momento presente. La misión debe ser conocida por todo el equipo
ya que es la filosofía de la empresa ¿Qué hace la empresa?
❖ La visión: Cómo se quiere ver la empresa en el futuro, lo que busca y quiere
conseguir con sus acciones. Debe tener estas características: Factible y realista,
Motivadora e inspiradora, Sencilla y fácil de comunicar, Compartida por todos …es
decir…..¿PARA QUE lo hace?
❖ Los valores: Son los principios asumidos y desarrollados por todo los miembros de la
empresa. Deben ser: Dinámicos , Con contenido ético, Asumidos y aceptados por
todos, Compromiso de los trabajadores con la misión y visión de la empresa
…………es decir……………¿COMO lo hace?
La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) es definida por la Comisión Europea como
la integración voluntaria de la empresa de las preocupaciones sociales y medioambientales en
sus operaciones comerciales y en las relaciones con su entorno.
Una adecuada política de RSC puede ofrecer a la empresa las siguientes ventajas:
- Mejorar su imagen
- Incrementar el compromiso de los empleados
- Mayor lealtad de los clientes
- Relaciones más estables con los proveedores
- Mayor credibilidad ante accionistas, la sociedad y las instituciones.
COMUNICACIÓN ORAL
La voz y el aparato fonador son el elemento básico imprescindible en la transmisión de la
información
El mensaje puede ser interpretado con un significado diferente según el tono, el énfasis y la
entonación de las palabras.
Rasgos principales
1. Caducidad del mensaje
2. Imposibilidad de comprobación posterior
3. Influencia de la percepción selectiva
4. Retroalimentación inmediata (feedback)
5. Rectificación inmediata
Factores que influyen en la comunicación:
Físicos: distancia entre el emisor y el receptor, comodidad del mobiliario, decoración del
lugar, intensidad de la luz, el tacto, la mirada, los movimientos, etc.
Fisiológicos: el tono de voz, la modulación y la velocidad del habla
Psicológicos: claridad de ideas, transmisión de seguridad y confianza, entusiasmo
Semánticos: dominio del lenguaje
Sociales: funciones y roles de los interlocutores, compromisos, convencionalismos, etc.
3. LAS REUNIONES DE TRABAJO
Cuando la información se tiene que hacer extensible a todo el personal, los métodos que
más se utilizan son: reuniones, convenciones, manuales de ventas, boletines, catálogos,
avisos, convocatorias, tablón de anuncios, etc.
REUNIONES DE TRABAJO
Se suelen producir con cierta periodicidad
Su duración suele ser corta y no requieren mucha preparación
CONVENCIONES
Reuniones largas (entre dos y tres días), que se tienen que programar y preparar con
bastante antelación / Se suelen celebrar una vez al año
REUNIÓN DE TRABAJO
Objetivo: Intercambiar ideas e información: EFICACIA y EFICIENCIA TEMAS
Distribuir información o conseguirla, tomar decisiones con otras personas, fomentar el
espíritu de equipo, etc.
ETAPAS:
PREPARACIÓN: Analizar necesidad de reunirse, calcular coste de reunión, fijar
objetivos, preparar material, planificar duración, fijar fecha, hora y lugar, asistentes,
convocar a participantes (con orden del día, fecha, hora y lugar)
DESARROLLO: Presentar asistentes y crear ambiente positivo, exponer ideas y debatir el
tema, recopilar ideas aportadas, tomar acuerdos y asignar responsabilidades
CONCLUSIONES: Confeccionar informe o resumen, confeccionar hoja de acuerdos .
REGLAS PARA QUE UNA REUNIÓN EFECTIVA
1. Evitar divagaciones
2. No permitir conversaciones particulares
3. No permitir confrontaciones entre los asistentes
4. Evitar que se utilicen frases insidiosas
5. Tomar nota de lo que se dice en la sesión
6. Procurar que todos escuchen de forma activa
7. Evitar los protagonismos
8. Resumir los puntos tratados, acuerdos tomados, distribuir las tareas y fijar el plazo de
ejecución, antes de dar por terminada la sesión
CÓMO MANEJAR LAS SITUACIONES DIFÍCILES EN REUNIONES
SILENCIO
• Averiguar cuál es el problema
• Repasar el orden del día, explicando lo que quieres que discutan
• Preguntar si todos han recibido el material y si tienen alguna pregunta que hacer
• Manifestar cómo quieres dirigir la reunión y cuáles son tus expectativas •
Preguntar a individuos concretos, solicitandoles respuesta
PUNTO MUERTO
• La clave consiste en pasar de la discusión a la acción
• Cuando la situación no permite una votación se puede resolver haciendo un resumen y
solicitando propuestas individuales
• Si fracasan todos los intentos, quizá sea mejor levantar la sesión y convocar otra reunión
ABURRIMIENTO TERMINAL
• Lo primero es hacer una rápida revisión mental de la situación
• Debemos hacer una pausa, aunque después tengamos que continuar • Cuando se
reanude la reunión se debe empezar repasando la postura del grupo en el tema que se
estaba discutiendo
5. EL ACTA DE REUNIÓN
● Documento escrito que resume los temas tratados y los acuerdos adoptados en una
determinada reunión
● FINALIDAD Dejar constancia de lo acontecido y dar validez a los acuerdos tomados
● Todas estas reuniones se deben convocar por escrito, a todos los posibles asistentes, y
con la antelación suficiente
● La convocatoria debe indicar: A QUIÉN SE CONVOCA (personas que deben asistir),
TIPO DE REUNIÓN (ordinaria o extraordinaria), ORDEN DEL DÍA. FECHA,
HORA Y LUGAR DE LA REUNIÓN
ELABORACIÓN DEL ACTA
● La redacción del acta se hace en el libro de actas, que debe estar diligenciado y
legalizado en el registro correspondiente
● Los elementos que figuran en las actas son principalmente las decisiones y
acuerdos adoptados
● Durante la reunión, el secretario toma nota de los aspectos más importantes para
elaborar el acta y, generalmente, la redacta al final de la reunión, o poco tiempo
después
● Las actas no deben ser demasiado extensas, por norma general se resumen las
cuestiones importantes (acuerdos) y casi nunca son actas literales que recogen todo lo
comentado
FORMATO DE ACTA
● COMIENZO;
La ciudad, la hora de comienzo, la fecha, el tipo de junta y convocatoria
Objeto de la reunión: orden del día
Identidad de los asistentes
● Asuntos tratados, las intervenciones de los asistentes, los acuerdos tomados, el
resultado de las votaciones
● Se deben incluir todas las decisiones oficiales
● Las actas suelen terminar con una nota sobre la hora a la que se levantó la sesión
APROBACIÓN DE ACTA
● El contenido del acta se puede aprobar al final de la propia reunión celebrada, o al
principio de la siguiente
● Debe llevar al menos la firma del secretario y de la persona que convocó la reunión, a
veces, las de todos los asistentes
