Escuela de Negocios de la

India
ISB371

31 de marzo de 2023

Vijaya Sunder M

APERTURA DE CUENTAS EN EL BANCO AZUL - PARTE B: ANÁLISIS DE LAS CAUSAS

PRINCIPALES
Tras establecer un proceso estándar para la apertura de cuentas en varias sucursales de Blue Bank,
a Chenault le pareció que mejoraba el rendimiento del proceso en cuanto a la métrica del tiempo
de respuesta (TAT). Casi todos los directores regionales (RM) estaban de acuerdo, ya que el
modelado del proceso de apertura de cuentas había agilizado la gestión del proceso. Sin embargo,
r ni
la realidad era distinta.
Al revisar el rendimiento de la oficina regional de Blue Bank en el centro de Mississippi, Chenault
descubrió que el TAT para la apertura de cuentas era de unas 61,6 horas de media, con una
desviación estándar de 11 horas, lo cual era demasiado alto en comparación con la promesa de 48
horas hecha a los clientes. Chenault sintió la necesidad inmediata de reducir el TAT de apertura de
cuenta en la región central de Mississippi. Si no se abordaba el problema, el resultado sería la
c a ar

insatisfacción de los clientes, con implicaciones económicas. El rendimiento de los procesos debía
someterse al prisma de los datos; estaba claro que el prisma de los procesos había resultado
inadecuado.
Michael Milton, RM de la región central de Mississippi del Blue Bank, recibió el encargo de analizar el
b l i pi

TAT de apertura de cuentas en todas las sucursales del centro de Mississippi. Milton era consciente
de que necesitaba examinar estadísticamente los datos de rendimiento del proceso para reducir el
TAT de las 61,6 horas actuales a un mínimo de 48 horas, que era lo que esperaba Chenault.

LÍNEA DE BASE Y LLUVIA DE IDEAS

pu co

Milton había seguido recientemente un curso sobre análisis de datos como parte de su desarrollo
profesional. Recopiló datos de referencia durante 30 días para comprobar si la observación de
Chenault de un mayor TAT en la región central era realista. Milton muestreó aleatoriamente cinco
operaciones de apertura de cuenta cada día a partir de los datos de archivo de 30 días del banco. El
Anexo 1 muestra un resumen gráfico de los datos de referencia del TAT de apertura de cuentas, así
como el archivo Excel complementario de los datos de referencia. Milton estaba convencido de que
No

existía un problema de TAT más grave que debía abordarse si se quería mejorar el proceso.

Milton convocó una reunión con su equipo de la oficina regional y los directores de sucursal de las
regiones de Copiah, Hinds, Madison, Rankin y Simpson, en el centro de Misisipi. Milton facilitó una
sesión de intercambio de ideas para comprender las causas del problema del TAT excesivamente
alto.

Este documento está autorizado para uso exclusivo de educadores por Manuel Figueredo, HE OTROS hasta Mar 2024. Su copia o publicación constituye una infracción de los derechos de
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 El profesor Vijaya Sunder M ha preparado este caso únicamente como base para el debate en clase. Este caso no pretende
servir como aval, fuente de datos primarios o ilustración de una gestión eficaz o ineficaz. Se trata de un caso ficticio. Este
c a s o se ha desarrollado bajo los auspicios del Centro para el Aprendizaje y la Práctica de la Gestión, ISB.

Copyright @ 2023 Indian School of Business. La publicación no puede ser digitalizada, fotocopiada o reproducida, publicada
o transmitida sin el permiso de la Indian School of Business.

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El director de una sucursal dijo: "Es el personal experimentado el que está creando retrasos. En mi
opinión, los nuevos tramitan las solicitudes de cuenta con rapidez y completan el proceso de
apertura en 48 horas."

Otro funcionario de la sucursal añadió,

"No se trata sólo de los operadores de procesamiento; también hay problemas con los
operadores de entrada de datos. En mi opinión, los operarios de entrada de datos de
la oficina regional muestran una enorme variación en su rendimiento. Cada vez que
cometen errores, se producen repeticiones. Naturalmente, el TAT global aumenta".

Un analista de la oficina regional respondió,

"Creo que has dado en el clavo. Quizá haya algún problema en la oficina regional,
pero he observado que las sucursales tardan bastante más en enviar los paquetes de
apertura de cuenta a la oficina regional. Si eso pudiera reducirse, estoy seguro de que
podríamos cumplir la promesa de 48 horas hecha a los clientes. Los responsables de
las sucursales tienen que trabajar para reducir el tiempo de tramitación".

Milton intervino: "Agradezco todas sus opiniones. No hay necesidad de culparnos unos a otros, ya que
necesitamos
resolver el problema del TAT de forma profesional y colectiva, y para ello, todas vuestras opiniones
r ni
importan".

VALIDAR LAS CAUSAS PROFUNDAS

El sabio consejo de Edward Deming, famoso gurú de la calidad, resonó en él: "Sin datos, no eres
más que otra persona con una opinión". Posteriormente, Milton recopiló datos de los archivos del
c a ar

banco sobre cada una de las causas identificadas durante la sesión de lluvia de ideas: experiencia
del operador, sucursal, tiempo empleado en las sucursales y errores detectados durante las
comprobaciones por los analistas de calidad (QA), así como por los operadores de entrada de datos
responsables de dichos errores. En el Anexo 2 figuran los datos de la muestra (véase también el
archivo Excel complementario).
b l i pi

Milton era consciente de la importancia de clasificar las causas y validarlas. Se preguntó si alguna de
las causas sobre las que había recabado datos reuniría las condiciones necesarias para seguir
explorando soluciones. Confiaba en que si se abordaban las causas profundas, se resolvería el
pu co

efecto (el problema del TAT excesivamente alto).

No

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Anexo 1
Resumen gráfico de los datos de referencia del TAT de apertura de cuenta

Resumen para el TAT de apertura de Prueba de normalidad de

A/C (en horas) Anderson-Darling Cuadrado A
0.50
Valor P 0.211
Media 61.609
StDev 11.042
V arianza 121.926
Sesgo -0.153351
Kurtosis -0.587184
N 150
Mínimo 33.559
1er cuartil 53.253
Mediana 62.091
3er cuartil 70.523
Máximo 87.423
40 50 60 70 80
Intervalo de confianza del 95% para la
media 59,827 63.391
Intervalo de confianza del 95% para la
mediana
60.110 64.284
r ni
Intervalo de confianza del 95% para
Intervalos de confianza del
StDev 9,918 12.456
95
Medi
a

Median
a 60 61 62 63 64
c a ar

Fuente: Elaboración propia.

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No

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Recuadro 2
Muestra de datos
sobre causas

Transac TAT de Experiencia en Sucurs Tiempo Errores Operador de

ciones apertur comprobación de al empleado encontrados entrada de
a de documentos en las en la datos
cuenta Operador sucursales comprobació
(en (en horas) n de control
Horas) de calidad
1 49.07 Nuevo carpintero Madison 21.07 20 Richard
2 68.56 Operador titular Hinds 43.00 5 Raymond
3 67.52 Operador titular Copiah 42.61 12 Catherine
4 58.68 Operador titular Madison 38.97 3 Raymond
5 77.34 Operador titular Rankin 55.15 12 Nancy
6 71.34 Operador titular Rankin 59.34 22 Richard
7 58.55 Nuevo carpintero Copiah 24.46 4 Raymond
8 68.26 Operador titular Hinds 69.34 3 Nancy
9 55.79 Nuevo carpintero Hinds 36.19 2 Raymond
10 42.98 Operador titular Rankin 32.52 14 Nancy
11 48.93 Operador titular Hinds 20.90 24 Richard
r ni
12 59.29 Nuevo carpintero Simpson 20.12 12 Raymond
13 48.51 Operador titular Hinds 38.20 16 Nancy
14 34.50 Nuevo carpintero Madison 23.11 45 Richard
15 48.50 Nuevo carpintero Rankin 27.69 13 Nancy
16 31.46 Nuevo carpintero Hinds 16.43 4 Jerry
17 45.20 Operador titular Madison 22.50 8 Nancy
c a ar

18 40.01 Nuevo carpintero Madison 24.44 9 Raymond

19 64.86 Operador titular Madison 41.74 23 Richard
20 48.43 Operador titular Hinds 39.38 10 Raymond
21 53.44 Operador titular Simpson 33.40 12 Jerry
b l i pi

22 55.46 Operador titular Copiah 35.83 21 Richard

23 50.86 Nuevo carpintero Madison 25.80 23 Catherine
24 43.55 Operador titular Copiah 21.40 12 Raymond
25 40.43 Nuevo carpintero Madison 26.90 7 Nancy
pu co

26 34.75 Nuevo carpintero Simpson 15.30 35 Jerry

27 57.08 Nuevo carpintero Copiah 33.94 12 Catherine
28 57.41 Operador titular Madison 29.15 8 Raymond
29 74.93 Operador titular Rankin 40.92 23 Catherine
30 49.21 Nuevo carpintero Rankin 27.50 45 Richard
31 48.70 Nuevo carpintero Copiah 34.50 25 Catherine
32 49.78 Nuevo carpintero Hinds 35.70 12 Jerry
No

33 44.80 Nuevo carpintero Copiah 21.40 3 Jerry

34 35.45 Nuevo carpintero Rankin 25.60 12 Raymond
35 55.40 Nuevo carpintero Simpson 23.80 21 Richard
36 34.13 Nuevo carpintero Simpson 18.80 10 Raymond
37 33.80 Nuevo carpintero Hinds 17.50 23 Jerry

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38 40.10 Nuevo carpintero Simpson 20.10 12 Catherine
39 51.95 Nuevo carpintero Rankin 30.50 9 Catherine
40 41.16 Nuevo carpintero Copiah 28.35 43 Richard
41 56.02 Nuevo carpintero Simpson 23.50 19 Jerry
42 58.39 Operador titular Simpson 22.50 23 Richard
43 57.80 Nuevo carpintero Simpson 26.50 5 Nancy
44 41.20 Nuevo carpintero Hinds 29.50 5 Catherine
45 37.50 Nuevo carpintero Hinds 25.16 9 Nancy
46 55.00 Operador titular Copiah 39.42 26 Jerry
47 31.48 Nuevo carpintero Simpson 29.50 24 Jerry
48 54.07 Operador titular Hinds 20.34 14 Nancy
49 59.62 Nuevo carpintero Rankin 29.60 15 Nancy
50 43.78 Operador titular Copiah 27.60 13 Nancy

Nota: QA = analista de calidad; TAT = tiempo de

respuesta. Fuente: Elaboración propia.
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