¿Qué es la resolución de conflictos laborales?

La resolución de conflictos laborales es el proceso de mediación por parte de la empresa para

tratar de poner fin a la causa del conflicto. Se inicia con una fase de identificación, ya sea a raíz de
una queja o denuncia por una de las partes, o por la intervención directa del responsable que ha
detectado la existencia de un conflicto, aunque ninguna de las partes se lo haya trasladado aún.

Los conflictos en el lugar de trabajo son habituales, pero eso no significa que deban ignorarse, ya
que pueden tener consecuencias graves, entre ellas, una baja productividad o alta rotación de
personal.

¿Qué es un conflicto laboral?

Es cualquier tipo de problema que se presenta en el ámbito profesional y está estrechamente

relacionado con el ambiente de trabajo, debido a que los problemas laborales tienden a ocurrir en
este entorno. Las empresas u organizaciones consideran de mucha importancia dotar a los
empleados de habilidades para resolver conflictos entre compañeros o jefes, esto a corto o largo
plazo permite a los empleados trabajar de forma más eficaz en equipo.

Resolver conflictos laborales es un desafío que pone a prueba la proactividad y cooperación de

una organización para llegar a un acuerdo, con el objetivo de mejorar la productividad y el clima
laboral. Crear un ambiente de trabajo positivo ayuda a reducir la rotación de personal y a evitar
que un conflicto pase a mayores, obteniendo a su vez beneficios como reducción del ausentismo y
mayor motivación laboral.

Así mismo, cuando se identifican las causas básicas del conflicto en el trabajo, llega el momento de
abordarlas para encontrar una o varias soluciones efectivas que sirvan de incentivo para el resto
del equipo. Esto se puede hacer utilizando uno de los siguientes enfoques o técnicas:

Arbitraje:

Esta técnica alternativa se suele utilizar para resolver situaciones puntuales o controversias que no
son graves, pero que requieren una solución rápida y oportuna, la cual necesita la intervención de
un tercero. Es recomendable que sea lo más cercano en lo posible al representante del
departamento de gestión humana. Este facilitador debe escuchar a ambas partes y dar soluciones.

Negociación:

Es una de las herramientas más utilizadas, dicho propósito es permitir que los trabajadores
involucrados en conflictos laborales intenten de manera pacífica y sobre todo respetuosa para
llegar a un mutuo acuerdo que ayuden a resolver sus problemas. Las negociaciones siempre
requieren que usted esté dispuesto a dejar pasar las cosas para lograr una solución en la que todos
ganen.

Mediación:

Este método se recomienda si las negociaciones entre las partes no avanzan. Se trata de garantizar
que una persona neutral coopere a la creación de un entorno propicio para la comprensión y la
reconciliación entre ambas partes.
Tipos de conflictos laborales

Considerando la gran cantidad de variables en juego, los conflictos en el ambiente laboral se

pueden clasificar en tres grandes grupos, que a su vez incluyen varias subcategorías.

1. Conflictos según los actores implicados

En este caso, las subcategorías dependen del número de personas que están involucradas en el
problema:

Intrapersonales: el conflicto involucra a una sola persona, quien puede experimentar emociones u
opiniones negativas hacia su propio rol en el grupo, sus compañeros o hacia la empresa.

Interpersonales: en este caso, los involucrados son dos integrantes de la plantilla.

Intragrupales: similar a la anterior, pero involucra a más de dos personas dentro de un grupo.

Intergrupales: cuando abarcan a varios grupos de una empresa, generalmente con la creación de
bandos.

Organizacionales: estos son los más graves de esta categoría. Son conflictos que se han extendido
por buena parte de la empresa o, en el peor de los casos, por su totalidad.

2. Conflictos según las causas

En función de cuál es la fuente del conflicto se establecen hasta 4 subcategorías:

De valores: cuando los valores de los empleados o de un empleado no se alinean con los valores
de la cultura empresarial o bien chocan con los de otros trabajadores.

De intereses: cuando los intereses de un trabajador chocan con los de un compañero directo o
con los de la propia empresa.

De información: estos se originan en malentendidos o en una comunicación insuficiente que deja

espacio a múltiples interpretaciones.

De relación: es el tipo de conflicto más común de esta categoría. Es ocasionado por la

incompatibilidad de personalidades, que hace difícil la relación fluida entre dos personas que
necesitan interactuar.

3. Conflictos según el grado de implantación

En este caso encontramos cuatro subcategorías de conflictos en función del grado de implantación
que ha adquirido. La distinción se establece de acuerdo a si se ha realizado una intervención o si
ha permanecido sin atención durante un tiempo.

Estructural: un conflicto fuertemente establecido y casi sistémico, provocado por la generación de

bandos con altas motivaciones personales. Estos conflictos pueden estar relacionados incluso con
el género, la nacionalidad, entre otros. Son conflictos muy graves y complejos de resolver.

Contingente: son problemas puntuales que pueden ser fácilmente solucionados con distintas
alternativas.
Falso: cuando las dinámicas conflictivas muestran un problema superficial, mientras que el
verdadero conflicto se mantiene subyacente. Una imagen útil para entender este tipo sería
pensarlo como abordar únicamente la punta del iceberg, dejando toda la base aún latente.

Invisible: situaciones donde los involucrados ni siquiera son conscientes de que hay un conflicto
entre ellos.

Etapas del Conflicto Laboral en las Empresas

1. Contraposición o potencial incompatibilidad

En la actualidad surgen este tipo de conflictos, cuando en las compañías se presenta una

comunicación inadecuada, o cuando en la organización la estructura no está bien definida, en

cuanto, a funciones, niveles de autoridad, pero también se presenta cuando hay

comportamientos personales como voz irritante, grosería al responder, carácter fuerte, lo que

puede ocasionar un conflicto posterior que sea manifestado.

2. Conocimiento o personalización

En esta etapa se siente el desarrollo del conflicto, es decir da sus primeros frutos

representados en acciones contundentes que comienzan por deteriorar relaciones y funciones

de los trabajadores de las empresas.

3. Intensión

En esta etapa el conflicto ya ha tomado vuelo y se ve la incidencia en la eficiencia de los

trabajadores, y las consecuencias que esto contrae como el mal desarrollo de sus actividades,

discusiones en tonos altos e interrupción de las jornadas laborales.

4. Comportamiento

En esta etapa del conflicto se evidencia la oposición de los individuos y hay agresiones

fuertes, como el declive del buen funcionamiento de la compañía, lo que contrae

problemáticas que pueden afectar a la empresa.

5. Resultados

Las consecuencias de un conflicto laboral dependen sustancialmente, como las personas y

el líder lo han manejado, pues pudo tomarse como una oportunidad de mejoramiento y/o

del desempeño del grupo o pueden perjudicar al mismo.

Consecuencias del Conflicto Laboral

El conflicto laboral en una compañía trae consecuencias, algunas de ellas bien

manejadas permiten que la organización evolucione y cambie sus procesos de manera

positiva. El conflicto hace que los directivos de la compañía realicen un análisis exhaustivo

de las situaciones que llevaron a dicha problemática, lo que permite encontrar y dimensionar

el estado del conflicto para así buscar soluciones.

Entre algunos de los aspectos positivos, se destacan:

 Estimula la motivación entre los trabajadores, lo que hace que cada persona de lo mejor
de sí.
 Abre las puertas al cambio, pues re direcciona la empresa al mejoramiento continuo, lo
que permite la solución de problemas por medio de varias alternativas
 “El conflicto a veces limpia la atmósfera. Algunos desacuerdos pueden permanecer
olvidados en un estado latente y no expresado.”, lo cual permite la libre expresión y la
descarga de ánimos que finalmente pueden llevar a una solución.
 Permite la cooperación e integración para alcanzar un objetivo común, cuando se generan
conflictos basados en grupos de trabajo o niveles dentro de la compañía.

Sin embargo, entre las consecuencias negativas de los conflictos laborales, encontramos:

 Los conflictos están basados en emociones, lo que no permite pensar con claridad,
por lo tanto, las decisiones que se tomen dentro del conflicto podrían estar erróneas.
 Los procesos de la organización se ven afectados directamente, provocando
interrupciones, caos y desorden, por lo cual la productividad y la eficiencia dentro de
la compañía disminuye.
 Se anteponen los objetivos personales antes que los objetivos organizacionales.
 Provoca rotación continua de personal y el ausentismo laboral.

Gestión del talento humano frente a la resolución de conflictos

La Gestión del Talento Humano es la capacidad que tienen las organizaciones para atraer,
fidelizar, motivar, a los trabajadores más competentes, más comprometidos, para convertir el
talento individual, a través de un proyecto empresarial, en Talento Organizativo4
.
La administración del Talento Humano consiste en la planeación, organización, desarrollo
y coordinación, así como también el control de técnicas, capaces de promover el desempeño
eficiente del personal, igualmente es el medio que permite a las personas que colaboran en
ella, alcanzar los objetivos individuales relacionados directamente o indirectamente con el
trabajo.

Todos los gerentes deben actuar como personas claves en el uso de técnicas y conceptos
de administración de personal para mejorar la productividad y el desempeño en el trabajo.
En el caso de una organización, la productividad es el problema al que se enfrenta y el
personal es una parte decisiva de la solución. Las técnicas de la administración de personal,
aplicadas tanto por los departamentos de administración de personal como por los gerentes
de línea, ya han tenido un gran impacto en la productividad y el desempeño.

Referencias:

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