SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO INDUSTRIAL DEL DISEÑO Y LA MANUFACTURA
MATERIAL DE APOYO
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
Programa: TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Marketing: El marketing es el proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y
establecen relaciones solidas con ellos, obteniendo a cambio valor con los clientes. Si la empresa
entiende bien las necesidades de los consumidores, desarrolla productos que ofrezcan mayor valor, le
asigna precios apropiados y los distribuye y promociona de manera adecuada, es probable que estos
productos se vendan bien.
ORIGEN DEL CONCEPTO CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Para poder analizar el CRM se hace necesario revisar primero el concepto de marketing relacional que
es de donde se origina y antecede el CRM.
DEL MARKETING TRANSACCIONAL AL MARKETING RELACIONAL
CONCEPTO DE MARKETING TRANSACCIONAL: Este Marketing se basa en el intercambio (transferir un
bien en contraprestación de otro de valor similar) y su unidad es la transacción. Los objetivos consisten
en conseguir muchas transacciones, pero no en mantener los clientes, es marketing a corto plazo, hay
un principio y un final en la relación que define el propio intercambio. Se basa en las 4Ps del marketing
mix.
Inicialmente se hablaba solamente de marketing transaccional, pero al paso de los años se evidencia
que este es insuficiente para atender las nuevas necesidades del mercado; por lo tanto, grandes
expertos en la materia realizan cambios y se genera un nuevo enfoque y pasa del transaccional a otro
relacional.
Esta evolución de la función de marketing puede analizarse examinando definiciones de las disciplinas
propuestas por la American Marketing Asociation (AMA). En 1985, la AMA definió esta disciplina como
el proceso de planificación y ejecución del concepto, precio, promoción y distribución de ideas, bienes
y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos del individuo y de la organización. En
septiembre de 2004 esta entidad propuso una nueva definición que recoge la importancia que ha
adquirido el establecimiento de las relaciones con los clientes como piedra angular en las estrategias
actuales del marketing. La nueva definición propugna que el marketing consiste en una función de las
organizaciones y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para
gestionar las relaciones con los clientes mediante procedimientos que beneficien a la organización y a
todos los interesados.
A raíz de todos estos cambios aparece el marketing relacional: globalización de los mercados,
evolución del consumidor y reconocimiento de la importancia de su retención, cambios relativos al
producto y a los canales de distribución, declive de las formas de comunicación tradicionales y
aparición de herramientas tecnológicas avanzadas que posibilitan a las empresas nuevas formas de
relación.
Estos cambios se dan a causa de una serie de factores que se analizaran a continuación bajo la
perspectiva de diferentes autores:
Gronroos (1994) Destaca como una de las causas los factores de la globalización de los negocios, el
reconocimiento de la importancia de diversos aspectos como la retención la retención de clientes, las
economías de mercado, así como de la economía de las relaciones con el consumidor.
Alet (1996) Divide en cinco grupos los factores del entorno que han propiciado la creciente
importancia del marketing relacional: factores relativos a clientes, productos, formas de
comunicación, distribución y tecnología.
• En lo referente al cliente, se ha producido una evolución del consumidor, es decir ha tenido
lugar una profunda transformación en los patrones de compra y el consumidor actual requiere
una atención personalizada. Este hecho, unido a su mayor nivel de renta y educación implica
un grado de exigencia superior. A demás, las empresas se enfrentan a mercados cada vez más
fragmentados en los que fracasan las técnicas de segmentación tradicionales, ya que los
segmentos son cada vez más numerosos y de menor tamaño.
• La oferta de productos, se incrementado sustancialmente, por lo que nos encontramos ante
un mercado saturado de productos con características homogéneas, disminuyéndose por
tanto las posibilidades de diferenciación. También podemos observar una disminución de la
lealtad a la marca por parte de los clientes. Ante esta situación, la competencia entre las
empresas se ha desplazado hacia el paquete de servicio adicionales que acompañan el
producto: atención personalizada, oferta adaptada al cliente, servicio postventa, etc.
• Se ha producido un declive de las formas de comunicación tradicionales: nos encontramos
ante el consumidor saturado de mensajes, en un mercado en el que están perdiendo poder
los medios de masa, y a su vez están sugiriendo nuevos medios que posibilitan una
comunicación individualizada.
• Los cambios producidos en el canal de distribución, y el mayor poder de los distribuidores
debido a su cercanía con la clientela, ponen en evidencia que se establezcan relaciones con
sus clientes que le permitan un mayor conocimiento de los mismos, para así lanzar productos
al mercado que satisfagan sus expectativas.
• Por último, los grandes avances tecnológicos registrados en aspectos tales como la
disminución del coste de procesamiento de la información, suponen un factor de vital
importancia para la aparición del marketing relacional. Este hecho permite a las empresas
gestionar grandes bases de datos con información personalizada de sus clientes, lo que
supone un punto de partida para el establecimiento de una relación.
Barroro y Martin (1999) Incremento de la oferta, maduración de la fragmentación de los mercados,
intensificación y globalización de la competencia, fuerte ritmo de desarrollo tecnológico, presencia de
clientes más sofisticados y exigentes.
Reinares y Panzoa (2002) Aumento de los costes de captación de nuevos clientes, competencia global,
fragmentación de los mercados.
Alfaro (2004) Creciente madurez de los mercados, intensa competencia, mayor dificultad para captar
nuevos clientes, clientes con necesidades más complejas, demanda de un mayor componente de
servicio asociado al producto.
Palmer Leendgreen y Vahamme (2005) Decline de las técnicas de marketing tradicional, madurez y
saturación de mercados, aparición de desarrollos tecnológicos que proporcionan nuevas soluciones,
naturaleza cambiante de los mercados (incremento de la competencia y fragmentación)
En este sentido se puede resaltar el papel determinante del aumento de los costes de captación de
clientes nuevos y el fenómeno de fragmentación paralela a la globalización de los mercados. Es decir,
la empresa debe responder a un entorno competitivo global, pero actuando en mercados cada vez
más fragmentados, donde los consumidores exigen productos personalizados y un mayor componente
de servicio. Este hecho unido a la necesidad de un conocimiento profundo de las necesidades no
explicitas de los clientes, solo puede conseguirse mediante un proceso de relaciones continuadas con
los mismos.
CONCEPTO DE MARKETING RELACIONAL: El marketing relacional se articula a la idea de desarrollo de
las relaciones con una visión a largo plazo y una valoración especial de la fidelización de los clientes
actuales de la empresa frente a la obtención de nuevos clientes (Barreiro et al., 2004).
El primer trabajo que introdujo el marketing relacional fue el desarrollado por Berry en 1983 y
considera que esta disciplina consiste en atraer, mantener e intensificar las relaciones con los clientes.
Diferentes autores relacionan el término relacional a la síntesis de servicio al cliente, la lealtad y el
marketing.
DIFERENCIAS ENTRE EL MARKETING TRANSACCIONAL Y RELACIONAL
en conclusión el marketing relacional se define como la disciplina que consiste en establecer,
desarrollar y comercializar relaciones a largo, medio y corto plazo con clientes, proveedores
distribuidores, entidades laterales (competidores, organizaciones no lucrativas y gobierno) y ámbito
interno (empleados, departamentos funcionales y unidades de negocio), tales que ofrecen el mayor
valor ofertado al consumidor final, y a su vez la consecución de los objetivos de todas la partes
mencionadas de forma más eficiente para cada una de ellas.
La función del marketing relacional debe ser estratégica y estar integrada a lo largo de toda la
organización y guiar, por lo tanto, debe proporcionar una visión holística del mercado objetivo, canales
de distribución, interés de los distintos agentes que se relacionan con la empresa y la utilización de la
tecnología, ya que en la construcción de las relaciones van a jugar un papel determinante la utilización
de nuevas herramientas tecnológicas y el marketing basado en internet.
Después de haber analizado el concepto de marketing relacional que es la base conceptual del CRM
entraremos a revisar este concepto de CustomerRelationship Management que es considerado como
un puente estratégico entre las TICs y la puesta en marcha de las estrategias del marketing relacional.
Administración de la relación con los clientes (Customer Relationship Management CRM)
CRM es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras
tecnológicas, diseñadas con el objeto de construir una relación duradera con los clientes,
identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades; integrando procesos y funciones
internas y redes externas, con objeto de crear y entregar valor a los clientes objetivo un beneficio
determinado. Esta estrategia es posibilitada por las nuevas tecnologías de la información y se basa en
datos de alta calidad acerca de los clientes.
Con la aparición del Internet y la posibilidad de hacer transacciones comerciales electrónicas, la forma
de hacer negocio ha cambiado y ha generado condiciones muy particulares en relación a las
expectativas de los clientes, como las que se muestran a continuación:
✓ Selección entre una gran variedad de productos y servicios en cuestión de segundos.
✓ Evaluación/comparación entre productos de diferentes proveedores para llegar a una decisión
de compra más rápidamente, incrementando la velocidad de respuesta en ambos sentidos
(cliente – organización).
✓ Consulta de información de productos y servicios en cualquier día de la semana, los 365 días del
año y sin restricciones de horario
✓ Respuesta a sus necesidades independientemente del canal que utilice o de la función que se
lleve a cabo en el contacto que consulta
✓ Mayor disponibilidad de funciones que puedan llevarse a cabo mediante el autoservicio
✓ Posibilidad de experimentar una amplia gama de servicios excepcionales y diferentes que lo
sorprendan en cada uno de los momentos de contacto con la organización.
✓ Selección entre diferentes opciones de pago, por ejemplo, tarjeta de crédito, depósito bancario
y pago al recibir la mercancía
✓ Oferta de todos los productos y servicios que necesita en un solo lugar, para realizar una compra
completa
Estas condiciones entre otras, hacen que para todas las compañías sea más importante generar un
valor agregado aunado al producto, que los lleve a establecer una buena relación con sus clientes para
finalmente convertir la experiencia en lealtad. En el pasado, las empresas se centraban solamente en
sus productos, en la actualidad, buscan centrarse más en la atención a sus clientes.
Para lograr el enfoque hacia los clientes, una empresa debe desarrollar una estrategia de relaciones
con los clientes llamada Administración de la relación con los clientes (CustomerRelationship
Management CRM) que involucra tecnología, procedimientos y un cambio cultural en sus empleados
para exceder las expectativas de los clientes en cada contacto de éstos con la empresa. CRM es un
término muy nombrado en las organizaciones de casi todas las industrias, sin embargo, en muchas
ocasiones, la implantación de esta estrategia no es posible por la falta de información disponible para
tomar decisiones relacionadas con la función de mercadotecnia y servicio al cliente.
En la siguiente figura se muestra la falta de relación entre los departamentos de mercadotecnia, ventas
y servicios que ocasiona que no puedan satisfacerse las necesidades de los clientes:
Empres
a
Ventas
Relacion
Integración
Servicio de funciones Mercadotecnia
y datos
Funciones independientes de ventas, servicio y mercadotecnia
En la figura puede observarse que cada una de las funciones se realiza de manera independiente, es
decir, estableciendo estrategias propias de acuerdo a sus objetivos. Cuando las funciones no están
integradas, en cada uno de los contactos que la empresa tiene con el cliente (contacto de la venta,
contacto de servicio, contacto de mercadotecnia) carece de la información consolidada que se
requiere para exceder sus expectativas y lograr fortalecer la relación.
Una estrategia de CRM implantada en forma correcta presenta las siguientes características:
Mejoras en los procesos, lo que implica un rediseño de los mismos.
Calidad en el servicio expresado en atención y personalización.
Seguridad y privacidad en la información que proporciona el cliente para las transacciones.
La cadena de valor de una organización, se inicia con la oferta que se hace al cliente de un producto o
servicio con una calidad y a un precio aceptable. Sin embargo, en las transacciones realizadas en forma
electrónica, el precio tiende a ser igual entre las diferentes propuestas de los proveedores, por lo
tanto, es el valor agregado que ofrece cada negocio el que hace la diferencia.
Mientras la diferencia entre los precios de los productos se hace muy pequeña, la necesidad de
personalizar los productos y servicios que se ofrecen al cliente se incrementa, por lo que también el
uso del Internet ofrece alternativas para hacerlo mediante:
• El análisis de los productos que compra con frecuencia.
• La proyección de sus nuevas.
• El análisis de productos complementarios.
• La determinación del precio más adecuado.
Como puede observarse, las necesidades actuales dirigen a las empresas al reconocimiento de una
estrategia integrada que le permita competir en el ambiente global de los negocios.
ENFOQUES DE CONCEPTO CRM:
Enfoque tecnológico: Fruto del papel importante que desempeñan las TICs como factor posibilitador
de dicha estrategia, encontramos diversos términos y delimitaciones que hacen referencia al ámbito
tecnológico de la misma. Es importante incluir una breve lista de términos, con el objeto de
profundizar el análisis del concepto de CRM. Desde el enfoque tecnológico se pueden considerar los
siguientes términos:
• Sistemas o soluciones CRM: Sistemas informáticos que apoyan las relaciones con los clientes.
• E-CRM: Utilización de internet o la web como canal referente para el establecimiento y
desarrollo de las relaciones con los clientes. Implica una iniciativa multicanal que utiliza como
canal preferente a Internet para llevar a cabo relaciones con clientes que sean beneficiosas en
el largo plazo.
• Mobile CRM: Incluye comunicación unidireccional o interactiva entre la empresa y el cliente
utilizando un dispositivo móvil, lo que ofrece mayor autonomía temporal y espacial a la hora
de establecer comunicación.
Siguiendo este enfoque tecnológico también se deben considerar tres áreas fundamentales dentro del
concepto de CRM:
• CRM Operacional: Apoya los procesos de front – office (de cara al cliente) y hace referencia a
los diversos puntos de contacto a través de los que se recoge información sobre los clientes:
contac center, mail, fax, fuerza de ventas.
• CRM Analítico: Comprende una serie de herramientas analíticas que analizan la información
existente sobre clientes con objeto de generar perfiles, identificar patrones de compra,
determinar el grado de satisfacción y apoyar la segmentación de clientes. Se construye sobre
el CRM operacional e incluye herramientas como almacenamiento y minería de datos (data
warehousing y data mining) segmentación (clustering) y herramientas de evaluación de valor
de clientes.
• CRM Colaborativo: Los sistemas CRM se integran con otros sistemas tecnológicos existentes
en la empresa con objeto de ofrecer a los clientes una mayor capacidad de respuesta. Por
tanto, el CRM colaborativo se centra en la integración de la relación con el cliente utilizando
una mezcla de canales de interacción.
Enfoque del CRM como filosofía del negocio: La consideración de CRM como filosofía del negocio esta
intrínsicamente unida al concepto de marketing, ya que, para conseguir la lealtad del cliente, la
empresa debe estar realmente orientada al mismo, dando respuesta a sus necesidades. Por tanto,
dicha perspectiva enfatiza la importancia de la creación de valor: para que el CRM sea efectivo y las
relaciones con los clientes sean duraderas, la empresa debe descubrir continuamente que es los que
sus clientes valoran e incorporarlo a sus productos o servicios.
Componentes del concepto CRM: Componentes de la estructura CRM propuesta por diversos autores.
Metas de la estrategia de CRM
Las metas principales que busca el negocio al implantar esta estrategia, son las siguientes:
a) Incrementar los ingresos identificando, atrayendo y reteniendo a los mejores clientes,
aprovechando los contactos para venderle productos de mayor calidad o con más características
(Up-selling) o productos complementarios (Cross-selling).
b) Proporcionar un excelente servicio para exceder las expectativas del cliente.
c) Mantener la consistencia entre el área de ventas y la administración contable, teniendo un alcance
que incluya todos los canales de venta que utiliza la empresa, haciendo uso de procedimientos
replicables.
d) Aplicar la estrategia de enfoque al cliente en toda la organización.
Beneficios del uso del CRM
Cuando una empresa logra implementar exitosamente un CRM, tendrá la posibilidad de lograr
beneficios en la relación cliente – organización, entre los más importantes se encuentran los
siguientes:
• Dar el valor agregado que requiere cada cliente, generando en éste una lealtad hacia la empresa.
• Ofrecer productos a cada cliente de acuerdo a sus propios gustos y preferencias.
• Ofrecer productos que anticipen las necesidades de los clientes aun cuando éste no las haya hecho
conscientes.
• Distinguir a los clientes valiosos (que generan mayor ingreso) de los que generan un alto costo de
mantenimiento.
• La posibilidad de que la función de mercadotecnia identifique sus mejores clientes, administre sus
campañas de publicidad con metas y objetivos claros para ser manejados por su fuerza de ventas.
• La mejora en la contabilidad y administración de las ventas optimizando la información que puede
ser compartida por múltiples empleados y fortaleciendo los procesos existentes como el manejo
de órdenes a través de dispositivos inalámbricos.
• La disponibilidad para los empleados de acceder a los procesos necesarios que les permitan
conocer a sus clientes, entender sus necesidades y construir relaciones entre la empresa, sus
clientes y sus proveedores.
También es importante mencionar el beneficio implícito de tener un registro de información que más
adelante se convertirá en un activo para la organización, dado que habilitará la toma de decisiones en
cuanto al proceso de ventas. En la siguiente tabla se muestra la información que es capturada por el
CRM y la forma que ayudará en la planeación y el proceso de ventas.
Información de los clientes Planeación de las ventas Proceso de ventas
• Clara visión de los • Registro y control • Captura automática de
clientes al tener automático de las pedidos a cualquier hora
centralizada toda la agendas de los y desde cualquier lugar a
información sobre ellos vendedores través de algún
como su rentabilidad, su actualizando y dando dispositivo móvil.
historial de contactos, seguimiento a los
sus compras y su compromisos. • Seguimientos
capacidad potencial. comerciales
• Visión de las determinando acciones
• Historia del contacto oportunidades de automáticas.
con los clientes a través negocio su importancia
de correos electrónicos, económica, • Registro de la eficiencia
llamadas telefónicas y probabilidades de éxito y eficacia de las ventas
visitas. y tiempo aproximado por vendedores, zonas y
para cerrar una productos
• Estructura de costos de negociación
adquisición por cliente, • Disponibilidad de acceso
valor y rentabilidad • Pronósticos de ventas desde cualquier sitio y a
con un alto nivel de cualquier hora, para
precisión consultar información
sobre los clientes,
• Asignación adecuada de oportunidades o
vendedores según la acciones de marketing.
experiencia y casos de
éxito • Visión clara de la
efectividad de las
acciones de marketing y
de la repercusión que
tiene en los costos
• Integración de los
pedidos y contactos a
través del sitio web al
sistema
Los beneficios antes mencionados, requieren tanto de las prácticas como de una infraestructura
tecnológica que permita capturar la información, analizarla y tomar decisiones acertadas que
construyan relaciones basadas en experiencias. Se requieren sistemas de información integrados para
realizar la comunicación efectiva que es el elemento clave en una estrategia centrada en el cliente.
Fases del CRM en el negocio
Para fundamentar una estrategia CRM es necesario determinar los factores que le dan valor agregado
a los productos y servicios que se ofrecen, eso hace imprescindible que la empresa tenga
continuamente se cuestione lo siguiente: ¿Quiénes son los clientes?, ¿Qué es lo que desean? y ¿Cuáles
son sus gustos y preferencias?
Excelente servicio
CRM
+ Combinación de procesos de negocios y
tecnología
• Globalización
• Competencia Para entender a los clientes
• Costos de adquisición de nuevos clientes ¿ Quiénes son?
¿ Qué desean?
• Alta rotación de clientes ¿ Qué les gusta?
Una vez determinadas las características del cliente, se deben analizar las fases en las que apoya el
CRM. Estas fases toman como punto de partida el momento en que se le reconoce a una persona
como cliente potencial, continuando con otros eventos y experiencias para llegar finalmente a generar
una verdadera lealtad del cliente hacia el negocio.
Dichas fases corresponden a lo que se conoce como el ciclo de vida del cliente. A continuación, se
describen las características de cada una:
1. Atracción de nuevos clientes
El objetivo en esta fase es llamar la atención de todas aquellas personas que en este momento solo
son clientes potenciales, así como llegar a ejercer una buena motivación para que compren.
Desde el enfoque del cliente y su ciclo de vida, en estos momentos éste realiza las actividades de
búsqueda de productos o servicios, recopilación de información de diversos proveedores,
comparación tanto de productos y sus proveedores y evaluación completa. El cliente potencial está
en momentos previos a la decisión de compra, no hay ninguna seguridad de que va a realizar la compra
en la empresa, inclusive puede ocurrir que la decisión sea no comprar en ningún sitio.
Dado lo anterior, CRM debe de apoyar y buscar atrapar la atención de ese cliente prospecto y hacer
que él perciba un valor suficientemente alto de los productos y servicios ofrecidos para lograr
finalmente que tome la decisión de compra. Algunas estrategias que fortalecen esta fase son las
siguientes: promociones, descuentos, servicios gratis y prueba del producto o servicio sin costo.
2. Vender más productos a los clientes del negocio
El objetivo en esta fase es lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya
decidieron convertirse en clientes de la empresa.
Dado el ciclo de vida del cliente, se puede decir que en esta etapa el cliente dejó de ser prospecto para
convertirse en cliente actual del negocio. Esto ocurre en el momento que la decisión de compra es
favorable para los productos ofrecidos.
Una vez que un prospecto se ha convertido en cliente del negocio, es deseable que adquiera más
productos llamando su atención a novedades, productos complementarios o servicios adicionales. Las
estrategias del CRM en este aspecto son llamadas ventas cruzadas (Cross selling) e Incremento en
calidad y características (Up selling)
Una venta cruzada (Cross selling) implica tener la capacidad de ofrecer al cliente productos que sean
complementarios a sus compras previas, por lo que es importante que los agentes especializados de
la aplicación CRM apoyen al vendedor en el momento adecuado para realizar este ofrecimiento de
productos adicionales.
Una venta de productos de mayor calidad y precio (Up selling) implica el tener la capacidad de ofrecer
productos superiores en calidad y en precio para poder incrementar el valor de la venta, claro que
esto involucra el conocimiento de las compras previas y de los productos relacionados que pueden
hacer una venta más rentable para la empresa.
3. Generación de lealtad en el cliente
El objetivo en esta última fase es convertir a los clientes actuales en clientes comprometidos con
la empresa, que prácticamente puedan considerarse clientes vitalicios, es decir, llegar a generar
una verdadera lealtad en el cliente.
Desde el punto de vista del ciclo de vida del cliente, se puede decir que en esta etapa el cliente siente
un compromiso de compra con la empresa y se vuelve un cliente recurrente, esto es beneficioso dado
que el cliente se vuelve rentable dado su nivel de compra.
El CRM en esta última fase debe apoyar con prácticas para que el cliente se sienta satisfecho con las
experiencias de compra y como consecuencia, generar esa lealtad tan valiosa para la empresa.
En esta fase se pueden seguir algunas estrategias importantes para crear y fortalecer la recurrencia de
los clientes, a continuación, se listan algunas ideas para lograrlo:
• Información continua y actualizada sobre productos y servicios.
• Excelente servicio post venta.
• Garantías adicionales.
• Beneficios por compras frecuente.
• Atención y comunicación personalizada.
• Asesoría técnica las 24 horas del día.
Las fases del ciclo de vida del cliente representan indirectamente las metas de un CRM en
donde el cliente debe moverse a través del ciclo constantemente, tal como se muestra en la
siguiente figura:
Llamar su atención
Atracción de Mostrarle la oferta
nuevos
clientes
Búsqueda
Mantenerlo como
Cliente leal Venderle más
Generación de productos
lealtad Al cliente
El primer paso del ciclo consiste en atraer al cliente y hacer que se interese por los productos y/o
servicios que ofrece el negocio, posteriormente se requiere buscar su conversión, es decir, que efectúe
la compra.
Una vez lograda la conversión, el cliente recibirá información y propuestas que lo motiven a
incrementar sus compras hasta lograr su lealtad hacia el negocio. La satisfacción de un cliente leal,
invita a otros clientes a unirse al ciclo.
FUENTES DE CONSULTA:
La gestión de las relaciones con los clientes como estrategia de negocio, Garrido, 2008
Negocios en Ambientes Computacionales, Mc Graw Hill
Donadío, Dieck, García, Lankenau, Valdés
[Link]
