GUÍA PRÁCTICA

gestión por
procesos

Guía Gestion por [Link] 1 11/10/2016 [Link]

 Gestión por
Procesos
La publicación fue posible gracias al apoyo de la Agencia de los Estados Unidos para
el Desarrollo Internacional (USAID/Paraguay). El contenido es responsabilidad de
sus autores y no representa la posición u opinión de la USAID o del Gobierno de los
Estados Unidos de América.

Guía Gestion por [Link] 2-3 11/10/2016 [Link]

 FICHA TÉCNICA

Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional -

USAID – Centro de Estudios Ambientales y Sociales - CEAMSO –
PROGRAMA DEMOCRACIA Y GOBERNABILIDAD

Autoría, adaptación y compilación: Ing. Fabio Szlaifsztein

Coordinación y revisión: Lic. César Pastore
Leopoldo Cataldi
Claudia Zapattini
Ilsa Díaz

Asunción, Abril 2016

Guía Gestion por [Link] 4-5 11/10/2016 [Link]

 Contenido
¿CÓMO USAR ESTA GUÍA?
¿Cómo Usar Esta Guía? 7
La presente guía está dirigida a los Equipos Directivos
Gestión Por Procesos y Técnicos de las Instituciones Públicas del Paraguay,
Introducción 8 y tiene por objeto brindar lineamientos técnicos y
Implementación del Modelo de Gestión facilitar el despliegue del Modelo de Gestión por
Por Procesos 9 Procesos, pilar fundamental del Sistema de Control
Normograma 12 Interno institucional.
Identificación de Macroprocesos,
Con esta Guía no se pretende sustituir, sino
Procesos, Subprocesos complementar los conceptos y metodologías
Macroprocesos 13 definidos en los Manuales de Concepto y de
Procesos 15 Implementación del Modelo Estándar de Control
Subprocesos 17 Interno del Paraguay (MECIP), actualmente vigente.
Mapa de Procesos 19 Se recomienda enfáticamente la utilización del
glosario, que forma parte de esta guía
Compromiso y Responsabilidad 20
Diagrama de Procesos 21 Debe tenerse en cuenta que los ejemplos aquí
Ficha de Proceso 22 mostrados no pretenden ser exhaustivos, ni las
Comunicación y Consulta 23 listas o tablas completas, sino que se presentan a
Conformación de Equipos 23 modo ilustrativo para facilitar la comprensión de la
metodología a aplicar.
Referencias 24

7 GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Guía Gestion por [Link] 6-7 11/10/2016 [Link]

 GESTIÓN POR PROCESOS IMPLEMENTACIÓN DEL
INTRODUCCIÓN MODELO DE GESTIÓN POR
PROCESOS
Gestionar por procesos es administrar los recursos de la
Institución considerándola como una unidad en la que El modelo de gestión por procesos se refiere al cambio
cada parte tiene su participación en el resultado final. operacional de la Institución al migrar de una visión
Bajo este concepto ya no existen divisiones entre una funcional a una visión administrada por procesos.
Dirección o Departamento o Sección, sino que las áreas
están interconectadas, se considera a la Institución
como un todo.
En la administración pública, supone el paso de una
visión “área funcional” hacia una visión de “procesos”, y
un cambio cultural radical, que no es, ni más ni menos,
que situar al ciudadano como el cliente fundamental de
la prestación del servicio público
Una efectiva gestión por procesos, permite medir
resultados obtenidos y compararlos versus los objetivos
planificados, convirtiendo esa información en una
herramienta de toma de decisiones, facilita la mejora Orientando la Gestión Tradicional hacia la Gestión de la Calidad
continua, modificaciones necesarias siempre para
lograr los objetivos definidos y cumplir con la misión En el paso de una visión de departamentalista a una
para la cual fue creada siempre orientado al logro de la visión por procesos se identifican tres estados: la primera
satisfacción de los ciudadanos/clientes. es; en el que dominan las funciones, el segundo; ya se
Es así, que las reuniones verticalistas desaparecen y empieza a reconocer que los procesos son importantes
dan lugar a espacios donde se realicen reuniones entre dentro de las instituciones, pero todavía predominan las
funcionarios de diferentes áreas y niveles, de acuerdo a funciones, el tercero y último se reconoce el predominio
los procesos en que actúan, para la toma de decisiones. de los procesos sobre las funciones y se trabaja con una
orientación a la satisfacción del cliente.

En el siguiente cuadro podemos visualizar la diferencia entre ambas visiones:

VISIÓN FUNCIONAL VISIÓN DE PROCESOS
Quién causo el problema Qué causo el problema

Cuido de mi servicio Soy parte del proceso

Barreras entre departamentos Integración

Individualismo Trabajo en equipo

Compromiso con metas departamentales Compromisos con metas institucionales

Orientado para el jefe Orientado para el cliente

GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS 8 9 GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Guía Gestion por [Link] 8-9 11/10/2016 [Link]

 ESQUEMA GENERAL DE LA El ciclo PHVA (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar)
puede ser aplicado tanto a cada proceso individual
GESTIÓN POR PROCESOS: como a la red de procesos como un todo.
La retroalimentación de la satisfacción o insatisfacción
del cliente por los resultados del proceso es un elemento
de entrada esencial para el proceso de mejora continua.

OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• Establecer el modelo de operación más eficiente
• Reducir la repetitividad de las actividades
• Optimizar el empleo de los recursos utilizados
• Minimizar la burocracia administrativa
• Mejorar continuamente las actividades desarrolladas
• Visión de proceso (pertenencia a la organización)

VENTAJAS DE LA ADOPCION DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• Pone atención a las necesidades del cliente
• Asegura que los servicios cumplan con las características solicitadas por el cliente
Una Organización tiene sentido si puede satisfacer
con sus productos o servicios, las necesidades de los • Permite conocer el valor agregado al servicio en cada actividad.
clientes. En la organización también hay otros grupos • Facilita la modificación de los procesos para la mejora continua.
de interés (empleados, proveedores, administración, • Lineamientos con la función, misión y visión de las instituciones para la identificación de
etc.) a cuyas necesidades y expectativas también hay procesos y despliegue de los mismos.
que dar respuesta.
• Coordina esfuerzos globales para la consecución de los procesos.
En base a la gestión de procesos, tenemos que tener
muy claro qué es lo que quieren nuestros clientes y
demás grupos de interés, y en función de sus requisitos, PASOS PARA LA IMPLEMENTACION DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
identificar, definir y desarrollar los procesos necesarios
para conseguir los objetivos establecidos.
• Marco legal de actuación
En este esquema se puede visualizar que las entradas Identificar • Macroprocesos - Procesos - Sub-procesos
de un proceso son generalmente las salidas de otros • Clientes, Insumos y productos
procesos y las salidas de un proceso son generalmente
las entradas de otros procesos.
• Mapa de procesos
La determinación e implementación del Modelo de Validar • Diagrama de Procesos
Gestión por Procesos, pretende establecer la mejor y • Ficha de Procesos
más eficiente forma de ejecutar las actividades de la
institución, coordinando la asignación de recursos, el
diseño de flujos de información y relaciones de trabajo, • Seguimiento y medición de procesos
Verificar
bajo un enfoque sistémico que permita el logro de los • Control de procesos
objetivos de la institución.
GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS 10 11 GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Guía Gestion por [Link] 10-11 11/10/2016 [Link]

 NORMOGRAMA IDENTIFICACION DE
La operación de todo proceso en una institución pública
MACROPROCESOS,
parte de las normas que lo reglamentan, sean estas de PROCESOS, SUBPROCESOS
origen externo o interno.
La base legal de los Macroprocesos, Procesos y MACROPROCESOS
Subprocesos se conforma en el conjunto de normas,
políticas y reglamentos que fundamentan su ejecución.
A la hora de identificar un Macroproceso se deberá
La normativa aplicable debe identificarse y ser garantizar el cumplimiento de la función y misión
socializada entre quienes trabajan en las áreas institucional, en los niveles estratégicos, misionales y
responsables del proceso, y en el resto de la institución. de apoyo.
La institución debe identificar y organizar la normativa En esta fase de identificación, es fundamental la
de acuerdo a su jerarquía. Por ejemplo: participación de la Alta Dirección, que debe orientar y
validar el trabajo de los equipos operativos.
• Constitución
En una organización los Macroproceso pueden
• Leyes
clasificarse en: Macroprocesos estratégico,
• Ordenanzas Macroproceso Misional, Macroproceso de Apoyo /
Soporte de acuerdo al impacto que tienen en la Función,
• Acuerdos
Misión y Visión institucional.
• Decretos
Así, la institución analiza las diferentes actividades
• Resoluciones que realiza e identifica sus procesos, los cuales clasifica
• Reglamentos dependiendo de su finalidad Estratégica, Misional y de
Apoyo / Soporte
Con esta información, se debe construir el Normograma,
que puede organizarse por cada Macroproceso Los Macroprocesos agrupan a los procesos que
identificado. comparten un objetivo común, por lo que resulta
fundamental definir correctamente los objetivos,
A continuación, se presenta un ejemplo de formato de asegurando su coherencia con la misión y los objetivos
Normograma, que permite una adecuada identificación institucionales.
de los requisitos legales aplicables:
La definición de los objetivos para cada macroproceso
debe ser clara y precisa, de modo a lograr su
Macroproceso: Gestión administrativa y financiera entendimiento por parte de todos los funcionarios de
la institución. Para ello, se sugiere utilizar verbos en
Jerarquía de Número Titulo Obligación Proceso / Subproceso infinitivo, de tal manera que se promueva la acción y
la Norma Fecha al que afecta
las responsabilidades asociadas. A continuación, un
ejemplo de la definición de objetivos para macroproceso
Ley Nacional 2051/03 Contrataciones Regula el proceso Adquisición de bienes y
públicas de adquisiciones servicios y proceso:

Decreto 21909/03 Contrataciones Reglamenta la Adquisición de bienes y

públicas (decreto Ley 2051/03 servicios
reglamentario)

GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS 12 13 GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Guía Gestion por [Link] 12-13 11/10/2016 [Link]

 PROCESOS
MACROPROCESO OBJETIVO RESPONSABLES

Brindar apoyo administrativo, Validados los Macroprocesos, se deberá proceder

logístico y financiero para el Dirección de a la identificación de los Procesos, teniendo en
Gestión Administrativa y cuenta las directrices del Nivel Directivo. Se
funcionamiento institucional Administración y
Financiera
orientado al cumplimiento de la Finanzas sugiere asignar a cada proceso un nombre que
misión institucional. tenga relación con el producto o servicio que
proporciona.
Dirección de Auditoria
Controlar, evaluar y mejorar los Para identificar los procesos, se debe analizar el objetivo
Control y Evaluación Interna
procesos de gestión y administración de cada macroproceso y establecer los productos /
Institucional Dirección de Control
de los recursos Institucionales.
Interno servicios esperados. Los procesos, entonces, tendrán
que estar alineados con el logro del objetivo del
Proveer de herramientas tecnológicas macroproceso, a través de la definición de sus propios
Gestión de tecnología
que contribuyan a la ejecución objetivos.
de la información y Dirección Tecnologías
eficaz y eficiente de las actividades
comunicación (TIC)
institucionales. Al definir los procesos se debe considerar que los
mismos deben satisfacer algunos criterios elementales
Diseñar, planificar y monitoreas las que hacen a su característica intrínseca: Obtener
Direccionamiento estrategias y acciones necesarias Gabinete Dirección de Resultados, Crear Valor para los destinatarios
Estratégico para el cumplimiento de los objetivos Planificación (ciudadanos/beneficiarios), Dar respuesta a la Función
institucionales
Constitucional y legal, la Misión y la Visión de la
organización.
Para la definición de los objetivos de los procesos se
deberá tener en cuenta las siguientes cuestiones:
• Se debe verificar que los procesos identificados
permitan obtener los productos /servicios definidos en
el objetivo del macroproceso del cual se desprenden. De
lo contrario, se deberán adicionar los procesos faltantes
para garantizar su logro.
• Alinear los objetivos con las expectativas y necesidades
de los ciudadanos/clientes.
• Mostrar cómo se organizan los flujos de información,
documentos y materiales.
• Reflejar las relaciones con destinatarios (ciudadanos/
clientes), con proveedores y entre diferentes unidades
(clientes internos) u otras organizaciones, mostrando
cómo se desarrolla el trabajo.
• Por lo general, involucran a diferentes unidades
funcionales de la institución.
• Tienen un inicio y un final bien definidos.
• Deben establecer la forma correcta de ejecutar las
actividades de la institución.
GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS 14 15 GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Guía Gestion por [Link] 14-15 11/10/2016 [Link]

 MACROPROCESO: Gestión Administrativa y Financiera SUBPROCESOS
PROCESO OBJETIVO RESPONSABLES
Administrar conforme a las normativas
Una vez definidos y validados los procesos,
Director corresponderá analizar la complejidad del proceso, de
Gestión Financiera vigentes los Recursos Financieros de la
Financiero manera a determinar la necesidad de crear Subprocesos,
Institución.
para así garantizar el efectivo control y cumplimiento
Administrar de forma eficiente los recursos
Director de dicho proceso.
Gestión Administrativa económicos conforme a las normativas
Administrativo
vigentes Los objetivos de un subproceso deben ser coherentes
Gestionar la provisión de insumos de con los del proceso del cual se desprenden. Su definición
Adquisición de Bienes y debe seguir los mismos lineamientos que los definidos
calidad necesarios para el logro de la misión Director de UOC
Servicios
institucional para los objetivos de los procesos. Se puede observar
en la tabla anterior un ejemplo de la definición de los
objetivos para los subprocesos.

MACROPROCESO: Control y Evaluación Institucional

MACROPROCESO: Gestión de tecnología de la información y comunicación (TIC)
PROCESO OBJETIVO RESPONSABLES
Proceso: Gestión y desarrollo de proyectos
Evaluar la efectividad de la gestión
Gabinete SUBPROCESO OBJETIVO
a posteriori, de conformidad con la
Director de
Auditoria Interna reglamentación pertinente y las normas Planificación Anual de Identificar las necesidades institucionales y planificar las
Auditoria Interna
de auditoria generalmente aceptadas, y Actividades actividades y proyectos a ser desarrollados
proponer recomendaciones de mejora.
Elaboración de Desarrollar las soluciones tecnológicas del proyecto para dar
Ejecutar mecanismos e instrumentos Proyectos cobertura a las necesidades detectadas
Control Interno de controles previos establecidos en las
Implementación de Instalar efectivamente la solución y aplicar los ajustes
reglamentaciones pertinentes
Proyectos correspondientes a la etapa de implementación
Seguimientos de Monitorear la implementación efectuada, su funcionalidad y
Proyectos resultados obtenidos, para identificar oportunidades de mejoras
MACROPROCESO: Gestión de tecnología de la información y comunicación (TIC)
PROCESO OBJETIVO RESPONSABLES MACROPROCESO: Gestión Administrativa y Financiera
Gestión y desarrollo de Desarrollar e implementar soluciones Director 1 Proceso: Adquisiciones de Bienes y Servicios
proyectos basadas en la aplicación de tecnologías Director 2
SUBPROCESO OBJETIVO
Gestión de base de Administrar el uso y acceso a los datos y Director 2 Elaborar en forma coordinada con las demás dependencias
datos y sistemas sistemas implementados. Director 3 de la Institución el (PAC) de cada ejercicio fiscal, en base a los
Programación anual requerimientos en materia de bienes, suministros, servicios,
Garantizar la protección de los datos y Director 1
Seguridad Informática consultorías y obras, necesarios para el logro de los objetivos
sistemas Director 3
institucionales
Realizar los procesos de contratación, en todas las
Ejecución de contractual modalidades requeridas, de acuerdo a las disposiciones legales
vigentes.
Realizar el control de los contratos bajo cualquiera de las
Control de ejecución del
modalidades, de acuerdo a los procedimientos y normativas
contrato
vigentes.

GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS 16 17 GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Guía Gestion por [Link] 16-17 11/10/2016 [Link]

 MACROPROCESO: Gestión Administrativa y Financiera MAPA DE PROCESOS
Proceso: Adquisiciones de Bienes y Servicios
Una vez definidos y validados los macroprocesos,
SUBPROCESO OBJETIVO
procesos y subprocesos, la organización puede construir
Establecer los tiempos y los recursos de las Auditorías a ser su Mapa de Procesos como una representación gráfica
Planificación Anual realizadas en el periodo anual conforme a las disposiciones de su modelo de gestión.
vigentes.
En este mapa se podrá visualizar la secuencia de
Determinar el cumplimiento de las leyes y reglamentaciones,
interacción entre los macroprocesos, procesos y
la eficiencia en la administración de los recursos públicos, la
Ejecución de Auditorias eficacia con que se logran los resultados y su concordancia subprocesos, también la vinculación entre cada uno con
entre las estrategias y objetivos así como la efectividad del respecto a los lineamientos de la Institución.
sistema de control interno. A continuación un ejemplo genérico en el cual se indican
Verificar el cumplimiento de las acciones de mejoras cada una de las partes del mapa:
comprometidas y documentos que lo evidencian, a fin de
Seguimiento
subsanar las deficiencias observadas por los diferentes Órganos
de Control. Jerarquía Macroproceso Proceso Subproceso

Proceso 1.1 Subproceso 1.1.1

Estratégico Macro 1
Proceso n.n Subproceso n.n.n

Proceso 2.1 Subproceso 2.1.1

Misional Macro 2
Proceso n.n Subproceso n.n. n

Proceso 3.1 Subproceso 3.1.1

Apoyo/Soporte Macro 3
Proceso n.n Subproceso 3.1.1

GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS 18 19 GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Guía Gestion por [Link] 18-19 11/10/2016 [Link]

 COMPROMISOS Y RESPONSABILIDADES DIAGRAMA DE PROCESOS

La definición, implementación y divulgación del Modelo Para completar la identificación del Modelo de Gestión
de Gestión por Procesos es responsabilidad de las por Procesos, y establecer la caracterización de los
máximas autoridades de la institución, de su equipo procesos / subprocesos, la institución debe determinar:
directivo, quienes se apoyan en los diferentes comités •Los elementos de entrada requeridos y sus proveedores:
o grupos de trabajo para su elaboración evaluación y •Los elementos de salida esperados y sus clientes o
actualización permanente. beneficiarios;
Se convierte, por lo tanto, en un proceso permanente e •Su inicio y final;
inherente a todas las áreas de la institución, incluyendo
a la Auditoría Interna Institucional, la cual tiene bajo su •Los reportes e información generados y sus
responsabilidad la evaluación independiente. destinatarios
•La interacción con otros procesos;
•Los criterios, las mediciones y los indicadores del
desempeño relacionados, necesarios para asegurarse la
operación eficaz y el control de estos procesos;
•Los recursos necesarios para su ejecución
La Modelización del Proceso servirá de insumo para
la determinación de los controles operacionales y la
elaboración de los procedimientos, según corresponda.
También ayuda a vincular las actividades, para verlas
en secuencia a modo de entender cómo funciona
un proceso, sus responsables y otras informaciones
necesarias para asegurar que el proceso se planifica, se
controlan y se ejecuta.

GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS 20 21 GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Guía Gestion por [Link] 20-21 11/10/2016 [Link]

 FICHA DE PROCESOS COMUNICACIÓN Y CONSULTA

Es la descripción detallada del proceso, a continuación, La comunicación y consulta son importantes a cada
se presenta un modelo: paso de la determinación del Modelo de Gestión por
Procesos de la institución. Resulta clave desarrollar
canales de comunicación adecuados, tanto para los
interesados internos, como para los externos.
La comunicación y consulta involucra un diálogo
entre los interesados, con esfuerzos focalizados en la
participación, más que en un flujo de información de
una sola vía desde el tomador de decisiones.
El trabajo en equipo es fundamental para ayudar a
definir el modelo en forma apropiada, para permitir
que los procesos sean identificados eficazmente,
promoviendo la participación de las distintas áreas
de responsabilidad, y para asegurar que se consideran
distintos puntos de vista en la evaluación del modelo.

CONFORMACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO

Para la conformación de los Equipos de Trabajo es
clave, que los integrantes del mismo cuenten con un
adecuado nivel de competencia técnica y experiencia
en los distintos niveles de la gestión organizacional
Asimismo, es absolutamente necesario asegurar un
alto compromiso del Nivel Directivo, que garantice un
apoyo absoluto a los Equipos de Trabajo, incluyendo la
selección de los mejores talentos disponibles.
Así, y dependiendo del nivel organizacional donde se
pretenda desplegar la gestión basada en proceso y la
definición de criterios, se sugiere considerar el siguiente
esquema, a modo de referencia:

Nivel Conformación Conocimientos Básicos

Estratégico: • Direccionamiento Estratégico

Alta Dirección
•Macroprocesos •Modelo de Gestión por Procesos

Operativo 1: • Modelo de Gestión por Procesos

Dirección Intermedia
• Procesos • Actividades de Control

Operativo 2:
• Modelo de Gestión por Procesos
• Subprocesos Técnico Operativo
• Actividades de Control
• Actividades y Tareas

GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS 22 23 GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Guía Gestion por [Link] 22-23 11/10/2016 [Link]

 REFERENCIAS

• Manual Conceptual MECIP, v.1, Paraguay

• Manual de Implementación MECIP, v.1, Paraguay

• ISO 9000:2015 – Sistemas de Gestión de la Calidad - Funda-

mentos y terminología

• COSO 2013 – Internal Control - Integrated Framework

• Gestión por Procesos – ADR formación.

GUÍA DE GESTIÓN POR PROCESOS 24

Guía Gestion por [Link] 24-25 11/10/2016 [Link]

Guía Gestion por [Link] 26 11/10/2016 [Link]