ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
SEMANA 9
Nombre:
Fecha de entrega: 28/08/2023
Carrera: Ingeniería Industrial
DESARROLLO
1. Explique cuáles son los principales conceptos relevantes de la administración de operaciones
(3 puntos)
La administración de operaciones consiste en la planificación, dirección, organización y control de los
procesos productivos de la empresa con el fin de crear valor. De esta forma, a través de esta actividad de
dirección, el departamento de producción decide qué fabrica, cuánto, cómo o dónde. Todo ello con el
objetivo de ser eficientes. Esta labor se puede observar en empresas que venden productos tangibles,
como un coche. Sin embargo, es más difícil de encuadrar si se dedica a prestar un servicio, por ejemplo,
una asesoría.
2. Explique a qué hace referencia y cómo se utiliza el modelo de calidad en el servicio para
determinar la calidad del servicio (2 puntos)
La calidad del servicio es un modelo para el diseño de estrategia enfocada a comprender la satisfacción
del cliente en el servicio, a través de todo el viaje de compra; mediante el análisis de la brecha entre la
experiencia del cliente en los servicios prestados y sus expectativas.
Debido a que este concepto se refiere a aquellos aspectos de la entrega de servicios al cliente, incluida la
seguridad, la confiabilidad, las operaciones, el cumplimiento de tarifas y las relaciones con los clientes;
cada industria, cada empresa, tiene diferentes estándares para definir la calidad del servicio.
Podemos decir que la calidad del servicio es un punto de referencia sobre como una organización
comprende las necesidades de sus clientes y cumple con sus expectativas. Al comprender que es la
calidad del servicio y como mejorarla, la empresa tiene en sus manos activos individuales para impulsar el
crecimiento del negocio
3. Explique la importancia del diseño de procesos dentro de las organizaciones. (2 puntos)
El objetivo del diseño de procesos es encontrar una manera de producir bienes que cumplan con los
requerimientos de los clientes, las especificaciones del producto dentro del costo y otras restricciones
administrativas. El proceso seleccionado tendrá un efecto a largo plazo sobre la eficiencia y la producción,
así como en la flexibilidad, costo y la calidad de los bienes producidos por la empresa.
4. Usted fue contratado como Asistente del Gerente de Operaciones de la empresa Tecktronics
Ltda. Esta empresa se dedica a la fabricación industrial y comercialización de artículos para el
hogar, tales como lavadoras, enceradoras, secadoras de ropa, cocinas, etc. Los procesos de
fabricación son intensivos en bienes de capital, es decir, existe gran cantidad de procesos
semiautomatizados, equipos y herramientas industriales de alta tecnología. Después de varios
meses de inducción, entrenamiento y de observar la dinámica y los problemas del negocio, su
jefe le solicitó que se centrara inicialmente en los problemas de calidad que presenta la
empresa y elaborara una propuesta de cambio del actual sistema de calidad. Entre los
problemas que usted observó se pueden destacar: la gran cantidad de reprocesos,
reparaciones de productos despachados, insatisfacción de clientes con los productos
adquiridos y devueltos, impuntualidad en la entrega de los productos a los clientes finales,
etc.
Dentro de otros problemas evidenciados, se encuentran:
Si bien se observa que existe un manual de calidad, no se observa una política
corporativa ni un manual de procedimientos.
Del total de productos elaborados, el 24% ha presentado algún tipo de falla en su
elaboración física, mientras que, según lo expresado por los clientes a través de
encuestas de satisfacción, el 12% de ellos indica que no se encuentra satisfecho con la
finalidad esperada del producto, por tanto, no están recibiendo valor agregado por la
compra del producto y peligra la lealtad de estos clientes con la empresa.
Por otra parte, se presentan los gastos en que incurre el actual sistema de calidad. Para ello, la siguiente
tabla muestra el levantamiento de todos los gastos operacionales de la Gerencia y, en particular, se
incluyen los gastos asociados a la calidad.
EFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
En función de la información presentada, responda lo siguiente:
1- ¿Cómo podría usted mejorar los problemas de calidad evidenciados a través de la mejora de las 4
dimensiones de la calidad? Establezca una propuesta. (3 puntos)
Calidad de diseño: planificar e identificar que busca el cliente como diseño de nuestros
productos, como color, características técnicas, tecnología, aplicar nuevos materiales,
cuáles son las tendencias en electrodomésticos ir a la vanguardia con la conectividad de
redes sociales, innovar con producto electrónicos más ecológicos.
Calidad de conformidad: Una vez obtenidos los datos del primer punto, y siguiendo con
mi propuesta, comenzar con la puesta en marcha de lo que el cliente requiere, consolidar
un equipo de fabricantes e inspectores bien capacitados previamente para la fabricación
de un prototipo de producto, establecer una comisión revisadora y fiscalizadora integrada
con los mismos clientes para la aprobación o desaprobación de lo ofrecido en el
prototipo, dependiendo de este paso, se establecería el rediseño o fabricación de este ,
con esto, el cliente verifica que lo los puntos propuestos como mejoras, se tomaron en
cuenta en la construcción.
Las aptitudes: dispondría de compra online con un catálogo amplio y con todo nuestros
productos, además garantizar la disponibilidad de los productos más vendidos, no solo en
la página web sino en todas la tiendas, generar la confianza de que nuestros productos
cumplen con los años de vida útil como marca Tecktronics y en caso de fala contar con
servicio técnico y garantía de funcionamiento de por lo menos 1 año, los servicios
técnicos deben contar con repuestos según productos para garantizar la reparación en
poco tiempo
Calidad de servicio: Reorganizar, replantear y mejorar mediante capacitaciones a todo el
personal, como rol general, supervisión, gerencia y servicios técnicos autorizados para
una buena actitud frente al cliente y al producto inculcar disciplina para mantener la
calidad del producto y su valor agregado y en lo que a compromiso frente al cliente se
refiere, otorgar al cliente asesorías, garantías y reparaciones. En resumen, se propone un
mejoramiento continuo en el control de la calidad, desde el momento en que el cliente
conforma la comisión revisadora y fiscalizadora del proceso, para obtener una mejora
sustancial en lo que a prestaciones y mantenibilidad se refiere, para que con esta
propuesta en las 4 dimensiones de la calidad, se pueda lograr que la lealtad del cliente se
mantenga y aumente con este nuevo sistema de trabajo y posicionar los productos de la
empresa en los primeros lugares del mercado.
2- Respecto a las fallas evidenciadas, ¿Explique cuáles serían por variable y cuáles por atributos? (2
puntos)
Fallas por variables: una falla por variable al presentarse en un electrodoméstico como una
licuadora es que a través del tiempo de uso del aparato este comienza a presentar filtración de
líquidos en su recipiente por falla en un sello de goma que pierde elasticidad, la falla pro variable
se atribuye a una dimensión física del artículo, u otro ejemplo pude ser que en el cao de los
hornos eléctricos la resistencia interna pierda propiedades conductivas o aumente su valor en
ohm resistencia eléctrica y este no genere el calor suficiente o comience a gastar más corriente de
lo especificado.
Fallas por atributos: las fallas por atributos son respecto a una condición del producto, en este
caso una lavadora al tiempo de comenzar en operación presenta oxido en uno de sus costados,
esta falla es por atributo se investiga que fue la pintura que no estaba diseñada para ambientes
salinos y húmedos cerca de la costa, como sucede generalmente con las lavadoras puestas a
funcionar en las terrazas de los departamentos frente al mar.
3- ¿Qué ventajas se podrían lograr si se estableciera una política de calidad en la empresa?
Fundamente. (2 puntos)
La política de calidad es una guía que orienta y dirige de una forma adecuada los esfuerzos de las
organizaciones permitiendo que todo el personal trabaje y colabore en conseguir un mismo
objetivo, en este caso de la empresa Tecktronics se beneficiaría en ir en la dirección correcta
gracias a la política de calidad dirigirá lo que queremos representar en como organización hacia la
satisfacción del cliente, vender productos que sean durables, adecuados a los requerimientos
ecológicos de nuestros días, eficientes energéticamente, de la mano de la tecnología inalámbrica,
enfocar los esfuerzos hacia la satisfacción del cliente.
4- ¿Qué ventajas entregaría establecer un proceso de control de calidad en este caso? Fundamente.
(2 puntos)
Dentro de las ventajas que podemos adquirir al establecer un proceso de control de calidad en los
productos que se fabrican en tecktronics son: detectar errores o problemas durante el proceso de
producción mucho antes de que el producto llegue al cliente esto facilita su corrección garantizar
la calidad del producto final, generar confianza de parte de los clientes, aplicar acciones
correctivas sobre los productos defectuosos, ahorros en costos de calidad, reconocimiento por
mantener estándares de calidad.
5- Explique la cuantía o monto total de los costos asociados exclusivamente a la calidad del sistema
actual (costos por operar el sistema de calidad más costos por la no calidad). (4 puntos)
Costos de prevención:
Costos de prevención Monto
Mantención del sistema de calidad vigente 3.000.000
Diseño y desarrollo de equipos de medición de la calidad 2.000.000
Sueldo jefe de laboratorio control de calidad 3.000.000
total 8.000.000
Costos de evaluación o verificación:
Costos de evaluación o verificación Monto
Control de calidad de las materias primas e insumos para la producción 1.500.000
Sueldo jefe de laboratorio control de calidad 2.000.000
Inspección de calidad en la línea de producción (inspectores) 1.000.000
total 4.500.000
Costos por fallas internas:
Costos por fallas internas Monto
Reparaciones y reprocesos de productos fabricados (productos rechazados) 5.000.000
Repeticiones de inspecciones de calidad por reprocesos de productos 1.500.000
total 6.500.000
Costos por fallas externas:
Costos por fallas externas Monto
Costo de productos devueltos por mal funcionamiento 4.000.000
Costo de reparaciones en clientes por garantía de funcionamiento 2.500.000
total 6.500.000
Cuantía o monto total de los costos asociados a la calidad del sistema
Costos de evaluación o verificación Monto
Costos de prevención 8.000.000
Costo de evaluación o verificación 4.500.000
Costo por fallas internas 6.500.000
Cotos por fallas externas 6.500.000
total 25.500.000
2 Para los siguientes productos y en función de la información disponible en la tabla que se muestra
a continuación, calcule:
produ Stock Compras Ventas Costo Costo Costo Costo Inventario Inventario
cto inicial realizadas Realizadas unitario unitario Unitario total, final promedio
unidades (unidades) promedio De De unitario
$ Venta $ distribución
A 240 96 120 $ 24.000 $ 9.600 $ 6.000 $ 39.600 216 228
B 120 48 60 $ 18.000 $ 8.400 $ 4.800 $ 31.200 108 114
C 300 60 60 $ 12.000 $ 6.000 $ 3.600 $ 21.600 300 300
D 456 192 240 $ 48.000 $ 19.200 $ 12.000 $ 79.200 408 432
E 528 96 120 $ 36.000 $ 16.800 $ 9.600 $ 62.400 504 516
F 120 120 120 $ 24.000 $ 12.000 $ 7.200 $ 43.200 120 120
G 120 384 480 $ 96.000 $ 38.400 $ 24.000 $ 158.400 24 72
H 60 192 240 $ 72.000 $ 33.600 $ 19.200 $ 124.800 12 36
TOTAL $ 560.400 1.692 1.818
Inventario promedio Rotación
valorizado
$ 9.028.800 0.526315
$ 3.556.800 0.526315
$ 6.480.000 0.2
$ 34.214.400 0.555555
$ 32.198.400 0.232558
$ 5.184.000 1
$ 11.404.800 6.666666
$ 4.492.800 6.666666
$106.560.000 1.366216
a) La rotación de inventarios por producto (2 puntos)
producto Rotación
A 0.526315
B 0.526315
C 0.2
D 0.555555
E 0.232558
F 1
G 6.666666
H 6.666666
b) La rotación de inventario global (2 puntos)
Rotación de inventario global
0.5259009 %
c) Clasificación ABC por producto (2 puntos)
pro Stock Compras Ventas Costo Costo Costo Compras proporción acumulado catego
du inicial realizadas Realizadas unitario unitario Unitario totales ría
cto unidades (unidades) promedio De De periodo
$ Venta $ distribución
A 240 96 120 $ 24.000 $ 9.600 $ 6.000 13.305.600 5.58510633 5.58510638 A
B 120 48 60 $ 18.000 $ 8.400 $ 4.800 5.241.600 2.20019342 7.78529980 A
C 300 60 60 $ 12.000 $ 6.000 $ 3.600 7.776.000 3.26402321 11.0493230 A
D 456 192 240 $ 48.000 $ 19.200 $ 12.000 51.321.600 21.5425531 32.5918762 A
E 528 96 120 $ 36.000 $ 16.800 $ 9.600 38.937.600 16.344294 48.9361702 A
F 120 120 120 $ 24.000 $ 12.000 $ 7.200 10.368.000 4.35203094 53.2882011 A
G 120 384 480 $ 96.000 $ 38.400 $ 24.000 79.833.600 33.5106383 86.7988394 B
H 60 192 240 $ 72.000 $ 33.600 $ 19.200 31.449.600 13.2011605 100 C
TOTAL 238.233.600 100
d) Suponga que la empresa mantiene una política de inventarios, la cual indica que se debe
mantener un stock promedio de 1.600 unidades en el periodo. ¿Qué sucede en este caso
y qué podría suceder? Justifique su respuesta (2 puntos)
Inventario promedio Inventario promedio Rotación
valorizado
1.600 63.360.000 0.075
1.600 49.920.000 0.0375
1.600 34.560.000 0.0375
1.600 126.720.000 0.15
1.600 99.840.000 0.075
1.600 69.120.000 0.075
1.600 253.440.000 0.3
1.600 199.680.000 0.15
12.800 896.640.000 0.162366167
Se evidencia un cambio drástico en inventario promedio y la rotación, al ser la rotación más lenta el
inventario promedio valorizado baja dado que no se necesita demasiado stock en bodega y si las ventas
aumentan en alguna ocasión no se podrá cubrí la demanda.
IACC. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES. semana 9
