CASO: Uber: Lo bueno, lo malo y lo feo
Esta es la era de la empresa disruptiva. El surgimiento de estrellas que crecen rápidamente y, a
menudo, que caen rápidamente hace que los fenómenos comerciales pasados, como el
ascenso de Apple para convertirse en una de las empresas más valiosas del mundo, parezcan
bastante tranquilos. Hace diez años, Snapchat, Tesla, Bitcoin, BlaBla Car, Transferwise, Airbnb,
Canva y Uber eran empresas emergentes con dificultades o solo un destello en el ojo de un
joven desarrollador. De repente, irrumpieron en escena, a menudo no solo sacudiendo una
industria, sino creando una nueva categoría de negocios y, a menudo, dominándola. Puede ser
un ascenso como una montaña rusa, de ser una idea inteligente, a un unicornio, a un líder del
mercado en solo uno o dos años, y de repente estallar en llamas de muchas maneras
diferentes: desde preocupaciones de privacidad hasta liderazgo imprudente hasta preguntas
sobre cómo millones de usuarios pueden traducirse en ingresos sólidos. Algunas empresas
sobreviven a la montaña rusa y pasan a convertirse en partes establecidas de la nueva
economía (ya sea como empresas independientes o bajo el paraguas de una compra por parte
de un gran conglomerado como Google), mientras que otras simplemente colapsan, se
incendian y desaparecen, como le sucedió a la mayoría de los primeros competidores de
Facebook. Ninguna empresa resume este fenómeno mejor que Uber, el pionero más grande y
vívido de la economía colaborativa. Fundada en 2009 por Travis Kalancik y Garrett Camp, Uber
se construyó originalmente en torno a la idea relativamente simple de que alquilar un
automóvil con conductor podría ser más barato, más fácil y más eficiente cuando se integra en
un servicio de reservas computarizado; lo que se ha dado en llamar una empresa de redes de
transporte.
La compañía también lanzó numerosos spin-offs que aprovechan el modelo de red, el más
conocido de los cuales es UberEats, que utiliza la red de automóviles y conductores de Uber
para recoger los pedidos de los clientes en los restaurantes y entregarlos en los hogares de los
clientes. Uber es uno de los mayores inversionistas en tecnologías autónomas (sin conductor),
otra innovación que ha generado tal vez la misma cantidad de entusiasmo y horror
dependiendo tanto del punto de vista del observador como de las fallas tecnológicas más
recientes.
Por lo general, los taxis están regulados por la ciudad u otro gobierno local y, a lo largo de los
años, muchas de las juntas municipales que regulan los taxis se convirtieron en asuntos
bastante acogedores, dominados por funcionarios y concejales que conocían las empresas de
taxis y muchos de los conductores de alto nivel, por lo que la regulación era a menudo una
cuestión de acuerdo amistoso. Eso tenía ventajas y desventajas.
En el lado positivo, los taxistas generalmente podían contar con un ingreso decente,
particularmente donde el número de licencias estaba restringido. En el lado menos positivo, el
sistema era a menudo una especie de monopolio, con margen para la corrupción en la emisión
de licencias de taxi, el dominio de la industria por parte de empresas y conductores bien
establecidos, y los intereses y necesidades de los clientes a veces se convertían en el último de
los problemas. Uber esencialmente se ocupó de los sistemas regulados existentes
ignorándolos, reclutando a tantos conductores como fuera posible y fijando tarifas en una
base supuestamente simple de 'precio dinámico' (oferta y demanda) para que el costo de un
viaje pueda fluctuar minuto a minuto. Naturalmente, no pasó mucho tiempo antes de que las
empresas de taxis y los conductores se levantaran en armas, ya que Uber se extendió como un
reguero de pólvora por todo el mundo. La resistencia a Uber tomó varias formas, incluyendo
un intenso cabildeo político tanto a nivel municipal como nacional, demandas de nueva
legislación y regulación que definitivamente cubriría a Uber de la misma manera que a los taxis
y, con frecuencia, huelgas y bloqueos de taxis. Los efectos fueron variables, creando un
mosaico de diferentes enfoques. En algunos lugares, como Dinamarca, Grecia, Hungría y
Bulgaria, Uber básicamente ha sido prohibido y ha dejado de operar. En dos grandes
mercados, China y Rusia, poderosos competidores locales compraron o expulsaron a Uber. En
algunos países, como Israel, Uber no está prohibido, pero debe operar bajo las mismas normas
y estructura de tarifas que los taxis ordinarios. En muchos lugares, a Uber se le ha permitido
operar, pero con una regulación estricta sobre las licencias de sus conductores, la calidad de
los vehículos que pueden usar los conductores de Uber y, a veces, límites en la cantidad de
conductores que pueden trabajar para Uber en un momento dado. No obstante, hay muchas
ciudades y países donde Uber todavía opera libremente y con poca regulación, como Kiev,
Ucrania, donde un cliente puede ser recogido un día por un elegante Mercedes y al siguiente
por una oxidada furgoneta de verduras blanca. Las batallas regulatorias de Uber se han
complementado con intensas críticas a la cultura corporativa de la empresa, que van desde
acusaciones de que espía a la competencia y roba secretos corporativos, que ha diseñado
software para confundir a los funcionarios reguladores y, especialmente, que la dirección de la
empresa fomenta un comportamiento abusivo y sexista dentro de la empresa, y hacia los
conductores y pasajeros. Este último cargo obligó a Kalancik a renunciar a su cargo de
liderazgo en la empresa, y Uber se ha comprometido en un esfuerzo intensivo tanto para
reformar su cultura interna como para establecer un liderazgo más ortodoxo, incluido el
director ejecutivo entrante Dara Khosrowshahi, así como una junta directiva más activa
compuesta por líderes empresariales y políticos globales, incluido el ex líder de Merrill Lynch,
la periodista liberal Ariana Huffington y la vicepresidenta de Nestlé, Inc. Uber es quizás el
epítome extremo de los pros y los contras de una economía digitalizada y poco regulada. Por
un lado, ha modernizado rápidamente una industria de taxis arraigada. De la noche a la
mañana, las empresas de taxis que dependían de despachadores humanos tuvieron que
adaptarse a los tiempos, introduciendo sus propias aplicaciones móviles. Para los pasajeros
que son nuevos en una región o un país, Uber es una revelación, ya que los libera del peligro
siempre presente de las "estafas", especialmente en los aeropuertos. Incluso sin poder hablar
una palabra de árabe, los clientes pueden aterrizar, por ejemplo, en el aeropuerto de Amman,
Jordania, e inmediatamente reservar un viaje a su hotel o sala de reuniones, sin tener que
explicar las direcciones o regatear el precio. Por otro lado, Uber ha revelado muchos aspectos
feos de la economía colaborativa, incluidos los ingresos extremadamente precarios de los
conductores, la gestión por algoritmo, la falta de una interfaz de gestión humana para resolver
problemas y brindar apoyo, privacidad sustancial e incluso preocupaciones de seguridad para
los usuarios. información personal y una actitud hacia el estado de derecho que supera los
límites de la ética empresarial.
¿Qué representa Uber? ¿Es un ejemplo de una nueva y mejor manera de moverse, tan
revolucionaria como el tren en el siglo XIX y el automóvil en el XX, los cuales tuvieron sus
primeros detractores cuando se desarrollaron por primera vez?
¿O es Uber la punta de lanza de una tiranía tecnológica, donde los semidioses tecnológicos
establecen sus propias reglas, explotan a los conductores y pasajeros a través de big data y
evaden cualquier tipo de gobierno y establecimiento de reglas democráticos?
Fuentes: Griswold, Alison, 'No habría ningún Uber sin Travis Kalanick', Quartz, 22 de junio de 2017,
[Link]/1011300/uber-ceo-travis-kalanick-pissed-peopleoff-and-it-made-the-company -estupendo/.
Jordan, JM, 'Challenges to Large-Scale Digital Organization: The Case of Uber', Journal of Organization
Design 6 (2017), 11. McGregor, M., Brown, B. and Glöss, M., 'Disrupting the Cab: Uber, el transporte
compartido y la industria del taxi', Journal of Peer Production 6 (2015). Bill Snyder, 'Learning from Uber's
Mistakes: What Fast-Growing Startups - And Their Boards - Must Understand About Building Culture',
Insights, 26 de enero de 2018. Karen Weise, 'Así es como Uber se apodera de una ciudad', 24 de junio de
2015, semana de negocios de Bloomberg,[Link]/news/features/2015-06-23/así-es-
cómo-uber-toma-el-control-de-una-ciudad.
