Información documentada

Versión impresa y versión digital

Tipos de información documentada

- Información mantenida
o Es aquella que se mantiene en uso.
o Los certificadores lo usan frecuentemente
o Ejemplo: el rotulo fuera de la clase, que muestra los 4 pasos de cómo utilizar el
extinguidor.
o Formatos que se utilizan frecuentemente, La misión y visión
o Hay unas que están pegadas, que se utilizan a mano, que se ve en el sistema.
o Se utiliza semanalmente,
- Información conservada
o Algo que está engavetado, guardado
o Es información documentada importante, que se utiliza 1 vez al año
o Aquí tho, es el levantamiento
o Ejemplo: facturas de gastos pasados, historial de precios de proveedores, CV’s de
docentes de hace 2-3 años, el primer CV del docente,
o Los registros pueden ser físicos o en línea.

¿El manual de procesos debería ser mantenida o conservada?

R= debe ser MANTENIDA, queremos que sea información documentada-mantenida.

Requisito 5: Liderazgo

- Liderazgo y jefatura

Maxwell dice “todos en algún momento y lugar podemos tomar el momento de líder”

Beta – segundo al mando

- Hay varios tipos de liderazgo.

- Los pasos para llegar a ser líder.

Influencia – es influir en cambiar la vida de la persona

“sin importar el talento, el impresionante liderazgo que tenga, siempre tendrá detractores (haters)”

Hay que tener inteligencia emocional.

El requisito 5 tiene 2 hijos: 5.1 & 5.2

5.1 Liderazgo y Compromiso

No es el implementador el que debe tener el liderazgo, sino la alta gerencia, ejemplo: Rosalpina.

Alta Gerencia: Debe DEMOSTRAR su liderazgo y compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad.

En la ISO – debe _ es obligatorio, debería _ sugerencia.

Sí no logra cumplir el SGC el LIDER DEBE RENDIR CUENTAS.

Cuando una empresa hace un lanzamiento, hace un peek of meeting, donde la alta gerencia visita a
todas las áreas, mezclándose con la plebe, casi de manera política, sino que va ayudar en todos los
recursos a todas las áreas que se va a certificar.

a) Alta gerencia le toca) Asumiendo la responsabilidad

b) Alta gerencia e implementador) Asegurándose que se establece la política

5.2 Política de la Calidad

a) La política debe apoya al marco estratégico (M.E. se refiere a la misión, visión, valores)

- Para que la política cumpla con el inciso a, hay dos formas, la política va a mencionar la visión
y misión “de acuerdo a nuestra misión” “en concordancia con nuestra visión”.

B) primero se hace la política, después se redactan los objetivos, que proporcione un marco de
referencia para los objetivos de la calidad

(deben ser dos compromisos)

C) Incluya un compromiso de cumplir con los requisitos aplicables (RA se refiere a requisitos legales
del país y los requisitos de la norma, una empresa que se está certificando debe tener todo legal)

D) Incluya un compromiso de mejora continua del SGC (no es lo mismo como GC Unitec en 2020,
como lo hace ahora, o como lo hizo en 2002)

Ejemplo: Política de Calidad

Cumple el d; se compromete y mejora continua

No cumple el a; porque a pesar de que dice orientado, no sale la misión o visión

Cumple el c; requisitos aplicables

Ejemplo: Política de Calidad

Cumple el a; procesos visionales, misionales y de apoyo

Cumple el d; comprometemos con el mejoramiento continuo

Ejemplo:

Cumple el b; objetivos de calidad

Cumple el d; comprometido con la mejora continua

EL INCISO C y D son MAIN

Politica de Calidad de UNITEC

En la Universidad Tecnológica Centroamericana, UNITEC, nos comprometemos en la formación de

profesionales competentes, con un enfoque vinculado con la sociedad, en el marco de una cultura de
calidad basada en la mejora continua y la excelencia.
Para lograrlo hemos establecido los siguientes Objetivos de Calidad:

 Consolidar la formación de profesionales mediante la aplicación de las mejores prácticas en

calidad académica, desarrollo de competencias, vinculación, investigación, emprendimiento,
internacionalidad y uso de tecnología.
 Garantizar un crecimiento sostenido y una eficiencia operativa que consolide la Institución.
 Fortalecer una cultura de calidad mediante el desarrollo de competencias de los colaboradores
académicos y administrativos.

Cumple el a, b y d
SEMANA 7 D1

Requisito 6: Planificación

Requisito 6.2 – Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos

- 6.2.1 ¿Cómo deben ser los objetivos de calidad?

o Coherentes con la política
o Ser medibles
o Tener en cuenta los requisitos
- 6.2.2 ¿Cómo se planifican?
o A que se va a hacer
o Que recursos se requerirán
o Quien será el responsable
o Cuando se finalizará
o Cómo se evaluarán los resultados

Diferencia entre objetivo, meta y sueño

Objetivos deben ser medibles

Medibles – cómo va a lograrlo y cuanto tiempo se da para lograr eso

- Cuantificable, números y/o porcentajes

Sí no son medibles, es un sueño guajiro

EJEMPLO

NOOO podemos satisfacer TODAS las necesidades y expectativas, debe estar delimitado, tipo:
satisfacer el 5% de las necesidades y expectativas del cliente y empleado.

EJEMPLO
S8 C1

Corrección – problema chiquito, solución inmediata a un problema

Ex. La escoba está tirada en el suelo

Acción correctiva – evento ambiguo que necesita una investigación para determinar la causa

6.1 analiza el riesgo

- Riesgo del empleado, seguridad ocupacional del empleado (a esto no se refiere la norma, se refiere
a la OSHA ISO 45001)

Incidente – origina el accidente

Ex. En el pasillo hay agua

Accidente – implica desde una lesión menor hasta la muerte

Ex. Se cayó por el agua en el pasillo

- Riesgo operativo, del proceso ISO 9001

¿qué puede impedir que no tengamos la clase?

Interno: falta la lic porque x causa, como que le haya pasado algo

Externalidades: eventos como un temblor, entonces no tendríamos la salida

El protocolo de otro proceso puede interrumpir el proceso original. El riesgo operativo está
muy relacionado con negligencia. No todos los riesgos se pueden evitar. Abrazar la oportunidad que
puede pasar.

ISO 3001 look for it

Diagrama de Ishikawa

Requisito 7: Apoyo

H_ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN (hacer)

S8 C2

Requisito 7.1

Ishikawa se diagrama en base a 6M

 Mano de obra

Negligenica, poca capacitación o pocas habilidades por parte del empleado, mala conducta

Cuando esté relacionado con el trabajador, es mano de obra.

 Materiales

Materia primar usada para elaborar un producto, o materiales utilizados para proveer un servicio,
cuando el proveedor provee un producto malo

 Medición

No hay supervisión, no hay control, no miden sí algo está bien o mal

Cuando esté relacionado con medición, es medición

 Métodos

Falta de procedimientos establecidos, ni manuales, ni procedimientos hablados, no hay un amanera

fija o estándar y el empleado debe improvisar

Cuando esté relacionado con el procedimiento, es métodos

 Medio ambiente

Físico, como problemas de temperatura, ruido, ejemplo: se arruina la maquina porque no está la
temperatura adecuada. Cuando el empleado le duele el oído por el sonido, que va en mayores
decibeles.

Cuando esté relacionado con el medio ambiente, es MA

 Maquinaria

Falla de una máquina, falla de la nada, no se le da mantenimiento

Cuando esté relacionado con la maquinaria, es maquinaria

AKA Espina de pescado, Ishikawa, diagrama de causa y efecto

Queremos ver cuál es la causa más recurrente o más frecuente del problema. Vamos a priorizar.

La cabeza representa el problema, las espinas representan las causas

Sí hay más de 1 problema, voy a seleccionar el problema más frecuente.

No es lo mismo problema que causa.

En la cabeza debe ir algo negativo del problema

S9 C4

Requisito 8.2 definición de los requisitos del producto o servicio (ventas o área comercial)

Tomar en cuenta

- Que se incluyan los requisitos legales y reglamentarios

Requisito 8.3 diseño y desarrollo del producto o servicio

El diseño y desarrollo de nuevos servicios, presenta características particulares a los de productos

físicos son validas para ambos casos.

Servicio:

- Personalización – no todas las empresas venden productos personalizados

- Servicios de eventos
- Cumpleaños
- Boda
- Bautismo

8.4 Productos y servicios suministrados por proveedores externos

“control de proveedores”

Los procesos de subcontratación deben ser controlados

¿Cuándo controlaremos a los proveedores externos?

- Cuando los procesos suministrados estén dentro del alcance.

- Cuando los proveedores entregan directamente el producto o servicio a nuestros clientes.

Ese proveedor debe resolver y ver cómo hace, adherirse al contrato

8.5 provisición del producto o servicio

no se debe entregar a menos que esté listo

Nunca se proporcione el producto sí la empresa no está segura que esté en buen estado

8.6 liberación del producto o servicio

Ambas partes deben estar de acuerdo

Cuando hablamos de almacenar, hablamos solo de producto, porque los servicios

Debe haber control de que se entregó, salió y qué hace falta.

De cierta forma también es operativo porque tiene contacto con el cliente porque el cliente compra
en volúmenes entonces debe ir a bodegas.
La persona que está encargada de bodega le muestra el producto, el cliente le entrega la factura,
revisan y luego cancelan la orden, entonces se chequea que el producto salió.

¿Qué es una salida no conforme?

NC: No conformidad

Es un incumplimiento de un requisito de la norma

NC Mayores

NC Menores

Cuando la empresa viene auditar la empresa tiena 0 cumplimiento en el requisito 4, es

incumplimiento total, entonces es NC Mayores. Con una NC Mayores, se le niega en su totalidad la
certificación

Cuando vienen a auditar y la empresa tiene la mitad de todos los requisitos, es incumplimiento
parcial, entonces es NC Menores. 3 NC Menores, hacen 1 NC Mayor, entonces sí nos encuentran 3
NC Menores, se le niega en su totalidad la certificación. Pero con 2 NC Menores, pasamos de pansaso
la certificación

Salida No conforme

Es un producto, servicio o salida de un proceso que no cumple con los requerimientos o

características definidos.

Producto terminado defectuoso o servicio mal dado.

8.7 Introducción a las salidas no conformes

Según la Norma como se deben tratar

- Corrección o acción correctiva

- Separación, contención, devolución
- Información del cliente
- Obtener la autorización para aceptación bajo concesión

Corrección – solución a un problema o salida NC inmediatamente

Acción correctiva – investigación de causa y efecto, y el plan de mejora

Separación y contención

Separa producto defectuoso del producto bueno, eso es todavía en las instalaciones de la empresa

¿qué ocurre cuando el producto ha llegado a nuestros distribuidores?

- Samsung con el note que agarra a fuego, lo retiró de los distribuidores

¿qué ocurre cuando llega al cliente?

Devolución o suspensión de provisión de productos y servicios

El cliente debe reclamarle al distribuidor

Requisito 9: Evaluación del desempeño

La empresa debe evaluar el desempeño

Toma acción cuando los clientes llenan la empresa, porque evalúan cual fue el desempeño del
producto o servicio

Requisito 9.2 auditoría interna

La empresa avisa, los auditores internos está evaluando todos los departamentos en base al requisito

El auditor tiene una lista y chequea sí las cumplen o no

¿Qué requisito auditan a recursos humanos?

R= 7.3 y 7.4

¿Área de compras?

¿Área operativa?

El proceso de dar clase es operativo, ¿qué requisitos debe auditar a la lic?

8.7 debe explicar por qué, NC menores, porque no da conclusiones finales

Requisito 10 Mejora

“ahh el 4.4 está a medias” – “okay arreglémoslo”

Llame al ente una vez que usted esté limpio, terminado

¿Quién hace la mejora continua de la empresa? Toda la empresa

Caso:

Dept. de ventas - Requisito 8

De todos los requisitos, ¿cuál es el requisito que tiene procedimientos? R= 4.4, es el que habla de
manuales, documentación de procesos

Dice que no tiene un procedimiento que regule su funcionamiento – NC Mayor

8.6 liberación de productos

¿qué hace unitec para controlar la actividad?

- Control operacional
a) ¿Qué requisitos de la Norma identifica y cuales se cumplen?

Requisito 4.2: Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, no lo

cumple, este requisito habla sobre como la organización debe proporcionar regularmente productos
y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, en este caso no es así, pues han recibido quejas
para el depto. de Registro y aún no tienen soluciones para brindar el servicio adecuado a los
estudiantes.

Requisito 5.1.2: Enfoque al cliente, este requisito habla sobre como la alta dirección debe demostrar
liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente, asegurando que se comprenden y se
cumplen los requisitos del cliente y que se debería mantener el enfoque en el aumento de la
satisfacción del cliente, en este caso están haciendo lo contrario, si bien intentaron solucionar el
problema, aún persiste y sigue afectando a los estudiantes.

Requisito 7.2: Competencia, tampoco lo cumple, pues la empresa no determinar si las personas
tenían las competencias requeridas al ingresar al puesto de trabajo, no son competentes y esto
afecta el desempeño de su trabajo y la eficacia del SGC.

Requisito 9.1: Seguimiento, medición análisis y evaluación, si la universidad hiciera seguimiento y

evaluaciones de desempeño de manera regular, se darían cuenta de las fallas antes de obtener las
quejas por parte de los estudiantes, esta es una parte fundamental. Para asegurar la calidad en los
servicios, darle seguimiento contaste a las personas para saber si son capaces de mantener el ritmo
de trabajo.

Requisito 7.1.4: Ambiente para la operación de los procesos: la organización debe determinar no
solo un ambiente físico idóneo, si no también un ambiente social, lo que no se cumple en este caso,
puesto que hay disputas entre empleados.

Requisito 10.2: No conformidad y acción correctiva, no lo cumplen, ya se identificaron las no

conformidades, sin embargo, aún no se corrigen ni se eliminan.

b) ¿qué sugerencias de mejora propondría?

La empresa debería aplicar el requisito 10.2, donde habla sobre como corregir las no conformidades
y da una amplia lista de soluciones para estos problemas. También en este caso se podría aplicar la
reingeniería cambiando algunos patrones de la cultura organizacional, también mejorando los
mecanismos internos y externos de comunicación y además diseñar intensos programas de
capacitación, enfocadas en atención al cliente principalmente. Si esto no funciona, la empresa podría
optar por implementar una medida más drástica, el downsizing, esto solamente si no funcionara la
reingeniería, se tendría que prescindir de personas deficientes, que no cumplen con su parte del
trabajo, de esta manera sin duda se mejoraría la eficacia de la empresa pues se crearía una cultura
orgánica con nuevas personas.