Tema 4.
Documentos escritorios al servicio de la comunicación empresarial:
Comunicación y atención al cliente
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1.Reflexiona y redacta en tu cuaderno las diferencias que crees que existen entre la
comunicación oral y la escrita. Después, intercambiad vuestras respuestas con las del
resto de compañeros.
La comunicación escrita es el tipo de comunicación en la que el emisor, a través del lenguaje
escrito, transmite un mensaje al receptor sin coincidir en espacio ni en tiempo. La
comunicación oral, por su parte, sí coincide en tiempo y espacio.
Por otra parte, la comunicación escrita se caracteriza por no haber retroalimentación
inmediata, pues emisor y receptor no comparten espacio y tiempo y la respuesta puede tardar
en aparecer. Además, carece de comunicación no verbal, permite el envío de documentación
adjunta de mayor extensión y necesita un mayor dominio de las palabras y de la gramática.
También supone una prueba del contenido del mensaje, pues al ser escrito permanece en el
tiempo.
La comunicación oral cuenta con gran presencia del lenguaje no verbal, no permanece en el
tiempo a menos que se grabe en un dispositivo y no permite la documentación adjunta.
2.Señala el emisor, el receptor, el mensaje, el canal, el medio, el código, el contexto y las
interferencias en un anuncio de coches de una revista. ¿En qué se diferencia de otro en
televisión?
En un anuncio de coches de una revista, el emisor es la empresa anunciante; el receptor, los
lectores de la revista; el mensaje es el anuncio del coche en sí, la información que se da sobre
el coche; el canal, la revista; el medio, el papel de la revista; el código, la lengua en la que
esté redactado el anuncio (el texto y las imágenes); el contexto es de ocio o trabajo y las
interferencias el posible ruido mientras el receptor realiza la lectura.
En un anuncio de televisión, el emisor sigue siendo la empresa anunciante; el receptor, los
telespectadores; el mensaje, las características del vehículo; el canal, la televisión; el medio,
la señal de la televisión; el código, el lenguaje, el texto, los elementos visuales y sonido; el
contexto, ocio y, las interferencias, posible ruido externo, personas interrumpiendo el anuncio
para hablar con el receptor, etc.
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5. La división de las palabras en sílabas se ve principalmente afectada por los diptongos
e hiatos. Busca en el diccionario estos dos conceptos y pon varios ejemplos.
Un diptongo es la secuencia de dos vocales diferentes que se pronuncian en una misma
sílaba, mientras que un hiato se constituye a partir de la secuencia de dos vocales que se
pronuncian en distintas sílabas.
Ejemplos de diptongo son los siguientes: puente, turbio, triunfar.
Ejemplos de hiatos son los siguientes: teatro, caoba, baúl.
6. Mediante ejemplos, explica la diferencia existente en el uso de los siguientes signos de
puntuación:
a) La coma y el punto y coma.
La coma es un signo ortográfico (,) que se utiliza para delimitar, dentro de un
enunciado, determinados elementos, como componentes de una enumeración, incisos,
vocativos o interjecciones. Por ejemplo: Compré naranjas, plátanos, arándanos y uvas.
El punto y coma es un signo ortográfico (;) usado para separar oraciones
sintácticamente independientes, pero con relación semántica directa entre sí; sirve
también para separar los elementos de una enumeración que, por su complejidad,
incluyen comas, y se coloca asimismo delante de conectores de sentido adversativo,
concesivo o consecutivo.
Por ejemplo: La libreta es verde; el bolígrafo, azul y el borrador, blanco,
b) El punto y seguido y el punto y aparte.
El punto y seguido (.) es el punto tras el que comienza un nuevo enunciado.
Por ejemplo: Salieron a dar un paseo por la playa. La arena quemaba.
El punto y aparte es el punto (.) que cierra un párrafo tras el que el texto continúa en
un párrafo nuevo.
Por ejemplo:
El panda rojo pertenece a una familia propia e independiente, Ailuridae. La especie
está muy localizada. Nativo de China central, el panda gigante habita en regiones
montañosas, principalmente las de Sichuan, hasta una altura de 3500 m s. n. m.
Para el 2017 se estimó que la población total superaba los dos mil ejemplares de los
que 1864 viven en libertad, lo que demuestra que la cifra de pandas viviendo en
libertad va en aumento. Desde 1961 el panda es el símbolo de WWF (Fondo Mundial
para la Naturaleza).
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7. ¿Cuál es la finalidad que tiene un aviso en una empresa? ¿Y una nota interior? ¿Para
qué se suele utilizar un informe?
El aviso se redacta con el objetivo de comunicar instrucciones o noticias de interés general a
un gran número de destinatarios, por lo que puede ser externo o interno. Por otra parte, la
nota interior es un documento escrito que se utiliza en la organización para transmitir
órdenes, exponer temas, hacer recomendaciones, solicitar algo, etc. El informe, por su parte,
se elabora a petición de alguien y contiene una exposición detallada y ordenada de
determinados hechos, situaciones, actividades o personas. Además, brinda información a las
empresas para facilitar la toma de decisiones.
8. Determina qué debe figurar un informe de la Guardia Civil sobre un accidente de
tráfico para que se considere un documento descriptivo, valorativo o demostrativo.
Un informe descriptivo se limita a relatar unos hechos de forma objetiva, por lo que expondrá
lo ocurrido en el accidente de tráfico de forma objetiva.
Por otra parte, un informe valorativo incluye un análisis de los hechos, incluyendo una visión
más personal, además de recomendaciones y terminando con una conclusión. Así, un informe
de la Guardia Civil podría incluir recomendaciones de cómo evitar dicho accidente de tráfico,
escribe sobre el posible responsable del siniestro y una conclusión de las razones por las qué
podría haberse dado.
Por último, un informe demostrativo refleja la constatación de unos hechos concretos y su
prueba. De esta forma, el informe de la Guardia Civil incluiría una descripción del accidente
de tráfico y las pruebas de que este ha ocurrido, ya sea una imagen de una carretera cortada,
los vehículos de emergencia en el lugar del incidente, etc.
9. ¿Existe alguna relación entre la elaboración de una convocatoria y la de un acta?
Sí, ya que la convocatoria es un documento que cita a una o varias personas a fin de
participar en un acto como una reunión, y el acta es el resumen de lo acontecido en una
reunión. Por ello, después de la redacción de una convocatoria y de que esa misma
convocatoria haya tenido lugar, muchas veces se redactará un acta.
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12. Enumera en tu cuaderno las similitudes y diferencias de estructura y uso que existen
entre una invitación y un saluda.
La invitación tiene como objetivo convocar a alguien a un acto, como la presentación de un
nuevo producto, mientras que el saluda se utiliza con motivo de agradecimientos,
felicitaciones o cualquier acto de carácter social.
La invitación normalmente se escribe en primera persona del plural; el saluda se redacta en
tercera persona del singular.
El saluda es más formal que la invitación.
El saluda no lleva firma del remitente, pero la invitación sí puede llevarla.
14. Elabora una carta comercial en la cual Mapisa, empresa de reciente creación
dedicada a la elaboración de páginas web, ofrezca sus servicios a Muebles del Norte.
Refleja en el documento la posibilidad de aplicar una promoción de apertura de un 10%
de descuento, así como de pagar en seis plazos mensuales sin intereses. Los datos que te
falten puedes incluirlos tú.
Mapisa
D.ª Marina Andreu
Directora comercial
Calle Real, 156
28050 Madrid
Dpto. de Administración
Muebles del Norte
Avenida de la Música, 34
28050 Madrid
Madrid, a 25 de enero de 2024
Estimado/a señor/a:
Somos una empresa joven dedicada a la creación de páginas web. Hemos visto su empresa,
Muebles del Norte, y nos gustaría formar parte del proyecto. Para facilitarle el alcance a un
mayor público, le ofrecemos nuestros servicios con una promoción de apertura del 10% de
descuento. A su vez, le ofrecemos la posibilidad de pagar en seis plazos mensuales sin
intereses.
Le adjunto a continuación una muestra de nuestras más recientes creaciones. Si resulta de su
agrado y quiere colaborar con nosotros, contacte de vuelta.
Atentamente le saluda,
Marina Andreu
Directora comercial
15. Elabora una invitación a la inauguración de tu nuevo restaurante. Sus datos son los
siguientes: La Taberna de Boadilla. Avenida del Monte, 21. CP 28660 Boadilla del
Monte (Madrid). Teléfono de contacto para confirmar la asistencia: 654 213 248. Si te
falta algún dato puedes incluirlo.
Boadilla del Monte, a 25 de enero de 2024
Estimado señor/a:
Tenemos el gusto de invitarle al acto de inauguración de nuestro nuevo restaurante
La Taberna de Boadilla
Que tendrá lugar el próximo 3 de febrero a las 12:00 en nuestro local situado en Avenida del
Monte, 21, en Boadilla del Monte. El acto comenzará con una degustación de aperitivos
propios de la tierra, y una posterior comida. A la finalización del acto, se le entregará a todo
aquel que permanezca en el lugar una tarjeta que podrá presentar en su siguiente comida. Esta
le servirá para conseguir un 5% de descuento en su próxima visita.
Atentamente,
Marina Andreu
Gerente
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17. Enumera los distintos tipos de papel que pueden utilizarse como soporte de una
comunicación escrita.
Como soporte de una comunicación escrita encontramos los siguientes tipos de papel:
○ Papel offset. Utilizado en fotocopiadoras, impresoras láser, etc. Se emplea mucho
como papel de carta y sobres.
○ Papel estucado. Se utiliza habitualmente para revistas, catálogos y folletos. Es
brillante y no se suele utilizar para escribir encima, ya que la tinta resbala.
○ Papel ecológico. Su uso está cada vez más generalizado. Previene la degradación y
protege el medioambiente.
18. ¿Qué sobre podrías utilizar para enviar un saluda tamaño DIN A5? ¿Y para un
informe de ocho folios tamaño DIN A4?
Para enviar un saluda tamaño DIN A5 utilizaremos un sobre de serie C5, mientras que para
enviar un informe de ocho folios tamaño DIN A4 utilizaremos un sobre de serie B4.
21. Revisa el enlace siguiente: http://www.reciclame.info/gestion-de-residuos-2/triple-r/
A continuación, contesta a las siguientes preguntas:
a) Explica la diferencia que existe entre reducir, reutilizar y reciclar.
La reducción de residuos consiste en la toma de medidas de carácter preventivo, para
disminuir la cantidad y peligrosidad de los residuos generados. Reutilizar se define
como la acción de volver a utilizar los bienes o productos. Por último, reciclar
consiste en la transformación de los residuos, para que vuelvan a utilizarse con su fin
inicial o para otros fines.
b) Haz un listado de ejemplos de cómo aplicar la técnica de las 3R en el trabajo
diario de una oficina.
La reducción se puede aplicar reduciendo el uso de papel, aumentando así el uso de
tecnologías como el ordenador. Además, también se puede reducir el volumen del
papel existente, eliminando los documentos que sean de utilidad o no haga falta
conservarlos durante más tiempo.
En referencia a reutilizar, no desaprovechar el papel, utilizar siempre que sea posible
ambas caras de una hoja y reutilizar las impresas por un lado, para borradores.
Para reciclar, separaremos los posibles residuos y los reciclaremos, así como todo el
papel y cartón existente.
c) ¿Crees que para una empresa es rentable aplicar en sus oficinas la técnica de las
3R? Comparte tu opinión con tus compañeros.
Depende del caso. Hay que emplear más tiempo en planificar el uso de los materiales
y su reciclaje, así como de disponer de los contenedores o espacios necesarios para su
agrupación y posterior reciclaje o reutilización. Sin embargo, eso también forma parte
de la imagen de la empresa y puede atraer a un sector específico que comparta la
misma visión.
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23. En algunas cartas suele venir impresa la expresión “Franqueo pagado”. Busca en
Internet su significado y cuál es su utilidad para una empresa.
Es un sistema de pago concertado entre la administración postal y empresas que tienen gran
volumen de envío de cartas u otros efectos postales. Debido a la gran cantidad de
correspondencia a enviar, estas empresas acceden a una tarifa preferencial de grandes
usuarios. No usan sellos postales, sino que los sobres llevan directamente impreso un
rectángulo con la leyenda “Franqueo Pagado” y el número de la autorización del convenio.
Este tipo de franqueo es muy utilizado por bancos, grandes compañías, etc.
24. Enumera las principales ventajas e inconvenientes que tiene el fax frente al burofax.
El burofax se utiliza para enviar documentos de manera urgente y segura que requieran una
entrega fehaciente, sirviendo de prueba frente a terceros, por lo que siempre se entrega bajo la
firma del destinatario. Tiene carácter probatorio ante los Tribunales.
Como inconveniente frente al fax, enviar un fax resulta más económico que enviar un
burofax.
Su carácter urgente, su validez legal y su seguridad es lo que lo diferencia del fax y de otros
tipos de envío de documentos o comunicaciones.
25. Explica la diferencia entre recibir el correo electrónico mediante un programa
cliente de correo o a través de una cuenta en un servidor web.
Un cliente de correo electrónico es un programa independiente que permite la visualización
de mensajes de correo. La mayoría de los servicios basados en la web ofrecen la opción de
configurar la cuenta para usarla a través de un cliente. Esto impide su uso a través de
cualquier ordenador. Además, funcionan a través de un protocolo que determina exactamente
cómo se almacenan y visualizan los mensajes.
Las cuentas de correo en servidores web tienen varias ventajas: no es necesario tener
instalada una aplicación específica de correo, suelen ser gratuitas y nos permiten consultar el
correo desde cualquier parte del mundo, a través de la web del servidor. Sin embargo, no
permite su consulta fuera de línea.
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27. Diferencia, mediante ejemplos distintos a los ya mencionados, los conceptos de
intranet, sitio web corporativo y portal. ¿Cuál es la finalidad que persigue cada uno de
ellos?
Una intranet se considera una red de Internet privada. En una organización, esta tiene el
objetivo de conectar, unir, compartir información y datos entre los empleados, estudiantes o
personas que pertenecen a esta organización. Por ejemplo, la intranet de un banco.
Un sitio web corporativo es un tipo de web que se utiliza con el objetivo de dar a conocer a
los usuarios, visitas o clientes toda la información relacionada con una empresa, negocio,
institución u organización. Por ejemplo, la página web de El Corte Inglés.
Un portal es un sitio web que ofrece al usuario, de forma fácil e integrada, el acceso a una
serie de recursos y de servicios relacionados con un mismo tema. Los portales pueden ser
horizontales o verticales. Un ejemplo de ello es la página web del instituto, en nuestro caso,
Aules.
29. Explica qué se entiende por procesador de texto y enumera cuáles son sus funciones
principales. ¿Qué procesadores de texto conoces?
Los procesadores de texto son aplicaciones informáticas que permiten crear, editar, guardar e
imprimir documentos de texto a los que se les puede aplicar una serie de funciones y efectos
para la redacción, con diferentes tipografías, tamaños de letra, colores, tipos de párrafos,
efectos artísticos y otras opciones, con el fin de obtener un documento atractivo y preciso, y
todo ello de una manera sencilla y cómoda. Pueden contener texto, imágenes, gráficos y otros
objetos.
Tiene cuatro funciones principales:
- Crear documentos que se pueden modificar antes de imprimir.
- Insertar gráficos para mejorar la presentación.
- Guardar documentos para más tarde recuperarlos o modificarlos.
- Imprimir documentos para obtener copias.
Algunos ejemplos son: LibreOffice Writer, Documentos de Google o Word.
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1.¿Qué crees que es más complejo: transmitir un mensaje mediante comunicación oral o
escrita? ¿Por qué?
Es más complejo transmitir un mensaje a través de la comunicación escrita debido a que es
necesario un dominio adecuado del léxico, ser capaz de expresarse correctamente y sin faltas
de ortografía. Además de no poder servirse de comunicación no verbal, en la comunicación
escrita se deja constancia o prueba de posibles errores.
2.Explica con tus palabras las principales características de la comunicación escrita.
Pautas:
- No hay retroalimentación inmediata.
- No hay posibilidad de comunicación no verbal.
- Posibilita envío documentación adjunta de mayor extensión.
- Lo escrito supone una prueba del contenido del mensaje.
- Uso correcto → necesario dominio palabras y gramática.
Las principales características de la comunicación escrita son las siguientes:
- No hay retroalimentación inmediata. El emisor y el receptor no coinciden en espacio
ni tiempo, por lo que la retroalimentación será posterior a la emisión del mensaje.
- Se necesita un mayor dominio de las palabras y de la gramática en la comunicación
escrita que en la oral.
- Lo escrito supone una prueba del contenido del mensaje.
- Posibilita el envío de documentación adjunta de mayor extensión.
- Hay una inexistencia de comunicación no verbal. Es decir, no existe comunicación no
verbal que enriquezca el proceso de comunicación escrita y no aporta información
adicional.
3. Indica qué tipo de tratamiento utilizarías en los siguientes documentos:
a) Correo electrónico a un cliente habitual para informar del retraso de un pedido.
Formal, cordial y educado.
b) Invitación dirigida al alcalde de la ciudad para asistir a la inauguración de las nuevas
instalaciones de la empresa.
Muy formal.
c) Carta comercial en la que ofrecemos nuestros servicios a un posible cliente.
Formal.
d) Correo electrónico del propietario de la empresa a un familiar.
Personal.
4. Explica las diferencias entre carta comercial y carta circular.
La carta comercial es un documento utilizado por la empresa como apoyo a su actividad
comercial. Con ella busca darse a conocer en el mercado o bien promocionar sus productos o
actividades. Se puede adaptar a cada destinatario. Por otra parte, la carta circular comunica
alguna noticia o información de interés. Se envía un mismo modelo a varios destinatarios y
solo cambia el nombre y dirección de la persona a la que se dirige.
7. Elabora un esquema/resumen sobre los elementos y recursos básicos de la expresión
escrita.
Principios:
- Claridad → Para conseguirla se utilizan palabras con propiedad y frases sencillas.
- Sencillez →Para conseguirla se utiliza un lenguaje habitual sin palabras rebuscadas.
- Concisión → Para conseguirla se utilizan pocas palabras en frases breves y párrafos
cortos.
- Cortesía → Para conseguirla se adapta el tratamiento escrito al receptor.
Normas:
- Redacción → Cuidando la ortografía, la gramática y la sintaxis.
- Puntuación → Se usa para reproducir la entonación del lenguaje oral.
- Presentación → Atiende a requisitos formales de los documentos.
12. Doña Eloísa Velasco ha comprado una casa en el casco antiguo de Segovia,
concretamente en la siguiente dirección: calle Larga, número 12, 40004 Segovia. La
vivienda dispone de garaje, y Eloísa desea que el ayuntamiento la autorice a entrar con
su coche por dicha calle, ya que es peatonal y solo los residentes pueden circular por
ella. Elabora una instancia a fecha de hoy para solicitar a la Concejalía de Tráfico y
Movilidad dicha autorización.
13. A partir de la actividad anterior, elabora el oficio con el cual la Concejalía de Tráfico
y Movilidad del Ayuntamiento de Segovia responde a la instancia. El citado organismo
acuerda denegar dicha solicitud, ya que la solicitante todavía no figura en sus archivos
como propietaria de la vivienda y la instancia no iba acompañada de ningún documento
que lo demostrase.
Concejalía de Tráfico y Movilidad
Ayuntamiento de Segovia
[email protected]Plazo Mayor, 1.
40001 Segovia
921 419 844
Ref.: Instancia A119
Segovia, 2 de febrero de 2024
Dª. Eloísa Velasco
ASUNTO: Denegación de la solicitud
Le comunicamos que la solicitud realizada a través de la instancia para autorizar el acceso a
la Calle Larga ha sido denegada. Se debe a que todavía no figura en los archivos como
propietaria de la vivienda que menciona. A su vez, la instancia no contaba con ningún
documento adjunto que demostrase su residencia en la propiedad.
De este modo, no cuenta con autorización para acceder a dicha calle con un vehículo. Deberá
esperar a que los archivos sean actualizados o bien volver a solicitar la autorización
adjuntando un documento que muestre que es usted la propietaria de la vivienda.
Atentamente,
Marina Andreu
Concejala de Tráfico y Movilidad del Ayuntamiento de Segovia
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21. Escribe correctamente en tu cuaderno las siguientes frases y expresiones:
a) Venga, pues haber si nos vemos y lo hablamos.
Venga, pues a ver si nos vemos y lo hablamos,
b) No creí a ver hecho nada mal.
No creí haber hecho nada mal.
c) El cliente le a dicho ha Pedro que no es conforme.
El cliente le ha dicho a Pedro que no está conforme.
d) Es un echo que la mercancía no llegó a tiempo.
Es un hecho que la mercancía no llegó a tiempo.
e) Supongo que el pedido llegara, sino tendremos un problema.
Supongo que el pedido llegará, si no tendremos un problema.
23. Asistencias del Río, S. L., es una empresa con un marcado espíritu social, que se
dedica a la ayuda domiciliaria a discapacitados. El director quiere felicitar las fiestas a
las familias de las personas que atienden y te pide que se lo redactes.
a) ¿Qué documento sería el más indicado?
El documento más indicado es el saluda.
b) ¿Qué soporte sería el más idóneo?
El soporte más idóneo es papel de calidad.
c) ¿Qué canal utilizarías?
Correo postal.
d) ¿Qué elementos de transmisión de la imagen corporativa habría que cuidar
especialmente?
Habría que cuidar la presentación: que sea limpia, sencilla, con una redacción simple,
cortés y muy cuidada; utilizando un papel de tamaño cuartilla de muy buena calidad y
de color blanco o marfil.
